客房部工作综合流程.doc
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1、第一章 房务部组织机构设置一、房务部组织机构图房务部经理房务部主管领班洗衣房清扫员值台员总台礼宾员商务中心PA领班二、客房部各房点职能求 1、客房中心:客房中心即是客房部信息中心,又是对客服务中心,负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客房情况,负责客人退房检验工作,同时还负责失物招领,发放客房用具,管理楼层钥匙,做各类报表,和和其它部门联络和协调等。2、客房(小木屋):客房是由各小木屋组成,清扫员负责客房内用具替换、设备简易维修和保养等,并为住客提供服务。3、洗衣房:负责产客衣、餐饮布件和客房布件洗涤。三、客房部岗位职责领班岗位职责:每日召开晨会及班后会,并检验职员出勤、仪容仪表。了解客情,合
2、理分配工作任务。检验督导服务员按程序标准操作。每日检验全部客房及客房设施、设备卫生情况,并立即报客房中心更改房态。做好VIP房前准备及抵店后服务工作。主动问询客人意见,并立即上报。每日上报工作计划和检验客房及实施情况,每个月上报工作总结及下月工作计划。负责服务员培训工作。负责客房物品领用,并做好登记,每个月上报盘点表。每日检验各类报表,填写情况,发觉问题立即上报。完成上级安排其它工作。客房中心值台员:负责接听电话,参与班前会,并做好会议统计。随时回复客人提问,满足客人要求,并做好统计。负责管剪发放客房各岗点工作钥匙,并做好统计。熟悉客情,正确掌握房态表,负责督促领班立即报OK房,并立即查对及更
3、改房态。负责开维修单并立即送维修单至工程部,做好统计,并上报半月内未能完成维修项目。做好客遗物品接收、登记、存放、处理工作。做签好租借物品、棉织品,并做好统计。做好各类报表统计工作。负责客房中心清洁工作和办公用具保养工作。负责客人离店后查房工作,负责客房饮用水补充及客衣洗涤收送工作,立即开房吧销售单,负责商品配置。做好上下班交接工作,负责各岗点信息沟通,完成上级安排其它工作。客房服务员岗位职责:参与每日班前会,统计所交代事项。负责客房服务,为客人提供立即、周到、礼貌、热情服务。帮助值台员查房,领用客房钥匙,准备工作车及物品。打扫客房卫生。填写消耗品,棉织品使用情况。汇报客房内维修项目。按要求做
4、好卫生计划,立即清洁、保养清洁工具和设备。依据要求部署VIP房和有特殊要求房间。负责所管区域客房工作及客人安全。通知餐饮立即收取餐具。立即将布草送洗衣房洗涤。清理工作本,退回物品。完成上级安排其它工作。洗衣房岗位职责:按标准接听电话,每日上下班按时签到,参与班前会。认真根据操作规程及要求,正确使用洗涤设备,勤检验、勤维护。立即发觉故障,立即汇报管理人员排除,严禁违反操作规程。严格实施洗涤程序及加料配方,确保质量符合要求。按要求折又叠布件,并摆放整齐。发觉洗涤质量存在问题立即查明原因或上报。负责洗衣房内卫生,符合卫生质量要求。牢靠树立节省、高效理念,在确保质量前提下,节省原料、节省用电、节省用水
5、。设备运转时,操作人员必需坚守岗位,杜绝“无人运转”情况发生。和各岗有效沟通,确保布草供给正常。听从领班工作安排,参与集体培训。完成上级安排其它工作。四、客房职员素质要求1、身体健康、没有腰部疾病客房部工作大全部属于体力活。所以,职员必需含有健康体魄,不管是站立值台服务还是变腰搞卫生,全部要求服务员不能有腰部疾病。2、不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳客房部工作关键是清洁卫生工作,包含客房卫生、公共卫生和洗衣房客衣布草洗涤等。所以,要求在客房部工作职员必需含有不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳精神。3、有较强卫生意识和服力意识如前所述,客房部工作关键是搞清洁卫生,要做好这项工作,服务员必需含有强烈卫生意识和服
6、力意识,不然,就不可能做好客房部工作。4、有良好职业道德和思想品质因工作需要,客房部服务员,尤其是楼层服务员天天全部要进出客房,所以,有机会接触客人行李物品,尤其是珍贵物品和钱物等,所以,客房服务员必需含有良好职业道德和思想品质,以免发生利用工作之便于偷窃客人钱物事件。5、掌握基础设施设备维修保养知识酒店客房内有很多设施设备,如多种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等,这些设施设备维修通常由酒店工程人员负责,但对其保养则由客房部负责,客房服务员要利用天天进房搞卫生机会,做好对这些设施设备保养工作,另外,部分小项目标“维修”储如换灯泡、插电源插座等,也应该由客房部负责,所以,客房部服务员
7、必需有基础设施设备维修常识。6、有一定外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务(一般话)有些人认为,酒店前台职员需要学英语,餐厅职员需学英语,而客房部职员无须学英语,其实不然,客房部职员有时也需要面对客人提供服务。所以,作为涉外星级饭店客房服务员,也必需有一定外语水平,能够用英语为客人提供服务,不然,不仅会影响服务质量,还可能闹出很多笑话。五、客房部概念客房是饭店基础设施和存在基础,是饭店经济收入关键起源之一,而且是饭店档次和服务质量关键标志。现代饭店经营者追求目标是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择,衡量饭店基础要求。清洁,关键表现在:环境整齐;设施、设备清洁工作,无破损;用具、用具清
8、洁卫生,无污渍,无破损;饮店食品清洁卫生,操作间清洁卫生;饭店装饰、地面洁净;无虫鼠等;舒适,就是要满足来宾休息和心理上消费需要。所以,饭店应注意店址选择、隔音设施采取、装饰材料色彩协调和服务工作轻声化;来宾在饭店内生活、工作方便,心理上就会产生舒适和愉快感觉,消除种种不安和烦躁情绪论。饭店应不停估计来宾需要改变,为来宾提供更多便利服务;来宾安全要求表现在人身、财产安全,不受损失,还表现在健康安全上。为保障来宾人身、财产安全,饭店应有严格防火、防盗方法和设施,有一批训练有素消防、保安人员,还应有一批技术精湛工程人员和设施、设备监控方法,以防发生意外人身事故。为保障来宾健康安全,饭店应有严格食品
9、卫生方法和高质量、高标准饮食卫生环境,让来宾看着舒心,吃着放心。客房是住店客人必需购置最关键商品,客房作为商品出售有6个方面基础要求,客房空间客房设备供给物品空房运转客房卫生a.一客一换b.一天一换客房安全,发明一个家外之家。客房服务不像餐饮服务那样,重视场面渲染,服务于客人眼关,忙碌于客人左右,而是应该注意服务过程“三轻”(即走路轻、说话轻、动作轻),将务工作做在客人到来之前或不在房内期间,让客人感到饭店四处全部在为自己服务全部又看不到服务场面,如同在自已家里一样方便、称心。饭店看得见服务为“明”,看不见服务为“暗”,以暗服务为主。所以,“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务精髓。六、客房
10、部任务1、搞好饭店清洁卫生,为客人提供舒适环境。2、做好客房接待服务,保障客人环境安宁。3、协调和其它部门关系,确保客房服务需要。4、协调和其它部门关系,确保客房服务需要。5、配合前厅部销售,提升客房利用率。第二章 客房操作程序和工作步骤第一节:客房清洁服务操作程序一、准备工作1、接收领班下达工作任务,了解自己区域客房号、当日客情。房态和特殊任务或特殊要求等关键目标是确定房间清扫次序,预防随便敲客房门,惊动来宾。2、领取工作钥匙,必需推行签字手续,工作钥匙内客房中心值班员进行统一收发保管。3、整理工作车,并配齐布件,客用物品,清洁用具将工作车推到要打扫房间门旁,靠路边停放(注不能把车停在路中央
11、)。二、清洁客房程序通常情况下应按下列次序操作(若用房比较担心,次序可稍作变动)1、优先打扫房(贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定房间)注意:可简单整理书籍、杂志等,但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化妆品及其它珍贵物品。在客房垃圾桶内有客人扔掉东西时,要尤其加以注意和确定,在没有把握时必需向上级汇报。2、走客房注意:关键检验客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好(如毛巾、地毯、小酒吧等),当不能判定是遗失物还是不要物品及赔偿时应向上级请示汇报。3、住客房:注意事项和优先打扫房一样。长住房可事先和客人协商好打扫房间。4、请勿打搅房注意:标准上不能进入室内,按清洁工作次序排到最终。假如时间超
12、出下午两点就应向领班汇报,领班通知大堂副理,由大堂副理打电话至客房,确定是否发生意外事故,在取得客人同意时方可进入客房,如电话无人接听,应由领班陪同进房,如发觉事故应先保护现场,立即向上级及保安部汇报。5、空房注意:首先确定未被使用;进行简单清洁,使客人立即就能使用;按顺时针或逆时针方向抹尘,并检验灯具及必备品等,调整室内温度。七天内不进客,应吸尘、放水(防锈)、换毛巾。三、客房房态标示1、住客房(简写OCC):客人正在住用房间。2、走客房,又称清扫房(简写VD)表示客人已结帐并离开客房但还未经过打扫房间。3、空房(简写VC)表示昨日临时无人租用房间。4、外宿房(简写S/O):表示已被出租,但
13、住客昨夜未归房间,为了预防逃帐等意外情况,客房服务员应将此种客房情况通知总台。5、维修房(简写DOO):表示需要维修房间,亦称失效房或称待修房,该客房因设施、设备发生故障,暂不能出租。6、已清扫客房(简写VC):表示该客房已清扫完成,经领班检验后核能够重新出租,亦称OK房。7、请勿打搅房(简写DND):表示该客房住客因睡眠或其它原因不愿服务员打搅。8、贵宾房(简写VIP):表示该客房住客是饭店关键客人。9、常住房(简写LG):即长久由客人包租房间,又称“长包房”。10、请即打扫房(简写MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要立即打扫。11、轻便行李房(简写L/B):表示该房是住客行李极少房
14、间,为了预防逃帐,客房部应立即通知总台。12、无行李房(简写N/B):表示该房间住客无行李,应立即通知总台。13、准备退房(简写E/D):表示该客房住客应在当日中午12点前退房但现在还未退房。14、保留房(简写OOT):表示该客房住客临时外出几天,不退房,通常这种人身份很高,物品多,不计较房价。15、加床房(简写E):表示该客房有加床,须另外收费。16、零碎旅游外宾(简写F/T)17、停房(简写STP):表示房间物品缺乏,不能出售。18、预订房(简写R):表示客人未到山庄但经过多种通信方法提前预留房间。19、会议用房(简写M)20、进房(简写C/I)21、无偿房、司陪房(简写CMP)22、团体
15、住房(简写OLG)23、内用房(简写HU)24、保密房(简写B):表示客人入住后不想让她人知道她住宿情况。注:VIP指国家元首、政府首脑、跨国企业总裁或高级职员、同行业总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。四、客房打扫房间,进房程序观察室外清洁及有没有破损情况,发觉破损进行登记,注意严禁经过门镜孔向房间内窥视,观看灯火显示器或挂牌,当“请勿打搅”时不要敲门进入房间,同时将此房号和离开此房间时间统计在工作报表上。1、敲门,站在房门外正中位置,距离房门40cm处,眼光平视,轻轻用食指第二个骨关节敲门3次,时间节奏为半秒,等候5秒钟,自报身份服务员。(Housekeeping)(第二
16、次敲门再无回应情况下,操作规范同上。)2、三次敲门无应答,用钥匙开门。3、将房门开启1/3时,再自报身份服务员,如房内有客人应答,在取得客人同意后方可进房,如无回音,5秒钟后即可进房,若客人仍在睡觉,应立即退出,轻轻把门关上,若客人问询已醒但未起床或正在起床,应立即道歉后退出,若客人已经起床,则应问询客人可否清扫,并按客人意见去做,如容人同意立即清扫,将房门敞开,进房清扫。第二节:客房清洁整理一、客房清扫基础方法客房清扫基础方法关键有以下几条:1、从上到下比如,在擦洗卫生间和用抹布擦试物品灰尘时,应采取从上到下方法进行。2、从里到外地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应采取从里到外方法进行。3、环形清
17、理即在擦拭和检验卫生间、卧室设备用具路线上,应根据从左到右或从右到左,亦即按顺时针或逆时针路线进行,以避免遗漏死角,并节省体力。4、干、湿分开擦拭不一样家俱设备及物品抹布,应严格区分使用。比如,房间灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险。5、先卧室后卫生间即住人房应先做卧室然后再做卫生间清洁卫生,这是因为住人房客人有可能回来,甚至带来亲友或访客。先将客房卧室整理好,客人归来即有了安身之处,卧室外观也整齐,她当着访客面也不会尴尬;对服务员来说,这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。整理走人房则可先卫生间后卧室。首先能够让弹簧床垫和毛毯等透气,达成保养目标;其次又无须担忧
18、会有客人忽然闯进来。二、客房清扫程序1、准备工作车,并检验吸尘器。2、将工作车推到要打扫房间处。3、按规范敲门、开门、并填写进房时间。4、拉开窗帘(如客人在应先取得客人同意),打开窗户通风,并检验是否有污垢及破损,并上房间内全部灯和空调,只留卫生间灯。5、搜集用过烟灰缸,放入洗手盆内浸泡并消毒。6、搜集房间垃圾。7、拆除床上布件,连同卫生间布件,放入工作车。8、把洁净床上布件带入房内。9、按铺床规范和程序铺好床。10、按顺时针或逆时针开始抹尘,并检验小酒吧。11、补充房内供给品。12、洗浸泡烟灰缸,放回原处,并更换杯具。(把已洗净消过毒杯具)。13、洗浴缸并擦干,清洁洗手盆,并擦干。14、擦干
19、台面及镜子。15、清洁电话。16、清洁马桶。17、折正卫生纸。18、补充供给品。19、擦干地面。20、房间吸尘。21、最终巡视。(自查是否有遗漏)离开房间之前,为何要求最终巡视?窗帘是否拉到位?床是否美观?空调开关到位否?电线是否隐蔽?灯光是否关闭?镜框明净端正否?家俱是否摆正?灯罩接缝朝墙否?维修项目和遗失物品等全部必需统计并汇报上级22、关闭电灯。23、将卫生间门掩至15度。24、退出房间,锁上房间并填写出房时间。注意:清扫住客房时,服务员应避免移动客人物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在打扫完成后,立即移回原处。程序见图示以下:检验工作车依据进房程序进房打开窗房透风清扫卫生间擦
20、尘补充客用具吸尘、木屋拖地环视检验房间整体关灯、关门、填写清洁汇报单清洁烟缸及垃圾桶撤掉脏布草做床三、清扫空房程序1、按进房程序进房,填写进房时间。2、敞开门开始清扫,以检验为主。3、边抹灰、边检验窗帘有没有破损,床上用具是否受潮,电器灯具是否能正常开关,墙纸有没有裂开,地面有没有虫类,用具是否齐全,物品位置是否有移动等。如有问题立即更换、清扫或报客房中心处理。如当日要到客人,调好空调,自查后关门离房并填写出房时间。备注:如空房七天以上需要更换毛巾,将浴缸及面盆水笼头锈水放净,地毯吸尘。四、加床服务程序1、接到加床通知后,服务员依据客人要求部署好加床,并增配一套客房用具。2、假如是客人通知要加
21、床,应请客人先到总台办理加床手续。3、客人离店后将加床立即撤出,恢复房间原状。备注:服务员应主动征求客人加床时间,愈加好方便客人。五、擦拭房间设备擦拭标准是从上到下,从内到外,环形方向,依次进行,擦尘时要同时对擦拭设施进行检验。具体规范是:1、房门:要把门牌、门框、门面擦净,保持门面洁净。2、风口:通常是定时清洁,要预防风口积尘,避免一通风就尘土飞扬。3、壁柜:擦壁柜时注意边边角角全部要擦到,包含配置衣架、鞋篮等,并注意补充物品,擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人衣物。4、梳妆镜、穿衣镜:要先用微潮布,再用干布,镜面不能留有手印,布毛等,确保清洁、光亮。5、行李架:关键是擦浮尘,注意不要挪动客人行
22、李,不要弄乱行李架上物品。6、写字台:擦拭台面时,不要乱动客人存放在写字台上文件和其它物品。擦拭时要认真擦好抽屉,但不得动客人任何物品。擦拭同时要检验客用物品是否齐全,以做好补充物品工作。7、彩电:擦拭彩电要先关掉电源,清除表面灰尘,并用干布揩净。擦净后,打开彩电开关,检验使用效果是否正常,并将电视调至CHANNELV频道(时间最好频道)。8、电冰箱:将表面尘物擦拭后,要打开冰箱门,检验冰箱是否失控,温度是否适宜。9、电话:先检验电话是否故障,用耳朵听听有否忙音,然后用抹布除去话机上灰尘和脏迹。并定时用酒精棉球擦拭话机,确保消毒卫生效果,注意电话线不能缠绕。10、台灯、壁灯:用干布除尘,切勿使
23、用抹布。11、椅子:注意检验椅腿有否松动现象,然后用半湿抹布除尘。注意常常清理椅背和椅垫缝隙间积存物。12、茶几:清洁茶几,要先用潮布擦去脏迹,然后用干布擦干、擦净,确保光亮、洁净。13、窗台:先用半湿布后用干布擦拭,擦完后拉上纱帘。14、壁画:宾馆标准间壁画高度通常在1.701.76米左右,擦拭时要踩在椅子或床上,注意踩物时要垫上一层抹布,以保持所踩物品清洁。擦拭壁画时要先用潮布,再用干布。擦拭后要将壁画摆正,以保持美观。15、床头(床头板):擦拭时应注意潮布不要贴墙,以预防将墙壁擦出脏痕而影响房间美观,擦拭床头后如发觉床罩不平整要注意加以整理。16、床头柜:床头柜通常为多功效性,除擦尘外,
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