商店服务标准手册概述模板.doc
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1、二十五、商店服务标准(一)店面接待客人方法第一条 对待客人,不可因客人身份、服装等而有不一样态度,应以和蔼机敏态度来对待。第二条 当客人进店时,应立即和其打招呼。打招呼可用点头示意,亦可用简单您好、欢迎光临等寒暄用语。第三条 要尽可能记住客人特征、个性,尤其是耐性不佳、不易应付客人尤其要用心对待,设法和之谈成交易。第四条 即使客人进店时默不作声,亦应主动趋前问候需要些什么,要不要拿什么给您看等等。第五条 在拿商品给客人看时,须留心处理步骤,如步骤有误,应立即说很抱歉等。不过,假如因为工作关系使一些客人被怠慢,应向其打声招呼:很抱歉,请您稍候,事后还要再次表示歉意。第六条 服务台处服务责任人员应
2、该尽可能多几人,不要使人认为店面空无一人。第七条 对于有尤其交易往来客人应注意不可怠慢,不过也不能够有尤其礼遇动作,让其它客人认为有差异待遇。第八条 对于客人姓名、住址、长对应立即熟记,最少长对应尽早记住,假如客人已数次来店而店员仍不认识,将会令客人感到失望,只来店二、三次却能以像有十年交易态度对待对方,是经营成功秘诀。第九条 在接待客人过程中,有必需起身接电话或办理其它关键事时,须以眼神向客人示意,并示歉意。第十条 假如客人问询起制造厂商或其它代理店位置,或邮局、银行所在地等等其它无直接交易关系问题,店员不可表示不悦,应亲切通知,但假如自己也不甚清楚,也不可敷衍了事,应请教其它人员,碰到自己
3、能力范围外无法帮忙事也应婉转地拒绝。第十一条 如客人无尤其事由,不可任其进入柜台内部。为防患多种意外必需留心这一点。第十二条 在店面中,不可有部分店员聚集亲昵闲聊,亦不可对部分二、三人有尤其待遇等举动。对客人要热情对待,不可使对方认为难堪,比如,不可大声喊叫:付款请到那边去等等,在事务繁忙时如遇有唠叨之客,应委婉地中止相互对话。第十三条 当客人离店时,应向她打招呼,尤其当她经过身边时,应向她说“再见”“很谢谢”“让您久候了”等等,即使不是自己接待客人,当客人靠近时,在旁服务人员也应以上述方法对待。第十四条 在卖场上要使用企业要求暗语(表示商品价格、等级尤其用语),目标是为了顾全客人讳忌及保守店
4、内秘密。(二)店面留心要项第十五条 在店面中,店员同事相互之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳,尤其切记不可谈论私事或批评用户等等。第十六条 即使相关键事务待办,亦不可全员离席。用餐上洗手间及办外务应尽可能利用店里较不忙时,相互轮番。要离开自己岗位时,应向其它人员交待清楚后再离去。第十七条 在工作上,有时候有人会很忙,有人却很闲,这时闲着人应尽可能设法去帮助忙不过来人。第十八条 对于客人店名、地址、所购置商品种类及对方是店主或店员(是什么地位店员)等应尤其留心,在将物品交给对方时,应适时推荐适合于该店商品。第十九条 不太忙人员或注意到卖场、店面有不清洁者,应随手将之打扫洁净。第二十条 要随时留心
5、保持桌上清洁,室内清洁及电灯开关等等事项,不可让室内有尘埃,地板脏污,另外器具等物品也必需随时留心整理。第二十一条 在客人有紧急事情,同时也不妨碍店里业务情况下,可将电话借给客人使用,这时仍不要忘记以亲切态度来接待。第二十二条 如客人委托保管其携带物品,除了危险物品及价格昂贵珍贵物品之外,应愿意地接收。另外,客人委托留言时,可将其内容写在留言板上或写在便条纸上,到时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放东西,企业应该打电话通知、提醒对方或等她下次来店时交还该物品。第二十三条 客方停放在店前自行车、轿车上如放有物品,服务人员应在人多时帮忙留心看管,或督促客人留心,以免遭窃、遗失或被拿错。(
6、三)出示商品时处理第二十四条 店员售卖时,出示商品动作须快速正确,这是促进销售最关键步骤务必谨记。第二十五条 对于商品陈列位置,有没有库存,应尽可能设法切记,为使自己切记,应尽可能利用空闲时间巡视货架,常常记得补充物品及整理货物架。第二十六条 商品陈列负责部门天天早上最少要巡视一次店内全部陈列货架。第二十七条 如收到用户提货单时,应快速识别物品是否为库存品,如为库存品应立即自货架上取下,交给客人。假如发觉取货人和往日不一样,应和对方用户单位照会一下,并通知主管。第二十八条 假如客人为代理商,应请其出示对方签账卡后再将物品交给她,如发觉有任何可疑之处,应立即找主管商议处理。第二十九条 假如对方所
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