vip维护专项方案奖惩新规制度.docx

vip维护方案奖惩制度

　　篇一：VIP会员维护管理措施
　　VIP管理维护方法
　　伴伴随服装行业发展，大家更新衣橱频率变得越来越快。服装人是衣着之美源头，其起心动念全部要以人为本，将服装作为扮靓用户工具，所以新一个销售模式，即顾问式销售应运而生。
　　导购不仅只是是饰演理货员角色，而要多方面学习专业知识，成为用户着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为她们含有庞大VIP用户群体，但通常绝大部分VIP全部是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候短信；或新款到店时，发些温馨提醒；或促销活动时发个通知??邀请用户到店主动式服务却少之又少，举行沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太显著，所以用户心理难免产生抗拒。不过，一家店铺有80%业绩却是由20%VIP用户发明，怎样来服务好这20%用户，提升对自己忠诚度，还有可能产生转介绍新用户。做到这一点，不仅需要导购和用户产生情感上链接，更关键是导购推荐给用户衣服是不是真能彰显出她（她）气质、风格等。
　　服务好VIP用户是提升店铺业绩关键原因，所以提炼出一套完整“顾问式VIP服务赢利模式”是衣饰企业要长久实施和不停改善关键工作。
　　怎样开发VIP
　　但通常进店购置了衣服用户，不管金额大小，应立即建立档案变成积分用户，然后伴随积分增加，考察用户季度、或年度消费额多少，进而确定其VIP层次。VIP等级划分，会依据
　　不一样企业、不一样地域、不一样品牌货物价格差异而不一样。比如：季度类消费20XX元——一般会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20XX0元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌VIP会员等级划分及细则。）
　　当用户不愿填写具体信息、不愿办理积分卡??时，该怎样应对才能让用户乖乖跟着你走呢？
　　1、当用户不愿留资料
　　语言模板：您好，女士!您资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们能够更立即地通知到您。我们也会将您提供产品意见，作为我们设计师参考，方便明年设计出愈加适合你们风格衣服。 2、当用户不愿意多填写信息时候，只写姓名、联络方法
　　语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这么我们能够了解你们平时喜好，因为贵宾卡积分是能够兑换小礼品。只有我们全方面了解你们喜好，这么我们才知道要送些什么礼品给您才适合。 3、在收银台前付款怎样办理
　　语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费金额全部能够累计，达成一定金额后，成为我们VIP用户，不仅有对应折扣，还会有部分精巧礼品赠予。 4、我不会写字/我历来不填这些/资料填起来什么用啊？
　　语言模板：小姐，您好，填这个表，是为了给您提供愈加好更优质服务。我们现能够积分对换礼品，积分到一定额度，能够享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填资料我们会为您做好保密工作，这点，您能够放心！（微笑）
　　5、积起来也没用，我反正要出国了
　　语言模板：这个积分您到时也能够送你好友，您只要填一下子资料很快，到时积到一定额度还有优惠，再说跟您好友一起参与积分，不是能够愈加快拿到贵宾卡了吗？假如您拿着积分卡，不积分，那不是挺浪费这积分卡？您说是吧！ 6、会有什么礼品兑换啊？
　　语言模板：这个到时我们会通知您，您放心礼品我们全部会精心为你调选，而且我们也有在调查，用户到底喜爱什么样礼品，也会结合这个挑部分你们喜爱礼品，如：家纺、礼券、化妆品…….
　　7、1000元积分太高了我还是算了不积了。
　　语言模板：是，单看积分确实会有这种感觉，不过我们货物是分季节波段上，您留下微信语音号码，到时有新货我们就通知您，相信每个波段全部会有您喜爱衣服，这么您就会很快拿到贵宾卡，以后也就能够享受折扣了。您还能够带您好友一起，在享受折扣同时，又能够记在您积分卡里
　　怎样管理VIP
　　第一步
　　对新用户进行分类归档，ABC
　　类VIP不一样维护目标，散客为客件提升基础，中型
　　VIP为客单件提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓和深挖是关键。而且每一个用户资料后面需附上相关此用户进店消费时情节描述，具体到挑选了什么样衣服，提出了什么要求，性格怎样等。
　　第二步
　　长久维护，趁热打铁“三步曲”为（强调一对一服务，自己
　　VIP尽可能自己接待;
　　确保服务延续性。但同事需熟悉）：①、3天感谢，在用户购置衣服后第三天打电话向用户表示感谢，感谢她选择了该品牌和店铺，这么能够使用户回想起其店铺和品牌；②、7天跟进，此时用户或许已经穿上了该店铺衣服，而且到了应该清洗时候了，此时联络用户，为用户提供部分洗晒知识和搭配技巧是再适宜不过了，而且能够问一下用户对衣服满意度和周围好友对衣服评价。这么一来，首先用户会感觉导购很贴心，和导购有更深一层链接，而且经过用户对衣服评价能够了解到用户潜在购置力，还能够发展用户周围好友等潜在用户，提升连带率；③、15天邀约，这时用户和导购已经成为了好友，恰巧店铺又上了新品，而且用户好友也有想要来店铺看看想法，这个时候能够邀约用户和好友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次和用户搭建更深厚关系。
　　第三步：
　　①把VIP当成自己亲朋好友一样接待。接收她缺点，放大她优点，对和她同行人要爱屋及乌。非销话题逐步深入，短信问候（发短信话不提议用短信平台，106开头短信没有多个人愿意看，用私人电话）必不可少。向用户了解其对其它品牌消费情况和评价，及未来购置趋向，主动反馈上级，寻求突破口。
　　②天天把温习VIP资料当成必修课，了解用户各项信息;每次留心其穿着，赞美我们衣服，问询为何不穿着原因，及之前买穿着体验。
　　③在用户购置三次后可开始依据其消费单量、消费频率、购置货物类型、价格敏感度、购置商品风格等划分类型，进行分类组合，合理安排续联和接待时间。
　　④从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性消费轨迹分析;熟悉用户“衣橱”组成，实现对“衣橱”有效补充。
　　⑤边缘类客人也需要花一样精力去了解，尤其是促销类型，她是我们销售有力补充源泉。
　　⑥每个月底将下月过生日VIP名单打印贴在仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼品方案。
　　⑦向客人推销自己，成为真正好友 。 ⑧每次销售后须对其档案信息进行更新，每个月进行资料汇总整理分析一次，作为店
　　篇二：VIP 用户管理措施
　　VIP 用户管理措施
　　1 目标
　　经过制订 VIP 用户管理措施， 为 VIP 用户提供连续、个性化优质服务，以此来 满足 VIP 用户特定需求，建立和维护好连续用户关系，提升 VIP 用户忠诚度，保 证 VIP 用户能够成为企业销售订单稳定，帮助企业建立和确保竞争优势。
　　2 界定标准
　　企业ＶＩＰ用户量化标准由销售部统一确定。
　　具体标准为：
　　①销售额≥ 万元；
　　②在企业没有欠款，或有欠款，但还款情况良好，无不良统计；
　　③含有很好信誉度；
　　④含有较强实力：包含社会关系良好、独立售后能力较强等；
　　符合以上条件用户，即可成为企业ＶＩＰ用户。同时，为确保 VIP 用户有一定区分度， 按业绩、资信等级大小将 VIP 用户分为 A、B、C 三个等级，含义以下： A 级：销售额≥ B 级：销售额≥ C 级：销售额≥
　　3 管理措施
　　 增设 VIP 用户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置用户意见搜集本， 搜集用户对企业产品或
　　者管理工作部分意见，形成有效用户反馈机制并进行有效改善， 提升满意度。
　　 实施 VIP 用户专员服务，确定销售部人员每人分 3 个 VIP 用户，将自己联络方法通知 所负责 VIP 用户，以方便联络，从售前、售中、售后提供全方位服务。
　　 为每位 VIP 用户建立资料卡，包含用户姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、 生日、结婚纪念日、家庭组员、个人爱好、家人爱好等并立即更新，不停完善，全方面了解 VIP 用户信息。
　　 VIP 用户服务人员对各自负责 VIP 用户要有具体了解，包含关键销售区域、销售能 力、发展潜力、经营特点、销售现实状况、存在问题、信用情况和其终端用户单位名称、需 求信息等。 万元；资信等级： 万元；资信等级： 万元；资信等级：
　　 VIP 用户服务人员对各自负责 VIP 用户销售数据进行立即统计、分析，掌握其购置 时间、购置频率、购置金额，判定其目前处于活跃期或是休眠期，并立即上报。
　　 细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上表现对 VIP 用户无微不至关心。比如： 向用户邮箱发送贺卡、电子名片、用户生日时一声问候、天气改变时一句提醒，用户远 行时一声祝福 ，以加强和用户感情交流。
　　 为 VIP 用户提供 24 小时全天候服务， 也就是服务人员需要 24 小时开机， 假如用户需要， 必需尽力为用户提供满意优质服务， 严禁有意不接听电话或因不是工作
　　时间而拒绝为客 户提供服务情况出现。
　　 每个月最少 2 次经过面谈、电话、传真、邮件、短信等形式和 VIP 用户沟通，了解业务开 展情况，了解其终端用户需求信息，对业绩提升做常常性督促，并做好 VIP 用户往来跟踪 日志，具体统计每次和 VIP 用户沟通、反馈信息。
　　 每十二个月不定时组织企业中高层和 VIP 用户之间座谈会,听取用户对企业产品、服务、营 销、产品开发等方面意见和提议等。
　　 制订 VIP 用户造访计划，企业高层定时造访 VIP A 级用户，企业中层定时造访 VIP B 级、C 级用户。 VIP 用户含有获知企业政策调整、价格调整等信息优先权。一旦有任何政策变动信 息，VIP 用户服务人员应第一时间通知所负责 VIP 用户。
　　 VIP 用户服务人员负责帮助 VIP 用户协调工作，代 VIP 用户全程办理较急事宜。
　　 VIP 用户服务人员应立即跟踪 VIP 用户动向，一旦发觉其立即成为跳槽用户，应即 时上报。
　　 重视 VIP 用户中跳槽用户。经过中高层领导和其开座谈会，中高层领导对其进行拜 访等形式，挽留立即流失用户。
　　 对于项目金额≥500 万 VIP 项目， 还未签署订单，关键跟踪项目进展情况，500 万－1000 万由报价员跟踪、1000 万－1500 万由部长跟踪、1500 万以上由
　　副总跟踪； 已签署订单，关键跟踪产品制作进度情况，500 万－1000 万由协调员跟踪、1000 万－ 1500 万由部长跟踪、1500 万以上由副总跟踪。
　　 VIP 用户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责 VIP 用户服务任务。
　　4 政策
　　 为每位 VIP 用户印制统一风格高级名片，标明身份职位。
　　 每十二个月不定时为 VIP A 级用户及家眷组织旅游。
　　 企业针对 VIP 用户无偿组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品技术培训。
　　 VIP 用户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，企业发放礼金、礼品、慰问金 等以示关心。
　　 设定 VIP 用户价格等级，使不一样等级 VIP 用户对应不一样价格等级。
　　 VIP 用户提货时，可许可部分款项赊欠。VIP A 级用户：许可大于 50 万元货款赊欠；VIP B 级用户：许可 30-50 万元货款赊欠；VIP C 级用户：许可 30 万元以下货款赊欠。
　　 对于 VIP A 级用户，在其向企业办理欠款手续后，企业可垫付一部分资金办理投标确保 金、履约确保金、预付款保函。
　　 对于 VIP A 级用户企业可依据实际情况无偿派遣高层领导或工程师给商务及技术支 持，对于 VIP B 级、C 级用户无偿派遣中层领导或助理工程师给商务及技术支持。
　　（注： 差旅费、食宿费除外。）
　　 VIP A 级、B 级用户可享受优先订单、优先排产、优先交付等候遇。 VIP A 级用户可享受所订购产品，从下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制 作完成向其进行全程反馈待遇。
　　5 提议
　　 VIP 用户管理需要团体参与和团体管理。VIP 用户在销售部设有专员服务，企业 其它部门也应有相关人员专门负责某个 VIP 用户，提议 VIP 用户名单下发至全企业各 个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理 VIP 用户手续事项。
　　 设置服务热线电话一部，方便业务经理反应问题、投诉、提出意见和提议等，对 VIP 用户进行不定时回访，对提出问题立即协调处理，对提出提议汇总上报相关 副总，待副总给出意见后统计立案，并制订制度实施。
　　篇三：服务战争-vip用户管理和维护方案
　　维护方案
　　ＶＩＰ用户发展和
　　目录
　　一、very important person
　　1、VIP定义 001
　　2、VIP用户关键性001-002
　　二、VIP卡等级分划和升级进程
　　1、VIP卡等级分划002-003
　　2、独享尊荣-VIP卡升级进程003-004
　　三、VIP用户发展和维护
　　1、VIP用户招募三部曲 005-006
　　2、VIP用户维护和保障 006-011
　　这是一篇被否决和极度轻视方案，可能真太差了，分享给各位网友，期望或多或少能够帮助到需要相关资源人…
　　一、Very Important Person
　　1、 VIP定义
　　VIP—very important person 即很关键人，贵宾意思。这个在现代异常流行专业词汇其起源大致有三种说法：
　　I . VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当初电子邮件在美国部分发达地域很流行，大家常在闲暇之余经过电子邮件这种方法传输情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其它人知道邮件内容，就将邮件标明为very important person，以后VIP这个词汇就沿用到现在。
　　II . 第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为确保其安全用VIP代表她，以后泛指贵宾。 III.还有一个说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运输高级军官任务代码，最早是用于运输蒙哥马力到非洲去。
　　2、 VIP用户关键性
　　正如菲利普·科特勒在《想象未来市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大群体转移到寻求特殊、适宜目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性。以一个含有一定消费潜力三线城市为例，其含有VIP消费资质人口数量通常全部在总人口数5%左右，假设该城市有200万人口，其中能够称作VIP应该在10万人上下。
　　我们知道VIP人口数量增加模式是展现数字基数，而百货企业增加在多年来是展现几何基数。那么，对于VIP客群争夺就成为了未来百货竞争专题。
　　几乎全部经营者全部清楚20%忠诚vip用户能够为一家商场带来近80%销售业绩，这条久经考验二八定律成为了很多商家口头禅，那么怎样去招募这20%vip，这20%是否基数越大越好，当我们取得足够vip资源后怎样提升其忠诚度并维护好商家和vip感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行关键。在接下来方案叙述中，我将会在各个细节上表现出处理上述问题方法。
　　二、VIP卡等级划分和升级进程
　　1、VIP卡等级划分
　　普卡：含有消费积分，兑换现金券和礼品，享受1小时无偿停车，联盟商家折优惠等。
　　银卡：含有消费积分，兑换现金券和礼品，享受2小时无偿停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。
　　金卡：含有消费积分，兑换现金券和礼品，享受4小时无偿停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家折优惠。
　　钻石卡：含有消费积分，兑换现金券和礼品，享受4小时无偿停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家
　　折优惠。
　　紫金钻石卡：
　　（1）、享受私人导购专业服务
　　（2）、ＶＩＰ休息区无偿茶饮，咖啡，甜点
　　（3）、电话订购、网络订购、市区无偿送货上门
　　（4）、享受6小时无偿停车，联盟商家8折优惠
　　（5）、每十二个月卖场举行紫金VIP独有销售活动
　　2、独享尊荣--会员卡升级进程
　　调查显示，在高端商场年销售总额中，约60%是由VIP用户发明，且这一百分比还将不停上升。商家自然认为VIP用户数量增多，就意味着销售数额增加，所以发放VIP卡、推广会员制成为她们争夺用户资源不二法门。为了扩大VIP用户群，商场不停降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP资格标准一降再降，使高不可攀入会变成人皆可能事实，而象征身份、地位VIP卡则丧失了原有尊贵。我想这也是众多百货商场所发送VIP卡中出现大量“休眠卡”原因所在，首先，商家期望经过扩大VIP绝对数量，带来更多经济效益；其次，高端VIP用户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不仅不能为商家带来丰厚经济效益反而使优质忠诚VIP会员不停流失。所以在会员卡升级进程当中我有以下提议：
　　1、企业全部会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上能够附带VIP字样。
　　2、伴随经营不停完善，VIP在商场中所享受待遇必需区分于通常类会员和散客，这种区分关键表现在优惠政策、服务质量、商场