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酒店新员工入职培训模板.doc
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1、新职员入职(公共课) 卷首语亲爱同事: 您好!欢迎您加入珠海香江维克酒店团体,在接下来我们相处日子里,这里不仅是您工作场所,也是您展示自我舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修商务休闲型酒店,当然这只能说明我们硬件能够接进五星级标准,而我们团体努力目标是让我们软件能达成五星级标准,所以我们需要每位位职员参与、努力和奉献。当然,这其中包含您,我们信任而且依靠每一位职员,我们一直坚信优异、专业职员是酒店宝贵财富,团体荣誉将由我们一同发明。您记住,从您穿着酒店制札,戴上酒店工牌步入酒店那一刻开始,你代表不是你个人,你一言一行、一举一动全部代表了整个团体形象。不管您身处哪个岗位,请时刻切记,
2、服务是一个态度,是一个承诺。亲和语言、真诚问候,专业服务会为我们来宾带来温馨感受,从而成为酒店忠实用户。这一切全部需要您,我们因队一份子共同来发明,当然您努力也将得到肯定和回报并被记入酒店发展史册。 一分耕耘、一分收获,我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情演出,用出色工作成绩证实自己价值。 珠海香江维克酒店培训目标和意义培训是职员不可缺乏福利,从培训角度看,不管是培训者,还是接收培训者,全部能在培训中,或多或少吸收新知识、新能量,使自己得到提升;从酒店和部门角度看,经过培训能够纠正职员心态,改善操作步骤,提升服务技能和质量,在职员不停成长同时促进酒店和部门发展;从更深层意义看,被培训者能够从培
3、训过程中领会到部分开展培训知识,所以,要以正确、积瞁态度去对待培训,必能从中获益更多。培训纪律及注意事项:1、 主动向部门责任人反馈培训需求,即我想学什么。2、 按时参与酒店及部门培训课程,不得迟到,如因特殊情况不能参与,必需提前2小时向部门经理请假,不然扣除当月例休一天。3、 参与培训职员需准备培训专用笔记本,统计培训内容和部署作业。4、 培训期间要认真聆听,不可随意走动,不可私下讨论和培训课题无关内容。5、 参与培训职员要带着问题参与培训(善于发觉问题),主动提出自己不一样见解,提升培训互动性和培训效果。6、 完成培训课职员必需参与相关课程考评,包含:口试、笔试、上机试等,努努力争取取优异
4、成绩 。酒店介绍(酒店环境布局)地址:拱北区迎宾南路2126号 订房热线:0756- 8890111传真: 0756- 8886588 前厅部组织构架图前厅经理(1)前台主管(1)前台领班(2)大堂吧(2)接待收银员(6)人员编制1. 前厅部最高管理者为前厅经理(1名)、下属管理者前厅主管(1名)、前台领班 (2名)、 接待收银员(6名)、 大堂吧服务员(2) 前台接待班次分为3班制:A.早班, 工作时间: 07:3016:00,B.中班, 工作时间: 15:3024:00,C.夜班, 工作时间: 23:3008:00,F.尤其班, 工作时间: 11:30- 20:00M.行政班, 工作时间:
5、 09:00-17:30 大堂吧A.早班, 工作时间: 08:3017:00,B.中班, 工作时间: 15:0023:30,酒店(前厅部)在酒店地理位置及作用一、什么是酒店以大型,标志性建筑物为基础,关键提供住宿,餐饮,娱乐等综合性服务,含有商业性公共场所。二、酒店由哪些部门组成关键由总经办(又称总经理办公室),人力资源部,市场营销部(又称销售部),前厅部,客房部,保安部,餐饮部(属前厅管辖范围),财务部,工程部等部门组成。三、前厅部工作范围关键集中于酒店大堂,是来宾最先抵达和最终离开地方,也是形成客人对酒店“第一印象“和最终印象”地方;前厅部提供综合性服务,它组织客源、销售客房负责联络协调酒
6、店各部门对客服务,是酒店和来宾之间沟通桥梁,是酒店向客人提供多个服务最关键部门之一,来宾和前厅部工作人员直接接触,形成了酒店最关键经营活动场所,是酒店收入最关键起源地:是生产和管理部门之一。前厅部经过电脑系统多种路径,取得酒店来宾反馈多种信息和资料,是酒店神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构代表,客人入住登记在前厅,离店结算在前厅,客人碰到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满意投诉也找前厅。前厅部工作人员言行举止会给客人留下深刻第一印象,我们工作效率直接反应了服务质量和管理水平,直接影响酒店整体形象。四、酒店前厅部基础任务客房预定,住宿登记,接待排房、行李服务、问询、邮件,留言服务、商务中心、(
7、票务服务)电话服务、退房结账、接待投诉等:关键负责和市场销售部、客房部一起制订客房出租计划,确定客房营业收入指标;每日或定时向酒店管理机构提供正确经营数据和报表。五、前厅部功效1. 客房销售: 前厅部关键任务就是推销房间,客房出租之进帐是酒店关键收入。2. 客人咨询联络其它部门,满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上,能达成理想要求。3. 整理和保留客人资料 随时保持最完整,正确客人资料,并对各项资料进行统计、统计、分析、估计、 整理、补充及存档。4. 建立客史档案 酒店为住宿一次以上客人建立客史档案,在登记入住时完成,或做预定时完成。5. 邮件同信息传输:客人信件、口信,传真,是经过前厅部
8、分发,所以成为消息之集中地。6.保安方法:良好房间钥匙管理,7. 酒店其它服务及推销向客人介绍酒店其它设备和服务,如餐厅、棋牌室等,全部能为酒店提升收益,应积主动,合理推销。 前厅部和其它部门关系1客房部: (1)提供酒店营业估计便于人力编排。 (2)了解客房情况,编排和租出房间。 (3)相互联络、编排时间、进行房间维修、提升客房入住率。 (4)提供团体入住房号及抵达时间及迁出时间,可使客房服 务员有效 控制清理房间前后次序。(5)提供客人之额外要求,加床、加用具等。(6)为客人提供相关遗失物品资料。(7)向客房部通知房间变动/换房情况。(8)客房部立即将客房内,客人遗留物品通知前厅。(9)前
9、厅通知楼层探视叫醒无反应客人。(10)客房部快速查房、正确报呈房间消费及其它情况通知 前厅2餐饮部: (1)提供酒店营业估计资料,便于人力编排。 (2)提供散客,商务客团体之订餐资料,配适用餐时间。3保安部: (1)保安部负责酒店范围内生命和财产安全。 (2)帮助处理客人已失窃及意外事件监控统计。 (3)保安员巡视酒店全部范围,有异常会通知前厅。4工程部: (1)提供相关保养、维修信息,资料给当班班人员进行维修处理。 (2)帮助更换客房门锁,负责酒店内全部设施维护和保养工作。5财务部:(1)职员薪金支付。 (2)提供住客挂帐资料给财务查核,及挂账催收工作。 (3)查对房租收入。 (4)定时到仓
10、库盘点应用物品 (5)负责酒店消耗品采购和控制工作。6人事部: (1)负责酒店全部些人员排班,考勤查对。 (2)提供完善职员福利。 (3)帮助职员培训,离职,升职。 (4)制订健全工作制度 (5)实施奖罚制度8市场营业部(营销部)(1)提供其它酒店(竞争对手)业绩及对策,了解她人营运 方针进行参考,量身定做销售方案。(2)知晓团体及零碎预订统计,了解营业情况,以取最高住率。(3)提供各大旅行社实际占房总数统计,使销售部能够在关键客 户维护方面起到参考作用,(4)销售部将已确定多种预订递交前厅部。仪容仪表 礼貌礼节一. 介绍: 前厅部职员是酒店先锋部队,也往往是酒店客人首先接触职员,所以前厅职员
11、仪容仪表,礼貌礼节,职员一举一动代表了酒店形象。更因为前厅部职员是处于备受注目标环境之中,客人往往能够以前厅员员操作情况看出酒店管理水平。二.礼貌礼节:1. 工作时候,常带自然微笑,表现出和蔼可亲态度,能令客人认为容 易接触。2不得故作小动作,打哈欠要用手挡住口部,不要做出搔痒、挖鼻、 掏 耳、等不雅动作。3工作时不得咀嚼口香糖。4不得嫌客人烦琐,应耐心地为客人服务。5在处理前台事宜,还要不时留心周围环境,以免客人站在柜台片刻,员 工还蒙然不知。6客人来到柜台前,立即放下正在处理文件,礼貌问候“早上好/下 午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说:新年好!(尽 量用客人姓氏称呼人) 7
12、 细心听取客人问题,不能随意中止客人叙述,等客人讲完,然后再清楚解答,以免答非所问,如碰到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查询方便正确回复你问题。或借力其它同事或上级帮助。8如碰到客人对某事情外行;有隐私,不得取笑客人,或泄露隐私。9接待员工作效率要快且准。10不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体或蹲在地上。11除了工作上交待事,不得相互畅聊私事,不得争论,不粗言秽语。12不得在工作时内,阅读新闻、书籍,或用手机上网。13走路时不可奔跑,应脚步轻快。14尽可能切记客人姓氏,在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐,.!”。15.若客人问询已超出自己能力范围或权限范围,应主动替客人做出相
13、关联络,不得随便用“不知道”回复,甚至置之不理。16.递送物件时要用双手。 礼貌用语礼仪是社会文明标志,是受过良好教育外在表现,端庄在举止,大家最常见在一个行为典范,是人和人交往第一张名片。1.欢迎问候语: 前厅部职员,要常常对客人表示问候,因为亲切问候可 消除客人陌生感,让客人有宾至如归感觉。宾至如归意思:宾: 客人; 至:到;归:回到家中。客人到这里就像在自己家里一样。形容 招待客人热情周到。 (1)早上/下午/晚上好!(客人.预导.出入大堂和职员之间问候) (2)早上/下午/晚上好!欢迎光临香江维克酒店!(客人进入大堂时) (3)请问有什么能够帮您?(客人抵达前台时) (4)祝您入住愉快
14、!(办理完入住手续,双手递送房卡时)2.感谢应答语:前厅职员在为客人服务过程中,有时客人会表示感谢,我们也要立即对客人感谢做出回复。(1)谢谢您!(得到帮助,或接收.归还物件时候)(2)没关系(3)您过奖了(4)不客气,很快乐为您服务!(客人对你表示感谢时)(5)谢谢您能告诉我们。3.咨询用语(1)请问有预订吗?(2)请问您一共住几晚呢?(3)请问您需要什么房型,是需要双人房还是单人房呢?(4)请问先生/小姐贵姓(5)方便留下您联络方法吗?(6)请问您住几号房呢?(7)请问需要出租车吗?(8)您对我们酒店有什么好提议呢?4.致歉语:前厅员处理客人投诉,常常见到,歉语不是理亏一个表现,而是让客人
15、感到是真诚为其处理问题,客人从心里上感到被尊重,被重视。(1)对不起,打搅您了(2)对不起,根据相关要求,酒店内不能携带易燃易爆物品。(3)不好意思,您能够讲慢些吗,请您反复下好吗?(和客对话听不 清楚时)(4)对不起,我向您道歉(失误造成客人不满时)(5)不好意思让您久等了(6)真很抱歉,谢谢您谅解我们一定通知相关责任人跟进处理,方便留您联络方法给我们吗?5.提醒语:(1) 小心撞头 (2)小心地滑 (3)请带好您随身物品 (4) 小心台阶 (5)请稍等(6)请问行李箱内有珍贵易碎物品吗备注:在酒店没有安全醒目提醒情况下,客人受伤或受到经济损失, 酒店责任很大。6.祝福语:每个人全部喜爱被她
16、人祝福,当客人到店离店时,一句祝福让人温暖,愉快,使其对酒店产生愈加好印象,不要吝啬小小祝福及赞美。(1)很快乐为帅哥服务 (2)欢迎再次光临(3)生日愉快! (4)圣诞节愉快! (5)新年愉快! (6)祝您居住愉快!7.方向表示语:我们常常会碰到问路客人,我们需要为客人指导或领路。(1)这边请 (2)在您右手边 (3)请上二楼 (4)请坐电梯到3楼(5)请直行 接听电话语言规范酒店总机由我们前台负责接听,酒店总机有来电显示功效,能够分辨内线,外线。所以我们要学会分辨,要用不一样应答方法来接听电话和拨打电话。(1) 外线:早上/下午/晚上好!珠海香江维克酒店(自报家门)请问有什么能够帮您?Go
17、od morning/Afternoon/evening. Hong Kong Victory Hotel. How may I assist you ? (2) 内线:早上/下午/晚上好!这边是前台,请问有什么能够帮您?Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ?一.站姿 站姿是大家生活交往一个最基础举止。优美站姿能显示个人自信,衬托出美好气质和风度,并给她人留下美好在印象。要求头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并。手位:站立时双手可取下列两种手位:(1)女生,右手搭在左手上,叠放于体前(男女生全部可用)(2)男
18、生,双手叠放于体后 女生 男生脚位:站立时可取下列两种脚位(1)女生, 小“丁”字型(2)男生,双脚平行分开,不超出肩宽 女生男生两脚脚跟着地,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见用户或出席仪式站立场所,或在客人.长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。二.坐姿: 坐下后,应尽可能坐端正,把双腿平行放好,双手平放在膝盖上,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子位置时,应先把椅子放在应放地方,然后再坐,坐于椅子2/3处。 男生女生三.走姿:要求头正,肩平,躯挺,步位直,步速适度 两手自然下垂,随步伐自然摆动。向客人告辞时,
19、应先向后退两小步,点头示意,再转身离去,转体时需先转身体,头稍后再转。当走在客人前面引导客人时,应尽可能走在客人左前方,左肩稍前,右肩稍后,侧身向着客人,和客人距离两道三步距离,当走在较窄路面或楼道中和人相遇时,也要采取侧身步。并将胸部转向她人,不可将后背转向她人。 正确走姿四.蹲姿:在日常生活当中,大家对掉在地上东西通常习惯弯腰或蹲下将其捡起,而身为酒店职员,对掉在地上东西,不能够随意弯腰蹲下捡起。弯腰拾物品时,两腿分开,屁股翘起,是不雅姿态,以下图:不雅蹲姿正确蹲姿以下:蹲下拾物时,应自然得体,不遮遮掩掩,蹲下时两腿协力支撑身体,避免滑到,将腿靠紧,臀部向下,头.胸.膝关节,要在同一个角度
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