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酒店公共关系客体模板.doc
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1、第三章 酒店公共关系客体教学目标:本章介绍了酒店公众概念、特征和分类,分析酒店公众心理特点,使学生学会分析酒店企业公众环境,并含有观察公众行为、分析公众需求能力。教学内容:酒店公众特征、酒店内部公众、酒店外部公众、酒店公众心理特征分析案例导入: 广州大厦最初定位为商务酒店。因为广州商务酒店竞争猛烈,酒店陷入困境,只好寻求新市场定位。于是她们创建了全国首家以规范化酒店服务为基础,以鲜明公务接待为特色“公务酒店”。这一全新公务酒店形象拥有独特优势:占有独特公务酒店市场;有一套完整适应政务接待、公务活感人员、设备和程序;依靠和政府职能部门亲密关系,为客人提供更多政治经济等方面咨询服务;负担着政府对外
2、联络职能,其“窗口”和“桥梁”作用商务酒店是无法替换。 酒店为了塑造“公务酒店”品牌形象,采取了一系列公关策略:发明良好人际传输渠道,确定了以公务客人为主、商务客人为辅目标公众群,制订出一整套亲密联络目标公众方法,以确保酒店和目标公众双向沟通;强化公务公共关系,争取政府支持,拓展公务市场,关键做好政府职能部门公关工作,使其以主人姿态扶持酒店,并经过政府公众特殊影响力,拓展公务市场;在服务中传输,在传输中营销,以实际行动宣传本身特点,经过口碑宣传本身形象,经过新形象不停深化,使目标公众对酒店产生识别和认同,从而发明用户忠诚度,提升酒店社会效益和经济效益。启示:正确定识和了解公众是开展酒店公关活动
3、前提条件。找准目标公众,就找到了市场,找到了本酒店发展空间。第一节 酒店企业公众一、 酒店公众概念和特征酒店公众:即酒店工作对象,是指和特定酒店公关主体相互联络及相互作用个人、群体或组织总和。公众作为公共关系学概念,有其特定解释:公众是和某一特定社会组织相联络、所处地位相同或相同,含有共同目标、共同利益、共同问题、共同爱好、共同背景、共同意识或共同文化心理等“合群意识”社会群体。可见,酒店公众是和特定酒店企业相关联含有“合群意识”社会群体。(一)酒店公众特征和酒店组织发生联络并相互作用组织和个人,必需和酒店有着某种实际或潜在利益关系和影响力。所以,酒店公共关系公众通常含有以下四个基础特征。 1
4、、广泛性和多样性 酒店在和各式各样组织和个人发生联络过程中,形成了各式各样社会关系,这些社会关系即酒店公共关系公众。它范围很广泛:用户公众群中,有科学家、艺术家、商人、工人、教育工作者等;在客源输送机构公众群中,有各类旅行社、各相关接待部门等;在小区公众群中,有左邻右舍、弟兄单位、协作伙伴等;在媒介公众群中,有报纸、杂志、广播、电视等新闻单位;在政府公众群中,有上级主管部门、政府各职能机构等;还有内部公众,如职员、股东,而且职员和股东中成份也不是单一。所以,广泛性是酒店公共关系公众第一个特征。比如,酒店消费者作为一类公众,其中包含无组织消费者市场中个体和家庭,也有组织市场中购置者,和部分特殊利
5、益团体(如消费者委员会)。酒店和公众关系,可能在利益上是一致、互补(如酒店企业集团和子企业关系,股份企业和股东关系等),也有可能是冲突(如销售劣质饮食品酒店和埋怨用户之间关系)。公众多样性决定了公关活动复杂性。酒店在处理公众关系时,必需充足考虑公众多样性,采取多个传输媒介和沟通方法,提升沟通效果。2、同质性同质性,即酒店公共关系公众,全部因共同性质问题和包含共同利益,而和酒店保持着某种联络,成为酒店公共关系某一时期工作对象。比如,某酒店因为菜肴质量问题,造成当日在酒店进餐消费者食物中毒,这些原本互不联络人,面临一个共同问题,即同质性利益关系。她们共同关心是对此项恶性事件处理,及对个人利益维护。
6、于是,这些同一事故受害者,形成了酒店某一时期特定公众,而通常所说群众和大众全部不含有这种特征。3、动态性社会环境是一个动态、可变网络系统。处于这一改变环境中公众价值观念、消费行为、思维方法也在改变着,所以,公众含有动态性特征。如伴随社会发展、大家经济能力提升,消费需求正在由温饱型向小康型转变,购置商品也发生了从追求“价廉物美”到讲究“名牌”、“品牌”改变。正是因为这种改变性,酒店公共关系工作必需围绕公众需求而采取对应对策,寻求有利于组织发展公关之路。今天是某个酒店公众,明天就可能不是了,到后天又可能变成另一个酒店公众。因为公众形成取决于共同问题出现,一旦问题处理了,公关意义上公众便不复存在。实
7、际上,任何酒店面正确公众全部是可变。有公众关系在成长,有公众关系则在消失;有公众关系越来越强大,有公众关系则越来越微弱;有公众关系越来越稳固,有公众关系则越来越动荡,甚至在性质上全部发生了改变竞争变为合作,冲突变为妥协,友好变为敌对等。公众范围、公众组成及公众对酒店态度全部在不停改变。公众改变会造成酒店企业改变,酒店改变也会造成公众改变。这种可变性和前面讲到互动性是相联络。在开展酒店公关活动时,我们要以发展、改变见解来对待公众、研究公众,既要考虑公众确实定性,又要考虑公众可变性。 4、可导性公众动机和态度含有可导性。酒店公共关系工作借助多种公关方法和手段,经过不懈努力来改变组织机构形象,逐步影
8、响和改变公众态度,力图发明较高公众信誉度,预防不利于酒店组织行为出现。假如没有公众可导性,公共关系工作就失去了存在意义。二、酒店公众分类公共关系工作如没有目标公众,就会无放矢,不仅公共关系计划无从制订,而且肯定影响公共关系工作实际效果。能够为制订公关政策、设计公关方案、调查研究、评定酒店形象明确方向,能够为公关活动运作奠定基础,能够为评价公关工作效果提供依据。所以,公众划分是开展公共关系工作前提和基础。怎样划分酒店公共关系公众呢?从不一样角度出发,能够进行不一样划分下面着重讨论多个酒店常见公众分类。1、按关系关键程度分类按关系关键程度,可将公众划分为首要公众和次要公众。酒店首要公众是指关系到酒
9、店生死存亡、决定酒店成败那部分公众。任何组织关键服务对象,全部属于该组织首要公众,比如工厂产品用户,影剧院观众,报社书刊购置者,宾馆酒店旅客(尤其是VIP,即尤其贵宾),全部是该组织首要公众。酒店企业内部职员(包含股份企业股东)通常也划入酒店首要公众范围。酒店次要公众是指对酒店生存和发展有一定影响,但没有决定性影响那部分公众。首要公众和次要公众划分是相正确,也是能够改变。酒店企业资源有限,公关投资(预算)应有节度,要考虑投入、产出问题。首要公众即使数量小,但对组织影响很大,所以,酒店企业往往要投入较多时间、人力、财力、物力,去维持和改善和首要公众关系,以取得较大效益。而次要公众即使数量大,但影
10、响力较弱,即使酒店投入巨大力量,也可能得不到较大效益。所以,公关工作主攻对象是首要公众,但同时要兼顾次要公众。2、按公众对酒店态度分类依据公众对酒店态度,可将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。顺意公众指那些对酒店政策、活动、行为、产品或服务持赞成意向、支持态度公众;逆意公众指那些对酒店政策、活动、行为、产品或服务持否定意向、反对态度公众;独立公众指那些对酒店持中间态度、见解和意向不明朗公众,这类公众介于顺意公众和逆意公众之间,属于公众中中间派。任何组织内部公众、外部公众全部能够划分为顺意公众、逆意公众、独立公众3种,实际上,顺意公众和逆意公众常常只占相关公众少数,而独立公众则占多数。酒店
11、公关工作策略应该是:努力巩固和发展和顺意公众之间友好关系;坚持少树敌、多交友、争取大多数标准,注意做好逆意公众感化转变工作,使其由敌对走向友善、支持或中立;同时,要加强和独立公众沟通联络,引导其转化为顺意公众,预防其变成逆意公众。3、按公众组成稳定程度分类依据公众组成稳定程度,可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众。临时公众指因某一临时原因、偶发事件、专题活动而形成那些公众。比如上街参与花车巡游队伍,足球场闹事球迷,名人发表即兴演说时听众,偶然到酒店住宿或吃饭旅客等。面对临时公众,酒店企业要紧急应对,随机应变。周期公众指按一定规律和周期出现公众。比如旺季时入住酒店观光旅客,举行商品交易会期
12、间到酒店住宿商贸用户,高考时考生,春节前后涌向车站回家探亲旅客,重阳节去登高祈福市民等。稳定公众指含有稳定结构、和酒店企业有着稳定关系公众。比如酒店常客,酒店所在小区人士等。稳定公众和酒店企业关系十分亲密,是酒店关键公众,应常常给额外优惠和关注,不停加强联络,巩固关系。4、按酒店对公众态度分类依据酒店对公众态度,可将公众划分为受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众。受欢迎公众指完全迎合酒店需要并主动对酒店表示爱好和交往意向,比如自愿投资者,酒店常客,从正面宣传酒店记者等。因为双方全部采取主动交往态度,酒店和受欢迎公众之间沟通常常全部很顺畅。不受欢迎公众指违反或损害酒店利益,对酒店持不友好态度或提
13、出过分要求,给酒店制造麻烦和阻力,对酒店组成潜在或现实威胁那些公众。酒店为了维护本身正当权益,往往对这类主动进攻型公众采取躲避态度,对酒店威胁。被追求公众指很符合酒店利益和需要,但对酒店不感爱好,缺乏交往意愿、酒店求之不得那些公众,如社会名流、著名记者等。酒店要想方设法把握传输时机,和她们建立沟通渠道和亲密关系。5、按公众发展过程不一样特点分类依据公众发展阶段,可将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和公众。非公众指处于酒店公关工作视野内,并在一定时空条件下,和酒店之间不存在任何关联和相互作用社会群体。这些“非公众”见解、态度、行为不受酒店影响,也不对该酒店产生任何作用和后果。这些“非公众”应
14、被排除在工作对象之外。在开展公关活动之前,首先要区分非公众,以避免人、财、物间资源浪费。比如,一个特定酒店,能够将那些根本不购置酒店产品和服务大家看做是酒店非公众。潜在公众是指处于酒店公关工作范围内,并在一定时间内面临由酒店行为引发潜在共同问题,不过又还未明确意识到问题存在一个社会群体,也叫潜伏公众、未来公众、隐蔽公众。潜在公众因为没有意识到公关问题存在,所以不对酒店产生直接现实影响。潜在公众迸一步发展便转化知晓公众。酒店必需重视“问题管理”,预见、发觉、关注潜在公众,主动主动地和潜在公众加强沟通联络,灵活应变,防患于未然。知晓公众是由潜在公众发展而来,是指处于酒店公关工作范围内,并在一定时间
15、内面临由酒店行为引发共同问题,且已明确意识到问题存在社会群体。知晓公众基础明确某个问题性质、发展趋势和对本身利益影响,并开始注意寻求相关信息,构思对应对策,向酒店提出权益要求,这么,便由潜在公众发展为现实公众。这时,酒店应采取主动主动公关姿态,立即和之沟通,主动传输并控制舆论局势,预防小道消息扩散,满足公众“被通知”心理要求,使公众对酒店产生信赖感。行动公众是由知晓公众发展而来,是指处于酒店公关工作范围内,并在一定时间内面临由酒店行为引发共同问题,而且针对问题采取对应行动,以获取或捍卫本身利益社会群体。行动公众对酒店组成压力(当然也是动力),迫使酒店必需采取对应实际行动。当酒店和公众之间关系友
16、好时,行动公众存在通常有利于酒店生存和发展,因为酒店和公众频繁接触,双方能充足地相互了解和信任,友善关系逐步强化并展现酒店和公众浑然一体状态。当酒店和公众之间关系不友好时,行动公众存在通常对酒店正常运行组成威胁,双方关系展现对抗或竞争状态。公众能够看做是一个从非公众到行动公众发展过程;6、按酒店公众关系内外对象差异分类依据酒店公众关系内外对象差异,可划分为内部公众和外部公众。内部公众是酒店内部职员组成公众系统,包含酒店内部管理人员和被管理人员(正式、协议制人员或聘用制人员、临时雇用人员),也包含股东、管理顾问。从广义上说,职员家眷也能够归入内部公众。能够这么说:上至酒店最高行政首脑、董事、经理
17、,下至通常干部、工人,全部是酒店内部公众。股东作为内部公众,是就股份制酒店企业而言。内部职员因为工作特征和面临问题不一样,又能够再分为多个内部公众,比如女职员、老职员、中层管理人员、新职员、离退休职员、知识分子、含有中高级专业技术职务任职资格人员、未婚职员、外省籍临时工等。内部公众是公关工作首要公众之一。外部公众是酒店外部那些对酒店生存和发展有现实或潜在影响力公众。比如政府机构、小区、新闻媒介、服务对象、合作者、竞争者等。不一样酒店企业有不一样外部公众。相关组织之间又会形成互为外部公众特殊关系。比如新闻媒介是政府机构外部公众,而政府又是新闻媒介外部公众。划分公众方法很多,不管对公众怎样分类,酒
18、店在开展公关活动时全部应注意:第一,不要随意扩犬酒店公众范围,公众分类要有针对性和有效性;第二,要辩证地看待公众范围确实定性和公众不确定性问题,如股份制酒店股东是该酒店公众,这是确定,但伴随股票买卖、转让,股东又会改变,变得不确定;第三,对应该知道事实真相公众一定要让她们知道,对于不应该知道事实真相公众最好不让其知道。比如,对于已介入危机事件公众一定要让其知道危机事件真相、趋向和对策,而对未介入危机事件公众就无须让其知道该事件前因后果,以免增加负面效应。三、酒店内部公众(一)职员1职员关键作用职员是和酒店组织发生紧密联络而最靠近公众,她们是企业赖以存活细胞,和酒店目标和利益关系最为亲密。酒店一
19、切方针、政策、计划、方法,必需得到她们了解和支持,才可能有“人心齐、泰山移”效果。“内求团结”是酒店内部公共关系宗旨。职员是酒店内部公共关系关键对象,而健康良好职员关系,是酒店“外求发展”基础保障和塑造酒店形象基石。一位日本教授曾说过这么一段话:“一群人在一起工作,其效果并不像数学公式1+1=2那样简单。两人协力结果,可能3倍甚至5倍于一个人力量,相反,假如相互不协力,效果可能是O。”职员队伍由性格各异个人所组成,她们所处位置不一样,看问题角度和见解也不尽相同。有些人严谨,有些人奔放;有些人外向活泼,有些人内向稳重。即使一个人也存在着不停交替不平衡状态。怎样内求团结,把每一个职员纳入酒店组织整
20、体,充足激发每个人潜在能力,发明友好、协作酒店气氛,培养认同感、归属感,形成向心力和凝聚力,这是酒店内部公关关键任务。职员关系是酒店内部组织组员关系做好组织组员公共关系工作,实质上是加强酒店管理工作。要使酒店管理工作既能充足调动职员主动性,又能保持个人心情舒畅,就必需在管理思想和管理方法上有所研究。从19世纪末至20世纪,管理理论有了很快发展,既具科学性,又有艺术性。尤其是管理心理学理论和方法,是酒店领导和公共关系人员应该了解并掌握思想武器。它对实施管理、提升管理成效含相关键作用。2做好职员公共关系工作内容 满足职员物质需要,是调动职员主动性、维持劳动热情基础确保。酒店必需经过工资、奖金、福利
21、、保险等手段,满足职员衣、食、住、行、安全等基础物质需要。公共关系部应经过内部信息交流,随时了解职员多种物质需求,并立即反馈到决议层,对职员正当合理物质需求,努力争取快速、主动地给予处理,尽力消除职员误会,变消极情绪为工作热情。满足职员精神需求,是发掘劳动潜能、调动主动性关键手段。期望取得尊重和实现自我价值,是每个人正常心理需求。所以,精神激励尤为关键,它是物质激励补充。酒店“激励十法”1目标激励法使职员看到酒店目标及本身利益。2反馈激励法立即将工作进展和成绩反馈给职员,取得了解和支持。3强化激励法表彰和奖励(正强化);批评和处罚(负强化)。4智力激励法智力投资,培训人才。5情趣激励法开展丰富
22、多彩活动,培养职员爱好爱好。6楷模激励法经典示范、操作演出,以楷模力量说服人。7参与激励法让职员参与大事商讨。8责任激励法健全经济责任制,明确各自职责。9理想激励法理想信念教育,培养进取精神。10奖金激励法进行必需物质刺激。伴随一个人发展成熟,社交、尊重、自我实现等高级需求,相对于生理需要而言变得关键起来。大家对精神需求往往超出对物质需求,有时为了某种目标实现,甚至能够自觉调整对低级需要渴求,而发挥巨大能量,主动主动地促进事业成功。 认可职员个人价值,切实保障职员主人翁地位,是使职员自觉地将个人利益和酒店利益合为一体有效方法。人有两种欲望,既期望自己是优异组织中一员,又期望自己鹤立鸡群、出类拔
23、萃,有卓越个人价值表现。所以,只有尊重职员个人价值,激发她们主人翁精神,才能将个体价值和团体价值辩证地、有机地结合起来,促进职员把个人价值和酒店团体价值有效融合。案例花园酒店:职员第一 广州花园酒店响亮地提出了“职员第一”口号。花园酒店最高决议层制订了一系列协调职员关系方法。如每个月固定一天为职员日,到时高层管理人员一起下厨房,为职员炒几道拿手菜;酒店公共关系部定时邀请职员亲属出席“酒店和职员家庭亲善会”,咨询意见,争取职员家眷了解和支持;哪位职员工作有成绩,会收到总经理签发嘉奖信;每位职员生日当日,全部会收到总经理赠予生日贺卡;酒店设有意见箱,对含有建设性意见,确保三天肉作答,并给奖励;等等
24、。 花园酒店管理人员精湛内部公关技巧,使花园酒店2 000余名职员内聚力和外张力有了很大提升。酒店形象和经济效益呈上升趋势,这不能不说是“职员第一”带来公关效应。 加强信息沟通,就是既要了解职员思想动态,又要让职员知晓酒店经营决议,并立即反馈每一阶段成就,增强职员自信心、自豪感。立即信息沟通,不仅避免了因为信息阻隔而造成猜疑、对抗、发泄等不良行为,还能够使职员了解酒店目标和本身利益,自觉地和酒店荣辱和共,成为酒店经营活动中一支生力军。 建立企业文化、树立企业精神,是培养职员认同感、归属感关键路径。健康酒店组织气氛、独到价值观念,是衡量酒店素质关键标准。酒店精神和文化,可对塑造职员个性、满足职员
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