行为规范管理规范销售技巧药品销售代表样本.doc
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1、行为规范、管理规范、销售技巧零售代表行为规范零售代表是药品营销工作关键负担者,塑造零售代表良好形象和培养零售代表良好素质是营销工作中心。一、零售代表形象要求形象包含仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等,能表现一个人文化素质,并常常成为公众取舍和亲疏缘由。作为企业一员,个人表现将直接影响企业形象,要含有“自己就是代表企业”强烈意识,因为外界将经过你而了解企业,所以她人对你评价就是对企业评价,你给外界形象就是企业形象,职员形象要从最基础做起:仪表、仪容社交、谈吐举止、行为1、仪表、仪容(着装要求)职员衣着应合乎其企业形象或商品形象,总体来说,职员穿着和修饰应稳重大方,整齐清爽,洁净利落为基础标准,
2、其下条款参考:职员服装要求得体、协调、整齐、悦目上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等最好能相配,服装大小合身,并符合季节。衣服要烫平,皮鞋要擦亮。着装请注意左胸口代不放除手帕以外任何东西,勿将两手垂在两个下口袋里。男士穿衬衫塞在裤内,袖子最好勿卷起,长裤有腰攀,则应穿上皮带。男士应穿长裤,不可穿露趾鞋或简便凉鞋,不可不穿袜子。女士宜化淡妆,但勿戴过多饰品,女士穿裙子应同时穿过膝长袜,不宜穿领口过低衣服,超短裙或皮短裙。女士上班时不宜穿吊带或露脐装。注意仪表,勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲。2、社交、谈吐和人交谈时要有诚意,热情,语言流利,正确。交谈中善于倾听,不要随便打断她人,或东张西望,但勿卤莽提问,或
3、问及她人隐私,避免卖弄机智和学识,不要言语喋喋不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。在对外交往中,要注意称呼,注意通常交谈题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应注意声调适中,交谈结束时,应简短话别。见面时采取相互握手致意,由女士或经理先伸手并以右手为宜,男士应先脱手套再握手,妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,和女性握手应轻握,参与大型活感人数较多时,可和主人握手,对敬奉她人点头或微笑致意。3、举止、行为守时:按时上、下班,不迟到不早退。上班时,应保持良好精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观
4、进取。对领导或同事要有热情,对工作处理保持头脑冷静,微笑能够使她人忘却烦恼,留给她人良好第一印象。应开诚布公,坦诚待人,在企业内虽有职务高低不一样,但没用人贵贱之分,人和人关系一律平等,相互尊重,并保持表里一致。主动接收指示和命令,对提醒和批评要表示感谢。对外交往中要以理服人,不可盛气凌人,热情诚恳地接待来访客人,不以貌取人。良好姿态是良好修养表现,应养成一个好习惯,避免部分坏姿势:坐立不安,心不在焉,诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。走路时自然目视左右,勿高声呼叫她人。和用户同行时,标准上应让其先行。进出她人办公室,单间或私人房间,要先轻轻敲门,听见里面应
5、允后才进去,进入房间后轻轻关门。应保持好坐立姿势,以赢得她人好感,会见用户或出席仪式遇站立场所时,和她人对面讲话时,不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起姿势不宜忽然或幅度过大,站起后把椅子放回原处,女士坐时应双膝并拢。对办公用具要珍惜,正确使用,借用企业物品立即归还,损坏应赔偿。二、职员日常活动行为规范1、电话企业职员电话行为应符合规范,要注意控制语气、语态、语速、语气。语言亲切、简练、礼貌、和气,要含有“自己就代表企业”强烈意识。立即接电话(勿让铃声超出三遍),迟接电话须示歉意。周围电话铃响无人接时应主动代接。使用规范用语。比如:“您好,XX企业”等。要仔细倾听对方讲话,决不要在对方没有
6、讲完时,打断人家。对方声音不清楚时,应善意提醒:“声音不太清楚,请您大声一点好吗?”如电话打进来了,对方要找同事不在,礼貌做法是在问询对方名字之前,先把这一情况向对方讲清楚,再问询对方是否留下姓名电话,方便转告同事回电话,还是对方自己适时再打来电话,假如要求对方不要挂断时,一定要不停向对方打招呼,表示你还在照料这个电话。同事回来后,立即转告并敦促回电。假如电话打出去,要找用户不在,应请问对方这位用户何时回来,假如留话让接话人转告,应该先问:“可否麻烦您转告某某人。”假如对方同意,应礼貌地问询对方可否告诉姓名。假如谈话所包含事情比较复杂,应该反复关键部分,努力争取正确无误。谈话结束时,要表示谢意
7、,并让对方先挂断电话。切忌用电话开玩笑,通话要简短扼要。2、名片名片是职员对外交往工具之一,但用名片时,应讲究一定礼节,通常应礼貌地双手把名片文字向着对方先递出名征,在递送或接收名片时应用双手并稍欠身,接过名征后认真看一遍,谈判时应放在桌子上排列好,对照再认,会议结束后放入口袋或公文包里。必需根据企业统一格式印制名片。3、宴请衣冠整齐、按时到场。宴请地点要适适用户喜好,最好由用户选定。陪客人数不宜超出客人数,假如只有一位客人,能够有两位陪客。分明主次位子,领客人就座后方可就座、进餐。进餐时举止文明,使用餐具尽可能不发出声响。咀嚼时把嘴闭起来,不能一面咀嚼一面说话。残菜、残骨应在碟盘内。不能醉酒
8、。说话声音控制在对方听至为宜。用牙签时,请用手稍作掩饰。注意协调气氛,努力争取友好、友好、热烈,但不要喧宾夺主。需要打喷嚏、咳嗽时,注意使用你餐巾,转声背对客人,然后向其它就餐客人道歉。有事需要离席,应说明原因,说声“对不起”。不可留下用户自己先走。不要在用户面前领取收据或付款。通常等主人、关键客人离席后,方可离席。零售代表管理规范一、零售代表应遵守企业各项规章制度和一切要求1、考勤制度(1)按企业要求企业职员:每七天工作5天 (周一周五) 每日工作8小时 (8:0017:00) 节假日按国家法定假日休息注:如企业有促销活动节假日另行安排。(2)零售代表每日早8:00报到,如有特殊另行通知。(
9、3)事假:代表如有事需要请假应提前一日向主管出示书面假条,如有急事应电话向主管汇报,事后假条补上。 病假:应出示书面假条。2、例会制度(1) 早 会:每日8:008:30关键内容:主管抽查代表工作日志,并交代当日工作安排。 代表向主管汇报昨日工作情况和当日工作安排,有事立即向主管汇报,立即处理。(2) 周例会:每七天周五下午13:3017:00 关键内容:代表向主管口头汇报上周工作情况、市场信息等。代表向主管交纳周工作报表、下周工作计划,粘贴报销单据。如有需要主管安排培训。(3) 月例会:每个月最终一周周五下午13:3017:00 关键内容:代表向主管口头汇报上月工作情况、市场信息等。代表向主
10、管交纳月工作报表、下月工作计划,粘贴报销单据。如有需要主管安排培训。二、零售代表应含有素质:(1)自信:零售代表要有自信心、不怕困难,推销产品首先推销是个人素质(2)勤奋:做到手勤、嘴勤、脚勤,勤奋工作用业绩来说明成绩(3)谦虚:营销工作是动态,必需谦虚学习,立即调整,明白自己应该做些什么,怎样做,怎样好得愈加好;(4)敬业:对企业忠诚,对产品忠诚,脚扎实地,做到今日之事必需今日完成;(5)服务大众健康,消费者至上;(6)工作中要让消费者满意同时兼顾企业利益;(7)适应竞争淘汰机制;(8)坚持团体精神,切记自己岗位职责;(9)切记自己是学习者、文明人;(10)坚持全员服务,保持健康形象;(11
11、)不议论上下级同事,是非长短,意见当面沟通;(12)不谈论不利于企业话题;(13)不做违法、违纪之事;(14)服从上级安排,服从企业决定。三、零售代表应掌握本企业基础情况:(1)企业内部机构设置、职能、责任人;(2)企业精神、经营理念、市场定位、荣誉称号;(3)企业名称、银行开户、帐号、税务登记号、地址、电话、传真、邮编。四、零售代表应掌握产品知识:(1)产品品名、性能、成份、功效及作用;(2)了解产品在品质、市场、发展等方面竞争优势。五、零售代表统计日工作内容,建立用户档案:(1)分区域建立分销网络;(2)各网点数量、业务责任人基础情况;(3)药店网点数;(4)特殊通路(保健诊所、美容院、健
12、身中心、减肥机构等)(5)用户档案应每个月修正一次,并具体统计名称、地址、电话、责任人姓名、性别、年纪、爱好、专长、营业面积、日均销售等基础情况,月末报办事处。六、零售代表应了解企业产品价格操作标准:(1)掌握商品进价、批发价、零售、价限价;(2)立即反馈当地市场商品价格改变。七、立即造访用户(经销商、工商、卫生、主管部门)(1)关键用户在造访时,应提前约定时间,备全各类用具(如样品、价格表、产品介绍、说明书、名片等),按时造访;(2)造访用户时,应礼貌先介绍自己,是南京医药企业XX人,做XX商品;(3)不一样造访地点(办公室、营业场所、家庭),有不一样功效,学会选择最好地点和时间进行造访;(
13、4)进入营业场所,观察是否已销售且陈列规范醒目并对同类产品规格、价格等相关要素、信息立即反馈;(5)要消除“记问恐惧症”,当受到冷遇或尖刻批评时,做好主动心理准备。八、零售代表应含有一定谈判力和推销技巧:(1) 抓住经销商及消费者心理;(2) 和用户进行产品销售和促销活动谈判;(3) 对驻店促销员进行推销技巧培训;(4) 做好“售后服务”工作。九、开展多个促销和营业推广支持:(1)监督媒体实施情况,认真调查当地媒体收视率;(2)加强终端工作(具体附后);(3)配合企业组织轰动性活动(方法另行附后)。十、零售代表将当日工作情况、信息反馈统计在工作日程本并于次日由主管批阅:(1)工作日志当日填写、
14、内容真实、有参考价值;(2)注明工作计划、时间、地点;(3)本日工作、听、看、想、到信息进行分析统计;十一、零售代表参与例会,总结分析上周工作情况、制订下周计划。零售代表销售技巧造访药店经理通常经过八个步骤:“访前计划第一印象交谈激发爱好克服障碍证实缔结访后分析”,下面我们就经过这八个步骤来叙述零售代表所需要含有素质和应该确定形象。首先介绍基础礼仪。一、基础礼仪俗话说:“没有规矩,不成方圆。”所以零售代表必需明确基础礼仪,在此基础上才能得心应手利用多种公关技巧。(一)衣饰:整齐、美观、大方得体、雅而不俗、风格尽可能独特1、西装、衬衫、领带和职业、个性协调搭配2、女士服装、女式和职业、个性协调统
15、一3、和用户雷同:A、雷同:表现到同一标准,同一档次,同一风格,双方心里会感到平等,轻易沟通。B、假如对方西装笔挺,而你衣冠不整,穿着马虎,对方会产生藐视、居高临下感觉,不信任我们,我们也会产生萎缩心里。C、对方穿着随便,而我们珠光宝气,对方会产生寒酸心里,感到压抑,和我们产生距离,从心里难以沟通。4、女士要化淡妆:让对方得到美享受,感觉到省略,让自己多份精神和自信。(二)表情:面部表情是内心世界荧光屏,它反应人心里活动,表情是无声语言1、眼神(眼光)(1)平视(2)和人交谈注视最好部位,面部三角区(3)不要出现轻佻、卑琐、茫然眼光,因为眼光是大家交流感情无形导线2、微笑:是修养展现,病重人表
16、现,心里健康象征。(1)恰如其分(2)和仪表举止相协调3、形体、动作、姿态站立、就座、行走,保持良好姿势,表现出一个人气质、风度要求:(1)保持正确站立、就座、行走姿势(2)面带微笑(3)禁忌出现多种不良动作姿态(三)致意1、点头:微微点头,让人感到你不失礼貌,给人良好印象2、握手:(1)你手是洁净,没有汗,连指甲也很洁净(2)你握力要适度,不要犹豫,也不能没完没了(3)微笑、寒暄(4)不要斜视她处,东张西望,没礼貌地打量对方(四)介绍礼仪1、为她人引见正确方法:先向年纪大引见年纪小,先向女性引见男性等2、她人为你引见:加上寒暄“您好”、“请多关照”等等3、自我介绍:简练明了,使人便于记忆(五
17、)名片礼仪1、正确接收名片:不要眼光游移,漫不经心2、正确递送你名自主:双手递上,名字正面朝向对方,加寒暄词,注意你名片放在最易拿地方3、名片活用:名片能够看成名信片,一举两得(六)电话礼仪:在我们工作中,电话使用率越来越高。说话是一个艺术,电话更有独特要求:1、礼貌2、简练3、头脑清醒,认真听,少说为佳,但不要缄默,让对方知道你在听,时时“恩”一下或反复一下对方说过话,以免对方误解4、吐字清楚,音量适中5、用声音吸引对方:因为全部信息靠声音作唯一传输6、准备好要说内容7、准备好一个理由,方便随时中止谈话总而言之,要做到未见其人,可闻其声,感其情。二、造访前计划(一)访前计划关键性:1、计划是
18、实施一切工作第一步骤2、计划是销售成功关键3、只有制订具体计划,才能避免出现以下多个情况:(1)被问时张口结舌。(2)在造访中丢三落四。(3)因为对造访目标准备不足,致使临场发挥欠佳。4、只有充足准备,才能有充足临场发挥。5、最终将大大提升访问成功率。(二)访前计划内容:1、造访要达成目标(1)相识(2)相知(3)真正成为好友:这时可系统展示产品优势2、准备内容(1)知识准备a.产品知识准备:包含相关产品竞争对手知识b.自己企业知识c.用户特点,爱好及相关知识d.对方企业知识e.平时广泛积累知识(2)物品准备a.笔和笔记本b.修饰仪表用具:镜子、梳子等c.相关物品:上次提到礼品(3)精神状态准
19、备用户门前对自己说三方面话:a.对企业信任b.对产品信任c.对自己信任3、要建立用户档案按用户分类:甲、乙、丙三类分类依据:a.药店规模大小b.合作可能性高低4、思索(1)为达成目标所采取手段方法a.未雨绸缪:事先预防,如:我们去造访之前,先给对方去封信或打电话联络一下,会为造访顺利进行起到媒介作用。b.另辟蹊径:这条工作路径走不通,能够再找别路径。如:药店经理极难做通工作,我们能够找她家人帮助做工作。(2)工作程序。(3)可能出现问题(反对意见等)。三、第一印象药店经理接触,必需给她留下一个良好第一印象。要记住两条:(一)她们是含有较高文化层次群体,不能仓促应战;(二)你没有第二个机会塑造一
20、个良好“第一印象”。所以,做好造访前准备工作很关键。那么,怎样进行准备工作呢?提醒:项目1、访问对象2、服装3、推销工具4、话题5、称赞用语6、问题内容确定适宜人选,实现约好或确定访问时间。检验一下服装、仪容。准备好所需要资料。从用户爱好中事先准备好话题。事先准备几套适适用户称赞用语。整理出想要知道问题并准备好适时提问。留下一个好印象,没有统一模式,不过假如你知道什么能够做,什么不应该做,有利于你做得愈加好。做:不要做:文雅且彬彬有礼尊重并相关提问情绪饱满,表现出爱好专业化随意占用被造访者位置。和病人讨论药品。留专业资料给其它无关人员。无目标造访店员、药店经理。以下是留下良好第一印象自我对照表
21、自信1、熟悉商品和企业情况,充满自信2、对销售活动充满自信3、如实地做好访问心理准备仪表1、整理好自己服装仪容2、随身携带物品必需整齐皮包或文件夹里井然有序表情1、保持良好体能状态2、努力发掘对方优点,让对方处于令人崇敬状态3、表现自己良好情绪打招呼1、使用合适寒暄言词2、自我介绍必需简练有力,才能给对方留下深刻印象3、表现自己良好情绪感激1、由衷感谢对方和你见面2、称赞对方或单位优点要用明朗声音,清楚口齿说出来动作1、熟悉基础礼仪动作2、机敏地应付,不能呆若木鸡3、对用户要抱有尊重之心四、交谈在和店员或药店经理接触时候,要进行交谈,我们谈话不是通常意义上闲谈,而是有目标谈话,经过交谈达成沟通
22、、促销。在这个过程中我们要掌握交谈技巧,尤其是聆听、提问技巧。(一)聆听聆听通常有三种状态:第一个注意听第二种听进去或关闭第三种关闭这三种状态,实际上是相互混合交融,有时处于第一个,有时又处于第二种或第三种,作为零售代表,当你和店员和药店经理在一起时,只有第一个“听”适宜,有两种技巧,能够帮助你处于一个状态,这就是解义和摘要1、解义:就是听者对讲者说话简明回应,听者以自己措辞说出讲话者内容实质,也就是解释对方话含义。解义目标有三个:(1)查对自己是否明了店员或药店经理话。(2)向店员或药店经理表示你已明白她话。(3)能够让药店店员或经理注意她说过话。2、摘要:是用店员或药店经理措辞,把店员或药
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