餐饮部作业指导说明书.doc
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1、阳 光 大 酒 店餐饮部 管 理 手 册 目 录一、 部门组织机构图二、 管理人员岗位工作阐明书及工作项目程序与原则阐明书三、 员工岗位工作阐明书及工作项目程序与原则阐明书四、 餐饮部重要管理制度 第一节 部门组织机构图餐饮部总监餐饮部经理厨师长餐厅经理勤杂工面点冷菜切配厨炉 灶主管服务员吧员传菜员酒水员第二节 管理人员岗位阐明书及工作程序与原则 一、餐饮部总监岗位工作阐明书 Job Description姓名: 直接上级:总经理岗位:总监 直接下级:餐饮部经理、主管班次:行政班 工作时间:08:0014:00 16:0021:00工作职责:在总经理领导下,全面负责餐饮部经营管理,保证经营目的
2、和管理目的实现。工作原则:严格管理;善于协调;忠于职守;奖惩分明;表达力强;监督有效;注重细节;敢于创新。工作内容:1、 理解和掌握下属各部门状况,涉及营业状况、员工素质及技术状况,有放矢地搞好管理工作。2、 制定所管部门工作筹划,对各部门工作进行督导。3、 抓好服务质量:(1) 巡逻各餐厅及出品部门,进行工作指引,发现问题及进解决。(2) 在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会规定进行细致检查,发现问题或不当之处要及时改正。(3) 检查各工种员工与否按操作规程进行工作,检查她们仪容、工作效率、技术训练限度、服务态度,督导她们保持较高服务水准。(4) 经常征求宾客对服务及食品质量意见;妥善解决
3、客人投诉。4、 加强物资管理,提高经济效益。(1) 理解和掌握食品原材料市场价格,指引进行食品原材料采购,依照饮食业旺淡季指引增减食品原材料进货额,避免脱销或积压,导致损失或挥霍,熟悉库存状况。(2) 指引生产部门和食品部门加强食品管理,不要让食物发生霉坏变质。(3) 控制食品原材料及饮料原则、规格和规定,控制成本和毛利率。5、 加强员工队伍教诲和培训工作,提高从业人员素质。(1) 教诲员工遵纪守法、服从领导、服从管理,培养和提高员工酒店意识,自觉做好本职工作。(2) 理解和撑握员工思想状况,工作体现、业务水平和家庭状况,有针对性地开展思想教诲工作,协助她们解决某些实际问题和困难,使她们有归宿
4、感、责任心和事业心。(3) 抓管理重点是抓好领班以上管理人员管理工作,对她们严格培训和严格管理是提高酒店管理水准和服务水准主线保证。6、 按照食品卫生法规定,严格遵守卫生管理制度。制定个人,岗位,操作等方面卫生原则,实行定期和不定期卫生检查,保证客人饮食安全。7、 完毕上级交办其他任务。 二、餐饮部经理岗位工作阐明书Job Description姓名: 直接上级:总监岗位:经理 直接下级:主管班次:行政班 工作时间:08:0013:00 16:0021:00工作职责:在总经理领导下,全面负责餐饮部经营管理,保证经营目的和管理目的实现。工作原则:严格管理;善于协调;忠于职守;奖惩分明;表达力强;
5、监督有效;注重细节;敢于创新。工作内容:1、 协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动,完毕筹划指标。每日提供销售记录,每月拟定经营报告。参加执行年度预算及菜单成本、价格制定。2、 审视餐饮部每日营业报表,每日记事簿及客人投诉单,发现问题及时纠正,并报告餐饮部经理。3、 检查餐饮部各个餐厅、包间、厨房,保证餐饮产品质量;做好开餐前准备工作;开餐高峰时,亲临现场指挥和督导下级,保证服务质量;4、 实行餐饮部各项规章制度,解决人事问题;不断地创造部门内良好、和谐工作氛围和环境;评估员工,实行员工培训筹划,提高服务质量;5、 实行餐饮部促销活动方案,组织和协调关于部门,保证促销活动顺利进行;6、 完毕上
6、级交办其他任务。 三、餐饮部主管岗位工作阐明书Job Description 姓名: 直接上级:经理 岗位:主管 直接下级:领班班次: 工作时间: 工作职责:在餐厅部经理领导下,全面管理宴会厅各项工作,保证为客人提供优质宴会服务,制定计划,完毕每月营业指标。工作原则:勤于督导,积极沟通,善抓重点,灵活经营,全面控制。工作内容:1、 每日参加餐厅部例会;2、 开餐前如开班前会,布置任务,完毕上面下达任务;3、 依照实际工作状况,安排领班和服务员班次;4、 督导寻常工作,保证宴会厅各业务环节顺利运转;5、 对重点宴会予以特殊关注,或亲自参加服务;6、 解决各种问题和客人投诉;7、 与其他部门沟通、
7、协调、合伙;8、 负责宴会厅人事安排,绩效评估,实行奖惩;9、 实行宴会厅员工培训,保证下属工作态度和能力达到规定;10、 全面负责宴会厅硬件设备清洁、保养、维护、更新;11、 适时将宴会厅经营状况和特殊事件向餐厅部经理报告。 四、餐饮部领班(1) 岗位工作阐明书岗位工作阐明书Job Description部门:餐饮部 姓名: 直接上级:主管岗位:领班 直接下级:员工班次: 工作时间: 工作职责:1、督导本组服务员,优质高效地完毕对客人餐饮服务。2、全面控制本区域对客服务质量,及时解决客人提出问题,并恰当解决客人投诉。工作原则:以身作则;团结员工;坚持原则;优质服务;积极推销;善于协调。工作内
8、容:1、 检查服务员仪容、仪表及出状况;2、 理解每日宴会预订状况并向本班组传达布置任务,合理分工,调配人力;3、 带领和指挥服务员完毕开餐前各项准备工作,宴会摆台,各类服务用品,须取酒水等;4、 实行检查开餐前各项准备工作;5、 全面控制本服务区域客人用餐状况,及时解决浮现问题,解决客人投诉;6、 负责本区域内设备维护、保养、清洁;7、 每日对本成员工进行绩效评估,向餐厅部经理提出奖惩建议;8、 织实行员工培训筹划。 (2)工作项目程序与原则阐明书宴会包间检查工作项目程序与原则阐明书 Procedure and standard部门:餐饮部 工作项目名称:宴会包间检查 工作项目承担:领班工作
9、项目程序 标 准检查房间内设备设施1、 宴会开餐前一小时,由经理、副经理、主管、领班对宴会厅房进行检查;2、 检查厅房内各种设施、设备运转与否正常,涉及:照明设备、空调、电话、卡拉OK机,电视机,麦克风、点歌器等。检查摆台状况1、 检查台布与否符合规定,涉及:台布中、餐具套数、椅子数量;2、 检查台面,台布,餐具及用品与否干净,无破损;3、 口布与否干净,花形美观大方;4、 检查桌椅与否干净,无破损,牢固,摆放整洁;5、 检查转盘,转轴与否干净,转动自如;6、 检查菜单数量和摆放与否精确;7、 检查台面上鲜花与否新鲜、干净。检查餐具和用品准备1、 检查服务柜上所备餐具和用品,涉及托盘、服务叉、
10、匙、刀、汤勺,镀金垫碟、毛巾等与否干净,无破损、齐全、摆放整洁;2、 检查酒水车与否运转正常,车上所备酒水与否合订餐规定;3、 检查酒具准备,涉及冰桶,冰桶夹,酒壶,开水器等;4、 检查小毛巾准备和数量与否符合规格原则;5、 检查洗手间一切用品与否齐全,摆放精确;6、 检查衣帽间衣架与否干净,无破损,齐全;7、 检查沙发与否按规定摆放。检查卫生状况检查地面,门墙,电视柜,花槽,花架,服务柜,台灯及房内装饰物与否干净。检查宴会状况1、 检查应急灯与否正常;2、 检查灭火器与否按规定位置摆放;3、 检查各出入无障碍。宴会前例会工作项目程序与原则阐明书Procedure and standard部门
11、:餐饮部 工作项目名称:宴会前例会 工作项目承担:领班工作项目程序 标 准召集人员在开餐前一小时,如集所有参加服务人员开会。解说由经理或领班对参加人员解说宴会基本状况:1、 宴会人数,时间,地点;2、 宴会形式;3、 宴会方式;4、 宴会重点客人;5、 宴会酒水,烟等安排;6、 客人特殊规定。分派工作1、 由经理或领班向每个服务中详细分派工作并解说时间,质量方面原则;2、 对重点客人特殊服务;3、 指定各项工作环节负责检查人。检查仪表仪容检查每个服务员仪表仪容与否符合规定。宴会台型设计工作项目程序与原则阐明书Procedure and standard部门:餐饮部 工作项目名称:宴会台型设计
12、工作项目承担:领班工作项目程序 标 准设计原则依照订单规定,合理运用宴会厅堂场地,体现出主办人用意,体现宴会规格原则,以便服务员宴会服务。拟定主台1、 将至台位置放在突出位置上;2、 遵循中心为贵,上为贵,右为贵原则摆设主台;3、 如客人有特殊规定,按客人规定定位。拟定其她台位置1、按订单规定依次定出其她台位置,台与台之间等距台间,距离不得不不大于2米,餐桌离墙距离应安排得较近些,以以便服务员服务,以便进餐为准。检查检查整体台型布局,使整体台型效果符合订单规定。五、传菜组领班岗位工作阐明书Job Description部门:餐饮部 姓名: 直接上级:领班岗位:传菜组领班 直接下级:传菜员班次:
13、 工作时间: 工作职责:负责餐厅与厨房间联系工作,督导传菜员迅速、精确地完毕传菜工作。工作原则:认真负责、合理分工、对的勉励、以身作则。 工作内容:1、 召开班前会,检查所属员工仪容仪表。2、 开餐前拟定当前特殊传菜以及重点宴会传菜注意事项;3、 按照工作原则程序与原则,督导本成员工做好开餐前准备工作。4、 传菜过程中检查菜品质量、数量,把好质量关。5、 传菜过程中控制传菜速度、程序。6、 定期对下属员工进行培训及考核。7、 定期对下属员工进行绩效评估,并向主管提出奖惩建议。8、 做好与厨师长及其她有关班组沟通工作。9、 完毕上级暂时交办工作。第三节 员工岗位阐明书及工作程序与原则一、 领位员
14、(1)岗位工作阐明书岗位工作阐明书Job Description部门:餐饮部 姓名: 直接上级:领班岗位:领位员 直接下级:班次: 工作时间: 工作职责:迎候客人到位,并负责领取鲜花,毛巾。工作原则:微笑迎宾,仪态原则,与其他服务人员密切配合。 工作内容:1、 按规定整顿仪容仪表。2、 保证字牌干净和对的,并准时放在指定位置上。3、 负责迎宾台区域和公共走道清洁卫生。4、 按需要领取鲜花,保证宴会使用。5、 按需要令取毛巾数量,折叠,浸湿,拧干,放入毛巾箱。6、 开餐前在餐厅门口迎候客人,并引导客人进入餐厅厅房。7、 密切与宴会服务员配合。8、 完毕上级指派其她工作。 (2)工作项目程序与原则
15、阐明书 领位服务工作项目程序阐明书Procedure and standard部门:餐饮部 工作项目名称:领位服务 工作项目承担:领位员 工作项目原则 标 准迎候1、 领位员依照宴会所预订时间,提前30分宴会厅门口迎接客人;2、 当客人走向宴会厅时,领位员积极迎向客人说:“女士/先生,欢迎光临宴会”(welcome to our ,banquet room,sir /madam)3、 礼貌地询问客人是哪个房间或单位或姓氏所预订宴会,并订单上所预订客人。引领入位1、 当确认了客人所订厅房后,引领客人进入厅房;2、 将客人简介给值台服务员。3、 离开时预祝客人用餐高兴。(Hope you have
16、 a nice med)二、服务员(1)岗位工作阐明书岗位工作阐明书Job Description部门:餐饮部 工作职责:为客人提供优质与高效餐饮服务;工作原则:热情礼貌,规范操作,细心观测,快捷灵活。工作内容:1、 服从领班安排,按照工作程序与原则做好开餐前各项准备工作,宴会摆台,备齐服务用品领取酒水饮料,食品准备工作;2、 做好本宴会厅区域内设备维护、保养、清洁;3、 开餐时,按服务程序与原则为客人提供优质餐饮服务;4、 关注特殊病残和幼小客人,按其相应原则提供服务;5、 尽量协助客人解决就餐过程中种类问题,必要时,将客问题和投诉及时报告给领班,谋求解决办法;6、 当班结束后与下一班做好交
17、接工作;7、 宴会结束后,做好收尾工作;8、 完毕上级指派其她工作。(2) 工作项目程序与原则阐明书综合服务项目工作项目程序与原则阐明书Procedure and standard部门:餐饮部(一)、仪容仪表及上岗: 1、 从更衣室换回制服,必要平整、干净;2、 工号牌佩带在上衣胸前左上方;3、 工作鞋须着酒店发放皮鞋,经常上油,擦亮,保持干净,无尘,统一着浅色袜子;4、 头发须干净、整洁,不留怪异发型;5、 男员工不留大鬓角,不蓄胡须,女员工短发不许过肩,长发束起,留海不能超过前额;6、 女员工化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹;7、 岗位上不佩带非工作需要个人装饰物。8、提前5分钟到岗位;9、
18、保持最佳工作状态,准备迎接客人。(二)理解宴会订单 理解客人状况1、 详细阅读订单,理解客人姓名,单位名称地址,联系电话,时间日期;2、 理解重要客人国籍,民族,宗教信奉及饮食上特殊规定;3、 如有老人、小孩、残疾人,应准备特殊坐椅。 理解宴会方面内容:1、 确认宴会数,宴会形式,宴会地点,宴会原则,付款方式等;2、 拟定宴会台型;3、明确与否有其她规定:如横幅,麦克风,乐队,屏风,宾客室安排等。(三)大型宴会活动准备工作 拟定人员1、 依照宴会人数和规定,配备参加宴会服务员;2、 普通宴会服务员按一桌客人配一名,重点宴会按一桌客人配二名服务员;3、 自助餐、酒会按十名客人配一名服务员。 准备
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