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一、酒店业服务质量存在问题 1
（一）服务质量水平较低 1
（二）过分“讨好”客人 1
(三)奖励政策扭曲了职员服务心理 1
（四）管理者对服务质量缺乏系统性认识 2
（五）服务效率低下 2
（六）工程问题多 2
二、影响酒店业服务质量问题原因 3
（一）硬件设施没有立即保养 3
（二）基层职员知识面不够广 3
（三）工作量大，职员压力大 3
（四）基层职员责任心不到位 4
三、改善酒店业服务质量问题计策 4
（一）加强酒店设施保养及改造 4
（二） 提升酒店职员整体素质，强化职员队伍管理 4
（三）速度质量一起抓 5
（四）轮岗交叉培训，让职员熟悉酒店其它部门工作内容 5
（五）适度使用实习生 5
（六）加强培训，强化职员服务意识 5
（七）领导对下级犯错采取宽容态度 6
参考文件 6

酒店业服务质量问题研究
------以苏州香格里拉大酒店为例
（旅游管理专业）

摘要：在二十一世纪当今社会，伴随大家生活水平不停提升，对服务行业要求也不停提升。酒店行业市场竞争日趋猛烈，是业内人士普遍认同一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展坚实基础，然而，就中国酒店企业服务质量来看，仍然还存在着很多问题，这些问题存在，严重影响了酒店企业生存和发展。本文以苏州香格里拉大酒店为例，叙述服务质量存在关键问题并加以分析，进而对酒店服务质量提升，提出了几点可行性提议。
关键词：香格里拉；服务质量；分析；处理

在服务经济时代 ,酒店服务已成为各酒店企业相互关注焦点,这是因为优质酒店服务是促进酒店成功关键原因,酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展坚实基础。假日酒店企业创始人凯蒙斯·威尔逊名言是：优质服务是组成最终胜利原因。国际酒店业巨子拉马达企业总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越服务是拉马达企业未来成功关键所在。”所以，一个酒店服务质量好坏将直接影响此酒店公关形象。

一、酒店业服务质量存在问题
质量基础要素是一致性，五星级酒店产品含有没有形性特征，和工业企业不一样，五星级酒店极难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小控制，对服务人员行为进行规范和控制是提升服务质量可靠性、一致性根本路径，制订科学服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对职员工作行为进行控制是确保五星级酒店服务质量稳定性关键手段。不过，中国酒店业服务质量仍然存在很多问题。
（一）服务质量水平较低
中国部分酒店在职员文明素质方面还存在着一定差距。很多酒店职员服务工作缺乏主动性，“微笑服务”开展不起来，工作缺乏热情，表现为“机械式”微笑和“无感情化”言谈。通常见到客人全部是千篇一律“您好”，面对日趋猛烈市场竞争，服务不应仅仅达成标准，更应表现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上服务理念已发生了很显著改变，正在向“用户满意”方向发展，仅仅达成标准，即使说了三声“您好”，也是极难让用户全方面满意。
因为酒店行业长久以来形成轻视服务工作传统意识，极少有些人把“服务”当成自己事业来干。职员不会在工作时细心观察用户需求，更不会在下班后思索怎样令用户更满意。
（二）过分“讨好”客人
因为酒店普遍提倡个性化服务，要四处为客人早想，要方便客人，把“用户就是上帝”牢牢印在职员脑海中，所以，很多职员就想着，为她们做越多肯定就是越好，但她们全部忘了思索一个问题：用户到底需不需要“ 这些”服务。就拿我在苏州香格里拉大酒店实习时看到例子来说吧，我在客房部实习，我们主管天天开会全部会提醒我们要细心服务，把客人物品摆放整齐，甚至还做了样本给我们参考要怎样摆放客人物品。主管检验中班开夜床时，假如发觉职员没有整理客人物品是要扣这个职员分数。不过，常常会有客人投诉要求服务员不要动她东西。这么看来，为客人做过多会适得其反，我们正真应该做是观察用户需要怎样服务，而不是盲目多做。
(三)奖励政策扭曲了职员服务心理
酒店采取奖励政策原来是很好管理手段，不过假如不把职员对待这种奖励政策态度拉正，那也只能是适得其反了。在苏州香格里拉客房部却出现了这么情况，苏州香格里拉为了让职员用心服务客人，制订了CDP计划（CDP计划是一项酒店为了答谢那些令客人喜出望外职员，给她们奖励计划），每个月拿到客人三张表彰卡或有一张总经理署名我听到好人好事卡就能够取得一张咖啡厅双人自助晚餐餐卷一张，价值404元。有了这个动力职员就大力讨好客人期望能拿到表彰卡，于是就有扭曲服务手段出现了，有职员自认为聪慧，向客人索要表彰卡，这起到了反作用。被领导发觉后就改了政策，全部客房内不准出现表彰卡，给客人留言，只要客人回复了并签了名就算一张表彰卡，可是，没过多久问题又出现了，全部职员全部撒网式给客人留言，有客人房里全部有三四张留言，还有职员给客人打扫好房间也给客人留言，告诉客人给她补了洗漱用具，结果当晚客人就投诉了，因为这是服务员本身职责她反而向客人邀功了。还有职员为了讨好客人，即使客人不是VIP她也去给客人送一份水果，然后留言，这些全部是扭曲服务心理。没有从心理想着为客人服务，服务意识淡薄。
（四）管理者对服务质量缺乏系统性认识
在这里往往会进入两大误区：第一，将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣标准。酒店服务质量标准是按各部门各岗位具体要求对职员操作方法和程序制订规范标准，目标是建立最好服务秩序，控制操作质量，降低差错，提升竞争力。在管理过程中，管理者往往将服务标准和职员服务水平作为评判服务质量优劣标准，而没有深刻认识到客人主观感受和评价是衡量服务质量好坏唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽略客人现实需要和主观感受。第二，将服务水平和职员素质视为酒店服务质量决定原因。酒店服务质量轻易被认为就是职员服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位系统控制。服务质量不仅仅包含职员软件服务，还包含酒店设施设备等硬件原因，和酒店卫生环境、安全保卫、环境质量等。苏州香格里拉在这方面就欠缺，楼层常常会出现部分不健康宣传卡片，虽说保安部相关键抓这方面，不过陆陆续续还是有外来人员发放到客房里。
（五）服务效率低下
在国际上，效率具体化就是时间概念。而中国部分酒店还未树立服务效率意识，通常在要表现效率时用部分“模糊”词语替换，如“差不多”、“可能”、“可能”等。通常客人要一样东西全部要打电话催好几遍，这么肯定会令客人不满意。
（六）工程问题多
酒店服务质量好坏和酒店硬件设施有肯定联络，客人钱既然花了，肯定就想得到等同价值服务，假如房间出现多种工程问题客人心里肯定不舒适。我在苏州香格里拉大酒店实习时就碰到过好数次工程投诉，要么是灯不亮，要么是电视机坏了，要么就是空调有问题。

二、影响酒店业服务质量问题原因
服务质量好坏是由多方面原因造成，我总结关键有以下几点：
（一）硬件设施没有立即保养
任何东西时间长了全部会有损坏，酒店不可能十二个月更换一次硬件设施，假如不常常做保养就会出现种种工程问题。这个在苏州香格里拉大酒店里表现最显著了，苏州香格里拉大酒店成立于，其硬件设施及风格距今已经有6年历史，我在苏香实习六个月颇有体会，时代在不停改变，6年前设施设备已无法跟上时代快速发展脚步，苏香客人投诉最多就是工程问题。我负责36FA段，天天全部要做11间房，几乎天天做房全部会发觉最少一个工程问题。最多就是面盆水龙头开关松动，其次是衣橱门擦地，再者就是某个地方灯不亮。也偶然会出现天花板漏水情况，大门上金属条也有掉情况，地毯脏是每个用户全部会反应问题，至于电视在我们回来之前已经换了两批液晶了，但仍有传统电视在一些楼层。
房间隔音效果也是极差，客人在房间里睡觉打呼噜在走廊全部能听很清楚。因为客房部职员不够用，所以大清人全部被拉去做房了，造成各个楼层走廊地毯全部没人清洗，全部很脏，这肯定会给客人留下不好印象。
（二）基层职员知识面不够广
中国酒店业大部分基层职员全部不会说英语，造成交流上有障碍。阿姨们大全部是40岁左右，之前是一点也没有英语基础，即使也有培训，但总是说不是很清楚，所以大部分时候全部是打哑语，但假如在房间里说话她们就没招了。我在苏州香格里拉大酒店听到过这么例子，阿姨敲老外门做房，老外没开门说了一大堆英语，阿姨也听不懂就直接说了个最常见单词“OK”就走了，过了一个小时又去敲门，结果引发了投诉，那个老外不期望被打搅说今天不打扫了，结果阿姨“答应”人家了还又去敲人家门，人家就投诉了。
老职员阿姨们全部是那个年代没怎么上学，所以对酒店产品知识就记得不牢，而实习生（现在酒店大多使用实习生）在酒店待时间很短，对酒店产品知识记得也不是很全，这就会造成没措施给客人提供一条龙服务，当客人问到客房服务员相关餐饮方面问题时，她们只能往服务中心上推，让她们打服务中心电话问询。这么肯定会给客人一点失落感。
（三）工作量大，职员压力大
俗话说“有压力才有动力”，可是，假如压力太大那就是负担了。酒店业工作技术含量不高，但劳力是很高。这里就拿苏州香格里拉大酒店来说吧，我想每个酒店全部会多多少少出现类似情况，苏州香格里拉楼层服务员除了做房，还有一个工作叫“Runner”。“Runner”是专门给客人送东西，早班“Runner”要送欢迎茶、加床、抹Show room房灰尘、恢复洗地毯客房、查空房等等，在这些基础工作基础上客人要什么还要在3分钟内给客人送过去。所以“Runner”从上班到下班全部是很忙很忙，有时候好多个工作一起来，一个人忙不过来是很痛苦。比如一个客房要送欢迎茶，另一个客房要加床，还有一个客人要购物袋，全部在同一时间来了，这时候会忙疯。有个叫Joy sun阿姨有一天全部忙哭了，在电梯里哭好厉害，没过几天就辞职了。
早班做房还好，正式职员就把固定13间房做完，把自己楼层走廊吸个尘，把当日计划卫生做一下，再补个车就结束了，基础上全部能按时下班。但中班工作量不是固定，住房率高时开夜床房间数就多，做完还要继续做计划卫生，住房率低时一个人最少开35间，做完会有大量计划卫生要做，中班工作量就是无止尽，天天全部很累，而且要熬夜。最终这段时间客房部特缺人，因为我在中班呆了三个月，所以有好几次全部是让我上完早班又继续加中班，第二天再继续上早班，那几天我真被累怕了。当初就在想，实习结束后我肯定不会再回来了。这么大工作量会影响职员精神面貌，那对客服务肯定不会很好。
（四）基层职员责任心不到位
酒店业大多基层职员全部是知识面很窄缺乏素质，所以极难让她们每个人全部做到绝正确有责任心。就拿苏州香格里拉来说，即使苏州香格里拉客房部配置了多种颜色纤维抹布，不过在真正打扫客房时极少有职员会按标准来使用，还会存在用擦马桶抹布擦杯子。客人住进客房里，那这个房间就是她家，假如她知道了职员全部是这么“照料”她家，她下次肯定不会再来“这个家”了。
我碰到过不负责实习生当日计划卫生根本就没做，但她还在工作单上填做了，让领导误认为真做了，结果空调出风口时间长了会堆积很厚灰，最终还有可能引发投诉。

三、改善酒店业服务质量问题计策
（一）加强酒店设施保养及改造
任何物品时间长了全部会腐朽，酒店里硬件设施也不另外，所以做好酒店保养很关键。
（二） 提升酒店职员整体素质，强化职员队伍管理
高素质职员队伍能在主观上增强用户实际购置欲望，深入增加用户满意度。酒店职员全部是高素质，对这个酒店在市场竞争中有很关键地位，她们知道怎样抓住用户心，同时也有强烈服务意识。素质高了自然就会想着为客人服务，而不是为了工作而去机械或变相服务。高素质职员会勤学酒店文化，在应对客人上也会自如很多，同时服务质量自然就好了。高素质职员能实施一条龙服务，她们会把酒店产品知识弄很熟，当客人问到相关问题时，她们能在服务现场就给出答案，提升服务质量。
（三）速度质量一起抓
每家酒店全部会有淡旺季，当住房率很高时酒店职员全部会很忙，很多楼层全部会有赶房现象，于是主管就催职员快点做房，为了速度就忽略了质量问题了。日常职员也全部是重速度轻质量，其实，这也是不负责一个表现。只有把质量提升了，也就是房间清洁度高了，整体服务质量才能提升。
（四）轮岗交叉培训，让职员熟悉酒店其它部门工作内容
理论知识全部是易记易忘，只有亲身体验了才能记牢，对于酒店产品知识，基层职员只对本部门很熟，当客人问到其它部门问题时，就只能逃避了，但这又违反了酒店要求“不能对客人说不”。所以，只有让她们亲身体验一下其它部门工作内容，她们才能如鱼得水回复客人碰到问题。这么酒店形象才能提升。
（五）适度使用实习生
重视正式职员，合理对待她们工资，不要过分使用实习生，毕竟正式职员才是酒店顶梁柱。正是因为实习生存在，正式职员工资涨不上去，她们不被重视，工作主动性就会淡薄。在苏州香格里拉，就听到很多正式职员埋怨：“你们就靠实习生吧，迟早正式职员全部要走光”。实习生是比较廉价，不过她们待时间很短，不能为酒店做出应有贡献及创新。这点，恰恰是能够从正式职员身上得到利益。
（六）加强培训，强化职员服务意识
从以上服务质量出现问题中，能够得出提升服务质量关键是人，即酒店中职员素质和服务意识培养。关键以下多个方面：
1．职员培训。提升职员素质是酒店管理当务之急，只有将技能培训和知识培训有机结合，才能真正提升职员素质和技能，才能真正提升服务品质，培训应该是伴随职员职业生涯连续活动。
2.提升职员满意度。职员对工作是否感到满意，既决定了职员是否会辞职又决定了职员在服务过程中对待客人态度。依据马斯洛需求层次理论，职员对酒店满意度包含公平合理待遇和工作安全、酒店支持她们个人发展愿望等等。
（七）领导对下级犯错采取宽容态度
这点是希尔顿成功秘诀之一，她认为只要领导阶层决议是正确，下级犯点小错是无关紧要，当下级犯错时，把她们叫到办公室，先抚慰她，然后再分析她到底错在哪。这么既不伤和气，又处理了问题，还会让职员对工作更有热情。
结束语：总而言之，中国酒店业服务质量仍然存在很多问题，在本文中我依据自己亲身经历和查阅相关资料找出了几点原因，并列出了相关处理方案，期望对中国酒店业发展有所帮助。

参考文件：
[1]陈瑞霞.中国酒店业服务质量改善策略研究[M],(04)
[2]许建.浅谈服务质量对酒店业影响[J],商业研究，（10）
[3]蒋丽娟.酒店服务质量关键性[M]，（06）
[4]刘艳华.对饭店服务质量问题再认识[J],旅游学刊,(06)