餐饮管理公司单店营运管理基础手册.doc

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目 录
第一章 总则 1
第二章 单店组织构造 2
第三章 单店寻常运作管理 7
第一节 物料管理 7
第二节 工时管理 11
第三节 财务管理 12
第四节 品质管理 17
第五节 服务管理 20
第六节 环境管理 23
第七节 保全管理 26
第八节 设备管理 28
第九节 分析与总结 29
第四章 人员管理 30
第一节 人员招聘 30
第二节 人员培训 34
第三节 薪酬与考核 39
第五章 顾客管理 40
第一节 顾客信息管理办法 40
第二节 顾客投诉管理办法 42
第六章 促销管理 44
第一节 市场信息管理办法 44
第二节 促销管理办法与程序 46
第七章 附则 49
附件 重要表单 50
表一 需求筹划 50
表二 入库单 52
表三 退换货申请表 53
表四 领料单 54
表五 收货清单 55
表六 对账调节表 56
表七 出货清单 57
表八 顾客满意度调查表 58
表九 内部招聘公示 60
表十 应聘申请表 62
表十一 应聘人员面试测评表 64
表十二 员工培训需求调查表 65
表十三 单店培训需求表 66
表十四 员工外派培训申请表 67
表十五 培训筹划表 68
表十六 员工培训登记表 69
表十七 培训评估表 70
表十八 顾客资料卡 71
表十九 顾客投诉报告表 72

第一章 总则
目
为使北京济公沙锅餐饮管理（北京）有限责任公司（如下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼夯实餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店运营管理。
合用范畴
本手册重要是为店经理进行单店管理时作参照。
手册合用人员：店经理
手册管理办法
由公司店管部负责组织每年一次手册修订工作，并由经营办订立发行。店管部拥有对手册解释权。
由公司店管部负责手册发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。
保密规定
注意作好手册保密工作，应与领用者订立保密合同。
手册更新
年度内内容调节以补充文献形式发布，补充文献规定进行编号管理，发放范畴及发放回收管理与手册管理相似。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文献分类归并到手册各章节。

第二章 单店组织构造
单店组织构造图

店经理
从属关系
（1） 直接上级：店管部经理
（2） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工
重要职责
（3） 负责编制单店经营筹划，拟订单店经营目的，并组织贯彻。
（4） 负责单店寻常运营管理。
（5） 在公司有关部门支持下，负责单店全面人员管理工作，保证单店人员技能和责任心稳步提高。
（6） 按照规范原则，对单店运作进行管理，保证单店菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一规定。
（7） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，保证单店经营合理性和针对性。
（8） 按照公司统一规定，负责组织人员执行单店促销和宣传活动。
（9） 按照公司统一规定，负责组织单店营业收支、帐务和钞票管理。
（10） 负责库房各种原材料和商品入库、保管、出库工作，负责每天库存盘点工作。
（11） 建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。
（12） 负责解决单店公共事务。
（13） 负责协助技术中心进行新菜品实验，并协助进行有关分析。
（14） 完毕店管部经理交办其她任务。
任职资格
（15） 大学专科及以上学历。
（16） 管理或餐饮行业有关专业。
（17） 5年以上本岗位或有关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。
（18） 具备计算机应用基本知识。
当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任第一承担者。

领班
从属关系
（19） 直接上级：店经理
（20） 直接下级：服务员
重要职责
（21） 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。
（22） 与客人和厨房保持良好工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。
（23） 每天检查餐厅卫生状况和员工仪表仪容，及遵守店规店纪状况，做好开餐前准备工作。
（24） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将成果报告。
（25） 督导员工做好餐厅清洁和安全防卫工作。
（26） 妥善解决餐厅服务中问题和客户投诉，并及时向店经理报告。
（27） 协助店经理做好对员工考核评估和业务培训工作，以不断提高员工工作技能。
（28） 完毕店经理交办其她工作。
任职资格
（1） 中专及以上文化限度。
（2） 熟悉餐厅工作流程和菜品价格。
（3） 纯熟掌握收款机使用。
收银员
直接上级：店经理
重要职责
（4） 掌握钞票结账办法和结账程序。
（5） 开餐前备好零用钱，清理所管辖区域卫生。
（6） 纯熟地使用收款机进行收款。
（7） 每日清机时，进行钞票盘点，记录当班营业收入，做到账款相符。
（8） 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品价目，并且要理解餐厅服务知识。
（9） 认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。
（10） 完毕店经理交办其她工作。
任职资格
（11） 具备高中或以上学历。
（12） 财会专业优先。
（13） 纯熟掌握收款机使用。
（14） 熟悉餐厅工作流程和菜品价格。
服务员
直接上级：店经理、领班
重要职责
（15） 负责开餐前准备工作，按照规范规定布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。
（16） 按照餐厅规定服务流程和服务规范做好对客服务工作。
（17） 积极征询客人对菜品和服务意见，接受客人意见并及时向领班和店经理报告。
（18） 负责餐厅环境、设施、地面、台面整顿和清洁卫生工作。
（19） 负责将所有使用后餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有干净餐具。
（20） 负责在宾客走后翻台。
（21） 做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。
（22） 掌握客用卫生间清洁流程和清洁规范，完毕客用卫生间清洁工作。
（23） 完毕上级交办其她工作。
任职资格
（24） 高中及以上学历。
（25） 具备一年餐饮服务经验。
（26） 有纯熟服务技能技巧和一定应变能力，能妥善解决服务中浮现普通性问题。
（27） 掌握餐厅服务规范。
（28） 身体健康，仪表端庄。
厨工
直接上级：店经理
重要职责
（29） 负责开餐前准备工作。
（30） 依照生产筹划领料，合理控制成本。
（31） 依照沙锅加工规范进行沙锅制作，保证沙锅制作数量和质量。
（32） 依照凉菜加工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工数量和质量。
（33） 负责主食加热工作。
（34） 记录当天原料领用和产品出成，并报店经理审视。
（35） 负责厨房和凉菜间清洁卫生工作。
（36） 做好餐后结束工作和本岗位卫生清洁工作。
（37） 完毕店经理交办其她工作。
任职资格
（38） 具备中专以上学历，烹饪等有关专业。
（39） 有两年以上有关工作经验。
（40） 熟悉菜品制作工艺流程。
（41） 身体健康。
第二条 杂工
直接上级：店经理
重要职责
（1） 负责按规定消毒流程与规范清洗所有餐具和用品并进行消毒。
（2） 负责洗碗间和所辖区域环境卫生清洁工作。
（3） 负责破损餐具拣剔和餐具补充工作。
（4） 负责后厨和库房区清洁卫生工作。
（5） 负责协助其她岗位完毕工作。
任职资格
（6） 具备初中以上文化限度。
（7） 具备餐具及用品卫生方面知识。
（8） 可以对的使用各种洗涤剂。
（9） 有较强责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。
（10） 身体健康，体力强健。

第三章 单店寻常运作管理
第一节 物料管理
第三条 物料管理内容
物料涉及原材料、辅料等食品用料，还涉及各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理重中之重。物料管理既涉及进货、存储、使用等物流管理，又涉及营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。
第四条 物料管理流程

第五条 订货
订货根据
（1） 全面精确盘货记录。
（2） 原辅料使用进展状况。
（3） 损耗量及缺货状况。
（4） 营业额预测。影响将来一段时间内营业额因素涉及：
A．季节变化。
B．双休日、节假日。
C．促销活动。
D．餐厅发展趋势。
E．重要再投资项目。
F．新产品推出。
G．新竞争者。
H．地区建设。
I．天气。
订货量计算
订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量
其中，“预估需要量”需要依照预估下期营业额和各种原辅料用量来计算；“预估本期剩余量”也要依照既有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保存合理库存量。
订货量多少直接影响单店正常运营和成本控制，因而需要在实践中总结经验，认真预测。
需求筹划制定流程
（5） 需求筹划制定流程图

（6） 需求筹划制定流程阐明
A．收集信息
店经理从餐厅各有关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应需求阐明。
B．汇总分析
店经理依照物料需求阐明和餐厅实际状况分析各种需求信息，必要时与有关人员进行沟通，以便拟定实际需求。
C．形成需求筹划
依照拟定物料需求种类和每种物料实际需求量，制定需求筹划（《需求筹划》见附件）。
D．上报审批
店经理将需求筹划上报公司店管部审批，若店管部对需求筹划有异意，则店经理需要进行相应修改；若店管部批准需求筹划，则由店管部将单店需求筹划传达给公司有关部门。单店需求筹划店经理和公司店管部均需存档备案。
第六条 收货
收货程序
（1） 店经理根据《订购单》（见《采购管理手册》）审查供应商所提供货品，涉及包装与否完整，品名、规格、数量与否对的。
（2） 依照质量原则对所收各种物料进行检查，合格后由店经理在供应商《发货单》或配送员《调拨单》（见《采购管理手册》）上签字。个别未及检查但有冷冻、冷藏规定货品，入库后与检查合格品分区域存储，待检查合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。
（3） 店经理将各批次物料保质期限记录在案，以保证其及时使用。
收货注意事项
（4） 所有接受物料都必要通过数量和质量检查。
（5） 收货时必要遵循对的收货程序和验收原则。
（6） 做好收货区维护工作，并准备好每日收货解决工作。
（7） 若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》不一致等，店经理应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。
（8） 若单店规定退货和换货时，需要由店经理填写《退换货申请表》（见附件），并由店管部核算签字后，才干执行。
第七条 保管与领用
保管
（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库货架要进行分类，把同类物品放在指定货架上。
（2） 食品类依照《食品卫生法》和各自储存规定分别存储。
A．酒水、饮料入酒水库，按商品标记规定分类码放整洁，码垛高度应符合规定。
B．禽类与蛋类分开存储，肉类与干货分开存储。
C．冷冻食品放入冷库。
（3） 店经理要做到每天对库房所存货品进行巡逻，如发既有变质食品或其他不合格产品要及时挑出，与合格品分区域存储，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时解决使用，避免损失。
（4） 要随时保证库房卫生，保持清洁、整洁、物品码放合乎原则。
领用
（5） 各岗位领取经营用物料，需要填写《领料单》（见附件），写明领取品种、数量，并通过店经理审批签字。
（6） 物料出库要依照先进先出原则。
（7） 店经理必要监督物料出库，并依照《领料单》核对数量、品种与否一致。
调拨
（8） 物料调拨理由
A．调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其她单店急用借出。
B．调入：当本店某种物料缺货或其她单店剩货时。
（9）