销售服务有限公司员工手册模板.doc
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1、职员手册(4S店)汽车销售服务二O 年 月 日目 录前言董事长、总经理致辞.第一章企业介绍第二章企业管理基础标准.第三章关键岗位职责要求第四章招聘和解聘.第五章考勤制度.第六章劳资制度.第七章福利制度第八章培训制度.第九章奖惩制度.第十章行政文秘管理第十一章 行为守则第十二章机动车辆安全管理和使用要求.第十三章 安全生产卫生管理.第十四章投诉和提议管理要求序言董事长、总经理致辞尊敬各位职员: 欢迎您加入汽车销售服务(以下简称“”),共同参与东风标致轿车事业发展,标致品牌及企业每一步成长,和您以后努力工作亲密相关!不管您来自哪里,以后将在企业哪个岗位,从您进入企业那刻起,我们全部为了一个共同目标
2、和理想。在这里,企业将会为每个热爱生活职员创建一个愉快向上工作环境,为每个主动进取职员打造一个展现自我风采阶梯舞台。期望,伴随企业以后发展,您会成为企业栋梁,品牌精英,行业杰出代表。作为企业董事长、总经理,我们将时刻关注、支持您工作!对于企业以后建设和发展,欢迎您有好意见和提议!就让我们从现在开始,为了东风标致事业、为了企业美好明天,一起努力工作吧! 祝您工作愉快!我们庄重宣誓: 信守企业理念维护企业形象 遵从职员手册实施规章制度 服从上级指挥主动完成工作 努力学习提升廉洁务实上进做一名主动进取、勤奋务实、主动向上人! 董事长: 总经理: 二O一十二个月八月一日第一章企业介绍一、企业介绍汽车销
3、售服务是地域最大东风标致旗舰店。是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供给、二手车置换及信息反馈于一体综合性配套服务4S店。企业在惠山区高力国际汽博城1555号,占地面积约8000平方米,展厅面积平方米,车间面积3000平方米。 云集于,说明了有着广袤市场空间,为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。二、 企业宗旨在我们能够改变方面努力工作,提升自己管理水平,提升服务水平,在有价值营销中让市场认可、买账、籍以实现我们价值。三、 管理理念管理目标,就是提升利润;管理手段,就是增收、节支;管理关键,提升用户满意度;管理要素,做到人力资源管理、服务步骤管理、用户关系统一。四、经营模式由以产品为
4、中心转化为以用户为中心经营管理模式。以服务用户为中心,开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供给和信息反馈、二手车置换及汽车后市场服务于一体经营模式。五、企业精神团结奋进!争先创优!第二章企业管理基础标准一、实施力标准企业实施总经理负责制,各部门均须服从总经理统一领导,统一实施总经理决议。有令则行、令行严禁。二、层级管理标准上级不越级指挥,可越级调查、监督;下级不越级请示,可越级反应、申诉问题。这是企业层级管理基础标准。1、职员工作及思想情况向部门经理(主管)反应、请示、汇报,即对部门经理(主管)负责。2、 部门经理(主管)工作及思想情况向主管领导或总经理反应、请示、汇报,即对主管领导或总
5、经理负责。3、 部门主管级以上职员对各部门非业务工作含有帮助管理、监督和指导责任。三、目标管理标准各部门、各级职员均须以完成自己工作目标为基础工作准则,以工作目标完成情况作为考评各部门、各级职员基础依据。四、管理思想标准赏罚分明,四方同行;赏罚不明,百事无成。作为企业激励思想。五、有章必循、违规必究标准每位职员均须严格遵守企业规章制度,如有违反,企业必将依据相关要求追究其责任或给经济处罚。六、量才而用、竞争上岗标准企业将依据每位职员德、绩、能、勤选拔相对优异人才,企业坚持以竞争上岗作为选拔管理人员基础依据。七、思想作风、工作作风标准1、言必信、行必果,处事雷厉风行;2、勤奋、向上,扎实工作,不
6、停学习,知行合一,提升实践能力和创新能力;3、廉洁、忠诚,把企业事当成自家事做。八、文化教育标准表现“外化于形、内化于心、固化于制”文化教育标准。使大家感觉到在企业能表现个人价值,用户满意度高,表现 “外化于形”作用;降低职员离职率,表现 “内化于心”作用;使全部步骤、规章制度、文化理念趋于一致,表现“固化于制”作用。九、时效制标准各项工作须在要求时间内完成,讲究时效。十、饱和工作量标准部门和岗位设置,均以饱和工作量为标准,从而精简机构、人员,提升工作效率,合理利用人力资源。第三章关键岗位职责要求(一)市场和客服部部门职责1.依据企业经营总体目标,制订市场拓展方案,细化市场调查、合理市场定位,
7、把用户吸引到店里来;2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动,广告投放、试乘试驾会、大用户造访,公关、车展等多种形式企业形象宣传;3、负责销售店CIVI(视别系统)管理及店内品牌形象建设,和POP(卖点广告)管理,经过她摆放、更换和维护,突出产品卖点,有效地吸引用户视点,唤起购置欲;4、一直落实“服务提升价值“经营理念,负责用户投诉处理,并就所存在问题分析并改善;5、负责销售网络建设和维护,负责用户关系构筑体系建立、维护、管理及利用,维护关键用户;6、负责市场信息搜集整理和反馈,并实现该信息在企业相关部门共享;7、负责部门内部完整考评体系和之对应培训体系建立;8、负责建立和构筑体
8、系对应用户信息管理体制,进行用户档案、信息管理并能有效利用;9、负责用户满意度建设管理,包含步骤实施、服务质量、满意度调查、评定、考评及改善促进;10、负责用户投诉处理制度制订及推进实施,处理及帮助业务部门处理用户投诉并形成份析汇报以促进改善;11、帮助业务部门做好用户关心工作;12、帮助总经理维护媒介关系,树立企业良好公关形象;13、负责促销品、制作物制作及管理工作;14、负责市场信息(竞争品牌、用户信息等)搜集、分析及传输,为业务部门工作开展提供依据;15. 帮助总经理完成企业安排其它工作任务;(二)销售部部门职责1、依据企业经营管理要求、部门发展计划及标致销售方针,制订部门年度工作计划和
9、目标和完成目标工作方案;2、严格管理展厅销售步骤,让我们服务倾情于销售步骤每一个步骤,把具体动作要求和主攻关键落实到销售过程之中,为用户提供高品质服务,提升成交率;3、负责部门内管理措施及制度确实定、实施、检验和修订;4、负责各项销售考评和销售各项任务、利润目标;5、负责部门内职员满意度、职员培训计划实施,提升销售顾问营销水平和技艺;6、负责用户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作;7、负责签署销售和服务法律文书,保障企业商品车辆安全及款项回收,并对资金安全负责;8、负责企业商品车辆入库、存放、移动及出库管理工作,作到账实相符;9、负责按企业要求为用户提供办置上牌
10、、保险、年检、过户、金融后市场服务;10、按企业及标致要求,作好购、销、调、存多种资料及报表统计、分析、报送、存档工作; 11、根据东风标致品牌标准,督导展厅、用户接待区及休息区环境维护;12、负责对部门内工作步骤提出改善计划并实施;13、帮助总经理完成企业安排其它工作任务;(三) 售后服务部部门职责1、依据企业经营管理要求、部门发展计划及售后服务方针,制订部门年度工作计划和目标;2、负责部门内管理措施及制度确实定、实施、检验和修订;3、负责CSI各项售后考评和售后部各项任务、利润目标达成;4、负责机电、钣金、油漆维修管理,实施企业精品装饰业务,提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入
11、、代办年审收入、装饰装潢收入。5、负责部门内职员思想教育和培养工作,提升职员满意度;6、负责部门内考评体系建立及组织实施,建立对应培训体系;7、负责售后网络建设和维护,用户资源开发和拓展,及关键用户维护;8、负责用户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展;9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项回收,并对资金安全负责;10、负责按摄影关规章制度 ,组织和保障车间安全、做到安全生产;11、负责来厂车辆进厂、存放、移动及出门试车等管理工作,确保来厂车辆安全;12、一直落实“服务提升价值“经营理念,负责用户投诉处理,并就所存在问题分析并改善;13、做好售后多种资料及报表统计
12、、分析、报送、存档工作;14、负责市场信息搜集整理和反馈,并实现该信息资源共享;15、根据东风标致品牌标准,督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护;16、帮助总经理完成企业安排其它工作任务;(四) 行政人事部部门职责1、依据企业经营管理要求及部门发展计划,制订部门年度工作计划和目标。2、负责企业行政事务、劳资管理,建立和之对应工作步骤,根据国家相关劳动法规,拟订完善职员手册,并督导有效实施;3、办理企业注册、组织机构代码等相关证件登记、年审、变更工作;4、检验督导企业相关决议落实情况;5、帮助总经理做好相关外联协调工作,建立公共关系,树立良好企业形象;6、协调劳资关系,掌握职员思想
13、动态,搜集职员意见和提议,建立友好企业内部关系,提升企业凝聚力和向心力;7、负责推进企业企业文化建设,规范办公工作程序,督导各部门不停完善或改善工作方法;8、拟订企业各项办公事务费用定额,节省支出;9、负责企业会议组织和安排,安排部门责任人参与社会方面管理会议,并作好统计;10、负责企业公文、协议协议、往来信函、社会管理部门文件收发、归档及管理;11、负责企业及部门印章、企业钥匙、公务车辆、试乘试驾车钥匙管理和登记工作; 12、负责办公用具和低值易耗品采购、保管和发放工作;并配合财务部做好企业固定资产管理工作;13、负责企业办公环境、职员宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障
14、、食堂管理工作;14、负责试乘试驾、公务车辆卫生洁净检验监督工作,展示企业形象;15、帮助总经理日常工作开展,并完成企业安排其它工作任务。(五)财务部部门职责1、参与制订企业长远发展计划,依据企业经营管理要求及发展计划,拟订财务预算、办理财务决算;2、实施国家相关财务管理法规、制度,监督企业财产完整和各项资金使用,促进加紧资金周转,提升资金使用效率;3、负责按月编制资产负债表、损益表、费用明细表等会计报表,按时完成季度报财务分析、年度财务分析汇报;4、负责向总经理汇报财务情况和经营结果,审查对外提供会计资料;5、负责全部费用支出事前审核和事后会计处理工作;6、审查或参与指导企业对外一切经济协议
15、、协议及其它经济文件拟订工作;7、负责拟订和审核绩效工资方案,按月考评兑现绩效工资;8、负责商品车、零部件、汽车用具、工具设备等对外采购工作成本核实,按季进行实物盘存,做到账账、账实相符;9、做好固定资产、存货管理报表工作,定时反应库存零配件增减和结构改变,立即对账;10、严格实施账款分人管理现金管理制度,和结算纪律,立即办理现金、银行存款及信贷结算手续;11、负责企业会计核实,合理设置各类账册,做到手续完备,账目清楚,立即反馈会计信息,发挥会计管理作用;12、负责企业价格审核和拟订,做好各类统计工作,代理集团资金调拨结算工作;13、协调银行、税务、财政等方面公共关系;14、帮助总经理完成企业
16、安排其它工作任务;(六)精品装饰装潢岗位职责1、本部门是企业精品销售和装潢施工管理专门机构,负责企业精品装潢业务购、销、施工协调管理业务;2、负责兼顾厂家精品任务,最大程度地扩大外购精品,做到精品销售利润最大化;3、负责监督零部件部对精品库存管理,立即掌握精品库存情况立即补充货源;4、负责大厅精品展示、摆放、宣传和销售,对展厅精品存货实施实物负责制;5、负责安排售后服务部或社会力量对精品装饰、装潢施工业务进行安排、下达施工通知单,并做好施工验收;6、负责培训销售顾问提升推销精品装潢水平,美化展示柜台,引导精品销售;7、负责精品价格信息搜集,对施工单位服务价格进行评定,实施企业招标采购政策,降低
17、精品成本;8、负责考评销售顾问精品销售结果,按月向总经理报送精品装饰、装潢业绩报表,对每个销售顾问装潢销售业绩进行考评报;9、对精品销售服务进行监督,最大程度地提升精品销售率。10、对企业备品备件部和社会装潢部下达装潢通知单,并对装潢结果进行验收。11、完成总经理交办其它事宜。(七)配件部岗位职责1本部门是除整车以外商品管理机构,依据企业经营管理总体要求、和服务部经营服务目标,制订零部件管理方案和计划;2负责零部件、选装件、精品、养护品等部件购、销、调、存管理,实施企业采购价格按企业要求进货渠道采购,对零部件安全和利润负责;3、服务于内部维修配件使用,帮助索赔等事宜;5. 负责建立采购价格台账
18、、商品明细账,按月向售后服务部、财务部、总经理报送零部件购、销、存报表,定时对供货商价格和服务进行评定;6负责实施售后生产设备、维修工具及辅料用具采购计划和管理;7负责库存商品存放标准拟订、检验及修订;8负责实施总经理制订采购价,做好零部件市场调整和研究,搜集同类轿车产品零部件各类信息,建立零部件市场信息资料共享机制;9、负责商品验收、发货、调拨、整理及保管,负责库存商品进出库登记和控制,做到账账相符、账实相符,对库存实施实物负责制,库存盘盈入库、而且书面说明具体原因,短少由个人赔偿;10、负责库存商品管理措施和作业步骤制订及改善;11、负责精品验收、入库、发货工作,并做好单独台账管理;12、
19、完成总经理交办其它工作。第四章招聘和解聘一、职员聘用要求1、招聘基础标准: 公开招聘、全方面考评、择优录用。3、 用人标准和标准:(1)企业坚持“知行合一、德才兼备”用人标准。(2)用人标准:年满18周岁,身体健康,品德良好,符合企业用工条件和岗位专业要求者;技术人员应含有对应技术等级证书,持证上岗;应聘人员须持有原单位离职证实、健康证实。4、招聘步骤(1) 人员需求申请。部门依据岗位定编和缺编实际情况,报请行政人事部复核,呈总经理审批。(2)行政人事部依据企业及岗位要求,公布招聘信息,并搜集、整理应聘人员资料,安排初试人员名单。(3) 初试。初试人员先填写应聘人员履历表,由行政人事部进行初步
20、面谈(测试),并做好相关统计,并依据初试考评情况在两个工作日内决定复试人员名单。(4)复试。复试由总经理或部门责任人主持,经复试经过人员,报总经理同意,决定录用人选。二、 入职、试用和转正1、 新职员入职程序(1) 新入职人员须接收企业行政人事部统一安排职前培训和试用。(2)经考评达成企业和部门岗位要求者,由行政人事部办理录用手续,并签署书面劳动协议,试用期内单位不负担劳动保险。(3) 企业保留查证全部资料权利,如有虚假瞒报,企业可解聘该职员,并保留追究法律和经济责任之权利。(4)行政人事部整理新进职员全部入职办理资料,建立个人人事档案。2、试用(1) 试用期通常为1个月,依据试用双方意愿,试
21、用期可延长,最长不超出3个月,对专业技术人员试用期能够合适缩短。对于物资责任人、财会人员在接工作前必需签署书面协议。(2)试用期满后由部门经理于职员考评表详加考评,如确定其合格,则给予正式任用,如认为尚需延长试用应给予延长,如确属不能胜任或经调查有不法情况即予解聘。(3)试用期间应遵守本企业一切要求,如有违纪、违规、侵占、挪用等行为一律依法处分、处罚,并应该即解聘。(4)试用期考勤要求:事假达5天或病假达10天者应即予解聘或延长其试用期给予补足,曾有旷工统计2天或迟到3次应给予解聘。(5) 经停止试用或解聘者,仅支付试用期间薪金,不另支付任何费用,亦不发放任何证实,如试用培训期不超出7天者,不
22、发放任何薪金。(6)家访:为深入全方面了解职员,依据企业和部门需求,行政人事部将对部分岗位职员提交入职档案进行复核,并组织进行试用期间家庭访问。3、职员试用一月后,企业行政人事部全部要代表企业,以书面形式作出转正、或解聘通知。三、离职要求1、 职员离职分为开除、解聘、辞职、调动、分流、意外事故永远中止工作等情况,除意外事故永远中止工作情况外,均必需根据企业正常离职步骤办理离职手续。2、职员离职条件:(1)不适应企业或岗位要求者;(2)因业务或组织调整改变,岗位职员因工作需要调动或工作岗位过剩而又无法内部调剂;(4)协议期满者;(5)受企业解聘、开除、免职处分处罚者,或职员自愿辞职者。(6)男年
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