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酒店客房管理第一章 酒店客房部概述一、酒店客房部定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域清洁卫生和维护保养工作。二、客房部在酒店地位和作用 客房是酒店关键产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务场所，担负着组织生产和提供客房产品等任务。（1） 客房是酒店基础设施和向客人提供住宿物质负担者，是酒店组成主体。按现在国际标准，酒店计划是由客房和床位数量来决定，通常酒店有300间以下用户，就属小型酒店；300600间客房是中型酒店；拥有六百间以上客房称为大型酒店。酒店综合服务设施数量通常也是由客房数量多少来决定。客房建筑面积通常要占酒店总面积70左右。（2） 客房收入是酒店经济收入关键起源。酒店经济收入，关键起源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，所以是酒店利润关键起源。另外，客房也是带动其它部门经营活动枢纽。只有保持较高住房率，酒店其它多种设施才能发挥作用。比如客人用餐、宴请带动了餐饮经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店各项综合服务设施运行。（3） 客房服务质量是酒店服务质量关键标志酒店客房服务质量包含两个方面，一是客房设备，包含客房装饰部署是否美观合理，设备和用具是否齐全等。二是服务水平，包含客房清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量高低是衡量酒店“价”和“值”是否相符关键依据。所以，客房服务水平在很大程度上反应了整个酒店服务水平，是衡量酒店服务质量高低关键标志。三、客房部质量基础要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而正确服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归亲切感和安全感） 四、客房种类 客房是酒店最基础、最关键产品，为满足不一样类型客人要求，酒店设计和部署多种类型客房。1、休闲普单/豪单、休闲普标/豪标、休闲套房2、商务普单/豪单、商务普标/豪标、商务套房3、豪华套房 五、客房家俱配置1、家俱：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几2、电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。3、卫生间设备：关键设备面盆、浴缸、马桶 毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等4、安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图第二章 客房部管理及工作特点一、客房部日常管理内容客房部日常管理关键有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理七个方面。（1）计划管理 客房部依据酒店客源估计和经营总体目标，制订出多种配套计划，以使工作愈加主动、有效和协调。计划管理包含：客房清洁整理和保养计划；酒店公共区域清洁保养计划；职员配置和培训计划；客房部物资设备管理计划；客房维修和更新改造计划；客房预算计划等。（2）组织管理 客房部组织管理关键是指依据酒店计划及管理体制，设置和完善客房部多种机构和岗位，明确多种岗位职责和任职要求，并制订各项工作操作程序和业务步骤，和各项规章制度。（3）人员管理 依据各岗位任职要求和待遇，聘用适宜人员，培训各级职员，使职员掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包含职业态度、专业知识、专业技能等，另外，还要经过有效地奖惩制度，使职员能够主动、主动地进行工作。（4）物资设备管理 关键是指制订好客房部物资设备管理计划，和采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、多种客用具等物资和各设备采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。（5）质量管理 对客房部各项工作质量标准制订、设施、检验、和改善，树立现代化酒店质量意识，实施酒店全方面质量管理，不停提升服务质量和工作质量水平。（6）预算管理 制订客房部收入支出和经营利润计划，实施责任会计制度，不停增加收入，降低支出，提升客房部经营效益。（7）协调管理 协调酒店各部门如前厅销售部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等关系和和公安局、医院等酒店外各单位关系，以取得对服务工作、管理工作支持和合作。二、客房部管理范围（1） 楼层客房区域是客房部管理关键范围。工作内容关键有：楼层服务班次编排和各班工作任务安排；客房整理和清扫；房间检验；客房设施维护保养；客房钥匙管理；客房杂项收费管理；客房布草管理；客房安全管理和提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。（2） 酒店公共区域包含酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，关键工作内容有：上述区域卫生管理；酒店内外绿化美化工作及公共区域内多种设施保养工作。（3） 来宾服务中心关键负责联络调度楼层对客服务，提供借用物品，处理客人遗留物品及各类客房用具领取。保管、发放等工作。（4） 布草房负责酒店布草和职员制服管理专职业务部门，关键业务内容包含：酒店客房、餐厅布草分类；楼层、餐厅布草定时盘点；全店职员制服贮存和交换；定时配置、更新布草和职员制服；和洗衣房协调，搞好制服和布草送洗和清点验收工作。（5） 洗衣房担负洗涤酒店布草、职员制服和客衣洗熨服务等任务。三、客房部服务工作特点组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部中心任务。这种服务工作和通常商品工作含有不一样特点：接待客源广泛，情况复杂。现代旅游活动大众化，使酒店客源广泛，客源流动性也大。客房部天天送旧迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不一样，文化修养、生活习惯和爱好爱好和旅游目标不一样，对客房服务要求也不一样,这就造成了客房服务复杂性。这就需要依据客人具体情况和不一样特点灵活掌握，做好针对性服务工作。工作繁琐，机动性大。客房工作从客房整理、物品补充、清洁卫生、开水供给、设备维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等多种客房服务项目，全部是部分具体琐碎事务性工作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随时性很大，同时服务员正常休假安排也要受到客源、季节等原因影响。业务面广，协作性强。客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域包含整个酒店。不仅包含楼面、公众区域、洗衣房、布草房、客房、库房保持信息通畅、协调一致，而且需要同前厅销售部、物资供给、设备维修等部门保持亲密联络和相互合作相互协调。只有做到各部门、各步骤、各岗位紧密配合，才能确保提供高效优质客房第三章 客房组织架构及岗位职责一、 客房组织架构备注：各酒店依据酒店房间及品质均可我自行调整人员职位配置二、 各岗位工作职责职 务：客房部经理汇报对象：总经理督导对象：各分部主管联络部门：酒店各部门岗位职责：1、 实施总经理下达指令，全方面负责客房部工作及全部客房部事宜。2、 对客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等全方面负责，保持高水平服务。3、 依据酒店营运计划，编制部门预算，确定部门费用消耗计划；依据酒店客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。4、 管理监督下属人员按工作程序及标准向客人提供服务，达成优质服务标准。5、 确保全部客房公共区域尤其是公共洗手间达成清洁标准，和工程部、前厅销售部亲密联络，有计划检验、大清洁房间，确保服务设备完好正常。6、 检验全部房清洁卫生，要求达成高质量、高标准。7、 按配置标准和撤换要求，补充棉织品、用具、用料等，决定需求量及供给标准；每个月对棉织品进行清点，补充其需求，确保周转量；帮助采购部进行市场调查，控制物品消费尽可能使用国产高质量产品。8、 审查、控制客房部物品消耗，对客房范围内维修工作负责。参与房间改造、装修工作，研究改善及增设房间物品、设施设备和操作工具、劳动用具等。9、 计算每十二个月度工服预算，提出工服设计样式及标准，确保各岗位制服标准。10、 制订人员编制，合理调配人员，提升工作效率。11、 制订本部门各级人员培训计划并认真实施；巡查部门所属区域工作并做好统计，发觉问题立即完善各项服务规程；提升职员士气和工作主动性，做好职员思想工作；考查主管工作并做出评价，不停注意选拔有潜质各级职员；负责部门职员奖惩工作；加强和保安配合，对职员进行安全教育，以确保职员队伍纯洁, 不停提升职员基础素质。12、 发展和住店客人友好关系，探访长住客人及有病客人；有销售意识，征求来宾对酒店服务方面意见和提议，不停提升服务水平；圆满处理和处理来宾投诉，保持酒店声誉。13、 制订并实施来宾遗留物品处理程序。14、 协调和酒店和部门之间工作关系，加强横向沟通，确保部门之间工作默契配合。15、 经酒店管理当局同意，和外单位签署相关协议（清洁协议、卫生服务协议、花木管理协议、化学洗涤用具合相同），确保客房工作达成要求水平。16、 主持天天客房部例会、每个月部门会议，参与总经理主持部门经理例会，监督汇报及档案资料储存。17、 帮助保安部检验消防器具，检验防火工作和安全工作。18、 监督蚊虫杀灭服务效果。19、 和当地政府环卫部门建立联络。20、 完成上级交办其它任务。知识及能力要求：1、含有国际酒店管理知识，掌握国际四星级酒店客房服务作业程序有标准。2、掌握酒店规章制度，劳动制度及政府相关政策。3、有一定管理能力，和上下级沟通能力，熟悉职员心理、思想及工作表现，并做好激励工作。4、有很好英语听、说、写能力，有很好汉语文字能力；含有大专以上酒店管理专业学历。5、能按酒店政策，维护酒店和客人利益，能处理客人投诉，有应变能力。6、有编排计划和组织实施能力，有培训职员能力。7、有客房部全部物品，所使用机器和洗涤剂知识。职 务：楼层主管汇报对象：客房部经理督导对象：楼层领班、楼层服务员联络部门：客房部办公室岗位职责：1、 完成经理指派工作。2、 依据工作程序和标准，对客房、走廊及工作间进行日常检验和抽查，确保责任区内清洁，使服务达成标准。3、 受经理指派，负责楼层服务员培训工作，指导实习生和新职员按服务工作程序标准工作。4、 观察楼层领班和每一楼层工作情况，并定时作出评定，向上级汇报，研究处理问题方案，提出改善意见。对职员调动和新职员选择提议，确保管辖责任区工作效率。5、 检验、统计并控制好客房用具和清洁用具使用情况。6、 亲密和职员关系，善于听取她们意见，立即向经理汇报，协调好管理人员和职员关系。7、 合理调配人力，科学安排班次，经过和其它部门亲密合作满足来宾要求。8、 处理客人投诉，立即汇报相关情况，为客人提供高效服务。9、 检验客房家俱、设备和设施，需要更新者作出汇报。10、 分析现有工作程序和标准，设备运转情况，设施完好情况。11、 检验安全防火情况，立即上报。12、 负责公共区域各项工作，确保公共区域清洁、优美、舒适。13、 检验各岗位工作。依据公共区域卫生工作程序和标准指导和检验领班工作。14、 随时巡视公共区域，确保大堂、餐厅、行政办公室、公共洗手间清洁卫生。15、 巡视酒店外环境卫生，确保清洁，达成环卫部门要求，巡视酒店外环境绿化情况，确保优美，达成园林部门要求。16、 检验酒店内花卉摆放、更换，出现问题向上级汇报。17、 按计划落实酒店外墙清洁计划；制订计划并组织公共区域大清洁工作；组织定时喷洒药品；完成地毯、沙发、坐椅定时清洗工作。18、 安排属下班次及工作分配。依据酒店政策，提出对新职员录用和转正意见，提出对职员提职、降职、奖励及处分等意见，按酒店要求，处理相关人事问题。19、 检验各班次工作交接本，掌握工作状态，督促检验各班次落实情况，处理客人相关清洁卫生方面投诉并采取方法立即处理。20、 定时考评属下工作，组织实施对属下培训工作，尤其是对实习生仪表仪容、店规店纪、业务方面培训。帮助领班处理困难问题，发展良好上下级关系。21、 管理库房，控制物品消耗，定时进行盘点并把结果及特殊情况汇报给部门经理。控制成本，检验全部机器设备并保养，确保正常运转，注意安全生产，注意用电安全，立即消除事故隐患。22、 检验各公共区域设施，出现问题立即汇报，和各部门协调关系，亲密合作。23、 完成上级交办其它工作。知识及能力要求：1、含有酒店管理知识，掌握国际三星级酒店客房服务作业程序有标准。2、了解酒店规章制度，劳动制度及政府相关政策。3、有一定管理能力，和上下级沟通能力，熟悉职员心理、思想及工作表现，并做好激励工作。4、有很好汉语文字能力；含有高中以上学历。5、能按酒店政策，维护酒店和客人利益，能处理客人投诉，有应变能力。6、有客房部全部物品，所使用机器和洗涤剂知识。7、有培训职员，制订工作计划能力，含有了解职员情况，立即请示汇报意识，含有服从意识。职 务：楼层领班（早班）汇报对象：楼层主管督导对象：客房服务员联络部门：客房部办公室岗位职责：1、 检验房态并立即汇报楼层主管。检验每间客房、楼道及工作间卫生及服务工作情况，关键检验VIP客房和离店房。立即汇报打扫好房间，确保房间立即出租，认真填写查房工作单。2、 组织安排楼层服务员工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。3、 检验服务员仪表仪容，工作制服及出勤情况，确保酒店规章制度及客房部要求得以落实，对不符合酒店要求事立即处理并上报。4、 对房间和责任区内需要修理工程和设备项目，立即填写工程维修单报来宾服务中心，保管好楼层服务用具、设备。立即汇报丢失情况，认真填写汇报单。5、 经过填写检验工作统计本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作统计在交班本中。6、 督促服务员保管好客人遗留物品，立即登记后送来宾服务中心。检验和控制客房内所需物品及清洁用具消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要确保多种物品在工作间适量备用。做好棉织品盘点。7、 听取客人对服务意见，降低客人投诉。8、 检验安全、防火情况，立即上报。9、 完成上级交办其它工作。职 务：楼层领班（中班）汇报对象：楼层主管督导对象：楼层服务员、PA职员联络部门：客房部办公室岗位职责：1、 依据主管指示，关键督导中班服务员日常工作，确保每晚对所住客人房间进行清洁工作和开夜床服务。2、 检验房态，立即安排工作并汇报楼层主管，尽可能地抽查住人房间卫生情况及服务工作，关键检验VIP房间和离店房。尤其要检验早班楼层领班未能检验房间，检验全部待修房间情况，并将修好房间清洁整理到可出租状态。3、 检验离店客人房间，立即安排服务员清理，检验以后立即通知来宾服务中心，输入电脑通知前厅销售部。问询了解新预抵房间情况，做好服务准备。4、 检验楼层服务员仪表、仪容、工作服及出勤情况，确保酒店规章制度及客房部要求得以落实。5、 组织安排中班服务员，按工作程序和标准进行工作，提供标准开夜床服务。6、 对房间及责任区内需要修理工程和设备项目，立即填写工程维修单汇报来宾服务中心。7、 检验工作车，确保服务员开夜床服务前备齐全部客用具，布草和清洁用具。工作结束后，补齐工作车上客用具，布草和清洁用具。8、 检验服务职员作汇报，对职员不良行为，按酒店及部门要求立即处理并汇报上级。9、 经过填写检验工作统计本和查房工作表，做好班次间工作交接，不使工作脱节，做好收尾和交接工作。10、 所取客人对服务意见，降低客人投诉。11、 检验安全、防火情况，立即向上级汇报楼层发生多种情况。12、 督促服务员保管好客人遗留物品，立即登记后送来宾服务中心。13、 如有工作需要，主动帮助PA工作。14、 完成上级交办其它工作。15、 负责指定公共区域清洁、美化工作。16、 依据公共区域卫生程序和标准，检验并指导各清洁员工作。17、 随时负责巡视指定公共区域，率领清洁员完成大堂、餐厅、行政办公室、公共洗手间清洁工作，确保环境清洁、优美、舒适。18、 巡视酒店外围，确保环境清洁和绿化符合标准；检验店内花卉摆放、更换，发觉问题立即汇报上级。19、 按计划完成公共区域清洗工作；完成地毯、沙发、坐椅清洗工作。20、 安排属下班次，分配工作，对于相关人事问题向上级提出提议。21、 定时考评下属工作，检验职员仪表、仪容，行为规范及考勤情况。22、 掌握工作状态，认真填写工作交接本，处理相关投诉并采取方法纠正。23、 控制物品消耗，降低成本。检验全部机械设备，立即保养，降低磨损，检验并指导职员正确使用机械。严格按安全生产操作规程工作，立即消除事故隐患，有问题立即上报。24、 检验各公共区域设施，对出现问题认真统计、汇报，立即填写维修单，和相关部门取得联络。25、 处理好和清洁员工作关系，培训并指导清洁员工作，完成上级交办其它任务。知识及能力要求：1、含有和客人沟通能力，含有高中学历。2、掌握三星级酒店客房服务工作作业程序和标准。3、了解酒店规章制度及部门要求。4、含有客房工作实际操作能力，含有客房清洁、保养知识，含有相关设备使用，清洗剂使用知识和能力。5、含有监督检验服务员完成服务工作能力。6、含有了解职员情况，立即请示汇报意识，含有服从意识。职 务：楼层服务员（早班）汇报对象：楼层领班联络部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、布草房岗位职责：1、 检验房间状态，并将检验情况立即汇报楼层领班。2、 按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）清洁、整齐。3、 服务员应先清理VIP房、客人叮嘱清理房、结帐离店房、请即打扫房和通常客住房。4、 检验多种设施是否处于正常运转状态，对需要维修设备和设施立即上报楼层领班和客房中心。5、 立即收取客人洗衣，检验洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣统计。6、 认真管理所负责房间迷你吧，正确查点、填写报表并立即补充，向楼层领班立即汇报房间物品丢失、损失事宜。7、 按标准补充棉织品及多种客用具，填写消费单据，认真做好棉织品盘点，保管好清洁工具和客房用具，确保服务工具处于良好状态。8、 确保楼层万能钥匙安全使用，认真登记，妥善保管。9、 做好房间，走廊安全防火工作，确保客人生命及财产安全。10、 立即上缴客人遗留物品。11、 和洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。12、 满足客人多种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。13、 认真做好工作统计，完成份配其它工作。职 务：楼层服务员（中班）汇报上级：楼层领班联络部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、布草房岗位职责：1、 检验房态并将检验情况立即汇报楼层领班。2、 按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）清洁、整齐。3、 为部份当日预订及住人房间提供标准开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。4、 立即清理离店客人房间，检验房间多种设施、设备是否处于正常状态，需要维修者立即汇报。5、 认真检验房间迷你吧并立即补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部。6、 清洁走廊、电梯口，并做好计划清洁卫生。7、 按标准补充棉织品和客用具，填写消耗单据。认真做好棉织品盘点，保管好清洁用具，确保多种清扫工具正常运转。8、 负责客房迷你吧清点及补充工作。9、 立即收取客人洗衣，按要求提供洗衣服务。10、 为早班备好工作车，保持工作间清洁。11、 立即上缴客人遗留物品。12、 和餐厅、工程部及前厅销售部合作，做好服务工作。13、 满足客人多种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。14、 确保楼层钥匙卡安全使用，做好房间，走廊安全防火工作。15、 做好工作统计，完成上级分配其它工作。职 务：楼层服务员（夜班）汇报对象：楼层领班联络部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、岗位职责：1、 检验房态，并将检验情况立即汇报来宾服务中心。2、 按工作程序和标准，负责走廊等工作区清洁，并为客人提供其它服务。3、 按要求时间在楼层进行巡视，确保楼层安全、平静，发觉有异常情况，立即一直宾服务中心汇报。做好楼层安全防火工作。4、 检验并保管好中班交班钥匙、报表、交班本等，有任何情况统计在交班本上。5、 负责查房工作，正确了解依据前台送来Early Check Out汇报，立即进行查房，检验迷你吧和房间物品，散客结帐通常要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发觉客人带走房间物品就立即汇报，并通知值班经理处理。6、 帮助总机提供叫醒服务。7、 每日填写夜班工作汇报，由夜班来宾服务中心文员报经理。8、 完成份派其它工作。9、 做好和下一班交接工作。知识及能力要求：1、含有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准知识和能力。2、熟记酒店及客房部规章制度。3、含有用一般话礼貌地和客人进行沟通能力，含有初汉字化程度。4、含有填写多种汇报单能力。5、含有向上级请示汇报意识，含有服从意识。职 务：来宾服务中心领班汇报对象：楼层主管联络对象：各相关部门岗位职责：1、合理安排好布草房职员、来宾服务中心文员及会议室文员日常工作。2、负责办公室文件收发传输工作，辅助客房主管完成统计、誊录档案等文字性案头工作；负责打字工作。3、准备客房部所需多种表格和单据，为客房主管准备多种需要签字申报表，向其它部门发放备忘录。4、保留各类文件，保管酒店及其它部门发放备忘录，保留多种单据、表格存根，保管职员在酒店内部档案和文件。5、准备每个月考勤报表，按时报人事部，向职员发放各类物品。6、负责管理办公室，检验文员各项工作，必需时帮助文员完成各项工作。7、负责检验督导服务员完成制服和布草收发和分检工作，确保日常工作各步骤运行，随时检验收发及分检统计。8、负责安排服务员班次，部署工作任务。9、检验服务员仪表仪容，行为规范，服务态度及出勤情况,。10、按时将制服和布草送到洗衣房洗涤并按时取回。检验洗好制服，并按部门、衣号次序挂放在固定位置。11、负责将仍带有污迹制服和布草送回洗衣房，把掉扣或破损制服送交缝纫工。12、负责定时给职员发放鞋袜。13、检验、督促缝纫工工作，确保合适修补制服和布草，降低成本。14、确保布草房环境卫生，保持存放物品整齐有序，管理全部制服和布草，确保留放制服和布草清洁、整齐。15、认真填写交班本，协调和相关班次和其它部门关系。16、定时对下属进行评定，向上级提出奖惩提议。组织对下属培训，帮助她们处理工作中困难。17、监督实施相关制服和布草使用要求。18、完成主管交办其它工作。知识及能力要求：1、有很好听、说、写能力，能礼貌地和客人沟通；有很好文字能力，有熟练打字技巧；有高中以上文化程度。2、掌握酒店规章制度及客房各项要求。3、有管理文件能力。4、含有客房部内部各项工作程序知识，有和其它部门联络程序知识。5、含有和客人联络，满足客人需求能力。6、有汇报工作和服从意识。职 务：来宾服务中心文员汇报对象：来宾服务中心领班联络对象：各相关部门岗位职责：1、 完成客房部办公室全部管理事务和日常工作和处理电话事宜。2、 礼貌、快速回复全部电话和处理多种问题。3、 将上级相关指示及来宾需求传达给相关人员去完成，并将其内容统计在电话统计本上，以备查询。4、 同前厅销售相关人员取得亲密联络，了解估计进店团体，贵宾及相关退房和延住事宜，并将其具体内容通知给相关人员实施、落实。5、 依据服务员所负责楼层发放楼层钥匙卡，并在服务员下班时正确无误地将其收回。6、 操作电脑将部分待修房间，报空房情况输入电脑并将其在手工房态表上加以统计。7、 将职员出勤情况如：迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况立即汇报给值班主管。8、 确保客房部办公室相关设备如：电话、电脑键盘及书桌、椅子等完好无损。9、 确保相关职员及来宾个人资料不外传给她人。10、 确保天天“客房房态汇报表”、“特殊房态表”立即送到前厅销售查对。11、 确保在客房部办公室有足够来宾借用具而且做到每日盘点，发觉问题立即处理。12、 打印部门所需文件和表格。13、 依据相关客人遗留物品操作程序，搜集、统计和存放全部客人遗留物品。14、 服从上级领导管理。知识及能力要求：1、有很好听说能力，能礼貌地和客人沟通，有熟练打字技巧，含有高中学历。2、掌握酒店及客房部相关要求。3、含有客房部内部各项工作程序知识，有和其它部门联络程序知识。4、含有和客人联络，满足客人需求能力。5、含有和本部门及其它各联络部门处理好关系能力。6、有汇报工作及服从意识。职 务：会议室文员汇报对象：来宾服务中心领班联络对象：各相关部门岗位职责：1、 实施来宾服务中心领班指令，根据会议室工作要求进行对客服务；2、 了解会议预定，客人要求及安排；3、 按要求保持会议室环境卫生，设施设备正常使用；4、 按会议要求提前做好会议前准备工作及会议中服务工作，会议后结束工作；5、 随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品；6、 做好会议室财产物资管理，定时一直宾服务中心领班汇报；知识及能力要求：1、有很好听说能力，能礼貌地和客人沟通，含有高中学历。2、掌握酒店及客房部相关要求。3、含有会议室内部各项工作程序知识，有和其它部门联络程序知识。4、含有和客人联络，满足客人需求能力。5、含有和本部门及其它各联络部门处理好关系能力。职 务：PA保养工汇报对象：楼层领班联络部门：酒店各相关部门岗位职责：1、 按工作程序和标准负责指定班次公共区域保养、清洁、美化工作。2、 正确使用多种清洁剂、清洁工具、设备。3、 清洁公共区域全部玻璃。4、 对公共区域铜制品清洁、抛光、做封铜处理。5、 负责对大理石定时保养。6、 负责对酒店全部地毯清洗、保养。7、 负责对硬质地面清洗。职 务：PA清洁员汇报对象：楼层领班联络部门：酒店各相关部门岗位职责：、 按公共区域工作程序和标准，清洁、维护安排区域卫生工作。、 正确使用清洁剂和清洁工具、设备。、 清洁美化工作包含：、擦窗、擦门、擦玻璃、擦镜子。、扫地、拖地、吸地。、为多种电镀件表面上光。、清理垃圾桶及烟缸。E、吸地毯尘并定时清洗，做好地毯维护和保养工作。F、擦空调风口。G、定时参与公共区域大清洁。H、给家俱、台面、护墙板、楼梯扶手、装饰物擦尘。I、清洁花盆及盆内沙石。J、清洁公共卫生间（标准同房间卫生间）并提供服务。K、在要求日期领取清洁用具，补充卫生用具。L、向领班汇报公共区域丢失、损坏物品及设备情况；汇报并上交客人遗失物品。M、完成酒店内外清扫、保洁工作。N、完成大型活动清洁工作。O、完成上级安排其它工作。知识及能力要求：1、掌握公共区域清洁工作程序和标准。2、掌握店规店纪。3、含有正确使用清洁剂和清洁机械设备能力。4、有检验设备和简单维修保养能力。5、礼貌地为客人提供服务能力。6、有很好体力，能扎实工作。职 务：布草员汇报对象：来宾服务中心领班联络部门：酒店各相关部门岗位职责：、 负责酒店职员制服收发，送洗之前检验及更换工作；负责酒店布草收发、分检工作。、 依据行政人事部给新职员发制服申请单，按工作程序和标准发放制服。、 认真保留，管理制服，填写制服进出统计本，定时盘点。、 制服送洗之前要检验，通常破损制服立即送缝衣工处缝补；特殊、损坏严重制服要和脏制服分开，没有主管许可，任何人不能做出调换制服决定。、 制服从洗衣房洗洁净取回后，应整齐地挂放在制服架上。、 做好管理人员制服洗涤及保管工作。、 确保离店职员在离职单送行政人事部前，将制服交还布草房。、 分检由部门回收布草，将严重损坏或沾污情况登记后汇报上级，检验毛毯、床单等损坏情况和丢失情况，登记后汇报上级。、 检验由洗衣房送回洁净布草，把需要重新洗涤或熨烫布草分检出来，并把情况汇报上级。、 必需时帮助缝衣工修补布草和制服，为制服编号。、 保持布草房整齐卫生，制服和布草摆放整齐有序。、 完成上级交办其它工作。职 务：缝衣工汇报上级：来宾服务中心领班联络部门：外包洗衣房、工程部岗位职责：、 负责修补客人衣物和职员制服，包含缝补、钉扣子、换里衬，确保符合质量要求。、 修补房间窗帘、床罩。、 裁剪修改报废布草，用做酒店其它能够使用方面，如围裙、抹布、清洁巾等；修补后制服和布草整理分类，保管好。、 随时完成领班拿来需要修理物品。、 裁剪并制作小型装饰品。、 对缝纫机、包边缝纫机定时保养，使其正常运转。、 保持工作间清洁整齐。、 帮助布草房工作。、 完成上级交办其它工作。知识及能力要求：1、掌握发放制服工作程序和标准，熟悉发放工服要求。2、掌握收发，分检布巾工作程序和标准。3、熟悉制服种类，款式及存放位置。4、有服务意识，和酒店其它部门职员有良好关系。第四章 客房工作程序一、来宾服务中心职能 它既是客房部信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房情况，同时负责失物招领、发放客房用具，管理楼层钥匙，并和其它部门进行联络、协调等。二、来宾服务中心用语要求 咬字要清楚：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要合适：说话音量既不能太响，也不能太轻，以用户感知为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜爱听语气要柔和：说话时语气语气要柔和，合适把握轻重缓急，抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让用户听清楚你在说什么感情要亲切：态度亲切，多从用户角度考虑问题，让她感觉到你是真诚为她服务心境要平和：不管用户态度怎样，一直要控制好情绪，保持平和心态用语要规范：正确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边三、来宾服务中心用语要求1、 报点： 外线电话：“Good morning/afternoon/evening,Empark Grand Hotel， 您好，XXX酒店，请问有什么能够帮您？”Good morning（00:00-11:59），afternoon（12:00-18:59），evening（19:00-23:59） 内线：“At your service.您好，服务中心。”2、 依据客人要求正确地转接电话，转接前反复对方要转电话或是部门，并告诉对方：“请您稍等，为您转接。”在转到其它分机以前应检验屏幕显示是否正确，再按“释放”键。转同姓经理要问清楚是哪个部门经理！3、 假如外线客人要求转电话到前台或总台，要说：“请问您是预定还是其它？”4、 问询电话结束，统一结束语：“谢谢来电”；预定结束，统一结束语“感谢您预定”，取消预订“感谢来电，欢迎下次预定”。5、 假如听不到对方声音，能够说三声“您好”，再说：“对不起，听不到您声音，请挂机后重拨，谢谢。”而不是直接挂断电话造成失礼。6、 假如对方打来电话问：“刚才是谁给我打电话？”或表示有饭店号码未接电话，可回复：“对不起，这里是重庆XXX酒店总机，可能是某部分机给您拨打，只会显示饭店总机号码。请您下次注意接听。”7、 客人咨询，查询资料时要说：“请您稍等，我帮您查询。”若是非我们能力范围之内事时要说：“请您稍等，我帮您转接到XX部门具体咨询一下好吗？”。8、 来电通话结束后，客人仍未有挂机迹象要说：“请问还有什么能够帮您吗？”9、 拨打对方电话时应先自报家门并问好，内线：“您好，这里是来宾服务中心。”外线：“您好，这里是重庆XXX酒店来宾服务中心。”10、 假如房间做了保密，应对来电者说：“对不起，X先生/女士没有在我们酒店登记入住，请您查清以后再拨。”11、 假如外线要转入某客人房间，应说；“您好，（X先生/女士），外线XX先生/女士电话，请问您需要接听吗？”a. 若客人要接听，就对房间客人说：“请您稍等，接通请讲”，然后按“释放”键；b. 若客人不愿接听或不认识外线客人，就对住店客人说：“对不起，打搅您了”，然后按“释放被叫”键，再按“环路”，对来电客人说：“对不起，XX房间没有您要找客人，请您查清以后再拨”。12、 遇无人接听时，应回复：“对不起，电话无人接听，请您稍后再拨。”；遇对方忙音时，应说：“对不起，电话占线，请您稍后再拨。”13、 碰到打错电话时，应说：“对不起，这里是重庆XXX酒店，您打错电话了，请您查清后再拨。”14、 假如外线要转总经理或副总经理，电话直接转接给秘书（即人事部张颖5103）或问清来电者身份姓名，转接到领导电话时说：“X总，您好，外线XX企业XX先生/女士电话，请问您需要接听吗？”，假如需要：“请您稍等，接通请讲”；假如不需要“对不起，X总，打搅您了。”15、 下级转上级，如：“X总或经理，您好！X经理或XX来电请问您需要接听吗？”上级转下级，如：“X经理或XX，您好！X总或经理来电请您接听。”16、 转接领导电话注意事项：1） 、有联络电话，直接转接并通知对方：“您好，X总或经理来电请您接听。”2）、无联络电话，5秒以内接回来，“对不起，X总或经理，我们临时没有XX电话，我咨询后回电话给你能够吗？”得到确定后挂机，立即和相关部门联络并尽可能取得联络方法。 若查询到电话，可拨打对方号码并告之：“您好，这里是饭店来宾服务中心，刚才X总或经理打电话找您，需要我帮您把电话转接过去吗？”得到确定后将电话转接到领导处并告之：“您好，X总或经理，XX电话，请问您需要接听吗？” 若未查询到电话，一样也需要回复：“X总或经理，您好，这里是饭店来宾服务中心，很抱歉，临时未能查到XX电话，需要联络其它相关人员吗？”3）、假如对方电话占线、临时无法接通或无人接听，5秒之内转接回来，“很抱歉，X总或经理，XX电话占线、临时无法接通或无人接听，稍后联络XX给您回电话能够吗？”，以后联络对方并告之，“您好，这里是饭店来宾服务中心，刚才X总或经理打电话找您，需要我帮您把电话转接过去吗？”得到确定后将电话转接到领导处并告之：“您好，X总或经理，XX电话，请问您需要接听吗？”四、楼层服务工作程序 楼层领班早班程序1、 换好工衣，提前15分钟到来宾服务中心签到，领取对应楼层钥匙卡（传呼），并在签领本上签字。2、 领取工作报表，了解房态，看楼层领班交班本。3、 8：3017：00班领班，应和夜班领班作好交班，并负责检验白班职员工作和督促好上此班楼层服务员工作。4、 晨会完后，领班应立