汽车经销商运营管理标准手册样本.doc

长安汽车经销商运行管理标准手册

共八册·第六册

用户关系管理

目 录
前 言 1
一、用户满意度管理 2
1.1用户满意度 2
1.2内部调查方法 2
1.3外部调查方法 4
1.4用户满意度管理 6
二、用户回访管理 7
2.1用户销售回访 7
2.2用户维修回访 9
2.3用户投诉管理 13
三、用户关心 18
3.1用户关心方法 18
3.2用户关心内容 18
四、用户档案管理 19
4.1数据库建立标准程序 19
4.2建立用户资料标准 20
4.3科学分类和建档 20
五、附件 21
附件1：通常见户销售回访模板 21
附件2：用户维修回访统计表 22
附件3：新购车用户回访统计统计表 23
附件4：维修用户回访统计统计表 24
附件5：用户中心回访程序管理表 25
附件6：用户投诉统计表 26
附件7：月份用户投诉处理统计月报表 27
附件8：重大投诉事件处理汇报 28
附件9：经销商用户关系中心__月报表 29

目录
序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

前 言

一. 用户是经销商最为宝贵资源，管理好并分析现有用户数据，能够不停提升用户满意度，预防用户资源流失，逐步积累用户对于长安汽车和经销商忠诚度，这是经销商能够永续经营基础。
二. 本章目标：
þ 分析用户需求改变，提升服务人员技能，提升用户满意度；增加经销商利润；
þ 分析服务步骤中微弱步骤，立即改善，预防用户流失；
þ 了解并跟踪用户需求改变，立即调整服务策略、开发对应服务产品满足用户需求；
þ 处理好用户投诉，确保立即处理用户问题，避免事态扩大，维护长安汽车和经销商品牌和声誉。
þ 丰富用户关心内容，实现用户再购、连续回厂终极目标。

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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

一、用户满意度管理
1.1用户满意度
用户服务满意度是测评服务质量指标，是衡量用户对于服务认知有效工具。用户满意度是以用户体验来衡量经销商服务水准。用户满意度指用户对车辆质量、驾乘舒适性等方面评价值，和对长安汽车经销商售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面认可程度。
用户满意度能够分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商用户服务部门经过质量跟踪进行数学加权平均得出，能够立即得出当期满意度，含有很强时效性，针对调查发觉问题能够立即进行改善。用户满意度关注是用户体验，调查项目分布在服务用户各个步骤之中，经销商用户服务人员作为非专业调查人员，其调查结果会存在一定误差。
外部满意度是由长安汽车请专业调查企业经过计算机辅助电话方法调查完成，经过对调查数据数理统计分析，确定各调查项目标权重，从而计算出用户对经销商满意度结果。外部满意度调查含有正确可靠优点，不过含有时效性差缺点，经销商得到结果已经是多个月前服务评价结果。
1.2内部调查方法
经销商进行内部满意度调查能够立即衡量本身销售、服务水平；监控各个步骤，立即发觉服务过程中问题并给补救，并争取再次激发用户热情；加深用户对于经销商良好印象，增加下次进厂及再次购置机会。
为了衡量用户对于每次维修服务满意程度，同时也为用户再次光临打下良好基础，经销商需要时时监测用户对于服务满意程度。为了确保服务效果，客服专员必需在车辆交接完成对用户进行100 ％跟踪，和用户保持联络，了解车辆情况。对于有疑问用户，客服专员要解答用户疑问；对于有埋怨用户，客服专员要立即处理用户埋怨，使得用户对于经销商和服务认可；对于需要对应人员处理用户疑问、埋怨和投诉，客服专员要抚慰用户，统计信息，将用户问题立即转交对应责任责任人妥善处理；客服专员要跟踪用户对处理结果满意是否。
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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

1.2.1电话方法
内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，含有方便、快捷、轻易确定、双向沟通特点。所以，提议首选电话跟踪方法。
1.2.2 短信方法
针对不愿接收电话跟踪方法用户能够使用短信跟踪方法，不过短信跟踪含有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。
1.2.3 直邮方法
和手机短信相比信息量较大，除此之外一样含有手机短信缺点。所以，直邮方法多用于服务宣传。
1.2.4 面对面方法
使用设计好问卷，在服务现场对于用户就经销商服务做出评价，面对面调查优点是和用户直接沟通，能够了解用户更多感受，缺点是用户在经销商处往往极难做出客观评价，而且有些服务，用户要经过一段时间车辆使用后才能做出服务质量评价，此种调查需要花费更多人力成本。
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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

1.3外部调查方法
由长安汽车雇用专业调查企业，参考关键销售、服务步骤拆分总结出对应细化问题，以不间断电话访谈及问卷形式，访问用户，定时提出对应问题，获取用户评价。定时为经销商做出诊疗。
在进行外部满意度调查时，调查人员经过电脑依据设定条件对经销商提供用户进行筛选，对于符合条件用户，调查人员使用固定格式问卷对用户进行电话调查。在调查用户对于相关项目标评价时，使用程度性提问方法。现在使用方法是就某个项目，请用户做出1-10分评价，其中1分代表很不满意，10分代表很满意，调查人员请用户做出一个介于其间评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。
1.3.1销售调查要项
þ 购车环境
Ø 店面标示是否显著，门面装饰是否有吸引力
Ø 展厅外观是否整齐
Ø 展厅内是否整齐、舒适
Ø 展厅内车辆是否整齐，是否有足够车型可选，车型资料是否满意
þ 看车过程
Ø 销售顾问仪表、着装、态度是否满意
Ø 销售顾问是否专业
Ø 整个看车过程感觉怎样
þ 车价和付款
Ø 价格是否合理满意
Ø 是否知道收费金额所包含内容
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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

Ø 是否支持银行卡消费
þ 交车服务
Ø 是否按时交车
Ø 车辆是否整齐明亮
Ø 销售顾问是否具体介绍新车操控等内容
Ø 向您完整解释车辆所需要保养维修内容
þ 跟踪服务
Ø 交车后，销售顾问是否进行过回访
Ø 交车后碰到问题，经销商是否专员主动帮助处理
þ 实施率评价
Ø 展厅是否有背景音乐
Ø 展厅工作人员是否统一着装
Ø 是否提醒保修期限和保修范围

1.3.2服务调查要项
þ 维修站环境
Ø 服务中心门面及车间是否整齐
Ø 营业时间是否满足需求
Ø 休息区是否整齐舒适
þ 服务过程
Ø 接待人员态度怎样
Ø 是否刚进站就有些人接待
Ø 接待人员是否专业
Ø 是否合理预约
Ø 等候中服务怎样
Ø 完工后验收、交车和结算怎样
Ø 跟踪回访怎样
þ 维修质量
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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

Ø 是否能正确判定故障
Ø 故障是否全部处理
Ø 维修人员态度感觉怎样
þ 维修收费
Ø 工时费是否合理
Ø 配件价钱是否合理
Ø 收费是否讲解透明
þ 服务立即性
Ø 登记后是否立即维修
Ø 维修时间是否合理

1.4用户满意度管理
对于内部、外部满意度调查结果，用户经理要进行定时分析，找出优势和劣势项目，并采取针对性方法和追踪改善工作。

1.4.1优势项目分析
优势项目：没有“不满意”及“很不满意”项目，而且“很满意”所占百分比较高。
优势项目
原因分析
保持方法
责任人
完成时间
项目1

项目2

项目3

项目4

项目5

1.4.2劣势项目分析
劣势项目：“很满意”所占百分比较低，而且“不满意”及“很不满意”所占比较高项目，或是“很满意”百分比下降幅度较大项目。

劣势项目
原因分析
保持方法
责任人
完成时间
项目1

项目2

项目3

项目4

项目5

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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

1.4.3售后满意度指标管理
依据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制订对应内部满意度指标。客服专员要做好服务回访统计，对服务回访情况进行具体统计。定时分析用户反馈意见，针对合理意见加以总结。客服专员每七天／每个月统计满意、很满意用户百分比。
服务经理要每七天和相关人员沟通满意度调查结果和存在问题，和相关人员探讨改善方法。每个月和相关人员沟通调查结果，分析满意度改变情况，对于用户埋怨或出现问题较多项目制订对应应对方法。
服务经理要每个季度观察内部满意度变动情况，设定满意度目标。
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
þ 经过回访了解用户对销售服务感受，问询用户有何疑问并给解答，加强和用户联络，使用户感受到长安服务连续性。
þ 跟踪用户购车后使用情况，立即处理用户反应问题。
þ 按要求填写《经销商用户关系中心月度报表》-附件9。
þ 新购车用户三周内提醒走合保养（可采取电话、短信形式）
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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
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2.1.1销售回访步骤

2.1.2销售回访模板：
经销商销售回访模板应依据内部和外部调查中问题出现频率及严重性进行设置。模板应含有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板能够设置多个，如《VIP用户销售回访模板》、 《企业用户销售回访模板》、《通常见户销售回访模板》等。话术以下：
您好！XX先生/女士，我是长安汽车xx销售店用户中心用户专员xxx。
X天前您在我企业购置了一辆XX车，我想对您进行一个简单电话回访，可能需要占用您几分钟时间。
（在取得用户同意情况下进行回访）：提议回访模板参考附件1。
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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

请问您对我们销售工作和产品还有什么提议和意见吗？

感谢您对长安汽车支持，假如您有任何需要欢迎拨打我们服务热线*********（本经销商服务热线电话号码），和长安企业服务热线。
再见！
交车后跟踪
þ 交车后2小时关心回访
þ 3天内进行售后第一次跟踪，对用户表示关心，并了解车辆使用情况
þ 七天关心回访
þ 有问题立即联络服务部门，并跟踪问题进展情况，和用户保持联络。

关键点：
1. 制订标准销售回访模板。
2. 购车用户回访率100%。
3. 购车用户回访满意率不低于XX%。
4. 销售回访必需使用统一表格维护。
5. 销售回访数据每七天、每个月进行统计分析，回访统计分析表，如《销售用户回访统计统计表》（附件3）。
2.2用户维修回访
þ 经过回访了解车辆使用情况，确定故障是否根本排除。
þ 具体解答用户提问，提醒车辆下次保养时间。
þ 延续用户关心，发明更多销售和服务机会。
þ 按要求填写《经销商用户关系中心月度报表》。
标准：
a) 回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。
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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

b) 回访时间选择应合适，以提升回访成功率（这么既表现了对用户关心，同时也提升了回访时间正确性）。
c) 回访用户资料一定要求正确，切忌张冠李戴。
d) 回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。
e) 回访时切忌中途换人通话，这么对用户是很不礼貌。
f) 回访用户电话语言应规范，在取得同意情况下方能继续开展回访。
接通电话语言规范：您好！ 先生/女士，我是 长安汽车技术服务中心回访员。我想对您进行一个简单电话回访，可能需要占用您几分钟时间。
g) 回复用户语言要规范。
i. 用户不接收回访规范用语：“打搅了，假如您有需要，请和我们联络，我们电话是：……”
ii. 接收电话回访规范用语：“请问您对我们服务满意吗？”
iii. 用户埋怨规范用语： “很抱歉”、“对不起”、“对我同事行为向您道歉”、“请讲”、“您说”、“我在认真统计”、“让我同事打电话向您道歉好吗？”，对待用户埋怨严禁以“真吗”、“不可能”、“你确定吗”等语言应答。
iv. 征求用户意见：“您认为我们服务工作还存在哪些不足，能为我们指出吗?”、“您意见对我们改善服务很关键”、“谢谢您忠言”、“谢谢您宝贵意见”、“我会立即将您反应情况转告我同事”、最好在结束后向用户复述一下用户反馈情况，以示用户回访认真和真诚态度。
h) 在回访结束之前应向用户致谢，对有埋怨用户应表示歉意。“对您一如既往支持我们深表感谢！”、“谢谢您对我们支持！”、“您忠言我一定转告我同事。”
i) 用户反馈信息一定要统计正确，并将用户埋怨立即传输给相关人员，方便同事立即纠正错误和立即给用户回复。
j) 回访信息要求在内部立即反馈，并对用户埋怨和要求采取应有处理方法。
?备注：回访问询没到站接收服务原因，假如是本站服务原因，尽可能和用户沟通，期望用户能够给本站继续为她服务和更正不足机会。

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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

2.2.1维修回访步骤

2.2.2维修回访模板
经销商维修回访模板应依据内部和外部调查中问题出现频率及严重性进行设置。模板应含有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板能够设置多个，如《VIP用户维修回访模板》、 《企业用户维修回访模板》、《大修用户维修回访模板》、《用户维修回访统计表》等。
《用户维修回访统计表》-如附件2
关键点：
1. 制订标准维修回访模板。
2. 维修用户回访率100%。
3. 维修用户回访整体满意率不低于XX%。
4. 市场拥有率不低于XX%。
拥有率＝当月到技术服务中心维修用户数量/当地长安
汽车保有量
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1.1用户满意度
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1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

5. 用户回头率不低于XX%。
回头率＝当月到技术服务中心维修老用户数量/当月到
技术服务中心维修用户数量
6. 用户感动率不低于XX%。
感动率＝当月回访为“很满意”用户数量/当月到技
术服务中心维修用户数量
7. 维修回访必需使用统一表格维护。
8. 维修回访数据每七天、每个月进行统计分析，如《维修用户回访统计统计表》（附件4）。
注：服务经理要依据技术服务中心情况为技术服务中心及相关各岗位制订上列对应内部指标

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序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

2.3用户投诉管理
2.3.1处理投诉标准
þ 经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车用户投诉热线电话号码。
þ 不管任何方法用户投诉，经销商全部是处理用户投诉第一责任人。
þ 处理用户投诉基础标准：不得损害长安汽车和用户利益。
þ 用户投诉处理要立即、快速、果断，让用户满意，以避免事态扩大。
þ 处理用户投诉最好方法就是预防和避免用户投诉产生。
þ 依据长安汽车相关政策和要求找出处理用户问题措施；
þ 处理用户投诉要让用户随时了解用户投诉处理进程；
þ 处理用户投诉结果要立即反馈给用户；
þ 包含相关赔偿问题，请示销售服务大区同意后，由经销商先行协商和支付，以后按长安汽车相关要求实施；
þ 客服专员应监督处理投诉过程，和处理人主动沟通，在对用户承诺时间内，向用户汇报处理进程或结果。
2.3.2用户投诉方法
þ 来电投诉
þ 来店投诉
þ 来信投诉
þ 向厂商投诉
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一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

þ 向媒体投诉
þ BBS网站投诉
þ 向消费者协会
2.3.3投诉处理职能划分
þ 用户投诉处理职权次序
处理用户投诉应先由投诉所包含最基层企业正式职员进行处理。受理范围超出职能权限后，转交上一级职能人进行处理；处理用户投诉职能层次和责任人次序为：回访员― 服务顾问― 接待主管―服务经理。
þ 由长安汽车转来用户投诉必需由经销商总经理安排进行处理；
þ 超出经销商能力范围事件，应在先抚慰用户后，立即向大区服务经理汇报；
þ 上级主管在接到下一级汇报用户投诉情况后二小时内，对问题进行根本调查，找出用户不满意原因后指示下级处理或亲自处理。
2.3.4用户投诉受理
þ 填写《 用户投诉处理追踪表》 中用户信息、投诉详情、投诉类别等；
þ 将表格立即交给处理人，向其叙述具体内容并监督其在“处理人”和“接单时间”栏中如实签字；
þ 用户投诉处理时限：
处理用户投诉, 应遵照”211标准”,即客服专员应在接到用户投诉后2 小时内向用户做出回复；受投诉部门处理责任人应在1 天内向用户做出回复；投诉处理后，客服专员应在1 天内再次对用户进行回访，了解用户对处理结果是否满意。所谓回复，是指向用户说明问题处理方法、进程或结果。处理过程要立即、快速、果断，不得无故推托，要确保用户满意，以避免事态扩大。
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一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

2.3.5用户投诉处理关键点
þ 服务人员（回访人员、服务顾问及任何经销商工作人员）接到用户投诉，应立即根本了解投诉内容及用户要求；
þ 对于服务顾问而言，在自己职责范围内能处理通常质量问题、服务缺点埋怨，应该即回复用户，同时作好统计；
þ 对超出服务顾问职责范围埋怨，应在做好统计后，立即向服务经理汇报后依指示处理；
þ 重大产品质量问题、服务缺点投诉，服务经理必需亲自处理，处理完成后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向销售服务大区反馈；
þ 处理人应立即了解事情背景和经过，主动处理。将处理结果立即向用户回复。假如问题得不到立即处理，也应该在受理投诉1天内向用户做出回复，说明问题处理进展情况和下次联络时间，将回复时间和主叫电话号码填写在表格中；
þ 在处理投诉过程中，假如处理人无法满足用户要求，达成用户满意，应向上一级处理人员或有更大职权人员进行反应。处理人应完整填写表格；
þ 在处理投诉过程中，假如用户有很强烈反应或举动，经销商应和厂家联络，寻求处理方案。不过在处理过程中，相关责任人也要随时和用户保持沟通，以稳定用户情绪，表示对此事态极度关注；
þ 依据用户信息，确定整个投诉处理步骤是否已经完成。假如用户还是不能接收，则应了解用户不满原因和我们所需要相关支持。假如用户期望超越了企业本身职目录
序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

权范围，那么将表格填写完整，由各处理投诉部门经理签字，和表格一同汇报至大区服务经理；
þ 当用户能够接收处理结果，确定问题处理后，处理人应将表格立即交给客服专员，由客服专员将最终处理方法、处理结果和改善方法录入到表格中，在1 天内再次回访用户，问询用户对处理结果是否满意，并如实统计、归档。
关键点：
1. 用户投诉必需使用统一表格进行维护。
2. 用户投诉每七天、每个月进行统计分析。
2.3.6投诉文件管理
关键点：
1. 全部用户投诉处理全部要有统计，有责任人签字，并存档立案。
2. 将完整表格内容进行统计分析，存档立案。

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一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

2.3.7投诉处理步骤

目录
序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

三、用户关心
用户关心目标是支持和经营用户并实现连续或再销售。制订用户关心计划和用户进行深入沟通，倾听用户意见，随时关注用户新需求，处理用户难题，关注企业用户资源动态改变，挖掘用户更多更深层应用，为用户提供更多更新应用，保持长久关系，争取实现用户资源最大化。
3.1用户关心方法
þ 正面接触
þ 电话
þ 短信
þ 传真
þ FAX
þ 直邮
þ E-mail
3.2用户关心内容
þ 用户生日提醒
þ 用户首保提醒
þ 用户维修项目提醒
þ 用户保险有限期提醒
þ 用户驾驶证使用期提醒
þ ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨
关键点：
1. 经销商必需依据地域特征制订用户关心项目，并切实实施

四、用户档案管理
4.1数据库建立标准程序
标准步骤
实施方法
工作关键点
步骤1：
前期市场诱导渠道活动
1. 厂家：全国媒体广告、新车上市活动、车展、全国巡展、事件营销、直效营销
2. 经销商：区域媒体、户外广告牌、户外活动、地域公关宣传
3. 个人：人脉关系、群体社群接触
ü 工作日报
ü 活动策划
ü 广宣预算
步骤2：
用户接触造访
1. 展厅来电来店
2. 展厅外造访
ü 使用展厅来店客流量记录表
ü 使用展厅来电客流量记录表
步骤3：
取得用户资料，建立数据库
1. 展厅设置用户接待前台
2. 市场客服部门记载来店客流量，尽可能能够得悉用户姓名，引导销售人员接待用户，销售部门接待用户后使用销售技巧和展厅销售步骤,尽力取得用户资料后，使用用户数据卡建立初步用户讯息
3. 展厅客服专线记载来电客流量，透过电话沟通技巧尽可能得悉用户数据，引导电话至值班销售人员接听
ü 有姓名电话即可建立
ü 将潜在用户转变成有望用户等级推进
ü 销售部门建立用户数据卡后交给市场客服部门进行用户数据数据库建文件管理
步骤4：
用户等级推进
1. 销售部门按工作日报表计划推进追踪，每七天销售部门汇总后将数据推进情况交给市场客服部门进行分析
2. 败战用户不再由销售部门进行跟踪回访
ü 统计客流量
ü 统计成交率
ü 统计败战用户(依据销售部人员对用户等级判定结果)
步骤5：
追踪处理
1. 依据销售部门用户推进，尤其要紧盯败战用户
2. 败战用户电话回访: 使用电话回访和沟通技巧进行用户访问
ü 败战用户原因分析
ü 进入双PDCA循环提升成交率
ü 半月会时交流分析并设参数进行订单和目标计划推进
步骤6：
分析数据
7个KPI统计：
1. 来电（店）比率
2. 成交率
3. 返修率
4. 回访率
5. 投诉率
6. 建卡率
7. 回厂率

目录
序言
一、用户满意度管理
1.1用户满意度
1.2内部调查方法
1.3外部调查方法
1.4用户满意度管理
二、用户回访管理
2.1用户销售回访
2.2用户维修回访
2.3用户投诉管理
三、用户关心
3.1用户关心方法
3.2用户关心内容
四、用户档案管理
4.1数据建立标准程序
4.2建立用户资料标准
4.3科学分类和建档
五、附件

4.2建立用户资料标准
建立用户资料标准
A. 一车一档案
B. 同名多车多档案
C. 同一车辆不得分建两张用户档案
监督销售顾问、售后业务接待用户信息保留完整、正确；
A. 经过客服回访查对用户信息正确性
B. 每七天分别对销售顾问、前台接待用户信息正确、完整性进行统计分析排名，计入对销售顾问、业务接待日常奖惩
4.3科学分类和建档
建立用户信息管理数据库，能够按基础信息、维修统计、用户等级等等进行分类，便于以后用户关系维护、车主活动策划组织。
1. 进行回访更新，确保店内留有用户信息均是立即有效。另，标注无效用户信息，便于下次用户进厂时用户信息立即更新，确定车辆转让、报毁，给予标注；
2. 盘点、查对：每个月3日前盘点前一月用户档案资料、确保档案袋内用户资料齐全、用户档案十二个月以上归档保管。
3. 保管制度：专员保管，分电子档及档案袋。电子版设置密码，书面档案建立借调制度，登记借调，当日归还。员工只能导出个人用户信息，并仅限书面版本，不得提供电子版形式。
4. 对用户资料分析、利用：
A. 销售方面：每个月对用户年纪、职业、所在行业、所在区域等等进行分析，方便于指导市场活动开展；
B. 售后方面：每个月依据用户来厂情况分类用户等级，便于选择有效用户群体，策划有针对性促销活动方案；每个月对进厂用户进行分析：用户所在区域、用户起源等等。

五、附件
附件1：通常见户销售回访模板
通常见户销售回访模板
用户名称： 联络方法： 购车时间：
用户车型： 销售顾问：
1、环境(接待大厅\停车场等\洗手间)整齐程度怎样?
答案： □满意 □通常 □不满意
2、销售顾问对所销售长安汽车熟悉程度怎样?
答案： □满意 □通常 □不满意
3、销售顾问服务质量是否满意？
答案： □满意 □通常 □不满意
4、销售顾问承诺是否全部兑现,处理书面文件及过程是否满意?
答案： □满意 □通常 □不满意
5、销售顾问是否向您介绍过保修时间、维修站地址?
答案： □满意 □通常 □不满意
6、交车后，我企业销售顾问是否对您进行了回访？
答案： □满意 □通常 □不满意
7、您对整个购车过程满意程度怎样？
答案： □满意 □通常 □不满意
此次回访结果： □满意 □通常 □不满意
其它满意内容：
其它不满意内容：
备注：
回 访 员：__________ 回访时间：__________
附件2：用户维修回访统计表
用户维修回访统计表
编号：
基础数据
用户姓名
联络电话
汽车型号
车牌号
完工时间

规范语言
“您好！ 先生/女士，我是长安汽车 技术服务中心 ，请问您现在能够接收我们回访吗？”
不接收：“谢谢，假如您有需要，请和我们联络，我们电话是：……”
接收：“请问您对我们上次维修服务满意吗？”
1、（满意）很感谢。您能够指出我们服务还应该改善地方吗？
2、（不满意）很抱歉，能否请教您为何不满意吗？我想作一下统计，方便改善工作、为您提供愈加好服务。
结束语：很感谢您支持，再见！
服务项目

是否满意

不
满
意
项
目
1、服务步骤：
说明：依据用户描述不满意内容，参考长安汽车售后CSI电话访问调查汇报中五大步骤对应评价问题进行归类、打√，若无法归类则统计在“其它”项目内。
2、质量步骤：
3、收费步骤：
4、立即性步骤：
5、环境步骤：
6、其它：
用户抱
怨统计

原因分析

处理措施

方法实施

处理后
用户意见
再回访

说明
1. 对于项目为“其它”埋怨要求统计具体项。
2. 若对服务步骤接待态度不满意要求注明人员：服务顾问、结算人员、接线人员等。
制表：
附件3：新购车用户回访统计统计表
新购车用户回访统计统计表
单位：
序号
用户姓名
车型
VIN
里程数
电话号码
回访日期
回访明细
总体评价
反应问题提议
备注
1
2
3
4
5
6
7
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

累计

最满意项目：
最不满意项目：
报怨事项：
备注：1、填报内容必需正确；
2、不许可缺项；
3、如未能联络用户在“备注”栏填写“联络不上”或“电话有误”。
回访明细内填写回访结果：3为满意/2为通常1C为不满意
制表：
附件4：维修用户回访统计统计表
维修用户回访统计统计表
单位：
序号
用户
姓名
车型
VIN
里程数
电话号码
回访
日期
回访明细
总体评价
反应问题提议
备注
估计保养时 间
1
2
3
4
5

6
1