餐饮业营运督导标准指导手册模板.doc
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1、目 录前 言1总 则2实施标准操作指导店长工作操作指导4厨师长工作操作指导5前厅经理工作操作指导6职员福利操作指导7职员例会步骤操作指导8荣誉勋章管理制度11职员投诉管理制度20行政会议管理制度22温情基金管理制度24布草清洗管理制度26仪容仪表管理制度29服务技能操作指导迎宾服务技能训练迎宾岗位职责31迎宾站姿标准32迎宾手势操作标准32鞠躬操作标准33迎宾电话接听规范34迎宾订餐标准35迎宾部操作步骤和标准37服务员操作技能训练摆台要求及摆台前准备41餐前服务点菜服务步骤标准45餐中服务茶水服务步骤标准47餐中服务酒水服务标准48餐中服务上菜服务规范54餐中服务撤换餐具服务规范57餐中服务
2、其它席间服务规范59餐中服务结账服务标准61餐尾服务送客服务标准63餐尾服务餐厅情景服务用语65撤台程序和标准69收尾程序和标准69传菜员操作技能训练传菜员餐前工作步骤标准70轻托操作标准70重托操作标准73传菜员餐中工作步骤标准75食品卫生操作指导职员卫生健康管理制度77职员个人卫生要求78食品原材料验收制度78食品库房、食品储存管理制度79粗加工间、砧板间管理制度81烹调加工管理制度82面点间管理制度82冷荤间管理制度83餐用具清洗消毒制度84交叉污染预防85害虫、鼠控制86废弃物处理87职员手部清洗和消毒87关键原料感官验收标准88前 言时光如梭,转眼间我们大鸭梨已走过了十多个春秋,可谓
3、硕果累累,其中包含了多少人心血和汗水,凝聚了多少人真诚无私付出。她是一群拓荒者拼搏奋斗历程,也是一场没有硝烟战争,更是餐饮行业道路上辉煌卓绩。从萌芽期、创业期,到今天高速发展期,从某种程度来说我们已取得阶段性成功。但餐饮市场竞争日趋猛烈,消费者也愈来愈成熟理智,市场同质化严重,我们不能为现有成绩沾沾自喜。市场证实:不进则退。我们必需保持冷静头脑,审阅本身不足,提升企业整体危机意识。但危机之中蕴含着机会,当下将是我们进行第二次飞跃,完善企业精细化管理体系关键时刻。企业一切效益和企业管理密不可分,管理精细化、标准化、规范化程度将直接决定连锁餐饮菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵高度!深耕市场、扎
4、实基础、精细管理体系将是企业管理升级关键。 总而言之,连锁企业升级管理第一阶段是标准化,企业将阶段性推行标准化,以先导入、再督导、检验、评定、改善思绪逐步实施。具体共分为训练指导篇营运督导标准、指导手册及检测评定篇营运检测及评定手册,企业将阶段性完善、推行我们营运督导管理体系,但在完善管理体系过程中离不开我们店面精英管理团体和一线家人落实实施。最终,我们坚信大鸭梨全体家人将成为我们企业管理精细化战略发展践行者、推进者,因为大鸭梨是我们物质和精神乐园,是我们在事业上铸就辉煌成绩平台,更是我们生命绽放光芒一部分!总 则一、 目标为规范大鸭梨连锁经营各项工作,确保各分店日常工作顺利进行,维护大鸭梨营
5、运质量标准实施,规范各级人职员作过程中标准,特制订本营运督导标准操作指导手册。二、 标准1、 公正客观、坚持标准2、 绝对服从、实施第一、不找任何借口3、 第一推进力4、 内向思维三、 意义1、 确保企业各项营运标准在店面落实实施,从而提升用户满意度、忠诚度、美誉度、推进企业品牌发展。2、 促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标达成和提升,从而推进企业战略目标发展。四、 方法1、 各分店在关键岗位设置训练员,并开展对本岗位培训及训练、考评工作。2、 各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。五、 使用范围1、 各分店管理人员2、 营运督导部工作人员店长工作操作指导一、
6、每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接职员。二、 每晚组织召开行政会,并形成日程指令;参与每日大例会,负责传达企业文件及店内日程指令。三、 忙场期间,必需在现场指挥协调,不得擅离工作岗位,并做到每七天六及节假日留在店内值班;周六及节假日必需为职员打职员餐,其它时间视工作情况而定。四、 随时抽查店内前厅、厨房日常工作完成情况(如卫生等);每七天二同厨师长检验职员宿舍卫生、安全隐患等;每个月1日、15日对职员宿舍进行夜查;职员宿舍检验工作可视情况合适增加检验次数。五、 随时和职员沟通,搜集职员思想及生活上困难,处理职员所反应问题,并公开、公平、公正处理职员所反应问题;当职员生病时,协调厨房做好
7、病号餐,并亲自为生病职员送餐。六、 每个月第一个周一早8:30召开全体职员大会,在大会上,对上月工作进行总结,公布问题处理方案,制订当月工作目标,安排当月工作计划,和职员进行“阳光工程”;在职员大会上,评选出荣誉榜所列各项优异楷模。七、 每个月第四个周三晚,会同厨师长共同主持举行当月职员生日会,准备蛋糕等生日会所需物品,且需全程参与。厨师长工作操作指导一、 天天早上提前二十分钟上班在门口处迎接职员。二、 每晚参与行政会,提出需要前厅协调事项等;参与每日大例会,做好厨房菜品推销安排等;三、 忙场期间,必需在现场指挥协调,不得擅离工作岗位,并做到每七天日及节假日留在店内值班;周日及节假日必需为职员
8、打职员餐,其它时间视工作情况而定。四、 随时抽查店内厨房日常工作完成情况(如卫生等);每七天二会同店长共同检验职员宿舍卫生、安全隐患等;每个月1日、15日对职员宿舍进行夜查;职员宿舍检验工作可视情况合适增加检验次数。五、 随时和职员沟通,搜集职员思想及生活上困难,处理职员所反应问题,并公开、公平、公正处理职员所反应问题;当职员生病时,安排厨房做好病号餐,并亲自为生病职员送餐。六、 在和前厅人员沟通工作问题时,能够平和、热情进行平等沟通,不得有不耐烦、骂人等情况出现。七、 每日职员餐要做到企业要求标准(两菜一汤),职员餐满意度要做到60以上。前厅经理工作操作指导一、 每晚参与行政会,提出需要厨房
9、协调事项;参与每日大例会,对前厅工作在例会上进行总结和安排。二、 每日上班前,组织前厅管理人员会议:总结、分析前一天工作,沟通怎样避免前一天所发生问题,安排好当日工作,并对其言语激励。三、 每日早晨10:3011:00组织前厅职员进行培训或团体训练,以提升前厅职员业务技能及团体凝聚力。四、 每日前厅餐前准备工作结束后,组织前厅管理人员对前厅进行交叉式检验,也可组织服务员相互检验、提醒。五、 开餐期间对前厅工作进行巡视,处理用户投诉,在职员碰到问题时,立即处理和帮助;结合实际情况审批前厅职员请假单,并做好考勤监督工作。六、 每晚20:30前组织汇总意见卡。并对意见卡所出现问题给沟通、协调。职员福
10、利操作指导一、 每个月15日由店长负责发放洗衣粉,每人一袋。二、 每三个月第30天15日每人发放一双工鞋。三、 每个月16日前必需发放职员工资。四、 职员餐确保达成二菜一汤标准(满意度达60%)。五、 职员有权利了解工资涨幅及间隔时间。六、 店长、厨师长每个月书写家书并张贴于职员天地。七、 每个月第一个周一职员大会上,由店经理组织职员进行“阳光工程”,职员能够对店内工作情况或职员生活提出自己见解和提议;由职员参与投票,评选荣誉榜各项优异楷模。八、 每个月第四个周三晚,组织职员为当月生日职员举行生日会,店长负责准备蛋糕等生日会所需物品,店长、厨师长亲自主持并全程参与。九、 每十二个月企业会举行全
11、企业职员海选,优异职员能够经过此次机会给自己提供一个发展平台,经过海选预赛者,企业培训部将对其进行管理技能培训。十、 每十二个月最少一次组织职员旅游,旅游期间须由店经理或厨师长带队。十一、 企业每十二个月不定时组织各级职员培训,如:超越训练营基础班、超越训练营中级班、超越训练营高级班。十二、 企业每一位职员每个月全部会上交一定“温情基金”,当职员碰到困难,超出本身承受能力时,能够按要求程序向企业申请“温情基金”,企业将依据实际情况给温情基金发放(详见温情基金管理制度)。十三、 如职员福利待遇受到侵害或发觉店内管理人员未按工作内容实施,职员有权进行逐层投诉,企业将为投诉人员保密,对打击报复现象给
12、予严惩(详见职员投诉管理制度)。职员例会步骤操作指导一、 主持人:晨会时间已到,30秒内集合完成,掌声响起来。二、 主持人:以主持人排头为基准,向左向右看齐,向前看,稍息、立正、跨立(向主持人方向跨一步,两脚之间距离和肩同宽,左手握拳,右手握左手手腕,置于丹田处,快速摆头向主持人行注目礼)。三、 各位亲爱伙伴:大家早上好! (好)(手刀)感觉怎么样(好极了)(手刀),感觉怎么样(棒极了)(手刀),感觉怎么样(爽极了)(手刀)。我们三大作风是:(认真、快、坚守承诺)。(手刀)四、 今天是月日,星期,很快乐由为大家主持今天例会,期望我今天主持能够给大家带来收获多多,愉快多多一天,好不好!(好!)(
13、手刀)把掌声送给自己一遍(爱激励)。五、 主持人开场白:,大家有没有。(有)(手刀)(主持人可自编开场白,激励语言)。六、 下面各部门人数汇报(汇报,部应到人,实到人,请假、工休、迟到,汇报完成)(举手)。七、 接下来由我率领大家诵读大鸭梨企业价值准则。(主持人提问,其它人回复)。大鸭梨愿景: 成为天下人美食厨房大鸭梨使命: 为宏扬餐饮文化而努力奋斗大鸭梨信念: 能够成功,能够失败,但决不放弃大鸭梨宗旨: 推进百姓时尚健康饮食大鸭梨用户观: 一切以用户满意为根本大鸭梨产品观: 实惠 绿色 健康大鸭梨人才观: 忠诚正直 专业进取大鸭梨作风: 认真 快 坚守承诺大鸭梨准则: 确保完成任务,决不找借
14、口大鸭梨司训: 一流职员成就一流企业八、 把眼光聚焦在对方伙伴身上,首先工牌有没有佩带,皮鞋够不够亮?服装是否符合企业要求要求,女士有没有化淡装?正所谓对同事客气是对她最大污辱,严格就是大爱,所以我们一定要认真检验,有没有需要成长伙伴?没有有请我们伙伴接收成长,请直接主管连带责任。把掌声送给接收成长伙伴。九、 下面是素养礼仪展示,立正,行礼(素养礼动作标准:立正姿势,双手平行于裤缝,行礼时,上身倾斜度,眼睛注视对方脚尖时间:前倾秒,停留秒,起身秒),起。十、 下面各部门有没有相关事宜通报。、(有)掌声有请(前厅经理厨师长)、没有,掌声经过(一遍爱激励)十一、 各领导有没有工作指示 (有)掌声有
15、请XX。没有,掌声经过十二、 全体立正,请举起我们右手,我们宣言:我们目标是中国餐饮第一品牌!我们在这里郑重宣誓!我们不做语言巨人,我们要做行动践行者!我们目标还未达成,我们必需努力!在行动中去检验、去完善、去提升!我们不怕挫折,不怕失败!不管碰到再多困难,我们也要勇往直前!为了我们目标,努力!努力!努力!十三、 礼毕。十四、 下面用三句话给我们激励,各位伙伴,今天心情怎么样(好极了)手刀,今天沟通怎么样(棒极了)(手刀),今天目标怎么样(实现了)(手刀)十五、 开始行动,推行承诺(是)(手刀)十六、 行动咒语准备(快速看齐并确保左右距离在公分),行动咒语3遍开始。(认可是我能力,不找借口,负
16、担是我格局,确保结果)十七、 歌唱大鸭梨之歌:前进、光荣大鸭梨人十八、 下面用一句话结束今天例会,大鸭梨,(加油)(握拳下拉至肩),加油(大鸭梨)(握拳下拉至肩)散会(击掌一次)。(各队列指定专员下达口令,向左、向右转,进入工作场所)。附表:例会评分表日期: 年 月 日 评 分 项 目分值评 分 标 准得分备注主持人口令清楚,声音洪亮5分未做到,全部0分 例会按时开始5分未按时,全部0分主持无缺项5分每缺一项扣1分主持人主持流畅性5分5秒/次扣1分主持人精神面貌5分无激情扣5分参和例会人员集合掌声响亮5分15分参与人员认真度10分110分列队、整队速度5分一人/次扣1分摆头动作整齐划一5分一人
17、/次扣1分人员列队看主持人5分一人/次扣1分手刀动作统一5分一人/次扣1分掌声响亮整齐5分15分准则熟记10分一人/次扣1分宣言熟记10分一人/次扣1分歌词熟记10分一人/次扣1分行动咒语动作整齐5分一人/次扣1分合 计100得分累计评语: 评分人:荣誉勋章管理制度一、 目标:为提升各店服务水平,建立荣誉激励机制。每位职员经过努力将有机会取得荣誉勋章,荣誉勋章须佩戴在左胸前(工牌上方),在店内树立销售楷模、微笑服务楷模、实施楷模,使职员有一个荣誉感,同时在店内形成一个比、学、赶、帮、超,争当优异、向楷模学习良好工作气氛。经过奖励方法提升店内销售额、服务品质。二、 荣誉类型:销售之星、微笑服务之
18、星、实施之星三、 评定日期:每个月26日至次月25日四、 评定标准:1、 销售之星(1) 当日店内有需要急推菜品时,立即推销菜品数量冠军可授予一枚销售之星勋章。(以日为单位)(2) 一周销售菜品冠军可授予一枚销售之星勋章。(以周为单位)(3) 一月酒水销售冠军可授予一枚销售之星勋章。(以月为单位)(4) 一周或一月菜品、酒水销售量最差,则扣除一枚销售之星勋章;如职员原本就没有取得销售之星勋章,则需统计扣除该职员一枚销售之星勋章。(方便按统计数量进行负激励)2、 微笑服务之星(1) 因服务或微笑,日累积受到用户表彰2次(以用户当面向管理人员表彰该职员并留下姓名及联络电话为准或意见卡、表彰信为依据
19、)可授予一枚微笑服务之星勋章。(2) 自第3次受到用户表彰起(依据同上),每表彰一次,授予一枚微笑服务之星勋章。(3) 能按服务步骤操作、而且做到各店要求专题服务内容,授予一枚微笑服务之星勋章。(每七天评选一次,在管理人员会议上,由各区责任人提名,经全体管理人员投票决议)(4) 如受到用户批评或投诉,则需扣除微笑服务之星勋章1枚。如职员原本就没有取得微笑服务之星勋章,则需预先统计扣除该职员1枚微笑服务之星勋章。3、 实施之星(1) 每七天评定一次,在管理人员会议上,由各区责任人提名,经全体管理人员投票决议。(2) 重大任务实施结果符合管理人员要求,且命令发出人较为满意,由命令发出人在管理会议上
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