酒店营销部作业文件模板.doc
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1、xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-营销部作业文件01月01日公布 01月01日实施xxxx酒店 公布目 录一、术语和定义:本作业没有特殊术语和定义。二、作业步骤:2.1办公室对客文件处理作业步骤12.2信息搜集作业步骤22.3市场分析作业步骤32.4用户资料搜集作业步骤42.5用户档案查询作业步骤42.6协议签署作业步骤52.7IC卡办理作业步骤62.8上门造访作业步骤72.9电话造访作业步骤82.10带客参观作业步骤92.11预定作业步骤102.12预定更改作业步骤112.13定单发放作业步骤122.14客人抵店前检验作业步骤132.15散客接待作业步骤142.16商务客人接待作
2、业步骤152.17旅游客人接待作业步骤162.18VIP客人接待作业步骤172.19现场接待作业步骤182.20处理客人投诉作业步骤192.21信息作业步骤202.22消费统计查对作业步骤212.23收款作业步骤222.24促销计划制订和实施作业步骤(部门)232.25大型团体接待方案制订作业步骤242.26年度营销计划制订作业步骤25三、统计1. 签单协议书26272.每日用户造访汇报表 283.用户信息反馈表294.用户预定表305.用户基础情况调查表31 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-营销部作业文件 修订状态 A/0 页码1/34一、 术语和定义本作业没有特殊术语和定义
3、二、作业文件2.1办公室对客文件处理作业步骤作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123 4 5 6 7 8 9传真电话上网打印复印确定需求对客文件处理问 候问询需求介绍收费标准准 6.46.16.26.3 校 核开 单送 客 2.1.1 办公室文员负责对客文件处理工作。2.1.2 办公室文员迎接到办公室需处理文件客人,同时礼貌问候,并安排客人入座,递上茶水。2.1.3 此时,办公室文员应咨询客人需要提供多种服务。2.1.4 得到客人回复后,办公室文员应向客人介绍处理文件(打印、复印、上网等)收费标准。2.1.6 客人同意收费标准后,办公室文员应依据客人要求提供对应服务。2.1.8 待客人查
4、对所处理文件资料正确无误后,办公室文员应开制多用单(一式四联)交由客人签字,并将前三联交相关收银台,并让收银员签字,第四联存挡备查。2.1.9 办公室文员完成全部服务工作后,应礼貌送别客人。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:2/342.2信息搜集作业步骤作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123信息搜集内部信息外部信息客房餐厅乐其它部门房同行信息用户信息信息处理职员1.11.22.6.1 每个营销人员应随时搜集相关信息,为经营计划和决议提供依据。2.6.2 营销人员应从内部和外部搜集信息,信息内容,信息内容关键包含各部门在工作中搜集客人反馈信息(消费信息、
5、对酒店意见等)。2.6.3.1 办公室文员将搜集信息内容进行整理并存档。2.6.3.2 部门经理随时查阅信息,并提供给总经理。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:3/342.3市场分析作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234上 报分 类 整 理资 料 收 集市 场 分 析汇总上报警分析总结w2.30.1用户经理应随时对市场进行分析,掌握市场动态,方便愈加好开展工作。2.30.2用户经理作市场分析时首先应进行资料搜集,资料搜集起源于市场调查,调查内容包含:当地酒店行业情况,客源分析,营销手段等,当地消费市场情况等。2.30.3用户经理依据搜集资
6、料进行分析、整理。2.30.4用户经理把整理好市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:4/342.4用户资料搜集作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求 1234搜集资料获取资料资料分析放 弃资料存档 2.14.1用户经理可经过网上查询,上门造访, 电话造访,好友介绍等渠道获取用户资料.2.14.2用户经理经过以上多种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求用户,并取得用户资料。2.14.3用户经理尽可能全方面地统计对天韵酒店有需求/潜在需求用户全部资料.(单位、姓名、年纪、职务、身高、体重、电话、婚否、爱
7、好、体育运动、消费项目、车牌号)。2.14.4用户经理将搜集资料进行分析, 无用资料可放弃。2.14.5用户经理将搜集资料分析后,有用资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.5用户档案查询作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456档案查询提出申请审 批提取档案查阅资料归档2.15.1用户经理因工作需要,可查询用户档案。2.15.2用户经理查阅相关用户档案,需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对用户经理申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后,用户经理可在办公室文员处提取相关用户档案。2.15.5用户经理可对相关用户具体资料进行查阅。2.15.6.1用户经理查阅完资
8、料后,需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2用户经理提取档案不得带出办公室,更不得泄露给其它人员。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:5/342.6协议签署作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 签单协议信息 用户情况调查放弃 审 查 IC卡 签署协议书 存 档2.32.1用户经理经过多种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议信息。2.32.2用户经理对用户基础情况作具体调查,并填写用户情况调查表(3.5号统计),包含资产情况,经营情况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求用户可推荐办
9、理IC卡或说服客人现金消费。2.32.4.1凭用户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2具体填写协议书(3.1号统计).包含单位签单人姓名和签字字迹,结账方法,结账时间等。2.32.4.3请用户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4用户经理签字并加盖酒店公章。2.32.5用户经理协议书一份交办公室文员存档,另一份交财务部.实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:6/342.7IC卡办理作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234IC卡办理信息存 档办理IC卡确 认放 弃确 认IC卡办理信息 2.33.1用户经理经过多种渠道取得客人要办理I
10、C卡信息。2.33.2同客人洽谈,向客人解释酒店办理IC卡相关条件,如客人不予办理,可向客人推荐现金消费方法。2.33.3.1和客人预约办理时间;2.33.3.2在约定时间和地点(总台)替客人办理IC卡,通常情况下,是客人先交钱后办卡,特殊情况下,营销人员应请示上级领导。2.33.3.3在办卡过程中,用户经理应向客人讲清IC卡使用相关要求。2.33.5.4用户经理将用户资料交办公室文员存档。 流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678用户造访预 约改期准 备拜 访 信息搜集 分 析处 理放弃确定用户2.16.1用户经理可事先选择确定造访老用户或外出时造访陌生用户。2,16.2
11、用户经理准备登门造访用户之前先要确定造访一个或一组用户(依据电子地图)。2.16.3用户经理对确定一组用户可分别预约,预约不成可改天再预约造访。2.16.4.1用户经理在上门造访之前应先检验自己仪容仪表。2.16.4.2检验自己资料配置是否齐全(宣传资料、协议、名片及需向客人提问内容)。2.16.5用户经理应最少提前10分钟抵达约定地点。2.16.6用户经理在对用户造访和交谈过程中应先介绍自已及酒店各消费项目及价格和优惠政策,同时具体统计客人反馈信息和现场解答客人提出对酒店异议,达成缔结目标。2.16.7.1用户经理将造访过程搜集信息填写每日用户造访汇报表(3.2号统计),交部门经理。并对信息
12、进行分析,没用信息放弃,有用信息交办公室文员归档。2.16.8.1用户经理经过分析后,对用户资料库进行充实,对用户档案进行完善。2.16.8.2用户经理经过分析后,将信息经过用户信息反馈表(3.3号统计)向各相关部门反馈。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:7/342.8上门造访作业步骤实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:8/342.9电话造访作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567电话造访用户确定用户准 备打电话统计信息信息分析处 理放弃 2.17.1用户经理应随时经过电话方法造访用户。2.17.2、用
13、户经理准备进行电话造访之前,应先确定一个或一组用户。2.17.3用户经理确定用户以后,应做好对应准备,包含资料准备和打电话内容,和需向客人咨询问题等。2.17.4.1用户经理礼貌向客人打电话,打电话时必需站立。2.17.4.2用户经理对陌生用户电话造访,应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等,并表明期望为客人提供方便,同时耐心回复客人提出问题。2.17.5用户经理具体地统计整个电话造访过程中客人反馈信息,并填写每日用户造访汇报表(3.2号统计)。2.17.6用户经理对客人所反馈信息进行整理和分析,无用信息可放弃。2.17.7.1用户经理经过分析后,将有用信息交办公室文员对用户资料库
14、进行充实,对用户档案进行完善。2.17.7.2用户经理经过分析后,对用户反馈信息经过用户信息反馈表(3.3号统计)向各相关部门反馈。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:9/342.10带客参观作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678 用户参观信息 通知各部门 检 查 迎 接 客 人 送 客记 录引领客人参观 信息归档2.20.1用户经理经过多种渠道取得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好统计(包含用户类型,客人身份等)。2.20.2用户经理得到信息以后通知相关部门作好准备,依据来人身份如有必需,可请老总出面迎接;如客人已在酒店某部门
15、,应通知某部门安排客人先休息,并告之客人营销人员随即就到。2.20.3、用户经理应事先估计客人需求,并依据需求提前检验相关部门准备情况如没准备好,应要求其立即准备好。2.20.4、各部门准备好以后,用户经理应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5用户经理接到客人以后,按客人要求率领客人参观相关部门。2.20.6、用户经理带客人参观同时,具体介绍酒店情况(优势、项目、价格、优惠政策等),并仔细问询客人要求(消费意向立即间、客人意见或提议等)。2.20.7.参观完成后,用户经理应同相关人员送别客人。2.20.8.1用户经理对带客参观过程中统计信息进行分析总结,并将信息交办公室文员归档。2.2
16、0.8.2用户经理应随时跟踪客人消费动向。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:10/342.11预定作业步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求1234预定处理向客人确定流 失信息分析 用户预定信息2.18.1用户经理经过经过多种渠道获取用户预定信息。2.18.2用户经理获取信息后,应分析信息真实性正确性,若属真实是信息,应立即通知订席中心,确定酒店是否能完成此次接待,若酒店不能达成客人接待要求,营销人员应向客人说明情况,同时放弃此次接待,并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员取得定单后,应向客人确定此次消费相关需求,人数较多或消费时间较长,应让客
17、人签字确定,确定内容以下:会议:时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等;用餐:时间、地点、人数、餐厅部署、宴席类型(婚宴、寿宴、乔迁宴等)、菜单等;其它:品茗、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提前一周确定,人数提前三天确定;2.18.4用户经理确定后预定信息全部细节交由办公室文员以用户预定表(3.4号统计)形式发放到各部门。实施日期:-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态:A/O 页码:11/342.12预定更改作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345更改预定信息存 档通 知 各 部 门回 复 客 人汇报上级预定处理2.19.1用户经理应随时关注客人对预订更改方面信息。
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