专卖店营运管理综合手册.docx
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1、专卖店营运管理手册内容第一章 品牌介绍第二章 专卖店开业前工作第三章 店面营业步骤第四章 专卖店人事管理第五章 专卖店职员岗位职责第六章 专卖店店长手册第七章 店铺货物管理第八章 店铺形象管理第九章 职员服务观念及标准第十章 营业员销售培训第一章 某品牌介绍一、企业发展情况某食品有限责任企业是专业从事炒货类休闲食品开发经营企业,总部在历史悠久文化名城湖北襄樊。经过十多年风风雨雨,某食品企业厂房扩充了数倍,门店已由创业伊始单一店面发展成近二十家集直营、特许为一体品牌连锁体系,其成长势头迅猛,市场范围遍布中国十多个省市。某品牌旗下经营产品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列,二十余个品种。色美
2、味纯某产品不仅富含多个营养元素,有益于人体吸收,也是馈赠亲友、亲朋小聚、婚宴茶会、团拜庆贺会等喜庆家宴理想佳品。某食品有限责任企业坚持以质量求生存,以信誉求发展,在对原材料实施严格把控基础上,更对工艺精益求精。在原材料采购上我们率先选择中国内蒙古大草原上无污染纯天然瓜籽原料,瓜籽不仅任性味甘平、润肠通便、成为药之上品;而且选料考究,继承了古城人民传统手工制作工艺步骤,加之某精心研制出纯独特秘方精制而成,进而形成了干湿适中,溢香满口,余味无穷特色,被品尝过用户好友誉为“襄樊一绝”。二、品牌价值:略三、企业文化 企业精神:以人为本,开拓创新;合作双赢,服务社会。 经营理念:信誉谋发展,品质求生存。
3、 企业宗旨:弘扬创业精神,立树行业先锋。 品牌定位:绿色原生态,健康食品提倡者; 服务理念:以客为尊,用心至诚。四、企业目标某食品企业依靠成熟产品提炼和勇于创新精神,研究出了企业品牌发展新思绪以发展特许连锁经营建立品牌公众形象,同时不停扩大自己市场销售区域,向全国全方面推广某品牌。我们将以独树一帜产品特色及本着“以客为尊,用心至诚”服务理念来吸引更多合作伙伴眼光,努力争取五年内把“某”品牌和“襄樊一绝”口味打造成全国著名休闲食品著名品牌,让每一个人全部能品尝到某产品。我们将永远粒粒精选,追求质量,努力争取把“某”品牌推向全国,销往世界。第二章专卖店开业前工作一、店面装修签署加盟协议后,某食品有
4、限责任企业即派专员或委托专卖店责任人测量店铺尺寸,以备将图纸交给企业完成店铺设计。从测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大约需时1520天,如有延误,开张期将顺延。装修完成后,企业派人核实(或由加盟商提供装修后店铺照片资料),如不符合,应根据按企业要求进行改善。二、职员招聘及培训1、职员招聘招聘路径: 可经过人才市场和劳动力交流中心公开招聘; 可经过电视台、报纸等各大新闻媒体进行招聘; 可经过门口招聘启事。 可经过原有职员介绍。招聘步骤:面试复试录用实习试用正式聘用。2、人员培训在专卖店开业前,需选派工作人员到企业总部进行培训。培训人员包含店长、营业员,培训方法包含课堂学习及专卖店
5、实习。如因客观原因影响而无法正常进行,加盟店可根据企业提供培训材料进行内部培训,企业在后期会继续指导此项业务。三、配货准备为了使配货更正确、有效,加盟店须提供该地域休闲食品市场资料,包含当地休闲食品销售量大品种口味、价格等。另须提供专卖店估计开张时间,运输方法等,当确定配货单后应立即付款方便企业安排发货。四、准备用具因为店铺所需用具繁多,开张前须准备以下用具,以免影响店铺运作: 电话、传真机(或具上网功效电脑) 收银机、称重器、包装袋 多种空白单据、计算器 零钱、圆珠笔、笔记本、帐本 空调、清洁用具五、营业手续专卖店责任人应依据企业提供授权书、协议及相关资料,提前到相关部门办理开店营业手续。第
6、三章 店面营业步骤一、营业时间:营业时间视季节或市场情况而定,通常情况为冬季:8:3020:00,夏季:8:0021:00。二、营业前1、人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生。2、检验货物是否完好,整理货物、货架。3、检验店内设施,如有损坏立即修理。4、备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等。5、预备所需零钱,所需金额及面值依据实际情况来定。6、了解当日新上产品及其价格。三、营业中1、了解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌放置。2、巡视区域内货架,了解销售情况,是否需要紧急补货。3、是否有工作人员聊天或无所事事。店内是否有污染品或破损品。4、是否进行中途存款。5、价格卡和货物陈列是
7、否一致。6、交接班人员是否正常运作。7、为用户做好接待服务,认真回复用户问询,接收用户提议。8、注意店内用户行为,有礼貌阻止用户不良行为。9、为用户做结帐及产品包装服务。10、待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但临时没有用户光临之前,职员边做销售准备,边等候接触用户机会: 正确待机姿势:使自己不轻易感觉疲惫,而且举止大方。正确待机位置:正确待机位置,是站在能够照料到自己负责产品区域,并轻易和用户作初步接触位置为宜。待机工作:能够检验做好清洁、整理和补充货物等其它准备工作。 以用户为重,一旦有用户上门,应有“欢迎光临”等招呼。 不正确待机行为有:躲在产品后面看杂志、化妆;聚众聊天,喧哗嘻笑;动
8、作懒散、无神;背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;吃零食或专注整理商品,无暇注意用户。四、营业后1、是否仍有用户滞留。2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。3、当日营业现金是否全部收好(锁好)。4、整理各类票据及当日促销物品。5、填写交接班统计。6、进行当日盘点,填写登记销售日报表。7、整理卫生。8、(关店)由责任人总结当日工作,做好关店安全工作。第四章 专卖店人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍,因为直接面对用户,她(她)行为举止即影响销售及店铺整体形象;常常性之人员流失会影响店铺运作。怎样妥当安排职员工作,提升其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理关键目标。一、人事组织架
9、构二、招聘标准1、专卖店招聘职员关键标准是依据应聘者是否适合应聘岗位素质和培养潜力,并以该职位人员应含有实务知识和操作技能作为考评准则。2、聘者综合素质和个人理念是否和总部要求相符是培养潜力关键衡量标准。3、特殊情况下,若应聘者实际工作经验缺乏,但个人综合素质良好又含有培养潜力,能够录用。相反,就算应聘者有一定工作经验,但素质和培养潜力不符合企业要求,不可录用。4、应聘者必需如实填写应聘表,经面试考评后方可聘用。三、职员面试内容切勿因人手短缺而随便雇用职员,应继续寻求符合你要求适宜人选。1、 先在面试前看一遍应聘表;2、 和应征者打招呼并介绍自己;3、 补问申请表上漏填地方;4、 了解应征者过
10、往经验;5、 请应征者简述对高老三品牌认识;6、 解释营业员工作范围;7、 介绍职员福利;8、 让应聘者发问相关工作问题;9、 通知应聘者何时知道面试结果。四、职员入职程序1、新职员报到时,需向企业提供以下有效证件方可办理入职:身份证/户口薄原件及复印件;学历证书/毕业证书原件及复印件;1寸免冠彩色照片2张;健康证原件和复印件。2、职员必需确保向企业提供个人资料真实无误,不得隐瞒传染病。个人资料更改后必需立即通知专卖店责任人,如地址、电话、教育程度、婚姻情况等。3、虚报、伪造资料和隐瞒一经企业发觉立即无条件解聘。4、试用期 凡新职员入职通常需经过13个月试用期(包含七天实习期)。 若新职员表现
11、优异,可将试用期酌情缩短。有必需时,也可将试用期酌情延长(但延长久不超出3个月)。 职员在试用期间表现不合要求,有权随时解聘。 试用期满,对职员进行考评,经同意。合格职员将转为正式聘用职员,不合格者将立即解聘。4、新职员入职后,首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,责任人/店长须对其进行基础业务培训。5、职员必需依时上、下班,工作时间内,不得无故早退,擅离工作岗位,如有任何调班调休者,必需先取得主管书面同意,不然视旷工而论。6、工作期间,职员必需佩戴职员证或服务标志名牌,如有遗失职员证或名牌应即到人力资源部办理补领手续,并赔偿造证费。7、职员必需保持制服清洁。如有遗失或损
12、毁,职员需报主管。离职时须交回工衣折旧费等(按部分专卖店要求)。8、职员要珍惜专卖店内财产及设施,不能私自携带任何属于店铺内财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。9、上班时间严禁在本企业内接待亲友来访。除紧急事故,职员不得利用店铺电话作私人用途。10、如遇客人投诉事件需急切处理,职员必需耐心聆听客人意见,而超越职员本身权力时,应立即通知店铺责任人处理。11、职员触范职员守则和条例或渎职,将视情节轻重,给必需处分,直至解聘而无须作任何赔偿。而协议制工按所签署劳动协议要求办理。12、职员辞职必需递交辞职申请书,经店铺同意后,方可办理辞职手续。职员必需完成下列手续后方可离职:交还职员证或工牌;缴
13、交工衣折旧费等(按部分专卖店要求);交还全部领用物品及店铺锁匙等。五、职员仪容仪表为树立统一良好专业形象,现对专卖店职员仪容要求作以下要求。职员在上班前需检验自己仪容情况。1、从事店面服务人员必需保持整齐清洁。2、头发梳理整齐(男同事头发以长度不过耳及衣领为适宜;女同事长发必需扎好,不可染发)。3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物,耳环只可戴粒状。4、男同事不得留须。5、女同事只能化淡妆,只可涂透明指甲油。6、不得留长指甲,须常常修剪及保持整齐。六、职员须知1、敬业爱岗,作为专卖店一员感到骄傲和自豪。2、一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取精神状态。3、谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责
14、。4、以客为先,以客为尊,有强烈服务意识。5、维护品牌形象,不做有损专卖店品牌形象事宜。七、工作准则1、不得损坏商品或店内其它财物,不然照价赔偿,对易碎或易损坏商品,店员要格外小心。2、每个月盘点后,单店存在不能二次销售商品(碎末、碎渣)超出当月店铺要求时,超出部分损耗由店员自己负担购置或从工资中扣除。3、盘点各项指标,由企业统一要求,盘点损耗不能超1%(售价),该部分包含用户无偿品尝。盘点损耗小于1%部分全部奖励给店员,反之全部罚给店员。若碰到团购优惠时需要通知店长,未经许可营业员不能私自为用户承诺优惠,不然由职员自己补交易差价。4、每个月月底盘点店铺,如遇严重短帐问题,各店员负关键责任,店
15、长负担连带责任。5、店面职员因为特殊原因要短时间离开店面情况下,除给顶班人员留下五十元以下零钱外,其它要存放于收银柜内,钥匙由店员保管。6、店员必需每人全部要学会做商品进、销、存报表(附报表一份),对畅销品立即补货,对滞销品每隔一个星期或半个月上报一次,因长久滞销而又无上报造成商品变质部分,有店员自行负担。7、店员必需遵照商品销售“优异先出”标准。如在原有商品外面陈列新商品,造成原有商品不能正常销售而过期,由店员自行负担。8、店内全部货架顶部一律不准堆放任何物品,私人物品及库存放置柜台底部柜子里,店内做好防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作,不然造成损失由责任人负担。9、店员不许可吃店内销售产品;
16、10、店面职员如收到假币,由店面职员本身负担责任。11、职员不准将店内商业机密或数据(每日销售额或销售渠道等)泄露给任何人(包含自己亲戚、好友、家人)。12、未经店面责任人授权,任何人均不得代表企业总部向任何新闻媒介发表相关企业方面言论。八、日常言行规范1、遵守社会公德,重视个人品德修养,衣冠整齐,着装规范,举止端庄得体;老实守信,谦虚谨慎,尊敬上级,尊重她人;互帮互助,保持良好工作气氛。2、忠于职守,不做有损企业事,时刻维护企业利益,维护企业良好形象。3、有强烈主人翁精神,维护企业声誉,不得泄露业务或职务上机密或以企业名义在外招摇撞骗,严于律己,宽于待人,勤俭节省。4、工作场所讲一般话,不得
17、大声喧哗。职员在工作时间内,应端正地佩带工作牌。5、不因职务之便接收招待、馈赠、回扣或其它不法利益。6、努力学习,勤奋上进,坚持不懈地提升自己工作能力和业务水平。7、按时上班,不迟到早退,不得私自离开工作岗位,认真推行岗位职责。8、早晨上班,和同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”,下班互道“您辛劳了”、“再见”等礼貌用语。9、上班时间不做私人事务,未经核准不得私带亲友进入工作范围之内。10、节假日值班人员必需坚守岗位,不得脱岗,注意防火防盗,认真做好交接班工作。11、妥善保管店内办公用具,店内物品摆放整齐有序,下班前必需将全部文稿放置妥当预防遗失、泄密。12、上班时间严禁做私事,严禁打闹
18、、嬉笑、高声喧哗,严禁打牌、下棋、吃零食、看小说及和专业无关报刊、杂志。不得酗酒、吸烟,不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮,保持室内及桌面清洁整齐并避免摆放和工作无关物品。企业公共物品不得野蛮对待,挪为私用。店内切忌存放大量现金及珍贵物品,未经同意不得随意翻看同事文件、物品等。13、不得在上班或下班使用电话聊天,不管公事私事,必需长话短说。14、有客人光临时,任何人全部有义务热情接待。在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼貌待人。给用户解释要耐心细致,介绍产品客观正确。任何人不得以任何理由和用户发生争吵,并严禁评论和辱骂用户。15、保持店内整齐。天天不定时清理两至三次店内卫生,每七天根本清扫一次卫生。1
19、6、商务活动中时刻注意自己言谈、举止,保持良好坐姿站势。在公共场所不应以双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举和人交谈,应做到语气温和,用词正确礼貌,不可粗声大气、手舞足蹈。九、职员言行禁忌1、语言不知道,不晓得。你怎么这么不识货!你自己看好了。要买就买,不要乱拿!不能光看不卖哦!要买才能无偿品尝!这很贵哦,你买得起吗?神经病,莫名其妙!你到底买不买?少见多怪。这里有廉价,要不要?没有钱就不要试穿!这么廉价还要挑来拣去!嫌太贵就不要买!其它店东西廉价,去哪好了!要买就买,不买拉倒,无须勉强!我们是专卖店,不是地摊!2、行为抱肘拥胸,两腿交叉讲话只顾忙手头活,疏忽怠慢用户;打断对方讲话,自己滔滔不绝给用户
20、脸色看;说话吐字不清动作迟缓,让用户空耗时间;过多使用流行语,对用户品头论足,说三道四;手插衣袋,将用户分成三六九等,区分对待;伸懒腰,打哈欠,和用户吵架;吹口哨,哼歌,旁若无人在打私人电话;发出奇声怪调,在客人面前议论本企业经营情况;倚墙而立,议论同事及上司;聚众聊天打闹,紧盯、尾随用户;站在通道说话,影响她人行走,临近结束时,对用户不耐烦。第五章 专卖店职员岗位职责店长岗位职责1、负责认真实施各项规章制度,服务上级主管指示安排。2、负责督导、检验各项方针政策、指示和规章制度实施,加紧管理规范化进程。3、加强内部职员管理和沟通,立即反馈职员意见或提议,并负责跟进落实。4、根据下达目标销售任务
21、,努力完成经营和管理指标。5、负责进行现场管理工作,如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。6、负责店面商品管理工作(商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等步骤)。7、负责处理店面用户投诉工作。8、负责店面营业款安全管理工作。9、负责和相关政府职能部门协调、沟通工作。10、负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。11、负责店面职员培训并加强职员文化素质教育。12、负责对店面各类数据反馈,分析和各类表单填写,各类台帐建立和管理并负责每个月盘点工作。店长工作步骤早上准备:1、在正常时间内提前15分钟到卖场开门。2、确定职员出勤和休假
22、情况,给上班人员工卡签字。3、召开班前会议,检验店员仪容仪表、精神状态,传达企业通知等。;4、检验营业店面产品是否正确陈列,价格牌是否按要求摆放货物。5、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等情况。6、检验店员上班准备工作是否做好,收银员是否有备用金。7、监督店员签收产品、摆放产品工作,检验。8、分析昨日营业额:具体数目,是降是升,找出原因、寻求提升营业额方法。开店后到中午:9、 确定当日工作关键和营业额要做到多少。10、对营业中发生问题进行追踪,包含设备、灯光、产品等方面。11、对营业店近期休闲产品进行销售量/额比较分析。12、统计当日营业高峰是什么时候。13、热情招呼用户,处理用户投诉及突发事
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