星级酒店餐饮部的培训资料模板.doc

vv2024-5-28

星级酒店餐饮部培训计划
科目：

第一课：序言

第二课：餐饮部和其它部门之间关系及本部门结构

第三课：礼节礼貌。仪容仪表及形体规范

第四课：餐饮部各岗位职责

第五课：摆台标准

第六课：服务步骤

第七课：服务细节标准

第八课：汁酱知识

第九课：菜谱知识

第十课：酒水知识

第十一课：推销技巧

第十二课：处理客人投诉

第十三课：实践 方法：
A、军训

B、实际操作

C、考评

注：
培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。

讲课技巧：课堂讲授，案例分析，角色饰演。

第一课 前 言

餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务经营管理部门，也是酒店一个关键增创利润部门，她特色和质量表示着酒店总体管理水平和特色。
餐饮管理关键职能范围是：组织生产适合客人需求中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营特色，赢得良好形象和声誉；强化现场管理，坚持质量和标准，认真落实《食品卫生法》，不停提升全体职员安全意识，确保卫生安全；坚持成本核实制度，严格控制成本费用；采取灵活多样形式，常常开展精神文明教育和业务培训，不停提升职员素质，搞好队伍建设。
本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定，所以必需深入树立管理等级观念和质量等级观念，在确实落实“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客人满意”管理方针和服务宗旨过程中，既要遵照模式统一标准，又要高于模式统一要求，认真对待学校和思索，充足发挥各自优势和特色，尤其在各自表现品牌酒店餐饮管理上，要有所创新，有所突破，有所提升。发挥《冰源于水却寒于水》精神。

第二课 餐饮部和其它部门之间关系及本部门结构

1、 酒店管理结构
酒店董事局——》酒店总经理——》总经理助理——》各部门经理——》餐厅经理——》副经理——》主管——》领班——》各部门职员——》实习生
一、 和各部门关系
1、 总 办：负责全酒店全部事务
2、 财务部：负责全酒店金钱运作
3、 人事部：负责全酒店人员及外界沟通运作
4、 销售部：负责全酒店推广和销售运作
5、 餐饮部：负责对外提供吃运作
6、 客房部：负责对外提供住运作
7、 工程部：负责维护酒店维修运作
8、 保安部：负责酒店内部和客人安全运作
9、 采购部：负责全酒店内部物品补充运作
三、餐饮部内部管理结构
1、餐饮部经理——》各餐厅经理——》各餐厅副经理——》主管——》领班——》点菜员——》服务员——》楼杂——》实习生
2、行政总厨——》各餐厅厨房厨师长——》主管——》领班——》厨师——》厨工——》学徒
四、分部结构
A、中餐厅：
1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员,迎宾员）
2、楼 面：负责服务客人(分管:楼面主管,楼面领班,服务员)
3、传菜部：负责传送出品(分管:传菜主管,传菜领班,传菜员)
4、酒 吧：负责供送产品(分管:酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员)
B、厨房:
1、粤 菜：中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池
2、湘 菜：
3、川 菜：
4、本帮菜：凉菜

各管理阶层必需做到：

为人师表 身先士卒 坚守岗位

尽心尽责 发挥才能 达致共识

分管：点菜员、迎宾）
2、楼 面：负责服务客人（分管：楼面主管、楼面领班、楼面服务员）
3、传采部：负责传送出品（分管：传菜主管、传菜领班、传菜员）
4、酒 吧：负责共送产品（分管：酒吧领班、吧员）
B、厨房：
1、粤 菜：中厨部（砧板、锅头、打荷、上什、水台）、点心部、烧味部、海鲜池
2、湘 菜：
3、川 菜：
4、本帮菜：

注：各管理阶层必需做到：
共识为人师表、身先师卒、坚守岗位
尽心尽责、发挥才能、达致

第三课 礼节礼貌.仪容仪表及形体规范

一、礼节礼貌

（一） 礼节礼貌概念
A、礼节:是大家在交往时相互表示尊重形式。(如握手)

B、礼貌:是指对她人表示尊敬具体态度，动作和语言。

(二)礼节礼貌关系
懂礼节、讲礼貌是人和人之间建立相互尊敬友好关系基础,是缓解和避免误解甚至冲突关键,也一样是争取她人好感关键条件,礼节是礼貌表现形式,二者相互依存。

二、礼貌服务关键内容和基础要求
A、语言美:要谈吐文雅,语言轻柔,语气亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术,回复问题要正确,简明。
五 声:欢迎声,称呼声,致谢声,道歉声,欢送声.
十一声:您,您好,对不起,谢谢您,再见.
四 语:蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语。

B、态度好:要诚恳,热情,和蔼,耐心,百问不烦,百拿不厌.(微笑服务是服务态度外在地一个最基础标准和一项关键内容)

C、行动灵敏,优美:要表现不卑不亢,落落大方.(餐饮服务人员在客人面前不许可出现举止有:吸烟修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠,神懒腰和工作时吃东西)

D、注意接待礼节礼仪:服务意识,宾至如归,来宾至上。

E、端庄仪容仪表
总结:来宾来餐厅用餐,往往全部是经过服务人员语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量优劣。

三、服务接待礼节
A、称呼礼节:指餐饮服务人员在工作中应该合适使用礼貌用语.
1、对男性客人称:先生,知道客人姓名称:××先生
2、对年轻女性客人称:小姐,同上
3、对已婚女性客人称:夫人,同上

4、对不知婚否女性客人称:女士,同上
5、对有学位客人称:博士先生或××博士先生
6、对有军衔客人称:××先生,如:上尉先生
7、相当于部长以上官员,尤其是国外来宾,可在称呼后加上”阁下”两个字给予尊重,如:部长先生阁下.

B、问候礼节:
1、不一样时间:您好,早上好,中午好,晚上好
2、相就餐客人道别时:晚安,明天见,欢迎再次光临
3、当节日到来时:春节愉快,新年好,祝你圣诞愉快
4、生日或结婚喜庆:祝你生日愉快,新婚愉快
5、关心:请你多加保重,早日康复

C、握手礼节:作为服务人员,工作时不宜主动和客人握手,假如客人主动和服务人员握手时,服务人员不应回避,回避是不礼貌。
1、 标准:在行握手礼时,服务员应上前和客人相距一步距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开和对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。
2、 注意事项: a、男:可合适重些,以示友谊深重.女:可合适轻些。
b、握手时,男应把帽子,手套脱下,以示尊重。
C、遇多人时,应次序进行,抢着握,交叉握全部是不适宜。

D. 谈话礼节
1、和客人谈话时,通常谈和工作相关事情。
2、和客人谈话时,应实事求是,但不要随便复应自己不知道事情,不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,音量高低以对方听清为宜,而且面对客人,尽可能不用手势.(如打喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻)
4、同客人谈话时,应以服务人员面貌出现,讲话要有分寸,称赞客人要合适,应做到谦虚有礼。
5、可和客人进行相关菜肴,饮料,天气,旅游风光,体育运动为话题交谈。(注:不能问及客人经济收入,婚姻情况,宗教信仰,年纪等)
6、和客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方讲话,不要随便插嘴,如没听清,能够请客人重述一遍。
7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,如遇有些人插嘴时应脸朝她,需离开时,先表示歉意,后退一步再转身离开。
8、客人之间谈话时,不可驻足旁听,如有事和客人交谈时,先招呼表示歉以后再说。

第四课 餐饮部各岗位职责

餐饮部经理岗位职责

1、 负责餐饮部全方面工作,对总经理负责,,对酒店负责.
2、 认真完成总经理下达各项工作任务和工作指标,对饮食经营好坏负相关键责任.
3、 制订餐饮部营业政策和经营计划.
4、 制订餐饮部每十二个月预算方和营业指标,审阅餐饮部各分部营业报表,进行营业分析,并作出经营决议.
5、 主持日常餐饮部部务会议,协调部门内部各分部工作,使工作能协调一致地顺利进行.
6、 审阅和指示部属各分部及个人呈交汇报及各项申请.
7、 和总厨,大厨研究怎样提升食品质量,创制新菜色品种,制订或修定年/季/月/周/日餐牌,制订食品及饮料成本标准.
8、 参与总经理召开各部经理例会及业务协调会议,和各部门建立良好公共关系.
9、 对部属管理人员工作进行督导,帮助她们不停提升业务能力.
10、负责督促部属职员服务情况,使餐饮部服务档次得以提升.

中餐厅楼面经理岗位职责

1、督导完成餐厅日常经营工作,编制职员出勤表,检验职员出勤情况,仪表及个人卫生.
2、根据餐饮部制订服务规范程序和推销策略,组织实施,业务上要求精益求精,不停提升管理水平.
3、加强现场管理,营业时间坚持在一线,立即发觉和处理服务中出现问题.
4、领导餐厅全方面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检验,把好餐厅出品服务每一关.
5、加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品使用情况,降低费用开支和物品损耗.
6、负责餐厅美化工作和餐厅清洁卫生工作,抓好餐具,用具清洁训消毒工作.
7、立即检验餐厅设备情况,建立物资管理制度,并做好维护保养工作,做好餐厅安全和防火工作训消毒工作
8、主动和客人沟通,和客人保持良好关系,做好客情档案工作.
. 9、重视职员培训工作,定时组织职员学习服务技巧技能,对职员进行酒店意识,推销意识训练,定时检验并做好培训统计,并对职员进行考评,考评成绩给上报存档.
10、参与餐饮部召开多种会议,同时主持每日职员B训会.

中餐楼面主管岗位职责

1. 根据酒店及部门要求,检验职员出勤情况,仪表及个人卫生
2. 遵巡餐厅服务规范程序和推销策略并监督实施,业务上要求精益求精,不停提升管理水平.
3. 热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不停提升服务质量.
4. 负责对区域内服务,工作进行监督及督促,把好餐厅服务工作每一个步骤.
5. 加强餐厅财产管理,掌握好和控制好,区域内外物品使用情况,降低费用开支和物品损耗.
6. 负责区域内清洁卫生工作,抓好餐具,用消毒工作.
7. 检验餐厅设备情况,做好区域内维护保养工作做好安全和防火工作.
8. 主持区域内餐前餐后会议,做好统计,纠正错误.
9. 重视职员培训工作,加强职员学习服务技巧技能,对职员进行酒店意识,推销意识,服务意识训练.

中餐楼面领班岗位职责

1. 负责检验服务员仪表仪态,凡达不到标准和要求不能上岗.
2. 监督服务员工作程序和工作方法,发觉问题立即纠正,确保服务工作符合酒店及餐厅标准.
3. 明确餐厅主管所分配工作,领好本班服务员做好开餐前各项准备工作,着重检验用具,物品是否齐全,是否清洁和无破损,检验桌椅摆放是否规范,菜单酒具是否卫生并无破损,要根据领班检验表进行检验,发觉问题立即反应.
4. 开餐后注意观察客人用餐情况,随时满足客人多种用餐需求.
5. 遇相关键客人和服务员不够时,要亲自服务.
6. 督导服务员向客人推荐饮品,并主动跟进服务.

中餐服务员岗位职责

1. 服从领导,做好餐前准备工作.
2. 严格实施操作程序,服务程序和卫生要求,努力提升服务质量和工作质量.
3. 团结协作,礼貌周到地完成接待任务.
4. 按主动,耐心,热情要求,不停完善服务工作.
5. 注意客人用餐情况立即更换餐具,烟灰缸,立即清理桌面,并换上洁净桌垫.
6. 要手勤,脚勤,眼勤,口勤,立即为客人提供服务.
7. 上班时,要控制情绪,保持良好心态.
8. 上班时精神集中,不准多个人凑在一起闲谈,不准做和工作无关事.
9. 碰到客人投诉应立即汇报上级领导处理,尽可能满足客人合理要求.

传菜部经理岗位职责

1. 全方面负责传菜部日常工作,做到上传下达.
2. 管理整个传菜部出菜次序,协调出品部和楼面配合工作.
3. 督导传菜部 职员思想动态,随时跟进.
4. 全方面管理传菜部家私用具,生财器皿及每个月盘点,做到降低及避免不合理损耗.
5. 制订培训计划,坚持不停地培训新老职员操作技能及专业知识.
6. 定时召开本部门例会,检验及改善本部门工作质量.
7. 常常向上司汇报本部门工作,使传菜部运转正常.
8. 注意传菜间区域卫生情况,时常保持本部门整齐.
9. 负责本部门职员编更及考勤,做到运转正常及清楚.

传菜部领班(部长)岗位职责

1. 作为一名领班,属于基层管理人员在工作中应以身作则起桥梁作用,上通下达,团结职员,树立形象,培养协作精神.
2. 率领职员实施企业及部门主管所下达各项指令及任务,事事四处起好带头作用.
3. 督导部门职员纪律仪表仪容,立即跟进培训内容,提升职员服务水平.
4. 帮助部门主管日常工作,负责领用及控制汁酱耗用并盘点.
5. 检验天天部门人员签到情况,并负责跟进部门工程维修工作.
6. 营业前负责助巡视各区域,检验并率领传菜员做好开市前一切准备工作.
7. 营业中留心职员工作动态,控制违反店规,店纪发生,引导职员提升服务水平.
8. 营业后检验各区域收市工作,为第二天营业做好前期准备工作.
9. 总结天天工作问题,立即向上司反馈,并提出合理化提议.

传菜员岗位职责

1. 确保个人仪容,仪表及制服符合标准,保持良好形象.
2. 熟记酒店厅房,台号和位置,熟记菜谱,了解菜式配料及所跟用具.
3. 做好传菜部天天开市及收档工作,保持传菜间洁净,整齐.
4. 备好传菜间天天所需家私,调料及汁酱等,并注意调味汁酱保鲜,保藏,杜绝浪费.
5. 配合厨房和楼面,发挥桥梁作用,确保将厨房出品快,准,稳送到楼面,如菜式有错,应立即知会主管.
6. 传菜过程中注意端托盘时要快慢适中,步伐轻盈,不得将凌乱和松垮菜式端上台.
7. 遵守企业规章制度,按需要推行其它职责.

酒吧主管岗位职责

1. 传达部门经理部署工作任务,和其它部门做好沟通工作.
2. 依据所管辖范围情况,制订对应工作要求及酒水员服务程序.
3. 现场督导,检验酒水员及服务员出品质量,工作效率和服务质量,检验职员纪律.
4. 控制酒水损耗,努力争取降低成本,控制酒水仓库存平衡数,使其合理化.
5. 定时检验财产设备,有问题立即处理.
6. 合理安排宴会,酒会工作,带动职员工作主动性.
7. 安排酒水员,服务员岗位培训工作,并作出定时检验.
8. 和楼面服务人员保持良好合作关系,相互帮助做好酒水供给服务工作.
9. 加强现场管理,营业时间坚持在一线,立即发觉和处理服务中出现问题.

酒吧领班岗位职责

1. 传达主管指示,天天开市时必需检验全部设施设备是否损坏及短缺形象,检验职员仪容仪表及到岗情况,各分吧备货是否充足和各项开市工作是否到位.
2. 检验各分吧分帐报表,依据当日消耗情况填好补货单,交主管审批.
3. 检验和督导吧员工作,依据工作表现作出评定,给上报.
4. 定时检验全部饮料,酒水,做到”优异先出”使用标准,做好成本控制.
5. 监督及督促各分吧做好天天开收市盘点及月盘点工作.
6. 依据主管制订规范,对职员进行定时培训 ,提升业务知识水平.

酒吧吧员岗位职责

1. 每日开餐前做好自己岗位吧台酒水补充及各项开市工作.
2. 每日下班必需清点本吧酒水数量,做到当日帐当日结.
3. 下班必需做好当日消耗报表,卫生工作,经检验合格后方可下班.
4. 不停熟悉及巩固业务知识,掌握操作方法,并正确使用.
5. 认真实施和立即完成上级安排工作,完后上报.
6. 营业中配合楼面服务员做好借发送酒水工作,同时要核单清楚,做到见单发货(特殊时除外)
7. 主动参与多种业务培训,提升本身业务知识水平.

咖啡厅领班岗位职责

1. 做好天天餐前餐后检验,向每位下属传达主管指示.
2. 了解本餐厅订餐情况,上菜情况,立即安排好服务人员.
3. 重视和组织餐厅职员培训计划工作,重视职员思想教育,提升餐厅职员素质.
4. 和客人保持良好关系,主动处理好各项投诉及 意见.
5. 帮助主管加强对财产管理,掌握和控制好我物品使用情况,降低费用支出.
6. 抓好餐具,用具清洁卫生,保持环境卫生.

咖啡厅服务员岗位职责

1. 在领班督促下进行工作,负责向客人提供饮料食品及有效性周到服务.
2. 根据酒店及部门要求做好仪容仪表.
3. 参与多种专业培训,不停提升服务水平.
4. 保持餐厅地面,家俱及卫生,工作台清洁.
5. 服从分配,负责全部器皿,布草,什项维护和保养.
6. 上班时要控制情绪,保持良好心态.
7. 上班时,精神集中,不准多个人凑在一起闲谈,不准做和工作无关事.
8. 碰到客人投诉 ,应立即汇报上级,尽可能满足客人合理要求.

点菜员岗位职责

1. 保持整齐大方仪容仪表,在来宾面前保持好愉快心情.
2. 随时留心客人示意或打手势点菜时,应主动礼貌上前为客人提供点菜服务.
3. 学会了解客人心里,了解菜谱上各式做法和配料,价格,清楚当日估清及推销菜式,提升营业推销意识.
4. 点菜时字体要端正,不能过草,保持洁净易认,并注意丰俭由人,不可强求客人消费或自作主张.
5. 写菜时要面带微笑,集中精神,谈吐得体,站姿优美,不一样消费层次客人要求做到百问不厌,百答不烦,一视同仁.
6. 如客人要求配菜时,一定要清楚人数,标准,客人喜好,通知经理,主管级配菜.
7. 点菜后,反复客人所点菜式及分量,以免遗漏犯错,并对客人反应菜式质量等综合性信息立即反馈给经理.
8. 服从安排,按需要推行其它职责.

迎宾员岗位职责

1. 上班时,先行自检仪容仪表,做好本区域范围卫生工作.
2. 熟悉酒店结构及业务知识,在欢送客人时做好推广工作,增加酒店著名度.
3. 服从上级领导指挥,主动配合楼面服务员接待工作.
4. 善于利用礼貌语言和客人说话.
5. 营业时按其程序接待每一位客人,随时和领班,经理做好入座率沟通,在客满时,必需强细进行轮侯登记.
6. 迎送客人要带有微笑,主动,热情礼貌,做到客到有有请声,客问有应声,客走有送声.
7. 走路要注意礼让,客过要让路,同行不抢道,迎客走在前,送客走在后.
8. 不停加强业务知识学习,提升服务水平和工作质量.

第五课 摆台标准

一、 托盘
A、形状:圆形托盘,长形托盘
质地:木质类,金属类,塑料类
端托方法:轻托,重托
端托步骤:理盘/装盘/托盘
B、轻托:指端托体积较小,重量轻物品,2.5kg以下。
1、理盘:把托盘内外擦拭洁净,无油渍。
2、装盘:依据物品形状,体积和使用前后摆放物品,高物重物放在里档,轻物低物放在外档,先上桌放在前,后上桌后。
3、托盘:左手掌伸平,五指分开伸直,手掌自然成凹形，指尖用力托起托盘后,将托盘一角搁在小臂上,借助小臂力量将托盘托平端托时大臂呈90°平伸于胸前,使手掌和托盘底托实,掌心为空，肘部离腰部约15cm.(楼面采取)
4、行走：头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步稳健，精力集中，手臂自然摆动，以菜汁酒水不外溢为限。
步伐以下：
常步：步距均匀，快慢合适，为常见步伐，关键用于常规托运和通常菜肴。
快步：步速较快，步距加大，但又不能跑，关键用于托送火候菜肴，预防菜肴风味改变。要保持菜不变形，汤汁不洒。
碎步：就是小快步，步距小，步速快，用于端送汤汁多菜肴及重托物品。
注意：正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。
5、卸盘：抵达目标地，要用左手腕轻推托盘，把托盘小心推到工作台上，才能够取拿物品。托物品检地上物品，要蹬下，右腿单腿下蹬，用右手检起物品。
C、重托：重托通常见于托运较重菜点,酒和盘碟，重量通常在2.5kg以上。重托操作时用双手将盘子边移至工作台外，用右手拿住托盘一头，左手伸开 五指托住盘底，掌握好重心后，用右手帮助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转18°，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘前内角。步伐要求同轻托。
情景实训：1.静止托盘练习
2.行进和拾物托盘练习
3、 服务时托盘练习

二、铺台
1、铺台布
A、检验台布是否有破损，脏，是否符合规格
B、站在主人位进行操作
C、铺台布有三种方法：
推拉式：双手将台布打开后放到餐桌上，将台布贴着餐桌平行推出去再拉回来。这种方法常常在狭小场所和有客人在座情况下使用。
抖铺式：双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立姿势，利用双腕力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐桌上。这种方法适适用于宽大无人场所。
撒网式：双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后站立姿势，双手将台布提至胸前，上身向左转，下肢不动并在右臂和身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，台布平铺在桌面上，动作要自然洒脱，多用于宽大场地或技术比赛。
注意：避免台布和地面接触，台布中间折纹交叉点应恰好在餐桌中心处，中心线直对正副主人位。

2、铺台细则
做什么
怎么做
注意事项
1、准备餐具
骨碟，口汤碗，调羹，水杯，红酒杯，筷子会架，茶盅，茶碟，牙签，烟缸口布
1、餐具需洁净无水迹油迹无破损
2、依据餐位人数而确定
2、铺台布
1、站在主人位,靠近桌边,双手将台布平行打折后用力推出
2、轻轻把台布拉平整,对齐
3、中心线直对正副主人位
1、台布光面朝上,中心线和桌面中心线对起
2、台布四角均匀下垂,无毛边,无破损.检验台布是否洁净,是否符合规格
3、铺转心转盘
1.转心置于桌面中心
2.玻璃转盘小心置于转心上,注意转盘平衡
3.转盘边缘离桌边距离均匀,误差不得超出1cm
1.依据台面大小,选择转盘大小
2.玻璃转盘不能在地面滚动
3.玻璃转盘洁净无手迹油迹
4.试转转盘是否旋转灵活

4、摆台次序

1. 首先骨碟定位(苏菲碟),骨碟边缘和桌边相距约1.5cm(一指半),骨碟间距相等
2. 二是口汤碗定位(调羹先放入碗中,方向朝左)位置放在骨碟左上方,和骨碟相距约一厘米
3. 味碟定在骨碟右上方,和口汤碗对齐
4. 筷架位置和味碟,调羹,口汤碗中心,水杯在一条直线,处于骨碟右上方,筷子和筷架十字交叉,筷子底部和骨碟边缘处于一条线,以筷子超出筷架三分之一为标准
5. 茶盅茶碟置于筷子右边,茶碟边缘和骨碟边缘一条线,距筷子1.5cm
6.水杯置于骨碟正上方,红酒杯置于水杯稍左上方1cm,烟缸正副主人位右上方,左右相对,牙签置于筷子右边1cm
1.如用两个味碟则放在骨碟上方

2.摆台时托盘中餐具摆放注意前后

3.玻璃转盘转动不能碰到餐具
4.全部摆碗,要查看整体效果,餐具之间是否均匀正确

5.摆台时手拿餐具要拿底部或边缘

6.公勺公筷放在转盘上

7.身体姿态自然正直平稳

5、折口布
1、杯花或盆花

2、造型动物或植物,穿插摆放

3、通常主人是孔雀开屏,主宾是友谊花蓝

1、口布平整,洁净,无破损

2、折叠时不可用嘴咬
6、台卡,宣传资料

1、台卡放在转盘上对着主人位
2、宣传资料整齐,立即更新
1、所表示台号、价目表清楚、洁净完整
2、摆放模式应统一
7、座椅
1、桌椅摆放和餐位对齐

2、椅套洁净，无破损
1、注意和其它椅子对齐

2、多出椅子不可放在门口或通道上

注意：1、定主位时，通常为朝餐厅正门口或房间正门口方向，能观览全餐厅或房间每一个角落。
2、主位标志要求突出。
3、定烟缸：四人位一个；六人位三个；八人位四个；十人位四个；十二人位六个；十六人八个。

第七课 服务细节标准

一、斟酒
工作标准：掌握多种酒常识和倒法、规范为客人服务
做什么
怎么做
注意事项

1、点酒水
1、站在客人右边1－2步位置问询客人“对不起，打搅一下，请问先生、小姐用点什么酒水？”
2、依据客人需求介绍品种
3、记住客人需求，鲜榨类饮料要提醒客人时间较长
4、开酒水单到吧台取酒水
5、酒水单注明台号、人数、酒水名称、度数、数量

1、主动问询酒水是否要冰
2、问清白酒度数
3、黄酒是否加热，是否加话梅
4、是否加冰块
5、往返速度要快，尽可能不要造成空岗
2、示 酒
1、在客人右边，左手托瓶底右手握瓶颈，商标朝向客人问“先生、小姐，这是你点酒，能够打开吗？”
2、等客人确定后再开酒
1、一定要等客人确定后再开酒，能够避免错误，同时也是尊重客人
2、同时介绍酒品质

3、开酒水
1、不要对着客人开啤酒、罐装汽水饮料，要站在客人右侧，朝外侧开启瓶盖，动作要轻
2、开红酒可在落台上进行，要用洁净口布把瓶口擦洁净
1、瓶盖不要放在桌面上
2、红酒瓶口塑料包装要撕平整
3、啤酒瓶、汽水饮料不要晃动
4、开好后酒水不要放在桌上

4、斟酒姿势
1、徒手斟酒时把左手背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝向客人，侧身于二人之间，把右腿立于两椅之间，上身挺直，在客人右边倒酒
2、托盘斟酒，左手托盘，右手倒酒，注意托盘中心位置，随时更换品种瓶手单下
1、身体重心基础在右脚上
2、托盘不能靠在客人身上或头顶上，要侧身拉开
3、酒瓶万一要倒，不能倒向客人

做什么
怎么做
注意事项

5、斟酒次序
1、从主宾位开始按顺时针方向依次进行
2、或从女士、年长者、职位高者开始
3、先倒红酒再倒白酒
4、两人服务倒酒时，一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向
5、客人不要酒水，咨询客人意见为其更换品种
6、全部倒完，整理台面，把空余杯子撤走
7、当客人杯中酒少于1/3时要立即添加
8、如客人较少，以女士优先为倒酒标准
1、没有主次之分情况下，先用眼光扫视客人一遍以获取信息
2、或依据客人要求进行
3、不许可左右开弓，到啤酒要控制速度，倒好后瓶口要旋转一下，以防滴漏
4、客人要酒水现场没有话，请其稍等，把桌面上酒水倒好后快速去拿
5、注意颜色相同酒水饮料，以防倒错，斟酒之前注意客人神情，确定客人是否需要添加
6、注意语言服务
6、关键问题
1、结帐之前，不要把空瓶拿走
2、打翻酒水，不要担心，立即道歉并立即擦拭洁净更换酒杯重新倒酒
3、冰镇酒瓶，要用酒布包扎好，以免水滴到客人身上
4、不要把酒瓶放在椅子旁边，以防客人自己打翻
1、中途离开要做好交接工作
2、注意回收物品

服务中茶水、酒水倒入标准：
1、茶 水：迎八送六 2、饮 料：八分
3、啤 酒：八分酒二分泡沫 4、烈性白酒：八分
5、白葡萄酒：二分之一 6、红葡萄酒：三分之一
7、洋 酒：一盎司（盖住杯底，用白兰地杯、古典杯）
8、黄 酒：八分 9、香 槟 酒：二分之一

二、怎样服务葡萄酒
什么是葡萄酒:指采取新鲜葡萄，压榨程汁，经过发酵过程而成一个含酒精饮品，称为葡萄酒。通常分为以下几类：
1、干红：采取黑葡萄，保留果皮，经发酵过程后，再注入酒精
通常酒精度：10－14°左右
出产地有：法国、德国、美国、意大利、澳洲
2、干白：采取红白葡萄均可，但用红葡萄时则把皮去掉，以免染上果皮色，通常酒精度为10－14°
3、玫瑰酒：又称之为桃红，半干红。指在发酵过程中保留时间很短，只取其部分颜色（宜冰冻饮用）
4、葡萄汽酒（香槟）：指入瓶后，在瓶内进行第二次发酵时，而保留在发酵过程中产生二氧化碳，香槟实指在法国香槟出产汽酒才称为香槟，其它产地则为汽酒代表
5、葡萄烈酒：在酿制过程中，发酵前或后加入白兰地，令其糖份或酒精度而产生不一样味道或酒精度各式葡萄酒。如马爹利，酒精度18－20°
服务程序：
用具：冰桶（可用可不用）、冰块、酒布
程序：1、知道客人要求准备好酒杯
2、取酒到当台，持瓶颈及瓶底酒标朝向客人确定其所点酒
3、合适介绍此酒产地、年份及特色，增加酒价值感
4、依专业、熟练方法开启酒瓶：将酒瓶擦拭洁净，用开
瓶器上小刀沿着瓶口下陷处将胶帽顶盖划开除去，用酒布将瓶口和木塞顶部擦拭洁净。将开瓶器螺旋体插入木塞中心点，缓慢垂直向下转入到还剩一环时，将把手扳下，另一端启扣扣住瓶口。然后一手握住瓶颈，另一只手缓慢提起把手，感觉木塞快被拔出时停住，用手握住木塞下端轻轻转动，拔出木塞。
5 、将木塞放置点酒者桌前，让其检验瓶塞
6、用酒布擦拭洁净瓶口，以优雅姿势为客人倒酒：酒标朝客人，倒酒时瓶口不要碰到杯口，先到入少许（约1 /5），让主人或点酒者先行试酒。确定酒质后，倒入量通常白葡萄酒1/2红葡萄酒1/3(每人量要平均)。每次倒完时，要略旋转酒瓶，以免滴到桌上，并以酒布擦拭瓶口。
7、到红葡萄酒是客人喝快到快，倒白葡萄酒是客人喝到二分之一就补上，以确保杯中酒温
8、当瓶中葡萄酒剩一杯左右时，主动问询主人是否再加酒
注：如是干白，要问询客人是否要冰冻或使用冰桶

第六课 服务步骤

准备检验-->立岗值台-->迎宾带客-->拉椅让座、上菜单－>上毛巾(派热毛巾)-->问茶上茶（如没铺茶盅第一道茶在托盘上进行）-->上小食（收毛巾）-->铺席巾拆筷套、毛巾-->增减餐位（加餐位时先加椅子）-->（上毛巾）-->点菜（先冷后热）―>点酒水上酒水―>上冷菜―>斟酒水饮料—>收茶盅—>上热菜—>中间服务（换骨碟、烟缸、毛巾、添加酒水、、、茶巾--饮料、整理台面，上最终一道菜时必需报菜已上齐，依据台面情况咨询是否能够上主食点心）—>上主食、点心—>换热茶、上甜品（上甜品时撤下全部用具及菜肴，换上洁净餐具）—>换骨碟上水果（先上果叉后上水果）—>结帐（结帐时要查单、注意问询客人菜味道怎样，留下客人意见）—>送客（带客送至大门口）—>翻台

注：如房间没有摆茶盅，来客后问茶，直接先斟好再上

服 务 准 则
流 程
语 言
理 由
注 意 事 项
一、准备检验
1、做好全部家私补充及检验工作
2、检验家私清洁和破损工作
3、检验器皿是否摆设整齐
4、检验电器是否正常

1、为客人提供更佳服务
2、能够预先做好准备
3、为下一步服务带来方便

1、留心家私是否够用
2、席间用具是否准备好
二、 立岗值台
1、客人未到来之前全部些人员站在要求岗位上值台

1、先做好仪容仪表工作，保持好精神面貌
2、按标准站立姿势值台，并保持微笑
3、站立太久可合适活动一下
三、迎宾带客
1、当客人走人我们酒店，迎宾应立即上前为客人 拉门，并微笑有礼貌地称呼客人，然后问客人是否有预定等
1、先生（小姐），欢迎光临，晚上好！
2、请问您有预定吗？
3、请问您几位？
4、先生（小姐）这边请
1、迎宾是第一位接触客人工作人员，所以笑容礼貌是令客人对酒店产生第一印象关键
1、观察分析客人
2、站姿要正确
3、留心厅面大小空台
4、带客人到合适台面
5、留心步伐速度
6、走在客人前面
7、带客完要汇报营业台登记
四、拉椅让座、上菜单
1、当迎宾带客入座时，该区服务员应立即上前帮助客人入座（如拉椅、帮助客人放好随身行礼等），如有小孩就应加上BB椅，并和迎宾交接客人姓氏及人数
2、替客人拉椅，双手扶着椅背，轻轻拉出，待客人落座时再推前少许
3、客入座后呈上菜单
1、欢迎光临，晚上好
2、先生（小姐），请坐
3、先生（小姐）我帮您把衣服挂起来好吗？
4、先生（小姐）您行李帮您放这边好吗？
5、这是我们菜单，请过目
1、服务员上前接应及帮助，在心理上客人产生一个宾至如归，受欢迎感觉，同时也表现我们酒店管理水平和服务质量
1、邀请式手势请客人入座
2、轻拧客人衣领帮助客人将外套除下
3、勿在小孩、老人身旁操作
4、婉转提醒客人小心自己行李
5、客人行李是否影响自己工作和通道

流 程
语 言
理 由
注 意 事 项
五、上毛巾（派热毛巾）
1、将一次性毛巾从左边放入毛巾碟中
2、如是热毛巾，左手托托盘，托盘上放上毛巾盆，右手用毛巾夹有礼貌地派到客人手上或毛巾碟中

1、先生（小姐），请用毛巾
2、先生（小姐）请用热毛巾，小心烫
1、卫生需要
2、服务需要
1、必需使用毛巾盆和夹
2、留心毛巾温度
3、留心客人人数
4、留心毛巾清洁
六、问茶上茶
1、亲切眼神接触主人或主客
2、有礼貌地介绍茶叶品种
3、问询茶需要浓一点还是淡一点
4、如没有摆茶盅，第一杯茶在托盘上操作
5、将茶壶放在客人桌上，壶嘴不要对着客人
1、请问你们喜爱喝什么茶？
2、我们这里有龙井、铁观音、菊花等
3、请问你们茶是喜爱浓一点还是淡一点？
4、请用茶，小心烫
1、服务需要
2、使客人感觉服务之优质
1、留心水温度
2、迎八送六
3、留心茶叶分量
七、上小食（收毛巾）
1、通知传菜部上小食或自己去取
2、两碟小食并列放在转盘上 ，顺时针转到主人和主宾之间
3、收毛巾时用工作夹按次序收回客人用过毛巾

1、这是我们餐前小食，请品尝
1、服务周到
1、小食六人以下上一份，六人以上上两份（一份为两碟）
八、铺席巾、拆筷套、毛巾
1、拿起席巾对折成三角轻铺于客人腿上或压在骨碟下
2、左手拿筷子右手执筷套，将筷子除下放回原位
3、拆下毛巾放到毛巾碟中

1、打搅一下、帮您铺一下席巾
1、专业技巧
1、从右边服务
2、操作过程要轻快、不要发出过大声音
九、增减餐位
1、依据客人人数，增加或降低桌面上餐位

1、加餐位时先加椅子
2、要注意客人人数
十、（上毛巾）
1、用毛巾碟装好热毛巾，放在客人左边，毛