现代星级酒店管理教程与讲义.doc

现代酒店管理教程和讲义第一章 旅游饭店概述学习目标：1、了解饭店含义并描述其关键功效2、了解饭店作用和特点3、描述饭店等级划分并区分不一样类型饭店4、了解饭店发展历史概况5、描述中国旅游饭店现实状况和发展趋势学习关键：1、 饭店含义和功效2、 饭店特点和作用3、 中国旅游饭店发展现实状况和发展趋势学习关键内容第一节 饭店含义和功效一、饭店含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾别墅。现在，饭店已经成为国际性定义，其含义已经发生深刻改变。国外一切权威词典为饭店一词曾经下过以下定义利尔百科全书 - 饭店通常地说是为公众提供住宿、膳食和服务建筑和机构大不列颠百科全书饭店是在商业性基础上向公众提供住宿也往往提供膳食建筑物。美利坚百科全书饭店是装备完好公共住宿设施，它通常全部提供善事、酒类和其它服务。牛津插图英语辞典饭店是提供住宿、膳食等而收费住所。从上述定义，作为饭店必需同时含有以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好设施组成接待场所2、它必需提供住宿、餐饮及其它服务3、它服务对象是公众，关键是外地旅游者，同时也包含当地居民，即包含一些其它特殊身份或阶层仞，也包含广大一般消费者4、它是商业性服务企业，以营利为目标，所以其使用者一定要支付一定费用二、饭店功效1、 住宿功效2、 餐饮功效3、 商务功效4、 家居功效5、 度假功效6、 会议功效注：饭店功效关键是指为满足来宾需求而提供服务所发挥效用。饭店最基础功效就是住宿和餐饮。其它功效是饭店为了满足来宾日益增加需求而不停改善结果。除了上述给定饭店功效外，饭店还有很多其它功效，请同学们接合自己了解到情况，再给出多个饭店功效：（如饭店还含有娱乐功效；购物功效；康乐功效等）第二节 饭店作用和特点一、饭店作用 1、旅游者旅游活动基地2、发明旅游收入3、为社会发明就业机会4、促进社会消费方法和消费结构发展和改变5、带动其它行业发展6、饭店发展水平是旅游业发展水平和社会经济和文明程度标志二、饭店特点1、 服务性：以提供劳务为主2、 综合性：含有综合功效3、 享受性：满足来宾享受需要4、 文化性：是感受异地文化消费场所第四节 饭店类型和等级一、饭店类型现在世界各地饭店有以下多个基础类型（一）依据饭店市场及来宾特点分类关键分为：1、商务型饭店：（暂住型饭店）（1）在城市中心地域（2）接待商务客人、旅游客人及因为多种原因作短暂逗留其它客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大百分比（4）依据细分市场需求，分为多种等级2、长住型饭店（1）关键接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假客人或家庭（2）饭店和来宾之间判定租约（3）建筑布局多采取家庭型，以套房为主，提供厨房设施，来宾自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店组织、设施、管理较为简单3、度假型饭店（1）以接待游乐、度假来宾为主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有多种娱乐体育项目4、会议型饭店（1）关键接待多种会议团体。（2）通常设在大城市和政治、文化中心，或交通方便游览胜地（3）设置足够多个规格会议厅或大多功效厅（4）必需含有多种规格会议设备（5）提供高效率接待服务5、 汽车饭店（1）常见于欧美国家公路干线上（2）设施、设备较为简单，规模较小（3）以接待驾车旅行者为主（二）依据饭店计价方法分类1、 欧式计价饭店客房价格仅包含房租，不含食品、饮料等其它费用。世界各地绝大多数饭店均属这类。 2、美式计价饭店客房价格包含房租和一日三餐费用3、修正美式计价饭店客房价格包含房租及早餐和一顿正餐费用，以方便来宾有较大自由安排白天活动4、欧陆式基价饭店房价包含房租及一份简单欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。这类饭店通常不设餐厅5、百慕大计价饭店房价包含房租及美式早餐费用（三）依据其它标准分类1、 依据设施规模大小 饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下 2、依据所在地域不一样 （1）浏览饭店（2）城市饭店（3）过境饭店（4）机场饭店（5）车站码头饭店3、依据营业时间（1）整年性营业（2）季节性营业饭店4、按饭店全部制形式 （1）全民（国有）饭店（2）集体全部制饭店（3）合资饭店（4）外资饭店（5）饭店联合体（6）个体饭店（民营饭店）二、饭店等级 （一）概念饭店等级是指一家饭店豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反应出等级和水准不一样国家和地域采取不一样评定方法对饭店进行等级评定。不少国家和地域通常依据饭店位置、环境、设施、服务等情况，根据一定标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著地方公诸于众。这就是饭店定级或等级制度。（二）饭店分级目标1、保护客人利益2、 便于行业管理和监督3、 有利于促进饭店行业发展4、 有利于增强职员责任感、荣誉感和自豪感（三）饭店分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采取。不一样国家和地域采取分级制度各不相同，用以表示等级标志和名称也不一样。现在常见方法有以下多个： 1、星级制：立即饭店依据一定标准分成等级分别用星号标志，以区分等级制度。比较流行是五星级等级，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采取最为广泛。中国国家旅游局也采取这种方法进行饭店星级评定。2、字母表示法很多国家将饭店等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有即使是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或尤其豪华级来表示。3、数字表示法用数字表示饭店等级通常采取最高级豪华表示，继豪华以后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。第四节 饭店发展简史一、世界饭店发展简史 （一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代新型饭店时期二、中国饭店发展史（一）中国古代饭店设施（二）中国近代饭店业（三）中国现代旅游饭店业发展1、 由机关招待型管理走向企业单位经营型管理2、 由经验管理走向科学管理3、 推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段4、 建立饭店管理企业，饭店走向专业化、集团化5、 管理法制化趋势第五节 中国旅游饭店现实状况和发展趋势一、中国旅游饭店现实状况1、 饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大2、 饭店转入买方市场，企业进入微利时代3、 供求关系比较宽松，饭店市场竞争猛烈4、 集团化经营得到发展，饭店业面临新挑战（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场巨大冲击，能否立即发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临严峻挑战。（2）加入WTO挑战。中国饭店业必需做好充足准备，迎接国际资本伙饭店业形成资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。（3）高科技发展挑战（4）中国经济形势变革挑战现在中国经济正处于两个“关键时期”：一是浸剂体制改革关键时期；二是经济走向发达关键时期。（5）用户需求和改变和饭店产品结构调整、服务方法变革挑战5、 饭店市场空间宽广，饭店发展前景良好（二）中国旅游饭店发展中存在问题1、 饭店建设宏观失控 客房总数超前，供求失衡，竞争加剧2、 饭店结构百分比失调 从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中3、 重硬件轻软件，产品质量不高重视硬件资金投入，轻视人才培养和服务质量和管理水平提升4、 追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性5、 重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销6、 重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提升二、旅游饭店发展趋势社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来旅游饭店将展现以下趋势：（一）管理理念深化1、 对消费者尊重和关心2、 企业组织结垢扁平3、 倒金字塔管理理念4、 “学习型组织”机构5、 实施CIS-CS-ES战略6、 重视品牌和资产经营（二）文化内涵升值（三）新技术广泛利用（四）饭店集团化发展和品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化和个性化（六）市场高度细分化和多元化营销（七）创建绿色饭店，提倡绿色消费和绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化 关键参考书目：1、饭店管理概论 黄震方 高等教育出版社2、现代酒店管理经典 何建民 辽宁科学技术出版社3、现代饭店经营思想和竞争战略 邹统钎 广州旅游出版社4、 饭店营销学 钱炜 旅游教育出版社5、服务营销学 意大利 G.佩里切利对外经济贸易大学出版社6、人本管理 文章代 石油大学出版社7、人力资源开发和管理 郑绍濂 复旦大学出版社8、旅游热点问题实说 魏小安 中国旅游出版社9、服务营销和服务质量管理 汪纯孝等 中山大学出版社10、管理案例 博士点评 代凯军 中华工商联合出版社 1、 张广瑞：旅馆世界 世界旅馆 中国经济出版社 1990年第一版注：教材内容P6相关个体饭店注释应该私有饭店为民营饭店对于饭店星级评定问题应结合中国实际情况对相关问题进行说明和解释。能够以锦州北山宾馆等级为例进行具体说明，方便学生愈加好了解饭店等级评定问题。这一节内容和旅游管理专业课旅游学概论有反复地方，在讲授时能够简单概述，无须逐条讲解。关键放在发展趋势上深入探讨中国旅游饭店业存在问题和发展趋势，将有利于学生对未来职业正确定识，帮助学生正确对待行业期待。提议学生到校园网察看相关学术论文。学完本章后，提议学生学写一篇小论文复习题：1、 试述饭店含义2、 饭店关键功效有哪些3、 简述饭店关键作用和特点4、 饭店类型有哪些5、 简述中国饭店现实状况特点6、 现在中国旅游饭店存在问题有哪些7、 谈谈你对中国未来饭店发展趋势认识案例：现年42岁邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一女性阁员。然而她事业起点却是从喝厕所水开始。野田圣子第一份工作是在日本帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所工作，天天全部要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她历来没有做过如此粗重工作，所以第一天伸手触及马桶一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到30天便开始讨厌这项工作。有一天，一名和野田圣子一起工作前辈在抹完马桶后竟然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证实经她清理过马桶洁净得能够饮用。此时野田圣子才发觉自己工作态有问题，根本没资格在社会上担负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色人。”结果在训练课最终一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，而且这次经历成为她以后做人、处事精神力量源泉。案例评析“角色”一词在汉字中指演员饰演剧中人物，在英文中（role）还能够做“任务”“作用”来解释。所以角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务意思。作为饭店职员，不管是高级管理者，还是一般服务员，所饰演全部是服务角色。作为现实生活中一个社会人，一生中可能会饰演多个角色，但多种角色转换实现并不是一件轻易事情。不管是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外饭店有一项不成文要求，通常到酒店新职员，全部必需从洗厕所开始干起。只有经过这一关人，才能端正工作态度，实现角色转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色人”。本案例即介绍了她怎样经过这一道关口。中国环境和酒店涉外环境反差很大，尤其是现在很多青年职员全部是独生儿女，不少家庭里“宠儿”，有甚至是四体不勤，五谷不分。这些职员一到酒店来，很轻易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店新职员，包含转行到酒店管理人员，不妨首先从负责清洁厕所工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色正常状态，才能担负起工作重担。第二章 饭店建筑和设备学习目标：1、 了解饭店建筑选址关键原因及其最好地段选择2、 了解饭店建筑造型特点、组合方法和处理方法3、 了解和评价通晓饭店关键功效区结构布局4、 了解饭店设备系统特点、作用和关键设备体系情况5、 探讨饭店建筑设计发展趋势和设备系统发展趋势学习关键：1、 了解、最好能掌握饭店建筑选址关键原因及其最好地段选择要素2、 了解、最好能掌握饭店关键功效区结构布局3、 探讨饭店建筑设计发展趋势和设备系统发展趋势学习关键内容第一节 饭店建筑和结构布局饭店建筑和设施设备是饭店硬件，是饭店投资主体和关键经营资源，也是饭店产品关键组成部分。而现代旅游饭店建筑本身往往就是城市景观中一道靓丽风景，很多现代化大饭店甚至代表了某一城市形象。所以，饭店建筑对饭店经营者有着至关关键作用。一、饭店建筑选址 （一）饭店类型关键取决于城市性质饭店空间、环境和服务设施，必需满足客人生活和活动要求，不一样性质城市设置不一样饭店，配置对应空间和设备，才能满足不一样客人需求。1、旅游胜地、世界名城，要有相同级旅游饭店，为来宾提供好休息、餐饮和借以消除疲惫健身康乐设施，才能满足可人需要。2、商业重镇、沿海港口城市，要有商务型饭店，有良好通讯条件、商务活动场所。3、政治、文化中心，要有接待来访贵宾高级宾馆，有满足各级官员进行社交等活动场所和对应服务，和部分特殊服务等4、交通枢纽地域，要有满足客人途经、中转、候机、候车、侯船饭店，能够只提供食宿服务，最好能提供相关航班、车次和船班信息。 5、大城市入城干道路口、长距离公路中点，往往布局汽车饭店，提供住宿、餐饮，设有停车场，有修车、洗车、加油等服务，可设有一定康乐设施6、风景胜地，要有交通方便、风景好度假村。以小别墅或低层楼群形式为主，有集中服务中心7、会议多城市，要有功效齐全、完善、设施较为详尽各类会议中心8、使馆、领事馆和有众多外商办事机构城市，要建有公寓式饭店，出租给较长时间暂住客人。（二）饭店规模取决于客源市场情况从城市各地段性质来看，需要对那些要求提供住宿、餐饮服务各类设施和场所进行评价，因为这些设施规模、数量、等级、大小等原因直接关系到饭店类型和规模。需调查旅游活动和服务设施以下表：需调查和评价旅游活动和服务设施分类活动内容服务设施商业贸易交往商品陈列交易会展览会商务旅行写字楼、陈列室、展览馆、企业、购物中心、步行街会议多种集会、会议、学术交流会议中心、会议厅、多功效厅、大学、研究所、食堂旅游风景游览文化活动宗教活动娱乐活动体育活动疗养山、海、湖、河、风景区、公园、自然保护区展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研究机构庙宇、道观、寺庙、焦炭、圣地电影院、歌剧院、音乐厅、娱乐中心、游乐世界、夜总会体育场馆、球场、赛场、公园、滑雪场、海滨浴场、帆船港疗养院探亲暂住中转城市交通枢纽周围（三）饭店舒适度取决于城市地段地理位置（四）饭店建筑选址适宜在下列地段1、 经济较为发达、交通条件好地域2、 交通便利、通达度高地域3、 靠近市中心或闹市区地域4、 环境平静、含有一定私密性地域5、 风景优美旅游胜地（五）饭店建筑选址评价1、 基地面积、土地价格、地形地貌、市政设施条件2、 和道路连接、限制和要求，街面长度、深度和进出方向3、 相关计划、法规、要求对基地限制4、 基地日照、通风、影印面积、周围建筑和环境、背景噪音等5、 建成后饭店形象是否突出，景观效果6、 汽车出入是否方便二、饭店建筑造型 （一）饭店建筑造型特点1、 形象性和文化性2、 时代感和环境意识3、 统一性和独特征（二）饭店建筑造型组合见教材第28页（三）饭店建筑造型处理手法1、 采取中国传统建筑风格2、 采取外来建筑文化风格3、 突出顶部、底部造型4、 对比协调三、饭店建筑结构布局一个饭店是否正常运行，并能获取双重效益，不仅取决于高质量服务，而且也取决于饭店内部结构布局。结构布局合理，空间流线部署妥当、功效完善饭店无疑是成功了二分之一。（一）饭店功效分析饭店不管大小，其关键功效可依分为五个关键部分：1、 大堂接待2、 客房3、 餐饮4、 公共活动5、 后勤服务管理（二）饭店建筑结构布局设计标准1、 总设计标准是（1）充足满足来宾需求（2）充足发挥饭店功效，追求最好效益2、 具体标准是（1）满足来宾需求标准（2）表现经济效益标准（3）客用和职员用设施分离标准（4）符合规范标准（5）重视美感和文化气氛标准（三）饭店关键功效区结构布局设计1、 饭店外环境饭店外环境塑造，关键包含到景观、朝向、风向、交通、消防、出入口、防噪音、绿化和相关公共工程，在设计时应尽可能美化绿化，形象突出、内外环境友好协调，并考虑到节能设计 （1）符合城市计划、市政工程要求（2）交通组织合理，车流、人流路线清楚，不受干扰（3）庭院绿化要讲究，可设置广场绿化、庭院、花园等多个形式（4）饭店出入口应标志显著，饭店出入口和职员、货物出入口严格区分，职员和货物出入口应设在饭店背部或侧面，要留有残疾人通道（5）门厅外应有停车场、回车道、人行道、雨蓬等设施2、 前厅大堂大堂是饭店客人出入最多，饭店最关键公共活动场所。大堂设计水准高低往往代表饭店形象好坏。设计时应注意功效区分和空间分隔，突出气氛和文化品位（1）门可用双车道和旋转门、隔音、防尘和节能（2）大堂空间可气氛运动空间和停滞空间，可利用地毯、隔断、雕塑、台阶、沙发和不一样颜色石料装修分隔，线路组织避免交叉干扰（3）能够设计风格独特中庭作为大堂共享空间，百分比尺度上符合人心理感受（4）总台位置显著、醒目。应附有对应办公设备。装饰上不能够用镜子铺设墙面，主意时钟分针刻度要统一（5）大堂多设营业面积，以利于经营，可设计酒吧、咖啡厅、自助餐厅、商场、花店、美容室、书店等经营设施。空间分隔应注意藏露区分（6）电梯厅位置适中，数量基础符合2+客房数/100规律（7）大堂可设计休息区、洗手间、公共电话、书报栏、饭店服务示意图、商务中心等3、 客房客房是饭店主体和存在基础，是客人休息、工作或会客场所，她设计关键要突出安全、舒适、经济特点 （1）客房层应关键在塔楼里，布局呈例题垂直硅化排列，确保相同功效空降在一个立面上。（2）客房层由客房区、交通枢纽、服务区等组成，客房区能够走廊两侧布局，门能够错开排列以增加私密性，交通枢纽剧种，明确，简练，并和客房有噪音分区；服务区关键有楼层服务台、开水间、清洁工具间、储藏室、机房及职员卫生间等对应设施，客人流线和服务流线要分开（3）客房类型结构应依据客源需求有一个合理百分比（4）客房单元应含有安全舒适性，内部空间关键有水绵空间、书写阅读空间、起居空间、储藏空间和盥洗空间。环境气氛营造上经过家俱、软包、灯光、设备、色彩、艺术品来表现4、 餐饮设施餐饮设施是为客人提供菜肴食品和酒水饮料场所，她布局应依据饭店整体布局进行，以组成完整系统适应饭店经营（1）餐饮设施应部署在饭店公共活动部分中客人最轻易达成部位，通常在裙房和中庭周围，有饭店还在地下室和顶层设置特色餐厅（2）餐厅围绕厨房布局，尽可能区分客人进餐厅和传菜路线，前后场能够双道门设计，以免串味和传菜、撤碟相混淆（3）厨房部分设计布局应符合餐饮业工艺步骤，精加工场所可分部在货物出入区，应远离客房；仓库应依据不一样原料物品进行分区设计；粗加工区、烹饪区、备餐区和洗涤区布局应注意生熟食品区分，符合工作步骤合卫生要求，空调设计应使厨房形成负压区（4）餐厅应依据不一样类型、要求进行设计，内部空间布局可进行二次分隔，形成多个空间，并经过灯管、音乐、服务、菜肴、艺术品等突出其专题特色5、 娱乐、康乐设施娱乐、康乐设施是现代饭店满足来宾需求关键场所，也代表了饭店等级和形象（1）娱乐设施关键包含歌舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏厅、影视厅等，通常布局在饭店底层后部、侧面及裙房或公共设施区域，避免对其它区域噪音污染（2）康乐设施关键有健身房、桑拿浴室、保龄球室、台球室、网球场、游泳池、垒球场和高尔夫球场等。不一样类型饭店有不一样选择，在布局上往往依据具体情况进行选型，因其场地选择、占地大小，设施繁简差异很大，需要合理计划6、 行政办公及职员生活部分行政办公及职员生活部分属于饭店内部用房，应和客人试用部分分开，互不干扰 （1）行政办公部分多集中 安排在裙楼或饭店后部，现在很多饭店设在地下室，人事部、采购部靠近内部出入口（2）职员用房部分，关键指供职员使用更衣室、食糖、宿舍等，通常设在地下室或饭店后部，更衣室靠近职员出入口周围，职员餐厅单独设置，和客人餐厅、厨房分开，职员休息室靠近更衣室布局，面积不宜过大7、 洗衣房关键功效是洗涤饭店全部客用棉织品，客衣，工作服，并保管棉织品。洗衣房通常设置在地下室或高层饭店设备层，平面布局应遵照工艺步骤，分设职员出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干扰8、仓库在布局上采取有分有合，按需设置方法，其中客用消耗用具仓库，低值易耗品仓库、行政总仓库、棉织品仓库可采取大空间集总设置，各部门专用仓库则靠近该部门设置9、各类工程用房如维修中心、电工房、木工房、消防中心、监控中心、电脑机房等面积紧凑，应依据本身特点布局在对应场所第二节 饭店设备系统饭店设备系统通常占饭店硬件总投资35-40%，能源、运行和维护费用占饭店支出百分比较大。设备系统通常指饭店给排水系统，供配电系统，供热系统，空调、制冷、通风系统，厨房设备，洗衣房设备，消防报警系统，计算机及通讯系统，音像系统，电梯系统及康乐等设备。一、饭店设备系统特点1、 投资额度大，种类繁多2、 技术优异，维持费用高3、 饭店产品更新周期短二、设备系统作用 （一）提供给客人和职员一个舒适服务和享受环境，取得客人及职员满意是设备系统基础功效（二）取得一个合理售价。饭店客房、餐饮价格不仅取决于优质服务，还取决于高质量设施设备，二者完美结合，才能以高价出售（三）符合当地法律法规，为客人提供安全场所（四）关系到饭店形象和提供给来宾享受（五）部分饭店设备是其它设施设备前提条件，影响饭店工作效率三、关键设备系统介绍（一）给排水系统（二）供配电系统（三）供热系统（四）空调、制冷、通风系统（五）计算机及通讯、音像系统（六）电梯系统第三节 饭店建筑和设备发展趋势一、饭店建筑设计发展趋势1、 饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店2、 饭店造型上追求简练外观3、 度假酒店趋向于综合化功效设计4、 饭店应营造一个良好生态环境气氛5、 饭店内补功效布局设计上强调对特殊需求满足6、 饭店大堂设计应突出其商务气氛7、 客房和卫生间面积逐步扩大8、 餐厅多功效设计9、 康乐设施深入完善二、饭店设备发展趋势1、 饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提升2、 饭店设备越来越依靠于控制状态系统3、 饭店管理信息系统普遍应用4、 强调设备综合管理本章内容对于学生来讲比较难于接收，原因在于学生对于饭店基础情况缺乏了解，最好方法是观看录像片，帮助学生建立感官印象。部署学生做社会调查，关键调查锦州市洛阳路和人民街上餐馆，最好能了解或初步判定其经营情况，写书一份调查报汇报激励学生走进锦州市内三星级饭店大厦宾馆、北山宾馆，实地考察其结构布局，并写出一份调查汇报。复习题：1、 影响饭店选址关键原因有哪些？2、 饭店建筑糟心组合方法有哪多个？3、 简述前厅、客房、餐饮设施在饭店布局上特点4、 饭店设备系统关键包含部分有哪些？5、 简述饭店设备系统特点6、 简述饭店建筑设计发展趋势7、 简述饭店设备发展趋势案例世界唯一一座七星级酒店知道全世界最贵酒店在哪里吗？知道全世界曾经最高酒店在哪里吗？这两个问题其实只有一个答案：在迪拜。 迪拜BurjAl-Arab酒店(burj音译泊瓷，又称阿拉伯塔)。迪拜是阿拉伯联合酋长国第二大城市。20世纪50年代，它还是阿拉伯湾一个朴素海滨小镇，到了90年代以后，迪拜发生了脱胎换骨改变。鳞次栉比摩天大楼在霍尔河畔奇迹般地崛起，让人认为自己仿佛到了纽约。像其它中东城市一样，迪拜因石油而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手新兴城市来说，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。因为拥有高素质环境和丰富多彩文化(因为80%人口是外国人缘故)，到迪拜旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储提议之下，著名企业家Al-Maktoum投资兴建了美仑美奂BurjAl-Arab酒店。酒店豪华程度令人叹为观止，评论家们全部不知道该给它定为几星：是五星，六星，还是七星？酒店建在海滨一个人工岛上，是一个帆船形塔状建筑，一共有56层，321米高，由英国设计师W.S.Atkins设计。它正对着JumeirahBeach酒店(被认为是世界上最棒酒店)，以202套复式客房、200米高能够俯瞰迪拜全城餐厅和世界上最高中庭，成为后者最强劲对手。到过这里以后，你才能真正体会到什么叫做金碧辉煌。它中庭是金灿灿，它最豪华780平方米总统套房也是金灿灿。客房面积从170平方米到780平方米不等，最低房价也要900美元，最高总统套房则要18000美元。总统套房在第25层，家俱是镀金，设有一个电影院，两间卧室，两间起居室，一个餐厅，出入有专用电梯。已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口迪拜是阿拉伯联合酋长国第二大城市，和上海在中国地位类似。相关这个遥远中东国家我们知道并不多：只是隐约知道这是一个极度奢侈国家，这里种植每一棵树代价全部要在3000美元以上。这里有数个世界上最贵酒店，这里有世界上最贵族化运动，这里水比油更有价值。奔驰在这里当警车用，金饰是女人体重一部分。同时这里又是一个处于世界战争台风眼国家，它身处中东要地，不过两伊战争、海湾战争、“911”等名词全部和它绝缘。这里有蒙着头纱女人和穿白袍戴小帽男人，有奢侈屋墙、冶艳民俗工艺品和宏伟清真寺，在枣椰树婆娑身影中，四处洋溢着醉人异国情调。这里有1.75英里、世界最长蛋糕，有世界上最大购物袋，还有耗资30亿美元、在建世界第八大奇迹世界上最大人工岛。到时，这座设计得类似大棕榈树岛屿从月球上也可看得到。 伯瓷是世界上惟一建筑高度最高七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远超出五星标准，只好破例称它做七星级），开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处人工岛JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新建筑及工程科技，迷人景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷工程花了5年时间，2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W.S.Atkins设计，外观如同一张鼓满了风帆，一共有56层、321米高，是全球最高饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截伯瓷酒店内部更是极尽奢华之能事，触目皆金，连门把、厕所水管，甚至是一张便条纸，全部“爬”满黄金。即使是镀金，但要全部细节全部优雅不俗地以金装饰，则是对设计师品位和功力考验。因为是以水上帆为外观造型，饭店四处全部是和水相关专题（可能在沙漠国家，水比金更彰显财力）。像是一进饭店门两大喷水池，不时有不一样喷水方法，每一个皆经过精心设计，约1520分钟就换一个喷法，跟水舞没什么两样，搭着电梯还能够欣赏高达十几公尺水族箱，极难相信外头就是炎热高温阿拉伯沙漠。而金碧辉煌酒店套房，则让你感受到阿拉伯油王般奢华。全部202间房皆为两层楼套房，最小面积房间全部有170平方米；而最大面积皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，随时能够面对着一望无际阿拉伯海。最令人吃惊是一进房间，竟然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施怎样使用，因为酒店豪华尊贵服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯石油大王感觉，在狠狠地让人感到吃惊之余，也让人感叹金钱力量。以最一般豪华套房为例，还包含窗帘和电灯开关，办公桌上有东芝笔记型计算机，随时能够上网，墙上挂画则全是真迹海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空AI-Mahara餐厅；进入太空设计餐厅，以蓝绿为主柔和灯光，再加上波浪设计衬托，就仿佛进入另一世界。这餐厅可容纳140名用户，晚餐之际，夜空璀璨，环观迪拜天空和海湾，享受地中海风味高级厨艺，想是人生至高享受了。而仅供给美味Mediterranean（地中海餐），则是该餐厅一大特色。第三章 饭店管理基础理论和基础方法学习目标：1、 掌握饭店管理概念2、 掌握饭店管理基础理论3、 明确饭店管理新理念4、 掌握饭店管理基础职能5、 掌握饭店管理基础方法6、 掌握饭店管理基础内容学习关键：1、 关键掌握饭店管理概念2、 正确掌握饭店管理基础理论、关键职能，管理方法和管理内容，并能结合饭店管理实际进行分析3、 结合案例处理案例中出现实际问题学习关键内容第一节 饭店管理概念一、管理内涵管理活动作为人类一项最关键活动，广泛存在于社会生活中。从不一样视觉能够了解不一样管理含义。从字面来了解，管理有“管辖、处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内认和事进行统筹、安排和处理。不过上述解释不能够严格表示出管理本身所含有完整定义。长久以来，中外管理学者从不一样角度或研究侧面对管理作了不一样解释，其中有代表性有以下多个：1、 管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成活动过程。这是由现代派管理理论创始人之一法国管理学家法约尔提出，是管理定义基础2、管理是经过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等很多过程来协调有限资源，方便达成既定目标。基础思想是：（1）管理首先是协调，包含物质、资金和人员三个方面，简称“3M”（2）多种管理职能是协调手段（3）管理是有目标过程，协调资源目标是为了达成既定目标3、管理是有一个人或更多人来协调她人活动，方便收到个人单独活动所不能收到效果而进行活动美国学者经济学诺贝尔奖取得者赫伯特.A.西蒙提出基础思想是：（1）管理其它人或其它工作（2）经过其它人工作收到管理效果（3）经过协调其它人活动来管理4、管理就是协调组织组员，激发工作主动性，以达成共同目标活动基础思想是：（1）管理贺信关键是协调组织组员行为（2）管理者应依据人行为规律激发人主动性，在一个组织中大家，含有共同目标（3）管理任务就是使组织组员之间相互了解和沟通，为共同完成目标而奋斗 5、管理就是决议美国学者经济学诺贝尔奖取得者赫伯特.A.西蒙提出基础思想是：（1）调查情况、分析形势、搜集信息、找出制订决议理由（2）制订可能行动方案，以应付面临形势（3）在多种可能处理问题行动方案中进行抉择，确定比较满意方案，付诸实施（4）了解检验过去决议方案实施情况并做出评价，方便适时进行新决议6、管理就是依据一个系统所固有客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统展现新状态过程基础思想是：（1）任何社会组织全部是若干单元或子系统组成复杂系统（2）系统内各组成部分含有耦合功效（3）管理职能是依据系统客观规律对系统施加影响（4）管理任务就是使系统展现新状态，以达成预定目标二、饭店管理概念饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处内外部环境汲可利用资源，经过实施决议，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，确保饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标活动过程饭店可能利用资源是：1、 人力资源2、 财力资源3、 物力资源4、 信息资源5、 技术资源6、 品牌资源 饭店管理即包含经营又包含管理，经营和管理是两个密不可分概念，不过二者又有区分经营和管理区分和联络经 营管 理区别关键由上层管理者负担关键处理饭店外部环境相关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑目前问题，又要考虑长远发展以处理动态问题为主非程序化关键由中下层管理者负担关键处理饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部、战术性问题关键是目前饭店产品生产技术活动以处理静态问题为主程序化联络目标上含有一致性经营是管理者发展到一定阶段肯定结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理通常特点 1、饭店管理强调效益目标2、 饭店管理重视“人本”管理3、 饭店管理动态性和创新性4、 饭店管理工作应适度放权第二节 饭店管理基础理论一、科学管理理论 （一）科学管理理论创始人是美国F.泰罗1、关键见解（1）科学管理根本是寻求最高工作效率（2）达成最高工作效率手段是以科学管理替换传统管理（3）科学管理关键是管理人员和工人双方实现重大变革2、关键内容（1）操作时间标准化（2）科学利用时间（3）科学选人和培训职员（4）采取差异计件付酬制（5）实施职能分工（二）法约尔组织管理理论关键内容1、 企业活动和人员能力结构 企业经营活动包含六个方面：即技术活动、商业活动、会计活动、安全活动和管理活动；管理是经营活动组成部分，在企业内部，组织层次越高，人员技术能力要求久越低，而管理能力要求则大大增加，而 企业规模大，这种表象就越显著2、管理通常标准包含：