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员 工手 册GOLDEN PEAK HOTEL 集 团 公 司 女士（先生）： 您好！ 欢迎您加入我们行列，成为GOIDEN PEAK HOTEL 一员！ 在这里 追求卓越是我们酒店永恒目标 保持和众不一样优势是我们不变追求和标准。 在我们创业中，即包含高品质商品，又蕴含着一流服务水平和精神。 我们职员让团体效应和忧患意识发挥最大效能。 服务第一，是我们共同理念 我们要永远保持世界第一！ 有你们加入，我们更有信心。 欢迎你们，亲爱女士（先生）们！我们庄重宣誓： 信守企业理念 维护企业形象 遵从职员手册 实施规章制度 服从上级指挥 完成工作任务 努力学习提升 主动奋发图强做一名谦逊、务实、诚信、进取GOIDEN PEAK HOTEL人。 总经理XXX 1999年12月26日GOLDEN PEAK HOTEL历史1820年由哈桑家族投资兴建，建筑面积208平方米，职员7人，由哈桑二世掌管。1822年6月9日大清王朝使官访问酒店，并题词“世外桃源”。1826年第一次扩建，建筑面积增加到800平方米，雇员增加到16人。1830年9月2日英国王储森林狩猎下榻酒店。1836年4月17日哈桑二世退休，由哈桑三世掌管酒店。1837年5月2日哈桑二世逝世。1838年9月进行第二次扩建，同年十二月完工。营业面积扩大到1300平方米，雇员增加到30人。1839年2月11日斯特凡大公光临酒店，并题词“欧洲殿堂”。1840年5月16日科索沃大地震，酒店被根本破坏，伤56人，亡21人，损失惨重。1840年8月6日重建，1842年7月19日完工。建筑面积2600平方米，雇员80人。1843年4月建游泳馆，6月建高尔夫球场。1844年8月2日大日本帝国天皇陛下访问酒店。1844年11月27日法兰西帝国国王下榻酒店。1845年5月建赛马场。1845年7月5日至10日举行欧洲第一届赛马比赛。1846年哈桑三世逝世，22岁哈桑四世开始掌管酒店。1846年酒店营业额首次突破1000万法国法郎。1847年9月建欧洲赌场。1848年出现首次经营亏损。1849年因为经营不善，被迫卖掉游泳馆。1850年卖掉赛马场。1851年3月哈桑四世交出管理权，委托美国人泰勒管理酒店。1851年9月撤掉欧洲赌场改建为客房1852年经营亏损被竭制。1853年开始营利。1855年第四次扩建，历时十二个月半营业面积增加到7000平方米，雇员200人。1877年3月泰勒辞职，由英国人约翰史密斯出任酒店第一任总经理。1890年1月酒店股票上市，哈桑家族出让股份，结束了对酒店长达70年统治。194月22日哈桑家族最终一位酒店掌管人哈桑四世逝世。19第五次扩建，由英国剑桥大学建筑设计院设计，法国吉普塞土木工程总局施工，历时三年使酒店初具规模，建筑面积37000平方米，成为世界上最大酒店。19约翰史密斯出任酒店第一任总裁。19约翰史密斯退休，乔治杰克逊接替了她工作。193月建立比利时分店；8月建立巴黎分店；12月建立布鲁塞尔分店。195月建立上海分店；8月建立纽约分店。营业额首次突破一亿美元19因为受经济危机影响，经营再度陷入危机。191419在第一次世界大战中遭到德国轰炸机27次轰炸，馆设基础被破坏。19经股东大会决议重建，由荷兰皇家设计院设计。193月1924年5月历时五年进行建筑施工。建筑面积达成21万平方米，营业项目109个，雇员1700余人，仍然在世界酒店业独领风骚。尼古拉佐夫舍维奇担任总裁。19241934年，十年间前后发展了华盛顿、旧金山、悉尼、青岛、列宁格勒、马塞、墨西哥城、哈尔滨、汉城、东京、香港、马尼拉、曼谷、开普敦、海参威、伦敦等16家分店。1931年瑞典人比斯特乔森任董事长。1935年4月9日柬埔寨王储下榻酒店。1936年5月12日美利坚和众国国务卿下榻酒店。1937年重建游泳池。1939年第二次世界大战爆发，酒店被征用为德国欧洲军团司令部。1943年盟军接管酒店。1944年1月乔西华盛顿任酒店董事长。1950年第七次扩建，增加建筑面积11万平方米，总部雇员增加到5670人。1957年营业额突破10亿美元。1965年营业额突破20亿美元。1969年第八次扩建，增加建筑面积9万平方米， 达成41万平方米，总部雇员增加到6721人。营业项目增加到270个。1970年联合国三个委员会迁址酒店。1976年被评为世界上第一家六星级酒店。1980年重设上海分店。1987年第九次扩建。营业面积达成51万平方米，总部雇员增加到10796人。营业项目增加到368个。1989年重设青岛分店。1991年营业额突破100亿美元。1993年日本人莆田汇三出任酒店首席实施官1995年设置北京、底特律、布易洛斯爱利斯分店。1996年营业额达成200亿美元。1999年12月30日二十一世纪开元大典在酒店举行。 企业概况 久负盛名Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已经有近2历史，是世界上最古老酒店之一。她在地中海共和国东部天然良港、世界上最繁荣城市黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷， 建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在规模，是世界上唯一六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家高级厨师，设置了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质职员队伍，基层职员均含有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华设施，真诚服务，让您享受温馨和愉快。Golden Peak Hotel产品介绍客房服务久负盛名Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话和众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面私人浴室，秀外慧中，表现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备私人小酒吧；二十四小时送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、部署高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好回想。Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国数次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽大大方，6种语言同声传译系统，克服了语言障碍，最优异放映灯光、音响设施，使大厅环境更富于个性。Golden Peak Hotel每一位客人全部被视为皇帝通常尊贵。客房中鲜花和水果是无声问候；每位客人癖好和生活习惯均会输入电脑，下次光临，定会享受愈加满意服务。餐饮服务Golden Peak Hotel特邀180个国家高级厨师及世界餐饮界名流主厨，供给各式世界名菜。Golden Peak Hotel云集210个特级餐厅，可同时接纳5500人用餐，餐厅装饰风格各异，将意大利、法国、德国、英国、日本、俄罗斯等不一样国度风情，再现于您面前。异域风情、品味高雅、服务殷勤周到，充足体味世界饮食文化，配以全套金银餐具，令您深感酒不醉人，人自醉。娱乐服务Golden Peak Hotel为您提供种类繁多娱乐设施，不仅设有各式酒吧，大堂酒廊，夜总会，并设有全新概念电子游艺中心，不管您想参与平静闲适鸡尾酒会，还是欣赏钢琴独奏，古典音乐四重奏，或流行榜上迪斯科音乐，这里全部是您最好选择。入住Golden Peak Hotel来宾能够充足享受含有国际水准康乐中心服务，您能够到拥有世界最优异设备健身房邀请含有丰富经验教练为您精心设计个人健身计划。阳光普照室内暖水游泳池，来宾四季全部能够享受游泳乐趣。台球厅、网球场、壁球场、保龄球、棋牌室每一刻全部热情恭候您光临。Golden Peak Hotel高尔夫球场，其设计更是匠心独运，和地中海国家森林公园连成一体，突出大自然淳朴、友好， Golden Peak Hotel是您尽情挥杆，享受生活最好乐土。另外，Golden Peak Hotel还为来宾提供桑拿浴、蒸汽浴、打浪池、冷水浴、按摩及药浴、美容美发等服务。Golden Peak Hotel专业气氛和环境，让您顿感力量倍增，健康舒适，永保年轻，乐而忘忧。老板介绍莆田汇三，现任酒店首席实施官，日本北海道人，1943年出生于中国通化。1965年东京京全部大学毕业，同年赴麻省理工学院学习，1967年获机械电子硕士学位。1970年获哈佛商学院工商管理博士学位，并加入IBM企业。1975年回到日本接替父职任东京京全部富士山大酒店董事长，开始潜心研究酒店管理，使富士山大酒店得到了长足发展。1980年出版酒店和管理模式一书。1982年参与喜来登集团酒店管理培训。1991年辞去董事长职务，创办酒店管理培训学校。1993年出任本酒店首席实施官，上任六年来，成绩斐然，投资20亿美元，增设了北京、底特律、布易洛斯爱利斯三家分店，1996年酒店营业额突破200亿美元。1998年宣告在中国三家酒店采取A管理模式运行，收到了良好效果，在遭受亚洲金融危机和中国政府坚持人民币不贬值情况下，酒店税后利润仍然增加13.72%，显示出了她非凡酒店管理才华。Golden Peak Hotel代表人物 哈桑二世 17831837 全名费利葡斯哈桑，哈桑家族杰出代表人物，哈桑家族财富奠基人，为哈桑家族快速发展做出了巨大贡献。18毕业于英国剑桥大学，以后曾潜心研究哲学。18开始经商，前后从事过纺织业、经营业、餐饮业。18哈桑家族跑马占地，将阿尔匹斯山东部广大地域据为己有。1820年已含有一定经济头脑哈桑二世看好濒临海边、风景秀丽、游人如织一片山坡地，修建了造型别致Golden Hill Inn（后改称为Golden Peak Hotel ），并为它发展贡献了一生精力。 泰 勒 18161882 美国德克萨斯洲人，1836年哈佛商学院毕业。一生从事经济管理研究，颇有造诣。1851年接管了因为管理不善严重亏损酒店，将新管理思想利用于酒店，使酒店起死回生。管理酒店长达26年，为酒店发展做出了巨大贡献。1877年因为身体情况不佳辞职，1882年病逝于法国马塞。 约翰史密斯 18311910 英国伦敦人，1853年毕业于牛津大学。酒店管理先驱。历任莱茵河大酒店机械管理总办，威尼斯大酒店客房总监、副总经理、总经理，1877年接替泰勒出任酒店第一任总经理。在任期间，主持了酒店股票上市工作，迫使哈桑家族接收现代管理思想，为酒店连续发展募集了大量资金。190119主持了酒店第五次扩建，使酒店成为世界上最大酒店。19酒店建成后任酒店第一任总裁，19退休，192月在玻利维亚逝世，享年79岁。职员仪表一、 仪表仪容：（一）职员在工作期间一律着工作服。（二）职员参与酒店外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士依据不一样场所，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。（三）职员工作期间一律佩带胸卡（左胸前）。（四）职员言行老实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整齐。（五）男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。（六）职员工作时间不得佩带首饰。行为规范（一）遵守国家法律、法规，遵守本酒店各项规章制度、实施细则。（二）忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象行为。（三）工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。（四）珍惜酒店财产，不浪费、不化公为私。（五）办公、作业环境洁净整齐，物品摆放整齐有序。下班前注意检验安全、防火、保密事项。（六）按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。（七）不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。（八）不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。（九）上班和同事相见主动问候，下班互道再见。到其它办公室应先敲门，取得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门（客房部职员按服务规程）。（十）工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切和工作无关事情。严禁利用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。（十一）待人接物态度谦和，诚恳友善。对贵宾和用户委办事项应努力争取周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。（十二）不私自经营和酒店业务相关营利活动，不准兼职（特批除外）。（十三）严谨操守，不得收受和酒店业务相关人士或用户馈赠、贿赂或向其挪借款项。（十四）打电话前应先明确通话内容，做到思绪清楚，条理清楚。谈话次序为：a.问候；b.表明自己身份和姓名；c.酒店名称；d.正题；e.统计；f.再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需处理问题立即汇报处理。（十五）“喂，您好，酒店”是酒店每位职员接听电话首用语。接电话时，谈吐清楚，耐心解答来电话者相关问题，严禁随意挂机。（十六）不许可打私人电话或占用电话谈论和工作无关事情。（十七）出席会议和活动必需按时，因故不能按时到场，应提前请假。（十八）工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。（十九）注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后和女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。（二十）外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，主动为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。（二十一）酒店内部严禁吸烟。酒店职员外出公务时，在公共场所不许可抽烟。在许可抽烟场所而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。职员义务一、遵照国家法律、法规及酒店一切规章制度、管理细则。二、遵照酒店利益第一标准，自觉维护酒店利益和形象，严格保守酒店秘密。三、发觉侵犯酒店权益行为或安全隐患须立即采取应急方法并向主管部门汇报。四、服从上级指挥，不推诿，不扯皮，不顶撞。五、果断落实“四小时复命制”。六、加强学习，主动参与培训和考评，不停提升本身综合素质，切戒不良癖好。七、严格按各项安全操作规程操作，严禁违章作业，杜绝事故发生。八、同事之间和睦相处，通力合作，共同提升，增强酒店凝聚力。九、各项工作统计应确保真实正确，反馈信息立即有效。十、一切公务活动所获资料妥善保管，按要求上交归档。未经许可不得打印、复印个人资料。严禁拷贝酒店资料。十一、职员由本身过失或有意使酒店遭受损害时，应负赔偿责任。考勤管理第一条作息时间： 早晨：8：0012：00 下午：13：0017：30第二条考勤管理： （一）严格遵守作息时间，职员出勤必需打卡。酒店总监级以上管理人员不需打卡。出差人员出差期间（含销售人员）不需打卡。司机可不每日打卡，但须专员做好出勤统计。 （二）各部门设专职考勤人员负责考勤统计，每个月 日以前报人力资源部。人力资源部负责监督打卡和核实考勤统计。 （三）考勤人员必需据实统计职员出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元，连续三次记警告处分一次。 （四）不得以任何理由替她人打卡或委托她人打卡，一经发觉，委托人和被委托人记警告处分一次。 （五）不准刁难考勤人员，视情节轻重给警告或记过处分。 （六）私自涂改考勤统计，给记过处分。 （七）考勤报表中应包含：部门名称、职员姓名、应出勤日、实出勤日、加班时间、请假天数、迟到、早退、旷工小时（天数）。 （八）职员不准迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元。连续三次者记警告一次。迟到、早退2小时以内以半天旷工论处，超出2小时者以旷工一天论处。每个月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当月20%基础工资。 （九）当月累计旷工5天者，给予解聘。整年累计旷工15天者，给予开除。 （十）酒店相关部门进行职能检验、专职检验中发觉有没有故（无其它人证）脱岗、串岗者，第一次批评教育，第二次罚款20元，当月累计三次以旷工一天论处。 （十一）酒店职员整年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗、串岗者，记嘉奖一次。奖惩制度第一章 总则 第一条 奖励目标在于既要使职员得到心理及物质上满足，又要达成激励职员勤恳工作，奋发向上，争取愈加好业绩目标。 第二条 惩戒目标在于既要促进职员达成并保持应有工作水准，又要保障酒店和职员共同利益和长远利益。第二章 奖惩标准 第三条 酒店对职员基础要求包含酒店各项规章制度，职员岗位描述、工作目标（承包指标）和临时工作任务。第四条 职员表现只有较大地超出酒店对职员基础要求，才能够给奖励。 第五条 职员表现达不到酒店对职员基础要求，依据情节不一样，均要给对应惩戒。 第六条 记过（不含）以上处分必需取得酒店工会同意方可办理。 第七条 处罚和过失单必需知达本人，本人有向上级及工会申诉权利。 第八条 该罚不罚护短管理人员能够由人事部提出处罚，下达责任过失单。 第九条 对酒店内部任何处理和处分，总经理有特赦权。第三章奖励 第十条 奖励方法有经济奖励和行政奖励两种： （一）经济奖励包含加薪、奖金、奖品。 （二）行政奖励包含嘉奖、记功、记大功。 第十一条职员有下列事件之一者给嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放。整年累计五次者，正常之外晋升一级工资。嘉奖通报全酒店。 （一） 工作努力、业务熟练，能适时完成重大或特殊交办任务者； （二）领导有方，使业务工作拓展有相当成效者； （三）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体职员标兵者； （四）其它对酒店或公众有利益行为，含有事实证实者。 第十二条 职员有下列事件之一者给予记功，并颁发奖金500元，奖金随当月工资发放。整年累计三次者，正常之外晋升一级工资。并通报全酒店。（一）维护酒店安全，主动采取方法排除险情，确有实效者；（二）整年累计获嘉奖五次者；（三）连续三年，完成本职员作，无任何劣迹者。（四）对维护酒店荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献；（五）在生产、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有技术改善或提出合理化提议，在应用中取得很好效果； 第十三条 职员有下列事件之一者给予记大功，并颁发奖金1000元。整年累计两次，正常之外晋升两级工资。奖励及奖金在全体职员大会上颁布。（一）开发、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有发明、技术改善或提出合理化提议，在应用中取得重大结果者；（二）整年累计获记功三次者； 第十四条 酒店对第十三条（一）款中新产品开发项目责任人，除给予记大功奖励外，另给特殊奖励。 第十五条 任用和提升职员时，相同条件下，优先选择受过奖励职员，对德、才兼备者还可破格提升。 第十六条 奖励事项如为多人共同合作而完成，其奖金按参与人数以一定百分比分配。 第十七条 凡和本职员作相关奖励，由其直接上级提出，凡和工作无关，由见证人提出，均需填写奖励单。奖励核实人为人力资源部，同意人为总经理。奖励办理见职员奖励程序。第四章 惩戒 第十八条 根据要求标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检验职员表现，对达不到标准职员，视情节轻重给对应处罚。 （一）检验职员对酒店各项规章制度实施情况，假如违反相关纪律、规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单。 （二）考查岗位描述和工作目标、工作计划完成情况，假如因渎职而使自己负有直接责任和领导责任部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。 第十九条 惩戒方法有经济处罚和行政处罚两种： （一）经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、降低工资标准。 （二）行政处罚分为警告、记过、记大过、解聘、开除。 第二十条 职员有下列事件之一者给警告处分并罚款（）元。 （一）因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； （二）未经同意私自离职怠慢工作者； （三）妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作经劝说不更正者； （四）不服从上级领导工作安排及工作调动者； 第二十一条 职员有下列事件之一者给记过处分，并罚款（）元。 （一）对上级指示或有期限命令，无故未能准期完成致影响酒店权益者； （二） 在工作场所喧哗、嘻戏、喧华，妨碍她人工作而不听劝说者； （三）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者； 第二十二条 职员有下列事件之一者给记大过处分并罚款（）元。 （一）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者； （二）对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者； （三）因个人原因致工作失误造成2万元（含）以上，5万元（不含）以下损失者； （四）有意损坏酒店关键文件或财物者； 第 二十三条 职员有下列条件之一者，视情节给予解聘或开除并处罚款（）元。（一）偷窃、侵占同事或酒店财物经查事实者；（二）在实施公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者；（三）在酒店内煽动怠工或罢工者；（四）造谣惑众诋毁酒店形象者；（五）未经许可兼任其它职务或兼营和本酒店同类业务者；（六）在职期间负有刑事处分者；（七）伪造或变造或盗用酒店印信严重损害酒店权益者；（八）吸食毒品或唆使她人吸食毒品者并未组成犯罪者；（九）年度内累计记大过两次者。 第二十四条 管理人员年度被记大过者，将并处以降职或免职。 福利制度第一条职员和酒店签署正式劳动协议后享受福利待遇。第二条酒店福利待遇可分为： （一）养老保险：按国家相关政策和要求，酒店每个月支付职员养老保险=保险基数30%；个人每个月需交纳养老保险=保险基数6% （二）医疗保险：实施国家医疗保险要求。 （三）失业保险：按国家相关政策和要求，酒店每个月支付职员失业保险=保险基数2%；个人每个月需交纳失业保险保险基数1%。 （四）房屋公积金：按国家相关政策和要求，酒店每个月支付职员房屋公积金=保险基数12%；个人每个月需交纳房屋公积金=保险基数12%。第三条人力资源部负责统一将多种保险和基金上交政府相关部门，并记入个人养老保险手册和个人住房基金磁卡。 第四条酒店提供其它福利待遇：（一）为职员无偿提供午餐，并于食堂就餐。（二）职员夏季享受酒店要求防暑费，冬季享受酒店要求取暖费。（三）酒店要求各项补助。第五条酒店建立文化娱乐场所和设施，组织开展文化体育活动，丰富职员业余生活。