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第一部分 企业文化
第一章 商标意义解释
第二章 海底捞价值观
第三章 海底捞企业理念
第四章 企业经营理念
第五章 海底捞人精神品德
第六章 海底捞人特征
第七章 海底捞三大目标
第八章 企业七条禁令
第九章 高压线
第十章 职员职业发展路径
第二部分 规章制度
第一章 薪酬管理制度
第二章 假期福利制度
第三章 劳保福利制度

第四章 奖惩制度
第五章 过失标准
第六章 企业考勤制度
第七章 职员辞职、解聘管理意见
第八章 职员聚会管理要求
第九章 职员仪容仪表要求
第十章 职员宿舍管理制
第三部分 基础业务
第一章 岗位划分及岗位职责
第二章 摆台程序
第三章 电脑操作
第四章 服务程序
第五章 细节服务
第六章 餐前检验程序及注意事项
第七章 锅底、菜品知识
企业介绍

企业于1994年在四川省简阳市丝棉小区2楼开业。在创始人张勇先生率领下，经过十几年艰苦创业，不停进取，团结拼搏，企业逐步从一个不著名小火锅起步，发展成为今天，拥有几千名职员；拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面教授和专业技术人员跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十多家直营分店（直营店经营面积超出五万平方米。）四个大型配送中心和一个投资两千多万，占地约20余亩大型生产基地，拥有完整物流配送体系确保企业食品口味统一及食品安全。企业拥有专业工程装饰、装修企业―海底捞（北京）装饰工程有限责任装企业，为企业新店提供专业装饰、装修。
企业现已是中国餐饮协会组员单位，任四川省餐饮协会常务理事会员单位，是川、陕、京、豫、津等省市颇具著名度大型餐饮企业。企业年营业额超出亿元，纯利润超出千万，曾前后在四川、陕西、河南等省荣获’‘纳税大户”、“优异企业”、, ' j 肖费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
企业在同行业中取得了骄人成绩同时，也赢得用户良好口碑。在商务部发表餐饮百强中，企业排列总 第73 名，火锅同类行业中位列21 名。

年12 月，企业喜获大众点评网 至“最受欢迎10 佳火锅店”及’'

年最受欢迎20 佳餐馆”奖项。 年10 月获四川省著名商标称号。

海底捞―
麻、辣、鲜、香、嫩、脆独特风味
蜀地蜀风乡土文化底蕴
芬芳醇郁亲情化特色服务
高标准质量检测控制
严格卫生防疫
无公害绿色健康菜品
现代化加工生产流水线
规范透明采购渠道
大型现代仓储
高效快捷物流配送
海底捞― 中国餐饮文化一道亮丽风景、中国餐饮业界一朵绽放奇葩。
海底捞把“就餐”设释为一个时尚文化，把’‘吃饭”演绎成一个愉快享受。在这里用户是永远主人― 取得人格尊重和个性张扬是您永远权利。温馨、健康、真诚、是我们永远馈赠，亲情关心和人性化消费是我们永远专题。

企业现在规模情况

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业北京分企业

海底
捞装
饰工
程有
限责
任公
司

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业成全部分企业
蜀
翰
食
品
有
限
公
司
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业简阳总店

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业天津分企业
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业上海分企业

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业西安分企业
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任企业郑州分企业

现
有
10
家
分
店

现
有
7
家
分
店

现
有
8
家
分
店

现
有
5
家
分
店

现
有
1
家
分
店

北
京
物
流
配
送
中
心

郑
州
物
流
配
送
中
心

西
安
物
流
配
送
中
心

上
海
物
流
配
送
中
心

第一部分 企业文化
董事长寄语：
我相信我自己。
我相信“淘底捞”。.
我相信阳光和空气。
我相信我末来不是梦。
我相信付出总有回报。
我相信工作双手、思索大脑和爱山灵！
假如上述全部问题中，你有两个否定回复，请你不要加入“海底捞”，换一个工作环境对你可能更有好处。另外我要告诉大家是：我反对懒惰、消极、怀疑和埋怨。我讨厌工作推诿和投机取巧。我不喜爱明明自己能做事却跑去吩自己同事、下属。请一定相信：今天全部在同一个起跑线。10 年以后，我们相互之间差距会很大、很大…….
一一张勇

第一章 商标意义解释

商标分为图形商标和文字商标。
海底捞新图形商标意义是：
1 、标志是以红色椭圆形为外观，象征企业是以火锅事业为基础发展起来，扰如一轮太阳冉冉升起，生动强烈、大气磅礴。
2 、标志取意“海底捞”文化寓意，翻江蹈海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪高过一浪，象征企业未来发展气势非凡、无可限量。
3 、标志以黑色和红色为基调，突出企业真诚、热烈、富有感染力文化内涵。
4 、标志中英文用行书表现吸收西方文化欢快和活泼，汉字字体用隶书表现东方文化敦厚和博大。
文字商标意义从其义形上了解，我们吃火锅时，在锅里捞东西有点像在大海里捞东西一样，菜品丰富，应有尽有。从深刻意义上说“海”字象征海底捞人心胸博大宽广，目标远大，将海底捞做成民族性著名品牌；“底”代表海底捞企业制度，全部管理人员全部要从基层做起；“捞”表现了海底捞文化，提倡用双手改变命运理念。
第二章 海底捞价值观

海底捞价值观：崇尚人生而平等，相信双手能够改变命运。
表现为一个主动心态，不能认命，坚强不屈。我们要怎样改变自己命运呢，我们要做到以下几点
A 、真诚、不撒谎、老实，要用真心老实对待她人，用眼神交流，发自内心坦诚。
B 、发自内心善良。
C 、勤奋
D 、思索

E 、学习
F 、谦虚心态、心胸开阔大度。

第三章 海底捞企业理念

（一）尊重职员
尊重职员表现在以下多个方面：
1、人尽其才2、充足授权3 激励创新4 关心生活5 提倡平等
《 二）用户是老板
为何说用户是老板呢？
用户是来消费，我们只有提供超出用户以外需求，用户才会再次回头，我们效益才会更高。大家在海底捞才能愈加好发展。

第四章企业经营理念

（一）海底捞服务理念：热情、细致、周到、耐心，把用户每件小事当成自己大事来完成。
（二）服务准则
1 、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）
2 、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）
四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人一个需要就包含四勤在内。
3 、精 神面貌
做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦自、不故做老练、不存心机，热情、充满青春活力。有强烈进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑灵敏、一直如一。
4 、礼貌服务关键表现三方面：动作、语言、表情。
5 、和客人接触四不准
( 1 ）不准拿脸色给客人看，不准和客人争吵
( 2 ）不准因客人打扮、面貌而轻视客人，议论客人
( 3 ）不准因和客人认识、知道客人过去而议论客人
( 4 ）不准把客人掉在餐厅内东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。
（三）客人优先法则：企业领导和职员之间― 职员优先 企业领导、职员和客人之间― 客人优先
第五章 海底捞人精神品德

海底捞人精神品德就是让海底捞人提倡中华人民传统美德。
1 、孝敬父母2 、尊重师长3 、相互帮助4 、知恩图报

第六章 海底捞人特征
做一名合格海底捞人就要含有以下几方面条件：
1 、激情 2 、真诚 3 、阳光 4 、老实 5 、自信 6 、勤奋 7 、朴实
只要我们常常保持一个主动向上心态，坚持不懈努力，相信总有一天会经过自己双手改变自己命运。
企业职员有两条发展路径：1 、经过升迁考发展管理人员、后勤岗位。2 、经过辛勤努力劳动走功勋、劳模。
第七章 海底捞三大目标

1 、在海底捞发明一个公平、公正工作环境
2 、致力于双手改变命运价值观在海底捞变成现实
3 、将海底捞开向全国。
第八章 企业七条禁令

一、坚持忠诚、守信。
二、务实求真、表里如一。
三、坚持高尚高雅情趣培养，果断不参与任何形式赌博活动。
四、做到严于律己，努力提升内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象活动。
五、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虑待父母、背叛家庭、兄妹反目。
六、坚持科学、健康生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。
七、养成按时休息习质，主动参与健康、有益娱乐活动，果断不准通宵上网，影响健康、影响工作。
第九章 高压线

高压线是海底捞企业文化和价值观不能容忍行为底线，是和海底捞企业文化和价值观完全背道而驰行为，一旦触及，一律严惩
u 撒谎
u 有意虚假报账
u 收受回扣
u 泄露企业商业机密：
u 从事和企业有商业竞争行为
u 包底违法乱纪行为… …

第十章 职员职业发展路径

企业职员有两条发展路径：
1、 经过升迁考发展管理人员、后勤人员。
2、 经过辛勤努力劳动走功勋、劳模。
管理人员

大区经理
小区经理
店经理
大 堂
领 班
先 进
一 级
二 级
新职员
二级
一级
优异
标兵
劳模
功勋
信息部
办公室
人事部
技术部
财务部

,

第二部分 规章制度

第一章 薪酬管理制度
一、总则
第一条 职员工资发放采取”逐层考评，按劳取酬，多劳多得”标准。
二、工资发放
第二条 工资依据对职员工作绩效、考勤等方面认真考评后发放。
第二条 工资发放采取下发薪制，即当月考评下月发薪。
第三条 工资每个月定时发放，节假日及特殊情况顺延发放。
三、工资结构
一般职员、领班工资结构为：基础工资＋加班费＋岗位工资＋等级工资＋工龄工资＋浮动工资／分红
标兵：基础工资＋加班费＋岗位工资十荣誉奖金280 ＋工龄工资＋分红
劳模：基础工资＋加班费＋岗位工资十荣誉奖金440 ＋工龄工资＋分红
功勋职员：基础工资＋加班费＋岗位工资＋荣誉奖金1000 ＋工龄工资＋分红

第二章 假期福利制度
第一条 假日
在国家要求节假日范围内，企业依据具体情况安排职员假期。未经部门领导书面同意，任何人不得占用职员假日或安排职员加班工作。
第二条 休假
职员假期当月按要求休完，标准上不存假。特殊原因经同意，能够将未休假期累计延后。
第三条 病假
职员申请病假，应持相关病历证实由部门主管同意。病假超出10 天应由部门人事文员报总企业人事部立案。
第四条 事假
职员申请事假，应持书面申请向部门主管提交。除特殊原因外，同十二个月度事假累计不得超出三个月。店经理等级主管有权同意30天以内事假申请。大区经理及以上等级主管有权同意三个月以内及特殊原因超出三个月事假申请。
第五条 超假
当月假期（含探亲假和婚假）休完后，再申请休假并获同意为超假。未经同意超假（含事假和病假）视为旷工，企业给予开除。
第六条 婚假
职员结婚经部门主管同意后可享受十天婚假《 以结婚证书为请假依据），婚假期间只发放岗位基

本工资和工龄工资。
婚假及过去累计余假结束后仍未上班，视为超假，工资发放按事假超假标准计算。

第七条 婚假福利
连续在企业工作三个月以上职员，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区登记，由所在

片区发放100 元以内纪念品或现金。大堂经理等级人员，由所在片区发放1000 元以内纪念品或现金：店经理及以上等级人员，由所在片区发放 元以内纪念品或现金。夫妻双方全部在本企业工作，以较高等级计算。
以上婚假福利均指初婚。
第八条 产假
符合国家生育指标女职员产假时间为90 天，其中含产前休息15天。如遇难产，增加产假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加产假15 天，累计计假。女职员怀孕流产，给15 天至30 天产假。
如需提前或延长休息时间，职员必需提前申请特殊原因事假休息，经所在部门大区经理及以上等级主管同意方可。
产假期间，按职员所在岗位职务岗位基础工资支付工资，生育费用按当地平均水平计发，待职员产假销假回岗位正式工作后发放。职员申请提前或延长事假时间，企业不予支付工资。
第九条 年休假
企业职员连续工作十二个月以上，享受每十二个月带薪年休假。若家和工作地在同一省份每十二个月享受10 天（含车程）年休假，若家和工作地不在同一身份每十二个月享受12 天（含车程）。职员有下列情形之一，不享受当年年休假
1 、职员当年病假累计2 个月以上
2 、职员当年事假累计1 个月以上。
年休假由职员提前三十天申请，部门主管依据人员安排同意。年休假在十二个月内能够集中安排，也能够分段安排。
年休假结束后，报销工作地到县城硬座往返车票及汽车票。

第三章 劳保福利制度
一、住房补助
夫妻两人在企业同一地域工作，西安片区、郑州片区人员其中一方工作满六个月以上并在外面租房职员，每个月享受最高120元住房补助（在片区企业人事部门凭结婚证办理相关手续），北京片区、上海片区人员每个月可享受最高600元住房补助。
二、职员公休假探亲补助
第一条 已婚职员在企业工作满十二个月且夫妻在不一样地域工作，职员因工作当月假期未完全使用，能够累积推后用于夫妻探亲。企业为职员提供每十二个月三次夫妻所在地之间往返硬座车票报销。
第二条 符合上述要求职员使用累积假期，应该提前三十天向主管部门领导申清。

第三条 主管部门领导应该合理调整职员休息时间，不得以任何形式或理由许可或安排职员超长时间工作。
三、生日补助
为了让职员真切感到企业对职员关心，通常进入企业合格分配职员，在生日当日由部门内发放30 元生日补助。

第四章 奖惩制度
一、职员等级评定标准
l 前堂二级

1 、主动性，但主动性不强，动作迟缓
2 、基础掌握业务知识，偶然出现小错误，工作有时分不清主次，用户满意率通常
3 、情绪有波动，工作时好时坏
4 、责任心通常，出现问题时推诿理由多
5 、偶然违反规章制度
l 后堂二级
1 、能掌握完成本职员作各项技能
2 、有主动性，但主动性不强，动作迟缓
3 、情绪有波动，工作时好时坏
4 、责任心通常，出现问颖时推诿理由多，节省意识不强
5 、偶然违反规章制度
l 前堂一级
1 、主动性强工作主动
2 、业务熟练，用户满意率高
3 、情绪稳定
4 、能起到带头作用，能搞好团结
5 、责任心强
6 、能正确快速完成上级交办任务
7 、不违反规章制度
l 后堂一级
1 、能熟练掌握本职员作各项技能
2 、吃苦耐劳，能起到很好带头作用
3 、惰绪稳定，不偷奸耍滑
4 、责任心强，能立即反应职员当中不良现象
5 、节省意识强
6 、不违反规章制度
l 优异职员
1 、熟练掌握完成本岗位工作所需技能
2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累
l 劳模
1 、熟练掌握完成本岗位工作所需技能
2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累
3 、和上级及同级职员关系融洽
4 、忠于企业，不说不利于企业话，不做不利于企业事
l 功勋
1 、熟练掌握完成本岗位工作所需技能
2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累
3 、和上级及同级职员关系融合
4 、忠于企业，不说不利于企业话，不做不利于企业事
5 、有能力发觉企业存在隐患，并尽力填补阻止，或能做到立即反应
6、心胸宽广、识大局、顾大致
7 、领导不在现场时，能主动处理突发事件
二、评选措施：
1 、连续三个月被评为优异者，报片区经理考评同意后转为标兵，若片区经理考评不合格者按原
岗位标准评定。
2 、连续四个月被评为标兵者，报片区经理考评同意后转为劳模，若片区经理考评不合格者按原岗位标准评定。
3 、连续六个月被评为劳模者，由片区经理报总企业人事部同意后转为功勋职员，若总企业人事部考评不合格者按原岗位标准评定。
三、标兵、劳模、功勋职员降级、除名条件
1 、标兵、劳模、功勋职员假如达不到对应岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一
周内更正。
2 、一周内仍然不能更正，部门主管再次警告，并限期十天内更正。
3 、十天内仍然无法更正，取消其称号，降为一般职员，重新定级。
4 、降为一般职员后，无法达成一般职员标准，除名处理。
第五章 过失标准
一、轻度过失
1 、上班时间仪容、仪表不整。
2 、上班时不穿工装或工装不整齐，不按要求位置佩带职员证。
3 、工作时间使用餐厅电话办理私事。
4 、工作时间收听（看）广播、MP3 、电视。
5 、工作时间吃东西、聊天。
6 、下班后无故在店内逗留，并和上班职员打闹，影响正常上班。
7 、高声喧哗或发出怪叫。
8 、随地吐痰、丢纸屑、杂物等。
9 、不遵守店内安全条例，还未造成后果。
10 、违反部门要求。
11 、工作时间佩带手机。
12 、在自己负责范围内存放食物或饮料。
二、较重过失
1 、对用户不礼貌或和客人争辩。
2 、在店内或宿舍鼓动及参与赌博或变相赌博活动。
3 、未经同意，私自配置饭店及宿舍钥匙。
4 、搬弄是非、诽谤她人，影响闭结，影响企业声誉。
5 、违反操作规程，造成店内损失。
6 、未立即上交拾到物品。
7 、不经店内相关领导同意，私自带自己亲戚、好友到店里玩耍宿舍留宿
8 、工作时间私自离开工作岗位、闲逛、干其它事情。
三、严重过失
1 、打架斗殴。2 、工作时醉酒。3 、贪污、偷窃、行贿、受贿。4 、有意破坏、损耗公物或客人物品。
四、处理措施
一、轻度过失，除按相关要求进行处理外，采取批评教育方法。三次轻度过失自动转为较重
过失。
二、较重过失，采取罚款和限期更正并填写过失单做法。三次较重过失自动转为严重过失。
三、严重过失，扣除当月工资，并给予解聘、开除或除名，，情节严重者追究法律责任。
四、为避免职员管理中主观性和随意性，职员解聘、开除同意权限以下:
五、一级以上职员辞职，同意权限收归各片区经理、各部部长
六、一级以上职员开除必需向总企业人事部报材料，由总经理审查同意
七、在企业干满3 个月以上职员开除必需由片区经理、部门领导同意
八、对已经除名人员各部门必需在当日报人事部立案。人事部接到除名人员名单后，应对被除名人员在全企业进行公告。企业对已除名人员不得重新录用。

第六章 企业考勤制度
总则
第一条 为确保企业正常工作秩序，特制订本制度。
考勤范围
第二条 企业职员除高级管理人员外（董事会组员、片区总经理、各部部长），均应参与日常工作考勤。
第三条 特殊岗位职员经部门主管同意，分店职员经片区总经理同意后能够不参与考勤。
考勤要求
第四条 迟到5 分钟（含5 分钟）罚款5 角，6 一30分钟罚款4 元，迟到31 一120 分钟以半天事假论处，迟到120 分钟以上者按旷工一天论处，而且要照常上班。30天迟到3 次以上（含3 次）者，当月只发放岗位基础工资，月度奖金或浮动工资不予评定及发放。
第五条 旷工：因私事不请假私自提前下班或休假，视为旷工。一般职员旷工半天罚款20 元，旷

工一天罚款40 元，当月只发岗位基础工资，旷工一天以上给予除名。
干部岗位职员旷工给予除名。

第七章 职员辞职、解聘管理意见

一、解聘或解聘。因下列原因，企业能够解聘或解聘职员：
1 、受聘人业务、技术水平差，经考评不能胜任岗位要求。
2 、违反企业制度，情节严重或经批评教育后仍不更正。
3 、因企业岗位设置改变，不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其它岗位工作。
4 、受聘人长久请假。
5 、旷工。
6 、因身体情况不宜个岗位要求。
7 、违反国家法律法规。
二、除名。
凡有下列情况者企业给予除名：
1 、旷工一天以上。
2 、严重违反企业各项规章制度。
3 、因违反国家或企业制度给社会或企业造成经济损失，还将追究其法津责氏任。
4 、离职申请还未同意，却有意违反企业制度。
对除名职员将在全企业公告，而且不得重甭新录用。
三、辞职。
职员在企业工作期间有权提出辞职。
1 、试用期内提出辞职，应提前三天书面通知主管上级。
2 、正式职员提出辞职，应提前三十天书面通知主管上级。经上级同意，通知相关人员，许可离
职职员办理离职手续。
3 、职员到本部门文员处办理离职手续。
4 、由所在部门文员在人力资源系统中完成该职员离职程序，并打印出职员工资结算单，并根据单据金额发放离职人员工作工资。
职员离岗或调动管理措施
为了合理科学配置人力资源，保障人员有序流动，减小因人员更替给企业带来影晌，特将管理措施要求以下：
一、店经理等级以上（不含店经理）干部离岗或调动，必需经企业审计部门审计。经审计合格
后方能进行新任命或准予离岗。具体步骤为
二、店经理等级干部离岗或调动，必需进行离任审计。审计部授权片区财务或相关人员进行审
计。审计合格后按要求程序推行手续后，方可任命新职或准予离岗。具体步骤为
三、店经理等级以下职员离岗或调动，必需认真根据以下步骤办理调动手续或准予离岗
1 、店经理等级以下职员跨片区调动时，各片区人事部应做好相关沟通工作，依据组织动或职员申请名单，确定调感人员名单，并确定何时上岗，报拟调入片区人事部。
2 、分店文员和部门主管、片区人事部沟通核实后，确定该职员拟调入片区、分店、岗位。分店文员必需从人力资源系统上将职员所在部门工资、假期等结算清楚，（在备注中电脑输入注明是否有余假、是否结算当月工龄工资或当月应扣除服装押金或当月应扣除养老保险），并将职员电子档案异动到拟调入片区、分店及岗位。完成上述工作后，分店文员负责通知拟调入片区人事部文员，通知职员电子档案已异动到对应分店及岗位。
3 、分店文员完成异动职员档案时，将系统上职员工资结算单打印出，交于出纳处，经出纳、职员签字确定后，向职员发放工资。
4 、在确定调动职员名单时，分店文员、片区人事部应作好和拟调入片区人事部衔接工作。片区人事部应将职员工资结算单复印件、纸制档案、（劳动协议） （两份）、《 上岗承诺书》、《健康证》整理、密封交和职员，由职员本人携带以上证件，到拟调入片区人事部报到，由调入人事部发《分配通知单》 到分店报到。
四、店经理及以上级她人员审计工作，除财务方面外，还须进行资源占有情况、工作内容交接（详见附件）审计。
五、各类职员未推行上述程序审计，企业各部门、各片区、各分店均不准受，违者将视其悄节给予处罚。

第八章 职员聚会管理要求

为了弘扬企业企业文化精神，亲密职员之间感情，增强企业大家庭漏暖，特制订本要求。
第一条 聚会必需遵照节俭、热烈、欢乐标准，不得铺张浪费，相互攀比
第二条 举行聚会必需实施通报制度，即提前向自己直接上级通报。
第三条 职员之间聚会费用实施AA制。上级和下级聚会由上级负担费用。
第四条 聚会费用由参与者中管理人员按AA 制标准核实收取。假如无管理人员由领班、优异职员或工会组员收取。
第五条 职员之间赠予礼品价格不能超出10 元钱，上级能够以领导或企业名义向下级赠予礼品，但下级不能以任何理由向上级赠予礼品。
第六条 若发觉职员聚会未按此要求实施者，企业对相关责任人给予通报批评。

第九章 职员仪容仪表要求
女士
头发：梳理平整，用统一头花或是发夹将头发挽起来（短发不能超出耳根、刘海不能遮盖眉毛）。
衣服：洁净，平整。围裙袋子统一系在背后右侧。
裤子：不拖在地上，无油渍，平整。
鞋：洁净无油渍，袜子要求天天更换。
手部：不能留长指甲。
工牌：统一别在上衣右胸前。
化汝：要求化淡妆，眼影宜清淡，不宜太浓，嘴部抹淡红色口红，最好是不掉色。
男士
（除以下两点之外，其它和女士一样）
头发；寸头或毛寸，无油腻
嘴部：无胡须。天天刮胡子。
衣服：洁净，平整。围裙袋子统一系在背后右侧。
裤子：不拖在地上，无油渍，平整。
鞋： 洁净无油渍，袜子要求天天更换。
手部：不能留长指甲
工牌：统一别在上衣右胸前。
第＋章 职员宿舍管理制

一、组织管理结构：
以分店、店长为总责任人。下设：宿舍管理人员1 一2 名，各小宿舍设置寝室长一人。
二、卫生规范：
1 、宿舍管理实施舍长负责制，舍长由民主选举或委任产生。
2 、宿舍卫生实施值日制度，天天一位同事负责。
3 、值日工作范围：打扫卫生（包含卫生间、客厅）物品摆放，督促其它同事床上被褥物品叠放整齐，离开宿舍检验门、窗、灯具是否关掉，并有权监督其它同事讲究个人卫生。
三、个人卫生规范：
1 、冬天2 天洗一次澡，夏天天天洗澡。
2 、勤换内衣。
3 、袜子天天换。
4 、胡须天天刮。
5 、换下衣物6小时内须洗洁净，并晾挂。（深夜班除外）。
6 、睡觉前必需洗脸、洗脚、漱口。
四、宿舍文明规范：
1 、进门请换拖鞋，保持宿舍卫生和公共财物完好。
2 、进门后不要大声喧哗，保持宿舍平静，不能影响其它职员休息。
3 、不准乱扔垃圾、随地吐痰等，养成良好生活习惯。
4 、不准私自带陌生人留宿寝室，搞好邻里关系，服从寝室长安排。
5 、同事间要团结互助、互敬互爱，形成温馨友爱气氛。
6 、寝室内不准酗酒。
7 、不准乱涂乱画，不准张贴不健康字画。
8 、不准赌博。
9 、讲究文明礼貌、不说脏话、粗话、打架斗殴。
1O 、按时关宿舍电器（如：饮水机、电视、电灯、空调）养成良好节省习惯。
11 、期望各位同事遵守以上规章制度，做一名合格海氏职员。
五、洗手间管理规范：
1 、洗脸用毛巾用完后，必需折叠存放。
2 、牙膏、牙刷等洗漱用具必需按要求摆放整齐。
3 、上完厕所后必需冲洗洁净，出门关灯。
4 、未经她人同意，不得用她人毛巾等洗漱用具。
5 、洗手间下水道严禁倒茶叶等杂物，以免造成下水道堵塞。
六、娱乐室规范制度：
1 、珍惜公共财产。
2 、人多看电视时，应以少数服从多数标准。
3 、电视声音应控制好，不能影响她人休息或邻居。
4 、晚上12 :00 应按时关电视，准备休息。
5 、宿舍内配置电脑职员应根据电脑上网使用制度严格实施。
七、床位规范管理：
1 、每位职员配置床位一个，被褥一套（棉被、棉垫、枕头各一）。
2 、未经宿舍管理员同意不能私自调换床位。
3 、床头周围不能悬挂衣物等物品。
4 、天天起床后应把床单理平整，被子叠成方块，放于要求方向，枕头放在被子上面。
5 、被子（即：床上物品应无异味）。
八、公共存鞋区规范制度：
1 、有徽柜限每人只能放三双鞋（多出应洗净密封存放好）。
2 、各宿舍长应每七天清理一次有雄柜。
九、作息时间规范制度：
1 、早上通常8 : 00 一8 : 30 起床。
2 、早上起床不能放音响设备。
3 、中午休息时不能放音响设备。
4 、进入宿舍后手机一律调动振动状态。
5 、晚上12 : 00 后不能再打电话。
6 、有特殊情况，不能立即回宿舍必需请假。
＋、室内卫生管理规范：
a ）任何职员进入宿舍全部应先换拖鞋。
b ）宿舍内未经同意不准乱贴乱画。
c ) 果皮等多种杂物，应扔进垃圾桶，保持室内卫生。
d ）洗衣服时不得将水滴在室内。
＋一、宿舍安全管理规范：
1 、寝室内严禁使用多种取暖器材（如：电暖器、电炉、电热毯）
2 、寝室内严禁生火做饭。
3 、寝室内电热水器必需断电后使用气，热水器每晚必需关掉气阀，排气管必需确保通畅并接
到室外。
4 、各床位上铺必需设置栏杆，确保人员不会掉下来。
5 、宿舍内严禁存放易燃．易爆物品、严禁在宿舍内吸烟。
6 、各宿舍男女职员不得私自进入异性宿舍，如有事情应找各宿舍责任人说明情况办完事后立即
离开。
7 、寝室内窗户必需安装防护栏。
8 、职员未经许可，严禁上楼顶休息。
9 、每套（层）寝室最少放置灭火器一个。
10 、严禁在宿舍内外私接电线、插座。
11 、严禁在宿舍内使用多种电器类取暖设备。
十二、公共行为规范
1 、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不能闯红灯。
2 、进入小区楼道时不准乱扔果皮，纸屑，保持小区环境。
3 、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人。
4 、乘坐电梯时，通常情况下只能乘坐货用电梯，人多时必需排队等侯，有老人时要先让老人。遵守乘坐电梯要求（一次不能超出准载人数），在电梯内不能吸烟。
5 、在走廊中不能追逐、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持过道平静，以免影响她人休息。

第三部分 基础业务

第一章 岗位划分及岗位职责

一、岗位划分：
A 、前堂
门迎组、服务组
门迎、保安、吧员、待客泊车等。服务员、发毛巾等。
B 、后堂
传菜组：传菜员、洗杯间、洗毛巾、水果房等。
上菜房：上菜员、备菜、洗碗等。
配料房：厨师、捞面、小吃房等。
保洁组：保洁员、卫生间等
二、岗位职责：
Ø 看台服务人员岗位职责：
1 、欢迎用户时要眼光注视对方，让用户感受到热情笑容。
2 、职员以友善话语表示欢迎，没有反复、机械问候语。
3 、客人到桌5 秒钟之内必需有服务员去接待。
4 、对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。
5 、职员应该把客人所点菜品快速、正确传输给客人。
6 、在确保客人满意情况下，争取做到不漏项、掉项。
7 、配置所用用具用具。
8 、服务员应做到唱收唱付，并提前找零。
9 、立即恢复摆台工作。
10 、立即做好人走岗位净。
11 、立即关灯，关气。（注：同一区域不要走一桌客人关一桌灯，应等客人走完才关。
12 、做好餐前，餐后电脑正常使用和关闭。
13 ．做好突发事件处理和发明感动。
14 ．做好授权工作。
15 、紧急预案处理（停水、停电、停气，客人打架处理） 。
Ø 发毛巾人员岗位职责：
1 、确保热毛巾用量、质量。
2 、用户到桌后两分钟内递上热毛巾。
3 、每桌换毛巾次数不低干4 次（用户无特殊要求不得高于6 次）。
4 、满足用户合理要求。
5 、夏天准备好冰手巾供给。
Ø 保洁人员岗位职责：
1 、拾到用户物品应立即上交。
2 、欢迎对方时眼光注视对方，以友善话语表示欢迎，让用户感受到热情。
3 、严格根据卫生标准实施。
4 、满足用户合理要求。
5 、用户从身边走过时要让路并打招呼。
6 、对突发事件应做好立即处理（呕吐、打坏餐具等）。
Ø 传菜人员岗位职责：
1 、每个托盘内菜品无挤压、无重合。
2 、传菜做到六不端：数量不够不端、颜色不纯不端、形状不合要求不端、不熟不热不端、卫
生不合要求不端、不点缀不端。
3 、传菜过程中应热情、礼貌招呼客人，满足客人合理需求。
4 、立即回收用后餐具，往返不走空路。
5 、保持站姿端止，认真等候端菜。
6 、站岗之前准备好20 个托盘和垫子，并随时保持托盘卫生洁净，立即更换。
第二章 摆台程序
筷子 ——渣碟 ——杯子 ——餐巾纸
注意事项：
² 筷子
A 、检验筷子卫生，洁净无污溃，无鸳鸯筷。
B 、筷套印刷一致（必需保障一个桌上印刷一致），无破损。
C 、筷尾（头）离桌边一公分远且呈垂直方向摆放，筷头（尾）和锅圈四角对齐。
² 渣碟
A 、检验渣碟洁净、无污溃，无缺口。
B 、店徽印刷一致。
C 、渣碟紧贴于筷子右边摆放。
D、渣碟店徽和筷子店徽同方向。
² 杯子
A 、检验杯子洁净无污溃，无缺口，无水迹无花印。
B 、杯子紧贴于筷子左边口朝上摆放。
² 餐巾纸
A 、餐巾纸表面无污溃、无油溃且袋子饱满。
B 、餐巾纸正面朝上且两套餐具中间摆放一包。

第三章 电脑操作

辰森餐饮管理软件海底捞服务员培训

1、打开电脑系统自动打开辰森触摸点菜系统，图所表示：

图中有四种颜色图标，每个图标代表一个台位，其中“绿色”表示空台位、“黄色”表示已经开台，不过还未点菜，“红色”代表已开台而且已点菜、“蓝色”表示该台位已预定。
《操作模式__操作职员：李四》
登录
A . 职员登陆，按（输入工号或刷职员卡）登陆后有登陆人信息——

B ．功效操作（为客人加菜、退菜、赠菜等功效）。

C ．职员签离，按（原因:确保系统正确统计每个人操作，假如出现加退菜品错误

能够正确查询到操作人员信息）。
2 、具体功效操作
A 、登陆系统后，选择客人就餐桌号（点击桌号就能够）假如桌号显示为蓝色预定状态，点桌号以后出现界面中点击预定转换，再点退出，就看到该台位变为黄色，这时就能够点击该台位进行正常点菜操作。
B 、熟悉各个功效区，进入桌号后有四个功效区，服务员要熟悉功效区作用。

a.左上为菜系区。

此区菜系和菜单上有一定差异，没菜单上细，是大部门分类。大类下还有小分类，譬如’‘荤菜”中还分肥牛羊肉、鲜滑丸系列、刷煮系列、海鲜系列等，点击荤菜后在下方出现：

这些小类中莱品和菜单中菜品全部是对应。（注意：要知道哪个大类中包含哪些小类）
b.系统中黄色区域为菜品区。
点击某个菜系如’‘锅底”下方黄色区域会之现对应菜品

我们关键点某个菜，首先选择该菜品分类就会出现该类下对应菜品再选择该菜品。
（注意事项：大家一定首先要对本店菜单很熟悉，这是熟练操作应用系统前提，假如菜谱全部不熟知那对系统再了解速度也是提升不上去）。
c．信息显示区。
右边蓝色区域为服
务员点菜后显示区，从这里能够看到服务员服务桌号，加菜品，数量，菜品状态等信息。

假如不太明自能够选择某单个菜品，便在左边显示此菜品信息，如选择鲜板虾

点击一下 出现信息为

d．最下方为功效操作区。
熟知各个功效项作用，操作方法

我们拿大厅9 号桌客人点菜为例来说
A 、登陆点菜系统。职员输入工号密码登陆系统（或刷卡登陆）,
点击9 号桌，输入客人人数进入菜单界面
B 、点菜。客人点一份“雪花上脑”
点菜系区“荤菜”—“肥牛羊肉”一“雪花上脑”― 信息显示区出现

点 “雪花上脑”便已经在后厨出单。

比如大厅9 号客人点了以下菜品:
客人点1 份雪花上脑，0.5 份娃娃菜，5 份自选调料
我们操作过程以下：
（因各店菜品分类不一样，所以我们依据菜品分类找到对应菜品

点雪花上脑,点“娃娃菜” 再点“自选调料”

再点4 次

（或点自选调料点 把1 去掉后点5)
（注意：点菜品默认数量全部是1 份，假如客人要多份不要数次点此菜品，那样打印机会出N 张同一个菜品单子，数量全部是1 ．对厨房人员会造成误解）

点 这3个菜品便通知了厨房，现在餐桌