酒店业服务质量问题研究模板.doc
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1、目录一、酒店业服务质量存在问题1(一)服务质量水平较低1(二)过分“讨好”客人1(三)奖励政策扭曲了职员服务心理1(四)管理者对服务质量缺乏系统性认识2(五)服务效率低下2(六)工程问题多2二、影响酒店业服务质量问题原因3(一)硬件设施没有立即保养3(二)基层职员知识面不够广3(三)工作量大,职员压力大3(四)基层职员责任心不到位4三、改善酒店业服务质量问题计策4(一)加强酒店设施保养及改造4(二) 提升酒店职员整体素质,强化职员队伍管理4(三)速度质量一起抓5(四)轮岗交叉培训,让职员熟悉酒店其它部门工作内容5(五)适度使用实习生5(六)加强培训,强化职员服务意识5(七)领导对下级犯错采取宽
2、容态度6参考文件6酒店业服务质量问题研究-以苏州香格里拉大酒店为例(旅游管理专业)摘要:在二十一世纪当今社会,伴随大家生活水平不停提升,对服务行业要求也不停提升。酒店行业市场竞争日趋猛烈,是业内人士普遍认同一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展坚实基础,然而,就中国酒店企业服务质量来看,仍然还存在着很多问题,这些问题存在,严重影响了酒店企业生存和发展。本文以苏州香格里拉大酒店为例,叙述服务质量存在关键问题并加以分析,进而对酒店服务质量提升,提出了几点可行性提议。关键词:香格里拉;服务质量;分析;处理在服务经济时代 ,酒店服务已成为各酒店企业相互关注焦点,这是因为优质酒店服务是促进酒店成
3、功关键原因,酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展坚实基础。假日酒店企业创始人凯蒙斯威尔逊名言是:优质服务是组成最终胜利原因。国际酒店业巨子拉马达企业总裁杰里马尼昂曾说:“向客人提供卓越服务是拉马达企业未来成功关键所在。”所以,一个酒店服务质量好坏将直接影响此酒店公关形象。一、酒店业服务质量存在问题质量基础要素是一致性,五星级酒店产品含有没有形性特征,和工业企业不一样,五星级酒店极难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小控制,对服务人员行为进行规范和控制是提升服务质量可靠性、一致性根本路径,制订科学服务质量标准和服务规程,并以这些标准和规程对职员工作行为进行控制是确保五星级酒店服务质量稳定性关键
4、手段。不过,中国酒店业服务质量仍然存在很多问题。(一)服务质量水平较低中国部分酒店在职员文明素质方面还存在着一定差距。很多酒店职员服务工作缺乏主动性,“微笑服务”开展不起来,工作缺乏热情,表现为“机械式”微笑和“无感情化”言谈。通常见到客人全部是千篇一律“您好”,面对日趋猛烈市场竞争,服务不应仅仅达成标准,更应表现情感化,要发自内心,而不是应付了事。现在国际上服务理念已发生了很显著改变,正在向“用户满意”方向发展,仅仅达成标准,即使说了三声“您好”,也是极难让用户全方面满意。因为酒店行业长久以来形成轻视服务工作传统意识,极少有些人把“服务”当成自己事业来干。职员不会在工作时细心观察用户需求,更
5、不会在下班后思索怎样令用户更满意。(二)过分“讨好”客人因为酒店普遍提倡个性化服务,要四处为客人早想,要方便客人,把“用户就是上帝”牢牢印在职员脑海中,所以,很多职员就想着,为她们做越多肯定就是越好,但她们全部忘了思索一个问题:用户到底需不需要“ 这些”服务。就拿我在苏州香格里拉大酒店实习时看到例子来说吧,我在客房部实习,我们主管天天开会全部会提醒我们要细心服务,把客人物品摆放整齐,甚至还做了样本给我们参考要怎样摆放客人物品。主管检验中班开夜床时,假如发觉职员没有整理客人物品是要扣这个职员分数。不过,常常会有客人投诉要求服务员不要动她东西。这么看来,为客人做过多会适得其反,我们正真应该做是观察
6、用户需要怎样服务,而不是盲目多做。(三)奖励政策扭曲了职员服务心理酒店采取奖励政策原来是很好管理手段,不过假如不把职员对待这种奖励政策态度拉正,那也只能是适得其反了。在苏州香格里拉客房部却出现了这么情况,苏州香格里拉为了让职员用心服务客人,制订了CDP计划(CDP计划是一项酒店为了答谢那些令客人喜出望外职员,给她们奖励计划),每个月拿到客人三张表彰卡或有一张总经理署名我听到好人好事卡就能够取得一张咖啡厅双人自助晚餐餐卷一张,价值404元。有了这个动力职员就大力讨好客人期望能拿到表彰卡,于是就有扭曲服务手段出现了,有职员自认为聪慧,向客人索要表彰卡,这起到了反作用。被领导发觉后就改了政策,全部客
7、房内不准出现表彰卡,给客人留言,只要客人回复了并签了名就算一张表彰卡,可是,没过多久问题又出现了,全部职员全部撒网式给客人留言,有客人房里全部有三四张留言,还有职员给客人打扫好房间也给客人留言,告诉客人给她补了洗漱用具,结果当晚客人就投诉了,因为这是服务员本身职责她反而向客人邀功了。还有职员为了讨好客人,即使客人不是VIP她也去给客人送一份水果,然后留言,这些全部是扭曲服务心理。没有从心理想着为客人服务,服务意识淡薄。(四)管理者对服务质量缺乏系统性认识在这里往往会进入两大误区:第一,将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣标准。酒店服务质量标准是按各部门各岗位具体要求对职员操作方法和程序
8、制订规范标准,目标是建立最好服务秩序,控制操作质量,降低差错,提升竞争力。在管理过程中,管理者往往将服务标准和职员服务水平作为评判服务质量优劣标准,而没有深刻认识到客人主观感受和评价是衡量服务质量好坏唯一标准,造成服务过程中以我为主,忽略客人现实需要和主观感受。第二,将服务水平和职员素质视为酒店服务质量决定原因。酒店服务质量轻易被认为就是职员服务水平,没有认识到服务质量是一个完整概念,造成质量管理缺乏全方位系统控制。服务质量不仅仅包含职员软件服务,还包含酒店设施设备等硬件原因,和酒店卫生环境、安全保卫、环境质量等。苏州香格里拉在这方面就欠缺,楼层常常会出现部分不健康宣传卡片,虽说保安部相关键抓
9、这方面,不过陆陆续续还是有外来人员发放到客房里。(五)服务效率低下在国际上,效率具体化就是时间概念。而中国部分酒店还未树立服务效率意识,通常在要表现效率时用部分“模糊”词语替换,如“差不多”、“可能”、“可能”等。通常客人要一样东西全部要打电话催好几遍,这么肯定会令客人不满意。(六)工程问题多酒店服务质量好坏和酒店硬件设施有肯定联络,客人钱既然花了,肯定就想得到等同价值服务,假如房间出现多种工程问题客人心里肯定不舒适。我在苏州香格里拉大酒店实习时就碰到过好数次工程投诉,要么是灯不亮,要么是电视机坏了,要么就是空调有问题。二、影响酒店业服务质量问题原因服务质量好坏是由多方面原因造成,我总结关键有
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