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金鸥国际酒店餐饮部入职培训（精华版）
第一节 ：客人心理学
第二节 ：餐饮部产品产销特点
第三节 ：服务员应含有素质
第四节 ：气质美训练和微笑培训
第五节 ：礼仪礼节
第六节 ：中餐服务
第七节 ：楼面部工作程序及标准
第八节 传菜服务知识
第九节 ：餐厅部日常管理规章制度
第十节 ：餐厅部各岗位人员服务步骤
第十一节 ：怎样处理投诉问题
第十二节 ：卫生清扫类型、标准、程序和注意事项
第十三节 ：专题业务培训事项
第十四节 ：餐饮部各岗位工作质量检验标准
第十五节：餐饮部楼面各岗位工作时间安排

培训制度：
1、培训期间不得迟到、早退、不得无故请假或旷工
1、 在公共场所不得大声喧华，不得打架闹事、吵架、说脏话
3、培训期间整理好个人卫生，要求着装整齐不得有奇装异服，不得敞胸露背，不得穿背心、短库、穿拖鞋，并保持良好心态参与培训。
2、 培训期间有统一时间，有事请举手或喊汇报，不得随意走动或进出场地。
3、 培训期间由临时责任人统一管理，培训老师上客时要问好；受训人员要求“全体起立”并要回礼，等老师落座后受训人员也坐下，培训开始。下课时老师说下课，培训人员“全体起立”并说：谢谢！
4、 在培训前要做好各项准备工作，要检验好笔和笔记本是否够用、是否需要备用，培训开始后不许可说话或交头接耳、左顾右盼，要求认认真真听讲，工工整整做好笔录，老师随时抽查。
5、 培训时对老师提问要踊跃举手，回复问题要落落大方；不得以任何借口推诿或搞怪，不懂就问或下课后去找培训老师解答。
6、 培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不得打架斗殴或说脏话。
7、 团结集体，珍惜公物，认真学习争取做一名合格优异职员。
10、下课后相互交流经验、感想、领会、互帮互助做好传、帮、带相互学习共同进步。
11、对新进职员要主动关心帮助，热情教导，使其能在最短时间内了解本酒店，立即适应这个大家庭。

第一节：客人心理学
什么是心里学
心理学是研究大家心理及其规律科学
二、为何要研究就餐客人心理
1. 有利于实现商业经营目标
2. 有利于提升服务质量
3. 有利于满足用户需要
4. 有利于和用户建立好关系，避免或降低用户投诉
5. 有利于服务员服务工作得到客人了解和认可
三、通常就餐用户心里特征是什么
通常讲，就餐用户有以下6种
1. 求快捷方便
2. 求内容实惠
3. 求清洁卫生
4. 求色香味美
5. 求改变
6. 求尊重
四、怎样满足不一样就餐用户心里需求
1. 吃便餐用户需要方便、快捷、随便。要给她们提供方便，实惠食品，服务中不要引发旁人对她过多注意。
2. 吃快餐用户关键要求快，能够为她们提供制作快捷，样式丰盛菜品，服务也要快捷、快速上菜，不要耽搁她们时间。
3. 改善生活人，比较讲究口味，对菜品质量要求高，服务中要随时注意她们要求。
4. 对聚餐客人，服务员要善于当她们参谋，在服务过程中注意不影响用户热烈气氛，应尽可能推荐本店厨师拿手菜，以确保菜品质量。
5. 品尝风味客人，通常喜爱研究菜肴质量并对一些菜肴特点有所了解，对她们要提供正宗风味菜肴和周到细致服务。
6. 对宴请用户，主人要显示自己热情、友好。通常她们注意菜肴规格和就餐气氛，这么用户需要严格规范服务。
7. 旅游客人，通常喜爱品尝异地她乡风味菜、有一定猎奇心理。应该提供有特色菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。
8. 年纪大用户就餐要求环境比较宁静，要显示出她们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化食品，期望得到亲切、热情、认真服务。
9. 身体病残特殊用户既需要她人了解又不期望她人伤害她们自尊心，对她们尽可能提供她们喜爱食品，又要做到体贴入微，耐心热忱
一、 客人真正需要是什么
1． 被关注需要——客人需要感到自己是在处于被关心状态下，她们期望事情能够按她们方法去做。
2． 自我感觉————客人总自我感觉良好，认为她们所做全部是正确，她们愿意和那些让她们感到本身价值人交往。
3． 公平——————公平感是客人最强烈愿望之一，她们喜爱在任何服务中和她人一样被热情、公平对待。
4． 友善——————期望得到服务员友善、热情服务，这是她们愉快。
5． 感谢——————客人喜爱接收她人感谢，期望从中反馈到本身价值、尤其当她们作为一个常客时
6． 归属感—————客人喜爱被认可，服务员会使用客人名字问候她们，以满足她们归属感
7． 提出问题————经过问询客人：什么最关键，她怎样看待我们工作方法，从中判定“什么是她们迫切需要。”
8． 仔细倾听———不要只听客人所说每个字，需要领会她们意思，去抓住客人真正想告诉你意思，抓住这些线索，你就能够正确为客人供满意服务。
9． 随时关注———观察客人举止，尤其重视她们面部表情和行为，注意她们想做什么，怎样穿着及她们交往人等，经过这些，你能够找出很多能够帮助你正确判定她们需要有价值线索。
第二节：餐饮部产品产销特点

一、现代人对饮食要求
1、 对食品质量要求越来越高
2、 对环境和气氛设计要求高
3、 对服务质量要求越来越高
二、餐饮生产特点
1、 产品原料品种多易变质
2、 产品生产时间短，生产量难以估计
3、 产品品种规格多，批量小
4、 生产过程业务步骤多，管理难度大
5、 产品质量好坏从适口者为准
三、餐饮销售特点
1、 销售量受活动场所限制
2、 销售量受进餐时间限制
3、 销售毛利率高，资金周转快
4、 固定成本高，开支比重较大
四、餐饮服务特点
1、 无形性
是指餐饮服务只能在来宾购置并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评定服务质量优劣。
2、 一次性
是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。
3、 同时性
是指多餐饮产品生产销售，消费是同时进行，餐饮产品生产服务过程也就是来宾消费过程，即现生产现销售服务。
4、 差异性
是指餐饮服务因不一样人员、不一样场所、不一样时间等原因形成服务差异。

第三节：服务员应含有素质
8、 什么是礼貌
礼貌是文明要求，关键指大家和她人交往多种环境中所表示友好和尊重行为。包含仪表、仪容、给客人提供看得见、摸得着服务。（硬件服务）
9、 什么是仪容、仪表
就是人外表，包含大容貌、姿态、风度、衣饰等。服务员仪容仪表是客人第一印象，它直接影响到客人心里活动，影响到酒店服务质量，还能够影响到酒店营业收入。
衣饰标准：
衣饰要整齐，仪表要大方，妆式要淡雅，还有面带微笑，讲究礼仪。
3、什么是微笑
微笑服务是一个客须香品，是满足客人精神必需关键方法，是一个特殊宽慰方法，它比语言宽人愈加表现深刻细腻。能够溶解主客关系，产生情感上共鸣，是大家追求美感，征服优越能力。我们必需提倡和提供微笑服务，客人来消费应该包含购置我们微笑服务。使她们得到精神上满足，感到物有所值，微笑训练，是发自内心，而不是苦笑、皮笑肉不笑。
4、什么是眼神
眼神是经过眼神在谈话，是一个无声语言，和客人谈话时眼光要柔和，谈话时表现有爱好，不可表现呆板、高傲。
5、礼节就是贯穿迎宾（一迎一送）
①、客人来时有迎声
②、服务来宾有称呼声
③、客人表彰有谢声
④、麻烦客人有歉声
⑤、客人离店有送声
6、表情
①、微笑是职员最起码表情
②、面对客人表现出热情、亲切、真实、友好、做到精神振奋、情绪饱满。
③、和客人交谈时要眼望对方面部，并要频频点头称是。
④、双手交叉放在胸前或双手背于背后；不要抓耳捞腮、抠鼻子、捞头、依靠她物、不停敲打桌子或玩弄其它物品。
7、言谈
①、声调要自然、清楚、柔和、亲切；不要装腔作势、声量过高或过低，以免对方听不清楚，做到不急快、不急躁。
②、要注意对方称呼，未知姓名之前：男称呼先生，女称呼女士，当了解对方姓氏后直接称呼很好如：李先生好！
③、不管从客人手上接过任何物品，全部要说声谢谢！
④、客人说谢谢时，应说不用谢，不能毫无反应。
⑤、任何时候不能讲不知道。
⑥、客人有要求时，未能立即处理，应说请稍等，如时间长了，要先致歉：对不起，让您久等了。
8、电话礼仪
①、电话和企业前途息息相关，在只听其声而不见其人情况中，足以影响企业形象，所以说话一定要客气、礼貌、友善、温和、绝不能使对方听起来是急急忙忙说话声，而应该是轻松自然而且面带微笑声音。
②、按错号时要向对方道歉后在对方放下电话后，方可在放下电话。
③、电话打出后先报出自己企业、自己姓名，假如是找人话，说出要找人名字。
④、通话时假如要很长时间，最好先征求对方意见。
⑤、假如你找人不在，能够留话，请对方回电话。
⑥、说话要简单明确，不要无故延长通话时间，通话时若要和她人交谈或征求意见时，要告诉对方请稍等，我问询一下XXX，或我征求一下XXX意见等等，同时用手捂住话筒。
⑦、当电话响3下之前必需接听。
⑧、若对方要找人不在，要先向对方表示歉意，然后请对方留言。
⑨、假如是接到对方留言情况下，请写清楚地址、姓名、电话号码
⑩、通知完成要有礼貌道别，如再见、谢谢、谢谢你帮忙。
9、什么是服务品牌
①、服务品牌是和众不一样、特色鲜明她人一看就能识别出来。
②、除了食品能满足生理需求外，还能满足心理精神上需求
③、能使消费者高层次、深层次质享受
④、含有成瘾性，让人只要去一次，心里就想再去第二次，而且还会带更多人去。
⑤、一贯化、标准化、个性化样板。
⑥、服务品牌能产生额外经济效益和社会效益，互动双赢效果。
第四节：气质美训练和微笑培训
一、 气质
一个人气质是内在美和外在美结合，气质美既代表着外形美观，又代表内部含有美和修养。
服务员应含有良好气质，下面方法将有利于气质提升：
1.气质美培养
1） 气质美是道德象征首要是培养自己成为有道德人。
2） 礼貌是一个人镜子，应培养自己有礼诚恳待人品德
3） 善于控制情绪，培养自己含有高雅仪态。
4） 培养娴雅、优雅微笑。
5） 培养自己善于容忍性格
6） 培养宽广胸怀和气度，过人胆略，
7） 培养热情待人接物。
8） 培养自己有谦和易近作用
9） 不要随便喋喋不休说个没完
10） 不要嫉妒她人，不要搬弄是非
11） 要锻炼自己含有美坐姿和喜人笑容
12） 用合适化妆以增加本身美态（女服务员）。
13） 不要随便向她人借钱，那有损自己形象。
14） 生活要有规律，不睡懒觉要保持充沛精力和工作热情。
15） 说话用低声，发明温柔可爱形象。（女服务员）
16） 女子和男子全部切忌粗鲁，培养温文尔雅作风
17） 增者不惑，勇者不惧，博学广闻，增加自己智慧。
2.气质美还表现在日常良好习惯和风俗
（1） 今日能做事决不拖明日
（2） 自己能做事决不麻烦她人
（3） 不花费不曾到手钱
（4） 不要贪图廉价而购置你并不需要东西
（5） 不要骄傲，但也不要过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪感觉
（6） 不要贪食
（7） 不要做勉强事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。
（8） 凡事要讲究方法和方法
（9） 当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100.
3．气质美是一门艺术要学会利用它
气质美是一门艺术，表现独特气质方法有很多，要善于利用本身条件多加发挥，给人良好印象。比如害羞等……害羞好处有：
1） 害羞人表现更智慧更有理想，因为她们说话少，给人醒目标印象
2） 害羞者多被人信任，因为她们不会办弄是非
3） 害羞女性更迷人，她们表现得文雅有一股神秘力量
4） 害羞者受教育更多，据统计害羞者阅读能力及教养比很好
5） 害羞者更明白事理，更爱听她人说话。
6） 害羞者是忠诚好友，也更轻易相处
4.气质美和修养分不开
有修养人能受委屈，知道道歉艺术，以下多个道歉方法会显示气质美
（1） 假如你认为道歉说不出口，可用别方法替换，一束鲜花令人冰释前嫌，一件小礼品放在餐桌旁可表明悔意。
（2） 切记道歉并非耻辱，而是真诚表现，要堂堂正正无须奴颜婢膝，因为想纠正错误，是值得尊敬事
（3） 应道歉时候，立即道歉，越耽搁就越难启齿，有时候甚至追悔莫及。
（4） 假如你有对不起她人地方，就应设法道歉，写一封信，打一个电话或送一本书，一盒糖果或其它任何足以表示心意东西代你称作这么表示，我对此隔阂深感难过极望，冰释前嫌，甘愿负担责任，期望你能接纳这点微笑
5.气质美也是语言、声调、微笑综合表现
这里关键讲一下眼神，眼神代表一个人含有气质，安民族习惯，不通眼神代表着不一样意思。比如：
（1） 中国人交谈时，能够礼貌自然看着对方
（2） 瑞典人交谈时，喜爱你看着我，我看着对方
（3） 英国人交谈时，极少相互对视。
（4） 美国西南各州那发赫人通常不大量对方，向对方投射眼光是不文明举动
（5） 南美印第安人相互攀谈时眼睛务必东张西望。
（6） 日本在闲谈时喜爱看着对方脖子，直截了当地对方脸是不礼貌举动
（7） 非洲肯尼亚卢奥部落女婿和岳母不得面对面交谈。
（8） 地中海诸国大家认为呆滞眼光是不吉祥，会给大家带来灾祸。
（9） 希腊人交谈时，不能久久凝视对方
（10） 非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重
通常来讲良好眼神常表现为善意、柔和、有神、自信等。总而言之要使自己含有高雅、职业气质必需时时注意勤学苦练才能取得。
二、微笑
微笑同友善、乐于助人一样是服务人员关键标准，希尔顿国际酒店集团中信条之一就是“微笑。”
1． 微笑作用
一个人自然微笑会使人倍感亲切，相互间距离一下子就会近了很多，在服务行业中，大家对微笑赞语是很多，从下面赞语中，你会领会到大家对微笑肯定，
1） 微笑如春风
2） 微笑使疲乏孤寂客人宾至如归，使厌倦低落客人舒畅振作。
3） 微笑使同事相处乐融融。
4） 微笑使上司鼓舞
5） 微笑是处理烦恼良药
6） 微笑予人有利，予己无害
7） 微笑给后才有价值，微笑多多意善。
8） 微笑能够生财
9） 微笑买不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在脸上，在你一举一动中。
10） 微笑是你盾牌，使你少伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除
11） 微笑可美容，永葆青春
12） 微笑是一个特殊语言能够引导心情和情绪走向愉快。
2.微笑培养
1） 保持乐观，乐观是一个性格，是一个良好性格
2） 微笑服务是服务人员本身良好情绪表现，是热爱本职员作表现。
3） 让微笑从内心发出，不要做作，做作微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
4） 微笑时眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿抿嘴作微笑而眼光不配合会是多么难看
5） 信不信有你，你把“前”或“v”读50遍，你会发觉当初嘴形似微笑，多读有利于你自然地微笑。
6） 微笑和天性无关，但后天培养亦很关键，天天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。
第五节：礼仪礼节
一、称谓
（一、）称呼通常可分为以下六种
1、 以职务相当职务称。如经理、厂长等。
2、 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”姓名称。如李先生、王同志、张小姐等。
3、 当不知对方职务或姓名时可用通常称。有小姐、夫人、同志等。
4、 以职业为特点职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。
5、 代词称。如您、你等。
6、 对亲属之间关系用亲属称。如哥哥、叔叔等。
（二、）其它
1、 在国际交往中，通常对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对不了解婚姻情况女子称小姐。
2、 对地位高官方人士，如部长以上高级官员，按国家情况称“阁下”、“先生”或职衔，以示尊重。
3、 君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。
4、 对军人通常称军衔加先生，知道姓名能够冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。
二、问候
问候注意事项：
1、 问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。
2、 问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉样子。
3、 通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，碰到一群熟人或要和熟人结伴而行时应主动问候。
4、 和同事、好友等天天第一次见面时能够问候，再见面时就无须问候，微笑或点头示意即可。
三、介绍
介绍 “五先五后”标准：
1、 将男士介绍给女士
2、 将年轻者介绍给年者
3、 将地位低者介绍给地位高者
4、 将未婚介绍给已婚
5、 将客人介绍给主人
四、握手
（一、）握手四要素
1、 握手姿态
行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。
2、 握手次序
（1） 上下级之间，上级先伸手，下级再伸手
（2） 异辈之间，长辈先伸手，晚辈再伸手
（3） 宾主之间，主人先伸手，来宾再伸手
（4） 男女之间，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手
3、 握手力度
握手力度一定要适中，握得很重，使人感到很粗鲁；握得太轻，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士和女士握手时，只能握女士手指部位而且要轻握。
4、 握手时间
行握手礼时要掌握好时间，长短适宜，通常为三五秒钟为好。
（二、）握手时应注意问题
1、 握手时应用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。
2、 当她人伸手和你握手时，全部是友好问候表示，不能拒绝或迫不得已地应付。不然会挫伤对方自尊心。
3、 握手时手要洁净，不能伸出脏手，使对方难堪。
4、 人多时，注意不要交叉握手，可待她人握完再握。
5、 和上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采取双手捧握手姿态。
6、 军人和对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。
五、鞠躬礼
1、鞠躬深度视受礼对象和场所来定，通常问候、打招呼时施15°左右鞠躬礼，迎客和送客分别行30°和45°鞠躬礼。90°大鞠躬常见于悔悟、谢罪等特殊情况。
2、行鞠躬礼必需脱帽。用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿势，注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身快速还原。
六、注目礼
是一个很庄重、严厉礼节。行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，眼光平直地注视前方或受礼者。行注目礼不可左顾右盼。身体要立正，不可倚靠她物，手自然下垂，不要插进口袋里。
举止仪容： 得体言行举止，不仅能够满足客人自尊心里并表现了服务高尚职业素质。
餐饮服务业是殷勤好客行业。殷勤是经过从事本行业人员所含有良好礼节、礼貌素质反应出来。含有良好礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好效果，同时也是本身礼貌修养上需要。
礼节 ：是大家在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给必需帮助、照料常见形式。
礼貌：是人和人之间在认识交往中，相互表示敬重和友好行为，它表现了时代风尚，大家文化层次，文化程度和大家道德、品貌，表现在日常行为之中。
礼貌服务关键内容和基础要求 ：
礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到。具体应有以下多个方面内容和要求：
1、 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语气亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回复客人问题要正确、简明；要依据不一样服务对象。用好服务敬语、问候语，正确地使用称呼。为客人服务时应做到有“五声”，即：来宾来时有迎声；碰到来宾有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；来宾离店有送声。“十一字”应常常使用。即：“您、您好、对不起、谢谢您、再见”。和客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。餐饮服务人员应做到：在多种不一样地点场所能够利用规范服务性语言和客人进行礼节性、工作性交谈。
2、 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良愿望出发，真心诚意地为来宾服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职员作有充足肯定认识，对客人有深切了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为来宾服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人要求和意见，实心实意地为来宾着想。耐心表现为对本职员作热爱，对来宾提出多种多样合理要求全部能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。另外表现态度好一个关键内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基础标准，它在礼貌服务中占有很特殊位置。
微笑服务是服务人员本身良好情绪表现，是热爱本职员作表现。微笑服务在餐饮服务中是一个特殊无声礼貌语言，主动提供微笑，能够对来宾心情和情绪产生一个向愉快方向引导作用。
3、 行动灵敏、优美 餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，表现出服务人员应用风度。在工作中动作合乎规范，轻快、灵敏，站立、行走要训练有素，符合要求。服务时须依据规格，根据要求程序及礼节、礼仪进行。
4、 注意接待礼节、礼仪 餐饮服务人员要牢靠树立“来宾至上”服务意识，待客要彬彬有礼。对不一样国家、不一样民族、不一样身份来宾迎送，应注意对应接待礼节、礼仪，讲究礼节、礼仪是使来宾感到“宾至如归”前提。具体来说，餐饮服务人员应依据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”。在碰到来宾投诉等特殊情况时，更要按一定程序并有礼貌地处理。
5、 端庄仪表仪容 餐饮服务人员要讲究仪表、仪容。服务人员外表形象要给来宾以端庄、大方、美观感觉。服务人员在工作中重视自己仪表仪容是自尊自爱一个表现，是对来宾一个有礼貌表现，是一个人礼貌修养外在表现。
仪容： 是指日常工作生活中仪容，工作中举止。如：站立姿势，对客人态度，说话声音及面部表情。
仪表： 人外表，它包含人仪容、着装、个人卫生等，是一个精神面貌外在表现。
仪容仪表要求：
女生：
1、 发：保持头发清洁，无头屑，无异味。禁染发，束发饰。
2、 部：化淡妆。
3、 物：不许戴婚戒以外首饰。
4、 手：手部清洁，无污垢，不留长指甲，不涂指甲油。
5、 制服：制服整齐，无污渍，无破损，工号牌统一挂在左胸。

6、 香水：可用少许香水，不能过浓。
7、 脚：工鞋洁净，整齐。穿肉色丝袜。
8、 本身要求：勤洗澡，保持体味清新。
男生：
11、 头发：头发前不过耳，后不过领; 勤剪发，禁染发，不留大鬓角。
2、 面部：面部不许留胡须。
3、 饰物：不许戴婚戒以外首饰。
4、 手：手清洁，不留长指甲，无污垢。
5、 制服：衬衣挺阔，雪白洁净，无缺损，工号牌统一挂在左胸。
6、 脚：工鞋洁净，穿深色袜子，且穿要求统一鞋子。
7、 本身要求：天天要冲凉，无汗臭味。
三、动作表情
站立姿势：
站立是餐饮基础功，站立时身体要端正，收腹挺胸，眼光平视，嘴微闭面带微笑，站立时双脚呈”V”形
男生：抬头，挺胸，收腹，眼光平视，双手背后，左手压右手，站立时腿同肩宽。
女生：抬头，挺胸，收腹，眼光平视，双手在腹前，左手压右手，站立，双脚叉开成45度。
不许可出现动作：聚众聊天，当客人面打欠，抓鼻子，抓头发，修指甲，掏牙，巡台时盯客人看，大声喧哗，唱歌，吹口哨，倚靠墙壁或工作台，吃东西，议论客人，及身体不能东倒西歪，脚不能伴随音乐打拍子。
走姿：
1、 走时一定要走姿端正，身体重心应稍想前倾，收腹挺胸，抬头两眼平视前方面带微笑，肩臂放松，上体正直，两臂自然地摆放。
2、 步要轻且稳，切记摆头晃肩，上体左、右摆动，行走时应尽可能保持直线行走，若有急事可加紧步伐，但不可奔跑，不得打闹嘻笑。
3、 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要有意或无意地站（走）成一排。
4、 服务员在酒店行走时，通常靠右行走，若和来宾同时行走时要让来宾先走在前面，遇比较狭窄通道时，服务员应主动停下来靠边让，让来宾经过，但不可背对客人，并有礼貌地说：“请您先走”。
5、 碰到急事或手托重物时，需超越行走早前面来宾时，应彬彬有礼地征求来宾同意（先生/小姐，请让一让），并表示歉意，才可超越通行。
手势
手势是餐厅服务员一直宾作介绍、谈话、引路、指示方向一个形态。要求正规得体、适度、手
掌向上。在指导方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标。
鞠躬
1、 以头带颈，以颈带臂，以臂带腰，五点成一线。
2、 五点成15度角鞠躬，双手放直。
向贵宾至敬：欢迎光临！
至谢：欢迎再次光临！
问候：早上好，中午好，晚上好！
微笑（表情）
美微笑就是很细小很精笑。和其它笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不一样。
微笑、动作、语言三者必需协调一致。
培养微笑基础是：
1、要有一个稳定心理素质，不大喜、不大悲、要冷静、沉着。
2、要能处理好工作中出现多种问题，尤其是服务员本身工作失误。
3、 上岗以后立即进入“角色”，忘记一切烦恼和不快。
4、 微笑8字诀：微笑，起立，问候，让路。
酒店服务用语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎来这用餐、欢迎大家来我们餐厅用餐、欢迎您先生/小姐
2、问候语：您好、多日不见您好吗？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、请问您贵姓？
3、祝贺语：祝您新年愉快！生日愉快！圣诞愉快！节日愉快！
4、咨询语：您有什么事吗？ 先生我能为您做些什么？ 先生您是有别事情吗？您事我立即去办。 您喜爱XX吗？ 假如您不介意话，我能够XX吗？请问您姓名？
5、应答语：不用客气 好 是 这是我应该做 照料不周请多多包涵
欢迎批评 指教 没关系 我明白了 很感谢 请许可我自我介绍一下
您需要什么呢？对不起 让您久等了
6、道歉语：对不起 请原谅 感谢您提醒 对不起 打搅您一下 我们立即采取方法使您满意 对不起 请稍等一下 我帮您去看一下好吗？请原谅 我来晚了/我太大意了
7、答谢语：感谢您光临 能为您服务我们感到很荣幸 能够和您在一起我感到很愉快 谢谢您礼品 没关系 我做还很不够 打搅您了 谢谢！
8、指示用语：先生 小姐 洗手间这边走 请（手势） 请在那边乘电梯下楼 欢迎您 里面请 我能够进来吗？ 请不要进 稍等一下
9、离别用语：再见 欢迎您下次光临 谢谢光临 请慢走
酒店服务工作中礼节
1、宴会、酒会礼节
1）服务态度要热情、周到细致、一视同仁、灵敏灵巧。
2）要熟悉多种食物、酒水特点。
3）宴会服务前，要进行检验卫生，不要吃葱蒜等刺激性食品。
4）宾主落座后，即可斟酒水，按归地要求服务程序服务。
5）注意上菜、摆菜位置。
6）当主人、主宾致词时，服务员应停止一切活动，并注意主人、主宾和来客酒水。
2、握手礼节
1）行握手礼时，距离受礼人约一步，上身稍前倾。两脚端正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，并轻摇动二至三下，才可松开。
第四节 主人、妇女、年长者，不可先伸手来握手。
第五节 对男士握手可适量轻些。
第六节 男士握手时，应把帽子、手套脱掉；女士能够不脱。
第七节 如有疾病或不便握手时，应向对方说明请原谅。
第八节 如遇有多人握手时，等她人握完了在握，切记不要交叉握手。
5、 介绍礼节
1） 把来宾介绍给我方，再把我方介绍给来宾。
2） 般情况下，先把男士介绍给女士。
3） 先把年轻、身份低介绍给年长身份高。
4） 双方介绍时，应有礼貌地示意。
6、 谈话礼节
1） 客人谈话时，必需站立保持一米左右距离。
2） 话时，眼光必需注视对方表情自然，保持微笑。
3） 答客人问题时，不得直接说不知道，应以主动态度帮助客人或婉转回复问题。
4） 先，要了解对方身份。
5） 谈衣食住行、气候、旅游、体育活动，不可探询对方收入、婚姻情况、宗教信仰，服装价格、年纪及其它私事。
6） 事实求是，不要随便回复自己不知道事情。
7） 多给对方讲话机会，注意对方讲话，不能左顾右盼、看手表。
8） 客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头。
9） 两个以上客人说话时，不能只和一个人谈话，而冷落其它人。
5、礼貌服务
1． 主动服务：就是要服务在来宾开口之前，一个简单服务包含着这一个意义。主动服务是表现了餐厅服务灵活性发挥，主动意味着有更强情感投入。
2. 情服务：是指服务人员了出于以自己职业道德有肯定认识，对客人必理有深切了解，所以富有同情心，发自内心地满腔热情为客人提供良好服务。
3. 到服务：是指在服务项目和内容上，细致入微，四处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难服务实质上。客人直接享受到服务。
态度
1、诚恳、热情、和蔼、耐心、主动、周到。
2、来宾到、微笑到、敬语到、香巾到、茶到。
四、语言艺术
服务员天天接待来宾，靠说话进行交流，合适利用语言和说话方法，能在很大程度上影响来宾印象。
楼面部常常见到礼貌用语
1.酒楼常见语：
1）、客到时说：“先生/小姐：中午/晚上好！欢迎光临！”面带微笑并鞠躬15度接客人（领位迎客语“中午/晚上好，欢迎光临毛家”；
2）、派毛巾时“请用热毛巾”；(小心烫)
3）、问茶时“请问您喜爱喝什么茶？（报茶名）”；
4）、上茶时“请问茶”并用手示意味；
5）、问酒水时“先生/小姐请问您喜爱喝点什么酒水？”；
6）、上菜时要在上菜位把菜品放在转盘上，转到主人和主宾位中间，用手示意报名“这是XX菜，请慢用”；
7）、席间服务中换骨碟、换毛巾等时“XX先生/小姐打搅了，帮您换一下骨碟（毛巾）”；
8）、上最终一道菜时提醒客人“您菜已经上齐，请问您需要加点什么主食？”假如已点好主食就问询客人“您菜已上齐，主食现在能够上吗？”；
9）、当客人已经停筷时，问询客人“请问您菜还用吗？您假如不用，我帮您把菜撤了，给您上果盘能够吗？”；
10）、上水果时“多谢您惠顾，这是我们酒楼送您果盘，请慢用”并用手示意；
11）、结帐时，双手把帐单送到客人面前用手示意“这是您消费金额，一共是XX元”当收到客人钱时说“谢谢”；
12）、客走时要送到大门口说“您慢走，欢迎下次光临！”；
13）、席间服务中有客人催菜时“请稍等，菜立即就上。”；
14）、席间服务中有失误地方要说“对不起”。
2.谈话时注意事项
1、在和来宾谈话时，不要东张西望，要看着对方“三角区”。所谓“三角区”，就是鼻子和双眼之间。
2、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。
3、能用语言表示，通常不作手势；即使必需作手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。
4、和来宾谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题。
5、谈话要察颜观色，假如对方已流露出倦意，就要立即结束谈话。
6、谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼，表示歉意。
7、不要轻易打断她人谈话；自己谈话也要给她人发表意见机会，不要滔滔不绝，旁若无人。
8、客人和自已谈话，要用心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦样子，或东张西望，或心不在焉、似听非听、答非所问、文不对题，或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心动作。
9、称赞对方不要过分，谦虚也要适度。
10、假如和客人有不一样意见，不要固执已见，蔑视她人，要保持协商口吻。
11、不许背后指手划脚，议论来宾。
12、她人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要和其中某人谈话，应等她人讲完。
13、有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。

仪容仪表

1、 职员任何时候全部应保持清洁、洁净、衣饰整齐。
2、 职员不留怪异发型，不染异色。男职员头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮整齐。女职员发型整齐，长发必需扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰适当。
3、 面部要求清洁洁净，男职员不留胡须，女职员化淡妆。
4、 职员上岗前应洗净双手，指甲不能超出一毫米，女职员不能涂指甲油。许可佩带饰物只有手表和结婚戒指。
5、 男职员应着黑色鞋袜，女职员着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。
6、 任何内衣不得外露在工服外面。
7、 职员应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味食品，确保口腔卫生。
8、 工服应洁净、烫平。

体态和身姿
一、站姿
（一）、规范站姿
1、 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。
2、 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。
3、 挺胸、收腹、立腰、夹臀。
4、 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°—60°。
（二）、常见站姿
女职员：1、在标准站姿基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。
2、在标准站姿基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。
男职员：在标准站姿基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。
（三）、站姿注意事项
在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定肌担心，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。
二、走姿
（一、）规范走姿
1、 在保持标准站姿基础上，重心略微前倾。
2、 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动，摆幅以30°~35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。
3、 两只脚内侧落地时，正确行走线迹是一条直线。
4、 步频步幅要适中，通常来说男士步频为每分钟108~110步，女士步频为每分钟118~120步，男士步幅约40厘米左右，女士则为30厘米左右，不宜太大。
（二、）行走时注意事项
1、 走必需用双胯向上提力量带动双腿，这么方显得轻快灵敏。假如以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。
2、 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。
3、 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。
4、 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。
三、坐姿
（一、）规范坐姿
1、 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。
2、 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90°，两手放于大腿上。
3、 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。
4、 起立时，右脚向后收半步，然后站起。
（二、）常见坐姿
女职员：1、双脚斜放式
2、脚踝盘住收起式
男职员：1、开膝式
2、交叉式
（三、）坐姿注意事项
1、 落坐时要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振印象。半躺半坐跷二郎腿，给人以放肆、无修养感觉。
2、 入座时，以坐满椅子三分之一为宜，女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子下摆稍稍收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。
四、表情
严厉使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪印象，冷笑给人奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好处。

第六节：中餐服务

一、中国菜分类
（一、）地方菜
地方菜按地域可分为粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。
（二、）宫廷菜
如满汉全席。
（三、）官府菜
如孔府菜、谭家菜和随园菜等全部是颇具影响官府菜。
（四、）素菜
它是伴随佛教传入而得到促进和发展。分为寺院素菜、市肆素菜和民间素菜等。
（五、）少数民族菜
少数民族菜又称民族风味菜（如回族菜、朝鲜菜、维吾乐族菜等）。
二、中餐早餐服务
（一、）餐前准备
1、 按餐厅要求着装，按时到岗。
2、 召开班前会：检验服务人员仪容仪表，分配工作任务。
3、清洁环境卫生。
4、检验整理摆台。
5、准备工作：打好开水，备好多种佐料、开餐用具和服务