酒店服务业中餐营业部运营手册模板.doc

酒店服务业---中餐营业部运行手册
　营业部概述

　　 一、起源及发展

　　20世纪70年代中期，厄尔、萨塞要很多社会调研机构搜集第一手资料发觉了一个企业产生高利润和快速增加有一个很关键原因——用户忠诚度，这项发觉为弗富德，预克尔德《忠诚效应》一书出版奠定了基础。这一本书关键探讨用户满意度。让渡给用户产品和服务价值等。到以后，法国AU•Bon•Pain面包加盟连锁店实施副总裁伦纳德•施莱辛格继承完善并发明了另一个理念———能力循环（服务利润链）

　 服务利润链存在部分关键关系包含：
　　（1）利润和用户忠诚度（2）职员忠诚度和用户忠诚度（3）职员满意度和用户满意度。
　　 其中“利润和用户忠诚度”探讨了用户在购置企业产品时，不仅仅是购置产品和服务本身，而且也很重视在购置过程中产生“结果”。在酒店餐饮里利用这一个观念去看问题话，就是说作为酒店本身，应该更重视用户在得到企业产品或服务时，是否适适用户需要，是否合乎用户消费承受能力，用户在得到企业产品时，该产品是否就是该产品本身最大产出比。换句话说，假如用户花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到用户忠诚度，进而影响到酒店利润，而营业作为酒店一个销售部门，菜单组合，用户接待质量全部直接影响用户忠诚度。用户忠诚度是跟利润是息息相关，所以营业部直接影响到酒店利润，这是从比较宏观角度地了解营业部（即营销+公关）。
　　 现代营业部是从周代开始完善，伴随中国烹饪技术和饮食文化不停发展，也借鉴了部分西方宴会，夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多个形式和规格宴会。现在大多营业部全部是重视宴会销售。

　 这是一个相对狭义上营业部。具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包含“于归宴”即嫁女）象这么分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代早期开始引入中国，处于前沿深圳在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设置营业部，象阳光酒店、粤海酒店、南海酒店等。同时在以后海港大酒楼，凤凰楼，丹桂轩，新梅园等大型高级酒楼乃至一般中餐厅全部开始实施，营业部关键是负责宴会销售、安排、接待等。

　　到了今天，酒店餐饮营业部，不仅从销售和接待上去做细做深，而且更为关注用户精神层面享受，重视用户忠诚度（即回头率）和满意度，重视职员忠诚度和满意度（职员满意度直接影响跳槽率和工作态度，职员忠诚度直接表现责任心及奉献精神）。而且经过用户管理，职员绩效评定，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能　二、营业部在餐饮部位置和作用力循环链通关键枢纽。

　　（一）处于前厅和后厨之间，起到沟通前厅和后厨及和各部门沟通作用。
　　①立即把厨师部新产品推荐给客人，是一个新产品和新知识提倡者。
　　②把厨部急推，沽清品种作对应处理人，是一个节省成本，避免浪费人，是利润发明者。
　　③把客人意见、提议，要求立即正确地和厨部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速正确服务者。
　　（4）营业部是酒店各个部门沟力循环链。
。
　　（二）处于酒店内部和外部之间，是酒店发明利润关键步骤，是酒店形象策划，推广者。
　　（1）通常酒店营业部全部会设二大部门，即内联部和外联部，其中内联部关键任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手提议或其它信息，建立用户消费档案。外联部负责宴会推广，负责去部分企机关对酒店特色作宣传，负责和政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结，署名有效人），同时外联部和内联部相互交流用户信息，区分A、B、C用户档案，对A类黄金用户进行酬谢式回访，对B，C类一般用户进行回访，电话回访，问候等。
　　（2）营业部是区分消费前和消费后一个分水岭，是发明利润关键步骤。行业内有一句话“你推什么，用户就吃什么”，也就是说，用户来酒店消费，很多时候，她所吃东西很多时候她自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，她全部工作人员能够发明利润空间是无限，一批训练有素，专业知识过硬队伍，往往能够提倡饮食时尚，让酒店销售上到一个新台阶。我们常常能够看到，在我们身边，总会有那么多个人，她经手写菜单基础上全部是大单，而且搭配得很好，客人吃了以后，很满意而且表彰她。也常常能够看到有些营业员，酒店急推品种，她能够很轻易就把急推任务完成。这说明，用户不是教授，但我们自己必需是教授，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、快乐。
　三、对营业部从业人员素质要求

　　（1）自我推销能力：

　　想让她人接收你产品，首先要她人接收你。当用户对你不是很了解时，会根据自己审美观、价值观去观察你，然后产生→接收你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们出现在用户面前时，做好下面几项准备工作，是获取用户好感基础。

　　A、表示能力
　　我们首先要在开始营业前，调整好自己心情、心态，然后熟识当日菜品，酒水，做到心中有数。只有这么当我们面对客人时，才能亲切自然，不担心，不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确指示手势。尤其是在介绍海鲜和菜式时，因为客人她并不是教授，有些会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你意思。

　　B、仪容仪表
　　爱美之心是人天性，当你以一个清新整齐形象出现在她人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘好头发，检验衣服，鞋子袜子是一个营业从业人员必做功课。
　　同时，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一个世界性欢迎语言，微笑能够暖人心，微笑是表示你从内心欢迎客人到来，是很诚心为客人提供服务，是对客人认可，宽容。

　　C、语气及动作
　　依据外围部分语言和行为学家研究发觉，当一个和另一个人交往时，最能传达情感是语气，和身体动作，说话内容只占传达情感20%。由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时，我们会发觉她们动作会很默契，说话也可能聊很长时间，但你真正去考察她们说话内容时，会发觉可能尽是部分琐碎事，无聊事。
　　作为营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，在介绍酒店，介绍菜品酒水方面，要尤其注意语气，避免生硬或面无表情，语气应显得热情，清楚，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。同时，要配以对应正确，生动手势。比如说，介绍海鲜时，说：“先生您好，这是我们海鲜，你们可先看一下”，而身体动作方面，用手做以明确指示。假如手指头全部没动一下。那就和你热情语气不匹配。所以，在日常工作里，说话时，不仅要注意语气语气，还应注意动作配合，把一个协调自然你展现在客人面前。
　（2）、取得用户信任能力

　　想要取得用户信任，首先要要求自己能站在用户立场去思索问题，其次要对本部门专业知识很熟练，再有就是对酒店特色，产品有足够深了解。而且还有一颗真诚爱心。
　　假如说好感是从外表谈吐方面接收一个人，那么，信任就是从情感上认可并接收一个人。当一个人对你信任后，她就会信任且放心你去帮她安排菜式或安排其它事情，也就是说，当你想推部分菜时候（比如急推，新菜式，尤其介绍）客人会接收并乐于去尝试，因为她信任你，认为你不会去骗她、坑她。
　　 但假如她不信任你，你介绍部分新菜式，新品种时，客人认为你又拿她当试验品。而不接收你点菜，所以当我们服务于用户时，一张搭配合理、价格适宜、符合客人就餐目标和要求菜单，是确立客人对你信任基础。同时，从情感上关心用户，尊重用户选择，能站在用户立场去为用户着想，才能和客人建立一个长久信任合作关系。并所以而给酒店带来稳定客源和收入，给自己发明一个多姿多彩发展空间。

　　（3）观察和分析能力

　　 能否做好一件事，除了自己本身努力外，外围原因也影响制约着。做营业员，学好本专业知识、技能技巧是一件必需事，但我们也要学会去揣摸用户心理，善于观察，找出就餐用户需求点，做到写单和安排全部有放矢，才能切合客人需求，达成用户满意这一服务目标。

　　了解客人需求，我们能够从以下几方面入手：

　　（1）从预订具体要求入手：
　　比如从价格、预订菜式品种档次，要求提供服务，需要作什么尤其安排等，通常要求越多，点菜越高级，就餐客人层次就越高。

　　（2）从客人言、行、衣着，随从方面观察。

　　高级客人：

　　说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清楚坚定，不会躲躲闪闪。而且表示有条理，极少拖泥带水，有时也会开部分小玩笑，但绝不会无聊纠缠。

　　行：通常有高级私家车，假如是企业上班也会有中等车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。她们行、走、站、立、坐全部有一定形态，少有东搭西搭。

　　衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主。

　　随从：随从关键以商务客人为主，地位越高，出现前面有引路人机会就越多，随从人物大全部会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等全部会让主人先选择。

　　（3）从客人点菜时行为形态入手
　　眼睛看到高级菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧——是有实力客人。当你介绍高级菜时，不说话，只顾自己寻求中低级菜式或海鲜品种客人，她有可能是常客，而且会较难侍侯。点菜时，假如常说自己没钱付客人，是需要你赞美她、肯定她，这时你要把握时机赞美一下她，而且当她用餐时还应征求她提议，因为这种人尤其需要她人尊重。

　　（4）从客人身边人入手
　　A、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或私人消费，会消费较高；假如女性是作为一个秘书角色出现，则为通常性商务会议，以中等消费为主。
　　B、清一色男性，且年纪在28-45岁之间，通常为生意商谈，再参考衣着、谈吐，再判定是高级或中等，通常以高级为主。
　　C、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，不然是以工作餐为多，消费中低级为主。
　　D、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了。
　　C、其它情形，看《客人消费类型衣应对技巧》。

　　（5）推销技能技巧
　　名人影响：“先生，XX菜是XX市长常来吃，她尝过后反应很不错，你不妨也试一下，好吗？”
　　营养学：“小姐，这一道菜里面XX维生素尤其多，现在天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”
　　过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹时候了，现在大闸蟹又肥又香，肉还尤其嫩，过了这几天，就吃不上这么好蟹了”。
　　“先生，现在是推广期，我们原来卖298元木瓜翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好木瓜翅”。
　　特色名菜：“先生这款‘一掌定山河’是我们卓正特色名菜，大家全部冲着这一款菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在**厨艺大赛中获过奖。”
　　形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和部分虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜现有瓜果清香，又有热菜味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真不妨来一个试一试。”
　　隐藏目标：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一个并不适合客人用海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多）”，然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼通常全部是1斤1、2两，正适合你们多个人，而且肉也清甜，不如……”
　　价格细分：“这鸡煲翅每例880元，你们8个人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅里面材料丰富多了，算起来还是挺划算，你看……”。
　　二选一：在点菜过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行选择一个很关键手段。
　　“先生，这是我们今天刚到海蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？”“……啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，……”　
　推销注意事项：

　　（1）要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有明白菜式，要具体讲解，千万不要认为她人土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要认为自己知道，她人全部知道。

　　（2）要合适赞美客人，比如说：“先生，你挺有眼光，这种鱼肉特嫩，假如清蒸话，很好吃，看来你常常吃，而且很会吃，你看是不是来一条”。

　　（3）碰到客人点到沽清品种，不应该说“没有”或“不”，而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相同菜式给客人，比如：“先生，你真有眼光，你点碧绿炒双脆是我们店卖得最火一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最终一份，这么吧，你看这道叫‘碧绿鲜虾球’菜式也很不错，而且这道菜口感也比较清爽，你看是否来一份呢？”

　　（4）在介绍菜式时，碰到客人有怀疑，你语气要坚定，沉着。比如说：有客人问你，刚介绍清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃呀？我平时全部是吃红烧。你应用比较肯定语气说：先生，你放心，吃这么贵鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好吃法，而一，我们DE名厨，做海鲜是全世界全部有名，这你放心。

　　（5）点菜时，部分客人要求一个特殊做法或有特殊口味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，关键反复一次，得到客人确实定后，分单时自己要亲自交单，并把客人要求和分单人员说清楚。

　　（5）实施能力
　　营业人员应确切知道自己权限，和当日一些品种可作最大折扣。通常情况下，按标准价格实施，客人需求量大或急推品种能够作部分标准上折扣，但切记不能够给客人太多承诺。假如折扣超出了你权利，要找经理审批，影响到你在客人心目中可信度和依靠度。

　　（6）优异记忆力
　　一个优异营业员，见到回头客时，应立即能够用合适称呼去欢迎客人到来，同时，对客人喜好、习惯、特殊要求。基至上次（或常常）吃菜式你全部能记住。因为你这么做了，客人会感到你很重视她，尊重她需要。
　　所以，做营业，要养成建立用户档案习惯，把客人爱好，避忌，习惯，尤其日子，喜爱菜式全部记下，闲时象看小说一样拿出来看。能够说，用户资源既是企业一笔无穷财富，同时也是你自己人生里一笔财富。
三、用户期望

　　做中高级酒店，来消费客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，她们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵人，这一个群体人，单是菜好，服务周到已不能满足她们，她们会有更多隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就一定要对她们消费习惯和需要有一个比较明白了解。
　　（1）要求卫生，安全心理。
　　（2）要求价钱合理。
　　（3）饮食符合口味——酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系口味偏好。
　　（4）有求新求知心理——口味多元化，营销求变，求新。
　　（5）有取得尊重：A、迎送，B、合适称呼，C、礼貌用语，D、满足特殊要求，E、立即服务
　　（6）有表现地位身份：A、打折，B、试菜或果盘，C、尤其安排，D、签单权
　　（7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，周围地形及情况）。
　　（8）求享受（酒店环境、色彩、部署、出品和服务）。
　　（9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有，人有我优，人优我变，）。
　　（10）感情消费心理。
　　（11）贪小廉价。

　　用户类型和应对技巧

　　（1）识途老马型（2）高傲型 （3）浪费型 （4）吊而朗当型
　　（5）慢吞型 （6）水性扬花型 （7）情人型 （8）家庭型
　　（9）吃豆腐型 （10）无理取闹型（11）沉着型 （12）固执型
　　（13）蛮横型 （14）情绪欠佳型（15）自卑感型

　　写菜
　　1、服务员要备有笔以统计客人听点菜。
　　2、推销及介绍餐厅招牌名菜，或厨房所备尤其菜式，并注意各式搭配。
　　3、根据客人提议或份量写菜。
　　4、若对客所点食物有不明白，不要不敢问而作猜算，应该有礼貌地问清楚。
　　5、入厨单应写清楚，写好后和原单快速查对，以免遗漏。
　　6、落单时，味部、厨部、海鲜部、点心部、酒巴部要分单写，并写上名字、日期、时间。
　　7、入厨单通常为一式三联，厨部、地喱部、收银各一联，若非立即出菜要在单上写“叫”字，表示叫起才上菜意思。
　　8、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，侍应人员应立即通知（此事多由主管完成）厨房暂停上菜，以后要通知恢复上菜。
　　9、写菜后，要注意跟菜，令出菜速度、份量、质量达成优良和最好状态。
　五、入单码数

　　1、份量
　　通常来说菜分大、中、例三种份量，通常一个炒蔬菜以例牌计约为4-8两菜料。比如：净炒丝瓜其菜料通常为4两，蒜茸炒菜心则菜心为6-8两；若肉蔬合炒，通常肉为2-2.5两,蔬为3-4两,合约6两左右不过在汤类中一例份量则不是以斤两计，而以碗计，一个例牌约为6碗，可供2-5位用。大致来说能够以下所表示；
　　•例牌菜：适合2-5位用，每例约5两。
　　•中牌菜：适合5-10位用，每中约10两。
　　•大牌菜：适合8-12位用，每大约15两。
　　1大牌菜场=1.5个中牌菜=3个例牌菜
　　那么，不一样客人数量日常点用多少菜肴为宜呢？请看以下所表示：
　　2-4人：3-4菜+1汤（全部例牌）
　　5-7人：5-6菜+1汤（汤为中牌，菜约为3例3中）
　　8-12人：8-10菜+1汤（汤为大牌，菜大牌中牌各约占半）

　　2、常见单位
　　（1）斤/两——主用海鲜、肉类份量。
　　（2）盅——原盅炖汤盅常指大盅、中盅及小原盅，大盅可供10位客人用，小原盅为专供1位客人用原盅炖汤。
　　（3）窝——窝有大有中例（小）之分，常见来盛白粥、汤粉面或汤类。
　　（4）顶（鼎）——有大中小之分，如原鼎炖竹丝鸡，大鼎可供8-10人用。
　　（5）碗——碗有大小之分，但通常不用注明大小。如一碗白饭自知是小碗，一碗叉烧汤河粉则知为大碗。
　　（6）位——通常指一位客人用量，比如例汤1位，即出一位用汤（常见小盅出）。
　　（7）份——通常指较小份量，如一份芥辣、一份小食等。另外份也常见作火锅出菜单位。
　　（8）只——多指家禽、甲鱼蟹、椰子等单位，只又可常分为半只。
　　（9）打——壹打即为十二，通常见以表示点心中包点和饼卷，如一打馒头。
　　（10）煲——煲有大中小之分，碟关键用于盛各款炒菜、蒸菜或凉菜。另有超小碟，关键盛放小食之类，一碟约盛0.5-1两，若为味碟则更小。
　　（12）杯——杯关键用于盛水状物，不一样食物或酒水常有不一样杯，如盛茶用茶杯，白酒用白酒杯，咖啡用咖啡杯。
　　（13）壶——壶主用于盛茶水，如一壶水，一壶开水。
　　（14）笼——常见于点心和蒸笼食品，如一笼莲蓉包，一笼干蒸。
　　（15）锅——主指锅仔菜中之锅，如锅仔煮花螺。
　　（16）个——主指食品或用具数目。如锅底一个；萍果一个；酒精炉一个；鸡蛋一个。
　　（17）盒——常见于打包饭盒称呼，如白切鸡饭一盒。
　　（18）条——常见于海鲜称呼。
　　（19）席——指一桌（台）客人或其所用菜，如三桌台同一主人且食一样菜单，入单时可注明三席字样。
　　以上是较为常见单位，单位份量可用“大、中、例”表示，亦可用阿拉、伯数字作表示。

　　3、海鲜斤两代用码。
营业部营业员岗位职责

　　职务：营业员
　　部门：营业部
　　上级：营业部长（或主管）
　　协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部
　　岗位提要：帮助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练利用营销技以技巧进行促销和写菜单。

　　关键职责：

　　营业前：
　　（1）了解企业经营方针及本酒楼市场定位，熟记本酒店菜点，酒水内容。
　　A、我们酒楼市场定位高级市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为关键目标用户。这部分客人更重视情感层面消费，期望得到她人尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。
　　B、我们酒楼以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应时尚，攀登高峰为经营方针。

　　（2）掌握厨房、海鲜池、楼面部运作步骤及落单程序。
　　※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么，最终做什么……了解得越多，越能掌握时间，和降低犯错机会。

　　（3）每市开市前，了解当市预订情况。
　　♦了解预订能够知道当日来客人档次、品位、大约人数、时间等，做到关键点什么样菜心中有数，假如有必需还能够提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人口味。

　　（4）熟记当市菜品供给情况，把急推、尤其介绍、沽清等菜式记熟。

　　♦作为营业员，担负着一个成本控制重担。部分急推等式假如当日推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。

　　♦沽清品种也要记住，有些有早晨沽清品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清关键是预防点了没有菜式，因为假如一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要立即换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。

　　♦记住本店特色菜，尤其是当日尤其推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把部分本店特色菜介绍给客人，而且是把部分客人常点或很多客人反应不错菜推荐给客人，务必让客人经过你讲解，能对本店菜式留下较深印象，同时经过你讲解，让她人认为你是一个很专业人，深入而信任你，留下好印象。

　　（5）检验各自营业用具，点菜设备设施，是否已经齐备，完好，能正常使用。然后按时参与例会。例会完成，到海鲜池看看今天品种，数量，尤其是新入货物种，然后，回到自己工作区，准备迎接客人。

　　营业中

　　（1）迎接客人，帮助服务员做好接待客人工作。

　　♦服务工作是一项整体性工作，和其它部门人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事信任和支持，其次，你多做事情，她人也愿意帮你、教你，你会学到更多东西，进步愈加快。还有，你和服务员精诚合会提升我们服务质量，能够赢得到客人认可。另外，服务员也会把部分客人习惯、爱好、人数、职业等情况和你交流，并促进你工作。所以，做部分帮助性工作是营业员一个工作态度，是一个必需。

　　（2）依据客人就餐目标，身份、作有针对性介绍，写好每一张菜单。
　　♦当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，能够先咨询客人，是否现在点菜，假如客人暂不点菜，能够回到自己工作岗位，等候服务员传达点菜信息。

　　（3）点完菜后，要主动帮助搞好楼面服务工作，并立即跟进自己所点菜单。包含咨询快和慢，把好菜品色香、味、型、器质量关。

　　（4）咨询客人意见和提议，抓住时机和客人交换名片，方便建立完整用户档案。
　　♦当菜已上完，营业员要立即咨询客人对菜品口味、提议，方便自己能做到愈加好。同时，还应熟记用户消费档次，爱好习惯，尤其要求，平时到酒店消费目标等，必需适时联络和走访用户，稳定和拓展客源。

　　营业后
　　（1）帮助服务员做好收尾工作。
　　（2）把营业用具收拾整齐，该上锁先锁好。
　　（3）把营业设备、设施开关检验一遍，该关要关好，该开是否正常，把部分水、电、气开关要调整到要求位置。
　　（4）到更衣室换到自己衣服，从要求职员通道离开酒楼。
　二、营业部经理岗位职责
　　直接上司：餐饮总监
　　管理对象：营业部预定、领班、营业员
　　岗位提要：主持并督导营业部工作，组织促销活动，努务扩大客源，提升餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效预订、点菜及售后服务。

　　具体职责：
　　1）组织市场调查帮助总经理制订各时期宣传、促销计划并负责具体实施。
　　2）组织外联、营销活动，不停开拓新客源。
　　3）帮助总经理和厨师长、楼面经理共同制订各时期尤其推介菜单，并结合市场实际，制订售价。所售菜式价钱更改立即通知各相关部门。
　　4）搜集客人对出品及服务意见，作为出品部及楼面部改善依据之一。
　　5）建立健全客人消费资料库，立即统计客人特征爱好等内容，并利用其深入搞好营销及售后服务工作。
　　6）主动参与专业技能培训，努力提升业务水平。熟悉企业及各分支机构各项服务设施及收费标准，方便解答客人咨询。
　　7）负责营业员培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。
　　8）主持部门工作会议，传达上级指标，每市开餐前会时安排好营业员推销工作及任务。
　　9）每市要检验预定簿、推销部及客人意见簿。
　　10）全方面掌握电脑操作，立即调整或修改电脑相关内容。
　　11）完成上司交办其它事情。

　　任职条件：
　　1）人际关系技能娴熟，待人热情、礼貌，反应灵敏。
　　2）受过相关专业培训，熟悉酒店各部门动作程序，有一定烹饪知识，了解各式菜肴特点、配份规格及制作过程。
　　3）身体健康、相貌端正、口头表示能力强、国粤语流利。
　一、营业员食品和酒水推销程序和标准

　　序号 程序 标准
　　1。了解食品和酒水供给情况
　　1）营业员开餐前需了解当日尤其推介及需要促销品种及数量。
　　2）营业员要熟练掌握本店所供给菜点知识和酒水知识。
　　3）了解当市预定情况，了解主客相关情况及信息，不一样对同场所，推销不一样菜品。

　　2。推销食品
　　1）给菜牌客人后，要让客人稍看一会后再利用专业知识及语言艺术推销你想推销菜品。
　　2）多推销本店拿手菜及需要促销菜式。
　　3）点完菜后要反复一遍菜名及份量，并提醒上第一道菜时间。
　　4）因特殊原因改变工肴食法或主、副料一定要知会客人，并取得同意后方可进行。
　　5）如客人人多，菜肴份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。
　　6）递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到问必答、不厌其烦

　　3。推销酒水和饮料
　　主动推销饮料和酒水，简练地介绍本店所供给饮料及酒水品种、特点、售价等。

　　4。跟进自己经手点菜厅房（或散台）适时咨询客人意见
　　1）自己经手点菜厅房（或散台）要跟进上菜速度及菜品质量、席间合适时候，艺术地问询客人菜式够否、需否加菜、对今餐整个服务感觉怎样等。
　　2）如是熟客（或大客）则在合适时候咨询客人同意后，敬一上酒，提升宴会气氛。
　　3）客人离店时，要主动送客。
　二、领位部工作程序和标准

　　程序和标准

　　餐前准备工作
　　检验好仪容仪表 按企业要求检验好个人服、发型、鞋袜、化妆及佩戴好工号牌

　　检验灯光照明电话等设施设备
　　1、打开领位区域内全部照明设备，如发觉有故障，立即通知工程部维修更换，确保开餐时全部照明设备工作正常。
　　2、检验电话电源等，确保正常运转。
　　3、若设有饮水机，要接入电源，开机。

　　领位区域内卫生清洁
　　1、清洁茶几、沙发、领位台、水牌、门、营业台、电话、抒架、展台等卫生。
　　2、确保洁净整齐，无尘土。
　　3、全部物件摆放要按要求位置摆好。

　　整理报纸
　　各类报纸要分类，折叠好并摆放整齐。

　　交食品卡头并领卡
　　将前一日全部卡交到财务部

　　熟悉当市预订情况
　　1、每个领位要正确掌握每市预订具体情况，如有特殊要求（订鲜花、蛋糕等）要立即上报。
　　2、登记好预订平面图。
　　3、依据预订情况，认真抄好订房录。
　　4、抄好订房录要清楚，正确无误。

　　准备开例会
　　1、再次检验个人仪容仪表。
　　2、了解当市供给品种、沽清、尤其介绍、特价等情况。
　　1、 开例会时，要留守一领位员在门口站岗。
　　2、 开完例会后，要一人负责例会内容传达给未参与例会领位员。
　　开餐工作

　　迎客带位见迎客程序和标准
　　开食品卡
　　1、在卡头和卡尾分别注明房号（台号）、人数、客人姓氏及经手人姓名。
　　2、撕下卡头，卡尾放置台面上或备餐间，卡头要统一存放于领位部，方便于营业结束后交财务对数。
　　3、将带位过程中搜集到客人信息，写在台迹表上或客人资料记录表上，并现场和值台服务员做交接。

　　和其它领位人员交接
　　1、带客入座领位员将客人安排妥当后，要立即返回领位部，将所带位具体情况（房号、人数、客人姓氏等）立即和其它领位人员交接，以防因脱节造成带错位等事件发生。
　　2、立即将所带位情况在订餐簿和平面图上登记好或注明。

　　等候区服务
　　1、客人等人、等位或预订、找人等，要安排客人在等候区沙发上就座，并奉上水或茶水。
　　2、留心客人动态，主动为客人添水、添茶、点烟，
　　3、客人离开后要立即清洁茶几，恢复原样。

　　查对人数
　　查对卡头上注明就餐人数和电脑输入人数相一致，并做好正确登记。

　　帮助服务人职员作
　　生意忙时，带位工作完成后要主动到大厅或其它岗位帮助服务员工作。

　　送客
　　1、当客人离开时，领位人员要以标准姿势站好在大门口两侧，列队送客。
　　2、送客时要感谢客人，并表示欢迎客人再次光临。
　　3、要有一领位员将客人送出大门外或车上。
　　4、送客后，要立即主动和送客服务人员沟通，并在订房平面图上注明。

　　餐后工作
　　登记整理卡头
　　1、依据当市订餐薄登记登记情况查对好对应卡头，并将号码登记好。
　　2、将全部卡头整理并存放好。

　　统计好开台数，开房数及用人数
　　1、正确统计好当市开台数、开房数、用餐人数，并在订餐薄上注明。
　　2、晚市或夜宵结束后，要将全天以上内容统计登记好。

　　回收、清点菜牌等领位部物品
　　1、主动回收菜牌、尤其介绍牌、酒水牌等，并立即清点。
　　2、统一整齐存放在要求位置。

　　统计订餐用户信息
　　立即将当日订餐用户通讯方法、特殊喜好等相关信息归整齐登记好，以方便售后服务。

　清洁区域卫生
　　1、收当市报纸；
　　2、清理营业台底垃圾桶及等候区卫生；
　　3、放好电话等相关物件；
　　4、擦拭洁净营业台面。

　　切除电源
　　关闭照明及饮水机等电源。
　　三、预定工作程序和标准

　　4.0 内容
　　4.1 电话预订
　　4.1.1接听电话：营业员使用礼貌用语，接听客人电话，报部门名称。

　　4.1.2 确定客人需要：由营业员问询客人订餐性质（即婚宴、寿宴或其它宴会形式）具体日期、时间、人数、选择地点等,并把这些内容统计于电脑订餐系统及《中餐部每市订餐总表》。

　　4.1.3处理客人需要：营业员查阅电脑及订餐统计簿，看看是否已经有其它预订，如有空档即可接收，立即回复客人，并具体统计客人姓名或单位、电话号码，复述一次用餐日期、时间、人数、地点。如客人有异议，在营业员权限范围内可处理，立即沟通达成一致，确定接收预订。如超越营业员权限，立即请示上级领导，处理问题。落实预订后，将预订相关内容输入电脑。不能达成一致或不能处理，则不接收预订。

　　4.1.4假如客人预订在5席以上宴会，则向客人说明需交付订金（150元/席,或总金额30%）确定预订。请客人亲自到来看场地后，确定符合客人要求，即由收款员收取客人订金后，输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金流水号、金额输入电脑。宴会前3天按客人报价落实菜单，双方商订一致并核实。如遇特殊、紧急情况，未能交订金需部门经理以上管理人员审批后才能生效。

　　4.1.5假如是通常散餐预订，则依据客人要求确定是否落实菜单，客人同意，由营业员按客人要求落单。若客人不愿意，就让客人前来用餐前由楼面主管或领班进行零点服务。

　　4.1.6向客人问询是否有其它尤其要求。如有，由该营业员依据实际情况作好统计，出品要求交中厨部或点心部处理；服务质量问题交楼面部按客人要求处理。

　　4.1.7如有特殊情况，需重新安排餐位，由营业员立即通知客人，同时做好解释、协调工作，并在电脑订餐系统及订餐部上取消统计。假如客人提出变更，当日预订则由经手人于《中餐部每市订餐总表》上取消统计，再由营业员口头通知楼面部、中厨部取消预订；非当日则在电脑订餐系统中做出修改。假如有落菜单则收回并做取消统计。

　　4.1.8通常情况下，电话预订由营业员直接实施。若营业员因事离开本岗，就由楼面主管、领班、服务人员根据上述程序接收预订，事后通知营业员跟进。

　　4.1.9 当接到订餐时间变动通知，接单员要先查询餐位情况。假如有则可为客人重新订餐，并要查对清楚，如订餐单位、时间、席数、联络电话等和变动酒席是否一致，并注明变动原因、时间及通知人姓名、电话和经手人，做到确切无误，同时修改电脑统计和订餐簿统计。

　　4.1.10 当接到订餐取消通知，接单员要查对清楚所取消内容如：订餐单位、席数、联络电话等和所取消内容是否一致，并注明取消原因、时间及通知人姓名、电话和经手人，同时取消电脑统计和订餐簿统计。

　　4.2 传真预订
　　4.2.1接到客人传真预订单后，由经手人把单送到营业部，由营业员了解清楚客人订餐性质和具体要求。

　　4.2.2营业员查阅电脑订餐系统及订餐统计簿，看看是否已经有其它预订。如有空档即可接收预订，并在电脑订餐系统及订餐部上统计。并依据客人传真上联络电话或传真号码，回复客人，以确定接收预订。

　　4.2.3假如客人预订在5席以上宴会，则和客人联络，方便联络及处理再确定并核实。

　　4.2.4假如是通常散餐预订，营业员则依据客人要求传真菜单；若客人在预订传真上注明尤其要求。营业员依据实际情况，能够做到按客人要求做，并作统计，作跟进。不能做到要立即联络客人，并做好解释工作，并取消预订统计。

　　4.2.5 最终，用《餐饮膳食通知单》通知楼面部、厨房部等相关部门做好准备工作。

　　4.3客人亲自到访预订

　　4.3.1营业员热情招呼客人，了解清楚客人订餐性质、具体日期、时间、人数、选择地点。

　　4.3.2查阅电脑订餐系统及订餐统计簿，看看是否已经有其它预订。如有空档即可接收，立即回复客人，反复一次用餐日期、时间、人数、地点，并作好统计。如客人有异议，在营业员职权范围内能够处理，立即和客人沟通达成一致，确定接收预订，做好电脑统计。若在营业员职权范围内不能处理，请示上级尽可能满足客人需求。

　　4.3.3具体统计客人姓名或单位、电话号码，作为订餐联络及处理再确定之用。

　　4.3.4假如客人预订5席以上宴会，则向客人说明需交付订金（150元/席）确定预订。请客人亲自到来看场地后，确定符合客人要求，即由收款员收取客人订金后，输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金流水号及金额输入电脑。宴会前3天致电客人，按客人报价落实菜单，双方商订一致并核实。

　　4.3.5假如是通常散餐预订，则依据客人要求确定是否落实菜单，客人同意，由营业员按客人要求落单。若客人