通信有限公司手机动漫业务客服手册模板.doc
《通信有限公司手机动漫业务客服手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《通信有限公司手机动漫业务客服手册模板.doc(94页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、中国移动通信手机动漫业务客服手册(V2.0)中国移动通信1月修订统计版本号修改人修改依据修改时间关键内容或重大修改(修改章节及修改内容)V2.0甘月青邮件/7/81. 更新1.5.1信息费定义,增加季度包、六个月包、年包相关说明;2. 更新1.5.1计费规则:增加季度包、六个月包、年包计费规则说明3. 更新1.6业务开通和退订:手机动漫包月业务(动漫杂志、动漫包)订购和取消方法关键包含以下多个:修改为:手机动漫业务(动漫杂志、动漫包)订购和取消方法关键包含以下多个:4. 更新1.6.2WAP方法、新增WEB方法,添加季度包、六个月包、年包业务。V2.0甘月青邮件/7/101. 更新手机动漫杂志
2、红动漫退订方法。原TDCXHDM到,更新为:TDCXLHDM到。V2.0甘月青邮件/8/231. 第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页修改。新增英汉动漫(亲子版)、(少年派)、(青春派)相关说明。V2.0甘月青邮件/9/51. 1.5.1第五小点:季度包、六个月包、年包套餐以点播方法实现扣费,用户订购后可在WAP门户、WEB门户、查询到订购关系。目前一线客服暂无法查询用户相关季度包、六个月包、年包订购关系,需经过二线客服查询。修改为:季度包、六个月包、年包套餐以点播方法实现扣费,用户订购后可在WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史统计查询到订购关系。2.
3、 新增1.5.1第五小点:业务包月配额扣减规则。3. 修订:第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页将英汉动漫(亲子版)、修订为英汉动漫。4. 1.6.1新增每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫季度包、六个月包、年包;地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西;子产品包讲小说5元包、彩漫5元包;精品漫赏包漫赏包短信订购及退订方法同时新增资费列。5. 修改1.6.2标题,新增、手机动漫用户端6. 修改1.6.2第一段,增加手机动漫用户端订购、退订说明。7. 删除1.6.2,第二段和表格资费。8. 新增1.6.2,地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西;子产品包讲小说5元包、彩漫5元包;精品漫赏包
4、漫赏包已开放手机动漫业务WAP门户订购和退订界面,后续将开放WWW、用户端包月业务订购和退订界面说明(另行通知)。9. 1.6.3新增:季度包、六个月包、年包在BOSS侧不表现订购关系,暂不提供“0000”短信统一退订查询。可经过手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史统计查询订购关系。10. 1.6.3新增:地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西;子产品包讲小说5元包、彩漫5元包;精品漫赏包漫赏包已开放经过10658099订购/退订端口,后续将开放10086端口订购和退订方法(另行通知)。11. 新增第43页:地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西;子产品包讲小说5元包、彩漫5元包;精品漫赏包漫赏包
5、相关说明12. 新增FAQ4.1,第6-11题;13. 新增FAQ4.2,第10-13题;14. 新增FAQ4.3,第3-7题;V2.0甘月青邮件/10/211. 1.6业务开通和退订新增P14-15:开通及退订精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包开通方法。2. 4、手机动漫业务常见问题FAQ新增P21:4.1定制类 FAQ:12、我已经开通了动漫3元/5元包不过不够用,能不能开通加油包?问题及答案。3. 附件一:手机动漫业务说明漫画及动画业务修改P44:四、业务资费,修改为:业务定义新增P44-47:精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包业务
6、定义及查询路径。新增P47页:备注项6、7小点V2.0甘月青邮件/10/291、调整字体格式,将原先字体“仿宋_GB2312”修改为“宋体”,调整行间距。2、1.6业务开通和退订(1)短信开通包月业务方法增加:开通飞信红钻贵族(包月)订购方法-非新增业务,为调整采编位置,如已采编,提议请酌情考虑是否调整采编位置。增加:开通知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方法(2)短信退订包月业务方法增加:退订飞信红钻贵族(包月)订购方法-非新增业务,为调整采编位置,如已采编,提议请酌情考虑是否调整采编位置。增加:退订知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方法删除:加油包退订说明(3)1.6.3客服电话方法修
7、改文字内容3、4手机动漫业务常见问题FAQ(1)4.1定制类更正:8、怎样开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务。更正为:8、怎样开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务。同时更正回复内容。增加:以下FAQ13、怎样开通精品漫画包/精品动画包包?14、怎样开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包?15、什么是红钻贵族?16、怎样开通红钻贵族?(2)4.2资费类修改:2、彩漫业务怎样收费?回复内容更正:10、我是福建用户能开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务吗?更正为:10、我是福建用户能开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务吗?同时更正回复内容。增加:FAQ14、开通红
8、钻贵族怎样收费?(3)4.3退订类更正:4、怎样取消天上西藏/天上西藏/玩转江西等地方包业务?更正为:4、怎样取消天上西藏/动漫长安/玩转江西等地方包业务?同时更正回复内容。增加:FAQ8、怎样取消精品漫画包/精品动画包包?9、怎样开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包?10、怎样关闭/取消红钻贵族?(4)4.4业务使用类增加:10、什么版本飞信支持红钻贵族业务?11、红钻贵族现在提供哪些特权?12、红钻贵族秀动传情怎样使用?13、红钻贵族动漫秀怎样使用?4、附件一:手机动漫业务说明(1)动漫杂志修改:英汉动漫(少年派)产品介绍修改:英汉动漫(青春派)产品介绍(2)漫画及动画业务四、
9、产品定义 新增:知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包。新增:产品卖点说明当次修改统计见正文红色字体部分。目录1手机动漫业务概述91.1业务定义91.2业务对象91.3业务分类91.3.1动漫内容浏览91.3.2动漫衍生品91.3.3动漫杂志91.4业务使用方法101.4.1彩信方法101.4.2WEB方法101.4.3WAP方法101.4.4用户端方法101.5资费说明101.5.1信息费111.5.2通信费121.6业务开通和退订121.6.1短信方法121.6.2WAP、WEB方法、手机动漫用户端191.6.3客服电话方法191.6.4营业厅前台201.6.5网上营业厅和掌上营业厅202手机动
10、漫游戏大赛业务概述202.1业务定义202.2业务迁移时间202.3业务形式202.4开放对象212.5业务资费212.6业务开通和退订213客服职责分工213.1一线客服职责213.2二线客服职责223.3客服处理步骤233.4二线客服系统渠道244手机动漫业务常见问题FAQ244.1定制类244.2资费类284.3退订类294.4业务使用类325手机游戏大赛业务客服FAQ341 手机动漫游戏大赛杂志342 手机酷漫炫彩353 动漫超市364 漫阅包366手机动漫业务热点问题处理方法37附件一:手机动漫业务说明39动漫杂志39漫画及动画业务45彩漫业务55专题69移动桌面70飞信红钻贵族业务
11、73附件二: 手机动漫游戏大赛业务说明76手机动漫游戏大赛杂志76手机酷漫炫彩78动漫超市79漫阅包801 手机动漫业务概述手机动漫业务客服文档用于该业务用户服务工作,介绍了手机动漫业务定义、各省10086一线客服和手机动漫业务二线客服职责分工、客服基础服务步骤、FAQ等内容,适适用于中国移动各省、自治区、直辖市企业一线客服及管理人员业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信市场经营部负责手册编制、解释并依据业务发展情况每十二个月组织相关人员对手册进行修订。本手册从1月1日手机动漫业务正式商用起实施。1.1 业务定义手机动漫业务是基于中国移动网络和手机、移动电脑等移动互联网终端,以彩信、W
12、AP、用户端等方法,为用户提供动漫内容浏览、动漫杂志和动漫专题等衍生品数据增值业务。1.2 业务对象手机动漫业务为全网业务,面向中国移动网内全球通、动感地带和神州行用户开放。1.3 业务分类1.3.1 动漫内容浏览以WAP、手机用户端等方法,为用户提供动画、漫画等相关内容浏览服务产品。1.3.2 动漫衍生品经过将动漫元素植入用户通信过程、驻留手机屏幕,为用户提供专题、彩漫等各类以动漫形象衍生服务产品。1.3.3 动漫杂志以彩信方法为用户提供动画、漫画等内容浏览服务产品。1.4 业务使用方法用户能够经过彩信、WEB、WAP、手机用户端等方法使用手机动漫业务。1.4.1 彩信方法手机动漫业务部分子
13、业务如动漫杂志等是以彩信方法向用户发送。彩信服务代码全网统一为10658099,并依据业务需要扩展使用。1.4.2 WEB方法用户经过WEB浏览器登录手机动漫业务WEB门户,进行部分子业务订购、退订和使用,浏览和获取手机动漫业务相关资讯内容。WEB门户网站地址为:。1.4.3 WAP方法用户经过手机WAP浏览器登录手机动漫业务WAP门户,进行在线订购、在线浏览、下载、在线观看等操作。WAP门户登录方法为:一、直接输入WAP地址登录:。二、发送“dm”至10658099或10086,同时取得手机动漫业务WAP地址和用户端下载地址。三、登录中国移动梦网“动漫”频道,也可访问手机动漫业务WAP门户。
14、1.4.4 用户端方法用户经过下载、安装手机用户端实现手机动画、漫画和其它栏目业务浏览和使用。用户端获取方法为:一、登录中国移动手机动漫业务WAP门户()下载用户端。二、发送“dmkhd”或“动漫用户端”至10658099,取得用户端下载地址。1.5 资费说明手机动漫业务资费包含信息费和通信费两部分。1.5.1 信息费信息费包含:包月、季度包、六个月包、年包、点播五种方法。一、 包月:动漫杂志业务包月信息费为3元/月;动漫包业务包月信息分为3元/月和5元/月两种。二、 季度包:动漫杂志季度包信息费为9元/3个月,目前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。三、 六个月包:动漫杂志
15、包年包信息费为15元/6个月目前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。四、 年包:动漫杂志年包信息费为30元/12个月目前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。五、 点播:按集或个点播0.1元-5元,按本或部点播0.1元-8元。计费规则: 动漫杂志包月用户当月首次订购,72小时内退订无偿; 包月产品退订,从次月起不再计费; 若用户30天中存在退订和数次订购同一业务行为,只收取一次包月信息费。 季度包、六个月包、年包套餐费在套餐生效时立即一次收取,用户在套餐期间可退订业务,不返还剩下套餐费用; 季度包、六个月包、年包套餐以点播方法实现扣费,用户订购后可在WAP门户
16、、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史统计查询到订购关系。 动漫包业务为内容型产品,包月开通立即出账,不享受72小时内退订无偿。 动漫业务包月配额扣减规则:(1)用户从漫赏包专区、地方包专区、精品包专区、CP品牌馆专区访问时,先扣减所属专区包月配额;(2)用户订购包月配额已用完,或不是从以上专区访问时,则按以下次序扣减配额:无偿/已购置漫赏包CP包地方包精品包讲小说5元包漫阅包动漫超市包动漫3/5元包,其中点播各地方包专区相同作品时,按用户订购时间次序扣减所属包月配额,先订购先使用。1.5.2 通信费手机动漫业务通信费,包含短信通信费、彩信通信费、数据通信流量费。一、短信通信费
17、:用户经过发送短信订购业务产生短信上行费用,费用根据各用户品牌资费标准收取。二、彩信通信费:用户使用手机动漫业务时,发送彩信产生彩信上行费用,费用根据各用户品牌资费标准收取。三、数据通信流量费:包含用户登录业务平台使用业务、下载用户端、经过用户端使用业务产生数据通信流量费,费用根据各用户品牌资费标准收取。1.6 业务开通和退订手机动漫业务(动漫杂志、动漫包)订购和取消方法关键包含以下多个:1.6.1 短信方法发短信指令到10086或业务服务代码10658099订购或退订包月业务。包月业务适适用于10086统一查询退订功效。短信订购包月业务方法开通操作项资费指令内容目标端口登记开通漫话天下3元/
18、月KTDMTX10086/10658099登记开通每日一笑3元/月KTDMMR10086/10658099登记开通时事天下3元/月KTDMSS10086/10658099登记开通日韩动漫3元/月KTDMRH10086/10658099登记开通星座漫缘业务3元/月KTDMXZ10086/10658099登记开通漫谈养生业务3元/月KTDMYS10086/10658099登记开通学堂漫语业务3元/月KTDMXT10086/10658099登记开通英汉动漫业务3元/月KTDMYH10086/10658099登记开通英汉动漫业务(少年派)3元/月KTDMYH210658099登记开通英汉动漫业务(青春
19、派)3元/月KTDMYH310658099登记开通漫画国学业务3元/月KTDMGX10086/10658099登记开通大画体坛业务3元/月KTDMTT10086/10658099登记开通动漫3元包3元/月KTDM310086/10658099登记开通动漫5元包5元/月KTDM510086/10658099登记开通文明新风(无偿版)0元/月KTWMXF010658099登记开通文明新风(0.6元版)0.6元/月KTWMXF110658099登记开通文明新风(0.8元版)0.8元/月KTWMXF210658099登记开通文明新风(1元版)1元/月KTWMXF310658099登记开通漫话文史0元/
20、月KTDMWS(无偿版)登记开通每日一笑季度包9元/3个月KTDMMRJD10658099登记开通每日一笑六个月包15元/6个月KTDMMRBN10658099登记开通每日一笑年包30元/12个月KTDMMRQN10658099登记开通时事天下季度包9元/3个月KTDMSSJD10658099登记开通时事天下六个月包15元/6个月KTDMSSBN10658099登记开通时事天下年包30元/12个月KTDMSSQN10658099登记开通漫话天下季度包9元/3个月KTDMMHJD10658099登记开通漫话天下六个月包15元/6个月KTDMMHBN10658099登记开通漫话天下年包30元/12
21、个月KTDMMHQN10658099登记开通日韩动漫季度包9元/3个月KTDMRHJD10658099登记开通日韩动漫六个月包15元/6个月KTDMRHBN10658099登记开通日韩动漫年包30元/12个月KTDMRHQN10658099登记开通飞信红钻贵族(包月) 10元/月KTDMHZ10658099/ (10086暂未配置)登记开通天上西藏地方包5元/月KTDMTB10658099/ (10086暂未配置)登记开通动漫长安地方包5元/月KTDMSX10658099/ (10086暂未配置)登记开通玩转江西地方包5元/月KTDMJX10658099/ (10086暂未配置)登记开通讲小说
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 通信 有限公司 手机 动漫 业务 客服 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。