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酒店康乐部的工作程序模板.doc
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1、康乐部管理手册第一节 康乐部概述一、康乐部作用和地位二、康乐部关键工作任务三、康乐部组织机构图四、康乐部工作步骤第二节 康乐部工作岗位说明一、康乐部经理办公室1、康乐部经理2、康乐部副经理3、康乐部文员二、健身部1、健身部主管2、健身部领班3、健身房服务员4、游泳池服务员5、游泳池救生员6、保龄球馆服务员7、网球馆服务员8、壁球室服务员9、乒乓球室服务员10、模拟高尔夫球馆服务员三、娱乐部1、娱乐部主管2、娱乐部领班3、台球室服务员4、游戏机房服务员5、棋牌室服务员6、台班服务员7、桑拿浴室服务员8、按摩师9、美容师10、美发师11、美发/美容助理12、夜总会DJ13、夜总会服务员第三节 康乐
2、部工作程序和规范一、程序和规范1、健身房卫生工作程序2、更衣室和浴室卫生工作程序3、桑拿浴服务工作程序4、存衣服务工作程序5、保龄球服务工作程序6、台球服务工作程序二、康乐部工作参考知识第四节 康乐部规章制度和标准一、规章制度1、健身房运动须知2、游泳池管理要求3、康乐部会员规则二、标准第一节 康乐部概述一、康乐部地位和作用: 康乐部是宝华海景大酒店下属一个经营性业务部门,为来宾提供多种健身运动和休闲娱乐项目标服务,满足下榻酒店来宾及小区居民康乐需求,以优异新奇康乐设施、洁净宽大环境和全方面周到服务获取经济效益和社会效益。 康乐部下辖康乐设施包含健身和娱乐两大类,1、健身类,包含健身房、游泳池
3、、保龄球馆、网球馆、壁球室、模拟高尔夫球场、乒乓球室;2、娱乐类,包含游戏机房、棋牌室、桑拿按摩室、美容美发室、KISS夜总会、台球室。康乐部和酒店其它业务部门一样含有较强服务性和经济性特征,但它和现代社会经济、文化发展亲密相关,还有着鲜明现代化文明和优异特征,在经营管理上则显得愈加灵活多样,对现代酒店经营和发展来说,康乐部地位和作用已日益突出。(一)康乐部经营管理是现代酒店经营和发展关键标志。“康乐”是含有现代意识社会新观念,是社会经济文化发展到一定阶段肯定产物,伴随中国旅游业发展和改革开放程度深入,大家物质生活水平深入提升,“康乐”已成为社会生活中关键内容。大家经过康乐活动进行锻炼健身、自
4、娱自乐、社交应酬及满足爱好和爱好等,甚至还把它作为身份和地位一个象征,以此取得精神上极大愉悦和满足。不管国际社会还是中国,因为现代生活节奏加紧及城市化进程引致大家生活空间拥挤和狭窄,使得康乐观念日益被大家接收和普及。酒店功效也突破了传统“食”、“宿”接待概念,以“食、宿”为中心经营理念受到了现代生活方法需求冲击,尤其在部分度假型酒店,“食、宿”甚至仅成为服务于康乐基础设施和服务。康乐设施完善和优异已成为酒店经营档次和竟争力外在评判标准,依据国际通例,康乐部是四、五星级酒店、度假型和长住型酒店必备条件。所以,在现代化大型酒店,康乐部不可或缺。(二)康乐部经营管理是现代酒店经营和发展关键手段。酒店
5、传统经营业务是食、宿接待附加商场销售,客房和餐饮是关键营业收入起源。康乐部设置和运行顺应时代发展时尚,为酒店开辟了新经营天地和收入渠道。康乐经营和餐饮经营有相同之处,即营业收入含有较大弹性,经营灵活性强,它们全部不仅面向住店来宾,也面向社会公众,客源市场大;同时康乐收入中现金支付百分比较高,有利于酒店资金周转,在经营状态良好情况下,康乐部将成为酒店关键经济收入支柱之一。另外,在现代酒店综合经营中,康乐部有效运作还将带动餐饮、客房、商场收入同期增加有利于酒店提升市场竟争力,树立良好声誉。从实现酒店经营管理最终目标经济效益和社会效益来说,康乐部是现代酒店经营和发展关键手段。(三)康乐部经营管理是现
6、代酒店经营和发展新课题。康乐部经营管理和传统客房、餐饮经营管理有一定相同之处,关键以销售服务获取经济收益,但也有其不一样之处:1、经营项目超前性。经营项目对设施依靠性大,康乐服务现场技术性较低,来宾消费更重视设备设施功效、质量及环境,而康乐项目又很轻易受时尚影响,需要灵活经营和紧跟时尚才要能保持其吸引力和竟争力,而这又会受到场地和设施投资限制,故经营项目须有一定超前性和适应性;2、经营管理复杂性。康乐项目强调用户参与和感受,其接待人数、销售水平随用户爱好、喜好、身体情况、年纪改变而改变,随机性较大,在服务中又广泛包含体育、美学、心理学、健康和卫生及安全等知识,加之项目标繁杂和改变 ,增加了经营
7、管理复杂性;3、康乐部有效经营和酒店综合经营协调性。康乐部有效经营需要餐饮、商场、工程、安全、公关销售及客房各部门配合和支持,如工程部对设施保养维护,安全部对活动秩序维护,客房部钟点房提供等等,一样,康乐部也促进了饮食、客房及购物相关消费,有利于酒店综合经营和整体营销,但这一协调不仅需要经营战略上统一,还需要组织上良好协调。作为一个酒店新兴业务部门,康乐部给现代酒店经营和发展提出了新诱惑和挑战。二、康乐部关键工作任务 (一)提供多种健身运动和休闲娱乐项目服务,满足来宾康乐需求; (二)做好各项健身器械、娱乐设施及环境卫生清洁、管理工作,建设良好康乐环境; (三)做好各项健身器械、娱乐设施及环境
8、设施维护保养工作,确保来宾安全使用; (四)维护康乐活动秩序,确保来宾人身、财产安全;(五)开发和销售康乐新项目,传输健康和喜乐文化,发明良好经济效益。三、康乐部组织机构设置。 宝华海景大酒店康乐部设经理、副经理各一人,健身主管和娱乐主管各两名,领班和服务员若干名。(一)组织机构图:部门经理副经理 健身部主管 娱乐部主管 健 游 保 网 壁 乒 模 台 游 棋 桑 美 夜 身 泳 龄 球 球 乓 拟 球 戏 牌 拿 容 总 房 池 球 馆 馆 球 高 室 机 室 按 美 会 馆 室 尔 房 摩 发 夫 室 室 球文员 场 领班 领班 服务员 服务员 (二)岗位设置 1、经理室:设经理、副经理、
9、文员各一名。 2、健身场所:设主管2名,领班、服务员若干名。 3、娱乐场所:设主管2名,领班、服务员若干名。四、康乐部工作步骤: 1、服务接待工作步骤(见图)迎问候欢迎客登记安排服更衣保管务项目介绍 用具租赁预来电预订订来人预订接内部预订待营个人仪表、卫生准备业岗位设施检验准备准岗位环境清洁准备备岗位用具补充准备营辅助服务业指导服务服安全救助服务务休息服务 食品服务营设施安检清洁业环境清洁结消耗品统计束营业汇报送收银结帐客设施检验服租用具收回务客存物归还 友好送客第二节 康乐部工作岗位说明一、康乐部经理办公室(一)康乐部经理 直接上级:总经理、分管康乐副总经理 直接下级:康乐部副经理、主管、文
10、员 工作职能:全方面负责康乐部日常经营和管理,协调各单位协作关系,研究项目经营策略和方案,提倡工作乐趣,督导职员上下齐心主动工作,确保经营项目正常有序开展。岗位职责:序号职 责目 标 和 要 求1、制订康乐部各项工作计划并组织实施。1、 依据酒店经营总目标和市场情况制订本部门经营策略和各项工作计划;2、 报上级审批同意后按年、季、月、周等时间段分别具体分解至各项目落实;3、 各项工作计划应具体、科学,适合各项目经营特点并有效实施。2、组织制订康乐部各项工作制度和服务规范。1、 组织各项目责任人员共同参与制订,并报上级审核同意后严格实施;2、 要求全方面、具体、明确、可行、有效;3、 在工作中不
11、停分析检验,逐步改善、修正和完善,逐层督促实施。3、处理部门日常行政事务,做好内外协调公关工作。1、 参与每日经理晨会,接收上级指示和各项任务,提交本部门须处理协调问题和意见;2、 主持本部门例会,完成上情下达,处理各项目岗位即时性问题;3、 主持日常行政事务,接待关键来访者,做好对外公关销售,建立良好客缘关系;4、 就本部门须协调事宜和其它部门联络沟通,确保本部门正常运行。4、安排本部门人事和培训工作,完成激励职能。1、 依据业务需要,合理定编定员,以节省人力、提升效率为目标;2、 配合人资部选聘适宜下级职员,对副经理、主管、领班勤绩做评定意见,适时安排其加班和休假。3、 制订岗位培训计划,
12、按各岗位服务技能标准定时进行岗位培训,提升职员服务技能;4、 配合人资部开展培训,提升职员服务质量和综合素质,并能亲自督导任教;5、 依据下级绩效表现实施奖惩,注意和职员沟通,稳定职员队伍;6、 激励职员主动上进,发明良好部门工作气氛,调动职员主动性。5、制订和研究本部门经营策略,组织开发新产品。1、 委派副经理主管市场销售,每个月分析市场情况,制订营销策略,安排营销预算;2、 依据营业情况分析经济效益和经营方法,开辟思绪,努力完成营业目标;3、 依据市场动态,进行产品开发和创新,确保项目吸引力。6、负责各项目设施设备资产管理。1、 每日巡视,实地察看,了解各项目设施设备使用情况;2、 强化设
13、施设备规范使用培训,督促各级职员建立安全卫生、珍惜财产和成本节省意识;3、 做好和工程部之间部门协调工作,定时全方面检修保养各设施设备;4、 建立各项目设施设备档案,专员负责管理。7、负责各项目标服务质量管理。1、 发挥主管、领班主动性,确保各项目工作正常有序进行;2、 每日巡视抽检,了解营业情况和职员工作状态,发觉问题立即督促处理;3、 以身作则,督导主管、领班认真负责,强化安全、卫生、周到服务意识,确保来宾满意;4、 重视来宾意见,闻过则改。8、负责本部门成本控制,提升经济效益。1、 每日分析本部门各项目营业情况,分季、月、周等 各时间段和计划营业预算相比较,寻求差距原因,有效实施财务预算
14、计划;2、 督导下级职员建立节省成本、珍惜财产意识,做好成本控制和核实;3、 立即调整和实施经营策略,组织各项目完成营业指标,提升经济效益。9、负责处理日常来宾关键投诉和意外事件。1、 按酒店相关要求 进行处理,要求重视来宾兼顾酒店,立即灵活处理;2、 建档备查,关键投诉和重大意外事件应立即汇报上级,必需时请上级出面处理;3、 总结经验教训,预防类似问题再次发生;4、 建立良好客缘关系,维护酒店声誉。10、坚持学习,完成上级交代其它任务。任职资格: 1、知识背景:大专以上学历或含有相同学历,管理类或体育专业为理想,受过相关康乐工作专业培训,熟悉康乐业经营相关法规政策,含有一定康乐运动娱乐知识,
15、营销及组织管理知识。 2、经验背景:含有五年以上大中型酒店管理和服务工作经验,曾担任康乐部管理工作两年以上。 3、个性特征:含有强烈事业心和责任感,性格随和、热情,工作态度认真、仔细,真诚待人,善结人缘。 4、工作能力:含有良好语言表示能力和文字能力,一般话标准,能使用日常英语较流利地和外宾沟通交流;含有较强业务组织协调能力和策划能力,熟悉康乐娱乐业经营相关法规政策,一定体育运动、健身娱乐专业知识和市场营销组织管理知识;含有较强公关能力,善结人缘;含有一定各项目技能和电脑使用能力。 5、身体情况:健康、仪表端正大方,体型匀称,精力充沛,男性身高170-180CM,女性身高165-170CM,年
16、纪25-45岁为佳 。 工作区域:康乐部经理办公室及各项目营业区域。 等级标准:(二)康乐部副经理 直接上级:康乐部经理 直接下级:健身部主管、娱乐部主管、文员 工作职能:帮助康乐部经理主持部门业务日常经营和管理,并关键负责市场销售和开拓。 岗位职责:序号职责目标和要求1、帮助经理处理日常部门经营管理事务。1、 亲密协作和分工配合,做好经理助手和参谋;2、 责无旁贷,主动主动、仔细认真处理部门日常事务,确保部门业务正常有序进行。2、主管市场业务开拓和销售工作。1、 开展市场调查分析,每七天安排调研计划,并向经理提交分析汇报;2、 参与讨论研究,帮助经理制订和调整经营策略;3、 努力开拓新产品和
17、进行产品创新;4、 确保部门业务稳定开展和项目吸引力保持。3、经理不在时代行经理职责。1、 经理休假或缺席情况下代行经理职责,处理部门事务;2、 全部关键事务处理待经理回岗后立即汇报,必需时可汇报间接上级或待经理回岗后商议处理;3、 确保工作正常开展。4、坚持学习,完成上级交派其它任务。 任职资格: 1、知识背景:参见“康乐部经理”。 2、经验背景:参见“康乐部经理”。 3、个性特征:含有强烈事业心和责任感 ,职业敏感性和协作意识较强,工作认真仔细,真诚待人,善结人缘。 4、工作能力:参见“康乐部经理”。 5、身体情况:参见“康乐部经理”。 工作区域:办公室及各项目营业区域 等级标准:(三)文
18、员直接上级:康乐部经理直接下级:无工作职能:实施上级指令,帮助经理完成办公室日常工作。岗位职责:序号职责目标和要求1、负责办公室日常接待工作。1、 按酒店要求和礼仪规范接听电话,做好电话统计,关键情况立即向上级汇报;2、 主动热情礼貌接待来访客人,帮助上级做好接待服务,做好接待统计;3、认真做好部门文件转送和传达工作。2、负责部门文书档案工作1、依据上级指示起草各类通知、汇报等公文;2、完成部门文字打印工作;3、整理归结各类文件资料,做好文件保留、处理、销毁等档案管理工作。3、负责部门会务工作。1、 依据上级指示组织通知参会人员到会具体事项;2、 负责会议相关服务,如茶水服务、提供坐椅、安排座
19、位等;3、 负责完成会议统计,如经理指示,还应负责成文分发各参会人员。4、负责办公室日常行政事务。1、每日统计考勤统计,月末报经理审核后送人资部;2、每日负责收取各部门营业日报表,报经理审阅;3、接待部门间往来人员,传输沟通各类信息;4、搜集整理业务资料,每个月完成调研汇报;5、清洁整理办公室,确保办公环境整齐有序。5、主动参与酒店安排培训学习,完成上级交办其它各项事宜。任职资格: 1、知识背景:高中以上学历,含有酒店管理和服务知识、康乐活动知识、公文写作知识、电脑操作知识。 2、经验背景:十二个月以上酒店文职员作经验。 3、个性特征:责任心强,性格文静,办事认真仔细,待人接物大方真诚。 4、
20、工作能力:含有良好语言能力,一般话标准悦耳,文字书写端正,文笔流畅,有良好英语口语及粤语会说能力;含有一定时间管理能力和人际沟通能力。 5、身体情况:健康、五官端正、体型匀称、气质言语优雅,身高158-168CM,女性,年纪20-30岁为佳。 工作区域:康乐部办公室 等级标准:二、健身部(一)健身部主管 直接上级:康乐部经理、副经理直接下级:健身房、游泳池、保龄球馆、网球馆、壁球馆、乒乓球室各领班工作职能:全方面负责健身设施业务管理,确保对外营业顺利进行。岗位职责: 序号职责目标和要求1、制订各项健身项目标工作制度和服务规范并落实落实。1、 在康乐部经理主持下,参与制订工作;2、 经上级同意后
21、逐层落实实施;3、 要求全方面、具体、明确、可行、科学;4、 在工作中不停检验分析 ,提出合理意见和提议。2、督导领班工作,并进行绩效评定。1、 每个月末制订领班排班计划,上报经理室;2、 排班计划应统筹兼顾,轻易不变;3、 每日召开领班会议,了解具体存在问题,立即安排处理;4、 每个月末、年度末对上级填报领班考勤统计,对领班工作业绩进行评定;5、 对下属领班、服务员晋升、降职、过失处罚、请、休假等作出意见,向上级报送;6、 做好思想沟通,激励提倡工作乐趣。3、实施部门经理指令,认真做好工作汇报和总结。1、 参与每日协调会,接收上级指示和各项任务,提交辖区所须处理事宜和存在问题;2、 对辖区内
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