高星级酒店服务培训(2)模板.doc

第八章商场部管理和服务技能培训第一节商场部业务运作技能培训培训对象酒店商场部全体人员培训目标了解商场部业务经营管理运作过程，掌握商场部业务运作基本技能培训关键点商品购进商品验收商品保管及出库商品销售商场部业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者整个运行过程。其中包含商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点多个步骤。一、商品购进商品购进是指商场部以销售为目标购进商品经营活动。商品购进是商场部业务经营活动起点，是商场部整个经营活动中关键一环，含有十分关键意义。合理组织商品购进是实现商场部经营目标物质确保，是决定商品销售职能能否正常进行前提，是商场部提升应变能力、竞争能力关键步骤，也在一定程度上影响商场部乃至酒店整体经济效益。1.商品购进通常过程(1)制订采购计划。通常每个月一次，由采购员听取营业员、保管员、核实员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理同意后，由采购员具体实施。假如是首次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。(2)外出采购(市内外采购)。采购员依据采购计划，注意轻重缓急，到相关厂、批发等单位组织进货。购货协议是经济协议中一个类型，是法人之间本着平等互利标准，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签署书面协议。协议内容必需全方面、具体，要有明确经济责任。订货协议基础内容以下：订购商品通常是验货后付款。对有长久协作关系，信誉良好供货方，也能够验单付款。对于选购现货，付款方法通常有两种：一个是支票结算方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一个即托收或是汇款，以达成结算目标。(3)提货。对少许商品，采购员通常采取自提方法。对数量多，份量重商品，采购员把提货单交商场部储运部门在要求日期内提货入库。有时，本市批发或工厂单位实施送货制，则由供货方约期送货上门。对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。(4)入库。商品入库要经过验收。和此同时，各步骤要做一系列账务工作，使得进货单据正常流转。2.进货单据流转进货单据流转分三种情况：(1)从外地进货协议管理员(假如商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出银行托收凭证和发票后，应逐笔查对协议。查对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同时协议管理员依据单据所列商品一一注销协议，填制“进货通知单”一式三联，其中存根留存，作协议数量降低凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。保管员收到协议管理员送来商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。当收到运输部门从车站码头提货转来随货同行联和商品实物后，当日验收入库。仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。商品柜收到协议管理员转来银行托收凭证、发票和仓库转来进货通知单(商品柜联)后，即做入进销售存日报表，并一并转交到商品部核实员，同时把通知单上商品记入内仓存货账。核实员收到各商品柜转来报表、凭证后，立即汇总记账，再转交到财务部。财务部收到多种凭证、报表后再次查对，再按要求将货款在要求期限内汇出。以上是通常正常程序，在实施程序时有三点应该注意：a.假如是第一次经营新商品，协议管理员在收到供货方发票后，先要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。b.假如供货方是老用户，信誉一直很好，也能够不等货物到仓，先行付款，由财务部填制“在途商品”账，等货物验收完成后再记入“库存商品”账内。c.假如供货方商品在质量上或其它方面有问题，协议管理员应拒付货款，填写拒付通知单。(2)从当地工厂进货假如是直接从当地工厂进货，单据流转有两种情况。一个是签有协议订货商品，其流转过程和从外地进货基础相同，只不过银行托收凭账改为由会计部填制当地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带上，由仓库签收。另一个是没有签署协议选购商品，其流转过程略有改变。由采购员填制三联进货通知单，而不是由协议员填制凭证。当地进货通常不发生拒付，因为假如商品不合格，可予退回，不用付款。(3)从本市各专业批发企业，零兼批商店进货从本市专业批发企业进货，其单据流转特点是商场部无须再自行填制凭证。批发企业已经一式多联，除批发部本身留用若干份外，其它交商场部采购员，由采购员分别把结算联送商品柜记账流动，其它三联即提货联，代表联，随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。提货联由供货方发货人收下，商品由保管员验收入库，代表联留存记账，随货同行联代进货通知单送商品柜。3.代销、赊销商品采购代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部销完或部分销完后购货方再付款。赊销和代销略有不一样，它不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一个延期付款销货方法。在采购“代销”、“赊销”商品时，协议管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销”、和“赊销”字样。在柜台进销日志报表或柜台记账簿上作“负”字出现，等付款后再更正过来。也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、代销、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。二、商品验收商品验收是对购进商品按进货协议或发货票数量点收和质量检验。商品验收是商场部业务经营活动关键一环。开展商品验收能确保商品数量正确、质量完好，阻止伪劣商品进入商场，预防和消亡差错事故。1.商品验收通常过程(1)商品验收。商品验收关键须做好以下三方面工作：对单验收。仓库保管员对照进货通知单品名、规格、质量、价格等依次逐项检验商品，注意有没有单货不符或漏发、错发现象。数量验收。通常是原件点整数、散件点细数、珍贵商品逐一仔细检对。质量验收。保管员经过感官或简单仪器检验商品质量、规格、等级、价格，如外观是否完整无损、零部件是否齐全无缺、食品是否变质过期、易碎商品是否破裂损伤。(2)填制“商品入库验收单”。仓管员按表式要求填写“商品入库验收单”。假如总而言之，已经有协议管理员(采购员)填制过进货凭证，就可借用该凭证作验收单，无须另行填制。假如不符，则要填写溢短残损查询单，经仓库责任人查对签字后，作为以后和供货方运输方交涉凭证。(3)记载商品存货账。验收结束后，保管员依据验收凭证，记载保管商品存货账。仓库用保管存货账可同市场上现售“商品明细分类账”。有些仓库只控制数量、不计算金额、还可用含有数量收、发、存三类式账页。(4)商品入库。商品入库前应作好准备工作，比如安排货位(要按消防局防火标准)、准备装卸搬运工具、检验度量衡器，组织好收货人力等，还要准备好商品标签。2.验收步骤中单据流转商品入库验收单流转，已在进货采购步骤中讲到，这里不再叙述。溢短残损查询单流转程序说明：(1)仓管员在验收商品时，如发觉商品残损、变质、串号短少等情况，必需有证实人签章，填写“查询单”一式五联，交查询员。(2)查询员收到查询单，应到现场了解情况。假如符合查询标准，即加盖查询专用章，将存根联留底备查，保管联送仓管员，会计联交营业柜，回复联、发货方联寄供货单位。(3)仓管员收到查询单，将保管联记保管账留存。(4)营业员收到会计联后记资金账和日报表，交给核实员。(5)核实员汇总后交会计部。(6)会计部收到后记账并留存。(7)供货单位回复补回商品时，查询员应通知保管员，用红字填写前面三联并加盖“商品收讫章”，单据仍按上列程序流转。假如供货方补充货款则由会计通知查询员，注销原查询，并将结算单据交商品柜、核实员、会计部逐层冲收。三、商品保管养护和出库商品保管养护是指对库存商品进行保管和养护。库存商品指商场部已购进，取得了商品全部权而还未出售商品。商品保管养护是保护商品使用价值，确保商品质量，降低商品损耗，提升企业经济效益关键手段。1.商品保管养护通常过程(1)了解入库商品特点。商场部经营品种较多，其自然属性各不相同。所以，仓管员对每一批入库商品全部应仔细了解其特征，如商品成份、结构和质地等自然属性，从而了解商品质量改变规律、存放期限、储存禁忌等等；同时还应了解商品包装情况，有放矢地安排仓位。(2)合理存放。要依据商品性能和包装形态，分类定位，合理堆码，上下成层，左右分行，一货一卡，出库消卡，动碰点数，账货相符。要合理使用仓库，提升仓库利用率。另外，对珍贵商品和危险商品要提倡专员保管、专仓、专柜储存。(3)在库养护。商品养护是指保管员在商品储存期间进行保养和维护。关键工作是，控制调整温湿度；采取防护方法，做到防锈、防潮、防霉、防老化；保持清洁卫生；搞好虫、鼠防治工作。(4)进出仓统计。仓库通常设有“存仓商品统计卡”，商品进仓出仓，仓管员全部应依据凭证立即增减。要加强岗位责任制，认真做到“三不”：不准出借商品；不准白条顶库；不准动用商品。进仓凭进货通知单或商品入库验收单，出仓凭柜台填写领货单。2.领货单据流转程序说明(1)营业柜依据柜面货存和销售情况，在需要添补商品时，由营业员填制领货单，一式三联送仓库保管员。(2)保管员经复核无误后，配货、送货上柜(或由营业员自提)。仓库联记存仓库商品统计卡，留底备查，其它两联随同货物送柜台验收记账。(3)营业员依据领货单点验商品，通常柜台双人验收、署名后，营业柜联记账留存，记账联送交核实员。(4)核实员依据营业柜送来领货单和账单进行查对，并复核单价、数量、金额是否相符，然后记账，并将记账联留存。四、商品销售商品销售是指商场部经过货币交易出售商品经营活动。商品销售(包含服务)是商场部经营活动终点，也是商场部整个经营活动中最关键一环。有了销售才有其它一系列经营活动。商品销售是决定能否满足消费，提升商场经济效益关键。1.商品销售通常过程(1)商品上柜营业员在天天营业结束前应注意货架，货柜上商品存量情况，并依据销售规律，填写领货单送仓库。仓库通常在第二天营业前将商品送至柜台，营业员验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈列悦目，取货自由，挑选方便。有时在营业中途也要加货添货。(2)接待客人接待客人是商品销售中心步骤，是由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小步骤组成。招呼客人。当客人走近柜台时，营业员应一面微笑致意，一面察颜观色，琢磨客人来意。对进店缓步参观浏览客人，无须急于招呼；对没有固定购置目标要尽可能提供她们了解商品，等客人注意力集中在某种商品上时，再作深入接待；对有既定购置目标，营业员就应立即招呼，热情接待。了解需要。在接待中，营业员应了解客人需要，是自己要，还是代人买，是倾向于高级，还是中低级；是精细还是通常等等，只有切实了解客人需要，才能作好接待工作。展示商品。在接待中，营业员应千方百计展示商品，充足表现商品质感、特点，使客人对商品有充足了解。帮助挑选。营业员通常比客人更了解商品性能和特色。在接待中，营业员应依据客人消费特点，帮助挑选相关商品。主动介绍。客人选中了某件商品后，营业员应依据商品特点和消费通常规律，并连带介绍相关商品，比如，客人买了领带，顺便介绍领夹；客人购了摄影机，顺便介绍胶卷；客人需要电动剃须刀，顺便介绍电池，等等。包扎付货。开票结算后就应该为客人包扎物品，通常可装在塑料拎袋里，也可装在纸盒里或用纸张、绳子包扎。对于送礼物品，营业员应该用精巧包装盒或袋包扎，以增加商品美感。最终，营业员把包扎好商品亲自递给客人，并向客人道别。以上是接待客人大致过程，营业员在工作中还可开拓、创新，使之更趋成熟。(3)售后服务商品成交还不是经营活动终止，还应有一系列售后服务相配合，使客人愈加满意。(4)交款结账营业结束，营业员应仔细地清点货款，立即交至核实员，集中收银商场，此项工作由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。2.销售步骤票据流转(1)交款单据流转营业员或收银员填制交款单，一式两联，一联留存、备查，另一联作为销货现金凭证随同进销存日报表交核实员。核实员将各柜单据表汇总后，做一份汇总进销存日报表交财务部。(2)发票流转营业员开发票一式三联，将正发票给用户作购物凭证。交款联、存根联交收银员。收银员收到两联后，交款联留作记账再交核实员，存根联盖章后交营业员留底结账之用。假如商场不设收银员，则存根联留底用，交款联作凭证，做日报表。考虑到有客人要求送货或自提，可在发票印制时加进送货回单或自提联，假如是送货，客人验收后签字，由营业柜组留存备查，假如是自提，则由仓库发货后收回自提联留存备查，假如为客人代办报关、托运、保险等服务，其发票联数还应对应增加，商场通常应专门设置这种多联发票。有客人因个人别原因要求退货，营业员在验收无误给予退回时，开具上述一样一式三联发票，但要以红笔书写，并请柜组责任人签字，进入正常流转程序。只不过收银处是付退货款而不是收售货款，各部门做账时是冲减销售额而不是增加销售额。假如是单位购货则须实物加原发票，若原发票已入账，则由双方出具证实，标明日期和发票号码等，由营业员查对存根无误后再转入上述流转程序，在货款处理上最好经过银行付款。五、商品盘点商品盘点是对商品实物数量和金额清点和查对。商品盘点是商场部“售价金额核实和实物负责”制一项关键内容，也是加强商品管理、考评商品资金运转情况关键步骤。经过盘点能够摸清家底，掌握各类商品实存数量，了解库存结构是否合理，从而为商品排队，深入组织商品打下基础。商品盘点分类能够从两个方面加以划分。一是从时间上划分，可分为定时盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点；后者是在商品变价、工作交接、人员调动时盘点；二是从工作需要上划分，可分为全方面盘点和部分盘点：前者是对柜组全部商品逐一盘点，后者是对相关商品库存进行盘点。通常来说，对于价格高、体积大、品种单一商品，应该天天盘点；对于价格低、体积小、交易频繁、品种众多商品，则应该每个月盘点。为了提升商品盘点工作质量，通常应作好以下几项工作：(1)加强商品日常管理。商品摆设、陈列要有固定货位，同类商品不一样规格要有序堆放，避免串号混相同。(2)作好盘点准备工作关键是做到“三清、两符”。三清是有票证数清、现金点清、往来手续结清；两符是账账(即部门账和柜组账)相符、账单(即账和相关单据)相符。(3)采取优异盘点方法通常可采取复式平行盘点法，即组织两套班子，平行盘点，相互查对复查盘点方法。培训练习10商品提醒技巧商品提醒关键是指对客人提出触摸商品，深入仔细观察、了解商品提议，也能够合适提出部分微妙提议，来巧妙地说明其用途。所以，在进行首次接触后，营业员就应向客人主动提出提议，如“您能够试穿一下”，“我给您拿出来仔细看”，让其有机会能触摸商品，切实感受商品。当然，这个过程也要针对不一样用户采取不一样地提醒方法，但总标准是不要推进过快。第二节商场服务质量提升培训培训对象酒店商场部全体职员培训目标提升商场部职员服务质量，为客人提供优质服务培训关键点服务质量内容影响服务质量原因提升服务质量路径一、服务质量内容不少人认为，提升服务质量就是对客人态度好些，这是不全方面。依据现代商业要求，服务态度只是服务质量一个方面。完整服务质量有三项内容：客人能买到称心如意商品；客人能舒适方便地买到商品；客人能快乐地买到商品。简言之，就是商品称心、环境舒适、态度良好。有一家大商场提出了“三个第一流”（即商品质量第一流、环境设施第一流、服务态度第一流）战略目标，算是了解了服务质量内容真谛。假如商场环境幽雅、设备齐全，营业员和蔼可亲、态度很好，可客人就是买不到称心商品，这么服务质量能算高吗？或，商场部商品琳琅满目、质优价廉，但商场部布局混乱、拥挤不堪，甚至营业员随意斥骂客人，态度恶劣，客人即使能买到称心商品，心情也不会愉快，这么服务质量能算高吗？所以，商品质量、环境设施、服务态度三者是一个有机整体，缺一不可。可见服务质量不仅是营业员问题，而是需要商场部领导、管理人员和多方面业务人员，甚至勤杂人员共同努力，这是一个系统工程。所以，商场部服务质量管理任务是要采取多个组织技术方法，消除不利原因，促进服务质量提升。二、影响服务质量原因影响服务质量原因是多方面，但归纳起来，有客观和主观两个方面：(1)从客观方面说，有工农业生产发展水平，国民经济综合平衡，商业网点、售货人员和当地域服务对象人口百分比，国民经济技术设备现代化程度、整个社会道德风尚和人际关系协调程度等等。(2)从主观方面来说，有商场部经营管理水平，商场部管理人员素质，商场部商品结构情况，商场部物质设备情况，售货员思想政治觉悟和业务技术水平，商品经营方法和方法，商店劳动组织、营业时间和上班形式等等。三、提升服务质量路径1.经营商品能满足不一样客人需要组织适销对路、价格适宜商品，是提升服务质量物质基础。所以，必需依据市场货源和客人需要，立即购进适销对路、数量充足商品。对季节性商品要提前贮备，迎季上市，并依据上级同意经营范围，制订商品目录定时进行检验。假如断档脱销应立即补齐。对常年经营商品也应常常检验规格、花色，满足客人需要。另外，要严格把住商品质量关，严禁伪劣假冒商品上柜。商品上柜前应再次进行检验，尤其是对食品和药品，腐烂变质、过期失效绝对不能出售。同时对价格也一定要严格根据主管部门要求实施。作为酒店商场部，在经营品种上要适合酒店内外客人需要，关键经营高、中等商品，聚集当地域乃至全国适销旅游商品为广大客人提供一流产品。2.销售方法要方便客人购置方便客人购置，是提升服务质量关键条件。酒店商场部经营品种较多，销售对象千差万别。这就要求根据经营商品特点和服务对象特点，采取多个售货方法，最大程度地便利客人购置。(1)营业时间和营业员上班形式要符合酒店客人流动规律。这就要求商场部合理组织和调配劳动力，尽可能降低客人购置商品花费时间，避免排队等候。(2)作好营业前准备工作。营业前准备工作包含商品准备和工作现场准备两部分。商品准备，就是对有些商品进行挑选、清洗、分等、分包、整理、装配、修饰等工作，以降低销售时所耗时间，从而提升服务质量。现场准备，就是指在营业前审查营业现场货架柜台商品定额，检验商品标签，准备好售货工具，检验商品陈列是否丰满、整齐、美观，商品摆放是否合适、备好收款找零现金，作好商场部清洁卫生工作，给客人以整齐、清洁现场印象，方便客人购置。(3)改善和完善售货方法和服务项目。在商场售货现场，能够依据不一样商品具体情况，有实施一条龙柜台式售货，有以敞开售货或开辟超市，还可创办部分函购邮寄、代办托运、上门售货等业务。在售货营业场地为使消费者感到舒适，能够对应设置部分休息场所、咖啡厅和游乐场。经过这些多功效服务，能够吸引更多消费者，为提升经济效益发明条件。3.服务水平使客人感到称心如意提升营业员服务水平是提升服务质量特征。营业员除需含有应有为客人服务职业道德外，还应含有较高业务技能，练好基础功。营业员基础功概括起来为：站、拿、放、包、扎、算六项内容。站，是营业员基础功之一，这是必需条件，要求姿势端正、思想集中，聚精会神地准备接待客人；拿，要动作灵敏，“十拿九准”，要让客人看清楚商品特点；放，要轻快，要不发出声音或损坏商品，不可乱拿乱放；包、扎要坚固、美观、大方，节省包装材料；算，是商品成交最终一道工序，既要快又要准，唱收唱付，当面向客人交待清楚。另外，称重、量尺也是营业员基础功一项关键内容，要求做到快、准、净，给用户一个利索感觉。同时，营业员需要掌握丰富商品知识，熟悉所经营商品名称、规格、用途、价格、产地、原料、结构，并含有一定使用和保管方面知识。4.服务语言使客人感到亲切和蔼提升服务质量，需要掌握客人心理和讲究语言艺术，它是对营业员思维和表示能力方面要求。因为客人年纪、职业、性别、国别、心理不一样，她们对商品要求也有不一样特点，所以在接待客人时要观察她们不一样爱好，恰如其分地进行接待。接待国际客人应用客人国别语种；接待中国同胞用一般话，最好还能说多个方言；接待聋哑客人最好能略懂部分哑语，这么客人更会感到亲切。营业越是忙，越要头脑清醒，做到“人未到，眼神到；货未递，话先到”、“接一答二照料三”，预防简单生硬、粗暴无理。营业员接待客人，一样事情用不一样语言会产生不一样效果。向客人介绍商品或回复客人提出问题时，语言要简略，掌握好态度和音调。讲话不要过快或过慢；声音不要过高或过低，要显得自然、亲切、和蔼、有问必答。使用语言须因人而异，依据当初客人心理改变，找出合适语言，把话说清楚，降低并努力争取清除无须要误会，很快地达成商品成交目标，给客人留下良好印象，下次再光顾商场。提升服务质量关键是领导重视提升业务人员素质，另外还需要商场部各个步骤、各个部门相互配合、通力协作。只有这么，才能不停提升商场部服务质量。培训练习11介绍商品说真心话客人到商场买东西，往往对商品质量、价格、使用价值等持有某种怀疑和犹豫不决心理。针对客人心理，这就要求营业员在掌握相关商品知识基础上，实事求是地向客人介绍商品性能特点、注意事项、存在问题，使客人全方面了解商品情况，消除客人怀疑和犹豫心理，增加对商品质量高度信任，使客人买得称心，买得放心。第三节商场设备管理技能培训培训对象酒店商场部全体职员培训目标了解商场部设备种类，掌握商场设备管理技能培训关键点商场营业场所设备管理辅助业务场所设备管理一、营业场所设备管理营业场所商品陈列出售设备，关键有柜台、货架、壁橱、陈列架、货台等固定设备。1.固定设备应符合基础要求(1)设备体积不宜过大，尽可能降低其占用面积，以提升营业场所面积利用率。(2)便于客人挑选商品和售货员操作，有利于加速出售过程，提升劳动效率。(3)设备类型、式样、规格和制作材料，要符合商品自然属性，不影响商品质量和美观。(4)美观大方，坚固耐用，造价低廉。柜台既是售货员用以显示、计量、剪切、包扎和出售商品操作台，又是陈列商品关键设备之一。柜台高度要方便于出售商品，不增加售货员劳动强度为标准；宽度关键以商品体积大小为转移。货架是售货职员作现场中辅助陈列和临时储存商品固定设备。通常分为三层：上层用来陈列；中层用来周转；下层和后面用来贮备商品。货架高度、深度、形态、制作材料要依据经营商品特点，商场设计形式等决定。2.商场部需要备有计量设备(1)秤是衡量商品重量工具，有杆秤、台秤、电子秤等。在技术方面必需符合正确性、灵敏性、永恒性、耐久性要求。秤结构，要适合商场出售不一样种类商品要求，尤其要符合商品卫生条件要求。秤标志应清楚显著，便于观察，预防计算数量发生差错。(2)尺是衡量商品长度工具。为了确保尺正确性，制尺用料应是耐磨而不易弯曲变形。使用时间较长，有磨损尺，必需立即更换。(3)量器是液体商品计量工具。传统使用量器有量杯、提勺两种。量器体积大小要依据多种液体商品比重制造。因为多种流体商品比重不一样，一样重量流体体积也不一样，所以衡量液体商品量器是不准通用。另外，因为商品性质不一样，也要求严格区分量器使用范围。现在，大部分商场已配置电脑、计算机终端设备、电子收款机，以深入扩大经营、加强管理。另外，商场还设置包装设备、冷藏设备、清洁卫生设备和消防设备等。二、辅助业务场所设备管理辅助业务场所物质设备关键有保管设备、运输设备和检验设备。1.保管设备商品储存场所保管商品所用货架、货台、保险柜、冷藏柜等设备。货架、货台根据商品储存场所建筑条件及保管商品实际需要设计，要确保商品安全、存取方便。2.运输设备有用于商品采购、送货和向商场运货两种运输设备。商场内部使用运输设备应轻巧耐用，便于操作，外部使用运输设备应坚固耐用、安全便利。3.检验设备进货后用以检验商品质量技术设备。为确保出售商品质量，应在一些商品范围内逐步使用优异检验技术设备。另外，辅助业务场所还应有加工包装设备、堆码商品设备、消防安全设备等等。附1商场部职员服务技巧一、接待客人基础礼仪(1)客人临柜时，营业员要以良好情绪、正确姿势、关心眼神、热情招呼，主动迎接。(2)客人看货时，营业员要从客人临柜后观看商品视线、问询和相互交谈中了解客人需要，掌握合适时机，告诉客人想要购置商品名称。(3)客人选购，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不要催促客人。在介绍商品时，要遵照以下标准来介绍：针对不一样商品特点来介绍以造型、式样或花色取胜商品，要着重介绍商品花色和式样。含有独特风格、性能和用途商品，要着重介绍其特点和用途。依据不一样客人审美情趣、爱好介绍介绍商品时应注意掌握不一样国籍、不一样层次客人购物心理、需求，有针对性介绍。所以要大致了解不一样客人购物心理和愿望，在商品销售中就能够占据主动地位。介绍商品要注意客人购物习惯因为客人来自不一样国家和地域，她们文明程度、知识结构、经济情况、风俗习惯不一样，所以，在购物习惯上有很多差异，介绍商品时要有所顾及。(4)客人离柜时客人买好商品准备离柜前，营业员要对已购商品妥善包扎。包扎前，要深入和客人当面检验商品质量，查对价格。包扎时要注意牢靠美观，便于携带。客人离开前，营业员要提醒客人收好钱、发票，收拾好已购商品，预防丢失。同时营业员要有礼貌地送别。二、在特殊情况下接待客人技巧1.交易繁忙时交易繁忙时接待好客人，关键一条就是要善于观察客人来柜台前后次序，依次接待。在此基础上，还要做到接一、答二、招呼三，同时接待几位客人。这就要求营业员在营业过程中做到以下几点：(1)精神饱满、动作快速。(2)交叉售货、穿插接待。(3)摸清特点、分别接待。(4)交代清楚、照料全方面。2.柜台缺货时营业员不应该简单地回复没有，使客人失望，而应采取合适方法，妥善接待。(1)预约购期：假如近期内有货到，而客人时间又许可，能够和客人约定时限购置。(2)推介代用具：假如近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近商品，能够介绍客人购置“代用具”。(3)推介别商店：假如本商场没有代用具，能够介绍客人到有存货商店去购置。(4)预约定购：请客人在“缺货登记簿”上留下姓名、地址、电话号码和需要商品名称、数量，货到通知。3.退换商品时(1)通常商品只要不脏、不残、不影响出售，全部应该帮助退换。(2)过期失效、变质、称量不足商品未经查过而卖出去，一律给予退换，而且主动道歉。(3)如属于企业实施“三包”(包修、包换、包退)商品，可根据厂家“三包”要求办理。(4)不能退换商品，假如客人要求代卖，可依据实际情况，帮助客人处理困难。(5)对不能退换商品，事先应明文通告，出售时应具体交待。4.收找钱发生差错时(1)态度要冷静。营业员要细心地问明交款数额、票面颜色、新旧程度，然后进行认真检验。(2)检验要客观。假如是自己错了，应向客人表示歉意，并多退少补。假如自己没错，应有礼貌地请客人认真回想交款和收款过程。假如证实是客人错了，也不要责备，以一句“没关系”解除客人尴尬。(3)方法要合适。当双方坚持己见时，营业员头脑更要冷静，切不可出言不逊，冲撞或责备客人。应共同研究处理措施，或向在场客人做调查。5.交接班和下班关闭时(1)不提早下班关门，不打急促关门铃，不关灯，不中止接待正在购物客人。(2)关门后和开门时接待一样主动、耐心，对购置者和退换商品者一样热情，坚持接待好最终一个客人。(3)客人购置完成后，要提醒客人不要忘了拿零钱和随身所带物品。三、柜台服务语言艺术基础要求语言艺术，指说话技巧和言词表示方法。假如营业员用语不妥，客人得不到亲切温暖感受，相反，却会引发无须要矛盾。所以，要做好柜台服务工作，应掌握一定语言艺术。1.尊重客人就是要注意充足尊重客人人格和习惯。2.正确精练就是关键明确，意思完整，词语使用正确合适，因人而异，努力争取得体。3.生动优美就是语言文雅，语感优美，既要口语化，又要形象化，有吸引力，能感动和影响客人。4.谦逊亲切就是语气温和，态度真挚，声调柔和、中听，使客人认为舒适，感受亲切。5.简练明白就是抓住要领，简明扼要，通俗易懂。附2商场部职员工作规范一、商场部营业职员作规程工作规程是营业员在接待客人、进行销售服务过程中，应该遵照规则和操作程序。通常能够分为多个方面：1.搞好卫生营业员在开门为客人服务前，应该主动搞好商场部卫生。这包含商场卫生、商品卫生和个人卫生三个方面。商场环境卫生代表了酒店精神面貌，对消费者产生极大影响。良好商场环境，会给客人以清新、舒适感觉，也为营业员发明了舒适工作环境。2.商品上柜营业前，营业员应检验商场商品存量情况和摆设，对柜台上缺或少商品要补齐。同时做好商品陈列，做到摆设悦目，布局合理，挑选方便，取货自由。3.临柜准备营业员姿势端正，注视客人，做好接待准备。4.接待客人这是商品销售中心步骤，其工作好坏决定着交易成功是否。5.售后服务商品成交还不是经营活动终止，还有一系列售后服务工作要做，如退调商品、保修等。搞好售后服务是商品经营关键方面，才能使客人愈加满意。6.交款结账营业结束后，营业员应仔细地清点货款，立即交至核实员，集中收银商场，此项工作应由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。7.扫尾工作搞好商场清洁卫生，整理好营业用具，关好门窗，进行安全检验，尤其是防火防盗检验。二、营业员柜台纪律要求(1)上岗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。(2)上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示主管以上同意才能生效。不擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记，才可离开岗位。不准私自串岗。(3)要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑，有问必答。无客人时要整理商品，保持商品整齐美观。(4)站立姿势要端正，思想集中，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹、梳妆打扮、前趴后靠。(5)不准在柜台内会客、办私事，当班时间不准购置自己经营商品。(6)不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。(7)不准坐着接待客人。(8)对客人提出批评或提议，要虚心接收，不准议论、责难、讽刺、挖苦客人，不和客人顶撞、争吵。(9)自觉搞好商场内、外环境卫生和商品卫生。(10)全柜人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。(11)严禁把私人包、钱款带进柜台和仓库。(12)不得私套外币，不准收取客人小费及有意多收客人钱。(13)对公物、商品，不乱拿、乱用，不准乱吃散包食品。(14)不准因理货、结账、盘点、点款等理由不理会客人。(15)交接班时要做到：交接清楚，货款相符，署名负责。(16)不准提前更衣下班和提早关门停止售货。(17)下班时，切断全部电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。三、收银机使用要求商品柜台设置收银机收付款，统计商品销售金额，监督查对商品销售情况。(1)每出售一样商品全部必需将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必需和“商品销售日报表”汇总相符。(2)每日缴款时，必需把当日销售总额打印出来，然后将统计纸撕下，连同日报表统一交给收款员。由专员负责查对“商品销售日报表”明细账是否和统计纸上相符，假如有差错，要立即查清楚。(3)在使用收银机时，不能将收银机当计算器使用，假如随便将其它数字输入或做其它计算，由此造成“统计”、“汇总金额”和“日报表”、“明细账”不符，由当班营业员负责。四、商品保管要求(1)商品应按大类分放，即分为食品、烟、酒类、工艺美术品类、针棉织品、服装类、日用百货、交电用具类。(2)按“优异先出，每三个月翻堆”要求，合理使用仓库，重载商品和轻抛商品不得混乱堆放。(3)仓库对进仓储存商品和物资必需按固定堆位存放，并编列堆位号，在每个堆位存放商品或物资货位上设置“进、出、存货卡”，凡出入仓库商品及物资，应于当日在货卡上登记，并结算出存货款。(4)仓库商品必需做到“三对口”，即存仓商品和货、卡数量相符，货、卡存量和商品账余额相符，每个月终止时，仓库员应依据商品账统计数字作出进、销、调、存表送财务查对并结账。(5)仓管员对保管商品和物资，应常常检验，对滞存时间长商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向采购部反应滞存情况。库存商品发觉霉变、破损或超保管期，应立即提出处理意见，并列“商品残损处理汇报书”送采购部处理。五、商品进出仓要求(1)仓库管理人员对进仓商品必需依据“商品进仓验收单”所列内容，逐一查对商品规格、质量，然后签发验收单，并送相关部门。(2)仓库管理人员对不符合“商品进仓验收单”内容商品，必需拒绝进仓，并向采购部门汇报。(3)凡商场从外单位提回货物，一律凭“商品调运单”办理进仓手续。(4)商品进仓必需先办妥进仓手续，凭商场部出仓或采购部“商品内部调拨单”所列内容发货，严禁先发货，后补齐手续错误做法，严禁白条发货。(5)仓库发货必需在仓库办公室发货处发货，不得在仓库内发货，商品在发货处由提货方点收后短缺，概由提货方自负，仓库不负赔偿责任。六、仓库防火安全要求(1)仓库是商品和物资保管重地，除仓库管理人员和因业务工作需要相关人员外，任何人未经同意不得进入仓库。(2)工作人员入库时，要问清是否携带火种，严禁火种入库。(3)仓库周围不得堆放易燃易爆物品，要常常检验消防器材是否放置合理，注意器材使用期限。(4)仓库工作人员应严格遵守用火管理要求，仓库范围内不得生火及使用电炉、电热水器等。(5)对外地送、提货用户，要严防卡车夹带汽油桶等易燃物入库，对装有易燃品车辆来提货，一律拒绝。(6)仓库人员要坚持勤巡查，预防被盗及电源起火事故，发觉可疑情况立即汇报。u关键点回顾t本章关键介绍了酒店商场部业务运作基础技能、商场部服务质量提升方法及商场设备管理技能，让职员找准本身差距和不足，不停提升商场服务质量和服务技能。u自我测试t您认为商场部职员应怎样提升自己服务质量？除了上述基础要求外，还应含有哪些素质？u内容增补t您认为在本章中还缺乏哪些关键培训内容？欢迎您立即和我们联络，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！u学习心得t