星级酒店服务培训之康乐部管理与服务技能培训模板.doc

星级酒店服务培训

第九章

康乐部管理和服务技能培训

第一节  康乐部岗位职责认知

培训对象 酒店康乐部全体职员

培训目标 明确各自岗位职责及工作内
容，提升酒店康乐部服务质量

培训关键点 康乐部关键岗位职员工作职
责及服务要求
一、康乐部经理岗位职责
(1)接收总经理督导，直接向总经理负责，落实酒店各项规章制度和总经理工作指令，全方面负责康乐部经营和管理。
(2)依据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，确保部门各项娱乐设施及各项管理工作协调发展运转。
(3)分析各设施项目标客人需求、营业结构、消费情况及发展趋势，研究并提出部门收入成本和费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。
(4)研究审核各设施项目标服务程序、质量标准、操作规程，并检验各设施项目各级人员落实实施情况，随时分析存在问题，立即提出改善方法，不停提升服务质量。
(5)依据市场和客人需求改变，研究并提出调整各设施项目标经营方法、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合相关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求改变，提升设施利用率和销售水平。
(6)审核签发各设施项目主管物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提升经济效益。
(7)做好各设施项目主管、领班工作考评，适时指导工作，调动各级人员主动性。随时搞好巡视检验，确保康乐中心各设施项目管理和服务工作协调发展。
(8)制订部门各设施项目人员编制，安排职员培训。依据业务需要，合理组织和调配人员提升工作效率。
(9)随时搜集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改善方法。
(10)搞好康乐中心和酒店各部门协调配合，完成总经理交办其它工作任务。

二、部门主管岗位职责
(1)落实实施上级下达各项任务，带头实施各项规章制度。
(2)钻研业务知识，熟悉本部门各项服务工作，不停提升本身管理水平。
(3)负责本部门日常管理工作，制订工作计划，对下属进行业务培训。
(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发觉问题立即处理，或立即向经理汇报。
(5)主持定时考评，奖勤罚懒。
(6)每个月上交“营业分析”汇报。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。
三、收款员岗位职责
(1)严格实施酒店财务制度，随时掌握中心收款方面信息。
(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。
(3)负责收款台安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。
(4)亲密和各休闲娱乐室联络，了解和掌握娱乐设施使用情况，正确立即登记。
(5)查对所填写服务项目价格。负责每个月营业额统计工作，月底上报主管。
四、台班服务员岗位职责
(1)负责客人康乐活动安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。
(2)熟悉本中心设施、活动项目标特点，耐心解答客人提出要求和疑难问题。
(3)负责安排活动项目标管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。
(4)严格把好验证关，并注意客人身体情况，严防醉客及患有一些疾病者进入相关场所。
(5)负责门厅清洁卫生，确保环境整齐、美观。
(6)负责设备保养和报修工作。
五、娱乐部工作人员岗位职责
1.舞厅、卡拉OK厅服务员
(1)因为该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。
(2)因为人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或立即向上级汇报。
(3)准备多个食品和饮料，为客人热情周到服务。
(4)依据舞厅工作服务操作程序，为客人提供合适服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练多种舞步。
(5)保持卫生整齐，空气清新。
2.多功效咖啡厅服务员
(1)负责卫生工作，发明一个舒适幽雅环境。
(2)依据咖啡厅工作服务操作程序，为客人提供合适服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。
(3)严格掌握实施外事纪律和公安条例，立即正确处理多种意外情况。
(4)负责相关器材设备使用维修和保养。

3.棋牌室服务员
(1)负责棋牌室卫生工作，保持室内空气清新。
(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。
(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。
六、美容健身部工作人员岗位职责
1.美发室工作人员
(1)美发师
①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。
②依据客人要求，根据客人脸型和头发疏密，认真细致地梳理出客人满意发型。
③热心解答客人提出相关美发要求和疑难问题，依据客人发质推销、介绍美发用具。
④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。
(2)美发助手
①遵守各项要求，服从工作安排。
②以老实态度，热情服务作好每项服务工作。
③尊敬上司，配合上司作好接待客人每一步骤。
④上司工作时，不得无故离开，听从上司工作指令。
2.美容室工作人员
(1)美容师
①自觉遵守酒店各项规章制度，热爱本职员作，热诚待客，为客人提供优质服务。
②遵守美容业职业道德，尊重客人，尽责尽职。
③接收合作企业专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流美容水准。
④负责解答客人相关美容护肤方面咨询，依据客人不一样皮肤性质提供对应护理程序，向客人推销产品。
(2)杂工
①遵守酒店各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。
②负责美容用具准备和补充工作。
③要依据需要作出符合标准药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布天天要补充消毒。
④负责接待客人辅助工作。
⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。
⑥负责美容室卫生工作。
⑦做到地面无杂物，家俱无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。
⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发觉问题立即汇报。
⑨负责洗涤工作。对用过毛巾、头带、头布、美容袍立即洗烫，按时清洗房间床单、大毛巾、枕垫，并定时消毒。
3.桑拿室、按摩室工作人员
(1)桑拿室服务员
①服从台班工作安排，和按摩师通力合作搞好桑拿室各项工作。
②熟悉多种设施器材使用方法，注意加强设备、器材检验和保养，及早发觉问题立即处理。
③坚守岗位，确保客人安全，勤巡查，发觉问题立即向台班汇报。
④负责检验桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班汇报维修项目。
⑤熟练掌握清洁桑拿室标准，负责客用物品补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。
(2)按摩师
①遵守酒店各项规章制度，培养良好职业道德，为客人提供最好服务。
②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人生命和财产安全。
③服从台班工作安排，自觉按编排次序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。
④按摩时，充足利用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒适。
⑤按操作步骤做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用具。
4.健身房工作人员
(1)严格实施酒店和本部各项规章制度。
(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。
(3)教导不熟悉健身运动客人正确使用多种设备或训练方法。
(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，立即劝止客人违规行为。
(5)负责环境卫生工作。
(6)负责运动器材检验、报修、保养工作，常常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检验质量。
(7)负责健身会员资料管理工作，每个月底上交会员情况报表。
七、运动部工作人员岗位职责
1.游泳池工作人员
(1)游泳池救生员
①严格实施相关游泳要求，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。
②负责客人游泳安全，亲密注意池内泳客动态，发觉险情立即处理，并向相关领导汇报。
③提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责天天清场工作。
(2)更衣室服务员
①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾工作。
②坚守岗位，注意出入更衣室客人动态，对客人生命和财物负责，发觉情况立即处理和汇报。
③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。
④负责提供饮料和送餐服务。
⑤负责更衣室设备保养和报修工作。
(3)游泳池水质净化员
①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质测验和保养。
②熟练掌握机房内机械设备性能及操作规程，负责保养、检验和报修工作。
③确保池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。
④负责游泳池机房、工具房清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。
⑤负责制订净化药品和其它物资补充计划。
2.高尔夫球场工作人员
(1)负责球场及服务台卫生工作。
(2)立即准备服务用具，部署好球场相关器具。
(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供相关技术指导。
(4)常常检验多种客用具是否损坏，勤巡查，立即处理设备问题。
(5)提供饮料和其它物品。
(6)填写服务统计，负责清场工作。
3.桌球室服务员
(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球相关知识和技术，进行动作示范。
(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)常常巡视各区域，检验客人是否损坏器具，有否违章行为，如发觉情况应立即处理。
(4)负责室内环境卫生工作。
4.保龄球房工作人员
(1)热情周到，为客人提供咨询服务。
(2)按标准搞好室内卫生，包含大厅、球道、座位等。
(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。
(4)确保保龄球机器正常运转，立即竖瓶和回球。
(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋保管和消毒工作。
5.网球场工作人员
(1)提供多种网球比赛规则和计分方法咨询服务。
(2)指导客人正确使用多种设备和器材，在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)负责设备保养和报修工作。
(4)提供其它相关服务。

培训练习12

高尔夫球场陪练服务技能
1.高尔夫球场设专门陪练员或教练员。
2.客人要求陪练、教练服务，应热情提供。
3.陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。
4.掌握客人心理和陪练输赢分寸，能够提升客人爱好。
5.球场组织比赛，预先制订接待方案，球场秩序良好。

第二节  娱乐休闲知识培训

培训对象 康乐部门全体职员

培训目标 熟练掌握各项时尚娱乐休闲
活动相关知识

培训关键点 高乐夫球知识
保龄球知识
网球知识
一、高尔夫球知识
1.高尔夫球比赛方法
(1)比赛时，用抽签方法决定开始发球次序。
(2)赛程中各穴击球次序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最终击。
(3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不能够任意挪动位置。
(4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴开球处。
(5)如同比赛开始第一次击球一样，能够堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。
2.标准场地
标准球场要求长5943.6～6400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四面应有界线。高尔夫球18个洞穴，相隔不一样距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。
3.洞穴
为埋在地下圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44～548.64米不等。
4.通路
开球区和洞穴之间经过修整草地。现有平坦球道，也有粗糙不平地形、沙洼地及水沟等障碍物。

5.开球区和球座
这是一块平坦草坪，球座是插入地面一个小木桩，上为凹面圆顶。比赛选手必需在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，方便正确击出。
6.高尔夫球
在一块压缩小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。
7.高尔夫球棒杆
高尔夫球棒杆长0.91～1.29米，用木质或塑料和金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包含木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其它为不一样斜度弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并依据球击远、击近、击高不一样需要分别使用。推击棒杆击球面是笔直，用以推击。
8.标志旗
标志旗是系于细长旗杆上小旗。插入每一洞穴指明洞穴号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可临时拔去。
二、台(桌)球知识
台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行一个桌上游戏，是一个脑力和体力结合健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩色台球相关知识。
1.彩色台球基础知识
(1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。
(2)从开始到全部红球和彩球被击打入袋这么一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方假如没有能够成功进球，或打了一个坏球，此时她就得让在另一方打。连续成功进球过程叫一杆。
(3)一场比赛能够约定打一局或三局、五局、七局来决定最终胜败。假如在结束时双方平分，传统决定胜败方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方经过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。
2.彩色台球比赛方法
(1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必需从什么位置打起。每一方必需先打入一个红球，然后任选一个有利彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在位置上。
(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到全部红球入袋。以后，就必需根据一定次序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到全部彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。
(3)每局胜败是由双方积分多少决定，得分多为胜方。得分有两种路径：一是经过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其它依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方全部会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，假如白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则根据该彩球分数罚分，不过最少全部要罚4分。一样，在打彩球时，假如未能打到要打球，则根据此球分数罚分，假如误撞了更高分彩球，根据高分罚分，最少全部要罚4分。所以在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方全部要先申明她准备打哪个彩球，但实际上通常无须申明。假如要打彩球不显著，则一定要申明，不然自动罚7分。假如误将白球击入袋，最少罚4分，或根据白球进袋前最先碰到最高分数球罚分。假如白球入袋，接着打一方可将白球摆在开球区任何位置击球。罚分不从受罚方分中扣减，而是加入对方得分中。
3.彩色台球常见规则
(1)失误球：失误球最少罚4分，假如失误球是4分以上彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：
①双脚同时离地击球。
②将球打离台球面。
③白球跳过中间球击打目标球。
④台面上球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。
⑤在出杆时，球杆连续击白球两次以上。
(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该能够打到，则能够判罚无意识救球。在这种情形下，得益方能够有以下选择权：将球恢复失误球前原状，要求失误方在现在位置上接着打；在现在位置上自己打；假如台面上出现斯诺克，自己打自由球。
(3)重打球：假如一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。
(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，假如这个彩球原位点被其它球占了，则将这个彩球摆到当初最高分彩球空位点上。比如：当绿球进袋后，它自己原位点被其它球所占，台面上空出彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如全部彩球点全部被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边直线上，最靠近自己原位点，而且不能够碰到其它球。
(5)僵局：假如裁判认为台面已形成僵局，便会向双方申明，如在多个回合之内，局面再无显著改变，此局就成为无效，须重新开始。
三、保龄球知识
保龄球又称地滚球，是在地面上滚球击木桩一个室内体育活动。保龄球老少皆宜，不受年纪限制。
1.保龄球场地
保龄球赛场是用枫树或松树等硬质木料铺成细长水平滑道，长18.6米，宽1.05米。球用硬质胶木制成。比赛时在滑道终端10个木瓶柱，摆成三角形，参与比赛人在投掷线上轮番用球滚投撞击瓶柱，每人轮番投击两次为一轮，十轮为一赛。以用最少轮次击倒全部瓶柱者为优胜。
2.保龄球比赛规则
(1)保龄球运动是以球击倒柱子数目记分，而以其得分来决定胜败。比赛一次通常称为一球路，而一球路最高分为300分。
(2)每一球路，能够打十回。打一回中，一次投球击倒全部柱子时，准予第二次投球。不过投第十回中，若有合乎后述条件时，得第三次投球。
(3)比赛时，凡以球击倒一个柱子时就记为1分，而以计算一球路中总分数作为得分。
(4)一次投球而击倒全部柱子时叫做好球，而得好球时，那一回就完了，进入下一回；但其得分是以该回固有10分以外再加以下两度投球分数来计算。
(5)以两次投球而击倒了10个柱子，就叫做两球投完法。那时分数，除了固有10分以外还加算下一回中最初一球分数。所以，若是下次一回得好球时，那次两球滚完法得分就是20分了。
(6)在一回运动中，最初球不能击倒一个柱子，而等到第二次球才把10个柱子一起击倒时也叫做两球滚完法。
(7)在投第十回中，若是出好球时候还能够第二次投球。若是两球滚完时也还能够再有一次投球。也就是说，在投第十回中，若是错打时就以两度投球而结束，但若是出好球或两球滚完时则能够投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，则等于做到了12回好球，其总分数便是300了。
(8)若是第二球仍然未能把10个柱子全部击倒，就叫做错打。这么就以两个球所击倒柱子累计数目算为该回中得分。
(9)不能得分情况
①犯规：球员手、脚、身体一部分触犯边线，或超越它而冲出前方时就是犯规。犯规视同一回投球，是不能重做。
②死球
a.球未碰到柱以前，因为某种原因，柱子中有几根倾倒。
b.球未碰到柱子以前，自动配柱机受到动摇而对柱子或球有所影响。
c.正在投球球员，或所投出球，受到其它球员、观众或别种原因妨碍。死球是能够重新投射。
四、网球知识
网球运动深受大家欢迎，在欧美更是流行。比赛时双方各占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球球拍，利用发球、正反拍击球、截击球、变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，和发球、上网和底线抽击球等战术，努力将球击至对方场地。正式网球比赛有13名裁判执法，其中主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和边线员10名。
1.网球比赛项目和计分方法
(1)比赛项目
网球比赛有男女团体、男女单打、男女双打及混合双打多个项目。网球团体项目为两个单打一个双打，或四个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘两胜或五盘三胜，女子单打和双打和男女混合双打采取三盘两胜。如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜一局，以先胜6局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。
(2)计分方法
①胜一局情形为：每胜一局得1分，先胜者得4分；双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分。
②胜一盘情形为：一方先胜6局为胜一盘；双方各胜5局时，一方再净胜两局为胜一盘。
③决胜局计分制：在每盘局数为6平时，有两种计分法，一是长盘制，一方净胜两局为胜一盘。二是短盘制。
2.网球比赛关键规则
(1)发球
①比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。
②整个发球动作中不得经过行走和跑动来改变原来位置，两脚只准站在要求位置不得触及其它区域。
③每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。
④发出球应从网上越过，落到对角对方发球区内。
⑤发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。
⑥每局比赛结束，双方交换发球，直到比赛告终。
(2)交换场地
双方应在每盘第一、三、五等单数局结束后，和每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。
(3)失分规则
①在球第二次着地前未能还击过网。
②有意用球拍触球超出一次。
③运动员身体、球拍，在发球期间触及球网。
④还击空中球失误。
⑤过网击球。
⑥抛拍击球。
⑦还击球触及对方场区界线以外地面，和固定物等。
(4)压线球
落在场地线上压线球全部算界内球。
(5)双打发球次序
每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮番发球。
(6)双方接发球次序
先接发球一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方一样至第二局开始时，决定谁先发球并在这盘双数局时继续先发球。
(7)双打还击
比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。
五、壁球知识
壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球运动项目。
壁球比赛所采取球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”响声。所用球拍比羽毛球拍稍短。击球部位为圆形。
1.壁球比赛场地
壁球比赛场地分为单打和双打两种。单打场地面积约为50平方米，双打场地则是单打两倍。墙壁通常高4～5米，宽6米左右。场地分左右区，各区内标有发球区。壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙上部，墙壁是白色，上面画有线条。大家能够透过球场墙壁上部窗户观看比赛情况。
2.壁球比赛规则
发球时，发球者必需置一只脚于发球区内，不然就算犯规，发出球必需先击中正前方墙壁，然后再弹向边墙，不然也算犯规。运动员在击球时，不得有意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。
3.壁球比赛项目及计分方法
壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打多个。比赛采取三战两胜或五战三胜措施。计分方法分英式和美式两种，英式是9分制，美式是15分制。壁球比赛只有获发球权一方才能得分。
附1

歌舞厅服务标准

一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检验，做到仪容仪表端庄、整齐、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。
(3)检验并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其它客用具，发觉破损立即更新。
(4)补齐各类营业用具和服务用具，整理好营业所需桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其它需要继续完成工作。
(6)最终检验一次服务工作准备情况，处于要求工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并问询客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。
(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。
(3)领位员将客人引领到适宜位置，并按主宾主客次序为客人拉椅让座。
三、厅内服务
(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。
(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并正确统计在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确定无误。
(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。
(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。
(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四面和客人活动情况，注意桌台，发觉客人酒水将用完时，主动问询客人是否添加酒水，发觉烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。
(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好统计。
(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并和前台收银处联络，待确定后要请客人签字并认真查对客人字迹，如未获前台收银处同意或认定字迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，并和领位员一起向客人道别。
(2)快速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人到来。

附2

保龄球室服务标准

一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检验，做到仪容仪表端庄、整齐、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。
(3)检验并消毒酒吧器具和其它客用具，发觉破损立即更新。
(4)补齐各类营业用具和服务用具，整理好营业所需桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其它需要继续完成工作。
(6)最终检验一次服务工作准备情况，处于要求工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用记录表上签字。
三、室内服务
(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。
(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。
(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球重量，为客人选好用球。
(4)客人娱乐时，服务员要主动咨询客人意见，依据客人需要立即提供饮料、面巾等服务。
(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出好球要鼓掌示意。
(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并和前台收银处联络，待确定后要请客人签字并认真查对客人字迹，如未获前台收银处同意或认定字迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)快速整理好场地，准备迎接下一批客人到来。

附3

桑拿室服务标准

一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检验，做到仪容仪表端庄、整齐、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用具放入指定位置，配齐各类营业用具，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前多种准备。
(3)检验并消毒酒吧器具和其它客用具，发觉破损立即更新。
(4)补齐各类营业用具和服务用具，整理好营业所需桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其它需要继续完成工作。
(6)最终检验一次服务工作准备情况，处于要求工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。
(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，预防客人烫伤和晕厥。
(3)客人蒸汽结束后，服务员立即递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。
(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并通知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并咨询客人是否需用酒水。
(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并和前台收银处联络，待确定后要请客人签字并认真查对客人字迹，如未获前台收银处同意或认定字迹不一致，则请客人以现金结付。
(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应立即冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过布件，准备迎接下一批客人到来。

附4

按摩室服务标准

一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检验，做到仪容仪表端庄、整齐、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用具放入指定位置，配齐各类营业用具，做好营业前多种准备。
(3)检验并消毒酒吧器具和其它客用具，发觉破损立即更新。
(4)补齐各类营业用具和服务用具，整理好营业所需桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其它需要继续完成工作。
(6)最终检验一次服务工作准备情况，处于要求工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领至准备好按摩床，并帮助客人躺下，为其盖好毛巾。
(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。
(3)操作前，按摩师应先主动咨询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则根据操作程序开始工作，按摩时依据客人不一样体位采取不一样手法。
(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，努力争取使客人满意。
(5)按摩完成，按摩师应用毛巾抹去客人身上按摩油(膏)，并按下计时钟，通知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前各项服务工作。
(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并和前台收银处联络，待确定后要请客人签字并认真查对客人字迹，如未获前台收银处同意或认定字迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应立即冲刷和消毒按摩室，更换使用过布件，准备迎接下一批客人到来。

附5

美容、化妆服务标准

一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检验，做到仪容仪表端庄整齐、符合酒店要求。
(2)将多种用具准备齐全，确保多种设备完好有效，室内整齐洁净。
(3)精神饱满做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带笑容，主动问候客人。
(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。
三、服务
(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。
(2)替客人围好围巾，并准备好多种用具。
(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。
(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。
(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中污垢。
(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。
(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。
(8)依据客人皮肤特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。
(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。
(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。
(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并和前台收银处联络，待确定后要请客人签字并认真查对客人字迹，如未获前台收银处同意或认定字迹不一致，则请客人以现金结付。
(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。
(2)立即清扫场地并整理物品。
(3)将使用过毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客准备。

附6

健身房服务标准

一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检验，做到仪容仪表端庄、整齐、符合酒店要求。
(2)检验多种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。
(3)精神饱满地做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用记录表上签字。
(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。
三、健身服务
(1)客人更衣完成，服务员主动迎候，咨询客人要求，介绍多种健身项目，主动讲清要领并做示范。
(2)细心观察场内情况，立即提醒客人应注意事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检验锁扣是否已插牢，必需时须为客人换挡。
(3)对不熟悉器械客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必需时要以身示范。
(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。
(5)客人更衣完成，应主动征求客人意见，并立即汇报给领班。
(6)如客人期望做长久、系列健身运动，服务员可根据客人要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身统计。
(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并和前台收银处联络，待确定后要请客人签字并认真查对客人字迹，如未获前台收银处同意或认定字迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。
(2)立即清扫场地并整理物品。
(3)将使用过毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客准备。

附7

卡拉OK歌厅服务标准

一、天天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分配工作。

二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其它营业用具，将桌上饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。

三、调试灯光、音响设备，发觉异常要立即排除或请工程部门帮助维修。

四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，立即按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。

五、大厅客人点歌时，歌单要立即送到音控室，由音控室按前后次序播放。

六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统使用方法。

七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。
附8

夜总会服务标准

一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐制服，面容保持微笑。

二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要依据客人要求和人数率领她们去合适座位入座。

三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。

四、将客人饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和食品时要注意，切不可挡住客人视线。

五、当客人要吸烟时，服务员应立即掏出打火机为客人点烟。

六、常常观察烟灰缸，发觉有烟灰、烟蒂应立即更换，烟灰缸内烟蒂不得超出两个。

七、当发觉客人饮品喝光时，要立即问询客人还要不要饮品；假如茶几或饮品台有水迹，应立即用毛巾擦洁净。

八、服务员应常常留心客人手势，不管客人有什么要求，在可做到范围，全部要给予满足。

九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。

十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单并取出清洁毛巾。

十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。

十二、服务员接过客人付钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。

十三、客人离座后,应立即清理台上空杯子、果皮及其它东西，然后将台子抹洁净。

十四、在清理台子时候，应留心是否有客人遗落随身物品；如有，应立即送还客人，或上交领班。

附9

游泳池卫生管理标准

一、游泳池及戏水乐园卫生清洁要求
(1)打扫迎宾服务台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。
(2)打扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发觉卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，