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中国五星级酒店礼仪培训教材模板.doc
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1、中国五星级酒店礼仪规范跟我学礼仪第一章 礼仪概论 人类活动在受自然规律影响和制约同时,还受社会规律和由社会规律决定多种社会规范影响和制约。在这些社会规范中,除了道德规范和法律规范以外,还有一个很关键方面,这就是礼仪规范。礼仪,作为在人类历史发展中逐步形成并积淀下来一个文化,一直以某种精神约束力支配着每个人行为。礼仪是人类文明进步关键标志,是适应时代发展、促进个人进步和成功关键路径。第一节 礼仪内容 1礼仪涵义 礼仪,从广义上讲,指是一个时代典章制度;从狭义上讲,指是大家在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因影响而形成,既为大家所认同,又为大家所遵守,以建立友好关系为目标
2、多种符合礼精神及要求行为准则或规范总和。 礼仪上述定义关键表示了以下几层意思: 首先,礼仪是一个行为准则或规范。一个人要进入某一地域,就要对那里人习俗和行为规范有所了解,并根据这么习俗和规范约束自己言行。 其次,礼仪准则或规范是一定社会大家约定俗成、共同认可。在社会实践中,礼仪往往首先表现为部分不成文规矩、习惯,然后才逐步上升为大家认可,能够用语言、文字、动作进行正确描述和要求行为准则,并成为大家自觉学习和遵守行为规范。 最终,礼仪能够有效地展现施礼者和受礼者教养、风度和魅力,它表现着一个人对她人和社会认知水平、尊重程度,是个人学识、修养和价值外在表现。一个人只有在尊重她人前提下,才会被她人尊
3、重,人和人之间友好关系,也只有在这种相互尊重过程中,才能逐步建立起来。遵守礼仪是人取得成功关键手段和路径之一。 要想真正了解礼仪,应先明确礼仪基础涵义。 通常而言,和“礼”相关词最常见有:三个,即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下,它们被视为一体,混合使用。但严格说,三者不能简单地混为一谈,它们之间现有区分,又有联络,礼貌,指在人际交往中,经过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重于表现人品质素养。 礼节,指大家在交际场所,相互表示尊重,友好常见形式,是礼貌具体表现方法。它和礼貌相互关系是:没有礼节,就无所谓礼貌;有了礼貌,就肯定伴有具体礼节。 礼仪,是对礼节、仪式统称,指在人际交往自始至
4、终地以一定、约定俗成程序、方法来表现律己、做人完整行为。礼貌是礼仪基础,礼节是礼仪基础组成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。礼仪,实际上是由一系列、具体、表现礼貌礼节所组成;是一个表示礼貌系统而完整过程。 礼仪能够从下面多个不一样角度进行解释。 从个人修养角度来看,礼仪是一个人内在修养和素质外在表现。也就是说,礼仪即教养、素质表现于对交往礼节认知和应用。 从道德角度来看,礼仪是为人处世行为规范成标准做法、行为准则。 从交际角度来看,礼仪是人际交往中适用一个艺术,也能够说是一个交际方法。 从民俗角度来看,礼仪是在人际交往中必需遵守律己敬人习惯形式,也能够说是在人际交往
5、中约定俗成待人以尊重、友好习惯做法。简言之,礼仪是待人接物一个通例。 从传输角度来看,礼仪是一个在人际交往中进行相互沟通技巧。 从审美角度来看,礼仪是一个形式美。它是人心灵美肯定外化。 2礼仪基础内容 (1)组成礼仪基础要素 礼仪是由礼仪主体、客体、媒体、环境等四项基础要素所组成。 礼仪主体,指是礼仪活动操作者和实施者。它既能够是个人,也能够是组织。 礼仪客体,指是礼仪活动指向者和承受者。它既能够是人,也能够是物;能够是物质,也能够是精神;能够是具体,也能够是抽象;能够是有形,也能够是无形。 礼仪媒体,指是礼仪活动所依靠一定媒介,由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等组成。在具体操作礼仪
6、时,这些不一样礼仪媒体往往是交叉、配合使用。 礼仪环境,指是礼仪活动特定时空条件,分为礼仪自然环境和礼仪社会环境。礼仪环境,常常决定着礼仪实施。不仅实施何种礼仪由其决定,而且具体礼仪实施方法也由其决定。 (2)礼仪基础内容依据其适用对象、适用范围不一样,礼仪包含以下基础内容:通常礼仪。包含礼仪本质、特征,礼仪起源和历史演变,礼仪功效和标准等等。礼仪修养。关键包含礼仪修养本质、意义、特征和方法等问题。个人礼仪。关键包含言谈举止衣饰等方面礼仪要求。家庭礼仪。礼仪在家庭及亲友交往范围内利用是家庭礼仪,它包含家庭称谓、问候、祝贺和庆贺、赠礼、家宴及家庭应酬等等礼仪规范。社交礼仪。从家庭走向社会,进行社
7、会交往,是礼仪行为向大社会拓展。社交礼仪通常包含见面和介绍礼仪;造访和接待礼仪交谈;交谈和交往礼仪;宴请和馈赠礼仪;舞会和沙龙礼仪;社交禁忌等等。公务礼仪。公务礼仪是大家在公务活动过程中所应遵照礼仪规范。它存在着本身特殊性。在礼仪通常标准指导下,把握公务活动过程中特殊礼仪规范,能够提升公务活动效率和成功率。公务礼仪通常包含工作礼仪,如工作汇报、办公室礼仪等;会议礼仪;公文礼仪;公务迎送礼仪等。礼仪文书。礼仪文书是大家在日常交往过程中,用书信和其它文字方法表示情感礼仪形式,经过礼仪文书,能够达成相互交流思想、贺信、感谢信等;礼仪电报;请柬;名片;贺年片;题词;讣告;唁电;碑文等等。商务礼仪。商务
8、礼仪和通常人际交往不一样,它表现在商务活动中各个步骤之中。对于商业企业来说,从商品采购到销售,从商品销售到售后服务等,每一个步骤全部和本企业形象息息相关。所以,商业企业及其每一个组员,假如能够时时根据商务礼仪要求去开展工作,这对塑造商业企业关键包含柜台待客礼仪;商务礼仪;推销礼仪;商业仪式等等。习俗礼仪。不一样同家不一样民族存在着不一样风俗习惯,有充足了解这些风俗习惯,并在社交来中自觉尊重这些风俗习惯,有利于促进交往成功。习俗礼仪内容关键包含日常生活风俗岁时节令礼俗、人生礼俗(如婚嫁礼俗和丧葬礼俗)等。第二节 礼仪特征及标准1 礼仪特征礼仪特征礼仪含有以下多个方面特征:规范性礼仪是一个规范。礼
9、仪规范形成,是对大家在社会交往实践中所形成一定礼仪关系生活实践中形成,并经过某种风俗习惯和传统方法固定下来,经过一定社会思想家们集中概括出来,见之于大家生活实践,形成大家普遍遵照行为准则。这种行为准则,不停地支配或控制着大家交往行为。规范性是礼仪一个极为关键特征。多样性礼仪和每一个人全部有着亲密联络,它包含到不一样生活学习和工作台领域。同时,不一样个人,在其生活学习和工作台物定领域里又有特定礼仪要求。所以,不管是在内容上,还是在形式上礼仪者是丰富多样。继承性礼仪是一个同家民族传统文化关键组成部分。每一个民族礼仪文化,全部有是在本民族固有传统文化基础上,经过不停吸收其它民族礼仪文化而发展起来。差
10、异性礼仪作为一个行为准则和规范约定俗成,这是各民族礼仪文化一个共性。不过对于礼仪和具体利用,则会因现实条件不一样而展现出差异性。这关键表现在:同一礼仪形式常常会因时间地点不一样使其意义出现差异。 礼仪差异性,还表现为同一礼仪形式,在不一样场所,针对性不一样对象,会有细微差异。一样是握手,男女之间力度就应不一样,新老好友之间亦有差异。一样打招呼,不一样地域、不一样民族也不一样。 (5)社会性 礼仪这种文化形态,有着广泛社会性。礼仪贯穿于整个人类一直,遍布社会各个领域,渗透到多种社会关系之小,只要有些人和人关系存在,就会有作为人行为准则和规范礼仪存在。 (6)应用性 礼仪含有很强实用性和可操作性。
11、从某种意义上说,它实际就是相关交际艺术科学。 (7)实践性 和纯粹理论演绎、概念探讨、逻辑抽象显然不一样,礼仪起源于社会实践,而且直接服务于社会实践。 (8)普及性 在现实生活中,每个人全部必需参与交际活动,每个人全部期望自己交际活动取得成功,而礼仪正是一门可将交际活动导向成功学科。所以礼仪是一门人人必修普及性学科。 (9)综合性 礼仪是一门专门研究人交际行为规范科学,这是它有别于其它学科标志。但在其次,它又广泛吸收了其它很多学科结果,用以充实、完善本身。在这个意义上,又可将它视为一门综合性学科。 (10)限定性 礼仪关键适适用于交际场所,适适用于一般情况之下,通常人际交往和应酬。在这个特点范
12、围之内,礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围,礼仪则未必适用。这就是礼仪限定性特点。必需明确,当所处场所不一样,所含有身份不一样时,所要应用礼仪往往会所以而各有不一样,有时甚至还会差异很大。通常而论,适合应用礼仪,关键是首次交往、因公交往、对外交往等三种交际场所。 (11)可操作性 切实有效,实用可行,规则简明,易学易会,便于操作,是礼仪一大特征。礼仪现有总体上标准、规范,又在具体细节上以一系列方法、方法,仔细周详地对标准、规范加以落实,能够为其广觅知音,使其被大家广泛地利用于交际实践,并受到广大公众认可。 (12)变动性 礼仪是一个社会历史发展产物,并含有鲜明时代特点。首先它是在人类交际活动
13、实践之中形成、发展、完善起来;其次,社会发展,历史进步,由此而引发众多社交活动新特点、新问题出现,又要求礼仪有所改变,这就使礼仪含有相正确变动性。 2礼仪标准 (1)遵守标准 在交际应酬之中,每一位参与者全部必需自觉、自愿地遵守礼仪,用礼仪去规范自己在交际活动中言行举止。任何人,不管身份高低、职位大小、财富多寡,全部有自觉遵守、应用礼仪义务,不然,就会受到公众指责。 (2)自律标准 礼仪规范由对待个人要求和对待她人做法两大部分组成。对待个人要求,是礼仪基础和出发点。学习、应用礼仪,最关键就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 (3)敬人标准 在礼仪两大组成部分中,相
14、关对待她人做法这一部分,比对待个人要求更为关键,这一部分实际上是礼仪关键和关键。而对待她人很多做法之中最要紧一条,就是要敬人之心常存,四处不可失敬于人,不可伤害她人个人尊严,更不能欺侮对方人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪灵魂。 (4)宽容标准 要求大家在交际活动中利用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍她人,多体谅她人,多了解她人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。 (5)平等标准 在礼仪关键点,即尊重交往对象、以礼相待这一点上,对任何交往对象全部必需一视同仁,给相同程度礼遇,不许可因为交往对象相互之间在年纪、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富和和自己关系亲疏远
15、近等方面有所不一样,厚此薄彼,区分对待,给不一样待遇。但许可依据不一样交往对象,采取不一样具体方法。 (6)从俗标准 因为国情、民族、文化背景不一样,必需坚持入乡随俗,和绝大多数人习惯做法保持一致,切勿目中无人、自认为是。 (7)真诚标准 在人际交往中利用礼仪时,务必老实无欺,言行一致,表里如一。只有如此,自己在利用礼仪时所表现出来对交往对象尊敬和友好,才会愈加好地被对方了解并接收。 (8)适度标准 这要求在应用礼仪时,为了确保取得成效,必需注意技巧及其规范,尤其要注意做到把握分寸,认真得体。当然,利用礼仪要真正做到恰到好处,恰如其分,只有勤学多练,主动实践。第三节 礼仪修养 1礼仪修养涵义
16、“修养”是一个涵义广泛概念,指大家在思想、道德、学术和技巧等方面勤奋学习和刻苦锻炼,经过长久努力所达成一个品质和能力。 礼仪修养是指大家为了达成某种社交目标,根据一定礼仪规范要求,结合自己实际情况,在礼仪品质、意识等方面所进行自我锻炼和自我改造。 注意礼仪修养研究,是中国传统礼学家们一个关键特点。 孔子曾说“德之不修,学之不讲,闻义不能徒,不善不能改。”她不仅强调“修己以敬”,还强调“修己以安百姓”,认为只有修养好自己品德,才能严厉地对待一切事情;只有修养成高尚品德,才能使百姓得到安定。孔子这里讲修德,是指修人在视、听、言、动各方面全方面地符合“恭、宽、信、敏、惠”五德,这是一个人生活最高准则
17、,是一个人世界观全方面修养结果。 孟子强调“养气”,是经过内求方法培养“至大至刚”、充塞天地之间“浩然正气”。 现代礼仪修养在继承传统优异修养理论基础上,认为礼仪修养不仅包含依据现代礼仪基础标准和规范而进行自我反省、自我检讨、自我批评和自我解剖,而且也包含在现代礼仪实践中形成礼仪品质。因为把礼仪修养和具体礼仪实践联络起来,这就使得礼仪修养含有了科学内涵。 2礼仪修养关键性 不管是什么样时代、什么样民族和什么样个人,礼仪修养全部是十分关键。礼仪修养关键性,关键表现在以下两个方面: (1)规范礼仪行为 行为是人类活动特征,是人类有意识、有目标活动,是人类所特有生存方法。 人类行为,含有复杂表现形式
18、和多样层次结构。通常可分为经济行为、政治行为、法律行为、道德行为和日常生活行为等。这些行为每一类,又能够划分出若干层次行为类型。礼仪行为,既能够被看做是人类行为一个独立层次,同时,它又渗透在人类其它行为之中。所以,礼仪行为,就是大家在一定礼仪意识支配下,在人和人之间交往过程中表现出来行为。比如,大家在日常交往过程中,相互表示问候、致意、致谢、祝福、慰问等等,这便是礼仪行为具体表现。 礼仪行为基础特征是个人和组织对她人、社会礼仪需要自觉认识自由选择表现。 首先,礼仪行为必需是基于对她人和社会礼仪需要自觉认识而表现出来行为。即大家在社会生活中,为了求得自己生存和发展,总是要以多种形式和她人和社会发
19、生种种交往联络。在交往过程中,大家要使自己取得她人和社会尊重,达成交往目标,首先要尊重她人,根据一定礼仪标准和规范进行行动,自觉地认识这种礼仪关系,并付诸行动。 其次,礼仪行为必需是行为主体自由选择结果,也就是说,作为一个礼仪行为,必需是由行为主体依据自己意志所做出抉择。大家在自己意识中甚至能够抛开礼仪干涉,但在行为上终究要受礼仪支配。 (2)培养礼仪品质 礼仪品质是指一定社会礼仪标准和规范在人思想和行动中表现,是人在礼仪行为中所表现出来比较稳定特征。通常说来,礼仪品质含有以下基础特征: 礼仪品质和礼仪行为亲密联络,离开了一定礼仪行为,就不能组成礼仪品质。礼仪行为是礼仪品质客观内容,礼仪品质则
20、是礼仪行为综合表现。 礼仪品质是自觉意志行动过程。人礼仪品质不仅仅是一个礼仪习惯或习性,更关键还是一个自觉意志行动过程,是认真地凭借意志选择而得习惯,是在行为每一场所、每一时期,全部能凭借一定判定和选择,凭借自觉意志控制和处理感情和行为结果,是一个人自由意志凝结。 礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来稳定特征。大家礼仪行为,不单单是部分行为动作或举动行为整体,而且也是各个活动领域和各个活动时期一系列行为结合起来组成行为整体。所以,一个人礼仪品质,不仅在她某个连续进行行为中,而且更充足地表现在她一系列行为所组成行为整体中。即:礼仪品质就是一个人一连串礼仪行为,是一个人在礼仪行为整体中所表现稳定特征
21、和一贯倾向。 礼仪品质形成不是先天。礼仪品质形成,既不能离开一定社会环境和物质生活条件,也不能离开大家生活实践和主观修养,它是在一定社会环境和物质生活条件中,经过一定社会生活实践、教育熏陶和个人自觉修养逐步形成和培养起来。由此可见,礼仪修养对于培养一个人礼仪品质,起着十分关键作用。 3礼仪修养特征 礼仪修养是人在礼仪品质、意识等方面自我锻炼和自我改造。礼仪修养含有以下多个基础特征: (1)同时性 大家礼仪品质,关键是由大家对礼仪认识、情感和行为习惯等基础要素组成。这些基础要素,并不是相互独立、互不相干,在实际礼仪修养过程中,这些基础要素往往同时起作用。假如一个人只停留在对于礼仪认识上,而没有礼
22、仪情感,更没有礼仪行为习惯,那么,不能说她是一个含有礼仪修养人。所以,大家礼仪修养必需是在提升自己对于礼仪认识同时,培养自己对于礼仪情感,并进而养成自己礼仪行为习惯。 (2)多端性 对于礼仪认识,是整个礼仪修养过程前提,没有对礼仪认识,就无所谓礼仪修养。不过,从整个社会来看,因为人和人之间交往关系是错综复杂,所以在交往过程中碰到礼仪问题也会展现出复杂情况。从个人来看,因为个人所处环境、所受影响和所含有生活经验、知识水平不一样,所以在礼仪掌握上也会有所不一样。这么,在礼仪修养方面,其自我锻炼和自我改造侧关键也就不一样。初学礼仪人能够把日常礼仪规范作为自我修养关键,参与工作人能够把公务礼仪作为自我
23、修养关键;参与商业工作人能够把商务礼仪作为自我修养关键,如此等等,这便是礼仪修养多端性。 (3)反复性 礼仪修养不仅要使修养者对礼仪认识自觉化并形成一定礼仪品质,而且还要求实现礼仪行为上自觉。要做到这一点,必需经过长久反复陶冶、磨练。一个人要在言谈举止上符合礼仪规范要求,必需经过反复学习和实践。 (4)实践性 礼仪修养含有强烈实践性,关键包含两方面涵义: 礼仪修养必需适应该时社会实践客观情况和客观要求。现代礼仪要求,是在认可人和人之间平等协作关系基础上,提倡人和人之间相互尊重、尊敬、关心、真诚。所以,我们所进行礼仪修养,必需和当今社会实践情况和要求相适应。 礼仪修养必需重视使自己实际地践行礼仪
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