酒店营销部作业文件模板.doc

xxx酒店质量管理体系文件
TY/ZY-8A-

营销部作业文件

01月01日公布 01月01日实施
xxxx酒店 公布

目 录

一、术语和定义：
本作业没有特殊术语和定义。
二、作业步骤：
2.1办公室对客文件处理作业步骤 1
2.2信息搜集作业步骤 2
2.3市场分析作业步骤 3
2.4用户资料搜集作业步骤 4
2.5用户档案查询作业步骤 4
2.6协议签署作业步骤 5
2.7IC卡办理作业步骤 6
2.8上门造访作业步骤 7
2.9电话造访作业步骤 8
2.10带客参观作业步骤 9
2.11预定作业步骤 10
2.12预定更改作业步骤 11
2.13定单发放作业步骤 12
2.14客人抵店前检验作业步骤 13
2.15散客接待作业步骤 14
2.16商务客人接待作业步骤 15
2.17旅游客人接待作业步骤 16
2.18VIP客人接待作业步骤 17
2.19现场接待作业步骤 18
2.20处理客人投诉作业步骤 19
2.21信息作业步骤 20
2.22消费统计查对作业步骤 21
2.23收款作业步骤 22
2.24促销计划制订和实施作业步骤（部门） 23
2.25大型团体接待方案制订作业步骤 24
2.26年度营销计划制订作业步骤 25
三、统计
1. 签单协议书 26—27
2.每日用户造访汇报表 28
3.用户信息反馈表 29
4.用户预定表 30
5.用户基础情况调查表 31

xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-8A-
营销部作业文件 修订状态 A/0 页码1/34
一、 术语和定义
本作业没有特殊术语和定义
二、作业文件
2.1办公室对客文件处理作业步骤
作业编号
作 业 流 程 图
作 业 标 准

1

2

3

4

5

6

7

8

9
传真
电话
上
网
打
印
复
印
确定需求
对客文件处理
问 候
问询需求
介绍收费标准准

6.4
6.1
6.2

6.3

校 核

开 单

送 客

2.1.1 办公室文员负责对客文件处理工作。
2.1.2 办公室文员迎接到办公室需处理文件客人，同时礼貌问候，并安排客人入座，递上茶水。
2.1.3 此时，办公室文员应咨询客人需要提供多种服务。
2.1.4 得到客人回复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）收费标准。
2.1.6 客人同意收费标准后，办公室文员应依据客人要求提供对应服务。
2.1.8 待客人查对所处理文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。
2.1.9 办公室文员完成全部服务工作后，应礼貌送别客人。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：2/34

2.2信息搜集作业步骤
作业编号
作 业 流 程 图
作 业 标 准

1

2

3

信息搜集
内部信息
外部信息
客
房
餐厅乐
其它部门房
同行
信息
用户信息
信息处理
职员

1.1 1.2

2.6.1 每个营销人员应随时搜集相关信息，为经营计划和决议提供依据。

2.6.2 营销人员应从内部和外部搜集信息，信息内容,信息内容关键包含各部门在工作中搜集客人反馈信息（消费信息、对酒店意见等）。
2.6.3.1 办公室文员将搜集信息内容进行整理并存档。
2.6.3.2 部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：3/34

2.3市场分析作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4
上 报
分 类 整 理
资 料 收 集
市 场 分 析
汇总上报警
分析总结w

2.30.1用户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动态，方便愈加好开展工作。

2.30.2用户经理作市场分析时首先应进行资料搜集,资料搜集起源于市场调查，调查内容包含:当地酒店行业情况，客源分析，营销手段等，当地消费市场情况等。

2.30.3用户经理依据搜集资料进行分析、整理。

2.30.4用户经理把整理好市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：4/34

2.4用户资料搜集作业步骤

流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

搜集资料

获取资料

资料分析

放 弃

资料存档

2.14.1用户经理可经过网上查询,上门造访, 电话造访,好友介绍等渠道获取用户资料.
2.14.2用户经理经过以上多种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求用户，并取得用户资料。
2.14.3用户经理尽可能全方面地统计对天韵酒店有需求/潜在需求用户全部资料.（单位、姓名、年纪、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。
2.14.4用户经理将搜集资料进行分析, 无用资料可放弃。
2.14.5用户经理将搜集资料分析后,有用资料信息交办公室文员录入电脑存档。

2.5用户档案查询作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6
档案查询

提出申请

审 批

提取档案

查阅资料
归档

2.15.1用户经理因工作需要，可查询用户档案。
2.15.2用户经理查阅相关用户档案，需向部门经理提出申请。
2.15.3部门经理对用户经理申请进行审批。
2.15.4部门经理审批同意后，用户经理可在办公室文员处提取相关用户档案。2.15.5用户经理可对相关用户具体资料进行查阅。
2.15.6.1用户经理查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。
2.15.6.2用户经理提取档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：5/34

2.6协议签署作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

签单协议信息

用户情况调查

放弃 审 查 IC卡

签署协议书

存 档

2.32.1用户经理经过多种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议信息。

2.32.2用户经理对用户基础情况作具体调查,并填写用户情况调查表（3.5号统计）,包含资产情况,经营情况,消费实力等。

2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求用户可推荐办理IC卡或说服客人现金消费。

2.32.4.1凭用户情况调查表到财务领取协议书。
2.32.4.2具体填写协议书（3.1号统计）.包含单位签单人姓名和签字字迹,结账方法,结账时间等。
2.32.4.3请用户单位代表签字并加盖单位公章。
2.32.4.4用户经理签字并加盖酒店公章。
2.32.5用户经理协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：6/34

2.7IC卡办理作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

IC卡办理信息
存 档
办理IC卡
确 认
放 弃
确 认
IC卡办理信息

2.33.1用户经理经过多种渠道取得客人要办理IC卡信息。

2.33.2同客人洽谈,向客人解释酒店办理IC卡相关条件，如客人不予办理，可向客人推荐现金消费方法。
2.33.3.1和客人预约办理时间；
2.33.3.2在约定时间和地点（总台）替客人办理IC卡，通常情况下，是客人先交钱后办卡，特殊情况下，营销人员应请示上级领导。
2.33.3.3在办卡过程中，用户经理应向客人讲清IC卡使用相关要求。
2.33.5.4用户经理将用户资料交办公室文员存档。

流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

8
用户造访
预 约
改期
准 备
拜 访
信息搜集
分 析
处 理
放弃
确定用户

2.16.1用户经理可事先选择确定造访老用户或外出时造访陌生用户。
2,16.2用户经理准备登门造访用户之前先要确定造访一个或一组用户（依据电子地图）。
2.16.3用户经理对确定一组用户可分别预约，预约不成可改天再预约造访。

2.16.4.1用户经理在上门造访之前应先检验自己仪容仪表。
2.16.4.2检验自己资料配置是否齐全（宣传资料、协议、名片及需向客人提问内容）。
2.16.5用户经理应最少提前10分钟抵达约定地点。
2.16.6用户经理在对用户造访和交谈过程中应先介绍自已及酒店各消费项目及价格和优惠政策,同时具体统计客人反馈信息和现场解答客人提出对酒店异议,达成缔结目标。

2.16.7.1用户经理将造访过程搜集信息填写每日用户造访汇报表（3.2号统计），交部门经理。并对信息进行分析，没用信息放弃，有用信息交办公室文员归档。

2.16.8.1用户经理经过分析后，对用户资料库进行充实，对用户档案进行完善。
2.16.8.2用户经理经过分析后，将信息经过用户信息反馈表（3.3号统计）向各相关部门反馈。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：7/34

2.8上门造访作业步骤

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：8/34

2.9电话造访作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7
电话造访用户
确定用户
准 备
打电话
统计信息
信息分析
处 理
放弃

2.17.1用户经理应随时经过电话方法造访用户。
2.17.2、用户经理准备进行电话造访之前，应先确定一个或一组用户。

2.17.3用户经理确定用户以后，应做好对应准备，包含资料准备和打电话内容，和需向客人咨询问题等。
2.17.4.1用户经理礼貌向客人打电话，打电话时必需站立。
2.17.4.2用户经理对陌生用户电话造访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明期望为客人提供方便，同时耐心回复客人提出问题。
2.17.5用户经理具体地统计整个电话造访过程中客人反馈信息，并填写每日用户造访汇报表（3.2号统计）。
2.17.6用户经理对客人所反馈信息进行整理和分析，无用信息可放弃。
2.17.7.1用户经理经过分析后，将有用信息交办公室文员对用户资料库进行充实，对用户档案进行完善。
2.17.7.2用户经理经过分析后，对用户反馈信息经过用户信息反馈表（3.3号统计）向各相关部门反馈。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：9/34

2.10带客参观作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

8

用户参观信息

通知各部门

检 查

迎 接 客 人

送 客
记 录
引领客人参观

信息归档

2.20.1用户经理经过多种渠道取得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好统计(包含用户类型,客人身份等)。

2.20.2用户经理得到信息以后通知相关部门作好准备,依据来人身份如有必需,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随即就到。
2.20.3、用户经理应事先估计客人需求,并依据需求提前检验相关部门准备情况如没准备好,应要求其立即准备好。

2.20.4、各部门准备好以后,用户经理应陪同相关人员到指定地点迎接客人。

2.20.5用户经理接到客人以后,按客人要求率领客人参观相关部门。
2.20.6、用户经理带客人参观同时,具体介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并仔细问询客人要求（消费意向立即间、客人意见或提议等）。
2.20.7.参观完成后,用户经理应同相关人员送别客人。

2.20.8.1用户经理对带客参观过程中统计信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。
2.20.8.2用户经理应随时跟踪客人消费动向。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：10/34

2.11预定作业步骤
步骤编号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

预定处理
向客人确定
流 失
信息分析
用户预定信息
2.18.1用户经理经过经过多种渠道获取用户预定信息。
2.18.2用户经理获取信息后，应分析信息真实性正确性，若属真实是信息，应立即通知订席中心，确定酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达成客人接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。
2.18.3营销人员取得定单后，应向客人确定此次消费相关需求，人数较多或消费时间较长，应让客人签字确定，确定内容以下：
会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；
用餐：时间、地点、人数、餐厅部署、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；
其它：品茗、棋牌、洗浴、唱歌等。
以上项目提前一周确定，人数提前三天确定；
2.18.4用户经理确定后预定信息全部细节交由办公室文员以用户预定表（3.4号统计）形式发放到各部门。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：11/34

2.12预定更改作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

更改预定信息

存 档
通 知 各 部 门
回 复 客 人
汇报上级
预定处理

2.19.1用户经理应随时关注客人对预订更改方面信息。

2.19.2.1用户经理取得信息后应立即通知订席中心作对应更改，如不能更改，应立即向上级领导汇报。
2.19.2.2用户经理将不能更改原因回复客人。

2.19.3用户经理将更改情况回复客人，并再次向客人确定。

2.19.4 用户经理将更改后情况通知订席中心，并通知各部门。

2.19.5用户经理将更改后信息交由办公室文员存档。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：12/34

2.13定单发放作业步骤

作业编号
作 业 流 程 图
作 业 标 准

1

2

3

4

5

定单发放
复印下发各部门
留底存档
各部门责任人签字
签 字

2.7.1.1接单人员同客人谈判完成后,依据客人要求具体填写(打印)用户预定表（3.4号统计）。
2.7.1.2接单人员同客人谈判完成后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求具体填写（打印）用户预定表。
2.7.2.1办公室文员将打印用户预定表交由本部门经理及分管副总签字确定。
2.7.3.1办公室文员将签字后用户预定表复印后，下发到各部门。

2.7.4.1各部门责任人签字，确定收到定单。

2.7.5.1办公室文员将用户预定表底稿按时间次序整理好，并保留。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：13/34

2.14客人抵店前检验作业步骤

流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1、

2、

3、

4、

5、

客人抵店信息

检 查

回复客人
迎 客
纠 正

2.21.1用户经理同客人达成消费协议以后,应随时关注客人何时抵店。
2.21.2用户经理在接到客人抵店信息后应提前检验各部门准备情况：
客房：房间安排、房卡、签四处等；
会议：会场部署、会标、横幅等；
餐厅：包间安排、菜单、服务人员安排等；
其它部门：场地（包间）安排、服务人员安排等。
2.21.3用户经理如发觉未按客人要求准备，应立即督促和帮助相关部门现场进行纠正；
2.21.4用户经理回复客人一切准备就绪，让客人安心,满意。
2.21.5用户经理在约定时间和地点地点迎接客人。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：14/34

2.15散客接待作业步骤

作业编号
作 业 流 程 图
作 业 标 准

1

2

3

4

5

6

散客接待
信息反馈/搜集
介绍消费项目
跟踪协调
安 排
检验 准

2.9.1 指定营销人员迎接到店散客。
2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。
2.9.3对客人要求项目立即进行安排、通知，时间许可可发放用户预定表。
2.9.4营销人员立即对相关部门准备工作进行检验。
2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。
2.9.6客人消费完成后，营销人员应对客人反馈信息进行搜集，并将信息交办公室文员存档。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：15/34

2.16商务客人接待作业步骤

作业编号
作 业 流 程 图
作 业 标 准

1

2

3

4

5

6

7

商务客人接待
信息反馈/搜集
安 排
引 领
消费过程跟踪协调

迎候客人
检 查

2.12.1 接单人员负责完成商务客人接待工作。
2.12.2 接单人员安排各相关部门依据客人要求，提前做好相关准备（如电话、网线、商务中心等）。
2.12.3接单人员提前检验各部门准备情况，未按客人要求准备，督促并帮助相关部门再做准备。
2.12.4接单人员在和客人约定时间内在约定地点迎候客人。
2.12.5引领客人到要消费区域并作简单酒店情况介绍。
2,12.6接单人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必需时帮助服务。
2.12.7客人消费完成后接单人员对客人反馈信息进行搜集，并将信息交办公室文员存档。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：16/34

2.17旅游客人接待作业步骤

作业编号
作 业 流 程 图
作 业 标 准

1

2

3

4

5

6

旅游客人接待
迎接客人
信息反馈/搜集
安 排
消费过程中跟踪协调
检验 准

2.13.1接单人员完成旅游客人接待工作，并提供旅游指南、餐标、房价及是否需要其它服务（租车、导游等）。
2.13.2接单人员接到旅游客人定单后，应提前对客人要求做出安排（住宿、用餐等）。
2.13.3接单人员对各部门落实情况提前进行检验，未落实督促和帮助部门立即落实。
2.13.4接单人员在和客人约定时间和地点迎接客人，并对当地旅游信息进行介绍，并尽可能提供气象、交通等信息。
2.13.5接单人员在客人消费过程中进行全程跟踪，立即处理临场问题。
2.13.6客人消费完成后接单人员应对客人反馈信息进行搜集，并将信息交办公室文员存档。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：17/34

2.18VIP客人接待步骤

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

预订信息

了解信息

协 调
分 析

制订服务方案

部门准备

检 查

迎 客

全程跟办

送 客

信息搜集

2.31.1用户经理取得VIP客人接待信息。

2.31.2.1用户经理向VIP预订用户了解客人身份,行程安排,规模等情况并具体统计。
2.31.2.2搜集了解客人特殊需求和喜好等。
2.31.3.1酒店提供设施设备及服务能符合客人要求条件下接待,将信息上报上一级管理人员处。.
2.31.3.2当设施设备条件不许可接待情况下,请客人稍等10分钟,立即上报上一级管理人员指导、处理,并配合协调。
2.31.4.依据VIP等级标准实施。

2.31.5.落实接待人员和服务人员,菜单确实定,设施设备是否完好。
2.31.6.1在VIP客人到来之前2小时,具体检验各部门准备情况,未按要求完成准备工作,督促各部门立即改善。
2.31.6.2在VIP客人到来之前30分钟,再次对各部门准备情况进行具体检验,并落实迎接人员到位情况及欢迎仪式准备。

2.31.7.迎接人员提前5分钟抵达指定位置迎候客人,客人到来时,主动迎接,向好致意。
2.31.8.VIP客人在酒店消费过程中,用户经理和其它相关人员必需全程跟踪服务。

2.31.9.VIP客人离店时,应安排人员欢送和欢送仪式。

2.31.10.搜集统计此次接待相关信息,并对此次接待作总结,相关信息反馈到相关部门。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：18/34

2.19现场接待作业步骤

1

2

3

4

5

6

7

8

现场接待
检验准备情况
引领客人
现场服务
帐务结算
搜集信息
送 客
现场纠正

2.37.1通常情况由接单人员负责此次接待跟踪服务工作，部门经理也可指定营销人员负责此次接待工作。
2.37.2接待人员提前1小时到客人下一个消费地点现场检验部门准备情况：
会议现场：会场部署、音响、话筒、茶水、鲜花、会标、横幅等；
餐厅：桌椅摆放、菜单、酒水准备情况、服务人员安排等；
其它部门：包间落实、服务人员安排等。
2.37.3接待人员发觉未按客人要求准备，应立即督促和帮助现场服务人员立即落实，现场服务人员不能处理，接待人员应立即通知该部门经理。
2.37.4接待人员落实了部门准备情况后，应在客人正在消费现场等候客人，待客人消费完成后，将客人引领至下一个消费地点。

2.37.5在客人消费过程中，接待人员应在现场帮助服务人员工作，并随时处理多种问题，立即满足客人需求。

2.37.6客人全部消费完成后，接待人员应陪同客人到收银台完成帐务结算（现金或签单）。

2.37.8接待人员应在客人离店前向客人咨询此次消费意见或提议，并将意见或提议交由办公室文员存档。

2.37.8客人离店时，接待人员应礼貌送客，并感谢客人支持，同时欢迎客人下次再来。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：19/34

2.20处理客人投诉作业步骤
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

客人投诉

聆听/统计/问询

处 理

处 理

上报

上报处理/总结/归档
意见反馈
协调处理
2.35.1营销人员应能处理客人现场投诉和电话投诉。

2.35.2营销人员接到投诉以后应立即抵达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉原因。
2.35.3.1营销人员可依据现场情况，对客人投诉进行处理：
（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引发投诉原因立即反馈到被投诉部门责任人.
（2）依据相关部门调查结果,协调配合部门对此投诉进行立即处理和采取补救措施。
2.35.3.2营销人员自己不能处理，应立即请示上级领导，并请客人稍候。
2.35.3.3如客人不要求当场处理，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。
2.35.3.4、将处理结果和采取补救措施在三个工作日内回复客人.
2.35.4把投诉处理最终止果在二十四小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。
2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入用户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：20/34

2.21信息反馈作业步骤

流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7
意见反馈

整 理

上 报

反馈给相关部门

部门反回处理结果

回 复 客 户

存 档
2.29.1用户经理应随时随地搜集用户信息。

2.29.2用户经理将搜集信息交由办公室进行整理。

2.29.3办公室文员将整理过信息上报部门经理。

2.29.4办公室文员按部门经理要求，将整理好信息以用户信息反馈表（详见3.3统计）形式反馈到各部门。

2.29.5各部门将处理意见反回营销部。

2.29.6用户经理将处理措施回复客人，再次听取客人意见。

2.29.7办公室文员将用户经理搜集到意见存档。

实施日期：-01-01 TY/ZY-8A- 修订状态：A/O 页码：21/34

2.22消费统计查对作业步骤

流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

消费统计查对

查 询

核 对

签字确定

存档

2.27.1办公室文员负责用户经理团体和散客业绩汇总和查对。

2.27.2办公室文员对已完成消费订单从收银处查询金额。

2.27.3办公室文员将查询金额同财务室查对。

2.27.4查对无误后,请财务人员签字确定。

2.27.5办公室文员将已确定预订单存档备查。

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2.23收款作业步骤

流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

8

收 款

领取账单

账单汇总

预约客人

准 备

信息搜集
处 理
收 款

改 期
2.36.1用户经理应负责自己用户单位收款工作，随时关注收款情况。
2.36.2用户经理在领取账单时,查对单位签单人真实性.
2.36.3用户经理对所领取账单进行汇总,包含总金额和账单份数.
2.36.4用户经理将帐单整理好后，便和客人预约,说明依据协议约定收款日期及了解发票类型等，然后依据客人要求开具发票.
2.36.5用户经理同客人预约好后，应准备好全部单据、发票及帐号等。
2.36.6.1在约定时间按时上门结算.
2.36.6.2如客人现金结算,用户经理应仔细清点并分辨真伪.
2.36.6.3客人以支票结算,具体检验支票填写规范及金额是否正确.
2.36.6.4向客人征求对酒店意见和提议,并具体统计.
2.36.7.1用户经理将收回现金立即上交.
2.36.7.2如收回是支票应立即交财务人员进行转账.
2.36.7.3如未收回帐款，用户经理应分析原因，若因为客人支付有困难，或信誉有问题，应将信息反馈给上一级领导，同时，视情况停止其签单权。
2.36.8用户经理将搜集到客人意见和提议经过用户意见反馈表（见3.3号统计）立即反馈到相关部门和酒店领导。

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2.24促销计划制订和实施作业步骤（部门）
流 程编 号
作 业 流 程 图
作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7

促销计划

策划方案

方案审批

实施前准备

开展促销

实施改善

总结存档

2.45.1用户经理作具体市场调查分析,并作出市场调查汇报，市场调查汇报内容包含当地市场消费情况，竞争对手情况（产品、价格、营销手段等）。

2.45.2市场总监和营销部经理依据市场调查汇报制订具体促销方案，包含促销方法和费用预算等。

2..45.3营销部将促销方案交总经理审批,不完善地方加以改善。

2.45.4部门依据促销方案作实施前准备工作,包含需准备物品,需宣传资料等。

2.45.5依据促销计划和方案针对目标用户群开展促销。

2.45.6部门对促销效果进行调查,对促销活动细节不停改善,努力争取满足目标用户需求最大化和促销效果最好化。

2.45.7.1部门对促销活动进行总结,结果上报总经理。
2.45.7.2对活动搜集信息进行整理,对相关部门信息进行反馈。
2.45.7.3有用信息存档。