酒店公司营业部楼面服务手册模板.doc
《酒店公司营业部楼面服务手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店公司营业部楼面服务手册模板.doc(73页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 服 务 手 册(营业部)盛世皇巢酒店皇巢愿景:创建首屈一指情趣性休闲娱乐品牌和最具特色精品商务酒店。皇巢使命:用我们专业知识和用心计划,使我们服务和产品效益最高,从而为我们用户提供东方人文关心和超现代欧陆经典相融合,并综合应用高科技一流休闲场所,引领城市精英群商务沟通和娱乐生活新主张,让我们职员得到尊重,工作愉快,以在“皇巢”而自豪;使得我们股东能够取得稳定而有竞争力投资回报;由此发明我们“盛世皇巢”品牌。指导思想:一个成功酒店会所组织全部组织行为全部是围绕着品牌形象展开,良好品牌形象是全部酒店会所组织生存基础。盛世皇巢目标是为用户提供情趣性、标准化、一致性服务。为了确保盛世皇巢品牌形象良好
2、性和一致性,企业组织各部门制订了一套符合实际操作标准服务手册,指导和规范 “盛世皇巢”管理和服务。尤其提醒! 本手册内容属盛世皇巢酒店内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。目 录一、组织架构3二、班次和人员安排3三、岗位职责和要求43.1 营业总监43.2 楼面经理63.3 行政秘书部经理73.4 酒吧主管93.5 厨房主管113.6 PA主管123.7 行政秘书主管133.8 咨客主管143.9 楼面部长163.10 酒吧部长173.11 咨客部长193.12 PA部长203.13 楼面服务员213.14 行政秘书223.15 PA员243.16 咨客253.17 酒吧员263.18 西厨
3、厨师27四、业务步骤和标准284.1营业前准备工作284.2楼面服务步骤294.3行政秘书服务步骤304.4.1咨客部服务步骤324.4.2咨客部规范步骤334.5.1酒吧部工作步骤354.5.2酒吧、酒水储存程序374.6西厨职员作步骤38五、 管理制度405.1、工作意识405.2、营业部奖罚条例415.3 行政秘书规章制度445.4 酒吧部管理制度465.5 西厨管理、消防安全制度505.6原料物资管理525.7房间清洁标准52六、表格表式55一、组织架构附例:总经理营业总监1人DJ服务经理1人楼面经理1人西厨主管1人酒吧主管1人咨客主管DJ服务主管PA传菜部长楼面部长西厨师傅酒吧部长咨
4、客16人DJ公主100人PA员10人服务员40人厨工酒吧员6人二、班次和人员安排部门A班 B班 备注咨客下午15:00至晚上23:00晚上18:00至凌晨02:00楼面晚上18:00至凌晨02:00行政秘书晚上18:00至凌晨02:00西厨早晨10:00至下午18:00晚上18:00至凌晨02:00酒吧下午15:00至晚上23:00晚上18:00至凌晨02:00PA部早晨09:00至下午17:00晚上18:00至凌晨02:00注:A:为早班,B:为晚班。三、岗位职责和要求3.1营业总监3.1.1直属上级:总经理3.1.2直属下级:楼面经理、公主经理、酒吧主管、西厨主管3.1.3岗位职责:全方面
5、负责营业部日常管理,按企业特殊情况制订服务标准和工 作步骤,组织和安排各部门招聘,督促和落实培训计划、企业 经营策略,最大程度满足客人服务需求,控制成本确保合 理毛利率。3.1.4工作内容:(1)帮助总经理制订整体营业纲领,完成成本控制目标 。(2)负责完成企业每个月、季、年度制订各项推销任务,营业指标。(3)做好企业卫生清洁督查工作,督促和实施本企业防火,防盗安全计划。 (4)负责企业各类傢俬、电器设备、日用器皿管理保管监督工作,掌握和控制物品使用情况,降低费用开支和物品消耗。(5)立即按经营状态提出合理化提议或改善意见。 (6)态度谦和、热情待客,妥善处理客人投诉、不停改善服务质量。 (7
6、)依据企业实际需要、对企业其它部门合理需求给和帮助配合支持。 (8)监督出品部所出酒水及食品出品规程和质量。(9)全方面负责本部门各级人员考勤和培训指导工作。(10)天天组织部门例会,总结前一天工作情况,提出合理整改提议。 (11)参与企业行政例会,向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 (12)做月、季、年度工作总结。(13)依据市场调研,进行客源分析,掌握消费心理,组织客源,不停开拓 新经营对象。(14)立即按经营状态提出合理化提议或整改意见。 (15)负责对本部门各级管理人员工作评定、职能评定,对此向总经理作出汇报。(16)能经过事物表面看出本质洞察能力、策能力。 (17)帮助总经理制
7、订整年各大节日营业方针、筹备工作,配合企业相关部 门制作宣传推广方案。 (18) 完成总经理交办其它工作任务。 3.1.5工作权限:(1)全方面负责营业部整体运作,直接向总经理负责。 (2)对下属拥有绝正确任免权。 3.1.6任职资格:(1) 学历:高中以上。(2) 知识:含有很专业夜总会经营管理知识,丰富管理经验,深厚 理论功底。(3) 技能:统筹、协调和培训技能。(4) 素质:个人修养、敬业精神。(5) 其它:3.1.7其它:(1) 工作时间:能够服从企业要求工作时间,班次。(2) 工作环境:能够长久适应夜场工作。(3) 使用工具:办公软件操作(4) 统计文档:3.1.8考评指标:3.2楼
8、面经理3.2.1直属上级:营业总监3.2.2直属下级:楼面部长、PA部长3.2.3岗位职责:向营业总监负责,落实企业各项规章制度和工作安排,全方面负 责管辖范围内经营和管理。3.2.4工作内容:(1) 负责处理日常来宾投诉和意见,平衡协调本部门和客人关系,不停改善服务质量。 (2) 负责完成企业每个月、季、年度各项推销任务、经营指标。 (3 )监督出品部所出酒水及食品出品规程和质量。 (4)加强对楼面部财产管理,掌握和控制低值易耗品使用情况,降低费 用开支和物品损耗。 (5)负责监督楼面出品部出品情况,确保出品能够正常运行。 (6)负责监督楼面部职员安全操作及防火、防盗工作。 (7)帮助营业总
9、监,作好楼面部和企业各部门相关协调工作。 (8)全方面负责楼面部考勤工作。 (9)负责对楼面部各级管理人员工作评定、职能评定,对为此向营业总 监作出汇报。 (10)负责跟进和监管营业场所工程维修、保养及楼面部珍贵物资(如:金器) 管理、保管监查工作。 (11)依据企业实际需要,对企业其它部门合理需求给配合和支持。 (12)天天组织部门例会,总结前一天工作情况,向营业总监提出合理整改 提议。 (13)参与企业行政例会,向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 (14)组织对本部门职员培训,合理安排职员岗位。 (15)完成营业总监交办其它任务3.2.5 培训:1、发型、化妆、着装。2、各项违反企业
10、要求处罚制度。3、服务程序,操作技巧。4、各项疑问难题处理方法。3.2.6 书面工作:1、按时达成地点,认真统计会议内容。2、对职员考勤做好统计。3、和管理层之间沟通做到有问题立即处理。4、提前做出培训计划总结。5、主动和其它部门沟通,礼貌、实事求是,保障部门正常运转。3.2.7工作权限:(1)负责楼面部日常管理,直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.2.8任职资格:(1) 学历:(2) 知识:(3) 技能:(4) 素质:(5) 其它:3.2.9其它:(1) 工作时间:(2) 工作环境:(3) 使用工具:(4) 统计文档:3.2.10考评指标:3.3 行政秘书部经理3.
11、3.1直属上级:营业总监3.3.2直属下级:咨客主管、秘书部主管3.3.3岗位职责:帮助营业总监负责监管咨客部和行政秘书部日常工作,严格按 企业要求做好接待及对客服务工作,确保服务工作做到细微化、 个性化、情感化,让用户真正拥有宾至如归感觉。3.3.4工作内容 1、负责处理日常来宾投诉和意见,平衡协调本部门和客人关系,不停 改善服务质量。 2、负责完成企业每个月、季、年度各项推销任务、经营指标。 3、监督行政秘书在房间对客服务质量。 4、加强对行政秘书和咨客台管理,掌握和控制低值易耗品使用情况, 降低费用开支和物品损耗。 5、负责监管咨客部订房操作情况,确保能够按企业要求标准进行现场实 际运作
12、。 6、做好本部门安全操作及防火、防盗工作,提升职员安全防范意识。 7、帮助营业总监,作好本部门和企业各部门相关协调工作。8、全方面负责咨客部和行政秘书考勤工作。9、负责对下属管理人员工作评定、职能评定,对为此向营业总监作出汇报。 10、负责咨客部和行政秘书部珍贵物资(如:金器)管理、保管监查工 作。 11、依据企业实际需要,对企业其它部门合理需求给配合和支持。 12、天天组织部门例会,总结前一天工作情况,向营业总监提出合理整改 提议。 13、参与企业行政例会,向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 14、组织对本部门职员培训,合理安排职员岗位。 15、完成营业总监交办其它任务。3.3.5
13、培训:1、发型、化妆、着装。2、各项违反企业要求处罚制度。3、服务程序,操作技巧。4、各项疑问难题处理方法。3.3.6 书面工作:1、按时达成地点,认真统计会议内容。2、对职员考勤做好统计。3、和管理层之间沟通做到有问题立即处理。4、提前做出培训计划总结。5、主动和其它部门沟通,礼貌、实事求是,保障部门正常运转。3.3.7 工作权限:(1)负责咨客部和行政秘书部日常管理,直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.3.8任职资格:(1) 学历:(2) 知识:(3) 技能:(4) 素质:(5) 其它:3.3.9其它:(1) 工作时间:(2) 工作环境:(3) 使用工具:(4)
14、统计文档:3.3.10考评指标:3.4、酒吧主管3.4.1直属上级:营业总监 3.4.2直属下级:酒吧部长3.4.3岗位职责:在营业总监直接领导下,负责酒吧部管理工作,对工作最终完成和结果负有不可推卸责任。3.4.4工作内容: 1、依据上级指示,不停设置自己各阶段工作关键目标和计划,并作常常性检验,以了解工作进展,发觉问题。 2、主持天天例会,经过传达上级指示,总结昨日工作,通报奖惩信息,找出存在问题,明确处理方案,提醒注意事项,安排今天工作,使各项工作不停向前推进。3、 适时向营业总监汇报交办工作完成情况,现在还有问题提出处理方案, 报请营业总监同意。4、严格要求各部长遵守并实施酒吧部各项规
15、章制度、岗位职责,各项操作规范和步骤,做好相关督促管理工作,和对新入职职员岗位培训工作,以身作则,在工作中作出表率。 5、处理在职权范围内其它部门投诉,协调和各部门关系,主动咨询各部门人员意见,虚心听取意见和提议,不停提升和改善工作质量,主动帮助和主动配合其它部门开展工作。 6、加强下属人员科学管理,关心珍惜下属,奖励优异,鞭策后进,实施职员奖惩制度,确立本身形象和威信,对有章不循、违章不究、有令不行、令出不止、阳奉阴违,及其它触犯企业利益和形象者,甚至是执法犯法管理人员,必需对照制度严厉惩处。 7、定时和不定时检验各酒吧职员仪容仪表、礼节礼貌、工作态度、工作效率、劳动纪律,和酒吧内环境卫生等
16、指标有否达标,发觉问题,在不影响正常工作前提下,立即处理。 8、完成营业总监临时交办其它任务。3.4.5工作权限:(1)负责酒吧部日常管理,直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.4.6任职资格:(1) 学历:(2) 知识:(3) 技能:(4) 素质:(5) 其它:3.4.7其它:(1) 工作时间:(2) 工作环境:(3) 使用工具:(4) 统计文档:3.4.8考评指标:3.5 厨房主管3.5.1直属上级:营业总监3.5.2直属下级:厨师、厨工3.5.3岗位职责:负责本部门天天工作安排,传达并完成上级领导给工作指示。3.5.4工作内容: 1、负责天天计划用料和领料工作,并
17、做好每个月盘存工作。 2、负责西厨设备、用具保管、保养和保修工作。 3、负责职员餐厅伙食、菜谱、菜肴制作,保障职员时间安排顺利就餐。 4、认真做好客人对食品投诉工作,从而改善食品质量或从中烹制特色食品 满足客人多种口味需求。 5、定时安排搞好厨房卫生清洁和消毒工作。 6、制订出品操作、出品分量、出品装饰标准。 7、常常培训职员多种食品制作方法,提升业务水平。 8、做好本部门职员考勤、休假等一切事务。 9、严格实施食品卫生法及企业要求规章制度。 10、完成营业总监交待其它任务。3.5.5工作权限:(1)负责西厨日常管理工作,直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.5.6任职
18、资格:(1) 学历:(2) 知识:(3) 技能:(4) 素质:(5) 其它:3.5.7其它:(1) 工作时间:(2) 工作环境:(3) 使用工具:(4) 统计文档:3.5.8考评指标:3.6 PA主管3.6.1直属上级:楼面经理3.6.2直属下级:PA部长3.6.3岗位职责:帮助楼面经理,全方面负责所属分部门管理工作。3.6.4工作内容: 1、按时上下班,保持良好仪容仪表,精神饱满,着装整齐。 2、巡视督导所属职员礼仪,礼貌和服务状态立即发觉问题,纠正问题。 3、做好班前、班后工作安排,并立即追踪和检验。 4、营业时间,合理调配人手确保部门正常运转。 5、负责部门物料领用,使用及保管,控制易耗
19、品损耗,跟踪机器设备 使用和保养情况。 6、负责本部门职员思想教育和业务培训,指导新进职员熟悉业务技能 技巧,组织班前班后会。 7、负责营业场所设施设备保养、清洁。 8、负责营业期间公共区域卫生保持。 9、接收其它部门、客人投诉并处理,处理不了立即上报。 10、监督职员出勤情况,编制职员例休表和职员出勤情况表。 11、帮助上级上传下达工作,并跟踪落实。 12、定时对杯具清洁消毒,确保杯具清洗质量和立即配送,确保营业 顺畅。 13、率领职员主动参与企业文化娱乐建设。 14、努力钻研业务,不停提升部门服务水平。 15、完成上级临时交待其它任务。3.6.5工作权限:(1)负责清洁部日常管理工作,直接
20、对楼面经理负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.6.6任职资格:(1) 学历:(2) 知识:(3) 技能:(4) 素质:(5) 其它:3.6.7其它:(1) 工作时间:(2) 工作环境:(3) 使用工具:(4) 统计文档:3.7 行政秘书主管3.7.1直属上级:行政秘书经理3.7.2直属下级:行政秘书3.7.3岗位职责:对行政秘书经理负责,全方面帮助所属部门日常管理工作3.7.4工作内容:1、制订本部门工作步骤,操作规范和培训纲领,对下属进行业务技能培训。2、巡视检验所属部门服务质量,服务设施,并作出处理。3、督导行政秘书工作,对其工作中出现问题,给予纠正协调。4、做好本部门职员考勤
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 公司 营业部 楼面 服务 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。