酒店营销管理知识手册模板.doc

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 营销部岗位职责
修订
-06-30
政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。
(一)营销部经理
1、实施总经理经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”方针，向分管副总负责并汇报工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制订客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销计划和经费预算，提出对应政策性提议和方法方案。
3、负责制订营销部各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作正确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。
4、主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，处理工作中问题。
5、负责本部门日常工作管理，检验督促本部门工作人员按工作步骤和要求进行工作，实施规范作业。
6、负责本部门职员服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学优异、找差距”活动，不停提升销售人员业务知识和工作技能，全方面提升销售人员总体素质。
7、协调本部门和饭店其它部门联络，协调配合，搞好工作。
8、建立良好公共关系，协调好饭店和关键用户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面关系，保持常常联络和沟通，不停改善工作。
9、审阅部门天天业务报表，全方面掌握饭店销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息分析和处理，尤其是竞争对手相关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店特点，提出有效改善方法，供总经理决议和参考。
10、负责各类对外合约签定，亲自洽谈关键用户业务，接待她们来访，并常常随同销售代表走访关键用户，和关键用户保持并发展良好业务关系。
11、掌握关键销售和接待任务情况，即时检验和督导销售人员作好促销和接待工作。
12、掌握职员日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励职员士气和主动性，不停提升管理效能，对销售人员进行激励、考评、评定。
13、关心职员生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。
14、认真完成上级交办其它各项任务。

签发：
先生／女士
经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-2
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 营销部岗位职责
修订
-06-30
政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。
(二)文员
1、实施部门经理工作指令并向其负责和汇报工作。
2、负责本部门多种文件、协议、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料收发、登记和传阅、保管及回复工作，立即分类归档。
3、负责落实营销部召开会议、作好统计、撰写纪要。
4、负责接听及处理来电，未来访事宜转达相关人员，立即作好住客和就餐客人流量统计及客源层次分析工作。
5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。
6、负责建立和保管本部门职员工作档案，并随时补充和更改其内容。
7、负责统计本部门职员考勤，领取发放工资奖金及多种用具。
8、负责部门财产管理，制订年度所需办公用具计划，做好领取、发放和登记工作。
9、负责本部门全部协议保管登记造册及发送相关部门。
10、负责营销部办公室清洁卫生和设备清洁保养工作。
11、认真完成上级交办其它任务。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-3
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 营销部岗位职责
修订
-06-30
政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。
(三)销售经理
1、实施部门经理工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、依据市场推广计划和销售策略要求，严格按工作步骤和要求，完成会议、旅游团体和商务散客销售任务，完成销售指标。
3、定时走访各类用户，并和中国外关键用户保持亲密业务联络，建立良好合作关系。
4、负责接待来访用户，并将关键用户介绍给部门领导。
5、负责饭店长包房和写字间推销，并主动作好来宾入住时和住店期间协调工作。
6、负责接洽各类用户订房协议事宜。
7、调查、搜集、分析本市各饭店尤其是同星级饭店和周围饭店客源市场营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）相关资料，并立即将有价值信息上报部门领导。
8、建立所属用户资料档案。
9、认真完成交办其它任务。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-9
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 营销部岗位职责
修订
-06-30
政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

(四)公关经理
1、实施营销部经理工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、含有“树立良好社会形象、发明最好社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍爱信誉”公关思想。
3、拟订饭店年度公关宣传计划，负责和各新闻单位相关媒体及相关个人保持常常联络，建立良好关系，具体负责年度公关计划实施和落实。
4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店全部宣传、促销、印刷品审核，加强成本费用控制，并就相关业务向上级企业汇报和联络。
5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。
6、为饭店各部门策划饭店形象宣传和服务项目标介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调饭店和客人、政府、小区、新闻媒介之间公共关系并负责餐饮部相关促销活动对外宣传。立即搜集相关意见和信息。
8、做好饭店客房摆放宣传品审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰统一部署和节日美化工作。
9、帮助营销部经理及大堂副理作好VIP接待工作。充足发挥公关职能，严格掌握公关和“关系学”界定。
10、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店投诉、提议和具体要求，向领导提供详尽书面汇报。
11、认真完成领导交办其它任务。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-10
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 营销部岗位职责
修订
-06-30
政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（五）网络销售经理
1、实施营销部经理工作指令，并向其汇报工作。
2、负责酒店网络销售（客房、餐饮等）工作。
3、负责和中国外著名网络分销商进行业务洽谈，并安排销售计划。
4、负责酒店网上直销工作。
5、负责酒店网站信息建设，根据酒店营销计划定时更换内容。并负责酒店网上宣传工作。
6、负责网上搜集中国外最新酒店信息，并定时汇报部门便于酒店营销计划调整。
7、帮助文员整理营销部办公室内务工作。
8、完成上级交办其它事项。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-11
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 营销部岗位职责
修订
-06-30
政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

(六)摄影、美工人员
1、实施公关经理工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责饭店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。
3、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆部署等美工设计和制作。
4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。
5、掌握相关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，确保设计作品创意性和美观典雅。
6、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作场所整齐清洁。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-12
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 营销部岗位职责
修订
-06-30
政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

(七)市场专员
1、实施营销部经理工作指令，并向其负责和汇报工作。
2、负责每个月分批向住店客人征求意见，依据客人反馈意见，测评饭店来宾对服务满意率，并提出改善意见上报部门。
3、调查、搜集、分析本市各饭店尤其是周围饭店价格政策和出租率、客源结构、消费水平等资料。
4、定时进行全方面分析营销工作（包含分析客史档案），并在每个月统计营销计划和实绩差异基础上，提出月度分析意见和提议。
5、每七天编辑本市竞争性情报（比如：好营销方法方法，好改善方案）。
6、经过多种媒介（当地各类报刊，中国外旅游专业报刊，经济报刊）认真分析和估计未来客源市场。
7、参与饭店价格政策及营销计划制订和调整工作。
8、定时依据世界经济和政治动向，分析旅游市场趋势，并提出产品应对策略。
9、负责酒店新客源市场开发工作（用户情况调查、信用度评定）；定时定向发放调查问卷，搜集外界对酒店管理、服务水平等等意见和提议。并以此评定本酒店在地域著名度和美誉度。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题: 任职资格
修订
-06-30
政策: 职员素质

岗 位
知识要求
能力要求
经历要求

营销部经理

1、大专以上毕业或含有相同学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。
3、了解旅游法规、经济协议法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。
1． 1、含有较强调研、分析、综合、判定能力，含有号召力和创意，善于以市场为导向进行决议、计划和拓展业务并加强预算监控。
2． 2、含有较强业务实施管理能力，和其它部门协调能力。
3． 3、含有管理公关意识、良好语言文字表示能力。
4、外语流利，取得电脑证书。
曾任营销部经理二年或营销部副经理十二个月。

销售经理
市场专员
公关经理
1、大专以上毕业或含有相同学历。
2、掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。
3、了解旅游法规、经济协议法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。
1、含有较强实施上级安排工作能力。主动、合理安排工作运转。
2、含有较强文字表示能力，了解市场，拥有大量用户。
3、 外语流利，取得电脑证书。
三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。
文员
1、大专毕业或含有相同学历。
2、熟悉秘书工作知识，知道接待礼仪礼节。
1、熟悉旅游市场信息，含有很好中英文表示能力。
2、外语流利，取得电脑证书。
十二个月以上相关工作经历。
网络销售经理
1、能够熟练掌握网络及计算机应用，有网络管理及维护经验。
1、 有酒店网络销售经验最好。
2、 含有较强信息整合能力，熟悉网络销售程序。
3、 外语流利，取得电脑证书。
有相关工作经历。
摄影
美工
1、高中或美术中专毕业。
2、熟悉美术、摄影专业知识，知道接待礼仪礼节。
1、含有较强创意和专业知识，有较强独立操作能力，有发明性，有良好公关意识，对饭店整体和局部安排要有独特布局构思见解。在各节日环境部署方面全部有策划和创意意见。
2、取得电脑证书。
十二个月以上相关工作经历。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：制订营销计划工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作
1、制订市场计划步骤
项 目
规范内容和要求

市场分析和估计
(1)经济方面
A、总世界经济形势和格局。
B、周围国家经济形势。
C、中国现在经济情况、金融形势、汇率政策等。
D、当地域经贸及进出口情况。
E、当地域投资项目情况及发展可能性。
F、当地域关键发展行业及经济增加点。
(2)旅游方面
A、上年度入境人数、关键客源国。
B、依据政治、经济形势分析判定，估计本年度旅游入境人数。
C、关键开发旅游市场、景点、相关旅游活动及可能带来客源增加。
D、当地域饭店总量及供给需求分析。
a. 编制本市客源接待统计表
b. 编制本市客房供给情况表
(3)其它方面
A、当地域重大活动情况（国际展销会、国际会议、重大节庆等）。
B、进入本市中国外航空企业航线及增减情况、客座率情况。
C、周围城市旅游及交通情况。
本饭店环境及情况
(1)饭店地理环境及周围环境。
(2)饭店特色及市场形象。
(3)总服务质量情况及接待能力。
(4)职员素质及服务能力。
(5)装修改造情况。(6)优势和劣势。
竞争对手情况分析
(1)经过对竞争对手多种情况资料分析，确立适宜市场地位。
a.编制竞争饭店客房出租率及平均房价调查表
b.编制竞争对手各类房价调查表
c.编制竞争对手设施项目情况调查表
d.编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表
e.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理
政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：制订营销计划工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作

客房销售策略及收益估计
(1)经过对现有产品分析评定，确定适宜目标市场，并作出对应销售策略。
a.编制现有客房设施及服务项目表
b.编制各细分市场需求分析表
c.编制各类客房可能目标市场细分表
d.编制销售策略和客房收益估计表
e.编制逐月客房营收估计
f.编制整年客房营收估计明细表
产品组合
饭店产品组合（PACKAGE）是依据目标市场和客人需求设计，并能综合表现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有主动意义促销举措。
产品组合要素：
(1)其价格是所对应市场能接收并含有竞争力。
(2)其产品组合设计是独具特色和有新意。
(3)其对客人是能激发需求和满足需求。
(4)其有配套促销广告宣传。
A、编制产品组累计划表
促销计划及预算
编制促销计划及预算表（见附录）。
餐饮营销计划
餐饮年度营收计划及相关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。
餐饮营销计划要素：
(1)本市餐饮市场分析。
(2)关键客源对象及其口味和需求分析。
(3)配合餐饮销售整年促销活动和广告宣传。
(4)产品创新改善方案及意见。
(5)对协作部门工作配合相关要求。
A、编制餐饮整年销售计划表
B、编制餐饮整年营收计划明细表
C、编制餐饮逐月营收计划明细表

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：制订营销计划工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作

广告计划
饭店广告是树立形象、宣传产品关键促销策略和手段。
年度广告计划要素：
(1)市场目标和读者群体。
(2)媒体。
(3)广告内容。
(4)广告日期。
(5)广告费用。
(6)责任人。 A、编制年度广告计划表
市场调研
市场调研是了解市场改变，掌握竞争对手情况，立即调整销售策略及价格政策必需工作，除日常信息搜集工作外，还必需依据年度目标市场及营收计划，进行相关市场调研。 A、编制年度市场调研计划表
公关活动
为扩大市场和产品影响，必需组织对应公关活动，联络各界人士，推进和促进业务发展。 A、编制饭店公关活动计划表
经营和费用预算
依据以上对市场分析和估计，制订当年营收和费用预算指标。
(1)经营预算
a.平均房价。b.平均出租率。c.客房营收。d.餐饮营收。e.综合营收。
(2)销售费用和管理费用预算
a.销售活动费（含公关费用）。
b.赴外促销/参展费。
c.广告宣传费。
d.招待宴请费。
e.市场调研费。
f.礼品费。
g.通讯费。
h.市区交通费。
i. 其它费用。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：制订营销计划工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作

2、市场营销计划报批步骤

营销部会同财务部、客房部前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案

总经理审核，未经过部分，市场营销部重新修订
报总经理办公室转
总经理审核

总经理办公会议审核，并报请
饭店业主同意后，市场营销部负责组织实施

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：制订营销计划工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作

3、市场营销计划实施和控制工作步骤

营销部将市场营销计划分解
到月度和季度，结合目标责任制，
精心组织

每个月每季对照市场营销计划进行
检验分析计划和实绩差异原因

依据检验分析原因，采取改善方法使计划常常处于受控状态

年底对照市场营销计划，对实施情况进行整年分析和总结

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：销售工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作

2、电话销售工作步骤

项 目
规范内容和要求

主动电话销售
(1) 查看用户档案，了解相关资料。
(2) 写好谈话关键点。
(3) 通话时以对方姓氏相当，礼貌问候，以示诚意和尊重。
(4) 遇用户较忙要求等候时，必需耐心等候。
(5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。
(6) 通话结束时要向用户致谢。
(7) 作好交谈关键点统计。

接收电话销售
(1) 接听后首先向用户礼貌问候。
(2) 热诚回复用户提出问题。如不能立即回复，应告诉用户待了解后
即予回复并表歉意。
(3) 通话时注意力集中，尽可能不受干扰。
(4) 通话结束时向用户致以谢意并请以后有事多加关照。
(5) 作好电话统计。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：销售工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作

3、陪同参观工作步骤
项 目
规范内容和要求
了解客人
需求
包含：长包房客人需求、写字间客人需求、散客需求。商务团体客人需求、展览会客人需求、旅行社客人参观需求。
和相关部门
联络接待
(1)事先和房务部（前厅部、客房部）接待联络，确定提供参观房间。并检验房间。
(2)事先和餐饮部联络参观餐厅（打开灯光）。
自我着装
准备
(1)检验自己着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。
(2)准备多种服务项目标介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。
(3)准备好自己名片。
确定参观
路线
事先作出安排。

介绍饭店
概况
(1)饭店概况应在参观途中介绍。
(2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、中国直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用具、卫星转播电视节目。
(3)参观套房时应介绍套房特色。
(4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包含基础服务内容和特色。
(5)向客人介绍多功效厅及宴会厅时应包含：能容纳人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举行过国际性会议、展览等。
(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不一样特点作关键介绍。
(7)向客人介绍商务中心服务设施及服务时间。
(8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人无偿使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。
(9)参观后，送客至大门，将饭店宣传资料和房价表交给客人并致谢。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：销售工作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作

4、长包房销售工作步骤
(1) 请用户参观各类房间，确定用户需求房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。
(2) 具体统计用户多种用房要求，能满足要向用户确定，不能满足要婉言向用户解释清楚。
(3) 了解用户所在企业性质和信誉以后定价，和用户达成初步意向。
(4) 草拟备忘录，连同协议文本,报市场营销总监和财务总监审核。

(1) 经授权后负责同用户签署协议，统计用户联络地址和联络人，方便联络。
(2) 了解用户付款方法，讲明饭店付款要求和要求。
(3) 协议要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把协议正本交给计财部。
(4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明企业名称、用户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。
(5) 如发生用户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员情况，必需事先发变更通知单，相关部门依据变更办理相关手续。

在签署长包房协议时,必需根据治安、消防要求，
同时签署治安防火责任书作为协议附件。

(1) 每个月造访长包房，征求其在住店期间对饭店意见和提议，立即反馈给相关部门。
(2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应立即和客人联络，或续签协议，或将确切离店日期立即通知各相关部门。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：团体操作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作
1、团体预订步骤
接到团体预定信息后，用正楷在团体通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包含陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人联络电话、传真号和餐饮其它要求和标准（如午、晚餐预订等）

国外直接预订系列团，在再收到外方确实定书后，交和前厅部输入电脑
将填好团体通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确定通知书并存档

接到团体更改信息后，如内容是相关房间数、或抵离日期变更，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数正确性

接到团体取消信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组

在团体抵店前第十天要对该团组员情况、国外直接预订付款和定金、旅客名单进行再次确定

团体抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部

在团体抵店前第三天负责送发到店团体通知单（包含ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部

团体抵达前一天，将团体资料送交旅行社销售代表实施

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-SM 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-06-30
专题：团体操作规范
修订
-06-30
政策: 依据规范完成工作
2、团体协调工作步骤
天天早晨到前厅部预订组取当日团体抵、离、住店通知单

每七天六将下周全部团体抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理

早晨核查第二天进店团体航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报

和各相关部门核查当日进店团用房计划数量和用餐安排计划

中午一点至晚上十点，在团体接待处认真填写每个团体团体入住记录表，请陪同签字认可

每个团抵店时要和中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎

负责发放团体用餐餐券、陪同餐等

团体进店后将团体入住记录表、团体签证交前厅部

团体入住后和该团中外领队电话联络，咨询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等

团体离店前和结帐处联络，检验是否留有未付清自费帐，帮助做好催帐工作

作好房间钥匙收回工作，在团体离店时，欢送客人上车离去

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-XXX 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-XX-XX
专题: 重大活动策划规范
修订
-XX-XX
政策: 依据规范完成工作
程序:
依据重大任务或目标市场用户需求，制订符合任务要求或适合目标市场活动内容

市场营销部
重新修订策划书

制订重大活动策划书，包含时间、地点、规模、方法、预算等内容，并报总经理审阅

总经理审核并报请饭店业主同意，将策划书内容列为计划，下达各相关部门实施

在酒店总经理室指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实

重大活动评定及总结并上报酒店总经理室

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理

政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-XXX 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-XX-XX
专题: 广告运作规范
修订
-XX-XX
政策: 依据规范完成工作
程序:
1、广告策划工作步骤
制订广告应和市场目标一致，广告策划应包含广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求

对象应依据饭店市场计划要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定

广告内容应依据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容

广告媒体选择应着重媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因
广告时间确定应依据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告实效性、阶段性和季节性等原因确定

整体广告策划方案完成并经上级同意后实施

广告实施过程中检验、监督、控制并获取实样

广告效果评定及总结

广告方案、实样及总结汇报存档

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理
政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-XXX 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-XX-XX
专题: 广告运作规范
修订
-XX-XX
政策: 依据规范完成工作
程序:
2、广告宣传片制作步骤

(1)计划
年末制订明年广告宣传片计划，将第二年已订好及估计联络广告事项填好，包含广告形式、内容、价格等。
(2)设计、校对：
广告宣传片按现有格式附一外景照片，若广告企业无偿设计，即请此广告企业设计，由市场营销总监审定；若广告企业不无偿设计，也可请相关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告企业发表。
(3)效果检验：
在刊物出版后，搜集客人反馈信息。
(4)资料搜集：
对各类刊物登广告宣传片进行搜集、整体、归档。
(5)广告宣传片基础材料：
含有一套完整，有质量宣传图片、幻灯片、录象或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理
政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-XXX 0001
页数
1-１
分发：营销部
制订
-XX-XX
专题: 订房中心及网络操作规范
修订
-XX-XX
政策: 依据规范完成工作
程序:
向订房中心或网络提供本饭店总体介绍和相关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型门市价和淡、平、旺季销售价

双方相互提供各自业务联络人名单、联络方法、通讯号码并约定订房方法、结算方法、时限要求

在报价前可先由订房中心 或网络依据当地市场情况或供需关系及同类饭店房价政策，提供房价提议作为参考

向前厅、财务部抄报相关订房中心或网络提供资料及双方约定订房方法、结算方法、时限要求和住房凭证样张

如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必需事先通知订房中心或网络；如遇订房流量靠近饱和时，必需立即通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订客人，实际入住和预订不符时，必需立即和订房中心或网络联络

对每个月收到订房中心或网络提供订房流量统计，进行认真查对、分析。对出现问题，立即和订房中心或网络进行沟通和协调。并经过分析流量及客源地域分布情况，掌握市场最新动向，立即调整或完善营销策略

签发：
先生／女士
营销部经理
同意：
先生／女士
总经理
政策和程序 XXX 酒店
营销部
索引号.
PP-XXX 0001
页数
1-１
分发：营销部