酒店员工培训资料模板.doc

吐哈石油大厦酒店
职员培训资料

（餐饮部分）

☆ —内部资料—★—严禁剽窃

第二节、仪容仪表
一、仪容仪表
它包含人容貌，侍侯和个人卫生等方面，是一个人精神面貌外观表现。
面容：保持棉部清洁，女职员尤其是总台、商场、餐厅必需化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹男职员要常常剃须，同时要注意身体没有异物，如眼屎、牙齿中残留。脸面没有创伤，服务人员要时刻注意自己面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。
发型：女职员避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色发饰束起不遮面头发，男职员发型以整齐、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。
着装：应保持制服洁净整齐，将工作牌戴在左胸上衣上沿或对应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超出三寸，要保持清洁。
个人卫生：不宜留长指甲并常常修剪保持洁净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房职员外服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡香水，不宜使用气味浓烈香水。
神态：服务人员在上岗前应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检验，以饱满精神情况上岗，在对客服务时保持亲切微笑。
二、仪态
挺拔站姿。全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，双臂自然下垂，在客人点菜时，在标准站姿基础上，身体微向前倾，手不得扶桌面或椅背，脚不能蹬椅撑，眼睛不能分心旁观，并和客人保持合适距离，通常常规距离为0.5到1.5之间，就是通常意义上一步之谣。
忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。
稳健优美走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。
忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面客人道歉。
精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒头脑，不能因疲惫、挫折而影响对客服务情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。
忌讳：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。
要讲究说话艺术：依据不一样接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等，敬语最大特点是彬彬有礼、热情庄重：问候语言要避免包含客人隐私，既表现真诚关心又不要过于随便，应时刻让客人感觉她是受到尊敬：称呼语表现在用词合适、正确上。
避免无声服务。在对客服务中要有“五声”，即来宾来是要有迎客声，碰到来宾要有称呼声，受人帮助要有致谢声，麻烦、打搅来宾要有致歉声，来宾离店时要有送客声。音量要控制在相互刚好听到，避免声音高和客人。
和客人交谈时，要先打招呼：谈话时要和客人保持合适距离：礼貌注视对方，耐心倾听，避免迫使客人反复讲过话。
不打断客人讲话或抢接客人话头。有服务员认为自己有理，或因工作忙，或嫌客人说话太罗嗦，所以不耐心听客人把话讲完就打断客人，这是一个很不礼貌待客方法，其实有客人只是想找人倾述，并不想得到什么赔偿。我们服务行业总要求“来宾至上”，假如你连客人把话讲完权利全部不给，又怎样表现“来宾至上”呢？
避免同客人发生争吵。客人来酒店是物质上和精神上享受，不是来受气。只要正确了解“客人永远是正确”实质是“把正确让给客人”，任何事情全部能处理。同客人争吵，输家永远是你和你酒店，因为每和一位客人争吵，你就失去了这一位客人，甚至这位客人身边潜在用户。
微笑服务：这个是酒店服务规范基础内容和要求，微笑能给人一个亲切、和蔼、礼貌、热情感觉，加上合适敬语，回使客人感到宽慰。不过每个服务人员也要知道：笑自然。因为客人就是上帝，客人就是财神，不合适或皮笑肉不笑全部会让客人感觉不舒适。
也要避免面无表情，微笑也要掌握尺度，不该笑时候就不能一味笑，给客人造成误会。

三、酒店礼貌礼节标准要求
1、谈吐和笑容
在和她人谈吐时应控制好语音语气，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦语言，尤其注意不要：
使用粗鄙语言或低俗俚语。
用诅咒立誓语言，即使是使用汉字。
哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。
称呼外国人为老外、鬼佬，或其它贬损称谓。
鹦鹉学舌，模拟她人讲话、口音，或语气。
哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。
不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。
坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。
来宾站着，服务人员坐着。
当来宾面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。
切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你声音当中。

2、卫生和健康
在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注来宾环境卫生。
在全人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤剪发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在来宾面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对来宾打喷嚏行为，有病例须立即诊疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店问题。
l 礼貌礼节
酒店必需训练每位职员友好对待她人，最起码就是向全部过往同事或来宾主动打招呼。酒店常常会碰到这么困扰。如此道理，谁全部懂，但并非每个人全部会遵守，看到某一职员没有一直宾打招呼时，问为何，她回复说，已经打招呼了，只是她人没听见。她人没有听到招呼，自然不能算是打招呼，因为她话只到喉咙，就没有再出来了，所以酒店们必需训练她们勇于开口。
酒店服务行业，服务行业要求对每一位来宾全部表不欢迎和尊重，而打招呼是向她人表示尊重具体表现。向她人打招呼是酒店对每位从业人员基础要求，来宾需要酒店如皮，酒店南非要职员如此，假如连这一点全部无法含有，就说明其并不含有胜任此工作素质。
曾经做如此试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名职员，让她们依据自己判定，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型，平易近人，结果发觉，在这一百个人当中，挑选失误只有5个人。这说明一个道理，服务人员和来宾是一样，并没有接收过专业训练，但全部能够判定哪些含有有酒店职业形象从业人员，来宾对服务人员第一形象怎样，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员差距在哪里？
尝试一下你服务态度，假若你是一位迎宾，你怎样引来宾，你怎样在此过程中表现你礼貌礼节和服务意识？

迎宾引座关键点
1、  站姿要求
2、  迎宾敬语使用
3、  引路手势（要手指合拢、用左手）
4、  引路位置（前方、侧向，不在根本上）
5、  引路动作（偶然回头观察来宾，以免掉队）
6、  入座前（有请入座手势）
7、  入座（有拉椅子动作）
8、  问茶站姿（右侧，距离合适）
9、  问茶站姿（谦逊）
10、问茶敬语（请稍等、对不起、让您久等了，请慢用）
11、上茶时动作（不慢不快）
12、退位（后退半步，再转身离开，不要从来宾前面走过）
来宾是酒店好友，是酒店关键客人，酒店必需礼貌对待她们，那么，怎样有效地一直宾表示酒店对她们礼貌？简单而言，酒店服务人员必需做到给来宾真诚微笑，服务人员真诚，让来宾注意到服务人员眼睛也微笑了起来，让来宾注意服务人员丰富好客表情，给来宾第一良好印象，如友好话语。在服务来宾服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声
除了声音之外，还需要服务人员真诚行为，如我们在平时工作当中常会在不一样场所碰到来宾，我们起码要做到：
迎面碰到来宾时，要微笑并问候，放慢脚步，让路
碰到来宾时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢
需要来宾等候时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了
接收最近宾帮助时，说很感谢
和来宾交谈时，要保持眼光接触，集中精力听并给回复
碰到来宾问路或咨询信息时，要耐心地提供充足和可靠信息。
以上全部是酒店要求每位从业人员全部要做到，优质服务表现当然不仅仅如此，其实对于酒店竞争，硬件方面，只要有足够资金，谁全部能够雷同，这一点全部不困难，但软件上服务却并不是一日半天所能改变。所以有些人说，优质服务是给来宾留下难忘记忆，而服务焦点在于怎样才能给来宾留下难忘记忆？来宾对什么会记忆犹深？这却不是通常人员能够想象得出来。来宾最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大代价？全部这一切全部需要做出一个正确评定。

第三节、化妆
前厅、餐厅、娱乐部女职员在岗位上须化妆，并在工作中立即补妆
化妆品要求：口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜
唇线笔颜色和口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色和颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色
男服务员在对客服务前，一直保持整齐。
服务员在对客服务前，无污垢、指甲长度从手心看不超出1毫米，指甲油表面不可有脱落。

化妆基础步骤:
用柔和洁面液或洁面乳根本清洁面部。
在面部抹上护肤露或营养霜。
在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四面抹匀，注意抹眼睑。
用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼睑上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。
用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉
用削尖眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不能够带假睫毛。
要修正眉毛，用斜面眉刷，顺着眉毛方向淡抹一层深棕色眉毛粉，或用眉笔描眉。
把胭脂抹在面颊最高点，沿面颊往太阳穴抹匀。
沿自然嘴形内抹口红。用削尖唇线笔画唇线，上下唇厚度要一致，左右要相当。
使用透明粉饼把粉扑在面上，使面部不油亮，整个化妆柔和自然

着装
着装通常要求
服务员在饭店内工作时，身着由饭店统一发放制服，包含：外套、衬衣、裙子、领带、领结、领带夹、皮鞋、袜子。
着装须清洁、平整、完好、合体
清洁标准：制服洁净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。

第四节站立行走 微笑
1、站姿
    站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动以后，直着自己身体，双脚着地，或踏在其它物体之上姿势。它是大家平时所采取一个静态身体造型，同时又是其它动态身体造型基础和起点。
    在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人全部仪态根本之点。假如站立姿势不够标准，一个人其它姿势便根本谈不上优美而典雅。对广大服务人员而言，采取标准站立姿势，尤为关键。因为很多服务人员在自己工作岗位上，往往就是站立服务。
    “站如松”是说人站立姿势要像松树一样端直挺拔。这是一个静态美，是培养优美仪态起点，是发展不一样质感动态美起点和基础。正确健美站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、主动向上印象。
    站姿特点是：端正、挺拔、舒展、俊美。
    站姿基础要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。
    服务人员在服务过程中站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上，在正式场所，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。
    通常服务业是站立服务，要求站姿一定合乎规范，这么既能表现出服务人员本身素质，又能反应出服务水平。
    不管何种职业，以服务为主工作岗位中常见站姿有5种：

   肃立站姿
要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。
体前交叉式   
要领是：男服务员左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖和脚跟距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指和四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。
    女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。
     体后交叉式    
 要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。
     体后单背式   
要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。
    另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。
    体前单屈臂式    
要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。
    另外也能够左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。
    对于这五种站姿，在服务工作中据具体场景选择适合站姿。如需常常见手为服务对象做递送物品一类服务，服务人员就可采取肃立站姿、体前交叉式或体前单屈臂式站姿，这么可方便立即用手为服务对象进行服务。
    在学会了基础站姿以后，在站立服务时，男性服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮风采，要努力争取给人以一个“劲”壮美感。女性服务人员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅韵味，要努力给人以一个“静”优美感。在服务和人时，不管是男性服务人员还是女性服务人员，全部要尤其注意，一定要在自己站立时正面面对服务对象，而切不可将自己背部对着对方。对这一点能否认真对待，直接关系到服务人员尊重服务对象是否，所以是一个大是大非关键问题。
    在日常生活一些场所，常常有些人站着时手足无措，双手不知放在何处才好。站姿能够伴随场所进行调整。同她人站着交谈时，假如空着手，可双手在体后交叉，右手放在左手上。若你身上背着背包，可利用背包摆出优雅站姿。向长辈、好友、同事问候或做介绍时，不管握手或鞠躬，双足应该并立，相距约10厘米左右，膝盖要挺直。等车或等人时，两足位置可一前一后，保持45度角，肌肉放松而自然，并保持身体挺直。
    总而言之，站姿势应该是自然、轻松、优美，不管站立时摆何种姿势，只有脚姿势及角度和手位置在变，而身体一定要保持绝正确挺直。
2、坐姿
    坐姿势，通常称为坐姿。它所指是，人在就座以后身体所保持一个姿势。具体方法是；大家将自己臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐姿势，从根本上看，应该算是一个静态姿势。对广大服务人员而言，不管是工作还是休息，坐姿全部是其常常采取姿势之一。
    学习和训练坐姿时，服务人员必需首先明确两点：一是许可自己采取坐姿时，才能够坐下。二是在坐下以后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必需自觉地采取正确坐姿。
    坐姿是体态美关键内容之一。对坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方美感。
    坐姿特点是：安详、雅致、大方、得体。
    坐姿基础要领是：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚和左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，眼光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚前后收半步然后站起。
    通常来说，在正式社交场所，要求男性两腿之间可有一拳距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场所，男性能够跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。
    为使你坐姿愈加正确优美，应该注意：入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不能够扭扭歪歪，两腿过于叉开，不能够高跷起二郎腿，若跷腿时悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场所和人见面时，10分钟左右不可松懈，不能够一开始就靠在椅背上。就座时，通常最少坐满椅子三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅座位深广，坐下来时不要太靠里面。
    座位高低不一样时，坐姿也有不一样要求：
    低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅背约2厘米，背部靠座椅靠背。假如你穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，你应该并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你对话者，偏角度应依据座位高低来定，但以大腿和上半身组成直角为标准。
    较高座位：上身仍然要正直，能够跷大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天。
    座位不高也不低：两脚尽可能向后左方，让大腿和你上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使用权两脚外侧相靠，这么不仅雅致，而且显得文静而优美。
    不管何种坐姿，上身全部应保持端正。
    最为常见八种坐姿：
    （1） 正襟危坐式。又称最基础坐姿，适适用于最正规场所。要求：上身和大腿，大腿和小腿，小腿垂直于地面，全部应该成直角。双膝双脚完全并拢。
    （2） 垂腿开膝式。多为男性所使用，也较为正规。要求，上身和大腿，大腿和小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超出肩宽。
    （3） 双腿叠放式。它适合穿短裙子女士采取。（或处于身份地位高时场所）造型极为优雅，有一个大方高贵之感。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后两腿之间没有任何缝隙，如同一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后腿部和地面呈45度夹角，叠放在上脚尖垂向地面。
    （4） 双腿斜放式。适适用于穿裙子女性在较低处就座使用。要求：双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，努力争取使斜放后腿部和地面呈45度角。
    （5） 双脚交叉式。它适适用于多种场所，男女皆可选择。要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后双脚能够内收，也能够斜放，但不宜向前方远远直伸出去。
    （6） 双脚内收式。适合通常场所采取，男女皆宜。要求：两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。
    （7） 前伸后屈式。女性适用一个优美坐姿。要求，大腿并紧以后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。
    （8）大腿叠放式。多适用男性在非正式场所采取。要求：两条腿在大腿部分叠放在一起。。叠放以后在下方一条腿垂直于地面，脚掌着地。在上方另一条腿小腿则向内收，同时脚尖向下。
3、行姿
    行姿，指是一个人在行走之时所采取具体姿势。在很多时候，行姿又称为走姿。它以人站姿为基础，实际上属于站姿延续动作。和其它姿势所不一样是，它自始至终全部处于动态之中，它表现是人类运动之美和精神风貌。
    对行姿要求虽不一定非要作到古人所要求“行如风”，最少也要作到不慌不忙，稳重大方。当然，不一样情况对行姿要求是不一样。通常来说，标准行走姿势，要以端正站立姿态为基础。
    女性服务人员行姿特点是：轻松、灵敏、健美。
    男性服务人员行姿特点是：协调、稳健、庄重、刚毅。
    基础要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超出30度。前后摆幅度为30~40厘米。
    走路时姿势美不美，是由步度和步位决定。步度是指行走时两腿之间距离。频度通常标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖距离恰好等于自己脚长。身高超出1.75米以上人步度约是一脚半长。步位是指你脚下落到地上时位置。走路时最好步位是：两只脚所踩是一条直线而不是两条平行线。
    走路用腰力，在有韵律感。假如走路时腰部松懈，就会有吃重感觉，不美观；假如拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。优雅步姿有几名口决：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路美感产生于下肢频繁运动和上体稳定之间所形成对比友好，和身体平衡对称。要做到出步和落地时脚尖全部正对前方，抬头挺胸，迈步向前。
    常见走姿有以下多个：随意步、舞台步、旗袍步、时装步、体操步、上定步等。在服务工作中常见走姿是一字步。一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。下次速每分钟125~130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。
    服务人员在服务过程中行走时应注意，最忌步态不雅，走成内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，更不能奔来跑去；走路时不要大甩手，扭腰摆臂，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要横冲直撞，行进中一定要目中有些人，尽可能降低在人群中穿行机会；不要双手插裤兜；不要阻挡道路，多人一起行走不要排成横队；不要悍然抢行，有急事要超出前面行人，不得跑步，能够大步超出并转向被超越者致意道歉；行进中服务人员应有意识使之悄然无声，不应制造个种噪音。
    服务过程中还有部分行走特例需要服务人员给予注意：
    陪同引导服务对象——作为服务人员应走在服务对象左侧前方约一米左右位置；本人行进速度须和服务对象相协调，不能走得太快或太慢；行进中一定要四处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有立即关照提醒，绝不能够不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措；陪同引导时，要采取正确体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中和对方交谈或回复问题时，应以头部、上身转向对方。
    上下楼梯——礼让服务对象，上楼时请服务对象前行，下楼时请服务对象后行。
    进出电梯——以礼相待，请服务对象优异先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”动作。
    出入房门——引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向她人；礼让服务对象请对方优异先出；要为服务对象拉门。

微笑
能够拿一支不太粗笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部形状，这个口形就是适宜“微笑”。当然，这还只是“初级”微笑。

“高级”微笑，这种微笑应该是发自内心，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下面部时，还能够看到眼睛中含着笑。

常常进行愉快回想，并努力将自己工作维持在最愉快状态；2、在工作一天后尽可能确保充足睡眠即使在最繁忙时段，服务人员也要尽可能使自己放松，因为这么才能使微笑开起来轻松自在；5、长时间工作，当感到很疲惫时能够抽闲去一趟洗手间，放松自己，保持微笑；

有魅力微笑是天生，但依靠本身努力也完全能够拥有。所以演员或空姐经过微笑练习，能练出迷人微笑。
笑脸中最关键是嘴型。因为依据嘴型怎样动，嘴角朝哪个方向，微笑也不一样。面部肌肉跟其它肌肉一样，使用得越多，越能够形成正确移动。
从低音到高音一个音一个音地充足进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。
第一阶段—放松肌肉
放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习第一阶段。又名“哆来咪练习”嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确发音应注意嘴型。

第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性
形成笑容时最关键部位是嘴角。假如锻炼嘴唇周围肌肉，能使嘴角移动变得更干练好看，也能够有效地预防皱纹。
假如嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。

张大嘴
长大嘴使嘴周围肌肉最大程度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激程度，并保持这种状态10秒。
使嘴角担心
闭上张开嘴，拉紧两侧嘴角，使嘴唇在水平上担心起来，并保持10秒。
聚拢嘴唇
使嘴角担心（2号）状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来嘴唇聚拢在一起感觉时，保持10秒。
保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边全部要翘起，并观察连接嘴唇两端线是否和木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子以后，练习维持那状态。

第三阶段——形成微笑
这是在放松状态下，依据大小练习笑容过程，练习关键是使嘴角上升程度一致。假如嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习多种笑容过程中，就会发觉最适合自己微笑。
小微笑
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去担心感。稍微露出2颗门牙，保持10秒以后，恢复原来状态并放松。
一般微笑
慢慢使肌肉担心起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去担心感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来状态并放松。
大微笑
一边拉紧肌肉，使之强烈地担心起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来状态并放松。
第四阶段——保持微笑
一旦寻求到满意微笑，就要进行最少维持那个表情30秒中训练。尤其是摄影时不能敞开笑而难过人，假如关键进行这一阶段练习，就能够取得很大效果。

第五阶段——修正微笑
即使认真地进行了训练，但假如笑容还是不那么完美，就要寻求其它部分是否有问题。但假如能自信地敞开地笑，就能够把缺点转化为优点，不会成为大问题。

缺点1：嘴角上升时会歪。
意想不到是两侧嘴角不能一齐上升人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练微笑。

缺点2：笑时露出牙龈。
笑时候尤其露很多牙龈人，往往笑时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然笑容能够填补露出牙龈缺点，但因为本人太在意，所以极难笑出自然亮丽笑。露出牙龈时，经过嘴唇肌肉训练填补弱
挑选满意微笑
以多种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意笑容。然后确定能看见多少牙龈。概能看见2mm以内牙龈，就很好看。
反复练习满意微笑
照着镜子，试着笑出前面所选微笑。在稍微露出牙龈程度上，反复练习漂亮微笑。
拉上嘴唇
假如期望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。

第六阶段——修饰有魅力微笑
假如认真练习，就会发觉只有自己拥有有魅力微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己微笑。

第五节、团体意识
指整体配合意识，包含团体目标、团体角色、团体关系、团体运作过程四个方面。
汪中求先生说：“团体就是格式化。经过格式化模式，达成一定默契队伍就叫团体，不然只能叫乌合之众，是不可能有战斗力。所以必需严格地要求，格式化地操作。”建立团体意识，一是认识、二是严格地培训。
IBM把工作团体视为“经过协作决议，组成工作小组达成共同商业目标。”
史密斯在《团体智慧》中指出：“团体是拥有不一样技巧人员组合，她们致力于共同目标、共同工作目标和共同相互负责处事方法。”我们一员，每个人工作全部对她人起到关键作用
“团体就是衔接断层”余世维
怎样树立酒店职员团体意识？
1、培养职员团体情感
培养职员对团体归属感，热爱团体。酒店业是服务行业，是奉献行业，只有让职员有了团体归属感，才会发自内心去维护团体，热爱酒店事业。团体情感是凝聚团体职员无形纽带。
2、在酒店中树立职员共同目标和利益
团体要重视每个职员利益，协调好职员之间利益关系，协调好职员和团体利益关系，尽可能使每个职员目标和利益和团体目标和利益一致，使团体成为维护和实现大家利益共同体。为了共同目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团体目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通
首先酒店是一个标准化服务行业，强调指令通畅，其次酒店是无时无刻和人交流行业，做为团体大脑要相信下属，发挥大家智慧和力量为企业献计献策。要为管理者和职员之间、职员之间、管理者之间相互沟通和交流，主动发明条件。在团体中形成上下之间、职员之间真挚沟通、相互信任、相互合作良好气氛。
4、树立团体精神
在工作中既要注意个人能力发挥，又要重视整体配合，使大家意识到个人失败就是团体损失。大家时时四处要有大局观念，以团体利益为重，团结协作，共同前进。
电视剧《亮剑》，八路军独立团团长李云龙带出八路军独立团，是一支打不垮、拖不烂、敢碰硬一支部队，这支部队消亡了曾经在德国深造日军华北观摩团和含有德式装备、训练有素特种部队，李云龙指挥才华在八路军中令人敬佩，李云龙威名令敌寇闻风丧胆。独立团为何会有这么士气呢？用团长李云龙话说：“这就是亮剑精神，好比一个剑客，即使碰到天下第一剑客，也要亮出自己剑，即使倒下也虽败犹荣，而这种团体精神，不是以个人形式出现，而是以集体形式出现。”
5、除了以上四个意识外，酒店团体意识还要包含成本意识、时间意识、品牌意识等等。
团体三个条件和特征
团体就是衔接断层，这是余世维叙述。国企和私企均存在相当严重本位主义现象，如个人全部强调自己职位关键性，而忽略了相互间协作。什么事情全部是向上（领导）看，对于大多数水平沟通（同级相同部门或不一样部门）存在很大困难。造成这么情况原因是多方面。而失败团体往往也失败在这三个方面。
1、自主性：
首先，一个团体里面人全部应该是有独立、而且主动工作能力。你手下人是否能独立自主工作，关键在于你有没给她正确授权，并告诉她游戏规则和范围而且她本身必需含有工作热情。没有明确授权和确定范围，底下人是不可能做到自主工作。因为下面人全部无法琢磨你心思。所以作为主管人员，假如你想要你底下人自主，你应该明确计划好，她们授权范围、和游戏规则。
2、思索性
作为一名酒店高层经理，应该从事是决议性工作，而不是具体做事情或想措施人。要强调你部下思索，并让她对每件事情全部要拿出2套以上方案，并让她告诉你她想法和倾向。你要做事情只是决议。不要让你部下老是来敲你门，这么她们会丧失她们发明性和独立能力，也使你整天忙不可开交。思索性对于一个团体关键性是显而易见，突出案例有DELLdirect文化，什么全部是直接。这就是源于DELL创始人当初思索“有什么事是敌人做不到而我能做到呢”
3、合作性
狼是一群凶悍、坚韧而且富有合作性动物。一个好团体应该含有很强狼性。
酒店实际上就是要打造出一个合作性工作团体，在接力比赛中，团体中各运动员轮番上场；各队员全部要接到棒后方可开始比赛。在酒店经营实践中，这种接力赛天天时时全部在发生，客人从停车场被传送到前厅门童，由门童传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房传送到餐厅门口迎宾员，进而到餐厅服务员，再到健身房工作人员和晚间送餐服务员等。由些看来，酒店每个职员全部是一个或多个接力团体一员，每个人工作全部对她人起到关键作用，工作好坏就像团体接力赛一样对全队有着关键影响。而很多饭店行业却没有向职员讲明这种象接力赛一影响和这种接力赛团体精神。每个人工作不仅对“外部客人”即客人十分关键，而且对“内部客人”——她们同事也是十分关键，因为客人要经过她们传送到各个部门和区域。当一名团体组员服务周到，把一个满意客人传送给下一个队员，后者可能会较轻易地和客人建立良好关系。当团体组员冷淡客人时，她们把烦恼、愤怒或失望客人传送给了同伴，而使其工作极为难做。由此可见，建立接力型团体意识既是增强纪律意识手段，也是增强纪律意识目标。
《醉翁谈录》上有一则小说说“眉眼口鼻四者，皆有神也。”一日，嘴对鼻子说：“尔有何能，而位居吾上？”鼻子说：“吾能别香臭，然后子方可食，故吾位居汝上。”鼻子对眼睛说：“子有何能，而在我上也？”眼睛说：“吾能观美丑，望东西，其功不小，宜居汝上也。”鼻子又说：“若然，则眉有何能，亦居我上？”眉毛说：“我也不愿和诸君相争，我若居眼鼻之下，不知你一个面皮，安放哪里？团体建设也有相同道理，团体，很像人五官。只有大家形成一个共同奋斗共识和目标，才能含有威力。有团体精神，才能产生创新力量、发展力量。一位畅游南美洲作家曾见过一个奇特景观：游客们点燃干燥原始草丛，把一群黑压压蚂蚁围在当中，火借风势，逐步蔓延，蚂蚁开始混乱，逐步便变得有序，快速扭成一团，像雪球一样朝外滚动突围。外层蚂蚁被烧得“噼啪”直响，死伤无数，但蚁球勇猛向外滚动，最终突出火圈。游客们还想再烧，被作家果断阻止，作家已被这群蚂蚁勇敢和团体精神所感动。作为蚂蚁尚且有如此可贵团体精神，作为万世物之灵人类，岂能去干“五官论战”蠢事？
现实中酒店团体管理问题
在很多行业或民营内资酒店中，你找不到实际意义团体，常常为了应付上级成立若干领导小组，组员全部是各个部门责任人，小组结果无人过问，唯一关心是“我是不是还在这个班子小组名单里”。这么团体是失败。
团体领导者常常低估下属对其是否信用重视程度，破坏自己做出承诺。
团体中领导者存在是为了显示等级存在，而不是为了有效处理问题。
要培养团体精神，须摆正个人位置，既各尽其责，又要有协作精神。假如相互争吵，相互拆台，不休止地搞内耗，那就会弄得像一盘散沙。
培养团体精神，不是无标准地搞一团和气。小慈乃大慈之贼。标准、感情和共同利益和目标，是维系一个团体纽带，少了那一条全部不行。团体精神，是在标准基础上产生。放弃标准，迁就个她人不妥做法和行为，即使满足了个她人利益需要，但却起到误导作用，由此肯定造成人心涣散，从而失去了团体凝聚力，没有凝聚力，那还有什么团体精神？
真正团体是，为一个具体目标工作，超越职能部门和上下级关系。这么团体方能建立起一个团体精神。
团体中英雄主义精神和团体精神并不矛盾，时代呼叫英雄,团体更需要英雄.
让我们亮剑！

第六节、基础素质
　　一，来宾至上意识
　　①客人概念：光顾酒店人（住店客人，入店客人）
　　②酒店和客人关系：⑴客人是酒店资产，生命线，在本企业中最关键人，是总经理总经理。⑵客人不是依靠我们而存在人而是我们要依靠人，是衣食父母，工资是客人给。⑶客人不是打搅我们人，而是我们工作目标。⑷我们不是经过我们服务在帮助客人，对客人施恩，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务机会，谁得到机会越多业务就越娴熟。⑸客人不是我们事业中局外人，而是我们事业中一部分。⑹客人不仅仅是一个客观统计数字，是有感觉和感情人，同我们一样是有偏见和成见人。⑺客人不是我们争吵和吵架对象，你永远也不会在和客人争吵中获胜，即使你是正确⑻客人是有需求人，处理客人正当需求要像处理我们自己需求一样对待。
　　③客人永远是“对”：⑴用户满意只是用户一个感受 用户满意是用户对其要求已被满足程度感受。⑵客人需求是动态，不停改变，a在一样时间，产品不能满足不一样客人一样要求。b不一样客人对同一产品侧重是不一样.c不一样时期客人对同类产品需求是不一样。
　　④怎样了解“客人永远是“对””：⑴当用户需求不符合酒店工作程序和服务程序时（按客人需求去做）⑵职员有意无意部分小疏忽，小错误，造成过激行为和语言时（不能和客人争吵）⑶当客人“不对”时要宽待相处，主动吧“对”让给客人，吧错留给自己。⑸在客人做不好时我们要给客人留面子。⑹礼让，要在不违反法律和政策情况下礼让。
　　二，服务质量意识
　　服务质量是指酒店为客人提供服务适合和满足客人需要 能力和程度。　用户满意是服务质量唯一标准。
　　服务质量特征⑴环境，条件及气氛要给客人生理和心理上舒适感。⑵服务要给客人以方便感，亲切感，安全感，物有所值感。
　　优质服务内容
　　优质服务是指酒店服务能够满足大部分来宾大部分需求。
　　⑴优良服务态度。⑵良好礼仪，礼貌。⑶丰富服务知识⑷娴熟服务技能。⑸快捷服务效率。⑹齐全服务项目。⑺灵活