连锁图书公司分店员工手册模板.doc
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1、总经理致词首先恭喜您成为行知连锁图书家庭一员,并期望你在行知连锁图书工作顺心愉快。我们编写这本分店职员手册,目标是能使您在工作上得心应手,根据行知连锁图书标准和要求出色表现。本手册能指导你沿着优质、高效方向前进,是你行为规范指南。店长将就本手册向你介绍相关要求或程序,遵照各项要求能使您提升效率,并井井有条地开展工作,就必需制订部分程序保障每一个人正常工作,我们知道,大多数人全部期望自己能在一个协调、相互尊敬、卓有成效和以诚相待气氛中工作,本手册将会帮助您达成这一愿望。读完这本手册后,你将会发觉我们成功原因所在,但我们认为没有任何原因比行知连锁图书职员献身和努力更为关键,我们竞争对手有可能剽窃很
2、多我们秘诀,但我们对事业自豪、热情执着献身精神是她们可望不可及,行知连锁图书是我们独有。最终期望您能根据并遵守本手册上述要求开使工作,相信你会成功,行知连锁图书也一定会成功。 总经理: 第一章 企业介绍贵州行知连锁图书作为专业性教材、教辅图书连锁经营企业,创办于1996年,现在已经成为贵州省最大民营图书发行企业,“行知书社”已经成为贵州省图书行业内著名品牌。企业工商注于12月,注册资金500万,其前身为贵阳南明行知教育书社,企业承袭了贵阳南明行知教育书社人才及资源,现在已发展到拥有职员150多人,20多家连锁直营店和40多家特许加盟连锁店,遍布全省9个地州市23个县市。而且建有1600多平物流
3、配送中心和1200平米图书展销中心。12月,企业成为贵州省图书发行业第一家经过ISO9000质量体系认证企业,同时为贵州省内第一家同时取得省内二级批发权和连锁经营权图书发行企业。企业关键经营图书品种是以教辅类图书为主,社科文教类图书为辅经营模式。依据企业经营图书品种不一样特点可分为:高中高考类、初中中考类、小学教导类、自学考试类、成人高考类、其它考试类、外语图书类、社会科学类、少儿图书类、文学图书类、艺术图书类、医学图书类和生活图书类。在企业发展历程中,企业一贯秉承“服务教育、传输知识、以诚待人、以信为本”经营理念,一直致力于为用户提供更新、愈加好图书精品,从而推进贵州省教育产业和图书行业发展
4、,同时为中国图书连锁经营主动探索运行模式。面向未来,作为教育产品提供者,企业以“科教兴国”为己任,以“全方面用户导向”为标准,来满足各层面需求,并为其提供有针对性个性服务。企业在几年历程中,凭着追求理想热情和执着,凭着对图书自信和虔诚,逐步形成了完善管理模式、规范管理制度和健全组织架构,为企业发展构筑了关键基础。企业一直重视战略资合作关键性,多年来一直和在中国教育图书发行领域分别占据国营和民营主导地位“龙门书局”和“天鸿书业”形成战略合作伙伴关系。企业在战略上实现了新转变,行知书社将以强化内部管理为基础,不停建立规范销售、服务步骤体系,提倡严谨务实工作作风和高效、友好工作气氛,坚持以现代企业制
5、度规范企业行为,用优异理念营造浓厚企业文化,以促进企业连续长久快速发展,真正提升企业关键竞争力。伴随中国图书市场深入开放,企业迎来了事业发展新契机,未来企业将在专业企业基础上向集编、印、发为一体纵深发展,和书业同仁们协作起来共同谱写中国书业发展新篇章!第二章 企业理念行知精神:扎实做事、诚信做人、创新立业、多赢发展行知作风:专注机会、快速反应、脚扎实地、百折不挠关键价值观:为用户提供优质图书、为社会发明精神财富团体精神:高效务实、精诚团结、健康愉快经营理念:锐意进取、依靠规模、追求效益用人理念:尊重知识、尊重人才,但不迁就人才。质量理念:产品合格率100% 市场理念:诚信、多赢,共同成功服务理
6、念:以用户满意度为准绳,连续提升行知附加值品牌理念:行知连锁、精品图书、精品服务、成长伴侣短期目标:打造贵州省导航型专业图书连锁企业,年增加率达成30%。长久目标:发展成为区域性资本多元化、经营多元化优异文化教育集团。第三章 企业标识 一、VI基础知识1、什么是VI?VI (Visual Identity)是指视觉识别系统。它是理念识别具体化和规范化。它是经过组织化、系统化视觉表现形式来传达企业信息,是企业形象系统表现。视觉识别内容很多,包含面广,效果也最直接。它基础要素有企业名称、品牌标志(LOGO)、标准字、标准色等,并将其应用于办公空间、广告、包装、办公用具、交通工具等处。依据心理学理论
7、,人类日常接收外界刺激所取得讯息,经由视觉器官所取得者约占全部知觉83%以上,所以,开发透过视觉符号设计系统以传达企业精神和经营理念,是为建立企业著名度和塑造企业形象最有效方法。 2、VI作用VI是传达信息载体,是形象树立、推广有效利器,实用性(易记忆、便于复制、适应不一样环境和材质应用)、规范化、简练化尤为关键。VI体系是建立在科学基础上艺术再创作,是一个“美”经营,科学、严谨是“美”基础,“美”要对基础内容做表现和升华。3、VI包含内容基础设计系统应用设计系统品牌口号 品牌色彩管理 品牌标志设计 品牌命名 V I 视觉识别4、VI应用领域平面印刷设计Graphic Design设计Desi
8、gn产 品 设 计Product Design空间环境设计Space Design5、实施VI目标市场经济发展,企业竞争越来越猛烈,而且这种竞争是围绕着技术、管理、人才、产品、价格、资源和企业形象全方面竞争。在全部这些提供企业生存能力、竞争能力和发展潜力竞争手段中,企业形象竞争越来越显示其关键地位和作用。尤其是伴随大家生活水平提升和消费者需求趋于多样化、个性化,企业形象和产品形象对消费者购置起到关键影响。“在一个富足社会里,大家已不太计较价格,而产品相同之处又多于不一样之处。所以,商标和企业形象变得比价格和产品更为关键。所以从用户角度来讲,企业树立良好形象变越来越关键了。产品概念化品牌企业理念
9、品牌文化品牌精神企业发展战略品牌发展战略20 10 5 3 1 品牌情感需求社会认可喜好创意个人需要必需公众认可产品理性需求产品理性争议质量/价格技术高技术/偏好比,意识,配送和分销高市场份额6、VI系统包含内容应用系统设计办公事物用具设计 名片 信封 便笺 传真纸 协议书规范格式 识别卡(工作证) 文件夹 文件袋 档案袋 公函信纸 文件题头 办公桌标识牌 立即贴标签 企业徽章 纸杯 茶杯、杯垫 办公用笔、笔架 笔记本 记事本 公文包 通讯录 财产编号牌 培训证书 挂旗 屋顶吊旗 竖旗 桌旗基础系统设计1:企业标志设计 企业标志及标志创意说明 标志墨稿 标志反白效果图 标志标准化制图 标志方格
10、坐标制图 标志预留空间和最小百分比限定 标志特定色彩效果展示2:企业标准字体 企业全称汉字字体 企业简称汉字字体 企业全称汉字字体方格坐标制图 企业简称汉字字体方格坐标制图 企业全称英文字体 企业简称英文字体 企业全称英文字体方格坐标制图 企业简称英文字体方格坐标制图3:企业标准色(色彩计划) 企业标准色(印刷色) 辅助色系列 背景色使用要求 色彩搭配组合专用表 背景色色度、色相4:企业专用印刷字体 企业专用印刷字体5:基础要素组合规范 标志和标准字组合多个模式 基础要素严禁组合多个模式 2:公共关系赠品设计 贺卡 专用请柬 邀请函及信封 手提袋 包装纸 挂历版式规范 台历版式规范 小型礼品盒
11、 标识伞二、企业VI包含内容8:企业商品包装识别系统 大件商品运输包装 外包装箱(木质、纸质) 商品系列包装 礼品盒包装 包装纸 配件包装纸箱 合格证 产品标识卡 保修卡 质量通知书版式 说明书版式规范 封箱胶9:企业广告宣传规范 电视广告标志定格 报纸广告系列版式规范(整版、半版、通栏) 杂志广告规范 海报版式规范 大型路牌版式规范 灯箱广告规范 恤衫广告 横竖条幅广告规范 直邮宣传三折页版式规范 企业宣传册封面、版式规范 年度汇报书封面版式规范 宣传折页封面及封底版式规范 产品单页说明书规范 对折式宣传卡规范 网络主页版式规范 墙体广告 楼顶灯箱广告规范 户外标识夜间效果 展板陈列规范 柜
12、台立式广告规范 立地式规范 悬挂式规范 产品说明书 路牌广告版式 3:职员服装、衣饰规范 管理人员男装(西服礼装白领领带领带夹) 管理人员女装(裙装西式礼装领花胸饰) 职员男装(西装蓝领衬衣马甲) 职员女装(裙装西装领花胸饰) 恤(文化衫) 外勤人员服装 工作帽 4:企业车体外观设计 公务车 班车 大型运输货车 小型运输货车 特殊车型 5:办公环境 店面外观 户外招牌 企业名称标识牌 活动式招牌 企业机构平面图 玻璃门 楼层标识牌 方向指导标识牌 标志设置规范 店面标识牌和地面导向线 户外立地式灯箱 门牌 平面指示图 接待台及背景板 企业精神口号标牌 室内标识牌 警示标识牌二、企业标识介绍企业
13、所处行业或经营范围企业字号1、标识:贵州行知连锁图书企业标识为“行知书社”2、标识意义:从企业标识(外观形象)能够直接得悉“行知”是一家从事图书经营企业。3、红色代表形象、生动、富有发明力。4、隶书字体代表严谨、稳动,寓意为教育图书。5、企业标识为文字符号,通俗易懂。第四章:组织结构一、企业组织架构总经理层物流中心营销运行中心财务中心教育研究院总经理办公室南明物流行知物流销售部系统开发部市场运行部直营连销部财务管理部会计核实部审计稽核部教育研究部图书策划部分企业子企业直营店遵义分企业凯里分企业兴义分企业贵阳行知书社贵阳阳明图书贵州行知连锁六盘水分店凯里分店安顺分店全部匀分店 二、直营连锁部组织
14、架构营销运行总监直营连锁部经理营销助理营运主管开发主管营建主管水城分店安顺分店全部匀分店凯里分店客服组长业务组长导购员收银员仓储员信息员票据员理货员员工县级分销乡级分销小学、初中店面直营三、连锁分店组织架构店长或经理客服组长业务组长导购员收银员仓储员信息员票据员理货员员工县级分销乡级分销小学、初中店面直营第五章:职员服务规范一、职员服务六标准1、要求着装、整齐划一。2、发型规范、淡妆上岗。3、精神饱满、微笑服务。4、主动热情、耐心服务。5、文明礼貌、端庄大方。6、规范服务、正确快捷。二、职员上岗十不准1、不准聊天、嬉笑打闹、看书看报、看手机打电话。2、不准在店内喝水、吸烟、吃东西。3、不准和用
15、户争吵。4、不准借口工作忙而不理会用户。5、不准趴、靠柜台、货架、商品。6、不准做不文雅动作,不准讲不文明话。7、不准挪用公款。8、不准在上班时缺岗、离岗。9、不准在工作场所放置私人物品。10、不准讲方言,服务场所一律用一般话。三、职员服务规范用语n “您好,欢迎光临!”。n “请问我有什么能够帮您吗?”n “谢谢光临!您慢走!”。n “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。四、职员服务程序规范n 用户进门时,表示欢迎。n 让用户有一个自由自在购物空间。n 如发觉用户有疑问,主动上前介绍商品。n 用户离店时,有礼貌地欢迎她再次光临。五、 用户埋怨和投诉处理规范n 聆听。n 表示同情、了解。n 向用户
16、道歉。n 提出处理方案。n 实施处理方案。n 检讨本身工作。六、 举止规范n 端庄、大方、得体、优雅。n 对用户要脸部自然,眼睛平视对方,若因工作需要坐着和用户交流时,忌不抬头、左顾右盼或漫不经心、果断避免上下大量用户。n 迎宾站姿通常要求是:女士两脚并立,双手虎口交叉自然放于身前。男士若是两脚并立,两手定要放在身体两侧。n 和用户迎面相遇时,要靠右侧行走,若道路比较窄,应主动让路;和用户同行时,要让用户走在前面,如遇客人在通道或其它地方谈话时,不要从中间穿过,若因路窄,应先说“对不起”,然后经过。n 用户之间谈话,不要随便打断或探听,如需要插话,应等客人说完一句话后,说声“对不起,打搅一下”
17、,再插话。n 给用户递单据或现今时,边“唱收唱付”,边轻轻放在台上或递到用户手中。需要用户签字签收时,要将单据放在客人面前,不能随手乱抛或用力摔在台上。n 和客人站着谈话时,要面向客人,保持约一米距离,不要将手插在口袋里,双手可自然放在身子两侧;说话时注意时间,简单明了,语气谦和,不说大话,不责备用户,不露厌烦神色。n 不得在用户面前吹口哨、打响指等不雅行为。n 不得随意翻阅和摆放客人文件、书籍等东西,如确因工作需要要移动客人物品时,应先取得客人同意,再轻拿轻放,整理完后要放回原处。第六章 职员个人卫生标准职员仪表直接表现连锁企业整体形象,在工作时间,应保持一个整齐大方仪表。1、头发、首饰n
18、头发应洁净、梳理整齐。男士应天天洗头,女士每隔两天应洗头。n 男士不留长发,女士不披散头发,长头发女士应将头发往头卷起来。n 不得留怪异发型和染发。n 女性头饰应简单素雅,不得太夸张或刺眼。n 上班时间不得佩带夸张耳环和装饰品。2、面部n 面部应整齐。男士必需天天刮胡子,女士不抹粉、文眉。n 上班时间,女士应涂粉色系列口红,化妆应素雅,不得浓妆艳抹。n 人面部、脖子等部位轻易出汗,应随时擦洁净。严禁满头大汗服务用户。3、漱口n 天天应刷牙漱口,口气重职员更应勤漱口,吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重食物后,应漱口后方能服务用户。n 职员在抽完烟后要立即处理口腔异味后方能进入服务状态。n 上班前不能喝酒
19、。4、洗澡气候较炎热季节,身体轻易出汗,散发异味,令用户不满意,同时也为了保障职员身体健康,职员应天天洗澡,手、脚、腋下较轻易出汗部位更应勤洗。5、手部n 职员应保持双手清洁,应常常洗手,以免弄脏商品。n 不得留长指甲。n 女士不得涂抹指甲油。n 保持指甲内无污垢。6、着装n 衣服应常换洗,尤其是内衣更应天天换洗,不得有异味。n 上班时间假如衣服上洒上了大片墨水、油渍、有色果汁等污物,时,应立即更换或清洁,干燥后方能服务用户。严禁穿着脏衣服服务用户。n 上班时间应统一穿着制服,下班后不得穿着制服在商店内购物。三、控制不良习惯n 咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病现象,咳嗽和大喷嚏时会将病菌带给
20、她人,所以应避免面对用户和同事,并用手和纸巾将自己口碧掩住,以后立即清洁自己手和脸。n 挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对用户挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅行为,如需要清洁应到卫生间清理。n 化妆在商店内面对用户化妆、照镜子、梳头描眉、涂口红等是极不礼貌,如有需要,应避免在公共场所中化妆。n 倚靠斜靠着货物、货架或柱子站立会给用户一个不好印象,任何时间全部不要,倚靠在商品、货架和柱子上。n 对用户评头论足对用户评头论足、窃窃私语或嘲笑行为会激怒用户,如有以上行为,将受到严厉处理。第七章 收银员操作规范步骤谢谢!您好!请您出示您会员卡!no出示会员卡 yes双手接卡,笑迎用户,眼光接触 您好! “谢谢,您收
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