酒店质检部运营手册模板.doc

质
检
部
运
营
手
册
目录

第I章 质检部介绍 3

第II章 质检部工作概述 4

第III章 质检部人事设置 6

第IV章 质检部权限和义务 10

第V章 质检部各岗位职责 11

第VI章 质检部工作进程表 。13

第VII章 质检检验细则 。14

第VIII章 质检条例 。15

第九章 处理突发事件………………………………………………………………………53

第一章 质检部介绍
满足来宾需求，为客人提供舒适、文便、整齐、安全高质量服务是酒店关键工作目标，酒店服务质量高低影响酒店起源、经济效益及社会效益，关系到企业兴衰。所以服务质量是酒店生命，而质量管理则是确保酒店高质量服务关键手段。酒店各级督导人员任务和宗旨，就是严格根据五星级标准管理酒店，立即指出并改时存在问题，以实现全方面优质服务。

第二章工作概述

质检部工作概述
质检部是总经理直接领导下开展工作，其职责是对酒店职员、财、物实施全方面质量监督检验。对酒店全体职员仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检验，并有权开具质检奖、惩通知单。
1． 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2． 每个月对酒店全体职员、管理人职员作质检情况做出书面汇报呈送总经理。、
3． 天天对酒店各部门工作任务落实清况，环境卫生做出书面汇报呈送总经理。
4． 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发觉问题，立即和各部门沟通，方便于整改。
5． 完成上级交办其它各项临时任务。

第三章质检部人事设置

质检总监
质检经理
质检经理
质检专员
质检专员

第二节 岗位工作说明

质检经理
1． 姓名： 直接上级：质检部总责任人
2． 岗位 质检经理 直接下级：质检员
3． 班次： 工作时间：
4． 工作职责：
5． 在总经理领导下，监督各部门高质量、高效率对客服务。搜集来宾对酒店服务意见和提议，阶段性地向总经理提交对客服务质量汇报及提议性改善方法。在总经理领导下，负责质量管理标准制订和完善、质量管理标准培训及日常质量管理监督、评定。按质量管理工作标准及岗位工作程序和标准，现场培训、指导、监督、检验各部门和各岗位工作向总经理汇报。负责对食品和菜肴原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影响食品卫生关键步骤进行常规检验和抽样检验,确保酒店食品卫生符合标准,确保客人身体健康和生命安全。
任职资格和工作条件
学历：大专以上
专业：酒店管理领域专业
经验：2年以上本行业或相近行业管理经验
知识：通晓酒店管理知识，含有质量管理等方面知识，了解酒店管理领域专业知识。
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，含有基础网络知识
关键能力：含有很强自我约束能力、判定能力、沟通能力、计划和和实施能力、职员服务能力
6． ３．检验评定
7． ①每日抽查下属仪容仪表、劳动纪律、工作作风等；
8． ②每日抽查下属工作统计，监督下属是否按规范标准进行操作，统计检验中发觉
9． 问题，每七天对各下属作出评定；
10． ③检验投诉信箱及投诉电话征集投诉信息，分析投诉信息质量；
11． ④参与“部门工作月度综合评定”领导小组，对各部门当月质量管理工作项目进行
12． 评定。
13． ４．总结汇报
14． ①参与每七天一次总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改善方法，
15． 并向各部门公布质量管理周报；
16． ②总结月度工作上报总经理，将当月发生质量管理好方法、受到客人表彰及存在
17． 问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制订新质量管
理计划；
18． ③每个月最少一次组织本部门质量管理人员及相关部门人员，对重大质量事故进行专题
讨论，分析造成事故原因，制订处理方法和实施措施；
19． ④每个月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉全部要有处理统计、有案例分析、有
改善方法及实施跟踪；
20． ⑤对搜集来宾或职员意见、合理化提议按条件许可情况落实实施，并每个月度评选一
次合理化提议优异部门或个人；
21． ⑥依据对直接下属评定，决定其任免；
22． ⑦每个月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、本身责任及拟采取改善方法，
报总经理并听取指示和组织实施；
23． ⑧确定月度工作总结，报总经理审批。
2、质检经理岗位工作项目核检表：

项 目
内容及要求
１
阅读报表
①当日和次日团体接待报表；
②当日及本周VIP 接待报表；
③质量管理日报；
4、用户意见反馈报表
２
主持质量管理工作例会
月度质量管理工作总结例会每个月举行一次；例会由质检经理主持，总经理、各域副总经理及各部门经理参与；汇报当月（或上月）质量管理工作情况、存在问题,讨论处理方法；落实会议上决定质量管理改善方法。
３
参与各部门月度工作综合评定
每个月举行一次各部门月度工作综合评定；对各部门月度工作进行综合评定，评定工作包含卫生和安全工作、劳动纪律、培训工作、成本和费用控制、服务质量、管理和督导、设备管理、工作效率等方面；依据评定结果，落实对部门奖惩。
４
参与酒店市场营销工作研讨会
定时参与酒店营销部工作研讨会；听取营销部相关市场形势汇报，酒店管理相关信息；发表个人意见，和参与会议者讨论；听取各方面对酒店经营管理提议和最终落实意见；对会议最终确定方案，质量管理中心监督相关部门组织落实。
５
签署“管理目标责任书”
和直接下级签署“管理目标责任书”，落实责任；每十二个月定时签署下一时段“管理目标责任书”；责任书须报总经理，并抄送人事部立案。
６
部门工作例会
①主持部门工作例会；
②部门例会每日进行一次；
③在例会上听取汇报、研究问题、确定方法、落实责任；
④在例会上传达总办部署工作关键要求，并落实责任人；
⑤部门例会由质检经理主持，并在本部门存档。
７
学习和研究
①每个月最少组织一次外出学习；
②学习内容关键是其它酒店经营管理（包含质量管理）方面新做
法和优异经验；
③责成质检员整理“调研汇报”，内容包含：新作法和优异经验、值得借鉴改善方法和落实方案；
④调研汇报报送总经理。
８
现场督导
①对大型接待活动和VIP 接待，要亲自检验落实情况；
②亲临现场进行督导，立即协调相关部门处理存在问题，满足客人
特殊要求等。
3、对于各部门关键设备设施情况和规范操作进行进行检验。
4、监督各部门处理客人投诉程序并做好统计
９
培训下属
①有对直接下级进行培训职责；
②对直接下级培训每个月最少进行一次；
③培训中要讲解质量管理概念和标准和方法、督导技巧、质量管
理工作艺术、用户投诉处理等，并结合经典案例进行讲解；
④培训必需做到“有教案纲领、有经典案例、有总结分析、有改善
方法、有培训考评、有跟踪评定”；
10
检验和评定
①根据“管理目标责任书”中要求，对各部门及直接下级进行检验评定；
②检验以抽查和常规巡视方法进行；
③以上检验每班次最少进行三次；
④对检验结果做好统计，并每七天做出对各部门及直接下级评定；
⑤评定汇报报送总经理和人事部。
11
搜集合理化提议
①设置投诉信箱，搜集来宾和职员对经营管理方面提议；
②每七天整理一次意见和提议，将可落实部分整理成条，落实实施；
③依据意见和提议质量，落实奖励。
12
座 谈 会
①每七天组织一次“全体人员座谈会”，了解下属思想状态、对上级
管理人员评定、个人具体问题等；
③经过座谈会，立即了解部门工作中存在问题，制订处理方法，
并落实实施。
15
月度总结
①每个月进行一次月度总结，撰写“质检部本月工作进展和存在问题”汇报；
②总结内容必需包含本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、
确定采取处理方法；
③每个月月末前报总经理。

质检专员
一、基础信息
岗位名称
质检专员
所属部门
质检部
直接上级岗位
质检经理
职位编号
KS-ZJ-002
直接下级岗位
质检专员
简明角色描述
负责酒店职员劳动纪律、环境卫生、服务质量、工作完成情况等监督检验
二、职责描述
三、绩效指标
1．负责酒店质量检验工作，每日按不一样时间、不一样部位，从职员到经理、以前台到后勤对酒店进行巡回督导、检验。
2．以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采取不定时检验方法对酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检验。
3．作具体检验统计，发觉重大、、紧急问题后立即通知所在部门，立即处理整改。
4．对质检结果负责，做出质检奖罚通知单：对质检整改情况进行复查。
5．将每日质检统计整理汇总后上报质检经理
6．汇总、分析质检通知单，并能提出合理化提议，报质检经理
7．每七天日汇总《来宾意见表》，汇总成《来宾意见汇总表》报质检经理。
8．每个月初2号前负责到财务部核实各部门职员奖、罚数据，以书面形式报质检经理。
9．对当日行进培训部门进行专题跟踪质检。
10．参与酒店每个月一次质量分析会。
11．完成上级下达工作指令及其交办其它相关工作。
关键任务完成情况
职员满意度
质检结果
判定能力
沟通能力
计划和实施能力
四、权限
对酒店各部门工作检验权：依据酒店规章制度对职员因违纪有处罚权：
五、任职资格和工作条件
学历：中专以上
专业：酒店管理领域专业
经验：六个月以上本行业或相近行业管理经验
知识：通晓酒店管理知识，含有质量管理等方面知识，了解酒店管理领域专业知识。
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，含有基础网络知识
关键能力：含有很强自我约束能力、判定能力、沟通能力、计划和和实施能力、职员服务能力
直接上级确定签字：
岗位实施人确定签字：
2、质检职员作项目核检表
项 目
内容及要求
１
阅读报表
①当日和次日大型团体接待报表；
②VIP 接待报表；
③昨日工作报表；
4、用户意见反馈报表
２
参与部门工作例会
①参与每日部门工作例会；
②汇报工作进展、存在问题及原因、对策，并听取质检经理指示。
3
现场督导和服务
①对大型接待活动必需在现场督导；
②对VIP 客人接待，要进行全过程现场督导。
3、分时段检验各部门职员仪容仪表、劳动纪律、对客服务、工作作风等情况。
4
签署目标责任书
① 和质检经理每十二个月年底签署“管理目标责任书”；
②“管理目标责任书”内容包含：工作质量达标率、设施设备
使用、维护和保养和保管、低值易耗品控制、个性化服务、客
人投诉率控制、综合服务质量提升率等。
5
评定汇报和奖惩方案
①根据“管理目标责任书”中项目和内容要求，天天各部门职员进行检验；
②对检验结果要进行统计，并做出每日工作评定汇报；
③质检汇报和整改方案必需同时报质检经理和人事部立案并传送到相关部门。
８
月度总结
①每个月进行一次质量管理工作和个人工作总结；
②总结中必需包含以下内容：本月工作成绩、存在问题、本身责
任、拟采取处理方法等。
3、本月对各部门奖惩情况进行统计
第三章
操作程序和实施细则
一、 质检体系
酒店实施三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1． 综合大联检代表总经理行使检验督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等时行全方面服务质量监督和检验：由各部门经理组成。
2． 酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务和设施设备等进行全方面服务质量监督和检验。
3． 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全方面原质量监督和检验。（各部门领导是部门质检每一责任人）。
4． 保安部有对职员推行酒店安全要求及职员通道要求情况进行监督和检验。
二、日常质检项目
1．仪容仪表（包含：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2．卫生（包含：食品卫生、服务人员个人卫生，设备清洁维护、酒店部门内部及公共区域环境卫生等）
3．设施设备（包含：酒店建筑物，酒店内部装修，及务种配套设备：计算机管理系统，中央空调系统，消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统，供热系统等）
4.节能降耗（包含：酒店内所在地设备节能降耗）
5.工作纪律（包含：酒店内各项制度、要求要求各项纪律）
6．安全、护卫（ 包含：设备设施运行是否存在安全隐患：服务项目及程序逻辑是否违反安全要求，防火设施设置和保养情况：破坏及偷窃事件发生情况及处理方法是否适当。）
7．产品质量（包含：酒店购进或提供一切产品同，如食品、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8．服务质量（包含：微笑服务，有亲和力语气和动作和服务主动性、服务主动性、服务效率、服务技巧和技术）
9．酒店培训（包含：培训实施时间按时，培训内容和培训计划是否相符、培训实用性、职员掌握程序）
10．工作程序（包含：酒店下发各类工作程序实施情况）
11．来宾投诉（包含：向客人提供服务内是否满足客人需求，了解并跟踪设诉全过程，做案例分析，必需进协同部门处理来宾投诉）
12．职员自律（包含：考勤、用餐等一切酒店职员纪律制度行为要求，经过对职员行为举止约束，保障酒店日常管理工作正常运行）
13．制度、步骤健全和督导（包含：对酒店现行制度实施力及 规范化操作进行日常督导，对于不完善制度/步骤责成相关部门重新确定，形成系统文件并以此实施）
三、专题质检项目
1．会议质检（适用质检表格KS-ZJ-04）对会议进行专题质检，确保各个步骤无服务质量问题。
2．重大接待质检，（适用质检表格（KS-ZJ-04）对重大接待进行专题质检，确保各个步骤无服务质量问题。
3．专题问题质检（适用质检表格（KS-ZJ-03/ KS-ZJ-02）对重大、关键问题进行专题质检，找出原因、分清
责任、形成结论、督促整改。
4．部门工作质检（适用质检表格KS-ZJ-01）指部门周工作完成情况及总经理关键安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作立即完成。
四、责任人
1．服务质量问题责任标准上应为该项服务具体实施人；
2．共同实施服务质量问题责任人为全休实施全部；
3．无法确立服务实施人服务质量问题责任人为各部门分管此项工作领班、主管或经理。
4．以上三项，部门领导将负担不一样百分比连带责任。
五、质检督导/检验依据及工作程序
1．质检督导/检验依据：
即通知部门整改，质检部当场复查
1） 质检部天天下午17：30了发《质检通知单》，能立即整改立即整改，不能立即整改三天内整改完成，以待质检部算查，（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积检落实、整改；对有异议问题，部门内部落实情况后立即和质检部沟通）
2） 各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发《质检通知单》第一联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。
3） 质检部将依据部门送达《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
4） 质检部天天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈实施总经理。
六、质检督导/检量实施方法
1．综合大联检，每半月进行一次酒店全方面质量大检验，由质检部统计整理。全酒店内通报质检情况
2．酒店质检部，天天依据质检项目巡检各部门（选择一个侧关键），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3．部门内部质检员，每一按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检验，作出对应处理和统计。部门内部质检员有权对违纪职员进行质检奖罚。
4．对酒店质检项目遵守良好、表现优异职员，酒店进行质检奖分（奖罚对等标准）。
5．质检部每个月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析汇报报总经理审批后公告。
6．《月质检分析汇报》对每个月酒店内全部质检扣分、奖分情况进行汇总公告，并作为管理人员考评依据。
7．综合大联结果只针对部门总监、经理，不直接针对职员。
8．专题质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖/罚通知单。
9．部门内部质检奖/罚单，月底随考勤一同报至行政部，在月工资中表现。由质检部下发质检奖/罚单（综合大联检、专题质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中表现。
七、质检奖、罚要求
1．各部门责任人找资5%，作为本部门质检确保金，实施质检联带责任制。
2．质检部依据每日质检情况：下发《质检通知单》；同项分值为1分，累计为3分方能统计；项目分值为3分一次性统计。
3．各部门设质检基数为100分，每项质检问题根据《质检细则》进行对应扣/加分；月底部门质检总分高于70分（包含70分），则部门质检确保金全额返还；若部门质检总总分低于69分，则按30%扣发、低于60分，则按40%扣若低于50分，则按50%扣发；以这类推。
4．部门对《质检通知单》确定无误问题，内部划分问题责任人，部门自行处理。[如需下发质检奖/罚通知单（按质检扣（奖）分值为1元/1分标准）。]；质检部只对其部门质检基数进行减扣。
5．部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。
6．质检部下发质检奖/罚单一律总经理签字审核。

第四章
质检部规章制度

一、
二、 综合大联检制度
1． 综合大联检由总经理牵头，质检部组织。
2． 综合大联检时间定为下午16：00，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。
3． 由各部门第一责任人参与，出现特殊情况不能按时抵达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4． 如部门第一责任人不能参与要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注替换原因。
5． 质检时包含专业问题，应和部门责任人现场沟通，以确保质检结果高保真度。
6． 质检时就抱着对被质检部门和酒店高度负责态度，对质检项目进行主动主动、深入检验；不得谈论和质检无关话题。
7． 被质检部门及责任人应主动配合综合大联检，并联对相关问题作出真实、正确解答；不许可瞒报、谎报。
8． 质检部专员负责统计大联检数据，形成质检汇报，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴职员通道；同时开具质检奖/罚通知单。
9． 综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。
10．质检部在《质检汇报》限定完成时间第二天，对质检问题进行复查落实。/
二、质量分析会制度
1．质量分析会每个月/1次、10日前举行，由质检部组织。
2．参会人员：总经理、实施总经理、各部门责任人、质检部全部职员、各部门内部质检员。
3．质量分析会内容及步骤：
1）对本月质检出各部门一般存在问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防方法。
2）对本出现重大，严重质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。
3）对本月各部门质检情况汇总汇报。
4）实施总经理对各部门下达要求。
总经理对各部门下达要求。
4．质检部会后将会上所形成纠正方法，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、专题质检制度
1．会议质检制度
1）及进依据营销部下发相关会议《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。（在内部通启上注明）
2）具体质检时间安排，最少比《内部通启》要求时间提前半小时；关键接待及会议及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全方面质检工作，第二天一早，再次进行现场确定。
3）会议进行中，要不定时对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、基它相关服务是否到位，立即）进行抽查质检、发觉问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》或《凯撒宫酒店质检通知单》，反馈相关部门。
4）对会议中任何步骤出现包含部门较多失误，问题及来宾投诉，要认真对待，结合包含部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》。经包含部门确定后，报总经现审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
5）会议服务如有变动，立即和营销部作好沟通。
6）对《内部通启》上包含到质检内容，须立即跟进、亲自现场确定，不能出现比如“打了电话/谁谁告诉我，没问题/我想着，没问题等理由。
7）对己质检过无问题项目，须在《内部通启》简明注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾，表明该内容己确定无误。
2．重大接待质检制度。
1）由质检部专员进行质检。
2）对重大接待包含关键软、硬件进行事前具体质检。
3）对重大接待中任何步骤出现包含及部门较多失误、问题及来宾及投诉，要认真对待，结合包含部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》，经包含部门确定后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
4）其它操作同上。
3．专题问题质检制度
1）进行专题问题质检时，一定要公平、公正、端正心态。
2）对质检问题情况要进行全方面了解和核实，不应出现主观猜测和道听途说。
3）对于包含部门及问题，要一查到底，分清责任。
4）对于质检出结果，应和相关包含部门领导及责任人进行当面确定。
5）第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。
6）视质检内容，依据总经理指示，形成《凯撒宫酒店纠下及预防方法实施统计表》。
7）统计表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
8）专题质检责任人对质检结果负责。
4．部门工作质检制度
1）质检部对总经现临时安排给各部门重大、紧急事件及部门 周工作完成情况进行质检。
2）针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。
3）统计每七天例上各部门汇报计划下周完成工作，会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。
4）一周中，对各部门本周情况进行跟踪、质检。
5）每七天日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例会上，对部门未完成城市工作项目数量及原因进行通报
6）对周工作内容部分完成或无理由延期完成，应向质检部提供书面说明。
四、培训质检制度
1．下班前，应了解明天各部门培训情况，并依据自己工作时间进行合理安排督导时间。
2．提前10分钟和培训部门联络，确定是否培训，有没有改变；如有改变立即统计。
3．对部门进行培训督导不许可迟到、早退；认真做好《部门培训督导表》统计工作。
4．对部门接收培训职员进行随机采访，了解培训效果。
5．培训结束后各部门将此次培训教案上交质检部备档，如属讨论形式须上交简明提要。
6．质检部依据部门培训内容实用性，定时整理教案组织各部门传阅学习。
7．依据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门提供合理化提议。
8．每个月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。
五、部门内部质检职员作条例
1．部门内部质检员在正常工作中按不一样时间、不一样部位，对本部门进行巡回督导、检验。
2．作好每日具体检验统计，发觉问题立即督导整改，出具部门质检奖/罚通知单并将质检情况报于责任人进行整改。
3．在开展质检工作中，秉公办事，一切依据制度办事，不得袒护本部门。
4．主动配合每个月2次，综合大联检工作，并对质检部下发质检汇报包含本部门问题，帮助部门责任人进行整改。
5．对质检部下发本部门质检奖/罚通知单进行下发、回收及上交质检部。
6．帮助质检部进行本部门质检工作，并对发觉问题进行整改。
7．部门质检员出现人事变动，所在部门须立即重新确立新部门质检员并报质检部立案。
六、质检部日常工作步骤
1．质检部从日常质检项目中每七天确定一个质检侧关键，进行关键质检。
2．质检部实施二十四小时无间断工作：从凌晨5点至晚上23点：（日常）每个玫次最少对全部部门进行二遍巡查。
3．质检部分为早班、中班、夜班三个班次：早班：8：00点至18：00（包含1小时中餐吃饭时间）、中班：16：00至02：00（包含1小时用餐吃饭时间）、夜班：22：00至08：00（包含1小时用餐吃饭时间）早班工作关键：多种物料采购数量、质量及价格、夜班职员值班情况、职员餐厅、
4．当班质检专员须将当班发生、发觉问题区分其情况形成质检系列表格，在下班前交质检经理处。
5．质检部当日各项工作情况总截止下午17：00-17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门。
6．质检专员天天须确保最少半小时专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。
7．质检部下发奖、罚通知单，由质检部月初5日前统一交至行政人力部。

第五章质检细则

为加强本酒店管理工作，深入提升管理水平和服务质量，特制订以下质检细则。
奖励分为四种：
一、 口头表彰（略）
二、 书面表彰（略）
三、 加分表彰（略）
四、 现金表彰
处罚分四种：
1．警告 5分以下（包含5分）
2．严重警告 15分以下（包含15分）
3．记过 30分以下（包含30分）
4．解聘或解聘 80分以上（包含80分）；或第三项累计量80分以上

第六章各部门质检细则
一、行政奖金发放审核出现错误
1．工资奖金发放审核出现错误。

2．未按时完成，早报各类报表或报表出现差错。

3．工资总额控制严，指标突破。

4．人事档案管理不善、内容缺漏。

5．招收入店人员不符合要求。

6．未立即做好补职员作。

7．员是违规处理不妥。

8．培训计划不全，考评不立即。

9．考勤考评管理不严格。

10．未立即办理相关人事手续。

11．职员工牌、职员卡、更衣柜管理不善。

12．宣传栏内容过期，管理不善。

13．未给外派培训职员办理相关手续，签署培训协议。

14．培训档案不全。

15．未妥善组织好各项活动。

二、职员餐厅
1．未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。

2．食品不新鲜、菜食品种不足。

3．未及进清理桌面，餐厅欠整齐。

4．厨具及设施未立即清理。

5．未立即关闭煤气阀门。

6．未严格实施菜品验收制度，收入腐烂、变质食品、调料等原材料。

7．一周三次未按菜谱供给职员餐。

8．负责管理区域水电未关。

9．物品未及进报修。

10．食物中有异物。

11．师傅打饭时未戴口罩或口罩不规范。

12．物品未按分类入池清洗。

13．冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。

14．冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。

15．半成品、成品未加罩（每处）。

16．非餐厅人员出入餐厅。（每人）

三、财务部
1．报表不立即、出现差错。

2．违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。

3．违反支票领用手续。

4．进仓和食用手续不全。

5．验收把关不严。

6．财产管理账卡不建全，固定资盘点不严。

7．夜审程序不规范。

8．电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。

9．成本控制不严。

10．缴款单填写错误金额和实际报表不相符。

11．信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在要求位置。

12．缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因。

13．帐目漏结除追收外，当事人给予处理。

14．账单不连号使用，无故跳号者。

15．交接不清，物品未交全者。

16．发票不按要求使用，虚开发票者。

17．冲减帐务无权限内经理署名，且无说明。

18．入账明细不正确。

19．每日催付程序不到位。

20．帐单乱涂乱画者。

21．不按程序输挂账手续。

22．未能按要求时间出财务表。

四、采购员质检细则
1．采购不立即。

2．采购物品和要求不符合。

3．采购部擅做主张多购物品。

4．采购价格起出协议或审批后价格。

5．反复采购或擅作主张多购物品。

6．丢失采购物品。

7．采购物品以次充好。

8．因采购物品质量、时间影响重大接待。

9．对采购物品没有严格把关，未经过使用部门或质检验收。

10．对采购不到物品不立即通知使用部门。

11．发票报销不立即。

五、仓储部质检细则
1．仓库物品堆放杂乱，不清洁。

2．仓库危险品示分柜摆放。

3．仓库物品保管不善造成损失。

4．进仓和领用手续不全。

5．验收把关不严。

6．对采购入库物品未立即通知申购部门领取。

7．仓库核实错误。

8．仓库账物不符。

9．仓库保管员服务态度差。

10．违反物品领用制度，未经许可私自借用仓库物品。

11．仓库重地让无关人员进入。

六、营销部质检细则
1．接待来宾不主动、不热情。

2．团体通知单未立即下发，或内容有误。

3．来宾交办事项未立即统计并按时按质完成。

4．会议洽谈后未立即开单、输单、送单造成接待失误。

5．未立即将VIP接待情况通报相关部门、岗位。

6．未做好客史资料整理、保管。

7．会议标牌未立即落实办理。

8．未做到预定控制和信息沟通工作，造成接待困难。

9．LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不立即。

10．销售汇报属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发觉一次用户档案示存放于抽屉或资料柜内，和客房档案未立即归档者。

11．未立即上交销售汇报和销售计划。

12．因工作渎职，造成重大接待困难，或引发客人投诉。

13．协调事宜未落实到位。

14．关键、重大或临时变更会议未派专员跟踪服务。

15．未能熟练操作全部设备，复印、传真消耗量大。

七、前厅质检细则
1．职员工作效率不高、欠熟练。

2．来宾进出店，礼仪未能立即问候及微笑。

3．礼仪未立即引领客人至所需楼层。

4．遇雨天未摆好伞架，备好伞具。

5．传真/信件/留言/行李按程序处理出现延误。

6．行李寄存工作不规范。

7．酒店介绍不规范。

8．团体行李堆放不齐，影响大堂整齐性。

9．操作不规范，造成客人行李、物品损坏。

10．对骚扰电话控制不力。

11．前台卫生情况欠佳，未立即管理。

12．私自泄漏酒店领导、客人私人号码，如：房间号、手机号等。

13．未做好各类统计、报表工作。

14．大堂区域职员状态不佳，未指出。

15．客用报刊杂志管理不善。

16．VIP接待程序不规范。

17．客人投诉处理不立即，不合适。

18．未立即、正确回复客人问询。

19．各类单据、登记卡、等资料保管不善，摆放不整齐。

20．来宾资料保留不善。

21．验证不严，出现差错，治安检验出现问题。

22．未立即将来宾信息输入电脑或资料输入有误。

23．外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。

24．随意卖房，控制房态不准，造成差错。

25．己接收预定未预留。

26．延误来宾订票。

27．上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。

28．客人杂志、报纸管理不善。

29．利用工作便利接打私人电话。

30．留言服务不立即不正确，且未按要求反复一遍。

31．未立即给大堂休息区客人上茶。

32．私人物品放置前台区域。

33．客人寄存物品丢失或数目不符。

34．服务台及办公室物品杂乱，卫生差。

35．未立即补充和整理报纸架。

36．未立即整理宣传物品。

37．未按时分发报纸。

八、餐饮部、厨房质检细则：
1．餐厅，空调、灯光温度调空不妥，开餐时未打开全部灯和空调；

2．服务不主动，对进出餐厅客人不热情；

3．服务员不了解预定情况，引导错误；

4．餐前准备工作不充足（每项）

5．服务员未为客人铺台布，撤筷套、上小毛巾；

6．点餐时未和来宾确定，有误差；

7．上菜时未报菜名，或报菜名不清楚；

8．对冰镇过酒、饮料斟时未擦干，有滴水（每瓶）

9．将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上；

10．服务员斟酒时位置站错，商标未对来宾；

11．来宾开始用餐，未按服务程序撤餐具；

12．烟缸及骨架碟没有立即更换；

13．服务员未立即撤换餐具；

14．服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误；

15．划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严；

16．划单员划菜错误；

17．服务程序不规范；

18．来宾交办服务事项未按时按质完成；

19．餐厅和厨房配合协调不够，影响出菜时间和质量；

20．客房送餐未按要求敲门，报称；

21．未立即收回餐具，或收回不全；

22．餐厅音响器材、各类用具保养不善；

23．消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱；

24．保洁柜内物品摆放凌乱，不整齐，有水迹；

25.点餐犯错，造成客人投宿；

26．工作区域内工程未立即报修；

27．工作时间内闲聊，讲方言；乱跑、站姿不规范；

28．客人意见不立即通报上级；

29．出菜菜品用具及酱料未跟；

30．不合格餐具及用具摆上台面；

31．捡到客人遗失物品隐瞒不报；

32．因为自己工作安排不妥未立即清洗餐具；

33．营业区域内讲方言；

34．工作范围内不节能降耗；

35．收挡时有锁门及柜未立即上锁；

36．沽清菜品未立即上报楼面；

37．洗涤不规范，造成餐具破损；

38．厨房职员不按要求操作，造成机器设备损耗；

39.落台物品摆放不整齐；

40．吧台内有污渍，吧台内物品杂乱，卫生差；

41．台布褶皱未立即更换，四角下垂不均等；

42．台布有污渍或反面朝上；

43．餐椅摇摆不稳、破损、摆放不规范；

44．餐桌上未按要求摆放鲜花和台签；

45．餐桌摆台餐具缺乏；

56．台布、口布、毛巾、桌裙破损，未立即更换。

57．餐具、酒具不洁，破损，有污渍；

58．筷套、牙签微标未朝上；

59．调味瓶内无调料或调料不足1\3（每只）

60．电话、话筒未立即消毒，或消毒方法错误，有异味；

61．玻璃不洁；

62．地面有杂物、污渍；

63．不立即上茶水，续杯迟；

64．音像调控不妥，或给客人带来不便；

65．自助餐开、收餐及补菜不立即（每次）

66．看台不严，造成跑帐；

67．预订员因为未了解预定情况，造成客人投诉；

68．未提前站岗迎客；

69．台面摆台不合格；

70．不了解目前沽清菜式，反复改单；

71．不按要求时间用餐；

72．凉