酒店康乐服务与管理概述模板.doc
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1、 肇庆市工程技术学校(肇庆市农业学校)教案-第二学期教 师: 禤少坚科 目: 酒店康乐和管理班 级: 08旅游教研室: 财经教研室课目第一章 康乐部概述第一节 康乐行业现实状况和发展课时:2 节第2周目标要求1、掌握康乐概念2、了解康乐行业现实状况和发展前景关键康乐概念难点康乐概念教学方法讲授法教学过程:复习和回顾一、康乐概念 康乐就是指康体、娱乐,即在闲暇时间利用一定设备设施、环境,为达成身心健康、愉悦目标而进行休闲性、消遣性活动,内容包含康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。 康乐活动是在闲暇时间进行,它是一个非职业行业余活动。康乐活动必需以一定设施设备、场地为基础。康乐活动是休闲、消遣
2、性活动。二、康乐部地位1.康乐部是旅游饭店关键一部分。2.“康乐”是含有现代意识旅游新观念。3.康乐部是高星级酒店标志之一三、康乐部作用康乐部作用有两个方面:1、在客体方面显示出对它需求越来越大。2、从主体方面来谈,康乐部设置已不单是为评星级而虚设。康乐部在整个旅游饭店中作用越来越显示出来了。四、 康乐部基础任务 康乐部多种运动、多种娱乐设施、器械设备就是为了满足客人享乐、健身、健美意识和心理需求,从而使客人身心愉快。其基础任务有以下七个方面:(一) 适应客人体育锻炼基础需求(二) 适应客人健美需求(三) 适应客人娱乐需求(四) 必需做好对运动器械、娱乐设施及其场所安全保养(五) 必需做好对运
3、动、娱乐器械、设施、场所卫生工作(六) 必需为客人提供运动技能指导性服务(七) 必需为客人提供娱乐趣味性优质服务五、康乐行业现实状况和发展前景 1、康乐行业现在 第一,康乐消费需求有较大增加。 第二,康乐场所大幅度增加。 第三,康乐项目日益丰富。 2、康乐行业发展前景 第一,康乐活动大众化。 第二,康乐项目将向文化性、高端发展。 第三,现代科技发展为新康乐项目、设备设施开发提供了技术保障。总结归纳课后记完成课后练习课目第二节 康乐部组织机构和职能课时:2 节第2周目标要求1、掌握康乐部组织机构设置标准、各分支机构职能。2、了解康乐部组织机构。关键康乐部组织机构设置标准、各分支机构职能难点各分支
4、机构职能教学方法讲授法教学过程:复习和回顾 康乐部是整个饭店组织机构中关键组成部分,是星级饭店等级关键标志,是星级饭店必备项目和条件,也是星级饭店吸引客源增加经济收入关键手段。 一、康乐部组织机构设置标准 1、以工作区域划分部门 2、从职能上划分部门 3、以康乐项目为依据 4、管理幅度控制 5、组织机构精简 6、以垂直方法统一领导二、康乐部组织机构1、欧美模式2、亚洲模式三、康乐部各分支机构职能1、康体休闲(1)器械健身运动(2)保龄球运动(3)台球运动(4)网球运动(5)壁球运动(6)高尔夫球运动(7)游泳2、保健休闲(1)保健浴(2)保健按摩(3)美容美发3、娱乐休闲(1)歌舞类娱乐(2)
5、游戏类娱乐(3)知识类娱乐(4)隶属类娱乐四、康乐部和其它部门关系1、和客房部、前厅部关系2、和工程部关系3、和餐饮部关系4、和洗衣部关系5、和保安部关系6、和销售部关系7、和人事培训部关系8、和财务部关系9、和采购部关系归纳总结课后记知道多种康体活动作用和适合人群课目第三节 康乐部岗位设置及职责课时:2 节第 3周目标要求了解各部门岗位职责关键经理岗位职责、各岗位服务人员职责难点经理岗位职责教学方法讲授法、举例教学过程:复习和回顾 一、经理岗位职责 1.康乐部经理是由总经理任命,她一切行动必需向饭店总经理负责。 2.康乐部经理必需要有“领导意识”,要努力建立、健全康乐部独创工作方法和工作规章
6、制度,树立康乐部工作整体意识。 3.常常教育和督促部下严格遵照岗位规范。 4.应该不停吸收新知识、新技术,立即掌握中国外旅游业行情及体育界运动技能发展新趋势,要有创新。 5.立即处理本部门发生事故。 6.和客人保持良好“主仆”关系,要有来宾至上服务意识。 7.引进竞争机制,激励职员。 8.本部门财产要立即认真清点工作。 9.要有“经济头脑”和“经营意识”。(二)康乐部经理必备素质1.应含有完美而高尚人格。2.应含有领导才能。3.应含有心胸开阔度量。4.应含有协调能力。5.应含有丰富业务知识和熟练服务技能。6.应含有主动指导、培养部下能力。7.应含有能使共同工作顺利进展,使业务圆满经营思维方法。
7、8.应努力完成要求营业销售目标和经费管理目标。9.应能对营业前、中、后工作周密地检验和监督。10.应能发表落实上级指示见解,以寻求疏通,统一思想。11.要有开拓精神和民主意识。三、康乐部经理业务知识和能力要求康乐部服务工作专业性较强,技术要求比较高,所以,康乐部经理必需含有高等学校专科或相同学历水平,并要熟练掌握一门外语。具体要求以下:1.要熟悉桑拿浴、美容、电子游戏、形态锻炼、康乐设施设备等基础知识。2. 知道本部业务范围内企业管理和行政管理知识。3. 熟悉涉外人员守则,知道商业法、企业法知识。4. 对饭店业务知识既要有较全方面了解,也要熟悉其中大部分工作,在含有饭店全方面业务知识基础上,才
8、能处理好部门之间联络和矛盾,并能立即进行信息交流。5. 能依据康乐部活动场所实际,精心设计,发明良好康乐环境。6. 能从现有设施条件出发,搞好优质服务,依据客人爱好爱好,组织健康有益康乐活动。7. 能依据娱乐性、健美性、知识性、科学性要求制订康乐活动计划,扩大服务范围。8. 能熟悉本部门内各项业务情况,给必需业务指导。9. 针对本部娱乐设施和服务项目,合理安排职员工作和营业时间,提升服务质量和经营效果。10. 要有很好交际能力。 二、经理助理岗位职责 三、各部门主管岗位职责 四、各领班岗位职责 五、康乐部文员岗位职责 六、库管人员岗位职责 七、各岗位服务人员总则 八、接待员岗位职责课后记完成课
9、后练习课目第三节 康乐部职员素质要求课时:2 节第3周目标要求1、掌握康乐部服务人员素质要求2、了解康乐部管理人员素质要求关键康乐部服务人员素质要求难点康乐部服务人员素质要求教学方法讲授法教学过程: 复习和回顾 一、康乐部管理人员素质要求1、必需含有较高尚人格和情操。 2、含有一定性格魅力。 (1)有知识。 (2)热情开朗,善于表示。 (3)含有较强忍耐性和情绪上自我条件能力。 3、含有特定领导才能 (1)组织能力 (2)凝聚力 (3)应变能力 (4)熟练掌握多种专业知识和康乐服务技巧 (5)思维逻辑清楚,办事效率高,计划性强 (6)含有开拓精神和经营意识 (7)熟练掌握工作中使用较多语言 (
10、8)熟悉国家和地域制订相关政策法规 (9)审美能力二、康乐部服务人员素质要求 1、形象端正,行为端庄 2、身体健康,精力充沛 3、开朗热情性格 4、作风正派,有坚定道德行为准则 5、精通业务 6、高中以上文化程度 7、一定语言能力 8、应变能力强,善于处理多种临时发生问题 归纳和总结课后记完成课后练习课目第五节 康乐服务基础技巧课时:2 节第4周目标要求掌握康乐服务基础技巧关键迎领技巧、酒水推销技巧难点酒水推销技巧教学方法讲授法、举例、提问教学过程:复习和回顾一、 迎领技巧 1、客人进入康乐场所后、主动上前打招呼,表示欢迎。 首先表示对客人尊重。 其次能够消除客人陌生感和担心感。 2、熟悉客人
11、情况,称呼要适当 3、引领客人就位二、 陪练技巧1、 提供“个性化”服务。2、 依据客人消费心理进行陪练。3、 给足客人面子。4、 适可而止。三、 酒水推销技巧1、 含有必备酒水知识,掌握酒水特征。2、 针对不一样身份、习俗客人推销适合其口味饮品。3、 了解娱乐活动特征,正确推销。4、 服务要规范标准。四、 处理突发事技巧1、 要有足够安全通道。2、 管理者要制订出周密安全方法和应急预案。3、 服务人员要做好应对意外事件心理准备。4、 对滋扰闹事、打架斗殴、偷窃等事情、服务人员要能随机应变。5、 对身体受伤或突发疾病,服务人员要含有一定救护知识。6、 对事态有效控制,妥善处理,可稳定客人情绪、
12、降低损失和影响。 五、案例分析 分析思索1、 饭店在开发娱乐项目时存在什么问题?2、 饭店应怎样处理这一问题? 归纳总结课后记完成课后练习。作业:P19 2、4课目第二章 康体休闲服务第一节 保龄球课时:2 节第 4周目标要求掌握保龄球运动规则、基础技法了解保龄球关键设备和服务程序关键保龄球运动规则、基础技法难点保龄球运动规则、基础技法教学方法讲授法、演示教学过程:复习和回顾 一、保龄球关键设备 1、球道和助跑道 球道是为球滚动、滑动和旋转而设置设施,它长度、宽度和质地全部有具体要求。 2、保龄球 保龄球由球核、重量堡垒和外壳三部分组成。3、球瓶球瓶是保龄球投掷目标,每条球道备有两组球瓶,每组
13、10个。球瓶以枫木为关键材料。4、自动化控制系统5、隶属设备设施6、着装7、护腕8、专用粉二、保龄球运动规则三、保龄球运动基础方法1、选球2、持球准备3、四步助走4、掷球四、保龄球馆岗位设置及职责1、保龄球馆岗位设置2、保龄球服务员岗位职责3、维修技师岗位职责五、保龄球馆服务程序1、预定工作2、准备工作3、接待工作4、结束工作六、保龄球球道养护、清洁1、球道养护2、球道除尘和清洁(1)盖板、分道板和球沟除尘。(2)球道除尘和清洁。(3)发球区除尘和清洁。归纳和总结课后记完成课后练习课目第二节 台球课时:2 节第5 周目标要求1、了解台球设施设备2、掌握台球作用和运动规则关键台球作用和活动规则难
14、点台球活动规则教学方法讲授法、提问、现场展示教学过程:复习和回顾 一、台球概念及作用台球是一个用球杆在台上击球、依靠计算得分确定比赛胜败室内娱乐体育项目。台球也叫桌球。 台球是一个脑力和体力相结合康乐活动,能陶冶大家情操,培养大家意志力、耐力、自控力,既是一个娱乐活动,也是一个交际活动。 二、台球室关键设备设施 1、球台分法式球台和英式球台,英式斯诺克台球台面较大,法式开伦台球球台没有球袋,英式、美式球台有球袋。2、球3、球杆、架杆 球杆用于击打主球木制用具,架杆用于支撑球杆含有铜制X形头部木杆,当选手非持杆手手臂不够长时,可将球杆靠在架杆上,以稳定地击打主球。4、三角架(Spider) 类似
15、架杆,但头部是拱形,而且头部更大,可架在另一只球上方方便挥杆击球。 5、定位器(Swan) 一个带有角形卡球开口或半圆形卡球开口装置,用于确定球正确位置。在其帮助下,球在比赛中途擦拭后能够正确无误地放回原来位置。 6、三角框(Triangle或Rack) 开赛前用于将全部红球排成标准正三角形三角形框架。三、台球活动规则(一)英式斯诺克斯诺克共用球22颗,其中15颗红球、6颗彩球,1颗白球(主球)。排法如右图,数字代表彩球及其分数。红球分值1分,排成三角形,放在6分和7分之间,彩球颜色及分值以下: 2分球:黄 3分球:绿 4分球:咖啡 5分球:蓝 6分球:粉红 7分球:黑球台上半圆形区域为开球区
16、,以彩球2-4-3为直径。开球前,双方能够经过抛硬币来决定谁先开球。开球一方,可将白球摆在开球区任何位置,每次击球后,白球停在什么位置,就必需接着由什么位置打起。打球方必需先打入一颗红球后,才能任选一颗有利彩球打。彩球打进后,需取出重新摆回其自己定位点。接着,再打红球,红球打进后再打彩球,如此反复,红球全部入袋后,必需根据从低分值球到高分值次序打彩球,依次是黄球、绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时打进彩球,不用再拿出来,直至全部彩球入袋,台面上剩下白球,比赛宣告结束。(二)美式花式台球1、美式15球台球(1)不分球。依次将1-15号球击入袋中,先得60分者获胜(2)分球。1-7号全色球为一组,
17、9-15号花瓣球为一组,黑色8号球为公球或决胜球,黑球入袋,即算胜利。2、美式9式台球。在将1-8号球依次击入袋后,谁将9号球击入袋中谁就获胜。若第一击时,9号球落袋,即为胜方。(三)法式开伦台球1、法式开伦4球台球2个红球,2个白球,白球为本球,总规则是经过击本球后再击中其它球,即得分,先得到预先约定分值者为胜。2、法式开伦3球台球二白一红3个球,开球时击中一红一白两个球者得1分,可再击球,以得分多者为胜。(四)落袋和撞击相结合台球英式3球台球二白一红3个球,击中目标球后本球落袋3分,将红球落袋3分,将白球落袋2分等,分数多者为胜。四、台球基础技巧1、台球基础姿势身体正面向本球垂直站立。右手
18、握杆,左脚向前迈半步,两脚成反“丁”字形。2、台球握杆方法握杆时,右上臂和肩齐平,前臂下垂,用中指、食指、拇指指腹持杆。3、架杆方法V字形架杆、O字形架杆4、使用长柄杆架方法五、台球室岗位设置及职责六、台球服务和管理归纳总结课后记完成课后练习课目第三节 网球、壁球课时:2 节第 5 周目标要求了解网球、壁球设施设备掌握网球、壁球活动规则关键网球、壁球活动规则难点网球、壁球活动规则教学方法讲授法、提问教学过程:复习和回顾 一、网球运动是一项逐步兴起健身运动。网球是世界上最流行运动项目之一。网球一向被扣以“贵族运动”、“高雅运动”和文明运动美誉。观看关键国际网球比赛,是很多人休闲、度假关键内容。独
19、特网球文化使得网球运动成为现代社会中人崇尚生活方法之一。大家逐步参与网球文化活动。 二、网球运动设施设备1、球场种类:草地、沙土地、硬地。 2、网球场规格 3、球:场上用球外部需要由纺织材料统一包裹,颜色为白色或黄色,接缝处需无缝线痕迹。4、球拍5、服装:白色上衣、下身男性多穿短裤,女性多穿短裙。三、活动规则 1、发球发球员在发球前应先站在端线后、中点和边线假定延长线之间区域里,用手将球向空中任何方向抛起,在球接触地面以前,用球拍击 球(仅能用一只手运动员,可用球拍将球抛起)。球拍和球接触时,就算完成球发送。 2、发球失误 未击中球;发出球,在落地前触及固定物(球网、中心带和网边白布除外);违
20、反发球站位要求。 发球员第一次发球失误后,应在原发位置上进行第二次发球。 3、发球无效 发球触网后,仍然落到对方发球区内,接球员未作好接球准备;均应重发球。 4、交换发球 第一局比赛终了,接球员成为发球员,发球成为接球。以后每局终了。均依次相互交换,直至比赛结束。 (二)通则1.交换场地 双方应在每盘第1、3、5等单数局结束后,和每盘结束双方局数之和为单数时,交换场地。 2.失分 发生下列任何一个情况,均判失分。 (1)在球第二次着地前,未能还击过网。 (2)还击球触及对方场区界线以外地面、固定物或其它物件。 (3)还击空中球失败。 (4)有意用球拍触球超出一次。 (5)运动员身体、球拍,在发
21、球期间触及球网。 (6)过网击球。 (7)抛拍击球 3.压线球 落在线上球全部算界内球。 (三)双打 1.双打发球次序 每盘第一局开始时,由发球方决定由何人首先发球,对方则一样地在第2局开始时,决定由何人首先发球。 第3局由第1局发球方另一球 员发球。第4局由第2局发球主另一球员发球。以下各局均按此序秩发球。 2.双打接球次序 先接球一方,应在第1局开始时,决定何人先接发球,并在这盘 单数局,继续先接发球。双方一样应在第2局开始时,决定何人接发球,并在这盘双数局继续先接发球。她们同伴应在每局中轮番接发球。 3.双打还击 接发球后,双方应轮番由其中任何一名队员还击。如运动员在其同队队员击球后,再
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