餐饮业火锅店员工培训手册样本.doc

培训纲要一、企业文化和发展史1（一）企业概况1（二）企业文化1二、服务礼仪错误！未定义书签。（一）礼仪基础标准错误！未定义书签。（二）礼仪规范内容1（二）操作礼节错误！未定义书签。（三）微笑训练4三、服务意识8四、服务心理及团体意识9五、服务语言10六、操作技能11（一）托盘11（二）上锅底、上菜13（三）结帐13七、服务技巧和细节14（一）什么是待客服务14（二）集体团结才能愈加好表现出我们服务15（三）尊重客人，以用户为中心18（四）“三轻、四勤、五不取”20八、步骤22（一）领位步骤22 （二）保安步骤 34（三）酒水员步骤25（四）收银步骤26（五）楼面注意事项26（六）处理用户投诉30一、企业文化和发展史（一）企业概况（二）企业文化（二）礼仪规范内容1.仪容 仪容塑造：不停提升本身修养，修身养性、陶冶情操、提升审美能力，同时形成主动向上世界观，使自己永远保持健康身心，乐观情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲面容，清新整齐容貌，男职员不留胡须，勤剪鼻毛,女职员要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男职员头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且洁净整齐，无头垢、头屑；女职员长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目标发夹或束发带。不许可抹擦气味浓郁香水。2.仪表仪表是一个人外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养综合表现。组成仪表关键原因：（1）天然原因：指人体自然资质，包含五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是大家常说长相，它关键是由遗传原因决定（2）外饰原因：指经过人工方法装饰自己后所形成一个外观形象，如服装衣饰、美容化妆等。所以我们工装必需整齐、统一、规范（3）行为原因：行为是大家在一定思维、情感和意志支配下活动，它包含人姿态、表情、举止和谈吐等（4）上班时须穿着统一要求制服，工作制服不得随意更改,要保持洁净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多工具,不装和工作无关东西。（5）上班时须佩戴工号牌，统一位置。（6）男、女职员须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须洁净无污泥。男职员穿深色袜子、女职员穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。3.仪态（1）站姿：表现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开和肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男职员双手背后交叉，左手握右手手腕；女职员双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为来宾服务最好状态。（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿表现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超出30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。（4）行走路线：在餐厅内，服务人员通常靠右行走，行进时如遇来宾应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要和客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加紧步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急造成身体失衡或冲撞了客人。（5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。（6）手势能够分为四大类：1）情感手势：表示情感态度，使其形象化、具体化手势。2）形象手势：用来给具体东西一个比量。3）象征手势：为了某种抽象事物表示更清楚。4）指示手势：关键用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指导方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,眼光兼用户人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B.横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上45度,手和前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C.曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D.斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人肩.服务人员在工作场所常常处于动态中，注意养成得体大方动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时严禁双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。（三）微笑训练1.微笑笑是大家对于客观社会生活现象一个主观情绪反应，而微笑是笑中最能表现出人乐观向上、愉快热情情绪一个特殊语言。服务工作中微笑，应该发自内心热爱，情感真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，表现出人本质美、自然美。（1）微笑是自信象征（2）微笑是礼宾修养充足表现（3）微笑是和睦相处反应，微笑是实现人际交往通行证（4）微笑是心理健康标志（5）微笑是商业职业道德要求2.领位（1）电话服务礼仪1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您联络方法 /好，您餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到X点，假如您有变动，请立即和我们联络，不然我们会视为自动取消，欢迎您按时光临，再见 2）业务知识欢迎光临XXX /您好！有预订吗？请问您几位？ /您看这个位子您喜爱吗？ /您坐这里能够吗？ /（和服务员交接）分台：我提议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您就餐，同时会坐舒适些。等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会立即通知您 /我们座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽可能在第一时间给您安排。B.遗物：好，我立即帮您查一下，请留下您联络方法，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好，我立即帮您查，再见 /您好，我是店，您东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您好友拿错了？您放心，我已经留了您电话了，假如我们以后找到，我会立即跟您联络。3.引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“中午好/晚上好，欢迎光临XXX”问侯。然后问询客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至对应座位。若无预订则根据客人人数并咨询客人意见安排适宜座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指导方向，眼光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜；两眼平视，同时用眼睛余光观察客人动态。同时和客人保持联络,如介绍一下餐厅菜肴,客人是否第一次来，抵达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”期望您吃得满意,”或”期望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位记录表上统计下引领客人人数和厅房号或桌位号等情况.4.领位标准及均衡工作量（1）保安1）指挥车辆手势 2）服务语言A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。B.为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您包留在车里，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”E.客人离去时，主动说：“谢谢光临XXX，慢走，再见。”F.“先生，您车上有一道新划痕，您看到了吗”？（2）卫生间保洁1）引导客人语言 您好，这边请/小心地滑/ 帮助服务手势卫生标准及要求餐前：A.立即领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B.洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置C.金属部件清洁完好保持原有光泽D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E.地面、洗手台无水渍、无碎纸F.烟缸放置合理、保持清洁G.无异味、保持清香 H.门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I.镜面铮亮、无水迹、无印花J.专用拖布无异味、用后洗洁净，并置于通风处K.压水车内外清洁、无污水L.犄角旮旯不许可放置杂物及私人物品M.在要求时间内，做完卫生清洁餐中：A.立即续纸、洗手液B.立即倾倒纸篓最多不得超出三分之二C.抹布不离手，随时擦拭洗手台，确保清洁D.随时清洗洗手池，确保无污物E.随时拖洁净便池外水迹F.确保地面洁净无纸屑G.立即清理，确保无异味H.正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应合适剪短I.见客应主动问好，在不忙情况下，应主动为客人打开水龙头，并调整好水流速度J.熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍K.主动向客人说再见，并为其拉门L.勤换烟缸，烟头不超出两个M.快速清理客人呕吐物收尾： A.下班前将纸篓根本清倒并套洁净垃圾袋B.擦洁净洗手台及地面C.将拖布洗洁净置于通风处D.切断烘干器电源，关闭部分灯光三、服务意识1点菜时，注意观察客人眼光停留在菜单哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分菜品，也就是介绍要伴随客人眼光移动而改变、转换。2随时注意客人酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩下最终一瓶，且只有1/4时，主动问询是否要添加，跟进推销。3立即撤换空盘，并主动把菜架下层食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 4看到客人眼光离开餐台，四处寻望时，主动上前问询“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。5看到客人洗手湿着回来，要立即递送餐巾纸。6看到客人招手，距离远时要用眼光看着客人，先点头示意立即服务，随即跟进。7确保10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤最少确保5次。8客人用餐结束，如有未打开酒水，要主动咨询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”9对于未食用菜品，主动问询是否打包。10客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。11路遇客人，减速慢行，问候、礼让。12当看到客人落座后，出现取烟动作，要立即为客人点烟，同时合适增加烟缸。13碰到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再处理。14听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下筷子。15针对不一样来宾提供个性化服务，在不一样场所，可合适打破常规标准来提供服务。 四、服务心理及团体意识1人心理过程 2你所认识服务是什么？3怎样提升你劳动价格？ 4怎样实现5服务质量决定原因 6职业道德基础要素7团体意识训练五、服务语言包含称呼、问候、咨询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语和报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、提议品汤语言等均要规范，尽可能统一口径，表现管理规范化系统化。1.欢迎光临XXX请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜爱哪一个？ 2.好，立即 3.您好，我是号服务员，很快乐，为您服务4.几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ 5.我来复述一下我们菜单，我们点是锅，调料分别是等 6.您好，你点啤酒，请问全部打开吗？ 7.这是您点酒，现在打开吗？ 8.打搅一下，这是您点菜，请慢用 9.打搅一下，加点汤 10.请问能够关火吗？ 11.这是您帐单，请过目 12.请问这些菜品需要打包吗？ 13.请带好您随身物品 14.谢谢您称赞 15.感谢您宝贵意见，我们一定会努力更正 六、操作技能（一）托盘 托盘依据托送物品和重量可分为轻托和重托。1.轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻物品。通常重量在5千克以下。（1）理盘：依据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选择托盘比较光滑,在盘内垫上洁净餐巾，撒上少许水以预防物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边和盘底相齐。（2）装盘：依据物品形状、体积重量和使用前后摆放。重、高、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻、低、先用物品放在外侧。（3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽可能分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘平衡，使托盘重心一直在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开和肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳转动，使左手臂和身体成一平面。（4）起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。（5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，伴随行走节奏不停调整托盘平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。碰到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而预防意外事故发生。行走时步伐可归纳为以下多个:A.常步:步距均匀,快慢合适.此步伐用于餐厅日常服务工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.D.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大步距,上升速度要快而均匀.E.垫步:当需要侧身经过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步方法.F.巧步:托盘行走时,忽然走贵来宾或碰到其它障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.（6）落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌和台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。2.重托用于托载比较重物品、菜品、酒水或盘碟等，通常重量在5千克以上。（1）理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净餐巾，撒上少许水以预防物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边和盘底相齐。（2）重托装盘常常重合摆放，上面菜盘平衡搁在下边两盘菜盘沿上，叠成金字塔形状。（3）起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手帮助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。（4）行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备预防她人碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具餐桌具体部署，要依据餐厅形状、餐厅内陈设特点和客人要求来确定。布局时要把主宾入席和退席所经过关键通道要比其它通道留宽大一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充足利用日光或灯光，努力争取桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。（二）上锅底、上菜1.上锅底在上锅底前首先了解并确定客人所点锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其它要求。（1） 上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打搅一下，这是您们点锅。”然后从客人右侧端上锅底。 （2）检验锅底是否平稳、端正。然后点然电磁灶， 将火力调整至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。（三）结帐结帐时要认真检验、查对帐单、台号、盘数是否正确，价格是否正确；查对消费总数是否正确。1.将帐单放入收银夹内，到台前轻声问询：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。2.如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法处理应立即汇报上级。3.结帐后礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未立即离开餐厅，服务员应继续提供服务。七、服务技巧和细节待客服务是服务员和客人一个思想交流，而不是一个固定思维，作为一名合格服务员，不能将服务关键只放在自己行动、语言和态度上，片面认为只要做好这些就成为一个合格服务职员，其实不然，一个合格优异服务员不仅掌握自己工作操作技能，身体条件，教育平等基础条件，而且要知道怎样去了解客人，从客人一言一行，甚至客人一个眼神，来了解客人需求。服务主动性在于动在客人想之前，四处以无微不至，无处不在个性化服务，其它服务是全身心为用户提供全方面服务，待客是针对有血有肉人一项工作，只是进行简单部分服务是不够，用户也不会满意。（一）什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店特色菜肴，为了能心情舒畅品茶、饮酒、愉快用餐，是经过美味饭菜、舒适就餐环境和良好待客服务来发明。假如待客服务不妥，即使再高级、再豪华酒店、再美味饭菜，客人也不会愉快，待客服务好坏，关系到客人对一个酒店评价。周到待客服务会使进餐气氛融洽，使客人感到满意，在客人要求越来越多样化今天，我们要认清待客服务关键性，掌握其技巧，并合适地利用到实际中去。也就是说，不管接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么麻烦，不管何时，不管对谁，在为客人提供服务时，全部应该一丝不苟。假如你在上菜时，客人不小心把自己饮品碰倒了，而且弄脏了客人衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依据自己工作，而让客人自己收拾呢？主动服务表现在不管何时、何地，我们错还是客人错，只要在店面就是我们失误，哪怕我们不是直接造成，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，不过为何我们还要负担责任呢？因为我们有一个监护权。工作中善于倾听用户语言，在客人不经意谈话中，你就能够捕捉到客人某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次推销一定成功。思想交流是一项至关关键待客技巧，一件小事，也是一个很日常交流方法，却能使服务效果更佳，接待人员良好交际能力往往能取悦用户，并吸引其成为店里常客。思想交流使我们待客服务更为轻易，服务员心意能够经过不一样意义话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)（二）集体团结才能愈加好表现出我们服务我们店里服务员10个、15个或更多，不管多少，团结是做好工作基础，不然情绪就会带到工作中去，一个服务员作不好，那么关系到就是整个店面、整个群体。1.面带微笑服务和表情冷淡服务，诚心服务和漫不经心服务，它们区分在哪里呢？客人会怎样想，她会说“那家店XX服务员很美吗，”不会。你所代表是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员服务品质应该统一，不许可有“我是新来，还不熟悉”这类现象，你在接待客人时，你就是XXX代表，客人从你身上就能看到XXX优和劣。所以每个人全部应树立我就是“XXX”思想。2.一切从客人角度出发，为客人考虑从客人角度去提供服务，随时对客人保持热情认真态度，每个客人思想是不一样，怎样捕捉客人需求信息是要在工作中不停探索。依据这个店类型、风格，自己性格，考虑对不一样客人要用不一样服务方法。不要把自己意愿强加给客人，客人提出合理要求，要热情周到服务，才是真正服务。如：你不小心把客人果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行态度。其实你错了，你带给客人不快不是一杯果汁，而是你态度。3.从客人角度去了解客人话语在和客人交流时，不要依据自己思维去了解客人语言，每个人知识面、经验、生活环境和思索方法等很多本身原因全部不一样，会影响其对说话者意思判定。比如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这么你误解了客人“好了”意思，所以在不了解或不明白时候有必需再次问询。4.适宜寒暄寒暄只是一个简单礼节，可有可无，它是缩短服务员和用户之间距离最初交流，只有开好了这个头，后面一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方，能够赢得对方对你好感，并给你靠近对方机会，要做好这一点，声音大小、脸上表情，全部有很大影响，假如你用很小、很冷淡声音说：“欢迎光临XXX”，那就不能表示对客人尊重了，客人就会想，真是把我看成客人吗，用餐也就不会愉快。5.迎送寒暄注意地方。(1) 清楚洪亮声音，能够使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好第一印象。(2) 面带笑容，不管谁受到她人笑脸相信心情全部是愉快，笑不是死板笑，而是发自内心、自然和蔼。假如客人对饭店满意，临走时会致谢，假如服务员没有意识到而草率回复，那么客人满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最终提供服务机会。是为整个服务画上圆满句号。只要这个句号不圆满，一切全部不会完美。6.问侯语是生活中和写作中不可缺乏，人和人沟通、一个简单问侯，能让对方有一个亲切感觉。7.服务工作中技巧服务员在提供服务时，和客人交流口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一个十分愉快融洽气氛。服务时要观察客人，适时提供服务，比如客人谈得正快乐，手舞足蹈，这时你可能要上菜，那么你是不声不响直接上呢，还是说一声对不起，打搅一下呢，或等客人说完，显然前者和后者全部不太适用，直接上话会让客人感到你没有经验，假如等客人谈完话，显然也不现实，所以适时提醒客人才是完美服务。8.妙用情境语言接待客人时，灵活应用情境语言，会让客人有一个更亲切感觉，寒暄过后情境语言，能够让客人感受到店里亲和力。如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。利用情境语言时，顾及其它客人影响，依据不一样情景，选择合适语言。散客多时，假如只对熟客表现出过分热情，就会让其它客人感到不愉快，假如熟客受到和其它客人一样接待，也不会十分满意。9.服务态度很多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，假如客人一进店，从服务员服务态度上就会感受到该店接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。所以服务员必需注意自己服务，不能让客人感到有任何不愉快。时刻保持对客人热情认真态度，是每一个服务人员全部应秉持基础服务理念。（三）尊重客人，以用户为中心尊重客人，态度被称作是心灵表现，行为是内心表现，只有在内心里尊重客人，你才会和客人说话时面对着客人。服务员不管什么时候，全部应对客人保持谦敬态度，说话时全部要面对客人。包含部分小动作，即使很微不足道，不过客人会很不舒适。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一个单纯表面上毕恭毕敬，它应该是发自内心尊敬，就像自己期望她人尊敬自己一样。1亲切笑，笑是服务员有利武器，服务员亲切笑容能填补她在服务中不足。2注意服装、仪表：客人就餐时享受不仅仅只是美味茶品，还有感观上享受，假如服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。3得体举止，标准站、行、坐、托等基础标准是每个服务员全部应含有，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚服务，是你们酒店不充许，因为它损害了店面形象，也不尊重用户。4服务不要因客人态度改变而改变，现在基础上服务员服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好食物、随听随到。这种单纯化服务模式反复利用，成为了一个定律、所以在碰到超出这个范围问题时，便感到自己被欺负了，固定模式一被扰乱，便会造成不愉快结局，全部不愿去做和自己意愿相违反事。客人是来店里享受服务，客人态度不好就有我们店不足原因。所以，服务员更应该用最优服务来改变客人态度，这才是你服务工作到位表现。5细节处理更能表现对客人尊重。服务效率，人人全部有以自己为中心考虑事情倾向，客人走进饭店，总是期望服务员能快点来为自己服务，快点把自己菜端上来，所以服务必需讲究效率。我们店常常因为满客而忙不过来，菜上晚些是不可避免事，但客人却不会了解店里情况，客人着急，服务员却是一副理所当然表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。不管多忙，也全部要尽可能提升效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。服务员注意应有服务次序，来得晚客人应先去给她们服务，有时点是一样菜，服务员却先上给来晚客人。那么失求客人就会认为服务员搞错了次序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区分，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声场面。假如客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内严禁服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这么会影响你工作。6立即为客人服务，不要让客人久等。7尽可能满足客人选择座位要求。8提升服务效率，合理安排客人就坐，人数小到座位少台位，人数多到座位多台位。9尽可能避免单个客人和团体客人安排在一起。10客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。11预先通知客人大约要多少时间，能够消除客人焦虑心情。12客人看过菜单后将菜单合上，然后看四面，这就表示关键点菜了。这时就应立即走过去，从工作经验中能够发觉很多这么暗示。13不管有多忙，全部应面带微笑听客人要求，为了预防犯错，应养成将客人点菜记在本子上习惯。14需要较长时间做菜，应事先通知客人。15在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回复她们，“是，立即来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。16上菜时不要从客人头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快感觉，说话声音不要太大。17对给帮助客人致谢。18当客人要打包带回家时，应先将找钱交给客人，等客人将找钱放进钱包后，再将包好食物交给客人。19三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗20保持台面清洁，充足利用清台夹21勤加汤并搅锅22菜筐不可靠近锅圈23立即撤空盘，整理台面，拼盘多用（四）“三轻、四勤、五不取”餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应含有“三轻、四勤、五不取”深入具体化利用到实际服务中去。1.三轻（1）说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。（2）走路轻：行走时要轻快灵敏，不要发出沉重、拖沓脚步声或其它异响。（3）动作轻：对客人服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应灵敏。2.四勤（1）眼勤：善于察言观色，经过细心观察发觉问题，尽可能服务在客人开口之前。（2）嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待语言不离口，文明礼貌语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。（3）手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办事情做好，洁净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。（4）腿勤：常常在自己工作区域内走走看看，方便能立即发觉问题并做对应处理。3.五不取餐厅服务人员对于厨师做出菜肴要做到五不取：（1）数量不足不取；（2）温度不够不取；（3）颜色不正不取；（4）配料、调料不全不取；（5）器皿不洁、破损和不合乎规格不取。另外在餐厅内，当着客人面，餐厅职员之间也养成相互问好、打招呼习惯。因为在餐厅内，服务人员言行举止全部在就餐客人视线里，假如服务人员相互间认为全部熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作正常开展，也意味着对客人失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不许可。在餐厅内，当着客人面服务人员相互之间说话要自然大方地使用客人能听懂语言，切忌当着客人面说悄悄话，对客人应一律使用一般话。在客人相互交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。假如有事也不要骤然打断谈兴正浓客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打搅了您谈话”，然后再谈事情。八、步骤（一）领位步骤1.准备工作（1）将等位卡、订餐卡、对讲机准备好（2）领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好（3）化淡妆上岗、仪容、仪表规范2.预定（包含电话/当面二种预订方法）（1）电话铃响二响后三响前接洽（2）用正确电话礼仪受理预定（3）统计客人资料并重述确保无误（4）在预订统计本上将客人具体资料，清楚统计（5）将客人资料写好订位卡，方便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上（6）若包房订满，向客人表示歉意并解释，提议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候时间或介绍客人到XXX其它分店，勿让客人流失（7）当面预订客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位3.迎宾（1）客人抵达门口6秒内，必需有招呼（2）招呼客人时，和客人眼光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临XXX/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订是X号，您这边请”（3）无预定客人，当初给其安排（4）出现等位时，抚慰及服务等位客人（5）各楼领位充足利用对讲机沟通客人动态，方便立即安排等位客人（6）咨客必需十分清楚当日包房及餐桌预定和使用情况4.引领、入座（1）走到客人左前方1.5米处（2）引领过程中，不时回头和客人沟通，留心客人速度来调整自己步速（3）安排位置次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人意愿）（4）用正确姿势引领客人到座位，并咨询“这个位置您喜爱吗？/您坐这里能够吗？”（5）拉椅、让座。若客人脱掉外套立即帮其罩椅套（6）向服务员交接客人人数（7）快速归位，并做好以使用统计（8）若服务较忙，则帮助其点茶水、递菜牌5.收尾工作（1）归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。（2）将对讲机收回充电。（3）做好交接班手续。（三）保安步骤1.准备工作（1）做好区域内卫生（2）将清洁工具放置指定位置（3）阴雨天准备好雨衣等雨具2.餐中服务（1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准手势指挥车辆（2）为客人拉开车门，并致以“欢迎光临XXX”（3）提醒客人不要把珍贵物品留在车里，以防被盗（4）如客人捡取大物品，应主动上前帮助客人拎取（5）客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排（6）客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临XXX”（7）安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人3.收尾工作（1）做好交接班统计（对吧台不能收档酒水进行盘点）（2）做好安检工作（检验煤气、水电门窗是否关好）（3）以确保酒店财产安排（4）按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好统计，写清接听人姓名，做好次日交接）（四）酒水员步骤1.餐前准备工作（1）做好区域内卫生，保持地面洁净（2）检验音响，以确保背景音乐开放（3）检验灯光是否有破损（吧台）（4）检验空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中（5）展示柜酒瓶洁净、无污渍，按要求摆放，全部商标朝外（6）确保所供给酒水充足，如不够事先申购2.餐中服务（1）照单正确递送酒水（2）如遇客人主动问好、礼让（3）如客人到酒水台点酒水，做合适讲解、推销，客人确定后，和服务员做交接（4）熟悉酒水知识、热情解答客人提出疑问（5）接听吧台电话，严格根据电话礼仪接听3.收尾工作（1）盘点吧台剩下酒水（2）做好酒水日报表，次日开餐前交和财务（五）收银步骤1.餐前准备（1）做好区域卫生（2）准备好开餐时所需收银纸、发票、单据（3）兑换好当日足够零钱（4）熟知打折卡方法及管理人员打折权限2.餐中服务（1）收银员做到录入快速、快捷、买单正确（2）未经许可不许她人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。（3）能熟练识别真假币（4）能正确开发票，加小单时必需加盖公章3.收尾工作（1）做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表（2）收银员将营业款、点菜单、代金券查对后送财务（3）看全部打折卡，宴请菜单是否有同意人签字。（六）楼面注意事项1.怎样接待年幼客人（1）对年幼小客人要耐心、愉快照应。而且帮助其父母使儿童坐得舒适。（2）假如儿童在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面多种工具和器具设备等）或打搅其它客人，要向她们父母提议，让她们坐在桌边以免发生意外。（3）假如不是很熟，不要抱逗小孩或抚摩小孩头，没取得父母同意，不要随便给小孩吃东西。2.怎样接待有残疾客人（1）应将坐轮椅来客人推到餐桌旁，尽可能避免将其安排在过道上，有拐杖也要放好，以免绊倒她人。（2）盲人需要更多照料，但要合适，不要过分关照而引发客人不愉快。要教导职员怎样去通知客人菜品及位置。（3）耳聋客人要学会用手势示意。3.怎样处理忽然发病客人（1）对忽然发病客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知抢救部门，再听取上司安排采取部分可能抢救方法。（2）对于忽然昏厥过去而无同伴时，不要因为这么不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见心脏病、高血压、脑溢血等病，最好作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知抢救部门等候医生到来。（3）对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，忽然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐食物不卫生引发。我们要赶快打电话叫抢救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过食品，以备检验化验，分析客人发病原因，以分清责任。4.怎样处理忽然停电事故（1）不管是白天还是夜晚，如忽然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。（2）如发生在晚上，首先要作是设法稳住客人情绪，请客人无须惊慌，如应急灯没有立即开启，立即检验应急灯开关和插座（平时要定时检验应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意是此时要预防客人