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龙泉国际大酒店员工培训资料模板.doc
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1、东莞龙泉国际大酒店是由虎门镇民营企业家张佛恩投资8.9亿元人民币兴建一座国际五星级涉外商务酒店,占地面积8万平方米,建筑面积12万5000平方米,主楼高二十七层,拥有包含总统套房在内各类豪华客房652间,在餐饮方面有以粤菜为主中餐厅、日式餐厅、咖啡厅、酒吧。另外,国际标准室内外游泳池、网球场、多功效会议厅、国宴厅、乒乓球室、桌球室、保龄球俱乐部、新浪中心(美容美发沐足中心)、商务中来自. 中国最大资料库下载心、商场、精品店、出租车等服务配套设施一应俱全。第一章 酒店介绍A、酒店位置和交通:在广东省东莞市虎门镇连升路金洲段。虎门北距广州80公里,南距深圳特区73公里,深圳福田机场35公里,东距莞
2、城28公里,石龙镇42公里。水运可直达香港、澳门及华南沿海诸港。西珠海及澳门机场约90分钟车程,南福田机场约25分钟车程,北广州白云机场约60分钟车程。B、客房及设施客房设施:巍峨耸立主楼高27层,拥有多种客房652间,房间均配置国际卫星频道、IC门锁、IDD电话和浴室分机、吹风机、大型浴缸和分离式淋浴间、湿蒸桑拿、迷你酒吧,和客房内无偿咖啡、茶、电子保险箱等。客房类型:标准房(SR)、豪华房(DR)、豪华套房(角落房)、三人房(ER)、高级套房(EJS)、豪华套房(ESS)、行政套房(EDS)、总统套房等客房种类。C、餐厅和酒吧1、中餐厅:御龙轩中餐厅在酒店二楼,其装修典雅,名厨主理特色菜系
3、,有高级豪华国宴厅房、一般厅房,可摆20席厅房一间、还有龙凤大厅。2、西餐厅:西餐部包含“绿庭吧”自助餐厅、“樱一番”日本料理、“紫罗兰”西餐厅、宴会厅、法式餐厅、送餐部、收银、“碧水廊”大堂吧。 3、金花圣地歌舞厅集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体,并配有来自. 中国最大资料库下载专用VIP电梯,厅内豪华、气派、高级、典雅。二十四间规格不一样、设计独具一格VIP房配置34寸超频、高清楚电视机、二万多首中、英、日、韩四种语言歌曲电脑点歌服务系统,充满浪漫风情吧台、个人演唱台。4、爵士吧D、会议和宴会设施1、专业会议设施:会议室:3/F 1#,4F 1#、2#、3#、5#、6#、7#、8#
4、(共八间)及商务中心2个洽谈室。多功效会议厅:配有13种语言同声传译系统。2、宴会设施:御龙轩中餐厅有高级豪华国宴厅房8间、一般厅房8间,中、西式多种酒会、喜宴、商务宴、大型VIP接待。在四楼国际宴会厅可同时容纳2500人进餐。E、娱乐康体设施1、新浪中心: 来自. 中国最大资料库下载营业面积达多平方米,设有美容部、美发部、沐足部三大营业部门及一个小型开放式休闲中心。2、翠湖桑拿中心内设智能化健身中心、围绕立体音像系统装置大型豪华休息厅、多功效按摩喷淋淋浴间、全自动调整能装置干湿桑拿房和豪华舒适中泰式按摩房。3、金花圣地歌舞厅集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体,并配有专用VIP电梯,厅内
5、豪华、气派、高级、典雅。 4、康体一部拥有国际标准保龄球道八道,国际标准英式桌球贵宾房两间,国际标准乒乓球贵宾房两间,球具部一间,会员室两间。5、康体二部拥有室外游泳池及网球场等服务项目。6、客房部提供国际标准室内游泳池和健身房及麻将房服务。来自. 中国最大资料库下载第二章 组织机构一、组织标准酒店是面向社会服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门亲密合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一管理标准来维护酒店运作。本酒店实施董事会领导下总经理负责制,实施统一领导、逐层授权、分级管理、直线指挥垂直领导制。即实施总经理向董事长负责、部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、部长向主任负责五
6、级管理体制。总经理以下各级部门副职人员均为正职助手,帮助正职开展工作。来自. 中国最大资料库下载对直接上司负责标准为预防多头管理现象发生,每个职员只有一个上司,只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作,形成一个一级管一级垂直领导方法。每个职员只接收一个上司指令,下级不越级反应,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。二线为一线部门服务标准一线部门处于对客前沿,她们视客人需求为己任,客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门工作顺利进行。授权标准为了提升管理效率,调动下属主动性,上司不要大事小事全部揽在自己手上,要学会授权。要授
7、权给那些有责任心、工作能力强下属,要相信她们能力。时间管理标准酒店工作特点决定了任何一项服务活动全部是有时间要求。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。沟通协调标准酒店沟通协调十分关键,强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通,确保沟通顺畅。目标标准来自. 中国最大资料库下载目标是每个管理人员遵守要求,对确立目标每个管理者要认真完成。目标是一个追求,也是一个压力。二、组织架构图(图)第三章 管理方针一、 向客人提供最完善、周到服务。二、 努力开拓市场,发展经营,发明良好经济效益和社会效益。三、 加强和完善管理,使各项工作科
8、学化、系列化、标准化,进而达成国际性专业水平。四、 部门之间、同事之间要保持亲密配合和通力合作,协力完成酒店各项工作目标。五、 重视和培训一支有良好服务技能,讲实效,不停上进高质素职员队伍。来自. 中国最大资料库下载六、 关心和珍惜职员,为她们发明一个有利于工作和有利于发展环境。七、关心社会及公众事业。第四章 服务理念服务质量是指酒店以设施、设备为依靠所提供劳务在使用价值方面适合和满足客人需要物质和心理程度。酒店服务作为一个使用价值,是为使用者提供,这种使用价值是否能被使用者接收、喜爱,这就是适用性。服务使用价值适合和满足客人需要程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。来自. 中国最
9、大资料库下载物原因即酒店硬件原因,包含酒店外部建筑、设备、设施、房间布局、室内装修、家俱用具设置等;二是人原因,即酒店软件设施,包含酒店工作人员思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等;三是饮食,包含酒水、菜肴等;四是安全保卫,这也是提升服务质量关键原因。 服务质量是酒店生命,酒店竞争归根结底是服务质量竞争,服务质量是酒店生命线。谁重视了服务质量,抓住了服务质量这个关键,谁就在猛烈竞争中得以生存发展。第五章 劳动条理一、职员招聘本酒店招聘职员之标准,视其对某职位是否适合而定,并以该职位实务考察为准则。二、职员体检1职员入职前必需在太平卫生防疫站检验身体,合格获健康证后,方可上岗试用。来自. 中
10、国最大资料库下载2在职职员每十二个月体检一次,如全员劳动协议制职员患有传染性疾病,按国家要求医疗期安排停职诊疗;临时工则按相关要求处理。三、职员协议1被录用职员(调入或招聘之国家干部、职员、临时工),均须和企业签署劳动协议,以明确职员和企业双方所应享受权利和应推行义务。2协议工签约两年以上,临时工签约十二个月;签约后,方可享受国家及企业要求之对应劳保福利待遇。四、职员试用期1新职员入职后须试用一至六个月,期满经考试考评合格方可定级。2如部门责任人认为有必需时,可和职员协商延长试用期1-6个月,假如协商不一致,双方可解除劳动协议。3新职员入职培训考试获第一名者(成绩必需达成90分以上),可合适提
11、前定级,试用期内有特殊贡献者,可酌情提前定级。4试用期内,如职员不称职或犯有重大过失,酒店可随时予解聘,且无任何赔偿。五、职员工作时间1职员天天工作时间为八小时(膳食时间除外),每七天工作时间为四十八小时。2因酒店行业特殊性,酒店可依据营业情况依法要求职员合适超时工作,职员必需合作;超时工作将按要求给补假或补薪(加班工资)。六、职员工资发放职员工资在双方协议约定日期以银行转帐或现金方法发放。七、职员辞职1职员离职时须办理酒店所要求多种手续;和部门妥善交接工作、办理宿舍手续(未入住职员宿舍除外)、将制服退还洗衣房、办理人事部相关手续。2职员辞职,必需提前30天递交辞职申请书(试用期职员能够提前半
12、个月递交辞职申请书),未提前30天递交辞职申请书而私自离职者,酒店不发给任何相关该职员工作经历和取得多种荣誉之证实,并扣回30天工资和奖金。八、解聘1职员在试用期内不合工作要求或犯有重大过失,或在服务期内违反协议,酒店将给解聘处理,无任何赔偿。2因营业情况和管理方针之改变出现冗员,酒店有权按相关要求淘汰职员。九、事假1职员不得无故缺勤,倘有特殊情况需请假,须办理请假手续。请假一至三天者,由部门经理审批;请假四至六天者,由人事部审批;请假七天以上者,由总经理审批。2事假不发工资,请假条一律交人事部立案。十、职员培训龙泉国际大酒店将向职员提供培训和发展机会,从而达成酒店标准。我们深信职员是龙泉国际
13、大酒店最关键财富,也是我们最宝贵资源。为了确保我们能够达成并超越客人期望,度假村酒店将向职员提供多个培训课程和方案。部门责任人将向职员具体解释培训信息。1职员入职前均须接收三天入职培训,经考试合格后方可上岗。2职员晋升须接收酒店统一组织晋升培训。3选送外地脱产学习职员,须和酒店签署为期一至三年协议,协议期未满时离职,将按协议书要求赔偿一切费用。第六章 职员福利一、年假1职员在本酒店服务满十二个月,可享受七天有薪年假;入职当年实际工作不满十二个月者,年假从第二年元月一日起计。职员服务满四年者,可享休年假十天;满六年者可休十五天年假,年假不包含法定假期,所跨星期天不能另外补休。2年假标准上只能一次
14、性休完,确因工作而不能安排休假能够补薪处理;特殊情况时可分两次休。3职员应在拟请年假十五天前填妥申请表,经所在部门和人事部同意后方为有效。二、法定节假职员每十二个月可享受十天法定有薪节假(高薪聘用者除外):元旦一天,春节三天,“五一”劳动节三天,“十一”国庆节三天。三、病假1病假期间通常不发工资。2全薪病假由总经理审批。3申请病假须出具经酒店指定医院(市内公立医院)证实病假单,并经人事部经理审批,方属有效。四、婚假1婚假必需是晚婚职员才能享受,但须附有个人结婚证实书,经人事部核准。2晚婚假为三天。五、分娩假 1分娩假必需是晚育职员才能享受。申请分娩假须呈准生证、医生证实及产前检验资料,交人事部
15、审批。2正常分娩假为三个月,具体按粤劳薪97115号文相关要求实施。需延长假者按企业相关要求实施。六、丧假如职员之直系亲属(配偶、父母、儿女、配偶父母)逝世,可享受三天有薪丧假。七、住房酒店为职员提供集体宿舍,但职员必需严格遵守宿舍管理要求。八、工作餐酒店为上班职员每日无偿供给三餐工作餐。九、工伤1职员在工作时意外受伤,应立即送酒店医务室诊疗,并报单位人事部立案。2凡因工受伤或死亡,均按国家劳动保险之相关要求处理。3工伤保险,按东莞市社会保险条例实施。第七章 行为通则一、个人卫生及形象仪表具体细节要求:发:a洁净、整齐、无头皮屑。 b不留怪发,不做怪发。c不留长发盘发,后长不过衣领过肩,侧不遮
16、耳朵,前刘海不过眉/过眼。d提倡有型,使用少许发油。口:a用浅色口红,不用怪色,大色。b口腔保持清洁,勤刷牙,当值不吃异味食品。c不留胡须。面:a洁净,清洁。b不浓妆艳抹c保持耳朵洁净,无耳垢,不戴有坠耳环。d 保持鼻孔洁净,鼻毛不露出鼻孔。e保持眼睛洁净,有神,无眼垢。手:a洁净,不留长指甲,不涂指甲油。b不戴多出饰物。衣饰:a工衣、保持洁净,整齐,勤换洗,无油污等,不跳边不破损。衣领、袖口完好齐全并扣紧。b 领带、领花,洁净整齐挺直。c 工牌、保持洁净,完好,佩戴于正确位置。d 鞋袜、肉色或素色袜子,长度以整体不露出皮肤为准,勤换洗,不跳丝,鞋以黑色皮鞋或布鞋或要求工鞋为准,勤擦洗,保持光
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