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欢 迎 信
亲爱职员：
欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某一员。

某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备很好、服务功效较齐全一座集商务和度假为一体四星级酒店。

我们将为您提供一个安全、愉快工作环境和良好职业教育。
您将接收我们系统培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您咨询。

让我们携手并进，在漂亮万泉河畔发明“某某”辉煌，发明您人生事业辉煌。

某某酒店 欢 迎 您！

目 录
第一章 入店教育
第一节 酒店基础知识
第二节某某市旅游概况
第二章 酒店规章制度
第三章 酒店意识
第一节 服务意识
第二节 客人意识
第三节 服务质量意识
第三章 礼节礼貌
一、礼节礼貌含义
二、礼节礼貌关键性
三、酒店服务用语
四、服务工作中常见礼节
第五章 仪容仪表仪态
一、仪表
二、仪表规范标准
三、仪态规范标准
第六章 酒店基础英语用语
一、英语问候语
二、简单英语会话

第一章 入 店 教 育
一、致欢迎辞：满意客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会
二、行业介绍
第一节 酒店基础知识
三、酒店基础知识
（一）酒店基础概念：酒店就是利用有形空间、设备、设施、场所、一定消费物质资料，经过无形接待服务，来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益经济实体。
（二）酒店分类
1、按市场及来宾特点划分
（1）、商务型酒店：在城市中心。以接待商务旅游者为主，重视服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。
（2）、度假型酒店：在海边、温泉、山区等地。
（3）、会议型酒店：以接待多种会议团体为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。
2、按客房数量划分
大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）
3、按不一样星级标准划分
一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。
（三）某某度假中心概况
某某度假中心于1997年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积0平方米，客房总数196间。
1、某某国际度假中心是某某开发建设总企业全资子企业。酒店总建筑面积为21353平方米，绿化率达60%以上。
2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备很好、服务功效齐全一座集商务和度假为一体四星级酒店。
3、企业精神：忠诚守信、务实求新
酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心服务为客人提供“温馨家外之家”。
4、某某价值观：责任、主动和革新、职业化、自信。
5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业，12月25日被省旅游局授予三星级酒店。11月15日经过省旅游局晋升四星级初评。
（四）、酒店基础机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。
中心组织机构
总 经 理：
副 总 经理：
财 务 总监：
财务副总监：
总经理助理：
总办： 、人力资源部经理： 、 营销部： 、客房部经理： 、西餐厅经理： 、歌舞厅经理： 、财务部经理： 、工程部经理： 、行管部经理： 、采购部经理： 、质检督导：
（五）、酒店各部门介绍
市场营销部
负责酒店客房、餐饮等酒店产品推广销售。
前厅
前台接待/收银：负责酒店客人入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。
行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保留和运输。
商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。
内卫：负责酒店大堂整体清洁卫生。
客房部
楼层服务：负责客房清洁卫生及客用物品更换。
公共区域：负责客房周围公共区域卫生。
西餐厅
餐饮服务：餐厅服务及客房送餐
厨房：为餐厅提供安全食品。
工程部
负责酒店设备、设施维护维修。
行管部
负责酒店区域内客人及职员生命及财物、酒店财产安全保卫及消防工作。（包含酒店停车场和职员通道守卫 ）。仓库物资管理。职员食堂日常管理。
财务部
负责酒店应收、应付、成本控制、信贷
人力资源部
负责职员甄选和招聘，职员档案管理，工资及社会保险、福利，职员活动，和政府劳动部门联络和劳动用工手续办理，职员入职及退职手续办理。
采购部
负责酒店各部门所需物品供给。
（六）、酒店产品介绍
1、客房情况：中心拥有多种风格客房196套，其中82#、83#、85#、86#别墅风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；
房间项目：单人间22间；标准间158间；三人间4间；豪华间3间；套房2间；豪华套房7间。
标准客房长、宽、高4.8×4.3×2.27米。
标准卫生间长、宽、高2.6×2.35×2.7米。
2、餐饮设施
餐厅总数2个，总座位400个；中餐厅1个，西餐厅1个，风味餐厅（大排挡）1个、露天茶座（莫愁茶苑）1个
3、公共区域及康乐设施
空调设备：中央空调
电梯3部，其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。
商务中心项目：IDD、传真、复印、打字、邮递。
会议厅：3个，面积568.2平方米。
歌舞厅：1个，总面积300平方米；KTV房18个。
商场：1个，面积20平方米。
停车场：8个，总面积平方米。
服务及康乐设施：
美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信用卡服务，票务服务，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。
4、酒店安全保卫设施
消防设施：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。
客房：一般门锁、安全链、门窥镜、珍贵物品保险箱。
食品安全设施：
器皿消毒柜、紫光灯。
5、中心电话号码62930918，传真号码是62933806 ，中心大堂副理处分机号为88158，消防中心分机号为88052，商务中心分机号88005，营销部分机号为88054和88055，前台接待分机号为88008、88009，前岗、后岗分机为88019、80110，服务中心分机为88588、8688，烧烤园88067。
第二节 某某市旅游情况介绍
一、某某市地理位置：地处海南东部，东临南海，西、南、北分别和万宁、琼中、屯昌、定安、文昌五县市接壤，素有红色娘子军家乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡美称。海岸线长43公里；距海南省省会海口86公里，距南端三亚163公里，距凤凰机场180公里。
二、某某市管辖范围：嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。
三、某某市面积、人口：总面积1692平方公里。市府所在嘉积区面积15平方公里。总人口46万人。
四、某某旅游环境：某某属于热带季风及海洋湿润气候区，年平均温度24度，终年无霜雪。
五、旅游景点
（1）、万泉河，它起源于五指山，全长162公里，入海口在某某市博鳌镇。
（2）、万泉河口，是万泉河出海地方，它在某某市东部，距市区18公里。它集“三河”（万泉河、九曲江、龙滚河）“三岛”（东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛）风光精华于一地。
（3）、白石岭，在某某市首府加积西南方11.5公里万泉河南岸。
（4）沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处河中，是河泥河沙冲积而成小岛，状如弯月，面积300亩。
（5）、玉带滩,在万泉河入海口，是世界上隔河海最狭窄而延伸最长地方，被列入世界吉尼斯纪录。
（6）圣公石,在万泉河口处外侧西南约150米海中，兀自突起一个方圆20余米高大石头。
（7）、官塘温泉 ,在某某市温泉镇官塘村周围。
（8）、红色娘子军纪念园,在东线高速路温泉镇万石出口处，占地面积200亩，是全国革命斗争教育基地。
（9）万泉河漂流,起点烟园水电站，终点会山乡，全长15公里，漂流时间2小时。
（10）椰寨农家乐,距市府12公里，它是田园风光和浓郁生态农家乐。
（11）、博鳌亚洲论坛,于2月27日成立。
六、名菜、小吃：
（1）加积鸭 （2）温泉鹅 （3）万泉鲤 （4）鸡屎藤
第二章 规章制度
1、职员证
每一位职员将会收到酒店发给你职员证，请随身携带，保安及其它授权人员在必需时有权要求职员出示。
假如职员证遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需按酒店要求赔偿。职员如发觉持其它人职员证将会受到纪律处分。职员证是酒店财物，当职员和酒店结束雇佣关系后必需归还其职员证。当拾到她人职员证应立即上交至人力资源部
2、名牌：
（1）酒店着制服职员须将名牌佩带于制服左上位置。
（2）假如名牌遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需赔偿人民币10元。
（3）职员如被发觉佩带其它人名牌将会受到纪律处分。
（4）名牌是酒店财物，当职员和酒店结束雇用关系后必需归还其名牌。
（5）当拾到她人名牌应立即上交至人力资源部。
3、考勤：
（1）职员必需按时上下班，未经部门经理同意，不得无故迟到、早退及擅离职守。
（2）职员必需依据要求时间表当值工作，未经部门经理许可，不得私自换班。
（3）职员应准备充足时间更换制服，方便按时到岗签到。
4、打钟：
（1）除了高级管理人员，全部职员必需在上下班打钟卡。
（2）两头班当班职员，出入均须打钟卡。
（3）打钟卡前，职员必需出示其工作证，并将本人职员号码告之当班保安员。打卡后，职员必需仔细检验卡。
（4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。
（5）确实因公未立即打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。
5、缺勤：
（1）除了病假之外，职员全部缺勤申请，不管有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上事假须经人力资源部总监审批。
（2）除非部门经理同意或遇紧急情况，职员当班时不得离开酒店。
6、职员出入口
（1）职员（部门经理或被授权之职员除外）必需使用职员出入口出入酒店，在酒店内只许使用职员通道、工作楼梯。
（2）职员必需自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝职员从客用通道进入酒店，拒绝职员出入酒店正门及消防门。
7、制服
（1）酒店向职员无偿提供制服，职员有责任珍惜好自己制服并保持其整齐。一旦发觉制服受损，职员须立即修补。任何因为职员粗心或滥用造成制服破损，将由职员负责赔偿。
（2）除被授权式工作需要之外任何情况下，职员全部不能私自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。职员必需勤换制服以确保天天穿着洁净制服。当职员和酒店结束雇用关系后，必需将制服及其附件归还至人力资源部，违者在工资作对应扣除。
8、职员布告栏
布告栏位班干在后岗宿舍旁。布告栏是传输酒店信息关键媒介，包含：体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等，职员应常常阅读。
未经总经理事先同意，职员不得在酒店内或布告栏内或布告栏内张由任何通知、口号、信件或其它物品，和散发传单。
9、失物招领：
在酒店范围内拾到任何钱财或物品，必需立即交给保安部和大堂副理处理，在失物招领登记簿上统计详情。
10、职员餐厅就餐要求
为给职员提供一个清洁、卫生、营养舒适就餐环境，特制订本职员餐厅管理条例，期望大家共同遵守：
（1）开餐时间为早餐06：30—08：00 中餐为10：30---12：30 晚餐16：30---18：30 夜班领取夜宵23：00—00：30
（2）用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。
（3）职员就餐时须佩带个人职员证，凭酒店发放职员就餐卡取饭菜，不然职员餐厅职员有权拒绝发饭菜，对于没有按要求强行就餐者，酒店将按相关要求严格处理。
（4）职员就餐卡仅供职员本人使用，不得转让，若有发觉，书面警告一次。
外来人员在职员餐厅就餐必需经过酒店同意。不然职员餐厅职员有权拒绝发放饭菜。
自觉保持职员餐厅秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。
（5）自觉维持职员餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面清洁，残渣自选清理倒到餐厅垃圾桶内，对有意乱倒乱扔者给书面警告一次。
珍惜食物，珍爱粮食，果断反对浪费现象，对浪费粮食一次记书面警告一次。职员餐厅职员必需努力工作，不停提升烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，确保职员吃饱、吃好，身体健康。
（6）外来食品不准带人职员餐厅食用，职员餐厅食品也不可带出餐厅食用。不然罚款二十元致五十元。
（7）文明就餐，不许可在职员餐厅内吸烟或大声喧哗 。
11、宿舍管理制度
为了搞好职员宿舍管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序住宿环境，现要求以下宿舍管理条例，期望全体职员共同遵守：
（1）、自觉养成良好社会公德和卫生习惯，保持宿舍良好秩序和卫生环境。
（2）、保持室内物品摆放整齐和美观，不得乱摆乱放。
（3）、每七天必需安排一位职员打扫卫生，以保持宿舍清洁。
（4）、珍惜公物，损坏者须照价赔偿，并按清洁给行政处罚。
（5）、养成良好安全意识，做到安全用电、用水，不准在宿舍内乱拉电线和插座、使用高压电器等，同时节省用水、用电，做到人走灯灭，断电源。发觉火灾隐患立即向保安部汇报。
（6）、不准带外来人员在宿舍留宿，外来人员必需到宿舍管理处做好登记，不然宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店宿舍，同时外来人员必需在晚上23点之前离开宿舍。
（7）、出入宿舍须立即关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作，保管好自己财务。
（8）、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而损坏物品或引发火灾，将追究起经济责任，触犯刑律，追究刑事责任。
12、职员当值纪律：
（1）、配有制服职员当值时必需穿着制服上岗，保持制服整齐。
（2）、职员当值时，必需配戴工号牌。
（3）、在任何情况下，未经同意，不得以任何借口中止工作和脱离岗位，不然按旷工论处。
（4）、站立服务、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼仪，谒诚为来宾提供高效率、高质量服务。
（5）、听到批评和投诉，冷静对待，不准争辨，不得解释，速报主管人员妥善处理。
（6）、和本职无关事宜，不得随意作答，可请来宾向度假中心相关部门详询。
（7）、电话铃响三遍前必需接电话。接转电话要认真细听，声调温和，表示正确，使用本岗位礼貌用语。
（8）、不准在岗位吸烟、饮酒、吃零食，不准进行娱乐活动，不准交头接耳、串岗、聊天，不准做私事。
（9）、除指定人员外，其它职员一律不得使用客用设施，如客房电话、客用书报、电梯等。
（10）、男性不准留长发、大鬓角、胡须；女性头发不宜过长，应施淡雅清妆，不得佩戴饰物（已婚可戴一枚结婚玩世不恭戒指），不准留长指甲、染指甲油。
（11）、职员下班后须按时离开经营区，不得无故在经营区逗留。
13、其它事项见职员手册。
第三章 酒店意识
第一节 服务意识
一、酒店商品概念
酒店商品是酒店一直宾出售一个特殊商品，它是以有形设施和空间和无形时间和劳动向客人提供多种服务；前者包含酒店客房、餐饮、公众场所及多种服务设施，后者包含酒店向客人提供多种劳物服务，和经过这些服务，客人所取得物质和精神享受及其节省时间价值。
二、酒店商品基础特征
1、含有没有形性
服务是无形，对服务质量衡量并无具体实在尺度，用户对商品满意程度关键来自于自己感受，带有较大个人主观性和特殊性。
2、含有不可贮存性
酒店向客人提供多种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，不然服务没措施表现，酒店商品也没法保留，如客房。
3、含有差异性
酒店职员在不一样场所和时期，对不一样对象所提供服务往往水平不一样，质量也不一定相同。关键原因在于就生产手段是手工劳动。
4、含有同时性
酒店服务生产过程和销售过程几乎是同时进行。
三、酒店服务意识基础内容
酒店是一个不停改变生活、休息场所，它有来自世界不一样地域、不一样国家、不一样民族、不一样阶层来宾。这些来宾来自不一样过分，有着不一样风俗习惯，要使她们每一个人在酒店内生活全部十分满意，确实是一件不轻易事情，它不仅取决于酒店硬件设施完好、齐全，更关键是取决于酒店职员高素质、高质量、高水准服务。要达成这个目标，必需对每一位职员进行全方面、系统、严格服务意识教育。
酒店职员服务意识具体内容，包含以下5个方面：
1、服务仪表
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼节
5、服务称呼
第二节 客人意识
一、客人概念：光顾酒店或购置酒店商品人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性，大致可分为住店客人和入店客人。
二、客人就是上帝
三、我们要把正确让给客人
第三节 服务质量意识
一、服务质量：包含硬件设备、设施和软件服务。
二、服务质量特征：功效性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
三、服务质量关键性
1、服务质量决定酒店信誉
2、服务质量决定酒店生存
3、服务质量决定酒店效益
4、服务质量决定酒店发展
四、服务质量基础内容
1、优良服务态度
2、完好服务设备
3、齐全服务设备
4、灵活服务方法
5、娴熟服务技能
6、科学服务程序
7、快速服务效率
第四章 礼节礼貌
一、 礼节礼貌含义
1、礼节：是向她人表示敬意一个仪式。如：待人接物规则和方法，大家在公共长多举止、风度和衣着等。
2、礼貌：是向她人表示敬意通称，是待人尊敬态度。
在社会交往中，人和人之间必需遵照一定行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，全部表现出对她人恭敬、尊重、友好。
二、礼节礼貌、仪容仪表和酒店形象关系及关键性。
每位职员全部是酒店形象代表，作为酒店形象代表，职员清洁和正确仪容标准对建立良好用户关系相当关键。来宾能够从每位职员礼节礼貌、仪容仪表中判定酒店整体服务水平、服务质量。正确礼节礼貌使来宾在下榻酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店信赖程度，提酒店整体形象和声誉。
三、酒店服务中礼貌用语
（一）、常见礼貌用语
1、欢迎您：对每位来宾说
2、明白了：接收客人吩咐后
3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时
4、让您久等了：让客人等候后给客人服务时
5、对不起（打搅您一下）：打搅客人时
6、实在抱歉：没措施满足客人要求时
7、谢谢您：客人为你工作带来方便时
8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时
（二）、称呼用语：在工作岗位上，大家相互之间称呼是有其特殊性。要庄重、正式、规范。　　
1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一个最常见称呼。
有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适适用于极其正式场所）　　
2、职称性称呼：对于含有职称者，尤其是含有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相当。称职称时能够只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适适用于十分正式场所）。　　
3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。
对于从事一些特定行业人，可直接称呼对方职业，如（老师、医生、会计、律师等），也能够在职业前加上姓氏、姓名。　
4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业人，通常约定俗成地按性别不一样分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。　
5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，通常限于同事、熟人之间。　
有三种情况：能够直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
（三）、问候用语
见到客人全部要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。
客人过生日应主动祝贺：祝您生日愉快！
圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应依据节日名称做对应问候。如：祝您圣诞节愉快！
如天气改变，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。
四、服务中常见礼节
（一）、称呼礼节（见称呼用语）
（二）、问候礼节（见问候用语）
（三）、应答礼：是指同客人交谈时礼节。
1、和客人交谈时必需站立，站立姿势要正确，背不能依靠她物，讲话语气要温和、内心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，应立即请示上级或相关部门，给客人满意回复。严禁说部分否定语，如：不知道、没有、不行等。
（四）、迎送礼节
1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。
2、来宾离开时，主动送客；关键客人，管理人员在大门口列队欢送。
（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中礼节。
1、服务人远在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。
2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、正确度高。
（六）、电话礼节
1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。
2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”替换“喂”。
3、接电话时，应说“您好”，然后报上所在部门或岗位（外线报酒店名称）。
4、接电话时，面带微笑声音不要太大、声音清楚、热情饱满，声调上扬、语速不要太快。
5、在电话中，对方如有事需要您帮忙或对方要找人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好统计，待统计好后向对方复述一遍，以防错漏。
6、当自己在服务台接电话时，有客人来到你面前，应点头示意，并立即结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”。
7、通话完成后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。
（七）、国际上常见礼节
1、握手礼2、鞠躬礼3、点头示意礼4、举手注目礼5、拥抱礼6、接吻礼7、吻手礼8、贴面礼
（八）、微笑：微笑是最好礼貌，用微笑征服客人。
1、微笑要发自内心
2、微笑内涵：微笑是自信象征。微笑是礼仪修养充足表现。
3、微笑服务要做到"九个一样"。微笑服务要一直如一，人人重视，坚持在接待服务全过程各个步骤，落实到每个接待服务员身上，应做到九个一样：¨ 领导在场不在场一个样¨ 内宾外宾一个样¨ 当地客和外地客一个样¨ 生客熟客一个样¨ 大人、小孩一个样¨ 生意大小一个样¨ 买和不买一个样¨ 购物和退货一个样¨ 主观心境好坏一个样
4、微笑操作练习
第一步："念一"练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念"一"音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合眼睛会"说话"，也会用眼睛笑，假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛笑容一定很感人，不然强作眼睛笑容是不美　　眼睛笑容，一是"眼形笑"，二是"眼神笑"，这也是能够练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑口型。这时，你眼睛便会露出自然微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可眼光依旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神和客人交流，这么微笑才会更传神更亲切。
第三步：笑和语言结合微笑说：早上好，您好，欢迎光临等礼貌用语第四步：笑和仪表和举止结合酒店职员男女全部双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。　　
第五章 仪容仪表仪态
一、仪表：是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神面外在表现。良好仪表可表现酒店气氛、档次、规格和管理水平。
二、仪表规范标准
不管上下班，职员全部必需保持整齐清洁，必需遵照以下个人卫生清洁标准：
（1）服务员着装是酒店统一配制工作服，上班时必需按要求换好制服。制服必需洁净、烫平。工作服上衣兜、裤兜严禁装杂物，以保持工作服形状。
（2）头发应梳理整齐：男职员应修面，头发前不及眉、侧不能过耳、后不及衣领，女职员如是长发应盘起。
（3）穿黑色皮鞋或黑色服务布鞋，鞋子必需保持光亮、洁净。男士穿着黑色短袜，女职员穿着肉色连裤袜并没有洞和抽丝。
（4）手指甲必需修理剪短并保持洁净整齐。
（5）男职员在上班前应剃须。
（6）化妆和香水应适中，不宜过分浓烈。
（7）任何职员全部不许可在穿着制服时佩带珠宝饰物，除手表和结婚戒以外。
（8）职员应每日上班前确保仪表洁净整齐。
（9）在上班前不吃有强烈异味食物。
（10）每次去洗手间后必需洗手。
三、仪容规范标准
仪态是指大家在交际活动中举止所表现出姿态和风度，包含日常生活中和工作中举止。如站立姿势、待人态度、说话声音、面部表情等。最受用户欢迎酒店服务人员，不一定是容貌最漂亮日恩，而是仪态最好人。
第一印象是最关键印象”，她人对您最初评价是基于您装束、谈吐和举动。您要有合适仪表，企业产品是一流产品，您就要用一流仪表去销售它。和用户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要含有一个吸引对方魅力。　　 ☆立    姿：
◇错误站立姿势　　1、垂头　　2、垂下巴　　3、含胸　　4、腹部松驰　　5、肚腩凸出　　6、臂部凸出　　7、耸肩　　8、驼背　　9、曲腿　　10、斜腰　　11、依靠物体　　12、双手抱在胸前　　
◇正确站立姿势　　
1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。　　
2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。　　
3、收腹。收腹能够使胸部突起，也能够使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现担心感，这么会给人以“力度感”。
4、收臀部，使臀部略为上翘。
5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。
6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开和肩宽。
7、身体重心经过两腿中间、脚前端位置上。
☆坐   姿：　　
◇不美坐姿　　1、脊背弯曲。　　2、头伸过于向下。　　3、耸肩　　4、瘫坐在椅子上。　　5、翘二郎腿时频繁摇腿。　　6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。　　7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。　　
◇正确坐姿　
　1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。
2、坐下动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅印象；太轻给人谨小慎微感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。
3、坐下后上半身应和桌子保持一个拳头左右距离，服务员坐椅子不超出椅子2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。
4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振印象。
5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。
6、两腿、膝并拢，不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧相互并拢，两足尖约距10cm左右。
7、坐着和人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。
8、坐在椅子上同左或同右边客人谈话时，不要只扭头，这时能够侧坐，上体和腿同时转向一侧，头部能够对着前方。
☆走    姿：　　
两◇错误走姿　　1、速度过快或过慢　　2、粗笨　　3、身体摆动不优美，上身摆动过大　　4、含胸　　5、歪脖　　6、斜腰　　7、挺腹　　8、扭动臂部幅度过大　　
◇正确走姿
1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。
2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。
3、上身挺直，挺胸收腹。
4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。
5、男性脚步应稳重、大方、有力。
6、身体重心在脚掌前部。女子走一字步（双脚跟有一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟有两条平行线，但线尽可能靠近，步履可稍大。
◇眼神礼仪　
和客人谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴“三角区”标准注视时间是交谈时间30%-60%，叫做“社交注视”。
眼睛转动幅度和快慢全部不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪慧、有活力，但假如太快由表示不老实、不成熟、给人轻浮、不庄重印象，如“挤眉弄眼
◇手势礼仪
很多手势全部能够反应人修养、性格。所以服务员要注意手势幅度、次数、力度等。
手势礼仪之一，大小适度。手势上界通常不应超出对方视线，下界不低于自己胸区，左右摆范围不要太宽，应在人胸前或右方进行。手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜反复。
手势礼仪之二，自然亲切，和人交往时，多用柔和曲线手势，少用生硬直线条手势，以求拉近心理距离。
手势礼仪之三：避免不良手势：
1、和人交谈时，讲到自己不要用手指自己鼻尖，而应用手掌按在胸口上。
2、谈到她人时，不可用手指她人，更忌讳背后对人指点等不礼貌手势。
3、见到来宾，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、快乐时拉袖子等粗鲁手势动作。
4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。
手势礼仪之四：为客人指示方向
指示方向时，四指并拢，拇指弯曲，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛注视客人是否看到指示方向，身体需向前稍倾，以示尊重。
第六章 简单酒店英语用语
English Trainning For The Front Office
Front Office Reception 前堂接待处
Reservation 订房部
Information 问询处
PR and Department 公关销售部
Business Centre 商务中心
1、 Greeting and Modes of Adress 问候及招呼
Good morning /afternoon /evening .Sir /Madam.
How do you do?
How are you ?
Nice / glad to meet you .
2、 Welcomes 欢迎语
Welcome here .
Welcome to our hotel .
Welcome to stay in our hotel .
3、Offering help 提供帮助
May I help you ?
What can I do for you ?
Can I do anything for you ?
Is there anything I can do for you ?
4、Thanks 感谢
Thank you .
Thanks a lot .
Thanks for your help.
It’s very kind of you .
5、Answer 应答语
You’re welcome.
It’s all right .
Don’t mention it .
It’s my pleasure to do. /My pleasure.
Glad to have been of help .
6、Apologies , Regrets 道歉及遗憾
I’m sorry .
Excuse me .
Oh , pardon me .
Sorry to keep you waiting .
I’m afraid I have taken up too much of your time .
It doesn’t matter.
7、Good wishes 祝福语
Good luck to you .
Have a good time .
Take care .
Have a good trip.
Best wishes.
Happy landing .
Hope you’ll have a pleasure trip home .
8、Parting expression 离别
Thank you for coming.
See you later .
So long .
Welcome next time.
I hope to see you again .
简单英语会话
1、 问客人是否有预定
Have you made the reservation yet ?
Have you got a reservation ?
Yes , I have already .
No , I haven’t .
2、 向客人介绍房间类型
What kind of room would you like, sir /madam?
Our hotel has a total 210 rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,triple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles .
3、 问客人订几间房
How many peaple do you have ,please ?
How many peaple are there in your party ?
How many rooms would you like?
4、 检验是否有余房
Please wait a moment .
Let me have a check .
I have to check if there’s a room available .
I’ll have to check the computer records .
5、 填写记录表
May I know your name ?
Would you mind filling in the registration form ?
Would you please fill in this memo ?
6、 请客人出示相关证件
Would you please show me your ID card ?
Would you please shou me your passport ?
7、 问询客人离店时间
Please tell me when you are checking room ?
How long will you be staying ?
For which dates ?
How long do you intend to stay?
8、 向客人报房价
What’s the room rate /the price /the daily rate for a single room ?
It’s 200RMB for a single room .
The room rate for a single room is 200RMB.
9、 客人问询折扣及应答
Is there a special rate for a group reservation ?
Can I have a discount ?
Any discount for a single room ?
What discount do you offer for a single room ?
There is a ----per cent discount .
I’ll give you a ---% discount .
We offer ----% discount for a single room .
10、向客人介绍房间设备设施
room facilities : air-condition , color TV , telephones , carpet