著名酒店管理计划样本.doc

接班人计划纲要

序言

人才需求估计
对2年内人才需求正确估计（管理企业）
对第3年人才需求初步估计（管理企业）

内部人才评定和推荐
职员评定内容和程序
内部推荐程序

大学生定向培养计划
招募程序及要求
培训计划

人才发展支持系统
管理开发课程（四级课程）
岗位见习计划
其它培训和指导机会

接班人计划实施评定标准
评定系统实施及跟进

附录：表单
附录1：人才需求估计表
附录2：绩效评定表
附录3-4：领导力评定表
附录5：个人发展蓝图评定表
附录6：职员评定档案表

序言：“接班人”基础概念

什么是接班人
接班人，就是酒店指定、能够接替更高级或更关键职务继任者。

对接班人有什么要求？
一位职员人必需符合以下五项标准，才能被指定为接班人：
1、经绩效评定，整体得分平均在良好以上；
2、经能力评定，各项能力平均得分在良好以上；
3、经个人发展目标评定，含有在1-2年内晋升愿望和潜力；
4、符合集团要求任职标准要求，包含学历/英语/工作经验/职称/培训经历；
5、参与管理企业要求四级管理开发课程，并取得资格证书。
假如一个接班人严重违反集团或酒店制度，或工作表现连续下降，经酒店总经理同意，能够随时解除该职员接班人资格，并报管理企业人力资源部，将该职员名单从集团接班人人才库中删除。

接班人含有哪些优势？
接班人比其它职员，含有优先晋升、担任指定职务权力，和更多培训机会。
接班人晋升范围，不仅限于本酒店内部，也能够考虑集团酒店产业内对应职务。
当酒店管理岗位出现空缺时，本酒店内部对应接班人将被优先考虑；假如酒店内部没有指定接班人，应在产业企业范围内考虑接班人。然后，才考虑其它职员，最终，才是外部招募。尤其是部门经理级以上管理人员在选拔时应严格遵守这一程序。
为确保全部接班人全部能在集团范围内得到最好发展，管理企业建立接班人

计划人才库，对全部接班人资料进行具体统计和更新，并向全部酒店提供人才完整信息，协调其在集团内调动。不过，全部职员在产业企业内调动，全部应经过酒店人力资源部协调和实现。
假如酒店成本许可，和经营管理需要，能够使接班人担任助理职务，以提供更多参与管理实践机会。
除了管理企业管理开发课程之外，酒店应为接班人安排更多培训机会和管理实践机会。

接班人什么时候能够晋升？
接班人只是一个培养方向，而不是一个晋升事实。
接班人晋升，并没有一个明确期限。但等到空缺职务出现时，接班人比其它职员含有优先权。这一点已经在我们“接班人含有哪些优势”中得到叙述。

我们需要确定多少接班人？
由管理企业依据人才需求估计来确定接班人数量和结构。
我们将根据实际需要1.2-1.3百分比来培养接班人。假如酒店产业-需要6位人力资源部经理，我们会培养7位接班人。我们要确保接班人素质，并把精力和资源集中到最关键人才开发上，并对接班人发展负责。

为何要实施接班人计划？
从集团发展来看：为了确保集团发展和人才发展保持高度一致；
从个人发展来看：使个人得到愈加好职业发展计划和培训支持；
从酒店管理来看：建立人才梯队，预防出现人才断层而影响正常经营；同时能经过管理企业协调，从集团范围内得到人才支持。

相关接班人计划4个关键步骤
接班人计划关键分四个部分：人才需求估计、内部人才评定和推荐/大学生定向培养计划、人才发展支持系统、接班人计划实施评定，这四个部分组成一个完整步骤，缺乏任何一个步骤，全部会影响整个计划有效实施。

人才需求估计系统

意义
这是开展接班人计划第一步，也是以下全部工作依据。它关键是为了：
1、使集团发展和人才需求能够愈加好结合，从而避免人才短缺或人才过剩。
2、使职员能够了解集团发展和人才需求，从而进行职业生涯计划，将个人发展和集团发展愈加好结合。

估计依据
1、集团连锁酒店发展。
2、集团酒店管理人员缺编情况。
3、集团酒店估计人才流失率。
4、集团酒店管理人员素质（绩效、能力、发展目标、任职资格）。

具体行动
管理企业每十二个月年底将依据集团连锁酒店拓展需要，正确计划未来2年人员需求，制订并提供给全部饭店人力资源部一份集团人才需求计划。（《04-****酒店管理企业人才需求估计》见附录表1。）
酒店人力资源部将把计划在职员公告栏内进行公布，同时管理企业会在集团内部网站公布计划。目标是使全部职员全部能清楚并找到自己目标职位，并为此努力。职员也能够向酒店管理企业人力资源部咨询或向所在酒店人力资源部咨询。
同时管理企业人力资源部必需对第3年人才需求初步估计，并采取部分必需行动。

人才评定和推荐系统

评定系统目标，是要把有潜力、表现出色职员选拔出来，给深入培训和发展机会。
评定系统关键包含3个部分：绩效评定/领导力评定/个人发展目标评定。

绩效评定（第一部分，见附录表2）

（1）对总经理、驻店经理、总经理助理绩效考评
由管理企业各职能部门总监负责制订标准和实施。参见《**酒店总经理绩效考评方案》。
考评结果管理企业人力资源部统一协调和存档。

（2）对部门经理（总监）绩效考评
基础标准由管理企业对应各职能部门总监负责制订标准并实施，管理企业人力资源部统一协调和建档。参见《**酒店部门总监/经理绩效考评方案》。
酒店能够依据酒店实际情况设置个性标准，由酒店人力资源部组织制订考评标准和实施，系统评价周期要求每十二个月不少于2次。考评在第二年1月份完成。

（3）部门经理以下管理人员考评
由酒店自行参考部门经理考评标准，自行制订和实施标准，评定周期每十二个月不少于2次，关键业绩指标不少于4项。

领导力和职务能力评定（第二部分，见附录表3-4）

评定标准：
**酒店领导力评定表（附录表3-4）

评定程序：
被评议者先自我打分，交上级。其中领班、主管级管理人员完成自我评定表后，交给部门总监；部门总监、经理级管理人员完成自我评定表后，交给酒店总经理。
被评议者上级和被评议者在沟通基础上，由上级对下级打分。部门总监对领班、主管进行打分，酒店总经理对部门总监、经理进行打分，管理企业总经理对酒店总经理进行打分。
上级领导进行最终审议和确定。部门经理对酒店领班、主管评定必需由酒店总经理确定，酒店总经理对酒店部门总监、经理评定由管理企业对应职能部门总监审议后报管理企业总经理确定，管理企业总经理对酒店总经理评定由集团总裁确定。

评定时间：
每十二个月1月，绩效评定完成以后。

个人职业发展蓝图评定（第三部分，见附录表5）

评定标准：
个人发展目标（1年，2年，3年以上）
个人优点
个人发展所需

评定程序：
被评议者先自我打分，交上级。其中领班、主管级管理人员完成自我评定表后，交给部门总监；部门总监、经理级管理人员完成自我评定表后，交给酒店总经理。

被评议者上级和被评议者在沟通基础上，由上级对下级打分。部门总监对领班、主管进行打分，酒店总经理对部门总监、经理进行打分，管理企业总经理对酒店总经理进行打分。
上级领导进行最终审议和确定。部门经理对酒店领班、主管评定必需由酒店总经理确定，酒店总经理对酒店部门总监、经理评定由管理企业对应职能部门总监审议后报管理企业总经理确定，管理企业总经理对酒店总经理评定由集团总裁确定。

评定时间：
每十二个月1月，绩效评定完成以后，和能力评定能够同时进行。

内部推荐程序

推荐人数和依据
酒店依据管理企业核定推荐人数进行推荐。依据以下评定情况来综合决定：
1、职员绩效评定
2、能力评定
3、个人发展目标评定
4、集团要求任职标准要求(学历达标/英语达标/工作经验/培训经历/职称)

推荐程序和权限
1、部门经理级及以上接班人由酒店一级部门总监推荐，经酒店总经理同意，管理企业人力资源部组织审核；
2、主管级及以下后备接班人由部门总监推荐，酒店人力资源部审核，并经酒店总经理同意。

推荐时间
酒店依据管理企业确定时间推荐。按附录表6填写推荐。
通常为每十二个月2月份，当全部职员年度系统评定结束以后。

大学生定向培养计划

定向培养概念

从内部推荐情况看，内部人才贮备在数量或结构上无法满足集团在以后2-3年内人才需求，所以招募优异大学生，并经过2年左右系统培训，使她们成为部门经理级管理人员。
定向培养只是一个职业发展方向，而不是一个肯定结果。定向培养人员正式被聘用成为经理、总监前提，是必需比其它人员表现得更为出色。定向培养计划只是发明一个良好发展环境，提供足够培训支持，和更多锻炼机会。

定向培养招募实施

定向培养大学生由管理企业人力资源部统一组织招募。
招募时间通常为每十二个月年底或年初（春节前/春节后）。
招募人数由管理企业人力资源部依据人才需求估计确定。并考虑定向培养过程中人员流失原因和淘汰原因。
人员招募工作完成后，由管理企业统一安排这些人员到酒店为期2年左右培训计划。
2年时间只是一个大致估计时间，能够依据大学生学历、专业、能力和培训成绩延长或提早结束。
管理企业对定向培养人员在培养2-3年内薪酬待遇上给予领班级（本科学员）/主管级（硕士学员）待遇。
定向培养大学生管理企业将设置专题人才培养基金，用于人才培养所产生一切费用，包含工资、培训费等。
对定向培养人员在酒店表现评定有管理企业和酒店共同实施。评定形式关键为：绩效评定、能力评定、个人发展目标评定和多种特意安排测试。

定向培养7个阶段

1、招募优异大学生，经过面试；
2、接收大学生毕业前实习（通常要求1个月以上），经过评定；
3、正式录用，接收入店培训；
4、进行六个月-1年酒店轮岗实习（每个部门，每个岗位），经过评定；
5、进行1年左右部门轮岗实习（每个岗位），经过评定；
6、担任助理（3个月以上），作为总监、经理接班人；
7、担任总监、经理。

人才发展支持系统

意义

依据职员/管理人员个人发展蓝图、业绩评定、能力评定来确定她们培训需要和见习需要，安排培训课程和见习计划，帮助她们改善工作，提升素质，达成个人职业发展目标。

培训开发课程

目标
我们期望使培训工作更富有成效。并经过接班人培训计划实现以下目标：
1、使培训更有针对性；
2、使培训成为一个激励；
3、培训更全方面、系统和连贯，真正有效提升被培训者素质和能力；
4、使培训更含有前瞻性。

一级管理开发课程：职员-领班
学员推荐：部门总监
学员同意：酒店总经理
课程设计：管理企业人力资源部
培训实施：酒店人力资源部
培训时间：六个月/届
集中讲课：2次/届

二级管理开发课程：领班-主管（助理）
学员推荐：部门经理/总监
学员同意：酒店总经理
课程设计：酒店管理企业人力资源部
培训实施：酒店
培训时间：六个月/届
集中讲课：2次/届

三级管理开发课程：主管-经理（总监）
学员推荐：酒店总经理
学员审核：管理企业各职能部门总监
培训实施：酒店管理企业
课程设计：酒店管理企业人力资源部
培训时间：1年/届
集中讲课：4天 2次/届

四级管理开发课程：经理-总经理
学员推荐：酒店总经理
学员同意：管理企业总经理
培训实施：集团/酒店管理企业
课程设计：酒店管理企业人力资源部/集团人力资源部
培训时间：2年/届
集中讲课：4天 2次/届

岗位见习计划

意义
为以下职员提供见习机会，使她们经过见习熟悉岗位工作或提升业务能力，帮助她们成长：
立即晋升优异职员；
在一些职务领域需要改善职员；
帮助职员了解一个新业务知识、技巧或取得一个新职务能力，从而改善现岗位管理；
期望调换工作岗位职员；
作为培养管理通才有效方法。

实施
依据评定系统个人情况，根据部门经理（总监）、总经理、管理企业人力资源总监或管理企业总经理指示，分别由酒店人力资源部、管理企业人力资源部和拟见习人员所在部门或酒店沟通后作出对应安排。
酒店内见习由酒店人力资源部安排并跟踪统计，酒店之间见习由管理企业人力资源部安排并跟踪统计。
见习职员必需指定教导师进行教导，并由教导师和酒店或管理企业人力资源部一起对其见习成绩进行见习判定，并向见习人、见习人所在酒店或部门提供明确反馈。

其它培训和指导机会
接班人能够在得到相关人员同意情况下，参与管理企业层面或酒店层面：
多种相关培训；
相关管理会议；
帮助新酒店开业；
支持集团或酒店新管理项目；
相关组织，如餐饮研究会/金钥匙俱乐部/质量管理委员会，等。

同时管理企业关键管理人员到酒店时应尽可能安排和接班人见面，提供指导和了解其情况。

接班人计划实施衡量标准

为了确保酒店中高级管理人员全部能把人才培养和开发作为最关键职责之一，管理企业将接班人计划实施作为对酒店每一位中高级管理人员年度绩效关键指标之一。
我们将经过以下标准来衡量接班人计划实施情况：
项目
标准
奖/扣分标准
绩效评定实施

对每一位管理人员进行绩效评定；
2分/人
利用平衡记分卡标准建立考评指标体系
对每一位（类）管理人员进行考评关键绩效指标不少于4项
利用SMART标准建立绩效指标衡量标准
建立定时对被考评者绩效信息搜集、分析和反馈机制
对每一位管理者绩效评价周期每十二个月不少于2次
并有绩效反馈意见和对不理想业绩指标改善方法
能力评定实施
对每一位管理人员进行能力评定
对欠缺能力有改善方法
2分/人
个人发展评定实施
对每一位管理人员进行评定
各项内容填写齐全
对需要改善之处有改善方法
2分/人
管理人员缺编率
根据集团38号文件颁布组织结构图要求，管理企业人力资源部年底对各酒店全部主管级以上管理人员缺编情况进行统计。
人员是否在职，以聘用文件为准。
开业未满2年酒店能够不设置总监。
总监 4分/人 经理 3分/人 主管 2分/人

管理人员学历达标率

管理企业人力资源部年底按集团任职标准要求进行统计。
总监/经理聘用未满2年，能够视为达标；集团要求能够放宽要求，视为达标。
总监 2分/人 经理 1.5分/人 主管 1分/人
领班 0.5分/人
管理人员流失率
由管理企业人力资源部年底统计；
流失率包含职员主动离职和被动离职；
协议期满离职管理人员，不包含在流失率统计范围内。
总监 3分/人 经理 2分/人 主管 1分/人
领班 0.5分/人
附加奖励项目：
人才输送
酒店为集团培养、输送一位管理人员，管理企业将对酒店进行奖励。奖励标准为在酒店总经理年度绩效考评总得分基准之上，再按不一样等级增加点数。

总经理 15分/人
副总经理10分/人总监 7分/人
部门经理 5分/人
主管 3分/人
领班 2分/人

附录（表1）：04-酒店产业人才需求估计表

人员
杭州开元名全部
（1月）
上海开元名全部
（10月）
宁波开元名全部
（7月）
委托管理
（）
委托管理
（）
估计流失
累计

总经理
驻店经理
副总
3月
1月
10月

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6
6

人力资源总监
财务总监
市场总监
房务总监
餐饮总监
工程部经理
康乐部经理
安全部经理
4月
2月
11月

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6

公关部经理
销售部经理
前厅部经理
管家部经理
餐厅经理
行政总厨
6月
3月
12月

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6

总经理秘书
人力资源经理
培训经理
质检经理
行政经理
大堂经理
会计主管
收银主管
采购主管
电脑主管

10月
7月
4月

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7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
厨房主管
餐厅主管
康体经理
娱乐经理
商场经理
其它部门主管
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7
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基层管理者
10月
7月
5月

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附录（表2）：绩效评定标准（）

KPI
二级KPI
考评方法说明
评分标准

用户

用户满意度调查
管理企业10月-12月开展问卷调查，每十二个月1次，每家酒店为期一周，调查100位以上用户。问卷分前厅、管家、餐饮、康乐、综合等多个部分。
90.1分以上 5点
85.1——90分 4点
80.1——85分 3点
75.1——80分 2点
75以下 1点
神秘用户暗访
管理企业邀请专业人士进行暗访，通常为1年1-2次。
85.1分以上 5点
80.1——85分 4点
75.1——80分 3点
70.1——75分 2点
70分以下 1点
用户管理
管理企业市场总监、房务总监按用户管理基础标准检验。用户管理标准将在基础上完善后制订，新标准4月1日前颁布。
85.1分以上 5点
80.1——85分 4点
75.1——80分 3点
70.1——75分 2点
70分以下 1点

职员

职员满意度
管理企业10月开展问卷调查。问卷将在基础上有较大调整，并会分部门统计。
85.1分以上 5点
80.1——85分 4点
75.1——80分 3点
70.1——75分 2点
70分以下 1点
接班人计划和绩效考评
按管理企业人力资源部制订《接班人计划手册》和实施标准评分，具体标准2月份下发。
80.1分以上 5点
75.1——80分 4点
70.1——75分 3点
65.1——70分 2点
60.1——65分 1点

职员
职员素质
按以下指标进行打分：
职员学历达标率；
职员英语达标率；
技术比武成绩；
杰出服务职员评选成绩。
记分标准4月1日前下发。
85.1分以上 5点
80.1——85分 4点
75.1——80分 3点
70.1——75分 2点
70分以下 1点
品牌

VI
1、按管理企业新制订 VI用具检验标准实施（40分），新标准在基础上加以完善，4月1日前颁布。
2、 VI平面设计评选（60分）成绩，评选标准4月1日前颁布。
90.1分以上 5点
85.1——90分 4点
80.1——85分 3点
75.1——80分 2点
70.1——75分 1点
新闻宣传
对外新闻报道奖励标准在基础上略有修改，荣誉/电视宣传/非新闻或特写题材不列入本考评范围。具体标准4月1日下发。B型饭店和美食城不作要求。
20.1分以上 5点
15.1——20点 4点
10.1——15点 3点
5.1 ——10 点 2点
5点以下 1点
最低标准。包含房务、餐饮、安全、卫生等最低标准
按管理企业制订最低标准进行检验。由管理企业职能部门总监进行检验。具体标准4月1日前下发。
90.1分以上 5点
85.1——90分 4点
80.1——85分 3点
75.1——80分 2点
70.1——75分 1点
民意测评

对人力资源总监（经理）民意测评由管理企业人力资源部组织；对酒店其它部门总监/经理民意测评由酒店人力资源部组织。民意测评表由管理企业统一作出要求，4月1日前下发。
90.1分以上 5点
85.1——90分 4点
80.1——85分 3点
75.1——80分 2点
75分以下 1点

（表3）：领导能力和职务能力评定
——总经理、驻店经理、总监、经理评定表

战略分析和计划能力
战略环境分析（SWOT）能力
指明并使下属对企业远景目标达成一致
制订计划来达成战略目标并组织实施

有效实施
指明工作重心，善于处理关键任务
对计划实施进行有效管理，有效完成预期目标
对制度实施进行有效管理

创建团体文化
推进团体建设，建立同事之间、不一样部门之间良好协作关系
争取下属服从和支持
激励团体学习和创新

对业务精益求精
财务领悟力，实施有效估计/预算，了解财务/经济/业务问题
洞察市场，了解和分析竞争对手，市场数据，用户和市场时尚
拥有正确人力资源管理观念，并有效地进行管理
对相关部门经营管理观念/制度/步骤/标准有良好把握

关注总收入/成本
主动领导销售努力，拓展市场，发明增加营收机会

管理劳动生产率，有效控制成本

坚持以人为本
主动培养人才，指导和实施下属工作业绩评定、能力评定、个人发展蓝图评定，帮助职员实现个人职业发展目标
努力维持和提升较高水准职员满意和忠诚

关注服务和用户忠诚
主动地、不妥协地争取提升服务质量和用户忠诚
主动实施、完善相关服务质量管理制度、标准和程序

发展工作关系
发展和小区、政府、业主、同行和合作伙伴良好关系

维护和提升品牌
果断落实集团CI手册、最低标准
确保对外传输一致、明确酒店形象

总体评价：
该职员今年工作表现：
该职员潜力：

5 = 很好，优异，杰出
4 = 好，在中等之上
3 = 通常，可接收，中等
2 = 低于平均水平，不够好，不满意
1 = 不可接收，不合适

附录（表4）：领导能力和职务能力评定表
——主管/领班能力评定表

分析和计划能力
能够了解和领悟酒店定位和战略计划
拥有对工作环境、任务进行分析能力
依据酒店整体目标和计划，制订班组工作目标和计划

有效实施
能够很好把握部门/班组工作重心
立即、有效完成上级任务和计划目标
确保班组制度/标准/步骤得到有效落实

创建团体文化
建立同事之间、不一样部门之间良好协作关系
争取下属服从和支持
有效组织班组培训和学习

对业务精益求精
职务技术方面佼佼者
对部门经营管理观念/制度/步骤/标准有良好把握
对财务/市场/人力资源管理连续学习和领悟能力

关注总收入/成本
主动开展销售工作，发明增加营收机会
有效控制成本，节能降耗

坚持以人为本
主动培养人才，指导下属提升工作业绩和职务能力
关心/帮助职员，和职员保持常常/双向/主动沟通

关注服务和用户忠诚
以用户满意为导一直开展工作
主动实施、完善相关服务质量管理制度、标准和程序

总体评价：
该职员今年工作表现：
该职员潜力：

5 = 很好，优异，杰出
4 = 好，在中等之上
3 = 通常，可接收，中等
2 = 低于平均水平，不够好，不满意
1 = 不可接收，不合适

（表5）：个人发展蓝图评定

职员姓名/现任职务
面谈日期

个人发展目标
1年目标

2年目标

3年以上目标

个人意见
优点

个人发展所需

是否愿意到其它城市/省份就职

其它发展考虑原因

署名：