新版酒店前厅部培训资料模板.doc
《新版酒店前厅部培训资料模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新版酒店前厅部培训资料模板.doc(61页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、前厅部培训资料一第一部分:酒店概述一、 培训目标:经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新开端,使我们对酒店全方面性实质知识和工作技能有新了解,而且经过培训能使我们独立完成各个岗位工作。二、酒店定义:酒店(HOTEL)一词原为法语,原意是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。中国南方多称为“酒店”,而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借,关键经过客房、餐饮向旅客提供服务场所。换而言之,酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料,经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益一个经济实体。简而言之,酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。三、 现代化酒店必
2、需含有基础备件:(1)它是一座设备完美、众所周知且经政府核准建筑。(2)它必需给旅客提供住宿、餐饮。(3)它要有为旅客提供娱乐设施。(4)它有提供住宿、餐饮、娱乐上理想服务。(5)它是营利,要实现合理利润。(6)它是以满足社会需要为前提。四、 酒店等级和类别:(一)酒店等级:1、一星级:设备简单,含有偏偏两个最基础功效,提供最基础功效,提供最基础服务、能满足旅客最基础、最简单旅行需要、符合经济能力较低客人需要、属经济等级酒店。2、二星级:设备通常,除含有客房和餐厅等基础设施外,还有小卖部队、邮电、剪发等简单综合服务设施,服务质量很好、关键是满足中、低级次消费水平客人需要、属般水平酒店。3、三星
3、级:设施齐全,不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等多种综合性服务设施,客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施,服务质量水平较高,收费标准较高,能满足中等消费水平客人需要、属中等水平豪华酒店。4、四星级:在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良,客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受,收费般很高,关键满足经济地位较高上层旅游者和商务施行者需求。5、五星级:也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也愈加完善,提供优良服务、尽可能满足旅游多种需求,这类酒店环境优 、餐食精美,往往是多种社交活动中心,收费昂贵,关键是满足上层资产阶级和政府管理人员及
4、富豪商人需求。(二)酒店类别:(现在按房间数量区分)1、按接待对象进行分类:A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店D 会议性酒店、E 观光性酒店2、按酒店规模进行分类:A 小型酒店:客房在300间以下B 中型酒店:客房在300600间之间C 大型酒店:客房在600间以上第二部分:酒店服务意识一、 酒店服务产品:酒店向客人提供最关键产品就是服务;它包含以下三方面:(一)酒店服务包含服务员日常工作。1、SSmile(微笑):是指服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。2、EExcelent(出色):是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作全部做得很出色。3、RReady(准备好):是指服务员应
5、该随时准备好,为来宾服务。4、VVlewing(看待):是指服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。5、IInvltlng(邀请):是指服务员在每一次接待服务结束时全部应该显示出诚意和敬意。6、CCreating(发明):是指每一位服务员应该想方设法,精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。7、EEye(眼光):是指每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾,适应来宾心理、估计来宾要求立即提供有效服务,使来宾时刻感受到服务员在关注自己。(二)酒店服务产品包含针对客人需要而设计不一样形式、方法服务程序:、1、静态服务:指酒店内全部提供客人使用消费物品、设施;2、有声服务:指酒店客房闭路电
6、视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中乐曲等。3、无言服务:指飞机、火车、汽车时刻表,游览圈,总台时钟、酒店内多种指示广告牌、灯饰等。4、即时服务:指伴随社会生活节奏加紧,服务节奏也应加紧。5、缓冲服务:指在即时服务做不到情况,要想部分缓解方法。6、增兴服务:指为了增加在酒店内一些场所消费乐趣而提供服务。7、赔偿服务:指因为酒店方面过失造成客人损失或不快,要想尽措施给补救。8、针对服务:指针对某部分类型客人而提供服务内容。9、预警服务:指估计将会或等一下会发生不好现象,立即阻止客人服务。10、诱导服务:指对于拿不定主意客人,服务员加以引导、帮助客人选择消费方法。(三)酒店向客人提供服务产品有服务设
7、施及很多服务项目。包含食、住、行、游购、康乐、商务等多个设施及洗衣、代邮、问询、代留言、叫醒、珍贵物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、 酒店服务产品特点:1. 综合性:指服务设施、服务项目标综合,有形设施和无形服务产品结合。2. 直接性:指酒店服务生产和消费是同时进行、面对面进行;即当面服务、当面消费。3. 不可贮藏性:指酒店服务产品不能储存、不能搬动,只有当客人光顾或住进酒店时才能进行,当客人离店时服务也就随即终止。4. 产品质量受人为原因影响较大,难以恒定地维持一致,依据不一样服务产品。三、 酒店优质服务:优质服务=规范服务+超常服务,包含以下几点方面:
8、1、良好礼仪、礼貌2、优良服务态度3、丰富服务知识4、娴熟服务技能 5、快捷服务效率 6、齐全服务项目7、灵活服务方法 8、科学服务程序 9、完善服务设施10、可靠安全保障 11、优雅服务环境 12、优质食品供给第三部分:酒店职业道德和礼节礼貌一、 道德、社会公德、职业道德定义:1、 道德是指大家在共同生活中思想品质和行为规范,通俗地说:就是做人道理和规矩。2、 社会公德是指大家为了维护公共生活秩序、调整大家之间关系而形成公共生活准则和行为准则。3、 职业道德是指从事一定职业人,在职业活动整个过程中必需遵照行为规范和行为准则。二、 职业道德包含以下三个方面内容:(一)敬重本职员作;(二)热爱本
9、职员作;(三)勤于本职员作。三、 酒店职业道德规范:(一) 敬业乐业。(二) 树立“来宾至上”服务观念。1. 主动;2、热情;3、耐心;4、周到。(三) 认真钻研技术。(四) 公私分明。(五) 树立主人翁责任感。(六) 树立文明礼貌职业风尚。1、 有端庄、文雅仪表;2、 使用文明礼貌、正确生动、简练亲切服务语言;3、 尊老受幼、关心照料残疾人和年迈体弱客人;4、 严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行;5、 在接待中讲究礼节礼貌。四、 礼节、礼仪、礼貌定义。(一) 礼节是大家在日常生活中,尤其是在交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料常见形式,礼节是礼貌具体表现。如
10、作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等全部属礼节多种形式。(二) 礼仪就是大家施礼一个形式,大家在社会活动一切行为、动作、表现,全部是由一定礼仪形式反应出来。(三) 礼貌是人和人之间在接触交住中,相互表示敬重和友好行为,它表现了时代风尚和大家道德品质,表现了大家文化层次和文明程度。五、 在服务工作中常见以下几点礼节:1、 问候礼:问候礼是人和人见面时相互问候一个礼节,问候礼节在日常使用中又分以下多个不一样问候:(1) 首次见面问候,客人刚刚入住酒店时问候。(2) 时间性问候。客人住店后,在店内和客人见面时,要依据早、午、晚大约时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。(3) 对
11、不一样类型客人问候。入住酒店客人类型很多,服务人员要依据不一样类型客人进行问候。(4) 节日性问候。节日性问候礼通常是在节日前或节以后问候语言,如:圣诞节、新年、国庆节等,可问候:“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”等。(5) 其它问候:客人身体欠安时,服务员不仅要在语言方面使客只满意,而且还应有日常生活中关心客人。如:客人患病了,在见面时就应说:“您身体好些了吗?祝您早日恢复健康”等。2、 称呼礼:称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。通常有两种:(1) 通常习惯称呼。在国际交往中,不管是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,通常对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”未婚女子统称“小姐
12、”,对不了解婚姻情况女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大人可称“夫人”,也可称“太太”。(2) 按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“先生”“小姐”前冠以职称,如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”、等等。3、 应答礼时指客人交谈时礼节。(1)解答客人问题时必需起立,站立资式要好,背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。(2)服务员在为来宾处理服务上问题时,语气要婉转,假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限,就应立即请示上级及相关部门,严禁说部分否定语,如:“不成”、“不能够”、“不知道”、“没措施”等。4、 迎送礼:迎送礼是指服务员迎送客人
13、时礼节。(1)来宾来到酒店,接待员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。(2)对关键外宾和友好团体来店或离店,酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。5、 操作礼:操作礼关键是指服务人员在日常工作中礼节。(1)服务人员在日常工作中要着装整齐,注意仪表,举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持勤工作地点或客房平静环境。 (2)服务人员在打扫房间时,要既轻又快,搞完卫生后不可在房间停留。6、 握手礼:握手礼是大家在交往时最觉一个礼节。握手礼时应注意以下多个问题:(1) 同客人握手必需由客人先主动伸手后,我们才伸手和之相握。(2) 同男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示友谊之
14、深,但也要适度。(3) 通常情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但有时则不然,如:尊贵客人、身份高贵女士可戴手套和她人握手。(4) 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。(5) 在迎送客人时,不要因客人多、熟人多应图省事,做交叉式握手。(6) 和首次见面女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。(7) 假如手上有疾病,可向对方申明,请她原谅,不行握手礼。7、 鞠躬礼:鞠躬礼通常是下级或晚辈对长辈和首次见面好友之间礼节。(1) 行鞠躬礼时必需先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央,手垂下后,用立正姿势,两
15、目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,以后恢复原来姿势脱帽时所用手和敬礼方向相反。(2) 日本人行鞠躬礼,迎客时要鞠躬30度,送别时要45度鞠躬,并眼睛向下看表示敬重。8、 接吻礼:接吻礼是西方一个礼节。接吻通常有两种情况:(1) 接吻礼是上级对下级,长辈对晚辈,好友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚和一个礼节。(2) 在公共场所,相互见面时,通常女子之间能够吻面颊,男子之间能够抱肩、拥抱,男女之间能够贴脸颊,长辈能够吻晚辈脸或额头,男子对尊贵妇宾往往只吻下手背以示尊重。9、 举手注目礼:举手注目礼是军人礼节。军人在室内能够行鞠躬礼但在室外则必需行举手注目礼。10、 致意礼:点头、致意是同级或平辈
16、之间礼节。在公共场所或在路上行走碰到相识好友、同事,在不便打招呼情况下,通常点头致意即可。五、礼节礼貌规范具体要求(一)、仪表:仪表是人外表,包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰,是人精神面貌外在表现。良好有仪表能够表现酒店气氛、档次、规格,职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下:1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐洁净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店要求要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪
17、异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。a) 注意个人清洁卫生,珍惜牙齿,男士坚持天天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,物要体质清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。b) 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要上班时间面带倦容。c) 女士上班要淡妆打扮,但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。d) 每日上班前要检验自己仪表,在公共场所须整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到地方,不要当着客人面或在公共场所整理。(二)、表情:表情是人面部动态所流露情感,在为客人服务时,具体要注意以下几点:1、 面带微笑,和颜
18、悦色,给人以亲切感:不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真实感,不要诚惶诚恐,唯唯喏喏,给人以虚伪感。4、 沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、 要神色坦然,轻松、自信、给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。 (三)、仪态:仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度,包含日常生活生活中和工作中举止,具体要求以下:1、 站立要端正,挺胸收
19、腹,眼睛平视,嘴微闭,满面带笑容,双臂自然下垂或在背后交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务状态。2、 坐态就是坐时姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干和颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,但不可坐边缘上。就坐时切不可有以下多个姿势:1. 在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;2. 将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;3. 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐;4. 趴在工作台上。3、 行态就是行走应轻而稳、注意抬头挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线、不迈大步),男子形走时双脚跟走
20、两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。应工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:(1)尽可能靠右行,不走中间。(2)和上级、来宾相遇时,关键点头示礼致意。 (3)和上级、来宾同行至门前时,应主动开门先上或先下。 (4)和上级、来宾上下电梯时应主动开门,让她们先上或先下。 (5)引导客人时,让客人、上级在自己右侧。 (6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,方便使她们有安全感。 (7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。4、 手姿是最含有表现力一个“体态语言”。手资要求规范适度。在给客人批引方向时,
21、要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。5、 点头和鞠躬。当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,眼光要看着客人面部,当客人离去时,身体时微微前倾,敬语道别。 (四)、举止1、 举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合要求要求。2、 在来宾面前应严禁多种不文明举动。3、 服务员在工作时应保持室内平静,说话声音要轻,不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。4、 尊重客人对房间使用权,因工作需要进入房间时,应养成先敲门良好习惯
22、。5、 服务客人是第一需要,当客人向你岗位走来时,不管你在干什么,全部应临时停下来招呼客人。6、 对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。7、 严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。8、 来宾之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人行动。9、 对容貌体态奇特或穿奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到来宾方言土语认为奇怪好笑时,不能模拟嘲笑;对身体有缺点或病态来宾,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃表示。10、 客人并不熟悉酒店分工,她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务,却不可把客人要求,不能够“事不关己”高高挂起
23、。11、 客人要求办事,必需扎实去做,并把最终结果立即告之客人。12、 不得把工作中或生活中不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。13、 为客人点香烟,一根火柴只限一人,第二人时,另划一根,如为打火机,重打一次。 (五)、基础礼貌用语1、 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士,那位首长、大姐、阿姨、您好。2、 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。4、 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。5、 离别语:再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 新版 酒店 前厅 培训资料 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。