汽车经销商运营管理标准手册样本.doc
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1、 长安汽车经销商运行管理标准手册共八册第六册用户关系管理目 录前 言1一、用户满意度管理21.1用户满意度21.2内部调查方法21.3外部调查方法41.4用户满意度管理6二、用户回访管理72.1用户销售回访72.2用户维修回访92.3用户投诉管理13三、用户关心183.1用户关心方法183.2用户关心内容18四、用户档案管理194.1数据库建立标准程序194.2建立用户资料标准204.3科学分类和建档20五、附件21附件1:通常见户销售回访模板21附件2:用户维修回访统计表22附件3:新购车用户回访统计统计表23附件4:维修用户回访统计统计表24附件5:用户中心回访程序管理表25附件6:用户投
2、诉统计表26附件7:月份用户投诉处理统计月报表27附件8:重大投诉事件处理汇报28附件9:经销商用户关系中心_月报表29目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件前 言一. 用户是经销商最为宝贵资源,管理好并分析现有用户数据,能够不停提升用户满意度,预防用户资源流失,逐步积累用户对于长安汽车和经销商忠诚度,这是经销商能够永续经营基础。二
3、. 本章目标: 分析用户需求改变,提升服务人员技能,提升用户满意度;增加经销商利润; 分析服务步骤中微弱步骤,立即改善,预防用户流失; 了解并跟踪用户需求改变,立即调整服务策略、开发对应服务产品满足用户需求; 处理好用户投诉,确保立即处理用户问题,避免事态扩大,维护长安汽车和经销商品牌和声誉。 丰富用户关心内容,实现用户再购、连续回厂终极目标。目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序
4、4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件一、用户满意度管理1.1用户满意度用户服务满意度是测评服务质量指标,是衡量用户对于服务认知有效工具。用户满意度是以用户体验来衡量经销商服务水准。用户满意度指用户对车辆质量、驾乘舒适性等方面评价值,和对长安汽车经销商售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面认可程度。用户满意度能够分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商用户服务部门经过质量跟踪进行数学加权平均得出,能够立即得出当期满意度,含有很强时效性,针对调查发觉问题能够立即进行改善。用户满意度关注是用户体验,调查项目分布在服务用户各个步骤之中,经销商用户服务人员作为非专业调查人员,其调查
5、结果会存在一定误差。外部满意度是由长安汽车请专业调查企业经过计算机辅助电话方法调查完成,经过对调查数据数理统计分析,确定各调查项目标权重,从而计算出用户对经销商满意度结果。外部满意度调查含有正确可靠优点,不过含有时效性差缺点,经销商得到结果已经是多个月前服务评价结果。1.2内部调查方法经销商进行内部满意度调查能够立即衡量本身销售、服务水平;监控各个步骤,立即发觉服务过程中问题并给补救,并争取再次激发用户热情;加深用户对于经销商良好印象,增加下次进厂及再次购置机会。为了衡量用户对于每次维修服务满意程度,同时也为用户再次光临打下良好基础,经销商需要时时监测用户对于服务满意程度。为了确保服务效果,客
6、服专员必需在车辆交接完成对用户进行100 跟踪,和用户保持联络,了解车辆情况。对于有疑问用户,客服专员要解答用户疑问;对于有埋怨用户,客服专员要立即处理用户埋怨,使得用户对于经销商和服务认可;对于需要对应人员处理用户疑问、埋怨和投诉,客服专员要抚慰用户,统计信息,将用户问题立即转交对应责任责任人妥善处理;客服专员要跟踪用户对处理结果满意是否。目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4
7、.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件1.2.1电话方法内部满意度调查使用电话进行跟踪回访,含有方便、快捷、轻易确定、双向沟通特点。所以,提议首选电话跟踪方法。1.2.2 短信方法针对不愿接收电话跟踪方法用户能够使用短信跟踪方法,不过短信跟踪含有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以,手机短信多用于服务提醒。1.2.3 直邮方法和手机短信相比信息量较大,除此之外一样含有手机短信缺点。所以,直邮方法多用于服务宣传。1.2.4 面对面方法使用设计好问卷,在服务现场对于用户就经销商服务做出评价,面对面调查优点是和用户直接沟通,能够了解用户更多感受,缺点是用户在经销商处往往
8、极难做出客观评价,而且有些服务,用户要经过一段时间车辆使用后才能做出服务质量评价,此种调查需要花费更多人力成本。目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件1.3外部调查方法由长安汽车雇用专业调查企业,参考关键销售、服务步骤拆分总结出对应细化问题,以不间断电话访谈及问卷形式,访问用户,定时提出对应问题,获取用户评价。定时为经销商做出诊疗。
9、在进行外部满意度调查时,调查人员经过电脑依据设定条件对经销商提供用户进行筛选,对于符合条件用户,调查人员使用固定格式问卷对用户进行电话调查。在调查用户对于相关项目标评价时,使用程度性提问方法。现在使用方法是就某个项目,请用户做出1-10分评价,其中1分代表很不满意,10分代表很满意,调查人员请用户做出一个介于其间评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。1.3.1销售调查要项 购车环境 店面标示是否显著,门面装饰是否有吸引力 展厅外观是否整齐 展厅内是否整齐、舒适 展厅内车辆是否整齐,是否有足够车型可选,车型资料是否满意 看车过程 销售顾问仪表、着装、态度是否满意 销售顾问是否专业 整个看车过程
10、感觉怎样 车价和付款 价格是否合理满意 是否知道收费金额所包含内容目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件 是否支持银行卡消费 交车服务 是否按时交车 车辆是否整齐明亮 销售顾问是否具体介绍新车操控等内容 向您完整解释车辆所需要保养维修内容 跟踪服务 交车后,销售顾问是否进行过回访 交车后碰到问题,经销商是否专员主动帮助处理 实施率评
11、价 展厅是否有背景音乐 展厅工作人员是否统一着装 是否提醒保修期限和保修范围1.3.2服务调查要项 维修站环境 服务中心门面及车间是否整齐 营业时间是否满足需求 休息区是否整齐舒适 服务过程 接待人员态度怎样 是否刚进站就有些人接待 接待人员是否专业 是否合理预约 等候中服务怎样 完工后验收、交车和结算怎样 跟踪回访怎样 维修质量目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户
12、资料标准4.3科学分类和建档五、附件 是否能正确判定故障 故障是否全部处理 维修人员态度感觉怎样 维修收费 工时费是否合理 配件价钱是否合理 收费是否讲解透明 服务立即性 登记后是否立即维修 维修时间是否合理1.4用户满意度管理对于内部、外部满意度调查结果,用户经理要进行定时分析,找出优势和劣势项目,并采取针对性方法和追踪改善工作。1.4.1优势项目分析优势项目:没有“不满意”及“很不满意”项目,而且“很满意”所占百分比较高。优势项目原因分析保持方法责任人完成时间项目1项目2项目3项目4项目51.4.2劣势项目分析劣势项目:“很满意”所占百分比较低,而且“不满意”及“很不满意”所占比较高项目,
13、或是“很满意”百分比下降幅度较大项目。劣势项目原因分析保持方法责任人完成时间项目1项目2项目3项目4项目5目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件1.4.3售后满意度指标管理依据内部满意度调查结果,服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制订对应内部满意度指标。客服专员要做好服务回访统计,对服务回访情况进行具体统计。定时分析用户反馈意见,针
14、对合理意见加以总结。客服专员每七天每个月统计满意、很满意用户百分比。服务经理要每七天和相关人员沟通满意度调查结果和存在问题,和相关人员探讨改善方法。每个月和相关人员沟通调查结果,分析满意度改变情况,对于用户埋怨或出现问题较多项目制订对应应对方法。服务经理要每个季度观察内部满意度变动情况,设定满意度目标。二、用户回访管理2.1用户销售回访 经过回访了解用户对销售服务感受,问询用户有何疑问并给解答,加强和用户联络,使用户感受到长安服务连续性。 跟踪用户购车后使用情况,立即处理用户反应问题。 按要求填写经销商用户关系中心月度报表-附件9。 新购车用户三周内提醒走合保养(可采取电话、短信形式)目录序言
15、一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件2.1.1销售回访步骤2.1.2销售回访模板:经销商销售回访模板应依据内部和外部调查中问题出现频率及严重性进行设置。模板应含有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板能够设置多个,如VIP用户销售回访模板、 企业用户销售回访模板、通常见户销售回访模板等。话术以下:您好!XX先生/女士,我是长安汽车xx
16、销售店用户中心用户专员xxx。X天前您在我企业购置了一辆XX车,我想对您进行一个简单电话回访,可能需要占用您几分钟时间。(在取得用户同意情况下进行回访):提议回访模板参考附件1。目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件请问您对我们销售工作和产品还有什么提议和意见吗?感谢您对长安汽车支持,假如您有任何需要欢迎拨打我们服务热线*(本经销商
17、服务热线电话号码),和长安企业服务热线。再见! 交车后跟踪 交车后2小时关心回访 3天内进行售后第一次跟踪,对用户表示关心,并了解车辆使用情况 七天关心回访 有问题立即联络服务部门,并跟踪问题进展情况,和用户保持联络。关键点:1. 制订标准销售回访模板。2. 购车用户回访率100%。3. 购车用户回访满意率不低于XX%。4. 销售回访必需使用统一表格维护。5. 销售回访数据每七天、每个月进行统计分析,回访统计分析表,如销售用户回访统计统计表(附件3)。2.2用户维修回访 经过回访了解车辆使用情况,确定故障是否根本排除。 具体解答用户提问,提醒车辆下次保养时间。 延续用户关心,发明更多销售和服务
18、机会。 按要求填写经销商用户关系中心月度报表。标准:a) 回访应做到时效性,要求用户服务离站三天之内进行。目录序言一、用户满意度管理1.1用户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4用户满意度管理二、用户回访管理2.1用户销售回访2.2用户维修回访2.3用户投诉管理三、用户关心3.1用户关心方法3.2用户关心内容四、用户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立用户资料标准4.3科学分类和建档五、附件b) 回访时间选择应合适,以提升回访成功率(这么既表现了对用户关心,同时也提升了回访时间正确性)。c) 回访用户资料一定要求正确,切忌张冠李戴。d) 回访时要求态度要诚恳,倾听用户描述要耐心
19、,切忌打断用户说话。e) 回访时切忌中途换人通话,这么对用户是很不礼貌。f) 回访用户电话语言应规范,在取得同意情况下方能继续开展回访。接通电话语言规范:您好! 先生/女士,我是 长安汽车技术服务中心回访员。我想对您进行一个简单电话回访,可能需要占用您几分钟时间。g) 回复用户语言要规范。i. 用户不接收回访规范用语:“打搅了,假如您有需要,请和我们联络,我们电话是:”ii. 接收电话回访规范用语:“请问您对我们服务满意吗?”iii. 用户埋怨规范用语: “很抱歉”、“对不起”、“对我同事行为向您道歉”、“请讲”、“您说”、“我在认真统计”、“让我同事打电话向您道歉好吗?”,对待用户埋怨严禁以
20、“真吗”、“不可能”、“你确定吗”等语言应答。iv. 征求用户意见:“您认为我们服务工作还存在哪些不足,能为我们指出吗?”、“您意见对我们改善服务很关键”、“谢谢您忠言”、“谢谢您宝贵意见”、“我会立即将您反应情况转告我同事”、最好在结束后向用户复述一下用户反馈情况,以示用户回访认真和真诚态度。h) 在回访结束之前应向用户致谢,对有埋怨用户应表示歉意。“对您一如既往支持我们深表感谢!”、“谢谢您对我们支持!”、“您忠言我一定转告我同事。” i) 用户反馈信息一定要统计正确,并将用户埋怨立即传输给相关人员,方便同事立即纠正错误和立即给用户回复。j) 回访信息要求在内部立即反馈,并对用户埋怨和要求
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