餐饮服务员培训基础手册.doc

服务员培训种类 服务员培训种类，可依照培训对象不同进行分类。1上岗前培训 上岗前培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前培训。上岗前培训要做到“先培训获得上岗合格证书后再上岗”，目是使其适应并胜任所分派工作。2上岗后培训 服务员上岗后培训是一项长期工作，它不但涉及新上岗服务员，也涉及参加工作近年服务员培训。上岗后培训内容带有鲜明适应性和针对性，目是解决工作中浮现薄弱环节和问题。上岗后培训要注重按级别原则进行级别培训与考核。对上岗后服务员培训重要有在岗培训和脱产培训。3在岗培训 在岗培训是指服务员在工作场合、在完毕生产服务任务过程中所接受培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么原则进行培训。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训继续和发展，是从低档阶段迈向中级阶段培训进展。在岗培训应贯穿每个员工就业全过程。4脱产培训 脱产培训是指参加培训服务员暂时脱离岗位或某些时间脱离岗位参加培训。脱产培训是以提高服务员理论知识为主，在培训形式上以教学为主培训办法。这种培训长处是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中档，能较快地提高服务员思想素质和业务素质。二、服务员培训规定与形式1培训规定 做任何事情都应当是有备而发，服务员培训也是如此。在实行培训前，一方面应当考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才干拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。（1）发现培训需求，拟定培训内容。依照服务现场存在问题、宾客投诉以及上级领导规定，及时发现需要培训内容，目是为了适应新形势需要和有针对性地解决工作中存在问题。（2）培训方案要详细可行。培训方案要涉及如下几种重要内容：培训目是什么？培训内容是什么？培训对象是谁？培训时间如何安排？谁来授课？运用什么样培训形式和办法？如何考核鉴定学员？其她事项如何安排？如：教材、地点、场地、经费等安排。2培训形式 培训形式是指培训方式。它涉及采用什么形式进行培训工作，是课堂还是模仿，是现场还是会议讨论等诸多内容。（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度灌输和理论知识传授。运用此形式规定授课结合实际，通俗易懂。（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此办法适合于技能培训。（3）模仿练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模仿服务情景练习，或故意识设立障碍，请学员执行中排除等。（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程观测中学习模仿，加深印象。（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出对的结论和解决问题办法。三、培训环节 俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作特别强调培训“规矩”培训环节，培训环节科学、合理，就能收到较好培训效果。1培训需求分析 培训需求分析可依照客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到规定期，就意味着需要培训。制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题因素，拟定需要培训项目；要回顾有关原则，找出差距，制定出新原则。2制定培训筹划 制定培训筹划第一步是做详细分析工作，分析培训任务，创造培训需要条件，完毕培训环节和完毕每一环节培训办法。（1）制定宏观和详细培训目的。培训必要注重实际，提高服务员各种必备工作能力。因而，培训目的制定一定要依照详细培训目的，使服务员在培训课程结束时，掌握应当具备专业知识和服务技能。（2）选取培训办法。使培训办法适合于被拟定培训目的。（3）列出培训所需用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需教具、辅导材料等。（4）要拟定培训场地、参加培训人员名单、培训每个环节所需时间。3实行培训 高档服务员是对初、中级服务员实行培训重要承担者。对初、中级服务员工作体现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。高档服务员在实行培训时，要有训导师特质，有教学愿望，具备所需培训知识，具备示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习氛围。要有耐心，使她们感到培训是为了协助她们提高。此外，训导师还要使自己可以得到学员尊重，这样才有助于初、中级服务员专注地投入培训。4培训评估 每次培训结束前，应发放简朴培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名办法，勉励学员说实话。评估内容涉及：课程达到预期目的吗？课程内容充实吗？专家办法满意吗？课程内容有助于你工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣内容是什么？你对课程改进意见是什么？评估完毕后，训导师要仔细分析培训评估成果，修改教案，使培训更有效。5不断辅导 培训过程基本环节是不断地辅导，辅导涉及：巩固培训中学到内容；提示初、中级服务员该做什么及如何做。当前教法有需要改进时，要注意创造轻松氛围，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并注重辅导时语言表达。四、训导师应具备基本技能 训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。要想达到抱负培训效果，必要掌握知识培训和技能培训不同办法和环节。1认真准备培训提纲及培训筹划培训提纲和筹划详细内容应视培训目、规定而定。餐饮服务员培训筹划表你如果只有7天，那可以这样第一天，上午先让所有人员互相结识，熟悉一下，让每个人都站起来做一下自我简介，这样更能让别人记住，然后简介一下公司规模，经营方向，老板那些，说简朴一点就可以，下午就讲某些应当注意仪容仪表、服务礼仪，规章制度第二天，可以跟她们讲某些你在服务上经验，礼貌用语，怎么服务最容易被顾客所接受，以及服务技巧，例如，什么东西应当该怎么操作，然后你也可以上网查一查有关资料第三-五天，进行实践，实践是最重要，例如像是客人来了，迎宾该怎么样做，服务员该怎么样做，客人入座后来，服务员该怎么简介本店特色（清真）菜肴，半途怎么进行再推销，饮料几分满，茶几分满，菜上台之后，要帮客人分菜，桌上菜品多时候，要大盘换小盘，客人结束离席后，应当送客，送完客，该做那些收尾工作，然后要教她们摆台，骨碟，口汤碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎么摆才是最原则，还要多练习摆不同人数餐具，最佳做到纯熟为佳其实培训，理论知识只是次要，最重要就是实践过程，以及灌输服务技巧第六天，你就可以把2-4天东西，穿插起来，让她们演示（最佳有人坐在圆桌前充当顾客）普通来说，需要培训，都是新开饭店第七天，是留着饭店大扫除，如果有空余时间呢，可以让老板抽些空隙出来，跟员工们坐下来好好交流交流，这样可以起到非常好作用第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工自身素质体现，反映了公司管理水平，满足客人需要，也反映了咱们员工自尊自爱。仪表：指人外表，涉及人服饰和姿态方面，是个人精神面貌外观体现。二、原则：整体：整洁清洁，自然，大方得体，精神奕奕，布满活力。头发：头发整洁、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后但是肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海但是眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整洁扎于头巾内，不得使用夸张耀眼发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味化妆品，不可用颜色夸张口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为原则，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不容许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味香水。第二节：礼貌、礼仪待客热情和谐，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重她人，团结互助，忠诚诚实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临”说话时规定面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必要有力，给客人非常明确批示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必要面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人协助时必要说“谢谢”。第六、给客人带来不以便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应当及时上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等待，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必要积极、热情打招呼。注意：1、不讲失礼话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、讥讽话。3、夸大、失实话不讲。4、崔促、理怨话不讲。5、不得和客人发生争执、争执。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、站台和行走规定：站台规定：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，昂首挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观测餐厅内客人就餐状况，以便迅速作出反映。4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走规定：1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。2、空手时，规定服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，规定服务员快步行走，托盘里东西要分类码放，摆放整洁，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做品质服务清洁（卫生）价值 关于餐饮服务培训总则 一、快餐业公用餐饮服务培训手则：品质服务清洁（卫生）价值。 严格规范，统一产品。统一服务惯用言语，达到规范原则。追踪日清、周清清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值） 二、餐饮服务培训信念 对质量坚持。管理层对新员工培训。尊重个人，完整人格。团队合伙进行。勇敢面对问题。坦诚（对事不对人。听取好意见，建议，不断进取，养成记录习惯 三、餐饮服务培训店内员工角色和重要性 店主人翁精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要）。员工是顾客关系代表；（点餐、收银、桌面卫生、理解顾客购物心态。厨房区操作人员（注重品质） 四、员工条件：个性：高兴、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度：自信成熟心态，有责任感，守纪律，专业好学，积极性，关怀顾客。工作能力：沟通技巧，聆听，缓和火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、餐饮服务培训服装与修饰（仪容、仪表） 头发：不能用夸张发型，头发不能垂在脸和肩上。化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服装：整洁。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话人面前。 六、餐饮服务培训专业服务人员条件 专业知识：对产品有很强结识，对产品制作要很熟悉，价格要清晰，对产品口味要能纯熟一一描述及如何包装。亲切热诚态度。自尊、自信（专心工作） 七、餐饮服务培训服务 服务是通过物质提供方式给人以以便，舒服商业性活动，也称劳务，以劳动形式。特点：无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行）；4）、差别性。服务质量：指服务可以满足服务需求特性总和，服务包括为顾客所提供有形产品和无形产品。提高服务质量意义：服务质量是公司生命线，它关系到公司名誉，关系到公司客源；2）提高服务质量是市场竞争需要；3）服务质量优劣是判断公司管理水平标志。技巧问题：顾客是公司衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以公司为重，哪怕顾客是错，不能当面让她认错；2）也许员工以为在某种限度上会受委屈，相信公司会给她一定安慰，员工人格受到相称尊重。如何提高服务质量：整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 八、餐饮服务培训服务好在哪里 真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地为顾客着想；6）积极提供协助。 九、餐饮服务培训顾客价值 基本规定：个人规定实际规定 服务环节：（顾客一种实际规定） 向顾客表达欢迎： 及时有礼貌打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以恰当节奏谈话。 理解顾客规定： 提出问题，理解顾客需求；2）、仔细聆听；3）、提供恰当资料；4）、综合所得资料，保证明白顾客所需。 满足或超越顾客规定：如属普通性规定要及时解决；2）、如属非普通规定需获得对方批准，才采用明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。拟定顾客与否满意：向顾客提供问题，拟定与否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表达谢意（不论与否）。 十、餐饮服务培训顾客服务（个人规定）基本原则 维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是宾客；2）、恰当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 专心聆听，表达理解顾客感受： 聆听事实，留意顾客反映；2）、表达理解事实真相；3）、表达理解对方感受。 争求意见，在必要时提供建议（恰当意见）：征询顾客意见；2）、设法采纳顾客意见；3）、切忌向顾客用指使或规定式口吻。 十一、餐饮服务培训培训课程 通过课程可以协助员工详细理解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。 十二、餐饮服务培训个人成长，自身素质提高，自我发展 重要工作责任： 产品搭配，操作，价格熟悉度，操作规范度；2）IC例行工作；3）餐厅服务。目的：追踪餐厅清洁度；2）例行工作和配给工作有无准时完毕；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里各项工作。团队效益：餐厅员工有无建立互相依赖合伙和信任；2）与否以餐厅利益为重，积极参加餐厅活动；3）与否尊重和理解她人意见和感情；4）在小组和个人状况下，可以精确和信服表达自己；5）有自知自明精神，谋求她人反馈以提高自己工作水准，在工作中谋求一切机会学习和发展。领导能力：坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）勉励餐厅人员遵循明确目的行为；3）勉励餐厅人员做出对餐厅有利决定。不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅技术；2）始终遵循餐厅规范作业；3）热忠于接受新技术；4）通过寻常保养，减少机械故障。为餐厅做什正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、阐明为什么有效。）；2）改进建议（a、提出有什么可以改进，b、为什么要改进，c、详细新建议。）十三、解决顾客抱怨原则（Last致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；道谢（Thanks）聆听：保持冷静，用亲切和善态度体现出你关怀；2）不要想急于解释，而试图打断顾客话，要有礼貌，并体现出接受对方意见；3）适时提问，以拟定懂得问题是什么；4）如四周有许多客人，尽量引导顾客到人少地方。致歉：表达理解对方感受；2）对顾客导致不以便，不高兴致致歉；3）不要与顾客争辩事情对与错。满足顾客规定：在你能力范畴内，满足她规定；2）如超过你能力范畴，或你无法确认该怎么做时，向顾客做恰当阐明，之后立即找人告知值班经理或资深员工，叫她们尽快金出来解决。道谢：感谢顾客乐意告诉咱们她不满，让咱们有机会可以改进。顾客抱怨是对改进餐厅品质、服务机会，不要与顾客直接冲突。十四、店内企划活动定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄消费群设计活动。目（餐厅）：形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。活动类别：小朋友市场（小朋友节，妈妈节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其他市场（a、餐厅开业活动；b、服务员促销竞赛。）。活动成功要素：沟通：a、与消费者沟通（让消费者理解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员沟通（细致传达活动形式，细节，规定，良好沟通，密切配合）；2）勉励：a、顾客（用恰当勉励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目的，制定某些奖励办法）；3）执行：整个过程密切配合，适时调节。一种完整企划方案 活动名称；2）活动目；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”营销方略，经营之本营销方略，经营之本任何一家酒店，无论其规模大小、级别高低，为了生存和发展，都会运用某种营销方略，使其在这个竞争激烈市场中占有一席之地，并在社会上具备一定影响力。灵活运用推销方略，树立品牌形象，提高酒店知名度，是当前餐饮市场中值得引起注意一项重要任务。所谓推销，是与客人之间买卖双方一种信息传递；推销只是一种信息传递过程；运用推销方略，增长影响力，开拓市场，使更多客人来消费。鉴于各种类型酒店餐厅实际状况不同，可运用各种推销方略：（一）一方面，注重招牌推销工具：1. 招牌是餐厅十分重要推销工具。2. 招牌类型有各种：直立式招牌，人物、动物造型招牌，霓虹灯、日光灯招牌，壁式招牌，悬吊式招牌，移动式招牌等等。3. 招牌要大而醒目，使其可见性大，要有灯光照明，使其发挥批示性作用。4. 招牌颜色要有显耀对照。5. 招牌灯光要巧妙地变色、闪烁，会产生一种动态感觉，容易使客人在视觉上具备强大吸引力。6. 招牌设计要具备独创性，但要配合餐厅主题，使其更为协调。（二）运用店面广告推销：餐厅为扩大影响，增长销售，也常需要印刷某些广告宣传品，运用这些店面广告进行促销。1. 普通来说，餐厅店面各种推销广告内容和外观设计要突出餐厅经营风格，增长餐厅情调，并在一定限度上强调餐厅形象。2. 为了给餐厅树立鲜明形象，餐厅各种广告推销要在形式上有一致性；特别是酒店名称、标记不但在字体、颜色上要统一，并且在印刷位置上也必要要统一。3. 在酒店内墙上、橱窗里布置某些招贴广告品，明显简介餐厅提供重要产品和特色菜，具备极大推销作用。4. 餐厅推出最新菜式可印刷成广告卡立在餐台上或写成横幅标语，以招徕客人。以上这几种宣传可以让消费者一目了然。（三）运用食品自身来推销：餐厅食品是吸引消费者来用餐重 餐饮营销员工谈话礼仪规范谈话是人们交流感情，增进理解重要手段。在人际交往中，普通人都讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品一种重要原则。因而在社交活动中，谈话中说一方和听一方都理应好自为之。一、尊重她人谈话是一门艺术，谈话者态度和语调极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其她人插嘴，把别人都当成了自己学生；有人为显示自己伶牙俐齿，总是喜欢用夸张语调来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾她人喜怒哀乐，一天到晚谈只有自己。这些人给人只是傲慢、放肆、自私印象，由于不懂得尊重别人。二、谈吐文明谈话中某些细小地方，也应当体现对她人尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话对象以及在场其她人。如果有人听不懂，那就最佳别用。否则就会使她人感到是故意卖弄学问或故意不让她听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中某一种人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不容许。如果确有必要提示她注意脸上饭粒或松开裤扣，那就应当请她到一边去谈。当谈话者超过三人时，应不时同其她所有人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。特别需要注意是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中某位女士一见如故，谈个不休。三、温文尔雅有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破砂锅问究竟，没有什么是不敢谈、不敢问。这样做都是失礼。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种状况下虽然占了上风，也是得不偿失。四、话题适当谈话时要注意自己气量。当选取话题过于专，或不被众人感兴趣，或对自己宠物阿猫、阿狗简介得过多了时候，听者如面露厌倦之意，应及时止住，而不适当我行我素，当有人出面辩驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方故意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。无论生人熟人，如一起相聚，都要尽量谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可积极与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者阐明因素，并致歉意，不要一走了之。谈话中目光与体态是颇有门道。谈话时目光应保持平视，仰望显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。以恰当动作加重谈话语调是必要，但某些不尊重别人举动不应当浮现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向她人鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。五、善于聆听谈话中不也许总处在“说”位置上，只有善于聆听，才干真正做到有效双向交流。听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦表情。应当体现出对她人谈话内容兴趣，而不必介意其她无关大局地方，例如对方浓重乡音或读错某字。听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲时候，突然去打断。如果打算对别人谈话加以补充或刊登意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家阐明天也许下雨，她偏说那也未必，人家谈起红高粱的确是部出众影片，她却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄体现。在聆听中积极反馈是必要，适时地点头、微笑或简朴重复一下对方谈话要点，是令双方都感到高兴事情，恰本地赞美也是需要。参加她人正在进行谈话，应征得批准，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话人，也应立于一旁，当她谈完之后再去找她。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。六、以礼待人谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要。一种人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中华人民共和国人，都可以一视同仁，予以同样尊重，才是一种最有教养人。服务礼仪服务员卫生规定(三)卫生规定1、服务员个人卫生规定服务人员个人卫生，除了穿着按照饭店规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1)“五勤”详细内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。规定有条件服务员每天洗澡。由于不及时洗澡，身上汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应当在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员普通两周左右理一次发，不留怪发型，发长但是耳，不留大鬟角，上班前梳理整洁。女服务员发长但是肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整洁。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用普通、香味不浓护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人反感。勤刷牙。服务员要养成上午、晚上刷牙习惯，餐后要漱口。美丽洁白牙齿，会给客人留下良好印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯起码规定。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不容许涂抹指甲油，由于指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，以为菜中也会有掉下指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部清洁，这样可“减少疾病传播”。(2)“三要”内容是：在工作先后、大小便先后要洗手，工作前要漱口。(3)“七不”内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4)“两个注意”内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。2服务员卫生操作规定服务人员养成良好卫生操作习惯，既体现了对客人礼貌，也是服务素质高又一体现。详细规定有如下几点。(1)使用干净清洁托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员工具，要养成随时清洁托盘好习惯。(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘手法要对的。对的拿餐盘手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口部位。任何时候都不要几种杯子套摞在一起拿，或者抓住几种杯子内壁一起拿。(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5)餐用品有破损，如餐盘有裂缝、破边，玻璃杯有破口等，要及时挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。(6)服务操作时动作要轻，要将声响减少到最低限度。动作要轻，不但体当前上菜等服务上，并且走路、发言都要体现出这个规定。(7)餐厅内销售各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发既有不符合卫生规定，则应及时调换。(8)对有传染病客人使用过餐具、用品，不要与其她客人餐具混在一起，要单独存储、清洗，及时单独做好消毒工作。结识餐饮六常1结识餐饮六常，懂得餐饮“六常”作用有哪些。2引导学员如何进行六常操作原则学习。3用简朴例子来分析“六常”内容，使咱们学习起来更加易懂、易用。第一节 常研究常研究理解意思常研究，依照工作需要，研究哪些物品是有用，哪些物品是没有用。进行物品分类摆放，减少物品库存量，合理采购物品，存储物品，重点提高工作形象。不要由于物品堆放处处都是，感觉很乱，形象很不好。例如，餐厅有诸多裁减家私和橱具以及陈旧设备，没有及时处 理或者舍不得解决物品，进行界定该扔就要扔掉，如果暂时不扔就让 物品先回仓库，整洁摆放，提高整体形象。有研究才会发现管理中需要解决问题，否则就无法发现公司局限性，就好比那些聪颖商人她们都是 究，最后就发现市场。例如，聪颖公司家发现当人们在等电梯 两分钟很无聊，于是就在电梯旁装一部电视机给人们看，于是就 无聊经济”诞生，赚取无聊市场经济。当古人发现每次上厕所都要揭开裤子上纽扣以便变成不以便时候，于是聪颖商人就在裤子上面装上一条拉链，就诞生了有拉链裤子。因此只有常研究，才会令公司发现新市场， 发现自已局限性，从而提高公司竞争力。 餐饮公司研究方向 管理英文 MANAGER，摆在管理前面是 MAN，因此咱们一切经营管理都是环绕人在进行，如果第一步 MAN 研究不够，那么下面经营管理方向就会浮现偏差。，那么 MAN 需要什么呢？咱们妍究过吗？顾客需求，员工需求卜 顾客需求什么？什么人群是咱们顾客了这些都需要研究。MAN 分解为三个单词， 叫 MONEY 辚厶UTHORITY 权，NEED 需求，、咱们目的顾客需要有钱，有决定权，有需求才行。. 一位没钱人进你餐厅吃霸王餐你会把她当上帝伺候吗？咱们餐厅是要赚钱，要赚钱必要服侍有钱顾客。咱们不是慈善机构，有外方和政府支持。咱们要靠自己能力获得利润：，因此咱们要找准顾客群体。尚有顾客要有决定权，预定婚宴决定权在谁，要理解清晰，是女方还是男方，是男方那又是谁做主，是新郎做主还是父母做主，这个决定权在谁那里，要理解清晰，然后针对销售，一步到位，不要费多余口舌。顾客还要有需求，你产品再好，价钱再便宜，服务再周到，配套设施再完善，顾客家里没有人要结婚、要办酒席，那么你销售半天能成交吗？因此顾客要!符合三个规定， 有.MONEY，有 AUTHORITY 厂：有 NE：ED。我在培训，时拘一位酒店营销主管这样一句话，你酒店市场在哪里？那位主管布满自信地告诉我：.：爿要是人就有也许成为咱们酒店顾客，J因此咱们要服务好每:位顾客。：这句话一听感觉尚有点道理。、日后我又问她，酒店门口站一位女士，你能否让她进来住你们酒店，她告诉我；，“那位女士是：本地人.：家就在酒店 背面，她不会来住酒店。”我又问她：“那当前柜台边一位先生在那里登记住店，你能否告诉我她为什么来住63酒店。”她又告诉我、，十那位先生是来这里出差，明天要去政府办事。郅么先生选取住酒店店， 女士不会住酒店，难道只要是人都是顾客吗？ 因此仍对自己公司经营定位，连什么样条件才是自己公司顾客不懂得 感觉市场很大，但就是自己酒店没有生意。是什么因素？是对目的客户研究不够所致。因此咱们研究目的顾客是谁，要分层管理-每层顾客群界定，要采用不同营销方式，才可以满足顾客需求，才干把生意做起来。餐厅服务礼仪自己刚收集编写服务礼仪培训资料，拿来人们分享、研讨下。有什么局限性地方，请人们多见谅。请人们多提宝贵意见。纲服务一方面要有服务意识！一、服：服从、服侍（一）、服从：1客人永远是对-把面子给客人（放弃自我）-永远不也许与客人平等-人性道德、社会道德、职业道德2永远不要辩解禁止服务语言：“这不是咱们责任！”“咱们规定！”“你不懂！”“你错了！”（二）、服侍：照顾1照顾原则：客人满意（1）理解客人盼望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人盼望（3）调低客人盼望2尊重客人隐私（1）倡导暗台服务-无干扰服务环境无干扰服务要适度（2）服务程序到位（3）未经客人容许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品-自我保护3敬人三A（1）。Accept（接受）-不抱怨（2）。Attention（注重）-大人物记姓名用尊称注重客人特别兴趣提高接待级别（3）Admire（赞美）-符合人性法则二、务：劳务（一）、动作要规范、到位例：大堂员工茶水服务姿势要得体、优美 站姿：走姿：坐姿：蹲姿语言要亲切、甜美表情要自然、微笑目光、面部表情 注意：首因效应、末轮效应（二）、缩短客人等待时间服务效率服务语言服务环境三、礼：礼节（一）会面礼节去繁就简（二）与客交谈莫问私事（三）公共场合女士优先（客人优先）（四）礼貌用语多多益善请是一种礼貌，更是一种姿态谢谢别人好意协助是文明标志，更是感恩体现对不起就是站在对方角度去想问题用客人熟悉语言与之交流（五）服务用语常挂嘴边称呼用语要得体问候用语要亲切：您好！人们好！下午好！等。忌：打探隐私问候语！迎送用语要真诚，它代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再会！请托用语，它代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托道谢用语，它代表性用语是：谢谢您对咱们工作配合与支持征询用语，它代表性用语是：请问、劳驾、我能应答用语，它代表性用语是：您好！这里是。，请问您有什么事情？是、好，我明白您意思、我会尽量按照您规定去祝贺用语，它代表性用语是：节日高兴、恭喜。祝贺您、推托用语，它代表性用语是：对不起，同志！请您我请示一下领导千万不要说不道歉用语，它代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵四、仪：形象（一）、形象定位：美丽、端庄、大方吃苦耐劳和创新精神，这是服务者最需要美丽。（二）、服装作用：遮羞、保暖和美化生活、成功手段正装、工作装、配饰、鞋、袜（三）、清洁卫生：头：一天一洗脸：干净、无胡须、淡妆手：清洁、无甲油口：无异味体：无体味