客房投诉处理手册模板.doc
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1、 客诉处理手册 内部资料务必妥善保管 一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理标准 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、埋怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33录目 定 义 客诉: 用户对商品或服务方法不满及责任。第1页 为何会有客诉产生?1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保留或处理不妥6、过期之产品7、对产品本身风味不适 第2页 客诉处理标准1、用户满意第一2、用户永远是正确3、假如用户错了,请思索第一项标准第3页客诉处理程序:*
2、 接到客诉* 向投诉者表示道歉和关心* 了解原因* 采取合适应急方法* 找出双方满意处理方法* 回馈相关部门* 改善缺点预防再犯 第4页 障碍 ! 通沟?请看:各类沟通秘诀!第5页和投诉者沟通渠道:面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第6页 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充足了解对方适应对方改变慎选适宜时间准备适宜环境合理结束谈话面对面沟通: 第7页提升受信人阅读爱好主旨简单明了亲切文字尽可能靠近口语化避免引发不悦情绪模拟可能产生迷惑依据画面内容去实施书信沟通:第8页养成良好电话习惯态度真好友好诚恳事先列出沟通关键报明自己单位姓名声音努力争取自然悦耳合适尊称促进关系暂离或中止
3、先通知复诵对方谈话关键点电话沟通第9页达成双方满意处理方法:第10页1、吸引对方条件2、使用方法律来保护自己3、寻求东西转移注意力4、强调对方能够同意事项5、反复双方达成协议大标准6、让对方明白这么做才是正确 处理用户埋怨之注意事项:1、克制自己情绪2、要有自己是代表企业自觉3、以用户心为出发点4、以第三者角度保持冷静5、倾听6、用户埋怨处理标准是快速第一7、“诚意”是对待用户埋怨最好方案8、就算是用户错,也以“用户满意”为最好处理目标9、必需要恢复用户信赖感10、绝对不要和用户为敌 第11页处理用户埋怨时禁言:1、“这种问题连小孩子全部知道!”2、“你要知道,一分钱,一分货!”3、“绝对不可
4、能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“企业要求就是这么,我没有措施。”8、“你看不懂汉字吗?”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们事!” 第12页用户埋怨时,您必需:1、集中精神,耐心而仔细地倾听2、反复用户意思,使用户知道我们 已经完全了解她意思3、将用户意思重新组合整理4、利用问询方法向用户解释5、赢回用户方法:赔偿、口头道歉、给她意外惊喜6、追踪、致谢,期望用户继续支持。 第13页当用户情绪激动时:1、把对方激动情绪看成假2、把自己当成用户,说一样语言 感受 事实 事实 事实 感受3、改变谈判结构:更换当事人(找有经验人缘好
5、人)改变场所改变时间第14页合适让步艺术:1、试探底线所在2、以战略性让步改变对方情绪 让步幅度:大 小; 次数:多 少; 速度:快 慢3、选择性接收对方条件4、衬托出明确标准5、诱敌深入,化反对为条件6、见好就收 第15页推进客诉处理结案之艺术:1、给合适期限和预警2、期待、诱因3、以“小结”激励对方4、“赢者不全赢,输者不全输”方法利用5、棉里藏针:展现否决力量6、留一个缓冲空间7、留住用户,赚一份交情 第16页客诉回应话术之标准:以企业利益声誉为前题,经事实为依据,真心 + 诚意!第17页利乐包(1) 一箱软包装饮料中有一包是空? l我们软包装流水线采取是世界一流全自动利乐充填机,在开机
6、时,机器需要进行调整,会偶然出现空包现象。这绝非我们有意行为。 l请您注意一下吸管孔有否破裂?因为我们曾经发觉在运输过程中,有些品行较差运输工有偷喝饮料行为。以后,我们一定深入加强开机检验和管理,杜绝这类现象再次发生。第18页利乐包(2) “哇”这包饮料怎么发臭了,还有沉淀物? l我们企业生产设备是进口全自动流水线,设备和工艺运作严格根据规范进 行, 这些产品经7天贮存后,理化、微生物检验合格才给予放行。 l 对于您所碰到情形,我们认为最大可能性是因为搬运不妥,堆放受外 力作用,仓贮堆放不规范和不良造成包装受损,造成密封不良,引发内容物 变质。 不管是何种原因,对于您所碰到情形,我们深表歉意,
7、在以后工作中,我们将深入加强质量管理。第19页利乐包(3) 没有吸管,怎么喝这包饮料? l我们企业生产设备是进口全自动流水线,软包装饮料在成形后, 贴管机自动贴上吸管,因为开机率高,生产时间长,偶然会有漏贴现象,而检验人员未发觉,造成无吸管。 l在生产线输送中,出现堵塞,吸管被擦落,造成无吸管。 l在运输搬运过程当中,相互之间碰撞,也有可能造成极部分吸管脱 落。 不管是何种原因,对于您所碰到情形,我们深表歉意,在以后工作中,我们将深入加强质量管理。第20页利乐包(4) 这不会是过期产品呢?(包装无生产日期) l我们企业软包装产品在顶部印6位码有效日期,底部印有生产 日期,如您手中此包无日期打印
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