国际酒店集团餐饮全员营销的意识培训模板.doc
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1、国际酒店集团餐饮全员营销意识培训摘要:餐饮全员营销,即指餐厅全部职员对餐厅菜品、价格、渠道、促销(4P :4P是营销学名词美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出“产品、价格、渠道、沟通策略”4大营销组合策略由即为4P。产品(product) 价格(price) 渠道(place) 促销(promotion)四个单词第一个字母缩写为4P。产品组合:关键包含产品实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场货物、服务集合, 包含产品效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格, 还包含服务和确保等原因。定价组合:关键包含基础价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求经济回
2、报。分销组合:地点通常称为分销组合, 它关键包含分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制, 它代表企业为使其产品进入和达成目标市场所组织, 实施多种活动, 包含路径、步骤、场所、仓储和运输等。促销组合:促销组合是指企业利用多种信息载体和目标市场进行沟通传输活动, 包含广告、人员推销、营业推广和公共关系等等。以上4P ( 产品、价格、渠道、促销) 是市场营销过程中能够控制原因, 也是企业进行市场营销活动关键手段, 对它们具体利用, 形成了企业市场营销战略。)和需求、成本、便利、服务(4C:4C理论是由美国营销教授劳特朋教授在1990年提出,是以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合四个基础要素:
3、即消费者(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求用户满意放在第一位,产品必需满足用户需求,同时降低用户购置成本,产品和服务在研发时就要充足考虑用户购置力,然后要充足注意到用户购置过程中便利性,最终还应以消费者为中心实施有效营销沟通。)等可控原因进行相互配合,最好组合以满足用户各项需求(即指营销手段整合性)。案例一:某年圣诞节前一个晚上,南京某酒店总机当班李小姐,接到某外贸企业一位客人电话,问询圣诞活动一事,并说曾打电话给另一家酒店,那家酒店总机接待员告之订票处已下班,于是她转而打电话到该酒店问询。李小姐
4、是个有心人,事先已经将酒店圣诞安排了解得一清二楚,于是她立即热情、细致地把酒店圣诞活动安排相关情况向客人一一作了介绍。客人听了很满意,第二天,她们来酒店订了35张圣诞活动票。完整营销过程是为客人全方位服务过程,职员应了解酒店产品信息。酒店中有很多分工不一样部门和岗位,她各司其职,但当来宾需要帮助时,她会随便向任何一位服务员问询,因为她认为酒店中每一位服务员全部有义务为她服务。所以,酒店服务人员所掌握不应局限于本部门或本岗位所需专业知识和能力,而应拓展至酒店服务和管理所需专业知识和能力,方便全方面满足来宾需求。所以,酒店部分营销活动,也应该让职员了解具体情况。如美食节时间、地点、菜肴特点、厨师专
5、长和部分典故.案例二:某四星级酒店总经理和三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡,其中一位客人因胃不适,要了红茶。其间总经理去接电话,三位客人去洗手间,全部离座了。等大家全部回到座位上时,桌上杯子里全部加满了咖啡,连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来,问道:“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员立即解释到:“这不是我倒,我去问一下谁倒。”说完,转身就走开了。过一会,这位服务员过来对着客人指着吧台上另一位服务员说:“您瞧,是她倒。”说完,转身便又走开了。服务员“追究责任”作法,严重损坏了酒店形象。实际上,这件事情处理很简单,服务员只需以酒店代表身份向客人道歉,并给客人换上红茶即
6、可。酒店效益好坏和每个人、每个步骤全部息息相关。酒店全体职员应有全局观念,通力协作,树立共同酒店良好形象,为一致营销目标而努力。为此,全体职员团体需要协调一致,以快速反应工作效率为客人提供立即、完善、周到服务。另外,职员向客人推荐酒店产品时,不应只考虑本部门产品,还应利用客人需要,推荐酒店其它部门产品,以寻求酒店综合效益。总而言之,酒店职员销售意识内涵包含:一、出色地完成本职员作;二、立即捕捉销售机会;三、熟悉整个酒店服务工作;四、有全局观念。世界著名营销教授菲利普科特勒认为:企业全部部门为服务于用户利益而共同工作时,其结果就是整合营销。每个酒店管理者也全部刻骨铭心地知道:“市场营销是酒店根本
7、,不能把它看成是一个单独功效。不管从它最终止果来看,还是从用户见解来看,市场营销全部是整个酒店集体活动。”营销是酒店龙头,营销工作需要全员支持,但在实际运作中却往往并非如此!很多职员仍然认为营销工作是营销部事,和自己无关!很多职员根本就不了解酒店营销组合,以至于实施某个营销组合需要不一样职能部门进行配合时,极难达成预期效果!现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉战争,没有“一线”“二线”之分,也没有“前方”“后方”之别。酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障人员全部是营销战实际参与者。“一生只做一件事情,人人全部在做营销”。“营销”其实就是一套高效做事心态和方法,要做一个成功人,
8、就需要学会主动“营销”。餐饮全员营销,即指餐厅全部职员对餐厅菜品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控原因进行相互配合,最好组合以满足用户各项需求(即指营销手段整合性)。简单说,餐饮全员营销就是指餐厅中每一个和用户直接接触职员全部应把自己看成是餐厅推销员,在同用户接触中,经过言谈,举止,树立餐厅形象,扩大餐厅著名度,使更多用户购置餐厅菜品和服务。餐饮全员营销能够充足调动每位职员主动性和突出能力,参与到餐厅日常经营工作当中,打破固有销售和综合脱节弊端,将餐厅人力资源优势发挥到极限,从而提升经营效率。树立“服务即推销,推销即服务”思想,将餐厅迎宾员、服务员、订餐员、酒水员
9、、领班、主管等,全部纳入到餐厅整个销售步骤中。餐饮全员推销强调是连续和日常性工作,而不是某个部问或一些人在淡季和经营不景气时临时和突击性任务。全员推销要求饭店全部部门和人员能够树立全局观念,顾全大局,相互协作和支持。经过各自不一样工作共同发明餐厅形象,为共同推销目标而努力。一、什么是餐饮全员营销餐饮全员营销是指餐厅中每一个和用户直接接触职员全部应把自己看成是餐厅推销员,在同用户接触中,经过言谈,举止,树立餐厅形象,扩大餐厅著名度,使更多用户购置餐厅菜品和服务。全员营销是一个以市场为中心,整合餐厅资源和手段科学管理理念,很多餐饮餐厅采取后取得了不凡成效。同时全体职员应以营销部门为关键,研发、生产
10、、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心,以用户为导向,进行营销管理(营销主体整合性)。全部职员关注或参与餐厅整个营销活动分析、计划和控制,尽可能为用户发明最大让渡价值,使用户满意度最大化,使餐厅从中取得市场竞争力,以从中取得长久利润及长远发展。在全员营销理念指导下,菜品、价格、服务、渠道、推广等手段有了丰富深刻意义。对菜品了解应该立足于满足消费者需求高度,充足进行市场调研进行市场分析和选择,经过菜品定位推出含有差异化特征菜品。在满足消费者基础功效需求前提下,不停提升附加价值。营销部门不仅是菜品销售部门更是菜品开发关键参与组员,销售过程成为菜品开发不停深入动因。而价格制订不再是成本加利润简单
11、运算,而是充足考虑到消费者为了取得菜品价值能够愿意付出成本,依据市场人群定位来确定价格,同时兼顾确保在和对手竞争中保持优势。渠道不仅是把菜品送达消费者通路,更是占领市场拦截对手关键战场。把以往渠道组员从贸易对象发展成为一体化经营渠道伙伴,和供给商们结成战略伙伴关系,把业务行为转化为市场经营行为。大力完善网络建设,并主动发展可控终端数量。推广也不是单纯广告宣传和促销,而是短期市场推广和长久品牌传输相结合行为。餐厅中每一个和用户相接触职员对用户所说每一句话全部属于全员销售。在全员营销理念引导下,部门之间是用户关系,建立“内部市场”,在服从餐厅整体利益前提下,必需让“用户们”,尤其是营销部门满意最大
12、化。这时可采取4C营销理论(需求、成本、便利、沟通)来指导各部门工作。二、怎样开展餐饮全员营销1、建立全员营销意识首要就是要在餐厅内部形成一个良好认识,不要只是把销售看成是业务人员事情,而应该将餐厅全部职员全部纳入餐厅销售体系。比如,我们能够建立餐厅内部职员良性流动机制,激励职员实现岗位流动,把最适宜人放在最适合岗位,不适宜人逐步淘汰出餐厅职员队伍,来充足发挥职员优势,实现优胜劣汰。同时,也能够常常组织多种和销售相关内部活动或研讨会,真正把整个餐厅融为一个有机整体,激励大家多关注餐厅业务开展进程,了解整个行业情况和优异模式,同时结合餐厅实际情况进行探讨,从而为餐厅销售会诊把脉。2、合理计划部门
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