酒店新员工入职培训模板.doc

新职员入职（公共课）
卷首语
亲爱同事：
  您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团体，在接下来我们相处日子里，这里不仅是您工作场所，也是您展示自我舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修商务休闲型酒店，当然这只能说明我们硬件能够接进五星级标准，而我们团体努力目标是让我们软件能达成五星级标准，所以我们需要每位位职员参与、努力和奉献。当然，这其中包含您，我们信任而且依靠每一位职员，我们一直坚信优异、专业职员是酒店宝贵财富，团体荣誉将由我们一同发明。您记住，从您穿着酒店制札，戴上酒店工牌步入酒店那一刻开始，你代表不是你个人，你一言一行、一举一动全部代表了整个团体形象。不管您身处哪个岗位，请时刻切记，服务是一个态度，是一个承诺。亲和语言、真诚问候，专业服务会为我们来宾带来温馨感受，从而成为酒店忠实用户。这一切全部需要您，我们因队一份子共同来发明，当然您努力也将得到肯定和回报并被记入酒店发展史册。
一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情演出，用出色工作成绩证实自己价值。

珠海香江维克酒店

培训目标和意义
培训是职员不可缺乏福利，从培训角度看，不管是培训者，还是接收培训者，全部能在培训中，或多或少吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门角度看，经过培训能够纠正职员心态，改善操作步骤，提升服务技能和质量，在职员不停成长同时促进酒店和部门发展；从更深层意义看，被培训者能够从培训过程中领会到部分开展培训知识，所以，要以正确、积瞁态度去对待培训，必能从中获益更多。

培训纪律及注意事项：
1、 主动向部门责任人反馈培训需求，即我想学什么。
2、 按时参与酒店及部门培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参与，必需
提前2小时向部门经理请假，不然扣除当月例休一天。
3、 参与培训职员需准备培训专用笔记本，统计培训内容和部署作业。
4、 培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论和培训课题无关内容。
5、 参与培训职员要带着问题参与培训（善于发觉问题），主动提出自己不一样
见解，提升培训互动性和培训效果。
6、 完成培训课职员必需参与相关课程考评，包含：口试、笔试、上机试
等，努努力争取取优异成绩 。

酒店介绍（酒店环境布局）

地址：拱北区迎宾南路2126号 订房热线：0756- 8890111
传真： [phone]

前厅部组织构架图

前厅经理
（1）

前台主管
（1）

前台领班
（2）

大堂吧
（2）
接待收银员
（6）

人员编制
1. 前厅部最高管理者为前厅经理（1名）、下属管理者前厅主管（1名）、前台领班 （2名）、 接待收银员（6名）、 大堂吧服务员（2）

前台接待班次分为3班制：
A.早班， 工作时间： 07:30—16:00，
B.中班， 工作时间： 15:30—24:00，
C.夜班， 工作时间： 23:30—08:00，
F.尤其班， 工作时间： 11:30- 20:00
M.行政班, 工作时间： 09:00--17:30

大堂吧
A.早班， 工作时间： 08:30—17:00，
B.中班， 工作时间： 15:00—23:30，

酒店（前厅部）在酒店地理位置及作用
一、什么是酒店
以大型，标志性建筑物为基础，关键提供住宿，餐饮，娱乐等综合性服务，含有商业性公共场所。
二、酒店由哪些部门组成
关键由总经办（又称总经理办公室），人力资源部，市场营销部（又称销售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。
三、前厅部工作范围
关键集中于酒店大堂，是来宾最先抵达和最终离开地方，也是形成客人对酒店“第一印象“和最终印象”地方；前厅部提供综合性服务，它组织客源、销售客房负责联络协调酒店各部门对客服务，是酒店和来宾之间沟通桥梁，是酒店向客人提供多个服务最关键部门之一，来宾和前厅部工作人员直接接触，形成了酒店最关键经营活动场所，是酒店收入最关键起源地：是生产和管理部门之一。前厅部经过电脑系统多种路径，取得酒店来宾反馈多种信息和资料，是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构代表，客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满意投诉也找前厅。前厅部工作人员言行举止会给客人留下深刻第一印象，我们工作效率直接反应了服务质量和管理水平，直接影响酒店整体形象。
四、酒店前厅部基础任务
客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件，留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：关键负责和市场销售部、客房部一起制订客房出租计划，确定客房营业收入指标；每日或定时向酒店管理机构提供正确经营数据和报表。
五、前厅部功效
1. 客房销售：
前厅部关键任务就是推销房间，客房出租之进帐是酒店关键收入。
2. 客人咨询
联络其它部门，满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达成理想要求。
3. 整理和保留客人资料
随时保持最完整，正确客人资料，并对各项资料进行统计、统计、分析、估计、
整理、补充及存档。
4. 建立客史档案
酒店为住宿一次以上客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。
5. 邮件同信息传输：
客人信件、口信，传真，是经过前厅部分发，所以成为消息之集中地。
6.保安方法：
良好房间钥匙管理，
7. 酒店其它服务及推销
向客人介绍酒店其它设备和服务，如餐厅、棋牌室等，全部能为酒店提升收益，应积主动，合理推销。

前厅部和其它部门关系
1．客房部：
（1）提供酒店营业估计便于人力编排。
（2）了解客房情况，编排和租出房间。
（3）相互联络、编排时间、进行房间维修、提升客房入住率。
（4）提供团体入住房号及抵达时间及迁出时间，可使客房服
务员有效 控制清理房间前后次序。
（5）提供客人之额外要求，加床、加用具等。
（6）为客人提供相关遗失物品资料。
（7）向客房部通知房间变动/换房情况。
（8）客房部立即将客房内，客人遗留物品通知前厅。
（9）前厅通知楼层探视叫醒无反应客人。
（10）客房部快速查房、正确报呈房间消费及其它情况通知
前厅 
2．餐饮部：
    （1）提供酒店营业估计资料，便于人力编排。
    （2）提供散客，商务客团体之订餐资料，配适用餐时间。
3．保安部：
（1）保安部负责酒店范围内生命和财产安全。
   （2）帮助处理客人已失窃及意外事件监控统计。
  （3）保安员巡视酒店全部范围，有异常会通知前厅。
4．工程部：
（1）提供相关保养、维修信息，资料给当班班人员进行维修处理。
   （2）帮助更换客房门锁，负责酒店内全部设施维护和保养工作。
5．财务部：
（1）职员薪金支付。
（2）提供住客挂帐资料给财务查核，及挂账催收工作。
（3）查对房租收入。
（4）定时到仓库盘点应用物品
（5）负责酒店消耗品采购和控制工作。
6．人事部：
   （1）负责酒店全部些人员排班，考勤查对。
  （2）提供完善职员福利。
（3）帮助职员培训，离职，升职。
（4）制订健全工作制度
（5）实施奖罚制度
8．市场营业部（营销部）
    （1）提供其它酒店（竞争对手）业绩及对策，了解她人营运
方针进行参考，量身定做销售方案。

（2）知晓团体及零碎预订统计，了解营业情况，以取最高住率。
    （3）提供各大旅行社实际占房总数统计，使销售部能够在关键客
户维护方面起到参考作用，
（4）销售部将已确定多种预订递交前厅部。

仪容仪表 礼貌礼节
一. 介绍：
  前厅部职员是酒店先锋部队，也往往是酒店客人首先接触职员，所以前厅职员仪容仪表，礼貌礼节，职员一举一动代表了酒店形象。更因为前厅部职员是处于备受注目标环境之中，客人往往能够以前厅员员操作情况看出酒店管理水平。
二.礼貌礼节：
1. 工作时候，常带自然微笑，表现出和蔼可亲态度，能令客人认为容
易接触。
2．不得故作小动作，打哈欠要用手挡住口部，不要做出搔痒、挖鼻、 掏
耳、等不雅动作。
3．工作时不得咀嚼口香糖。
4．不得嫌客人烦琐，应耐心地为客人服务。
5．在处理前台事宜，还要不时留心周围环境，以免客人站在柜台片刻，员
工还蒙然不知。
6．客人来到柜台前，立即放下正在处理文件，礼貌问候“早上好/下
午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说：新年好！（尽
量用客人姓氏称呼人）
7 细心听取客人问题，不能随意中止客人叙述，等客人讲完，然后再清楚解答，以免答非所问，如碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查询方便正确回复你问题。或借力其它同事或上级帮助。
8．如碰到客人对某事情外行；有隐私，不得取笑客人，或泄露隐私。
9．接待员工作效率要快且准。
10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或蹲在地上。
11．除了工作上交待事，不得相互畅聊私事，不得争论，不粗言秽语。。
12．不得在工作时内，阅读新闻、书籍，或用手机上网。
13．走路时不可奔跑，应脚步轻快。
14．尽可能切记客人姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐，….！”。
15.若客人问询已超出自己能力范围或权限范围，应主动替客人做出相关联络，不得随便用“不知道”回复，甚至置之不理。
16.递送物件时要用双手。
礼貌用语
礼仪是社会文明标志，是受过良好教育外在表现，端庄在举止，大家最常见在一个行为典范，是人和人交往第一张名片。
1.欢迎问候语: 前厅部职员，要常常对客人表示问候，因为亲切问候可
消除客人陌生感，让客人有宾至如归感觉。宾至如归意思：宾：
客人； 至：到；归：回到家中。客人到这里就像在自己家里一样。形容
招待客人热情周到。
（1）早上/下午/晚上好！（客人.预导.出入大堂和职员之间问候）
（2）早上/下午/晚上好！欢迎光临香江维克酒店！（客人进入大堂时）
（3）请问有什么能够帮您？（客人抵达前台时）
（4）祝您入住愉快！（办理完入住手续，双手递送房卡时）
2.感谢应答语：前厅职员在为客人服务过程中，有时客人会表示感谢，，我们也要立即对客人感谢做出回复。
（1）谢谢您！（得到帮助，或接收.归还物件时候）
（2）没关系
（3）您过奖了
（4）不客气，很快乐为您服务！（客人对你表示感谢时）
（5）谢谢您能告诉我们。
3.咨询用语
（1）请问有预订吗？
（2）请问您一共住几晚呢？
（3）请问您需要什么房型，是需要双人房还是单人房呢？
（4）请问先生/小姐贵姓
（5）方便留下您联络方法吗？
（6）请问您住几号房呢？
（7）请问需要出租车吗？
（8）您对我们酒店有什么好提议呢？
4.致歉语：前厅员处理客人投诉，常常见到，歉语不是理亏一个表现，而是让客人感到是真诚为其处理问题，客人从心里上感到被尊重，被重视。
（1）对不起，打搅您了
（2）对不起，根据相关要求，酒店内不能携带易燃易爆物品。
（3）不好意思，您能够讲慢些吗，请您反复下好吗？（和客对话听不
清楚时）
（4）对不起，我向您道歉（失误造成客人不满时）
（5）不好意思让您久等了
（6）真很抱歉，谢谢您谅解我们一定通知相关责任人跟进处理，方便留您联络方法给我们吗？
5.提醒语：
（1） 小心撞头‍ （2）小心地滑
（3）请带好您随身物品 （4） 小心台阶 （5）请稍等
（6）请问行李箱内有珍贵易碎物品吗
备注：在酒店没有安全醒目提醒情况下，客人受伤或受到经济损失，
酒店责任很大。

6.祝福语：每个人全部喜爱被她人祝福，当客人到店离店时，一句祝福让人温暖，愉快，使其对酒店产生愈加好印象，不要吝啬小小祝福及赞美。
（1）很快乐为帅哥服务 （2）欢迎再次光临
（3）生日愉快！ （4）圣诞节愉快！
（5）新年愉快！ （6）祝您居住愉快！
7.方向表示语：我们常常会碰到问路客人，我们需要为客人指导或领路。
（1）这边请 （2）在您右手边
（3）请上二楼 （4）请坐电梯到3楼
（5）请直行

接听电话语言规范

酒店总机由我们前台负责接听，酒店总机有来电显示功效，能够分辨内线，外线。所以我们要学会分辨，要用不一样应答方法来接听电话和拨打电话。
（1） 外线：早上/下午/晚上好！珠海香江维克酒店（自报家门）请问有什么能够帮您？
Good morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ?

（2） 内线：早上/下午/晚上好！这边是前台，请问有什么能够帮您？
Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ?

一.站姿
站姿是大家生活交往一个最基础举止。优美站姿能显示个人自信，衬托出美好气质和风度，并给她人留下美好在印象。要求头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并。
手位：站立时双手可取下列两种手位：
（1）女生，右手搭在左手上，叠放于体前（男女生全部可用）
（2）男生，双手叠放于体后

女生 男生
脚位：站立时可取下列两种脚位
（1）女生， 小“丁”字型
（2）男生，双脚平行分开，不超出肩宽

女生 男生
两脚脚跟着地，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见用户或出席仪式站立场所，或在客人.长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
二.坐姿：
坐下后，应尽可能坐端正，把双腿平行放好，双手平放在膝盖上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放地方，然后再坐，坐于椅子2/3处。

男生 女生
三.走姿：
要求头正，肩平，躯挺，步位直，步速适度 两手自然下垂，随步伐自然
摆动。向客人告辞时，应先向后退两小步，点头示意，再转身离去，转
体时需先转身体，头稍后再转。当走在客人前面引导客人时，应尽可能走
在客人左前方，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着客人，和客人距离两
道三步距离，当走在较窄路面或楼道中和人相遇时，也要采取侧身
步。并将胸部转向她人，不可将后背转向她人。

正确走姿
四.蹲姿：
在日常生活当中，大家对掉在地上东西通常习惯弯腰或蹲下将其捡起，
而身为酒店职员，对掉在地上东西，不能够随意弯腰蹲下捡起。弯腰
拾物品时，两腿分开，屁股翘起，是不雅姿态，以下图：

不雅蹲姿
正确蹲姿以下：
蹲下拾物时，应自然得体，不遮遮掩掩，蹲下时两腿协力支撑身体，避免滑到，将腿靠紧，臀部向下，头.胸.膝关节，要在同一个角度上，使蹲姿优美。

正确蹲姿
五.手势，指导标准：
手势是大家交往时必不可少动作，是最有表现力肢体语言，手势 含义很丰富。举手赞同，摆手拒接，手抚是爱，手指是怒，手搂是亲，手捧是敬，手遮是羞。
举例：
（1） 鼓掌：有赞许，激励，祝贺，欢迎之意。
（2） 背手：背手常显示一个权威，但一个人担心不安时，常常背手缓解这种担心情绪。
（3） 双臂交叉于胸前：暗示一个敌意态度，自我放松或置身事外，袖手旁观看她人笑话之意。

常见礼仪手势：
（4）指示手势标准：手掌自然伸直，手指并拢，拇指稍稍张开，手腕伸直，使手和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌和地面成45度。常见手势“请”手势标准以下图：

横摆式（请进） 曲臂式（里面请） 双臂横摆式（大家请）

高位手势（请往前走，楼上请） 低位手势（请坐）
六.递物，接物
传输物品：双手为宜，起身站立，主动上前，将物品递交她人手中，方便让对方接拿，提交物品需正面朝上，如笔尖，刀刃需向内，不可将利器直接对象她人。
接取物品：目视对方，起身站立，双手迎接物品，主动走向对方，不得抢取物品，不得将物品随便扔给或推给她人。
标准姿势以下图：

递物，接物手势
职员行走路线
1. 职员上下班和就餐时须按要求职员通道行走，不可由大堂正门直接进入。
2. 职员上下班通行由保安部监督检验，对不按要求路线上下班职员，按企业要求记下工牌，并上报人力资源部给处理。
3. 职员不得在通道墙面乱涂乱画，乱扔垃圾及通道大声喧哗、随意取闹。
4. 职员在当班期间，不做和工作无关事宜，不许可到其它部门串岗。
5. 因工作需要，需乘搭电梯，一律上2下3
6. 在公共区域，遇见客人、领导，应礼貌避让，并主动问候。
7. 在公共区域行走，步伐要轻快，不可嬉戏打闹，大声喧哗。
8. 出入办公室或客用区域礼貌
进入前，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，应轻轻回手关门，不能大力、粗暴。进入后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们谈话"

酒店高层领导及各部门经理姓名、职位
部 门
姓 名
职 位
董事

董事长
总经办

总经理
人力资源部

人事部经理
客房部

客房部经理
销售部

销售总监

销售部经理
前厅部

前厅部经理
保安部

保安部经理

熟悉酒店各分部办公区域位置，周详讲解
熟悉各部门联络分机号码，常见集团短号，周详编写。

固定成本控制
1． 酒店设施设备维修和使用成本控制
（1） 现前厅部关键固定资产为电脑、复印机、打印机、传真机、及扫描仪等电子类物品，部门将制作《前厅部关键资产维修/维护统计本》，每一次故障维修或定时维护均需具体登记，并要求职员在日常工作使用中需珍惜部门物品，如因个人操作失误造成物品损坏者，将追究其相关责任。（2）定时对行李车，报纸架，宣传架，等进行上油保养，延长使用周期（3）在培训期间加强对职员正确使用设施设备培训。
（4）在日常工作中督导职员正确、规范使用设备，降低人为工作原因造成设施设备破损，增加维修成本。
（5）随时加强检验、督导，并按时、按要求对设施设备进行维护保养，尽可能降低设施设备磨损，降低返修率。

2. 办公用具控制
（1）制订《复印、打印及传真登记本》，到时如其它部门需使用以上三种机器者均需写明使用时间、用途及操作人，前厅部将严格监管。
（2）针对办公用具也将严格控制，避免浪费，办公所用笔、修改液等文具由部门内部监督实施并进行更换。
（3）针对部门申购及领货单据将立即整理归档，消耗品使用（如纸、笔、透明胶带等）将在每一次申领时查看前一次申领日期，严格控制非必需性使用，果断杜绝浪费。
（4）现前厅部使用环欢迎卡（房卡套），对能够再次使用欢迎卡进行回收。和客房部沟通做好回收工作，以达成再次或数次反复使用，以降低印刷成本。
（5）部门发出非关键性公文均使用二手纸，最大程度上节省纸张。

能源控制
1. 水控制：帮助PA部做好控制客用洗手间用水，前厅主管随时检验
有没有设施设备损坏，灯管损坏，和洗手间内马桶流水不止情况发
生，立即通知工程部维修。依据酒店客流量，客用洗手间和职员洗手
间共用，完全不合理。
2. 电控制：在部门内部加强宣传节省用电，办公室、休息室等非营业区域照明设施做到人走即关，夜班时灵活控制大堂区域照明设施，如天气很好光线较为充足时可合适延迟开灯时间，在不影响正常营业和工作情况下，最大程度上节省用电。 关灯时间视天气改变灵活安排 。

监督和制度
于酒店成本控制制订相关奖惩制度，对于浪费现象进行批评教育，或作出对应处罚，对于表现优异职员在班前会或部门例会上给表彰、在评选优异职员时，优先考虑。以多个方法激励并监督全部职员真正做到节能降耗。

各管理人员权限
前厅纪律制度和行为准则
一.做为前厅部一员，我们必需遵守以下纪律及行为准则
1．天天上班之前，整理仪容仪表。
2．当班期间不许可在工作区域内接打私人电话（紧急情况在后台区域接打）。
3．职员制服，应保持洁净、整齐。每一位职员制服写有自己对应编
号。制服应经 常换洗，以确保其洁净、平整。
4．个人卫生不仅是酒店标准，同时也是社会普遍要求。每一位职员
应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女职员要求有合适化妆，
但过分浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持洁净整齐。多种文
具报表摆放整齐，同时在每班交接时确保有足够备用量。
 6．迟到早退，是绝对不许可现象。
 7．前台时刻保持有足够人手在岗，不可空岗，按要求最少有一位接待人
员在岗
 8．当班时不许可用过多时间谈论私人问题。
 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，
方便于人手调配。
 10．用餐时间由主管安排，工作餐地点按要求只限于职员餐厅。
 11．公众假期或年假等假期须提前申请，经前厅部经理审批后，由部门
主管安排 12．天天上班前须仔细阅读工作交班本并署名，了解当日工作安排。
 13．在工作岗位上，不准吃零食、玩手机、看报纸、杂志、小说等做
和工作无关事宜。
 14．在工作岗位上不准玩手机，看报纸、杂志、小说等。
 15．严禁在营业场所及其它公众场所吸烟。
 16．前厅各工作台或后台办公室除尤其同意外，不准摆放食物。
 17．除本部门职员外，前厅各工作柜台办公室不许可接待私人访客或其
它部门无关人员。
 18．在前台应保持正确站姿，撑着柜台、手插在口袋里、交叉于胸前
或其它无精打采站立站姿，影响个人形象同时也有损酒店形象。
19．除必需用具外，个人物品一律不得摆放前台，尤其情况要请示上级。
20．严禁在柜台大声谈笑及无须要聊天。
21．在客人面前不得用当地方言和同事交谈。
22．当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班
期间除用餐时间或其它安排休息时间外，应坚守自己工作岗位。
23．除工作尤其需要，不可让客人等候，而自己和同事之间在聊天。即便
因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24．碰到客人相关酒店服务方面投诉，经理或主管人员未能立即来处理
时，应先仔细听取客人投诉，并通知客人会将其意见向相关经理转达。

25.职员旷工一天，扣取例假2天，或扣取两天工资，旷工3天，酒店视为自动离职，酒店有权解聘该职员。离职需提前1个月向部门经理申请，并填写离职申请表。

二、前厅部安全制度
1.防火制度
（1）各岗位上班后及下班前均应仔细检验多种用电设备设施，除必需
设备以外，下班前均应切断电源，平时应常常检验多种设备设
施使用情况，发觉机器故障或电线老化等问题应立即和工程部
取得联络。
（2）应熟悉宾馆消防系统及消防制度（消防安全检验制度、处理火警
制度及火警应急制度）。
2.防盗制度
（1）各岗位职员在上班后及下班前均应仔细检验多种用具、设备设施 是否齐全，对机密文件应采取必需保密方法。
（2）通常情况下私人物品不得带入办公区域。
（3）熟悉偷窃事件处理方法和制度。
（4）发觉物品失窃，应按处理偷窃事件制度立即向相关部门及人员报
告并应自觉帮助保护好现场。
（5）提升警惕，时刻注意酒店内外多种可疑现象。
三、每日工作例会制度
（1）天天下午15:20为前厅部交班会时间，全部早、中班职员须按时参与，不得无故缺席。
（2）工作例会上岗位职员须汇报各自岗位工作情况，并接收部门责任人
工作安排。
（3）各岗位职员需认真做好工作例会内容统计，并将相关内容立即向非当
班职员 进行传达。

四、工作制度
（1）上班不得迟到、早退、必需时应服从工作需要加班或换班。
（2）自觉保持休息室及办公桌整齐，做好清洁、卫生工作。
（3）在岗位时应保持最好精神状态，礼貌接听多种电话。
（3） 在岗时不得做和工作无关任何事情。
（4） 任何和工作无关人员不得私自进入前台范围。
（5）应妥善保管好各类资料，不得有任何遗失。
（6）全部资料必需安放在固定位置，客人资料不得向外人泄露。
（7）在岗时不得私自打私人电话，不得大声嘻笑、喧哗。
（8）在岗时不得吃零食。
（9）搞好团结和协作，相互学习，相互帮助。
五、设备设施保全制度
( 1 )注意电脑、复印机等设备设施安全保养工作，使之运转良好。
( 2 )工作台台面上不得放置私人物品。
( 3 )电话机应轻拿轻放。
( 4 )键盘及电话机要常常见酒精棉花消毒。
( 5 )夜班期间，当值职员要随时注意设备设施湿度，预防温度过高。
发觉情况应立即汇报相关部门。
注：以上相关要求和职员守则之要求相辅相承，无任何冲突 。
六.纪律处分
1．口头警告——在小事上初犯前厅部职员规则，或酒店职员守则。
2．书面警告——反复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
3．最终警告——第三次书面警告后职员再违反酒店规则，便获即时
解聘处理。
4．即时解聘——触犯国家刑事法律或经过最终警告而再次违反酒店
规则
前厅部主管岗位职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：前台接待收银员
（1）实施前厅部经理指令，安排当班接待员工作，并按要求服务程序和标准检验接待员工作，确保服务质量。
（2）负责前厅职员考勤工作。每日检验督导职员仪容、仪表、礼貌、纪律等，对不规范现象立即做纠正和处分。
（3）督导文员对设备使用和保养，确保设备正常运转；掌握前厅部各类物品使用情况，做好领用统计及申购汇报，节省用具，降低成本；立即和相关部门协调合作,维修设备。
（5）随时掌握房态和酒店客房出租率，采取主动销售手段，在符合酒店要求房价情况下，一直宾销售客房，以达最高出租率和最高平均租，。
（6）检验填写工作日志。关注VIP接待工作，确保服务质量。
（7）按要求程序和标准做好客房钥匙管理和服务。
（8）按公安局相关要求及酒店服务和程序和标准，办理来宾入住手续。
（9）和管家部、市场销售部、财务部常常联络，协调工作。协调和其它部门关系，做好业务配合
（10）立即地处理特殊情况，如来宾不按期抵达、延长住宿日期、提前离店及其它问题；若问题较大应立即汇报上级，立即处理；做好客人换房服务。
（11）有效地处理客人投诉，和部门内部投诉，并作立即上报。
（12）培训和指导职员，对新职员进行上岗培训，对老职员进行业务能力
提升培训。
（13）归纳酒店各营业点全部服务项目具体情况和酒店介绍等资料。负责搜集、整理城市相关方面信息，历史介绍和吃、住、行、购、游、娱等方面具体内容
（14）确保公安局系统资料正确输入。台风季节负责监察台风动向立即
汇报相关领导。
（15）处理前台疑难问题，完成前厅经理交办其它工作。

前厅部接待收银岗位职责
直接上级：前厅部主管
（1）熟悉当日房间状态, 用要求标准和礼貌方法为客人办理入住手续。
（2）依据每日抵店、离店表作出对应房间预分工作，为抵店团体准备钥匙。
（3）为出店客人保管钥匙。
（4）检验及回收离店客人钥匙情况。
（5）为住客及访客做好留言工作。
（6）熟悉酒店高层人士名字、样貌特征及酒店服务设施和服务时间及特色。
（7）了解当日天气，向客人提供其它所需讯息。
（8）和管家部、保持联络，确保房间处于待售状态。
（9）正确填写客人入住记录表，正确查验客人护照、签证、回乡证及其它
有效证件。
（10）含有向客人推销客房能力、办理散客入住能力、及办理团体登记入
住能力。
（11）掌握应知应会服务知识，正确，热情，耐心回复客人问询，包含打电话问询和查询世界时间等。
（12）经过电话和酒店各部门协调，沟通酒店各部门之间，酒店和客人之间，客人和客人之间联络。
（13）礼貌地接收来宾订房，确保全部订房信息第一时间输入电脑，保持订房状态正确性。
（14） 随时查看客房状态和客房销售估计表，正确掌握客房状态及客人订房情况，而且能够随时将情况提供给相关部门。
（15）负责检验散客订单（含市销部下单），全部订房资料是否完整，订房单内容是否正确，输入电脑资料是否正确。
（16）对于关键客人和疑难订房、和关键订房信息和特殊情况，要立即汇报给主管。
（17）处理前台各班次任务，如有问题立即向上司汇报。
珠海香江维克酒店前厅部公共课考评试题
（考试时间为45分钟，共100分） 得分：
一.填空题（每题4分） 姓名： 日期：
（1）酒店地址： 。
（2）酒店总机电话号码： ，传真号码： 。
（3）酒店 部门，负责职员升职，离职，解除劳动合相同事项。
（4）酒店有多少间客房： 间。
（5）酒店董事长姓名： 。总经理（法人）姓名： 。
（6）职员如有事，需请事假，需 同意。
（7）职员如旷工1天，扣取例假 天。旷工 天，酒店视为自动离职，酒店有权开除该职员。
（8）前厅部接待收银员班次关键分为： A.早班，工作时间：07:30—16:00，
B.早班，工作时间：15:30—24:00，
C.夜班，工作时间：
（9）前厅部安全制度包含：防火制度和 。
（10）职员上下班和就餐时须按要求通道行走，不可由大堂正门直接出入，
需走
（11）按时参与酒店及部门培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参
加，必需提前 小时向部门经理请假，不然扣除当月例休 天。

（12）触犯国家刑事法律或经过最终警告而再次违反酒店规则，将给于 处理。
二.问答题
（1）酒店由哪些部门组成？（10分）

（2）职员当班期间，触犯前厅部规章制度有那些？请举例最少10项。（10分）

（3）酒店总机接听电话语言标准？包含外线和内线，中英对照。（10分）

（4）简明说明下入职后感受及部门提议。（22分）