如家酒店服务与管理技能标准题库模板.doc

一、基础篇1. 如家愿景：成为大众住宿业卓越领导者。2. 如家使命：1）为来宾营造洁净温馨“家”；2）为职员提供友好发展环境；3）为伙伴搭建互惠共赢平台；4）为股东发明连续稳定回报；5）为社会负担企业公民责任。3. 如家服务理念：把我们愉快微笑、亲切问候、热情服务、真心关爱奉献给每一位来宾和同事。4. 如家价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。5. 如家价值观诚信：指老实、守信。6. 如家价值观尊重：指如家提倡职员之间和睦相处，为职员发明一个取得尊重、相互平等工作环境。7. 如家价值观尽责：作为一名如家人，要时刻担负起各自职责，全力做到最好。8. 如家价值观进取：期望如家人能够有进取精神，不停创新和提升。9. 如家价值观合作：包含如家人合作、如家团体合作、如家和全部合作伙伴合作。10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色窗帘和粉（绿）色被套，充足表现温馨如家气氛。2）米黄色家俱，草绿色地板，给人以明亮、简练，回归大自然感觉。表现了“适度生活、自然自在”生活理念；3）明黄色淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时给予注意安全寓意。11. 如家客房产品设计理念是：洁净、舒适、温馨、安全。12. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。13. 全部男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必需穿黑色正装皮鞋和深色袜子。14. 制服穿着要求：1）整齐、挺刮和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口和袖口尤其要保持洁净。15. 发型要求：1）朴实大方，头发要合适梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。16. 规范站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。17. 合适手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手和前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌和地面基础上形成45度角；3）和客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应和表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。18. 优质服务10把金钥匙：1）一流服务员，一流服务标准；2）微笑；3）客人至上信条，给用户宾至如归感受；4）热情、快速、正确服务；5）洁净、温馨客房，怡人环境；6）真诚、老实和友好；7）重视仪表和行为举止；8）含有团体精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息。19. 优质服务三个步骤：1）真挚热诚问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照料客人所需，应做好充足准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。20. 服务准则：1）简工作程序尽可能简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便要让客人从进店到离店，四处感受到方便；3）快客人需求要以最快速度得到满足；4）捷服务反应灵敏，对客人言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出服务行动；5）好客人接收服务后，要有“物”超所值感受。21. 温馨服务十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用眼光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）和客人接触时，第一句话永远是你说；4）和客人交流后，最终一句话永远是你讲。22. 仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，仪表仪容是一个人精神面貌外观表现。良好仪表仪容是酒店接待人员一项基础素质，是尊重客人需要。规范统一仪容仪表是表现酒店服务精神。23. 职员应在工作中保持衣着整齐。男性职员不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部和衣领为宜。24. 女职员发型和化妆保持清雅。酒店女职员饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。25. 酒店将发给每个职员铭牌一枚，职员在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏，应立即汇报酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。26. 礼貌用语要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表示要灵活、合适。27. 酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和职员致意，让她们看到和听到你微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识客人。对每位离店客人，要给礼貌道别和祝福；3）要认真回复客人问题，设法立即满足客人需求，必需时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改善并立即汇报。28. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人问题推给她人处理；3）不要和客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。29. 常见礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您配合、感谢您帮助、感谢您宝贵提议。5）答谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应该做。6）歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。30. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自然、说话清楚，语音语气语速适中，让来电者听到你微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注语言：对、是、好、我明白；4）统计和复述关键事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。31. 电话接听规范：1）接听电话时，其它电话铃响，应向通话对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未立即接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地问询:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌通知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。32. 电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己身份；（2）简单明了地表示用意，注意语言和语速；（3）通话完成，和对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于统计纸和笔。33. 服务员规范着装，保持良好仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。34. 正在为客人服务时，其它客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答，并立即上前照应。或轻声通知：“对不起，请稍等。”35. 当电梯内已经有客人乘座时，职员不能够进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。酒店职员未经酒店许可，不可乘坐电梯。36. 酒店职员和客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要用心，并要有回应，以示尊重和诚意。37. 企业薪酬标准是：1）定岗定薪；2）对内含有公平性，对外含有竞争力；3）市场调查和企业承受力相结合；4）和绩效挂钩。38. 薪酬福利支付方法：企业在次月10日将职员工资直接存进指定银行职员个人账户，当工资支付日为节假日时，企业通常提前一个工作日将工资存进职员账户。39. 职员试用期间工资按对应岗位职务工资80%发放，但必需满足当地最低工资标准，试用期满经考评合格后，核定转正工资。40. 按企业要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。全部职员加班均需事先经过店长同意。41. 一次加班时间不能少于0.5小时，天天加班时间不得超出3小时，每个月加班时间累计不能超出36小时，加班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。42. 餐费：酒店为职员提供无偿工作餐（一正一副），酒店未开业前为职员提供天天（出勤日）10元伙食补助，直至酒店开业。43. 社会保险金：根据国家要求，职员按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为全部正式职员缴纳社会保险金，其每十二个月缴纳基数和百分比根据国家相关要求实施。44. 奖励职员形式：通报表彰、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给上述奖励时，可发给一次性奖金。45. 企业每十二个月一月会进行上年度优异团体和优异个人评选。46. 处罚职员形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动协议。47. 酒店服务员上下班时间指在岗时间，不然按迟到、早退处理。48. 酒店对有下列行为之一职员，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经同意在上班时间外出或早退；2）仪容仪表不符合要求标准；3）非因公在来宾活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事和工作无关事情；6）不使用服务敬语，怠慢来宾，嘲讽或模拟客人动作；7）在要求营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参与企业和酒店组织业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。二、前台篇49. 前台服务员岗位职责：为来宾提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务，严格实施酒店各项服务标准，努力树立酒店良好品牌和公众形象。50. 前厅经理岗位职责：负责酒店前台日常经营、来宾服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运行经理做好酒店前台管理工作，实施酒店销售工作。51. 前厅副理岗位职责：负责对日常经营、来宾服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员全部工作内容，确保酒店面客范围质量，帮助前厅经理作好前厅管理工作，配合运行经理实施酒店销售工作。52. 前台人员应随时正确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。53. 前台服务员工作内容包含服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接收培训等。54. 前厅经理/副理每日工作步骤：岗前准备接班夜班封包审核关注酒店环境前台服务工作房态查对交班。55. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全情况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即汇报上级；负责根据酒店各项应急方案，立即处理应急事件。56. 前厅经理/副理需督导安全服务员工作，检验安全服务员每日安全巡查检验表、监控、消防系统运行情况、抽查巡视统计和监控录像是否相符。57. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检验VI标示灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生情况；3）巡视酒店门庭卫生。58. 前厅经理/副理和客房经理查对房态出现差异时，查明原因后填写在客房房态表上，递交运行经理审核签字。59. 前台服务员每日工作步骤：岗前准备接班提供前台服务更改电话转接模式关注PMS系统催缴预收款交班夜班注意事项。60. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准立即正确地将入住来宾信息输入电脑，实施中外宾信息传送；熟悉酒店安全相关规范，做好可疑客人监控，发觉问题立即汇报；保留好住店客人资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。61. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况房间；3）在要求时间内，通向前台内部区域门必需上锁；4）夜间安全工作；5）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。62. 特殊情况房间跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，预防客人发生意外；2）20：00时，联络余额不足无行李或少行李房间客人，必需时作欠款离店处理。63. 前台夜间安全工作包含：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。64. 前台为客人转接电话操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应咨询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确定房号；按不一样时段标准转接。65. 电话转接无人应答处理：1）告诉来电者，电话临时无人接听；2）问询客人是否需要留言转告。66. 酒店不能将住店客人信息随意告诉任何人。67. 对住店客人不愿意接听来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。68. 问询回复完成后，前台礼貌地和客人道别：“X先生/小姐，谢谢您来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请和我们联络，再见”。69. 散客预订步骤中规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完成后，前台礼貌向客人道别：“X先生/小姐，感谢您预定，再见”。70. 前台填写预订单时需向客人确定：客人全名、房型、房价、房间数、入住日期、天数、联络方法、保留时间。71. 散客预定步骤中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。72. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其它房型或同城如家酒店。73. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人预订信息，并将预付款金额录入系统，最终打印预收款收据。74. 更改预定操作：1）查询并查对预定信息；2）查询流量，按客人需求更改预订统计；3）向客人复述更改过后预订单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；75. 更改入住日期、入住天数、房型或房数时,前台应先查询客房流量，再回复客人76. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内预定，系统自动插入到酒店PMS系统中；2）保留房外预定，前台须依据流量，确定是否接收；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道预定情况。77. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确定可否接收，立即回复传真；3）将预定传真按日期保留。78. 率领客人参观房间操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间通知前台其它人员；2）率领客人参观房间时应注意本身行为规范，并随时介绍服务设施和周围环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须问询客人是否有入住意向，统计信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台立即通知客房检验，客房发觉问题，应通知前台更改房态。79. 外宾登记单按企业统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求实施。80. 入住接待步骤中规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）问询客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）问询客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在临时住宿登记单签字：“X先生/小姐，请署名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您X手边，再见”。81. 入住接待步骤步骤：问候和招呼确定客人预订读取或输入客人信息打印临时住宿记录表收取预付款制作房卡钥匙递交住店资料向客人道别整理入住登记信息。82. 协议散客上门入住操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议企业名称、协议使用期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS客人房价为协议价格。83. 协议散客上门入住时价格确实定：1）协议企业补发传真确定客人身份；2）协议客人无法提供企业订房传真，前台保留客人企业名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给对应协议价格，并由店长或运行经理在客人预审房价表上签字确定。84. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给客人对应折扣价格，并按正常手续办理。85. 前台和客人确定挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您挂账金额是XX元，请署名。”86. 收取预收金额参考标准：房价入住天数（向上百元取整）100元。87. 为客人进行信用卡预授时，预授权统计在PMS系统中，只做统计不作为入账。88. 预收款收据不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。89. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。90. 前台递交给客人住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。91. 前台须将临时住宿登记单、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。92. 客人代付时应填写客人代付凭证，此凭证一式两联：白联被支付人客账袋，绿联支付人客账袋。93. 挂账服务操作步骤：确定客人身份确定挂账额度挂账并打印杂项转账单递交商品或早餐券杂项转账单存档。94. 客人需要挂账服务时，先问询客人姓名和房间号码，请客人出示房卡查对，确定客人身份。95. 在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确定可否挂账。96. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌通知客人，请客人付现或在前台加付预收款。97. 挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印杂项转账单，最终请客人签字确定。98. 挂账时，前台应查对杂项转账单上署名是否和住宿登记时署名一致。99. 遇客人购置小商品，前台可在PMS系统入账界面“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。100. 假如入账项目包含到其它部门赔偿事宜，前台应为其它部门提供复印件。101. 补发房卡时，须查对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。102. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏确实切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能原因，保留被损坏物品，立即和前台联络。103. 处理赔偿时，应先核实客人房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运行经理处理。对客人执意不赔偿，依据权限范围处理，尽可能在5分钟内处理。104. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印杂项转账单，请客人签字，感谢客人了解和配合。105. 前台须中午13：00查询和查对在店客人余额表（二），统计余额不足房号和客人姓名，在14：00前联络到客人。106. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要立即跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付房费，避免和客人产生争议。107. 前台致电某房间问询是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”108. 前台为客人办理续住：1）确定续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印预收款收据；4）修改房卡钥匙离店日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和预收款收据红联，并礼貌道别。109. 前台在18:00后再次联络在店客人余额表（二）中余额不足客人，问询是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联络到客人房间，当班经理可作欠款离店处理。110. 离店结帐步骤基础步骤：问候和招呼查对房号通知客房查对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料其它。111. 客房检验退房时间应控制在3分钟内，超出时间前台默认查房结束。112. 离店结账步骤中规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台问询客人付款方法：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）问询客人为其开具发票“X先生/小姐，请问您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您发票和找零，请拿好！”。5）前台和客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。113. 若客人遗失预收款收据，前台需确定客人身份后，再开具遗失证实请客人签字，并留下客人身份证件复印件。114. 退房时和PMS电脑系统查对客人房号和姓名，如对房号有异议，则经过房卡系统查对房号，并和PMS系统内信息进行查对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。115. 前台须依据PMS系统显示数据，向客人汇报总消费金额。假如客人在检验账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。116. 如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给会员价，将折扣部分作冲帐处理。117. 若客人刷卡消费，前台必需请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过信用卡。118. 企业代付帐处理：1）在客人入住前应由所属企业书面确定，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确定；3）按协议企业要求将指定费用作欠款；4）其它消费由客人结清。119. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。120. 若客人使用多重结账方法：可使用分开A/B帐方法为来宾办理。121. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统备注中，退房后附在客帐单后。122. 前台作废发票时必需三联齐全，完整存放，并注明作废标识。123. 开具发票应遵守财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；2）补开发票须查询查对；不反复开发票。124. 洗衣服务步骤操作步骤：接收信息收取客衣计算费用送出洗衣取回洗衣。125. 前台接到客人需要洗衣服务要求，应立即统计房号并通知客房。126. 收取客衣时请客人阅读洗衣单上相关说明并填写洗衣单，统计联络电话；清点客衣件数，并和洗衣单上件数查对；问询客人有没有特殊要求，统计在洗衣单上；提醒洗衣送回时间。127. 遗留物品处理程序操作步骤：发觉物品送交物品物品保管客人认领物品处理。128. 遗留物品保留日期：1）非珍贵物品三个月；2）珍贵物品六个月；3）食品13天。129. 客人认领遗留物品：1）前台必需核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确定无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在遗留物品登记本上签字确定。130. 代领物品处理注意事项：1）酒店必需收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品信息；2）复印代领人身份证件；3）珍贵物品代领时必需有失物人委托书。131. 叫醒服务中“接收和统计”操作标准：问候客人；查对客人姓名和房号；完整填写叫醒统计本房间号、姓名、时间和天数。132. 电话叫醒时注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充足时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。133. 前台致电某房间，提供8:00叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您叫醒时间到了。谢谢！”134. 叫醒服务操作步骤：接收和统计输入叫醒统计检验叫醒情况提供人工叫醒统计叫醒情况。135. 酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品最低备置数量是拖线板5个，熨斗和熨板2组。136. 熨斗、多功效插座等电器类借物上必需要有安全使用须知。物品租借单上面不能只写借物编号，必需为“名称+编号”方法填写。137. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵照物品赔偿处理操作。138. 有客人需要租借物品时，应先问询其房号，使用房卡或身份证查对身份，查询PMS系统，确定客人为住店客人。139. 客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单，请客人签字后放入客账袋，并在PMS系统“备注”中做好统计。140. 借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提醒客人阅看安全使用须知；或依据客人需要帮助客人送至房间，最终礼貌道别。141. 全部租借物品须按物品分类编号。全部电器类租借物品须配置安全使用须知142. 供租借雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其它钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。143. 下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域144. 在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其它借用雨伞存放在前台区域供客人借用。145. 酒店须配置充足数量长柄伞套袋和折伞套袋。146. 借物交接工作，必需实物和借物登记本进行查对；前厅经理/副理随时了解借物数量，方便立即补充。147. 客人归还借物时，前台应先检验借物完好情况，然后取出物品租借单交还给客人，并礼貌道别。148. 收回借物后，前台立即将PMS系统中借物信息更新（即删除借物统计），同时在借物登记本上统计并签字。149. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按要求收取费用，打印杂项转账单，挂账请客人签字。150. 接收客人寄存行李时，前台应正确填写行李寄存牌，上联具体填写，下联填写客人姓氏和行李件数。151. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。152. 将寄存行李放置在合适位置，并正确悬挂行李寄存牌：前台区域行李牌后面朝外悬挂；后台区域行李牌正面朝外悬挂。153. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。154. 归还行李时，前台应先向客人索取行李寄存牌下联，请客人在下联上签全名和领取日期，查对行李牌上下两联客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。155. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写行李寄存牌。156. 处理代领行李时，应认真查对客人身份，并致电问询寄存客人，查对委托人情况，留下代领人身份复印件、联络方法和署名。157. 易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超出三天需和客人联络。158. 行李寄存超出30天，酒店应主动联络客人。客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人服务要求，判定是否在可提供服务范围内或向客人推荐愈加好选择。商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、洗衣、票务。159. 酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以多种形式放置于商务中心价目表；取消酒店商务中心电脑开机密码；无偿为住店客人提供商务中心上网服务；无偿提供5张（含5张）A4纸复印、打印，超出5张，每张收费1元；新价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、洁净，以备查询。160. 全部商务服务费用前台必需输入PMS系统入账，并打印杂项转账单，挂账请客人签字。161. 如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。162. 如客人要求酒店代订和代收代付票款，前台填写商务服务统计单163. 代订后代收代付票款时，前台须和客人确定商务服务统计单上项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款。164. 商务服务统计单一式两联：白联前台；绿联客人165. 前台收回商务服务统计单绿联后和客人结算金额，票务代理不做入账处理。166. 珍贵物品寄存服务时，应只拿出给客人使用保险箱一把钥匙，不要将全部钥匙一起放在客人面前挑选。167. 客人需要珍贵物品寄存服务时，先问询客人房间号码，只为住店客人入住期间提供无偿珍贵物品寄存服务。168. 客人寄存珍贵物品时，前台须请客人填写保险箱统计卡、阅读保险箱统计卡上使用说明并签字。169. 保险箱统计卡上保险箱号码由前台负责填写，保险箱常见子钥匙需保留在前台收银抽屉中。170. 保险箱使用统计卡上信息按要求填写，且签字齐全,卡片上使用统计最少在二条（含）以上。171. 保险箱统计卡上面统计和保险箱使用情况统计本上统计应一致。172. 客人寄存珍贵物品后，前台立即在保险箱使用情况统计本和PMS上进行统计，并在前台交接班本上做好交接。 173. 客人寄存珍贵物品时，前台应主动为客人提供笔、信封、封条等物品。174. 寄存珍贵物品时，需在前台监控范围内完成，前台应和客人确定物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人物品（关键请客人亲自完成存取过程）。175. 前台须将保险箱统计卡放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙交给客人，提醒客人保管好钥匙。176. 客人取用珍贵物品时，前台先查对客人姓名和身份证件号码。177. 前台取出保险箱，检验保险箱统计卡，在统计卡上统计使用时间、经办人，并请客人署名。178. 客人取用珍贵物品时，前台须查对客人署名是否和第一次相同，每次开启保险箱，均需在保险箱统计卡上统计；若发觉署名不一样，应再次核实客人身份，并向上级汇报。179. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件查对，确定客人已经取回保险箱内全部物品，请客人在保险箱统计卡上署名确定，立即统计在保险箱使用情况统计本，并删除PMS内相关信息。180. 保险箱统计卡最少保留3个月。181. 更换家宾卡步骤：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡和身份证件；前台和企业客服联络，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确定客人身份后，将酒店换卡说明函以传真形式发至酒店；收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，经过补卡界面为客人办理新卡。182. 前台须回收有问题卡，并在家宾卡更换情况说明统计换卡原因。183. 回收家宾卡在月底时和家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服184. 补办家宾卡步骤：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后，登陆“如家家宾会员管理系统”经过补卡/领卡界面为客人办理新卡，前台问询客人支付补卡费用方法，开具杂项转账单。补办家宾卡，须收取工本费10元/张。185. 因为特殊情况客人如需补积分，酒店提交调整积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。186. 如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在杂项转账单上签字确定后，直接挂入房账内187. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、省市必需填写。188. 店长申请赠卡时，必需正确填写家宾卡赠予申请表，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请，资深店长/城区总审批后，发送邮件至189. 酒店申请赠卡，必需由客服制作发放。客服会在每十二个月1月和7月，将为客人补办家宾卡返还给酒店。190. 积分调整发觉客人积分犯错时，酒店应致电客服；通知客人卡号和姓名，并具体通知需要调整积分项目；客服核实后，酒店依据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服；客服收到申请表后，依据酒店提供信息进行积分调整；调整积分申请表经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。191. 全部单据和家宾系统每日对账单一起封包交财务；单据有：升级金卡确定表、家宾俱乐部会员加盟记录表。192. 家宾卡积分标准是：客人入住时，输入PMS系统姓名、身份证号码和卡号和“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时姓名、身份证和卡号查对相符，方可积分。193. 前台在查询家宾卡信息时，如发觉卡内姓名显示为“赠予卡”字样，则只需给客人对应价格折扣，不用修改卡内信息。194. 家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠；家宾卡金卡，99元一张，享受8.8折优惠。195. 金卡分成方法：1）凡按标准价格售卖金卡，且入住房价为标准折扣房价（即金卡88折、对对碰8折），奖励售卡职员20元/张。2）不得以房价含卡形式销售金卡。3）凡以促销形式售卖金卡，促销力度不能超出房价7折。4）如经过促销方法销售金卡，奖励售卡职员10元/张。另外能够计提5元/张售卡奖励由酒店自行调配发放。能够发给售卡职员，也可用于酒店其它相关职员奖励，发放参考原家宾卡奖励方法。196. 家宾会员入住时，PMS接待登记界面上姓名一栏，必需只显示客人姓名，不可出现其它信息或符号，不然客人无法积分。197. 客人在如家官网在线支付购置家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理系统”，点击补卡/领卡，核实客人在线购置家宾卡统计，为客人注册新卡。198. 办理家宾卡操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）问询客人支付办卡费用方法；3）登录“如家家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印家宾俱乐部会员加盟记录表，请客人签字确定；5）将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人；6）在家宾卡发放登记本上做好统计；7）家宾俱乐部会员加盟记录表和杂项转账单进客帐袋，离店结帐后进封包。199. 为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡号/手机号/证件号；2）查询家来宾人信息，并和客人证件查对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提醒输入须注册金卡卡号；5）验证该卡可使用性，确定兑换金卡并扣除积分；6）打印升级金卡确定表，请客人签字。200. 家宾会员入住，碰到前台网络中止，前台在PMS系统中操作要求：1）“客源”选择“其它”；2）“房价代码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。201. 会员积分兑换免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房券202. 电子免房券是会员用1积分在如家官网（）进行兑换；纸质免房券是企业相关部门（比如：客服、市场部）经过审批手续后发出。203. 使用无偿券时，如房价金额大于200元，应向客人收取剩下房金数；如小于200元，即抵充剩下差额不可返还给客人。一张免房券仅抵用一日房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额发票。204. 如使用电子免房券订单发生noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将退回至客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在使用期内使用。205. 若两位或两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会统计于其中一个会员帐户内。206. 航空里程累积和转化基础操作：客人经过CRS预订，依据航空会员这一客源给9.5折折扣优惠；酒店PMS系统操作，系统可生成取得200里程数据；录入数据并夜审后，系统将依据各航空企业名分类为不一样航空企业里程累积数据；每个月月底，由客服进行数据导出操作，发送给各个对应合作企业；符合条件里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。207. 客人要求前台提供开门服务时，前台需查对客人证件信息是否和登记入住时统计相符，并填写住店客人开门通知单，前台不为非登记入住客人开门。208. 开门服务步骤基础步骤：问候和招呼查对身份开门服务住店客人开门通知单处理。209. 客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台。前台保留住店客人开门通知单，客人退房后销毁。210. 前台须准备来宾留言单，可随时为客人提供留言服务。211. 提供留言服务时，前台须在电脑中查询/查对客人姓名和房号或预订信息。212. 酒店可为住店来宾和有预定客人提供留言服务。213. 在留言单上统计内容有：客人姓名，房号，来访者姓名，联络电话，留言内容和留言时间，统计人署名和处理时间。21