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同城网络餐饮服务平台创业计划书

目 录

第一章、 企业存在背景
第二章、 企业机构体系
第三章、 企业理念及管理
第四章、 市场分析
第五章、市场定位
第六章、产品介绍
第七章、市场营销
第八章、运作步骤
第九章、风险分析
第十章、企业计划和目标
第十一章、财务计算

附录

第一章、 企业存在背景
存在问题：
（一）越来越多人发觉电话订餐缺点：（1）可选择范围小，而且“只知其名，不识其物”，有时不知道点什么饭，（2）订餐信息轻易被传输错误。电话难以讲清楚地址、饭菜类别，听电话一方很轻易把饭名相近听错误，进而送给用户错误快餐。比如，用户原来点是宽粉，而工作人员一时恍惚而了解成圆粉。（3）工作人员难以在短时间内统计下用户要求和配送地址。
（二）长沙快餐存在问题：
（1）经过我们调查，长沙快餐质量差，配送速度慢，服务态度差，轻易吃腻。78%受访者表示配送速度慢、服务态度差，64%受访者表示快餐质量差、轻易吃腻。
（2）即使快餐业蓬勃发展，不过快餐行业出于混战状态，没有统一标准和制度来约束，没有专门部门来协调矛盾，现在长沙快餐业特点是：小——规模小，散——气势散，差——管理差。

处理方案：

（一）用“网上订餐+电话订餐”替换传统“电话订餐”。
“网上订餐+电话订餐”优点：（1）网上订餐集结多家快餐馆，口味多样饭菜选择范围广。（2）经过图片和相关文字能够很清楚讲解所点饭菜，使用户明白自己在“点什么” （3）点菜信息经过文字传送错误率很低可忽略不计，工作人员轻易统计信息。（4）老过客和没有电脑用户也能够经过电话订餐，很轻易找自己所爱快餐。

（二）创建一流物流团体
经过专业培训，达成有礼貌、态度和蔼、送餐快速要求。配送时必需穿印有“十方城快餐”工作服，最迟在半小时内送到，不然无偿赠予快餐一份，配送人员记一次过失。让用户愿意吃快餐，满意在“十方城”。

企业目标：伴随3G时代到来，“网上订餐+电话订餐”模式肯定替换“电话订餐模式”。用订餐网将现有快餐资源整合起来，专业化管理，标准化生产，一流配送服务，从而形成强大快餐运行集团，从而降低成本，提升快餐在大家心目中地位，改变大家从家里带午饭生活方法，竭诚为长沙人民服务。

第二章、 企业机构体系

懂事会
网站部门
物流部门
监管部门
快餐店 甲
市场开发部门
生产部门
快餐店 乙
快餐店 丙
快餐店 丁
技 术 科
信 息 科
配送队 ①
配送队 ②
宣 传 科
产品开发科

（一）企业介绍：
董事会组员：
余甜甜、邱云飞、杨 琴
经营团体：十方城团体

（二）企业运行成败关键由这四大部门决定：
网站部门：负责管理网站，搜集订单信息，选出最适合餐馆，然后把订单发给餐馆。
2名工作人员，1名负责网站常规管理和统计用户饭菜种类、地址、送餐时间、口味等信息，选出客服所在地最适宜餐馆。另1名工作人员负责把信息传输给所选餐馆，经过飞信传输，对方收到信息后则电话回馈，3分钟后未见餐馆回馈，工作人员电话通知。当信息量较大时看情况合适增加工作人员。此部门关键工作最关键是信息搜集和传输。

生产部门：利用现在长沙生产线，像宾果、达人、湘夫人等这么较有名快餐店负责快餐生产。原料种类、数量全部会有严格要求，必需确保原料新鲜、制作过程卫生。产品生产向标准化靠拢（一份饭X左右克油，y克左右饭，待定），每份盒饭有专门质检人员。网上有3～4家快餐店，提供多个快餐，用户能够自由选择，不至于吃腻。此部门关键工作最关键是做出用户满意快餐。
物流部门：负责配送快餐和用户满意度、改善提议等信息搜集。
经过专业培训，达成有礼貌、态度和蔼、送餐快速要求。配送时必需穿印有“十方城快餐”工作服，最迟在半小时内送到，不然无偿赠予快餐一份，配送人员记一次过失。每次送快餐全部要统计用户不满意和满意之处，作为改善服务依据。让用户愿意吃快餐，满意在“十方城”。此部门关键工作最关键是时间控制和礼貌服务。

监管部门：负责搜集和查处网络部门、生产部门、物流部门部分不按规则办事现象，嘉奖出色之人。

第三章、 企业理念及管理
（一）企业理念
² 用户满意
² 健康化，网络化，科学化
² 高效管理。利用经典管理理论及现代新型理论结合实际情况高效管
理，使多个部门灵活运转，形成一个统一有机体。
² 人人为企业，企业为人人。企业就是职员家，企业有责任使自己
职员过上幸福生活，职员也应该为这个家付出努力，做好企业事务。我们要想使自己职员让客人百分百满意，成为客人拥护者和客人问题处理者，就必需满足职员需求：
1) 机会 在企业内部发明一个能够发挥职员才能机会，以满足她们角色和成就感需求。
2) 权利 维护职员多种权利，使职员感到自己享受权利，满足实现自我价值需求。
3) 激励 关心和珍惜职员，经过有效激励手段，调动职员主动性，激发职员敬业爱业精神。
4) 尊重 管理层要充足尊重职员，不仅使职员尊重需求得到满足，而且能够树立职员自尊心，从而使职员对作好任何事情全部有信心。

² 美、快、笑、净，竭诚为用户服务，让用户“点得快乐，吃放
心，笑得快乐。
美——味美，营养套餐，生态饮食
快——快捷，路路皆通，送餐快捷
笑——微笑，礼貌服务，微笑交流
净——洁净，洁净卫生，放心食用

² 奖惩分明，激励创新。嘉奖有功之臣，处罚不尽职尽责之人，激励
职员创新，提出改善意见。

（二）企业管理
企业文化
　　一、 遵纪遵法，忠于职守，爱岗敬业。
　　二、 维护企业声誉，保护企业利益。
　　三、 服从领导，关心下属，团结互助。
　　四、不停学习，提升水平，精通业务。
五、主动进取，勇于开拓，求实创新。
考评等级
　　(一)S——出色、不可挑剔(超群级)。
　　(二)A——满意、不负众望(优异级)。
　　(三)B——称职、令人安心(很好级)。
　　(四)C——有问题、需要注意(较差级)。
　　(五)D——危险、勉强维持(很差级)。
按等级给和对应奖励。

服务标准
为用户服务时严格根据我企业服务标准，可稍微变通。（见附录一）

具

体

管

理
A
搞好系统日常维护具体方案
1．对于系统日常维护作好方案，责任落实到人
2．做好应对系统可能出现问题
B
制订使消费者满意服务方针
1.树立“好服务是企业生命”思想，增强全员CS意识
2 .坚持“服务第一，用户第一”服务宗旨，严格要求服务接待工作标准，实施规范服务
3.重视市场调查，搜集，反馈市场信息，认真立即处理投诉，不停推出新服务项目
4. 重视服务设计硬件建设同时不停改善软件和工作步骤。
C
明确服务达成目标
1. 用户满意应和职业标准和道德规范相一致
2.不停改善服务
3. 提升服务效率
D
要求服务职责和职权，建立一个合理服务控制体系结构
1.建立一个设置合理管理组织结构
2.明确全部管理服务人员职责和职权
3.最终制订工作安排计划。
E
进行评审，考评和奖惩
经过此项活动，让服务者认识工作必需性，且能借此改善服务质量
第四章、市场分析
总体趋势：快餐是社会经济、文化发展到一定阶段产物。大家生活节奏加紧、职业妇女增多、家庭规模缩小和可自由支配收入增加是促进快餐业产生并兴旺关键原因因为"快餐"种类快速成长和其所来冲击，再加上快餐餐饮业被列为14项策略性服务业第二名，已成为今日产业（服务零售业）行销竞争最强烈行业。社会生活节奏加紧，使快餐业存在和发展成为不容置疑问题。历史资料，当人均收入达成美元时，传统家务劳动将转向社会。由此快餐业务发展将进入急剧扩张时刻，所以中国快餐市场将伴随中国经济发展而进入高速发展阶段。
经过多年发展，中国快餐市场已颇具规模。其从业人员及营业收入全部是逐年递增态势。来自中国贸易局统计资料表明，整个90年代，在国民生产总值(GNP)同比增加7.8%背景下，中国快餐业以20%年递增率迅猛增加。快餐业已成为中国商品市场及劳动市场上最大也是最具吸引力利润单元。据教授分析，到，全球方便食品在整个食品工业中所占份额，将由20世纪90年代5%提升至13%。而现在方便食品在食品工业中所占百分比，美国为20%，中国仅3%，市场潜力巨大。
（一）长沙发展：
湖南省餐饮零售总额突破380亿元，同期长沙市拥有140亿市场。在这140亿当中，贡献不超出30%。而调查数据显示，东部省市营业规模显著超出正餐，广东市场份额高达90％，江苏、上海、辽宁、北京、浙江、山东等省市也已达成50％以上，可见长沙快餐发展前景巨大。长沙市住宿和餐饮业实现零售额127.86亿元，增加17.2%，长沙市住宿和餐饮业总额为156.13亿元，同比增加20.8%，长沙市住宿和餐饮业总额为190.12亿元，同比增加22.8% 1～5月住宿和餐饮业总额为128.69亿元，同比增加19.9。
年末每百户家庭拥有家用电脑60.5台，接入互联网计算机40.5台。
（二）从三年数据可知：餐饮业不停连续上涨，受金融危机影响较小，市场容量很大，发展前景大。现在长沙快餐市场大约有60亿市场。

（三）快餐业估计：
1）美国发展期分析：美国1952年人均国民收入2115美元，1960年人均中国生产总值2862美元； 1960年人均国民收入2804美元，1965年人均中国生产总值3641美元。恩格尔系数0.30—0.23。
2）日本分析：日本1970年人均国民收入1628美元，1975年人均国民收入3705美元；1970年人均中国生产总值美元，1975年人均中国生产总值4548美元。恩格尔系数0.32-0.27。
  3）结论：
 A.美国60年代、日本70年代中期进入发展期经济指标很靠近：人均国民收入在3000美元（国家发展进入现代化标志门槛），人均中国生产总值超出3600美元；中国生产总值超出5100美元；国民收入总额在4200美元左右。
 B.中国人均中国生产总值1753美元（和教授估计指标相差1747美元），人均中国生产总值1900美元（和教授估计指标相差1600美元）。估计，中国将进入全方面发展黄金时期。

依据湖南省统计局数据，长沙市整年实现1790.66亿元，比上年增加14.8%，连续5年增速超出14.5%；增幅比全国快4.1个百分点。按美元/ 1：8计算，长沙市人均已达3668美元。长沙行业刚刚进入发展期，教授估计长沙进入发展黄金时间。
（四）机会：即使快餐业蓬勃发展，不过快餐行业出于混战状态，没有同一标准和制度来约束，没有专门部门来调整行内部矛盾，现在长沙快餐业特点是：
小——规模小
散——气势散
差——管理差
而且据我们调查，有些人不愿意点外卖原因是：服务态度很差，快餐质量差，配送速度慢，吃多了口味就很腻，所以更愿意从家里带来午餐。现在长沙快餐发展正在或立即迈入黄金阶段，现在快餐全部是选择电话订餐，现在没有网上订餐，即使有这么网站也是出于停用状态，“网上订餐”出于空白阶段。
用订餐网将资源整合起来，专业化管理，标准化生产，一流配送服务，从而形成强大快餐运行集团，从而降低成本，提升快餐在大家心目中地位改变大家从家里带午饭生活方法，市场前景可观。

总而言之，本企业是一个填补了餐饮“电子商务+物流”生态餐饮空白新型餐饮企业，利用了优异一体化系统，表现了网络营销和信息化管理新观念，早期定位长沙白领、游戏青年，针对性强，然后进军全国市场。市场开拓能力，所以我们企业将会有很好市场前景和发展。

（五）服务区域：经过网上点子地图分析，选择芙蓉区和雨花区。

第五章、市场定位
定在白领人群、网吧游戏人群和其它人群。
（1）白领人群：白领人群通常全部在办公室上班，全部有电脑，据我们调查有超出64%常常订快餐。工资：长沙白领工资通常在2500～4000元。饮食习惯：调查中发觉不怎么做和不做分别是18.89%和6.30%。由此可见，做饭对于大多数白领来说已经不是每日生活必需，只有少部分白领能够忍受天天业余时间被大量交给厨房；工作繁忙所以常常叫快餐，要求快餐卫生、合口味、服务态度好、送餐快速，更重视品牌和心理上满足，消费档次较高。点快餐频率高，且概率确定。价格在10元左右，对快餐质量和服务质量要求很高。
（2）游戏人群：几乎是部分青年，收入较低，意志不坚强轻易沉迷网络游戏，而极难抽身吃饭，和质相比更重视量，档次稍低。电脑订餐概率大。在网吧玩游戏，经过网上订餐也很方便。价格定位在8元，要求比白领稍低。
（3）其它人群：收入比较低，点快餐随机，频率不确定，极少有电脑，通常选择电话订餐。定位在6元左右，对饭质量要求较高，对服务质量要求稍低。
经营目标：用订餐网站把长沙“快餐龙头”联合起来，打造长沙快餐集团；用“网上订餐+电话订餐”模式替换传统“电话订餐”模式，拿下长沙市快餐份额60～70% ，定下长沙霸主地位然后进军全国市场。

第六章、产品介绍

（一） 快餐
依据用户口味和季节改变，我企业推出多个类别产品，有中餐、西餐、其它。
依据
中餐
西餐
其它
米饭类
面食类
、、、和等
保身营养餐
春夏秋冬尤其餐
中餐里有常规餐，米饭，面食类，具体会有家常辣椒炒肉，日本豆腐，香干炒肉，四季豆等。西餐有、、、和等。还更具季节推出相关产品，比如夏季有冻粥，冬季有驱寒部分产品；还推出保身营养餐，假如你身体很胖就会有相关适合你产品，不至于让你再长胖。在以后服务过程中调查研究用户口味，然后退出相关口味产品。

（二） 网站

网 站
订餐系统
信息搜集系统
信息分析系统
评分小区
营养小区

网站结构
顾 客
订餐系统
订餐信息
网络发送
进入
信息搜集系统
信息分析系统
工作人员
提醒并展现

传输

网站订餐工作过程
1、订餐系统
用户能够经过网址“”进入我们订餐用户界。
A 按价格搜索
比如在价格范围框里输入“10～12”（默认情况下是8～10元），然后在快餐类别框里输入“中餐”（默认情况下是中餐），点击“检索”页面上则会出现对应菜单名和价格，点击图片或“详情”就会出现快餐具体配料，比如蛋炒饭，配料：鸡蛋一个，饭400克，有50克，白菜50克。选定后点击点餐，出现一个新页面：填写送餐地址，送餐时间（默认为“现在”），口味（比如盐重、味浓，默认为“厨师决定”。点击确定则会弹出一个对话框“您点是“蛋炒饭”，口味“盐重、味浓”，送餐地址是“芙蓉路12街5单元8号”对吗？”

无误点击正确提交信息，经过网络传输到网站部门信息统计中心。有误点击重写。
B 按口味搜索
面粉类、米饭类、面包类……
比如点击面粉，里面有刀削面、烩面、面条、拉面、凉面等。粉有牛肉粉，鸡肉粉，羊肉粉等。比如点击牛肉粉，会有选择宽粉、圆粉选择。全部会有对应图片展现在用户面前，一目了然，然后直接点击图片就有对应具体介绍，清楚快捷！接下来步骤如上。

2、信息搜集系统

用户将定产信息经过网络传送到订餐信息搜集系统，系统含有一下功效：
（Ⅰ）、自动提醒功效。有订餐信息时自动提醒工作人员，以预防延误用户订餐时间。
（Ⅱ）、自动汇总。把同事受到信息自动汇总到一个单元上并存放，显示在工作人员面前。

3、信息智能分析系统

信息智能分析系统把自动分析有“蛋炒饭”快餐店是哪几家，然后把快餐店名和用户地址以地图形式展现给工作人员。

（三）温馨服务
快捷送餐，微笑服务，耐心答疑，礼貌交流。
现在用户重视不不过实际物质，而且更重视企业提供服务，在物质需求得到满足后，心理上需求也得到满足。这两个需求同时满足后，她就会成为我们忠诚用户。服务就是这也算我们特色产品，只有服务才极难被她人模拟。

第七章、市场营销

一． 概述营销计划
1、区域：雨花区、芙蓉区
2、用三个月打开市场：9月运行30天使内部各部门协调，发觉现有问题并做对应调整，基础设备准备齐全，提议强有力宣传，开始进入市场。
10月：市场开始成长让部分白领喜爱上“十方城快餐”，并借白领之口宣传。培养潜在用户
11月：让大部分白领全部了解“十方城快餐”，80%白领吃过“十方城快餐”，并把40%白领培养成忠诚用户。
1年时间拿下长沙快餐市场份额80%，改变大家对快餐见解，让更多人选择快餐。

二、快餐发展策略中营销策划分析

（一）产品开发策略
快餐要有市场，首先必需进行快餐食品开发。不乏制作简单、快捷传统食品，如兰州牛肉拉面、天津狗不理包子、陕西羊肉泡馍等。这些小吃不仅各具风味，经济实惠，而且在中国有着广泛社会基础。若对它们制作方法加以合适改善，可使其更适合快餐生产。对这些小吃选择一两种加以组合改变，配上几样小菜设计成小吃套具，即可成为用户喜爱快餐食品。另外，中国菜肴中还有不少家常菜制作也很简单，若采取预加工措施事先制成半成品，则可深入缩短烹饪时间，再和其它食品合适组合，即可设计成多个套餐系列。比如京氏快餐企业开发川鲁风味炒菜套餐，由10多个炒菜和米饭、什锦炒饭组合而成，并配有凉拌小菜、酸辣面或玉米羹，味美价廉，深受用户欢迎。
在开发中式快餐食品过程中，应该坚持两个标准：

1、标准化和多样性协调
现代快餐关键特征之一是产品生产标准化。在这方面以美式快餐最为经典，其产品生产全部操作均依据温度计和定时器指示进行，整个过程实现完全标准化，从而确保食品优质稳定和口味一直如一。制订标准化操作规程，要求职员严格遵照实施，以此来降低人主观判定所带来质量不一致。
快餐在实现标准化同时，还应注意保持一定多样性。这是因为中国消费者习惯于口味改变，喜爱在就餐时有较大选择余地，同时，不一样地域之间还存在着口味上差异。这就要求快餐企业在开发食品时，要针对不一样用户市场，设计出符适用户需求特色食品来。比如可依据各地不一样口味开发出适合当地快餐食品，同时，可对菜单进行灵活设计，除一份包含企业特色食品关键菜单外，还提供一份依据当地口味或不一样季节而专门设计附加菜单。只有同时兼顾标准化和多样性，才能使企业既提升生产效率，又保持住自己特色，从而在市场竞争中取胜。

2、重视营养

伴随生活水平提升，大家饮食标准不再仅仅是填饱肚子，越来越多人对食品提出了营养、科学要求。麦当劳在其广告中宣称：“一个汉堡包中含有确保人体健康所需全部营养”，即是针对了大家这种重视营养心理。我们快餐在开发食品过程中也应重视营养配餐，合理搭配食物中多种营养成份，同时利用医食一家传统饮食文化，开发出特色营养食品。如在夏季提供清热解暑粥品饮料，冬季则提供含有滋补功效堡品菜肴，从而发展出一套和西式快餐显著区分独树一帜营养快餐体系来。

（二）促销策略
1、树立起鲜明企业形象。
传统快餐业采取小规模单独经营方法，通常定在当地市场，关键依靠用户口碑来建立快餐店声誉。而现代快餐业因为采取大规模生产方法，要求进行大范围宣传促销以争取尽可能多用户市场。利用多种传媒和渠道开展大量促销活动，已成为现代快餐业提升企业著名度必不可少手段，快餐企业管理人员必需树立营销意识，重视促销工作。在实施计划过程中，经过宣扬本企业独特产品或经营风格，树立起鲜明企业形象。

求新。中国快餐不仅历史久远，而且品种丰富，已初步形成了高、中、低级格局，冲、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可谓五花八门，一应俱全，但全部是多年一层不变老面孔，消费者对此缺乏新鲜感，尤其是文化品味太低，跟不上发展时尚，所以，要在传统基础上做足做够“新”字文章，增强其吸引力。

求变。过去20年，大家以能处理温饱为主，现在天大家则以营养和享受为主，所以，快餐也要以变应变，在工艺、烹调、配料上求变来满足大家口味，一变天地宽，这么才能牢牢抓住消费者，以拓展快餐业市场空间。

求奇。要在求新和求变基础上求奇，一样一个商品，变换一个新名词就能赢得消费者青睐，我们应该从国外饼干、水果等进入中国市场时新名词而受到启发，同时，求奇，还表现在中西快餐结合上取长补短，用洋快餐技术改造中式快餐，也能够用传统中国工艺嫁接洋快餐，做到出奇制胜。

求特。这个特，就是中国特色特色快餐。回望中国快餐绝大多数是“一人一把号，各吹各调”，固守一块阵地，老死不相往来，结果是谁也做不大快上“蛋糕”，有甚至失传或萎缩了，所以，要立即选择多个特色快餐，上规模，拓市场，强强联合，打造特色品牌，抢占名牌制高点。
假如把中式快餐营养、味美、纯正，加入洋快餐省时、便捷、精制，岂不恰好迎合了中国人口味！

2、营销组合

■A价格组合 基础价格符合大众接收程度，定时或依据淡旺季进行折扣赠奖。白领人群：10~20元，游戏青年：8~12元，其它人群：6~10元

■B名片。关键靠名片宣传，因为名片含有时效性，当白领饿了就会翻开名片上网或电话订餐，且成本低。9月份时在雨花区和芙蓉区每一个星期发一次名片，10月份两个星期一次。名片内容包含：我企业优惠制度，订餐网址，订餐电话号码，企业承诺、宗旨。

■C全部食品均用环境保护型纸盒或纸杯包装，四处表现健康，包装上肯定印有企业名称。
送餐同时还主动派发小广告菜单。外卖业务除了产品本身外，送餐速度是致胜法宝。

■D互联网络：用互联网进行宣传，QQ、邮件、论坛、博客等。
3快餐企业形象策略
在在商业区、旅游景点区快餐厅充足显示本企业大人形象清洁、卫生、实惠、温馨。用企业文化，宗旨，奋斗目标影响用户。

★ 广告策略要注意：
◆ 广告策略应用可分为三阶段实施：
　　A建立企业著名度，通知消费者企业性质及所提供产品和提供何种特色服务。
　　B强化企业形象，增加消费者由认知、肯定到指名购置。
　　C针对单项商品（单品）或新商品来加强广告和促销活动。
◆ 企业形象塑造是经营快餐业行销目标。　　
◆ 利用新闻性、话题性信息来做"议论纷纷"宣传，可吸引大众传输媒体注意和无偿宣传报道。

第八章、运作步骤
４.１　运作介绍
基于电子商务快餐店，关键定在白领市场，提供以营养美味食品，同时以电子商务为手段，实现网上订餐和前台后台电子化高效管理最优异营销和服务理念，以科技为手段，拥有自己订餐系统，集营销和管理，贯穿前台后台一体化系统。以用户需求为基础，以高科技网络技术、现有快餐店、一流物流团体为依靠，竭诚为用户服务，以
净——洁净，洁净卫生，放心食用
快——快捷，路路皆通，送餐快捷
笑——微笑，礼貌服务，微笑交流
美——味美，营养套餐，生态饮食
为目标，让用户点得舒心，吃放心，笑得快乐！运作步骤图：
选择最近店Ｂ
A
监管部门
顾　客
电话订餐
网上订餐
订餐信息
网站部门
分析
信息
发送
店　Ｂ
通知
物流队
按地址寻求用户
信息反馈
调整处理
调整处理
调整处理
信息反馈

４.２　具体运作
４.２.１用户部分
芙蓉区和雨花区人群在8：00～21：00时间段，假如感觉自己饿了，工作又比较忙，或一局游戏正如火如荼玩着，这事用户能够直接登陆我们网址——W W W然后就能够在我们网站里选择和合自己胃口快餐。能够按价格收索，也能够按自己爱好搜索。
A 按价格搜索
B 按口味搜索
详情见产品部分中订餐系统。
４.２.２　用户部分　　　网站部门
用户把信息经过网络传到点餐中心，信息统计系统后，会有一个提醒音响提醒工作人员有订餐信息，电脑自动分析有“蛋炒饭”快餐店是哪几家，然后把快餐店名和用户地址以地图形式展现给工作人员A，工作人员Ａ看地图选出最适宜一家店“湘夫人”，然后把信息传给工作人员Ｂ。工作人员Ｂ经过飞信把订餐信息发给湘夫人快餐店（手机信息提醒音要很响亮），３分钟不见回馈就电话通知。

４.２.３　用户部分　　　网站部门 生产部门
生产部门湘夫人快餐店根据料客要求进行快餐制作。一定要重视卫生，标准化，确保口味和质量，让用户吃放心，且要求速度。安全生产避免意外事故发生。
４.２.３用户部分　　　网站部门 　　生产部门　　　物流部门
物流团体接到工作人员Ｂ发快餐信息后立即在湘夫人快餐店等候，物流团体工作人员Ｃ接过手后，在最短时间内送到，交通工具是电动车（自行车或公交车），送到后收款。
快——快捷，路路皆通，送餐快速。
物流工作人员直接代表我们企业形象，服务业服务最关键。我们要把服务意识细化到我们整个企业团体每个言行举止当中去,时刻让团体中相互,让我们用户,能感受到我们服务意识,感受到我们“真诚和友好”!
标准服务,能使用户对企业产生良好期望度;而优异服务,就能对用户产生良好影响甚至有更多拓展;最终,我们能把我们服务创新,提上一个更高台阶,用户隐形需求,我们也能很好满足,长此以往,何愁用户留不住!

,我们服务意识不是“职业性”,而是发自内心,和人为善,所以送餐时要注意：—
１一定要先背熟地图. 不要因为自己原因送晚了.假如真迟到了，一定要先表示抱歉，无偿赠予快餐一份，并确保下次按时。
２物流工作人员一定要微笑服务，有礼貌，有一定交际能力，会察言观色，和用户有话可说。当然最关键是保持乐观心态。让用户点得舒心，笑得快乐。
3根据本企业服务标准诚心为用户服务。

如此，我们客源,必将源源不停,我们事业,必将蒸蒸日上!

４.３监管部门
物流工作人员将餐送到后，要对用户满意度进行部分调查，给我们提议，然后把这些信息反馈到监管部门，监管部门分析发觉新问题，上报经理部，做出对应调整和奖惩。经理研讨处理问题。
监管部门对问题要敏感，反应灵敏，将问题在萌芽阶段处理。

4.4市场开发部
市场调研，研究分析，开发出符适用户胃口新产品。能够按季节开发，比如夏季开发部分清凉食物既营养又口味好。

第九章、风险分析

企业关键面临内部风险和和外部风险两种：

6.1内部风险：
（1）快餐生产部门不按我们标准生产
处理方案：经过签署协议、交合适确保金来约束生产部门，最关键是经过交流把目前形势、利害关系分析清楚，以实现双赢目标。
（2）经营风险
因为经营和管理不善带来可能性风险。同时，市场竞争和需求改变给企业发展带来压力。
处理方案：我们将把企业产品服务成文化标准化，并将其在运行中加以根本落实；建立严格督导体系；在人才纳入方面，不光要招聘相关方面专业管理经营人才，还要建立培训体系，立即培养企业高中级管理人才，满足人才需要，同时灌输企业文化，加强凝聚力。
（3）企业订餐系统风险
因为互联网存在病毒、黑客等很多不安全原因，可能会引发订餐系统出现问题和企业机密泄漏，而订餐系统是企业关键部分，所以我们在一开始建立和运行系统就要考虑到系统安全性问题，建立安全使用机制，降低无须要损失。

（4）送餐风险
送餐时发生交通事故。
处理方案：一旦发生交通事故，立即启突发事预案。电话向用户解释，立即重做一份快餐无偿赠予。
（5）财务风险
因为投资商在企业发展早期，对资金撤出引发企业后备发展，运行资金不足，从而造成企业无法正常运作，发展受限。
处理方案：制订了对应策略，对其进行了要求和限制，既增大了其投资回报率，又保护了本身利益。同时，我们选择了短期投资商，方便在完成了资金早期积累后，立即摆脱其对企业控制力。

6.2 外部风险
（1）爆发大规模传染病和不可抗拒自然原因
处理方案：
u 生产部门做好预防生物中毒工作。
u 做好厨房后期建设和完善消毒柜等消毒设施装配，实施卫
u 生两天一
小检验，一个星期一大检验。
u 做好传染病和自然灾难信息搜集，实施提前预防及早准备，主动应对
方针。
（2）政策性风险
即因为国家政策改变对企业带来风险。快餐业发展已然成为大趋势，政府转向幅度不会太大，我们将一直对市场做具体分析，保持企业创新能力和应变能力，对改变立即做出应对。
6.3风险对待态度
u 高度重视风险
u 灵活应对风险
u 我们将利用多科学行之有效风险评价法，包含：权衡选择风险，成
本---效益分析，风险----效益分析，对风险做出决议，包含：最大损益值法，决议树应用，不确定性决议。

第十章、企业计划和目标：

企业发展三步走战略
◆ 利用十二个月时间拿下长沙快餐市场份额80%，改变大家对快餐见解，让更多人选择快餐，十方城品牌在长沙耳熟能详，成为快餐霸主。两年时间建立自己快餐厨房，摆脱原有快餐店束缚。在长沙五个区建立快餐厨房，形成自己快餐网，业务需要话发展另一个订餐中心。

u 在5年内，关键推广特许经营连锁，利用特许总部能够在不直接投
资情况下，快速复制式发展优势在中南地域发展特许经营加盟店，占领中南市场。

u 以后，占领西部快餐业市场。

终极目标：让我们成为通常大众社会厨房，并使营养快餐观念深
入人心。大家饥饿时第一个想到不是家里厨房而是我们快餐店。这也正是对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势顺应。我们将以此为目标建立自己跨国连锁集团，和全世界人民共同前进健康饮食新纪元。

第十一章、财务计算

前期投入
网站开发费用：6000元
网站硬件设备：服务器 元，联网设备500元
网费和域名费：5000元
办公室租用费用：1.2万
交通工具费：5部电动车×2500元+5辆自行车×260元=13800元
企业创办费用：3000元
企业开业费用3000元
服装费60元×14=840元
宣传费用：传单、卡片2800元，报纸广告元，其它元
办公用具：5000元
总计： 69640元
开启资金 单位（元）
网站开发
网站硬件
网费和域名费
办公室租用
交通工具
创办企业
企业开业
服装
前期宣传
办公用具
其它
累计
6000
10000
5000
1
13800
3000
3000
840
6000
5000
5000
69640

运行收支
收入：
天收入，雨花区芙蓉区天天1万分快餐×40%份额×8元每份×20%分成=6400元
20%分成含义：快餐店支付给我企业销售总额两层，因为我们给她们提供订餐信息和配送快餐（具体分成有待商议）。
月收入，6400元×30天=19.2万

开支：
月基础开支3000元，用于买水、买杯子等部分日常消耗品
宣传费用3000元
工资1400元×14=19600元 奖金元
累计27600元
毛利润：收入19万元-27600元=164400元

月收支财务报表 单位（元）
收入
支出
利润
19.2万
工资+奖金
宣传
基础开支
累计
164400
21600
3000
3000
2760

附录一 十方城服务标准
一个成功企业背后，往往折射出一个优异管理理念，企业全体职员辛勤劳动和乐于奉献精神。给人感慨最深应该就是职员服务意识和服务细节在不停地提升和完善。品牌和质量当然是其服务好是否关键标准，不过，职员服务意识对扩大服务区著名度和提升优质服务也起着至关关键作用。那我们要怎样去尽心服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店答案就是：一直坚持发自内心服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们全部真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。
服务意识具体要求有以下四个方面：
       1、仪容仪表
        所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点：
       （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌基础要求。服务员对待来宾，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
       （2）常常修饰容貌。要做到勤剪发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。       
（3）工作处设衣镜，每一位职员在进入岗位前全部应对照检验一下自己容貌。
（4）着装整齐。在工作岗位，服务员要根据季节、场所，穿统一要求工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。
       2、言行举止
       言行举止 ，是指服务人员在服务中语言谈吐方面具体要求。关键有以下几点：
      （1）遇见用户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
      （2）和用户谈话时，和来宾保持一步半距离为宜。说话语气要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简练明了。
      （3）向用户提问时，语言要合适，注意分寸。
      （4）在和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
      （5）用户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
      （6）正确地称呼用户。称呼不妥，轻易引发用户反感和误会。对用户称呼，应依据年纪、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士通常称“先生”，有职务称职务。
     3、服务举止
      服务举止，作为一个合格服务员必需做到：
      （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
      （2）在用户面前应严禁多种不文明举动。
      （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等。
      （4）在工作时，应保持平静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

     4、服务礼仪
      服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范。有几点值得注意：
      （1）
      （2）不要随意探询用户年纪、职务、家眷、小孩、工资收入等其它隐私，尤其是不要随意问询女用户情况。也不要轻易一直宾了解随身服装、金银首饰及珍贵日用具价格、产地，对用户物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
      （3）不轻易接收用户赠予礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后立即交领导处理。

　　假如我们十方城职员全部能做到上面所说，我们面对客人微笑将不再是“职业性”，而是发自内心，是和人为善、为她人服务真情流露，我们酒店形象会受到社会公众极高赞誉。
        让我们全体十方城人一起行动起来，努力提升我们服务意识，把我们快餐发展成为快餐业最闪亮恒星！！