如家酒店服务与管理技能标准题库模板.doc

一、基础篇
1. 如家愿景：成为大众住宿业卓越领导者。
2. 如家使命：1）为来宾营造洁净温馨“家”；2）为职员提供友好发展环境；3）为伙伴搭建互惠共赢平台；4）为股东发明连续稳定回报；5）为社会负担企业公民责任。
3. 如家服务理念：把我们愉快微笑、亲切问候、热情服务、真心关爱奉献给每一位来宾和同事。
4. 如家价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。
5. 如家价值观诚信：指老实、守信。
6. 如家价值观尊重：指如家提倡职员之间和睦相处，为职员发明一个取得尊重、相互平等工作环境。
7. 如家价值观尽责：作为一名如家人，要时刻担负起各自职责，全力做到最好。
8. 如家价值观进取：期望如家人能够有进取精神，不停创新和提升。
9. 如家价值观合作：包含如家人合作、如家团体合作、如家和全部合作伙伴合作。
10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色窗帘和粉（绿）色被套，充足表现温馨如家气氛。2）米黄色家俱，草绿色地板，给人以明亮、简练，回归大自然感觉。表现了“适度生活、自然自在”生活理念；3）明黄色淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时给予注意安全寓意。
11. 如家客房产品设计理念是：洁净、舒适、温馨、安全。
12. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。
13. 全部男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必需穿黑色正装皮鞋和深色袜子。
14. 制服穿着要求：1）整齐、挺刮和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口和袖口尤其要保持洁净。
15. 发型要求：1）朴实大方，头发要合适梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
16. 规范站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。
17. 合适手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手和前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌和地面基础上形成45度角；3）和客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应和表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。
18. 优质服务10把金钥匙：1）一流服务员，一流服务标准；2）微笑；3）客人至上信条，给用户宾至如归感受；4）热情、快速、正确服务；5）洁净、温馨客房，怡人环境；6）真诚、老实和友好；7）重视仪表和行为举止；8）含有团体精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息。
19. 优质服务三个步骤：1）真挚热诚问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照料客人所需，应做好充足准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
20. 服务准则：1）简——工作程序尽可能简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，四处感受到方便；3）快——客人需求要以最快速度得到满足；4）捷——服务反应灵敏，对客人言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出服务行动；5）好——客人接收服务后，要有“物”超所值感受。
21. 温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用眼光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）和客人接触时，第一句话永远是你说；4）和客人交流后，最终一句话永远是你讲。
22. 仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，仪表仪容是一个人精神面貌外观表现。良好仪表仪容是酒店接待人员一项基础素质，是尊重客人需要。规范统一仪容仪表是表现酒店服务精神。
23. 职员应在工作中保持衣着整齐。男性职员不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部和衣领为宜。
24. 女职员发型和化妆保持清雅。酒店女职员饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
25. 酒店将发给每个职员铭牌一枚，职员在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏，应立即汇报酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
26. 礼貌用语要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表示要灵活、合适。
27. 酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和职员致意，让她们看到和听到你微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识客人。对每位离店客人，要给礼貌道别和祝福；3）要认真回复客人问题，设法立即满足客人需求，必需时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改善并立即汇报。
28. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人问题推给她人处理；3）不要和客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。
29. 常见礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您配合、感谢您帮助、感谢您宝贵提议。5）答谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应该做。6）歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
30. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自然、说话清楚，语音语气语速适中，让来电者听到你微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注语言：对、是、好、我明白；4）统计和复述关键事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。
31. 电话接听规范：1）接听电话时，其它电话铃响，应向通话对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未立即接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地问询:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌通知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。
32. 电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己身份；（2）简单明了地表示用意，注意语言和语速；（3）通话完成，和对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于统计纸和笔。
33. 服务员规范着装，保持良好仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。
34. 正在为客人服务时，其它客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答，并立即上前照应。或轻声通知：“对不起，请稍等。”
35. 当电梯内已经有客人乘座时，职员不能够进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。酒店职员未经酒店许可，不可乘坐电梯。
36. 酒店职员和客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要用心，并要有回应，以示尊重和诚意。
37. 企业薪酬标准是：1）定岗定薪；2）对内含有公平性，对外含有竞争力；3）市场调查和企业承受力相结合；4）和绩效挂钩。
38. 薪酬福利支付方法：企业在次月10日将职员工资直接存进指定银行职员个人账户，当工资支付日为节假日时，企业通常提前一个工作日将工资存进职员账户。
39. 职员试用期间工资按对应岗位职务工资80%发放，但必需满足当地最低工资标准，试用期满经考评合格后，核定转正工资。
40. 按企业要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。全部职员加班均需事先经过店长同意。
41. 一次加班时间不能少于0.5小时，天天加班时间不得超出3小时，每个月加班时间累计不能超出36小时，加班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。
42. 餐费：酒店为职员提供无偿工作餐（一正一副），酒店未开业前为职员提供天天（出勤日）10元伙食补助，直至酒店开业。
43. 社会保险金：根据国家要求，职员按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为全部正式职员缴纳社会保险金，其每十二个月缴纳基数和百分比根据国家相关要求实施。
44. 奖励职员形式：通报表彰、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给上述奖励时，可发给一次性奖金。
45. 企业每十二个月一月会进行上年度优异团体和优异个人评选。
46. 处罚职员形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动协议。
47. 酒店服务员上下班时间指在岗时间，不然按迟到、早退处理。
48. 酒店对有下列行为之一职员，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经同意在上班时间外出或早退；2）仪容仪表不符合要求标准；3）非因公在来宾活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事和工作无关事情；6）不使用服务敬语，怠慢来宾，嘲讽或模拟客人动作；7）在要求营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参与企业和酒店组织业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。

二、前台篇
49. 前台服务员岗位职责：为来宾提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务，严格实施酒店各项服务标准，努力树立酒店良好品牌和公众形象。
50. 前厅经理岗位职责：负责酒店前台日常经营、来宾服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运行经理做好酒店前台管理工作，实施酒店销售工作。
51. 前厅副理岗位职责：负责对日常经营、来宾服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员全部工作内容，确保酒店面客范围质量，帮助前厅经理作好前厅管理工作，配合运行经理实施酒店销售工作。
52. 前台人员应随时正确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。
53. 前台服务员工作内容包含服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接收培训等。
54. 前厅经理/副理每日工作步骤：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态查对→交班。
55. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全情况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即汇报上级；负责根据酒店各项应急方案，立即处理应急事件。
56. 前厅经理/副理需督导安全服务员工作，检验《安全服务员每日安全巡查检验表》、监控、消防系统运行情况、抽查巡视统计和监控录像是否相符。
57. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检验VI标示灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生情况；3）巡视酒店门庭卫生。
58. 前厅经理/副理和客房经理查对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运行经理审核签字。
59. 前台服务员每日工作步骤：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。
60. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准立即正确地将入住来宾信息输入电脑，实施中外宾信息传送；熟悉酒店安全相关规范，做好可疑客人监控，发觉问题立即汇报；保留好住店客人资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。
61. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况房间；3）在要求时间内，通向前台内部区域门必需上锁；4）夜间安全工作；5）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。
62. 特殊情况房间跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，预防客人发生意外；2）20：00时，联络余额不足无行李或少行李房间客人，必需时作欠款离店处理。
63. 前台夜间安全工作包含：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
64. 前台为客人转接电话操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应咨询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确定房号；按不一样时段标准转接。
65. 电话转接无人应答处理：1）告诉来电者，电话临时无人接听；2）问询客人是否需要留言转告。
66. 酒店不能将住店客人信息随意告诉任何人。
67. 对住店客人不愿意接听来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
68. 问询回复完成后，前台礼貌地和客人道别：“X先生/小姐，谢谢您来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请和我们联络，再见”。
69. 散客预订步骤中规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完成后，前台礼貌向客人道别：“X先生/小姐，感谢您预定，再见”。
70. 前台填写预订单时需向客人确定：客人全名、房型、房价、房间数、入住日期、天数、联络方法、保留时间。
71. 散客预定步骤中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
72. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其它房型或同城如家酒店。
73. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人预订信息，并将预付款金额录入系统，最终打印《预收款收据》。
74. 更改预定操作：1）查询并查对预定信息；2）查询流量，按客人需求更改预订统计；3）向客人复述更改过后预订单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；
75. 更改入住日期、入住天数、房型或房数时,前台应先查询客房流量，再回复客人
76. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内预定，系统自动插入到酒店PMS系统中；2）保留房外预定，前台须依据流量，确定是否接收；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道预定情况。
77. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确定可否接收，立即回复传真；3）将预定传真按日期保留。
78. 率领客人参观房间操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间通知前台其它人员；2）率领客人参观房间时应注意本身行为规范，并随时介绍服务设施和周围环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须问询客人是否有入住意向，统计信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台立即通知客房检验，客房发觉问题，应通知前台更改房态。
79. 外宾登记单按企业统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求实施。
80. 入住接待步骤中规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）问询客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）问询客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：“X先生/小姐，请署名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您X手边，再见”。
81. 入住接待步骤步骤：问候和招呼→确定客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿记录表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
82. 协议散客上门入住操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议企业名称、协议使用期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS客人房价为协议价格。
83. 协议散客上门入住时价格确实定：1）协议企业补发传真确定客人身份；2）协议客人无法提供企业订房传真，前台保留客人企业名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给对应协议价格，并由店长或运行经理在客人《预审房价表》上签字确定。
84. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给客人对应折扣价格，并按正常手续办理。
85. 前台和客人确定挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您挂账金额是XX元，请署名。”
86. 收取预收金额参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。
87. 为客人进行信用卡预授时，预授权统计在PMS系统中，只做统计不作为入账。
88. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。
89. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。
90. 前台递交给客人住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。
91. 前台须将临时住宿登记单、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。
92. 客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。
93. 挂账服务操作步骤：确定客人身份→确定挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→《杂项转账单》存档。
94. 客人需要挂账服务时，先问询客人姓名和房间号码，请客人出示房卡查对，确定客人身份。
95. 在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确定可否挂账。
96. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌通知客人，请客人付现或在前台加付预收款。
97. 挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最终请客人签字确定。
98. 挂账时，前台应查对《杂项转账单》上署名是否和住宿登记时署名一致。
99. 遇客人购置小商品，前台可在PMS系统入账界面“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。
100. 假如入账项目包含到其它部门赔偿事宜，前台应为其它部门提供复印件。
101. 补发房卡时，须查对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。
102. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏确实切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能原因，保留被损坏物品，立即和前台联络。
103. 处理赔偿时，应先核实客人房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运行经理处理。对客人执意不赔偿，依据权限范围处理，尽可能在5分钟内处理。
104. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人了解和配合。
105. 前台须中午13：00查询和查对《在店客人余额表（二）》，统计余额不足房号和客人姓名，在14：00前联络到客人。
106. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要立即跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付房费，避免和客人产生争议。
107. 前台致电某房间问询是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
108. 前台为客人办理续住：1）确定续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印《预收款收据》；4）修改房卡钥匙离店日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和《预收款收据》红联，并礼貌道别。
109. 前台在18:00后再次联络《在店客人余额表（二）》中余额不足客人，问询是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联络到客人房间，当班经理可作欠款离店处理。
110. 离店结帐步骤基础步骤：问候和招呼——查对房号——通知客房——查对客人帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料——其它。
111. 客房检验退房时间应控制在3分钟内，超出时间前台默认查房结束。
112. 离店结账步骤中规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台问询客人付款方法：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）问询客人为其开具发票“X先生/小姐，请问您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您发票和找零，请拿好！”。5）前台和客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。
113. 若客人遗失《预收款收据》，前台需确定客人身份后，再开具《遗失证实》请客人签字，并留下客人身份证件复印件。
114. 退房时和PMS电脑系统查对客人房号和姓名，如对房号有异议，则经过房卡系统查对房号，并和PMS系统内信息进行查对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
115. 前台须依据PMS系统显示数据，向客人汇报总消费金额。假如客人在检验账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。
116. 如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给会员价，将折扣部分作冲帐处理。
117. 若客人刷卡消费，前台必需请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过信用卡。
118. 企业代付帐处理：1）在客人入住前应由所属企业书面确定，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确定；3）按协议企业要求将指定费用作欠款；4）其它消费由客人结清。
119. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
120. 若客人使用多重结账方法：可使用分开A/B帐方法为来宾办理。
121. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统备注中，退房后附在客帐单后。
122. 前台作废发票时必需三联齐全，完整存放，并注明作废标识。
123. 开具发票应遵守财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；2）补开发票须查询查对；不反复开发票。
124. 洗衣服务步骤操作步骤：接收信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。
125. 前台接到客人需要洗衣服务要求，应立即统计房号并通知客房。
126. 收取客衣时请客人阅读洗衣单上相关说明并填写《洗衣单》，统计联络电话；清点客衣件数，并和《洗衣单》上件数查对；问询客人有没有特殊要求，统计在洗衣单上；提醒洗衣送回时间。
127. 遗留物品处理程序操作步骤：发觉物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。
128. 遗留物品保留日期：1）非珍贵物品三个月；2）珍贵物品六个月；3）食品1－3天。
129. 客人认领遗留物品：1）前台必需核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确定无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确定。
130. 代领物品处理注意事项：1）酒店必需收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品信息；2）复印代领人身份证件；3）珍贵物品代领时必需有失物人委托书。
131. 叫醒服务中“接收和统计”操作标准：问候客人；查对客人姓名和房号；完整填写《叫醒统计本》房间号、姓名、时间和天数。
132. 电话叫醒时注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充足时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
133. 前台致电某房间，提供8:00叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您叫醒时间到了。谢谢！”
134. 叫醒服务操作步骤：接收和统计→输入叫醒统计→检验叫醒情况→提供人工叫醒→统计叫醒情况。
135. 酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品最低备置数量是拖线板5个，熨斗和熨板2组。
136. 熨斗、多功效插座等电器类借物上必需要有安全使用须知。《物品租借单》上面不能只写借物编号，必需为“名称+编号”方法填写。
137. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵照《物品赔偿处理》操作。
138. 有客人需要租借物品时，应先问询其房号，使用房卡或身份证查对身份，查询PMS系统，确定客人为住店客人。
139. 客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋，并在PMS系统“备注”中做好统计。
140. 借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提醒客人阅看安全使用须知；或依据客人需要帮助客人送至房间，最终礼貌道别。
141. 全部租借物品须按物品分类编号。全部电器类租借物品须配置《安全使用须知》
142. 供租借雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其它钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。
143. 下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域
144. 在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其它借用雨伞存放在前台区域供客人借用。
145. 酒店须配置充足数量长柄伞套袋和折伞套袋。
146. 借物交接工作，必需实物和《借物登记本》进行查对；前厅经理/副理随时了解借物数量，方便立即补充。
147. 客人归还借物时，前台应先检验借物完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。
148. 收回借物后，前台立即将PMS系统中借物信息更新（即删除借物统计），同时在《借物登记本》上统计并签字。
149. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按要求收取费用，打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。
150. 接收客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联具体填写，下联填写客人姓氏和行李件数。
151. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。
152. 将寄存行李放置在合适位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌后面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。
153. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。
154. 归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名和领取日期，查对行李牌上下两联客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。
155. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。
156. 处理代领行李时，应认真查对客人身份，并致电问询寄存客人，查对委托人情况，留下代领人身份复印件、联络方法和署名。
157. 易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超出三天需和客人联络。
158. 行李寄存超出30天，酒店应主动联络客人。客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人服务要求，判定是否在可提供服务范围内或向客人推荐愈加好选择。商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、洗衣、票务。
159. 酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以多种形式放置于商务中心价目表；取消酒店商务中心电脑开机密码；无偿为住店客人提供商务中心上网服务；无偿提供5张（含5张）A4纸复印、打印，超出5张，每张收费1元；新价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、洁净，以备查询。
160. 全部商务服务费用前台必需输入PMS系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。
161. 如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。
162. 如客人要求酒店代订和代收代付票款，前台填写《商务服务统计单》
163. 代订后代收代付票款时，前台须和客人确定《商务服务统计单》上项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款。
164. 《商务服务统计单》一式两联：白联——前台；绿联——客人
165. 前台收回《商务服务统计单》绿联后和客人结算金额，票务代理不做入账处理。
166. 珍贵物品寄存服务时，应只拿出给客人使用保险箱一把钥匙，不要将全部钥匙一起放在客人面前挑选。
167. 客人需要珍贵物品寄存服务时，先问询客人房间号码，只为住店客人入住期间提供无偿珍贵物品寄存服务。
168. 客人寄存珍贵物品时，前台须请客人填写《保险箱统计卡》、阅读《保险箱统计卡》上使用说明并签字。
169. 《保险箱统计卡》上保险箱号码由前台负责填写，保险箱常见子钥匙需保留在前台收银抽屉中。
170. 保险箱使用统计卡上信息按要求填写，且签字齐全,卡片上使用统计最少在二条（含）以上。
171. 《保险箱统计卡》上面统计和《保险箱使用情况统计本》上统计应一致。
172. 客人寄存珍贵物品后，前台立即在《保险箱使用情况统计本》和PMS上进行统计，并在《前台交接班本》上做好交接。
173. 客人寄存珍贵物品时，前台应主动为客人提供笔、信封、封条等物品。
174. 寄存珍贵物品时，需在前台监控范围内完成，前台应和客人确定物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人物品（关键请客人亲自完成存取过程）。
175. 前台须将《保险箱统计卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙交给客人，提醒客人保管好钥匙。
176. 客人取用珍贵物品时，前台先查对客人姓名和身份证件号码。
177. 前台取出保险箱，检验《保险箱统计卡》，在统计卡上统计使用时间、经办人，并请客人署名。
178. 客人取用珍贵物品时，前台须查对客人署名是否和第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱统计卡》上统计；若发觉署名不一样，应再次核实客人身份，并向上级汇报。
179. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件查对，确定客人已经取回保险箱内全部物品，请客人在《保险箱统计卡》上署名确定，立即统计在《保险箱使用情况统计本》，并删除PMS内相关信息。
180. 《保险箱统计卡》最少保留3个月。
181. 更换家宾卡步骤：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡和身份证件；前台和企业客服联络，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确定客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，经过补卡界面为客人办理新卡。
182. 前台须回收有问题卡，并在《家宾卡更换情况说明》统计换卡原因。
183. 回收家宾卡在月底时和《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服
184. 补办家宾卡步骤：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后，登陆“如家家宾会员管理系统”经过补卡/领卡界面为客人办理新卡，前台问询客人支付补卡费用方法，开具《杂项转账单》。补办家宾卡，须收取工本费10元/张。
185. 因为特殊情况客人如需补积分，酒店提交《调整积分申请表》报客服审核，3个工作日内完成。
186. 如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在《杂项转账单》上签字确定后，直接挂入房账内
187. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、省市必需填写。
188. 店长申请赠卡时，必需正确填写《家宾卡赠予申请表》，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请，资深店长/城区总审批后，发送邮件至
189. 酒店申请赠卡，必需由客服制作发放。客服会在每十二个月1月和7月，将为客人补办家宾卡返还给酒店。
190. 积分调整发觉客人积分犯错时，酒店应致电客服；通知客人卡号和姓名，并具体通知需要调整积分项目；客服核实后，酒店依据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，依据酒店提供信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。
191. 全部单据和《家宾系统每日对账单》一起封包交财务；单据有：《升级金卡确定表》、《家宾俱乐部会员加盟记录表》。
192. 家宾卡积分标准是：客人入住时，输入PMS系统姓名、身份证号码和卡号和“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时姓名、身份证和卡号查对相符，方可积分。
193. 前台在查询家宾卡信息时，如发觉卡内姓名显示为“赠予卡”字样，则只需给客人对应价格折扣，不用修改卡内信息。
194. 家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠；家宾卡金卡，99元一张，享受8.8折优惠。
195. 金卡分成方法：1）凡按标准价格售卖金卡，且入住房价为标准折扣房价（即金卡88折、对对碰8折），奖励售卡职员20元/张。2）不得以房价含卡形式销售金卡。3）凡以促销形式售卖金卡，促销力度不能超出房价7折。4）如经过促销方法销售金卡，奖励售卡职员10元/张。另外能够计提5元/张售卡奖励由酒店自行调配发放。能够发给售卡职员，也可用于酒店其它相关职员奖励，发放参考原家宾卡奖励方法。
196. 家宾会员入住时，PMS接待登记界面上姓名一栏，必需只显示客人姓名，不可出现其它信息或符号，不然客人无法积分。
197. 客人在如家官网在线支付购置家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理系统”，点击补卡/领卡，核实客人在线购置家宾卡统计，为客人注册新卡。
198. 办理家宾卡操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）问询客人支付办卡费用方法；3）登录“如家家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟记录表》，请客人签字确定；5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；6）在《家宾卡发放登记本》上做好统计；7）《家宾俱乐部会员加盟记录表》和《杂项转账单》进客帐袋，离店结帐后进封包。
199. 为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡号/手机号/证件号；2）查询家来宾人信息，并和客人证件查对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提醒输入须注册金卡卡号；5）验证该卡可使用性，确定兑换金卡并扣除积分；6）打印《升级金卡确定表》，请客人签字。
200. 家宾会员入住，碰到前台网络中止，前台在PMS系统中操作要求：1）“客源”选择“其它”；2）“房价代码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。
201. 会员积分兑换免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房券
202. 电子免房券是会员用1积分在如家官网（）进行兑换；纸质免房券是企业相关部门（比如：客服、市场部）经过审批手续后发出。
203. 使用无偿券时，如房价金额大于200元，应向客人收取剩下房金数；如小于200元，即抵充剩下差额不可返还给客人。一张免房券仅抵用一日房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额发票。
204. 如使用电子免房券订单发生noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将退回至客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在使用期内使用。
205. 若两位或两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会统计于其中一个会员帐户内。
206. 航空里程累积和转化基础操作：①客人经过CRS预订，依据航空会员这一客源给9.5折折扣优惠；②酒店PMS系统操作，系统可生成取得200里程数据；③录入数据并夜审后，系统将依据各航空企业名分类为不一样航空企业里程累积数据；④每个月月底，由客服进行数据导出操作，发送给各个对应合作企业；⑤符合条件里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。
207. 客人要求前台提供开门服务时，前台需查对客人证件信息是否和登记入住时统计相符，并填写《住店客人开门通知单》，前台不为非登记入住客人开门。
208. 开门服务步骤基础步骤：问候和招呼——查对身份——开门服务——《住店客人开门通知单》处理。
209. 客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保留《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。
210. 前台须准备《来宾留言单》，可随时为客人提供留言服务。
211. 提供留言服务时，前台须在电脑中查询/查对客人姓名和房号或预订信息。
212. 酒店可为住店来宾和有预定客人提供留言服务。
213. 在留言单上统计内容有：客人姓名，房号，来访者姓名，联络电话，留言内容和留言时间，统计人署名和处理时间。
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