酒店入职培训资料模板.doc
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1、欢 迎 信亲爱职员:欢迎您加入某某国际度假中心,很高心您能成为某某一员。某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备很好、服务功效较齐全一座集商务和度假为一体四星级酒店。我们将为您提供一个安全、愉快工作环境和良好职业教育。您将接收我们系统培训,如您有任何疑问,人力资源部将恭候您咨询。让我们携手并进,在漂亮万泉河畔发明“某某”辉煌,发明您人生事业辉煌。某某酒店 欢 迎 您!目 录第一章 入店教育第一节 酒店基础知识第二节某某市旅游概况第二章 酒店规章制度第三章 酒店意识第一节 服务意识第二节 客人意识第三节 服务质量意识第三章 礼节礼貌一、礼节礼貌含义二、礼节礼貌关键性三、酒店服务用语四、
2、服务工作中常见礼节第五章 仪容仪表仪态一、仪表二、仪表规范标准三、仪态规范标准第六章 酒店基础英语用语一、英语问候语二、简单英语会话第一章 入 店 教 育一、致欢迎辞:满意客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会二、行业介绍第一节 酒店基础知识三、酒店基础知识(一)酒店基础概念:酒店就是利用有形空间、设备、设施、场所、一定消费物质资料,经过无形接待服务,来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益经济实体。(二)酒店分类1、按市场及来宾特点划分(1)、商务型酒店:在城市中心。以接待商务旅游者为主,重视服务质量,对价格不敏感商务设备齐全。(2)、度假型酒
3、店:在海边、温泉、山区等地。(3)、会议型酒店:以接待多种会议团体为主,对会议室、交通、服务质量要求较高,会议设施齐全。2、按客房数量划分大型酒店(600间以上)、中型酒店(300至600间)、小型酒店(300间以下)3、按不一样星级标准划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。(三)某某度假中心概况某某度假中心于1997年1月22日开业,占地面积93亩,建筑总面积0平方米,客房总数196间。1、某某国际度假中心是某某开发建设总企业全资子企业。酒店总建筑面积为21353平方米,绿化率达60%以上。2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备很好、服务功效齐全一座集
4、商务和度假为一体四星级酒店。3、企业精神:忠诚守信、务实求新酒店服务理念:用热情、温馨、细腻、贴心服务为客人提供“温馨家外之家”。4、某某价值观:责任、主动和革新、职业化、自信。5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业,12月25日被省旅游局授予三星级酒店。11月15日经过省旅游局晋升四星级初评。(四)、酒店基础机构设置:设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。中心组织机构 总 经 理: 副 总 经理: 财 务 总监: 财务副总监: 总经理助理: 总办: 、人力资源部经理: 、 营销部: 、客房部经理: 、西餐厅经理: 、歌舞厅经理:
5、、财务部经理: 、工程部经理: 、行管部经理: 、采购部经理: 、质检督导: (五)、酒店各部门介绍市场营销部负责酒店客房、餐饮等酒店产品推广销售。前厅前台接待/收银:负责酒店客人入住登记和退房结帐,预定和信息咨询。行李员:负责酒店大堂迎宾,行李保留和运输。商务中心:提供客人商务文秘服务,收发传真,代客预定船、机票。 内卫:负责酒店大堂整体清洁卫生。客房部楼层服务:负责客房清洁卫生及客用物品更换。公共区域:负责客房周围公共区域卫生。西餐厅餐饮服务:餐厅服务及客房送餐厨房:为餐厅提供安全食品。工程部负责酒店设备、设施维护维修。行管部负责酒店区域内客人及职员生命及财物、酒店财产安全保卫及消防工作。
6、(包含酒店停车场和职员通道守卫 )。仓库物资管理。职员食堂日常管理。财务部负责酒店应收、应付、成本控制、信贷人力资源部负责职员甄选和招聘,职员档案管理,工资及社会保险、福利,职员活动,和政府劳动部门联络和劳动用工手续办理,职员入职及退职手续办理。采购部负责酒店各部门所需物品供给。(六)、酒店产品介绍1、客房情况:中心拥有多种风格客房196套,其中82#、83#、85#、86#别墅风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式;房间项目:单人间22间;标准间158间;三人间4间;豪华间3间;套房2间;豪华套房7间。标准客房长、宽、高4.84.32.27米。标准卫生间长、宽、高2.62.352.7米。2、
7、餐饮设施餐厅总数2个,总座位400个;中餐厅1个,西餐厅1个,风味餐厅(大排挡)1个、露天茶座(莫愁茶苑)1个3、公共区域及康乐设施空调设备:中央空调电梯3部,其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。商务中心项目:IDD、传真、复印、打字、邮递。会议厅:3个,面积568.2平方米。歌舞厅:1个,总面积300平方米;KTV房18个。商场:1个,面积20平方米。停车场:8个,总面积平方米。服务及康乐设施:美容美发,洗衣,客房送餐,残疾人卫生间,残疾人客房,信用卡服务,票务服务,健身房,按摩室,桑拿浴,蒸汽浴,冲浪浴,室外游泳池,网球场,桌球室,乒乓球室,游艇,钓鱼。4、酒店安全保卫设施消防设施:自动
8、报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。客房:一般门锁、安全链、门窥镜、珍贵物品保险箱。食品安全设施:器皿消毒柜、紫光灯。5、中心电话号码62930918,传真号码是62933806 ,中心大堂副理处分机号为88158,消防中心分机号为88052,商务中心分机号88005,营销部分机号为88054和88055,前台接待分机号为88008、88009,前岗、后岗分机为88019、80110,服务中心分机为88588、8688,烧烤园88067。第二节 某某市旅游情况介绍一、某某市地理位置:地处海南东部,东临南海,西、南、北分别和万宁、琼中、屯昌、定安、文
9、昌五县市接壤,素有红色娘子军家乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡美称。海岸线长43公里;距海南省省会海口86公里,距南端三亚163公里,距凤凰机场180公里。二、某某市管辖范围:嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。三、某某市面积、人口:总面积1692平方公里。市府所在嘉积区面积15平方公里。总人口46万人。四、某某旅游环境:某某属于热带季风及海洋湿润气候区,年平均温度24度,终年无霜雪。五、旅游景点 (1)、万泉河,它起源于五指山,全长162公里,入海口在某某市博鳌镇。(2)、万泉河口,是万泉河出海地方,它在某某市东部,距市区18公里。它集“三河”(
10、万泉河、九曲江、龙滚河)“三岛”(东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛)风光精华于一地。(3)、白石岭,在某某市首府加积西南方11.5公里万泉河南岸。(4)沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处河中,是河泥河沙冲积而成小岛,状如弯月,面积300亩。(5)、玉带滩,在万泉河入海口,是世界上隔河海最狭窄而延伸最长地方,被列入世界吉尼斯纪录。(6)圣公石,在万泉河口处外侧西南约150米海中,兀自突起一个方圆20余米高大石头。(7)、官塘温泉 ,在某某市温泉镇官塘村周围。(8)、红色娘子军纪念园,在东线高速路温泉镇万石出口处,占地面积200亩,是全国革命斗争教育基地。(9)万泉河漂流,起点烟园水电站,终点会山乡,全长1
11、5公里,漂流时间2小时。(10)椰寨农家乐,距市府12公里,它是田园风光和浓郁生态农家乐。(11)、博鳌亚洲论坛,于2月27日成立。六、名菜、小吃:(1)加积鸭 (2)温泉鹅 (3)万泉鲤 (4)鸡屎藤第二章 规章制度1、职员证每一位职员将会收到酒店发给你职员证,请随身携带,保安及其它授权人员在必需时有权要求职员出示。假如职员证遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需按酒店要求赔偿。职员如发觉持其它人职员证将会受到纪律处分。职员证是酒店财物,当职员和酒店结束雇佣关系后必需归还其职员证。当拾到她人职员证应立即上交至人力资源部2、名牌:(1)酒店着制服职员须将名牌佩带于制服左上位置。(2)
12、假如名牌遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需赔偿人民币10元。(3)职员如被发觉佩带其它人名牌将会受到纪律处分。(4)名牌是酒店财物,当职员和酒店结束雇用关系后必需归还其名牌。(5)当拾到她人名牌应立即上交至人力资源部。 3、考勤:(1)职员必需按时上下班,未经部门经理同意,不得无故迟到、早退及擅离职守。(2)职员必需依据要求时间表当值工作,未经部门经理许可,不得私自换班。(3)职员应准备充足时间更换制服,方便按时到岗签到。 4、打钟:(1)除了高级管理人员,全部职员必需在上下班打钟卡。(2)两头班当班职员,出入均须打钟卡。(3)打钟卡前,职员必需出示其工作证,并将本人职员号码告之
13、当班保安员。打卡后,职员必需仔细检验卡。 (4)代人或托人打钟卡,均属违反店规。(5)确实因公未立即打钟卡者,经部门经理在考勤表上签字认可后,作按时打卡处理。5、缺勤:(1)除了病假之外,职员全部缺勤申请,不管有薪或无薪,均需提前填写请假申请表,经审批后才生效。若因私人原因需要请假,须先经部门经理书面同意,三天以上事假须经人力资源部总监审批。 (2)除非部门经理同意或遇紧急情况,职员当班时不得离开酒店。6、职员出入口(1)职员(部门经理或被授权之职员除外)必需使用职员出入口出入酒店,在酒店内只许使用职员通道、工作楼梯。(2)职员必需自觉遵守以下规则:不使用客用电梯;酒店保安有权拒绝职员从客用通
14、道进入酒店,拒绝职员出入酒店正门及消防门。7、制服(1)酒店向职员无偿提供制服,职员有责任珍惜好自己制服并保持其整齐。一旦发觉制服受损,职员须立即修补。任何因为职员粗心或滥用造成制服破损,将由职员负责赔偿。(2)除被授权式工作需要之外任何情况下,职员全部不能私自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。职员必需勤换制服以确保天天穿着洁净制服。当职员和酒店结束雇用关系后,必需将制服及其附件归还至人力资源部,违者在工资作对应扣除。8、职员布告栏布告栏位班干在后岗宿舍旁。布告栏是传输酒店信息关键媒介,包含:体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等,职员应常常阅读。未经总经理事先同意,职员不得在酒店内或布
15、告栏内或布告栏内张由任何通知、口号、信件或其它物品,和散发传单。9、失物招领:在酒店范围内拾到任何钱财或物品,必需立即交给保安部和大堂副理处理,在失物招领登记簿上统计详情。10、职员餐厅就餐要求为给职员提供一个清洁、卫生、营养舒适就餐环境,特制订本职员餐厅管理条例,期望大家共同遵守:(1)开餐时间为早餐06:3008:00 中餐为10:30-12:30 晚餐16:30-18:30 夜班领取夜宵23:0000:30(2)用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。(3)职员就餐时须佩带个人职员证,凭酒店发放职员就餐卡取饭菜,不然职员餐厅职员有权拒绝发饭菜,对于没有按要求强行就餐者,酒店将按相关要求严格处理。(
16、4)职员就餐卡仅供职员本人使用,不得转让,若有发觉,书面警告一次。外来人员在职员餐厅就餐必需经过酒店同意。不然职员餐厅职员有权拒绝发放饭菜。自觉保持职员餐厅秩序,领取饭菜须依次排队,不可争先恐后。 (5)自觉维持职员餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,用餐须保持桌面清洁,残渣自选清理倒到餐厅垃圾桶内,对有意乱倒乱扔者给书面警告一次。珍惜食物,珍爱粮食,果断反对浪费现象,对浪费粮食一次记书面警告一次。职员餐厅职员必需努力工作,不停提升烹饪技术水平,做到饭菜熟、香、营养和卫生,确保职员吃饱、吃好,身体健康。(6)外来食品不准带人职员餐厅食用,职员餐厅食品也不可带出餐厅食用。不然罚款二十元致五十元。
17、(7)文明就餐,不许可在职员餐厅内吸烟或大声喧哗 。11、宿舍管理制度为了搞好职员宿舍管理,使大家有一个清洁舒适、安全有秩序住宿环境,现要求以下宿舍管理条例,期望全体职员共同遵守:(1)、自觉养成良好社会公德和卫生习惯,保持宿舍良好秩序和卫生环境。(2)、保持室内物品摆放整齐和美观,不得乱摆乱放。(3)、每七天必需安排一位职员打扫卫生,以保持宿舍清洁。(4)、珍惜公物,损坏者须照价赔偿,并按清洁给行政处罚。(5)、养成良好安全意识,做到安全用电、用水,不准在宿舍内乱拉电线和插座、使用高压电器等,同时节省用水、用电,做到人走灯灭,断电源。发觉火灾隐患立即向保安部汇报。(6)、不准带外来人员在宿舍
18、留宿,外来人员必需到宿舍管理处做好登记,不然宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店宿舍,同时外来人员必需在晚上23点之前离开宿舍。(7)、出入宿舍须立即关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作,保管好自己财务。(8)、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而损坏物品或引发火灾,将追究起经济责任,触犯刑律,追究刑事责任。12、职员当值纪律:(1)、配有制服职员当值时必需穿着制服上岗,保持制服整齐。(2)、职员当值时,必需配戴工号牌。(3)、在任何情况下,未经同意,不得以任何借口中止工作和脱离岗位,不然按旷工论处。(4)、站立服务、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼仪,谒诚为来宾提供高效率、高质量服务。(5)
19、、听到批评和投诉,冷静对待,不准争辨,不得解释,速报主管人员妥善处理。(6)、和本职无关事宜,不得随意作答,可请来宾向度假中心相关部门详询。(7)、电话铃响三遍前必需接电话。接转电话要认真细听,声调温和,表示正确,使用本岗位礼貌用语。(8)、不准在岗位吸烟、饮酒、吃零食,不准进行娱乐活动,不准交头接耳、串岗、聊天,不准做私事。(9)、除指定人员外,其它职员一律不得使用客用设施,如客房电话、客用书报、电梯等。(10)、男性不准留长发、大鬓角、胡须;女性头发不宜过长,应施淡雅清妆,不得佩戴饰物(已婚可戴一枚结婚玩世不恭戒指),不准留长指甲、染指甲油。(11)、职员下班后须按时离开经营区,不得无故在
20、经营区逗留。13、其它事项见职员手册。第三章 酒店意识第一节 服务意识一、酒店商品概念酒店商品是酒店一直宾出售一个特殊商品,它是以有形设施和空间和无形时间和劳动向客人提供多种服务;前者包含酒店客房、餐饮、公众场所及多种服务设施,后者包含酒店向客人提供多种劳物服务,和经过这些服务,客人所取得物质和精神享受及其节省时间价值。二、酒店商品基础特征1、含有没有形性服务是无形,对服务质量衡量并无具体实在尺度,用户对商品满意程度关键来自于自己感受,带有较大个人主观性和特殊性。2、含有不可贮存性酒店向客人提供多种服务,只有当客人入住酒店时才能进行,不然服务没措施表现,酒店商品也没法保留,如客房。3、含有差异
21、性酒店职员在不一样场所和时期,对不一样对象所提供服务往往水平不一样,质量也不一定相同。关键原因在于就生产手段是手工劳动。4、含有同时性酒店服务生产过程和销售过程几乎是同时进行。三、酒店服务意识基础内容酒店是一个不停改变生活、休息场所,它有来自世界不一样地域、不一样国家、不一样民族、不一样阶层来宾。这些来宾来自不一样过分,有着不一样风俗习惯,要使她们每一个人在酒店内生活全部十分满意,确实是一件不轻易事情,它不仅取决于酒店硬件设施完好、齐全,更关键是取决于酒店职员高素质、高质量、高水准服务。要达成这个目标,必需对每一位职员进行全方面、系统、严格服务意识教育。酒店职员服务意识具体内容,包含以下5个方
22、面:1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼节5、服务称呼第二节 客人意识一、客人概念:光顾酒店或购置酒店商品人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性,大致可分为住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、我们要把正确让给客人第三节 服务质量意识一、服务质量:包含硬件设备、设施和软件服务。二、服务质量特征:功效性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性三、服务质量关键性1、服务质量决定酒店信誉2、服务质量决定酒店生存3、服务质量决定酒店效益4、服务质量决定酒店发展四、服务质量基础内容1、优良服务态度2、完好服务设备3、齐全服务设备4、灵活服务方法5、娴熟服务技能6、科学服务程序7、快速服务效率第
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