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酒店经典案例分析
^ \d&Jv O“没有”和“不知道”ezw1V0c_O,A
&K;cFx6B@}iy.Z 　　一天，某会务组经办人员张先生检验会议室部署情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发觉会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才处理了茶几问题。张先生安排代表们娱乐活动，到楼层问询服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱]&sl cg*L&W歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇.t"fMg$A+_ a&c
点评：Kd C'j0l
服务员对客人问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能搞清楚后再告诉客人。"Q#P0u:AP/v x6Y-}当服务员在张先生提出增加茶几时，应该立即回复：“好，我一定想措施给您处理。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反应，从其它会议室等处暂挪用多个。一旦待客人提了意见后再来处理问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走情况下，应请张先生在房间稍候，待问询知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，她会被其热情服务所感动。
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环环相扣方保万无一失 }WaW2CU.r9l
!EH-s'|,Q8F kbq 暮秋一天早晨，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确定房房，电话通知服务中心查房，并办理客人消费帐单。不过客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑问询客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是，在501房间，可挂帐吧！“细心小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，假如是退房，客人就有逃帐可能。职业习惯和强烈责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我能够在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”x&DNU7vl E 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”和此同时，商场部小张对客人说：“总台能够为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不快乐而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，方便开发票。这一切全部被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态和物品配置情况统计。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，天天全部有配置大浴巾统计，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，全部物品配置齐全，所以推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高通知客人已经离开。

C [{%e6B(P/E 服务职员作疏忽，给酒店造成了损失。

6@c6T%[(d8g&[0q 点评：
1wpX-`l^ 在这个例子中，客人骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪慧，即使被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。z|.A#u
v;商场部职员小张凭着职业习惯和认真负责态度，使客人伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人心理，在得体服务中促成客人最终消费，不仅预防了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部职员小徐则疏忽大意，在没有认真查对原始统计，没有请示领导情况下，不负责地回复了总台问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不一样工作态度，造成了两种不一样结果，孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术关键姓。作为一线服务人员，研究语言艺术尤为关键。本例中前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间大浴巾？”这种直截了当问话方法，使客人陷入尴尬境地，引发客人不满。服务员问询客人时候，一定要用礼貌语言，委婉方法，以达成既不罪客人，又能处理问题目标，最终使来宾、酒店全部满意。&]5w
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几声道歉几多缺憾s2n6oo3DR.
A:|b9K Z 华中地域某大城市一家中型宾馆里，住进一个才20来人旅游团体。她们来自南美洲，组员全部是退休了蓝领阶层。她们白天游览多个著名景点以后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场面积不大，但部署十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内4名服务员，从她们快速移动脚步这一点判定出：她们没有发觉可买商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐服务员用英语问询客人是否需要帮助。一位略胖太太说她们想带几套相关当地名胜明信片回去，但走遍了商场却没有找到。&W^3kq0]!tFHS$rwZ
“很对不起，”服务员坦诚告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
'Kvwr.[bqu 另一位头发已经花白、颇具绅士风度客人告诉服务员，她想买几件含有浓郁地方特色玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何神色：“十分抱歉，我们商场关键出售南方出产玩具，还有部分香港产电动玩具……”Ft2C G4Br ?
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提问题。 B$cwlU%AtT6z3@ S
“对不起，我们工艺品柜台供给油画、国画和苏州刺绣、无锡泥娃娃、贵州蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子无奈，离开了商场。~7e(l4PZ.点评：m!k k"I [a(m
pQ8o
涉外酒店功效渐趋齐全，旅游客人吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够取得很大程度满足。最近新建酒店和更新改造老酒店通常全部把商场建设作为关键项目之一来抓，商场营业在整个酒店中已占有一定地位。q` ]U-T
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本例中商场，因为不能供给客人所需要商品而失去了几笔可能是很可观生意。这里酒店商场出售什么“问题了。处理这个问题关键是把自己立足点放到客人那一边去。商场部署得豪华典雅全些，这是酒店发展肯定，是旅游客人需求。商场内供给一部分世界品牌商品或中国各地名特产品也是应该，不过千万不可搞成千人一面。商品无特色是现在酒店商场通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产欲望。本例中那家商场尽管服务职员作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人购物需求而造成服务质量问题。所以，酒店商场在提升服务素质和技能技巧同量，还必需进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意商品。
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$@*G+W7oL7d LX"y 沟通关键:7K5mR)l;TAgz'lR F:no,J$|kp 一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待职员照例向客人问询所需要房间类型，但因客人不懂国语，而该职员粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该职员向精通粤语行李员求救，请她们帮忙解释。该职员把要向客人说明事情告诉行李员，然后由她转讲给客人听，该职员本意是想降低因为沟通困难产生尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人认为不被尊重。因为不熟练粤语又不大明白客人心理，造成客人投诉。#[0N
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点评：
l:D+w7B5_5UE1HAQ6t;O0FI 因为职员不能熟练掌握工作常见语言，和客人沟通产生不便，在向其它职员求救时，不合适身体语言又造成客人误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽可能用客人语言和客人沟通。因为地域等多种原因原因，职员或许不能完全掌握一个语言，2、和人打交道，除基础能力要求外，语气、表情、身体语言等一样是良好交流要素，应努力争取避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能培训和学习。n4]
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洋骗子
洋骗子又出现了！
某月下旬，一男一女两名棕色皮肤外国人在建宁路上某通讯企业门市部，比比划划让营业员拿出20多张电话磁卡供其挑选，看过以后没有买。又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后，营业员发觉少了2张价值100元电话卡和400元营业款。9月2日，一男姓黑人和一女姓白人驾驶一辆桑塔纳黑色轿车，来到曹后村某快运企业和企业经理打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走1000元。待经剪发觉出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳周围，一名金发碧眼男子拦住市民吴某。她自称来南京旅游，兑换人民币全部用完了，只剩下美元，因为等着急用，期望吴某能换给她人民币，并承诺能够1美元换5元人民币。吴某用500元人民币换了100美元，结果是假。^5qu Y
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点评：
-{;|4\M N:d]c 据警方调查了解，最近全国各地全部发生过“老外”以换钱手法骗钱案件。她们大多采取美元兑换人民币，或用大面额人民币购置小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码钱币。受害人有是抱着友好态度。甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“自己找。有则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人机会较多，经过上面三个案例，我们应引发足够警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵照基础法则，以不变应万变，骗子阴谋是不会得逞。
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只为少说了一句话mK%q
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D@#HvQ^aV 某大餐厅正中间是一张特大圆桌，从桌上大红寿字和老老小小来宾可知，这是一次庆贺寿辰家庭宴会。朝南坐是位白发苍苍八旬老翁，众人不停站起对她说些祝贺之类吉利话，可见她就是今晚寿星。一道又一道缤纷夺日菜肴送上桌面，客大家对今天菜显然感到心满意足。寿星阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦气氛又感染了整个餐厅，又是一道别具一格点心送到了大桌子正中央，客大家异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿仙桃状，引发邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心以后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开她注意力。
)rK2n~5W 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子人最终按捺不住，站起来朝服务台走去。接待她是餐厅领班。她听完客人问询以后很惊讶：“你们菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人全部感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。
^ b}TD!e 点评： OC(PQ;d9Z!g$}9{
客人逢有寿辰、结婚之类喜庆，酒店应尽可能在环境部署、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁生日宴请从一开始起便很成功，不过因为酒店最终一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下印象无疑是不妙。本例症结在于上最终一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。1?/M-X/SC:p`m服务员通常在上菜时要报菜名，如是最终一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点菜全部上了，不知还是添些什么吗？“这么做，既能够避免发生客人等菜尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店报务工作中，有很多细微末节琐碎事情，然而正是这些事才组成了酒店服务质量。在整个服务中需要服务员缌和周到，容不得哪个步骤上出现闪失。为确保酒店优质服务好名声。酒店各部门、各岗位全部必需竭尽全力演好本人角色“戏”，哪怕只有一句很简短“台词”，或仅有一个很不起眼动作全部容不得丝毫马虎。客人离开酒店时总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象组成。和体育运动中接力赛不一样，一个人稍差些，其它人能够设法填补。在酒店里任何岗位全部不许发生疏漏，万一出现差错，她人是极难补台。惟其如此，酒店里每个人必需牢牢把好本身质量关。本例中，因为一名服务缺了一句不应少讲话，终使酒店很多职员服务归于无效，这又一次证实了酒店业确实良100-1=0这一算公式。
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O"D{dr3D 在爱挑剔客人面前
,y]G p [I2{2e9~} 一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮她把行李送进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动问询客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好。”小汤满答应，立即出去，一会儿便用分盆子端着一条洁净毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不快乐，责备道：“我不要旧，我要没有用过新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。xgaC*k_ s$`-T台湾客人泡上一杯茶----因为她喜爱品茗，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边品茗，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，她又把剩下两袋茶叶另泡一杯。当她觉香茶味不够时，发觉茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送部分茶叶来，小汤很快就拿了几包一样茶叶进来送给客人，没想到她大为不满地埋怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。#V!uQxK'E此刻，客人很受感动，她发觉自己刚才两次对服务员发怒太过份，不由连声向小汤致谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚神色。
点评：E_(xf5Vh%H `以上实例中客人显然是错了，因为她既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明好对“客人永远是正确”这句饭店服务座右铭有着正确认识，并含有服务员出色素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：1qYLu|f*O ]
第一， 从换毛巾到换茶叶，能够看出这位台湾客人是一个z^g6Gv~7C.Z;爱挑剔客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔客人，表现了充足质量，这是服务员一个很高素质和修养，难能可贵。!u.S\mrme
第二， 不管是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人JfX Q2P&p+}一次又一次地无故指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己委屈换取客人满意这正是服务员应努力达成一个高尚境界。我们十分赞成中国一饭店在服务中开展“委屈奖“评选活动，小汤取得”委屈奖“是当之无愧。$u0m`/RT$I!N

&J;l#eTe7l;VY8l}y 屏风被拉倒
'y|Xs9某日，二层畅淮轩大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴和零点两部分用餐区域进行隔离。nP$[,Ar~/D4q用餐时间临近，参与婚宴客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，多个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在周围用餐客人椅背上。服务人员赶快将屏风扶起，而且发觉搭在椅两件皮衣出现了5毫米和3厘米长不一样程度磨损。皮衣主人几乎同时发觉皮前损坏，很生气，要求饭店给赔偿。0f'wE6~)mR0]5t
点评：;y$R,a ? W餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引发身及物品损伤，饭店要负责对应责任。首先应立即阻止孩子们或让其到指定地点玩耍，不然出事后饭店将处于被动，带来无须要损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应立即报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。)|t;t ]-~,X

0u*y7v_Ju [{ 垃圾里翻出集体签证
q,])u\#l +O,某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话，从电话里传出啊南京金陵饭店一位先生急切声音。她是昨天住店德国马耶斯团领队，叫欧思敏，刚才发觉该团集体签证原件不见了，估量有可能今天早晨遗失在该店。因为该签证是整个团体出入境凭证，万一遗失，该团15位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需5天以上时间，客人行程计划将全部打乱，旅行社和客人全部要蒙受巨大损失，所以欧先生焦虑万分，只能央求该店给予帮助。} I1DH&L&b D
小沈立即把情况向保安部做了汇报，并走访了饭店全部营业场所和相关人员，但没有发觉有价值线索。又根当地查找了欧先生昨天住620房间和该楼层服务室，还是呈无所获。她想，本店职员受过良好业务培训，她们发觉客人丢失物品或资料全部会交由大堂副理处理，她推断签证是否有可能在慌忙中被欧先生混入垃圾袋里。于是决定立即组织人员前往寻求，在5分钟内她和5位职员带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山废品，大家一张纸、一张纸挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发觉签证踪影。h5JWVQ
这时，小沈发觉废品仓库还有两车未经挑拣垃圾，为了预防遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电照射下，大家一直寻求着……l OY"o6i6I
正当翻找第四袋垃圾底部时，小郑发觉了两对折白纸，她展开一看，一枚公安部出入境管理局鲜红印章赫然在目，签证找到了！
C ~$j!t ~iBl 9点10分，小沈拨通了金陵饭店508房间电话，当欧先生得悉签证已被找到时，她激动几乎哽咽了，连声致谢。s X!T7PBa4bh
点评：|IO1} F6Ltl
这是一起经典急客人所急，想客人所想案例。
9C X\ObK 例中大堂副理接到客人丢失签证电话后，立即就采取了找寻方法：一是向保安部汇报；二是走访全部经营场所和相关人员；三是查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里，再做查找。在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场，从堆积如山废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，仍然没有气馁。为预防遗漏，又继续去翻废品仓库两车垃圾。最终使德国喀人团体签证失而复得，救了急厄。该酒店职员不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战工作作风，乃长久以来管理有方、职员训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中，为了给客人救急解难、就必需真有这种千方百计、想方设法、不达目标不罢休精神。)^4k1`9WzL+e
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索赔语言艺术?h;\iW2F4R|L;K

b/I.U[]R\ 在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发觉后汇报给大堂副理。依据酒店要求，一条浴巾需向客人索赔50元。怎样不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。
F)\3v(O)H M:K.[4U 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐客人，礼貌地请她到一处不引人注意地方说：“先生，服务员在做房时发觉您房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发觉了。”此时，客人和大堂副理全部很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点担心，但为了维护面子，拒不认可带走了浴巾。为了照料客人面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回想一下，是否有您亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“假如你不好意思当众把东西拿出来，您尽能够找个借口说她人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来造访。”从她口气了解她意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给她一个暗示，再给她一个台阶下，说：“以前我们也有过部分客人说是浴巾不见了，但大家以后回想起来是放在床上，毯子遮住了。您　是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人了解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检验太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很快乐，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，谢谢您合作。”要索赔，就得打搅客人，理当表示歉意。可是“谢谢您合作”则有双重意思，听起来仿佛是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正含义则是：“您最终把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人立即从惭愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人面子保住了，酒店利益保住了，双方皆大欢喜。
C8[+z:v.MQr 点评lO,R7ekX
这是把“对”让给客人经典一例。客人拿走了浴巾，以不愿丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己面子死不认帐，问题就难以处理了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中大堂副理，站在客人立场上，维护她有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶机会，最终使客人了解了酒店诚意和大堂副理好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，她有服务真正表现了“客人永远是正确”服务意识。
Y%] k:N-K7{G&x 像这么例子在日常服务中是常常发生，只要服务人员用心去思索、去钻研、去改善，那么在“客人永远是正确”前提下，
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X 我们服务也会变得越来越正确。y*Z"h;QuY[[
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客人住到了别家酒店
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7g3S2Q @-V5c1eld 　北京某饭店前台问讯处，几名年轻职员正在忙于接待办理入住和离店手续客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履中年人，提着一个看上去有点重量箱子径直往问讯处走来。
$GWK&y;l,t9Vm “您好，需要我效劳吗？”刚放下电话小马很有礼貌地主动问道。
X^~-dEQZ~Yo “有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜中年人说话有点腼腆，她似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，眼光对着地上那只箱子。
;z3n0b6K)]j!G “我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地激励她。1T:B A
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“我们是海南光明工贸企业驻就代表，这里是一箱资料。要立即交给我企业总经理，她定于今天下午3点抵达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给她本人。”
)d)AJ*^.c-Z z| “请放心，我们一定办到。”小马再三确保。
^DD\$KZ4k8Z 下午3时已到，海南那家企业总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。
z4IWb0NL[ L “问讯处吗？今晨我们留在前台那只资料箱本是想交给我们总经理。刚才接到总经理电话，说她被一位住在ＸＸ饭店好友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是她急用……”还是戴眼镜驻京代表声音。
|UX'oBqM1u;f “您不用着急，我会设法把箱子立即送到ＸＸ饭店。”.t2EF"^
{N 小马放下电话即安排一位职员办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分感谢。我们总经理改变主意住到了别和饭店，你们不仅没有计较，还为我们服务得那么好，真不知怎样表示我们感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。”对方诚恳地说道。&` i%D]!s^4z2sn
点评：%dt c ~&|9yXt NS
这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首全部旅游祡禁杯优异集体”称号，用职员们话来说，荣誉是靠汗水和优异服务换来。本例中小马及问讯处其它职员对待工作极端负责精神雄辩地证实了这一点。
j W*q'{Y1D|%sG7H 为住客人寄存行李或珍贵物品是酒店常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人物品，这是一个超常规服务。海南光明工贸企业并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店前提下答应为客人保留资料箱子，这是难能可贵。不仅如此，小马还主动和机场联络，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，表现了优异职员高度责任心。

a9ZTh_A3H 最令人感动是，当客人住到别酒店时，饭店问讯处不仅不恼火，仍满足她需求，这么服务可谓真正做到了家。饭店优质服务牢牢印进了这几位客人脑海中，她们理所当然地成了该酒店潜在客人和“义务宣传员”。⨪
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!R pW;r&A~] 悬挂国旗也该依法4D7?)~!nW&R0Ml J&U

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F&P 三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，忽然发觉该酒店门前三根旗杆上悬挂中国国旗、香港尤其行政区旗和该酒店店旗处于同一水平线上。以后，她们发觉另外两家涉外酒店也存在这么问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店做法，严重违反了《国旗法》，是一个侵权行为。于是她们依据《国旗法》第十五条之要求和《消费者权益保护法》相关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。
(VI+i+q CD[ 原告认为，国旗作为中国象征理应受到尊重。被告行为，对原告组成欺侮，使原告感情受到莫大伤害，损害了消费者正当权益，被告应依据《消费者权益保护法》第十四条之要求，‘消费者在购置、使用商品和接收服务时，享受其人格尊严，民族习惯得到尊重权力’而自觉维护消费者利益。她们请求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.负担本案诉讼费用。法院已经立案受理。;A
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三个被告酒店总经理在得悉此事后，均表示将主动配合，做好整改工作。L;o sR9u vj~-h&u9R
点评：
Jw ^d @~ c s3f&ui 中国《国旗法》第15条要求：“升挂国旗应该将国旗置于显著位置，国旗和其它旗帜同时升挂时，应该将国旗置于中心，较高或突出位置。在外事活动中同时升挂两个以上国家旗帜时，应该根据外交部要求或国际通例升挂。
;D9_+Gd%e-BWe6P 三酒店做法显然是违反了《国旗法》要求，理应整改。其实在全国范围内，违反《国旗法》恐怕还不止这几家吧，只是没有些人较真儿罢了。所以三名消费者行为就格外受人关注，她们在消费同时，还起到了一个公民监督作用，这说明大家法制观念加强了。假如每个公民全部有这种意识，那么违法事情可能就会少一点儿了。
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实习生问题 ?9Eb*tF/\0}
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装饰典雅某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高级宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服报务员覆轻盈穿行遮餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，立即客人脸上露出了愠色。这时，宴会厅经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”立即客人脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导办公室，愤然表示她们请一位关键客人对酒店服务很不满意。
CEU)e*W 点评：
2b pC,E"@ MH}&yHCI 一、作为现场督导人员，对发生事情首先应对客人表示真诚歉意。同时一定要注意语言得体、解释适当，切不可信口开河随意乱讲。上例中管理人员因为解释欠妥，表过不够正确，不仅没有使客人得到抚慰，反而起到了火上浇油作用。作为管理者碰到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。
bk5d8cIWm2r1S 二、出现问题要按要求程序立即汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜爱报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽可能不使自己管辖范围内阴暗暴露在上司面前，这是一个掩耳盗铃作法，往往会错过处理投诉最好时机，使事情变得愈加复杂，埋下隐患。以后我们管理人员及职员要含有一个良好意识，客人每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反应给自己上司—不管你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其它人员。
*c,x;MKv*R R:| 三、实习生培训未达标就直接为客人服务是一些部门老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质全部能得到锻炼。实习生经过考评符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管认可，方可上岗实习。尤其是部分管理人员及老职员不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回损失时，从管理者到老职员全部要负担责任，饭店不会qP
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只处理实习生。_w*bS|qw y
少配两条面巾(y%Iy$e&[#Jm-Qx

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} 某天早上，某某酒店二楼早班服务员检验团体退房时，发觉207房少2条面巾，篥这个团体其它房间全部检验完后，未发觉有多出面巾。服务员通知领班，一同再次检验207房，仍未发觉有面巾。服务员只行告诉前台，207房少面巾2条。目前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人很生气，说她们昨晚入住时就发觉2条面巾未配，而且，在这之前已通知了大堂副理。
/R;z2k9a;L%N;D 事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当初洁净面巾缺，未立即配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有DND标志，所以当初未配入。能够后又忘记将此事做书面交接，从而造成今天早上查房误报。
d3l HY:L#e 点评： {2v*x1q)qq
在客房退房检验中，会常常碰到房间物品少问题，有是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发觉等，在处理这方面问题时，要严格根据“这人永远是正确“标准办。eL)wA+a8w2Hn$P:j
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请按时叫我
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住在纽约华尔街周围X酒店W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易，委托酒店电话接线员，请她第二天早上八点醒她。平时，W先生总是九点起床，惟独这次例外，因为她看准了行情，计划明天一开市就一举吃进美国某钢铁企业股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有推行叫醒客人职责，一再要求酒店赔偿她损失。U8d-N0AVq2K
客人提出了以下原因：
9_ w-@+h\ ptSc5U[ 1、 我买卖就是证券交易，因为酒店方面没有按时叫醒8[[vWB+cZ/X!n'Z
我，使应该到手十分可观收入跑掉了，这是因为酒店过失造成。对于这么过失，酒店应负担赔偿损失责任。这从道义上讲也是应该。I5@ mk(C1Z#N
2、 叫醒客人，是酒店一项服务项目。因为酒店服务人*r3^aqF
员疏忽，没有推行义务，这对于以“服务 ”为商品酒店来说，是一个有损酒店形象大错误。
L~#DY%Pu 正因为相信酒店有准备叫醒服务项目，我才住酒店。
p5I/{X"\.Ni%H&_q 不过，这一为客人所信赖服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对全部驿酒店抱有好感人来说全部是件遗憾事。酒店对这一事件付出正当赔偿金，也是应该。}h2a9mlY*b
对此，酒店进行了调查：I&h
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前一天夜晚，W先生确实向酒店提出了叫醒她要求，而且，酒店接线员已经将此要求统计在“叫醒服务一览表”上，酒店夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其它五间客房客人。据酒店接线员说，其它五间客房客人全部起床了。当叫到W先生时，W立即摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。[ j$jV'R.DI$c
点评：
b m$n U+V*h#}J({"F0Ro 1、 酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回复以
4~4eR2vC r5XW 后，立即又睡着了。所以，酒店没有任何不推行服务职责行为。OS,~%p
J)q2、 对于想象中损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像g-T}%^e
W所说，酒店电话接线员忘记了叫醒客人，所以损失了想象中未来才能得到利益，假如酒店对此也要赔偿话，那么酒店对任何客人想象中利益全部要负担责任了，这是不合理。不管怎么考虑，酒店全部没有赔偿义务。v_Z
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这次事故是因为客人答应了接线员叫醒电话后又睡着了引发。所以接线员叫醒客人时，假如认为客人回复不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床了。确定叫醒服务是否有效，要凭接线员经验和感觉。
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送错了菜，怎么办？0bP I wT h8S5g-O$iIT$X-A
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某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff信，沈经理打开一看，信是这么写：%t
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沈先生：
e*o%~/I'?%G h L$M 昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我本意是期望经过提出善意意见帮助你们更正缺点，别无她意。你们关这我水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点全部已更正。
6[E!X-dV$M&t.x 请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。f)Q1X,j/~
祝
Sp1[iL 好！
Y#f'jY r
u-r#V

f;HrC1b b Orendorff
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]-j-e;mvj~$Wa 读完此信，沈经理感慨万千。“多好客人！”她不禁自言自语起来。
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Z 事情是这么：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉全部不顶用，沈经理闻讯赶来了。/C|,I WEO
看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番抚慰，并不时插进充满诚意道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火