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康体岗前教导培训资料
一、部门介绍
1、部门介绍 1
2、组织架构 3
3、客房规章制度 4
4、客房部对外海外沟通制度 7
5、客房部仪容仪表 10
6、客房职员“礼节礼貌” 12
二、楼层工作程序
1、领班岗位职责 14
2、服务员岗位职责 15
3、救生员岗位职责 16
4、花工岗位职责 17
5、游泳池消毒净化处理程序 18
6、健身房工作服务程序 20
7、台球室服务程序 22
8、游泳池服务程序 24
9、游泳池水质卫生标准 26
10、康体卫生标准 27

XXX长江酒店
工作政策和程序

部门 ：客房部

分部 ：公共部分

文号 ：客房部——01

内容 ：部门介绍

页数 ：2
XXX长江酒店客房部负责酒店全部客房清洁和保养工作，配置多种设备，供给多种生活用具，而且提供多样服务项目，方便客人，为客人发明清洁、美观、舒适、安全理想住宿环境。客房还负责整个酒店 区域清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候全部处于常新、舒适、幽雅宜人状态。
搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适住宿环境
客房部负责酒店全部客房及公共区域卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适住宿环境，是客房工作首要任务。客房经理必需经过制订和落实清洁卫生操作规程、检验制度、来切实确保清洁卫生服务质量。
做好来宾接待工作，提供周到客房服务
客房部要作好接待服务工作。它包含从迎接客人到送别客人这么一个完整服务过程。来宾在客房停留时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其它多种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好来宾接待工作，提供热情、礼貌、周到客房服务，使客人在住宿期间多种需求得到满足，表现客房产品价值，直接关系到酒店声誉。
维护和保养客房及设备
客房部在日常清洁卫生和接待服务过程中，还担负着维护、保养客房和公共区域设备设施任务，使之常见常新，处于良好使用情况，并和工程设备部门亲密合作，保持设备设施完好率，提升她们使用频率，为客人提供一个舒适住宿环境。
控制客房物品料消耗
客房物料消耗在客房经营变动成本中占有较大比重。客房部要依据估计客房出租率，制订预算，并指定相关管理制度，落实责任。在满足客人使用、确保服务质量前提下，控制物品消耗，降低浪费，努力降低成本，降低支出。
负责客衣服务和酒店职员制服和布件用具洗涤和保管。
客房部设有制服房和洗衣房，负责酒店布草和职员制服洗涤、保管和发放，为全酒店对客服务提供保障；同时为在店客人提供洗熨服务，也是酒店经营项目之一。
负责为客人提供康体、娱乐项目
客房部设有健身房、桌球室、游泳池，为客人提供游泳、健身和桌球服务。

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.7.30

XXX长江酒店
工作政策和程序

部门 ：客房部

分部 ：公共部分

文号 ：客房部——02

内容 ：组织架构

页数 ：1

酒店总经理

前厅部主任

销售部经理
客房部经理
餐饮部经理
管家部主任
客房部主任

洗衣房主管
客房部主管
康体领班
领班
服务员
服务员
服务员
救生员
花工
管家部领班
服务员

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XXX长江酒店
规 章 制 度

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——20

内容 ：客房部规章制度

页数 ：3
1、 计划提前15分钟抵达酒店，这么你能够在上班之前有时间换上你制服。
2、 确保你有洁净制服换上，也要尤其注意你个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无纽扣遗失。
3、 确保在任何时候全部戴好名牌。
4、 保持仪表整齐，身着制服进入客人区域，不要穿私人衣服。
5、 在公共场所不要修指甲，梳头，或参与任何私人事件。
6、 对你接触客人和你同事应礼貌和热情打招呼。“早上好”、“下午好”、或“晚上好”用语是礼貌和友好方法。尽力用客人和同事姓名称呼对方。假如你不知道对方姓名，用“先生”或“女士”称呼。
7、 小心对待酒店财产（包含制服）；粗心对待会造成酒店财产损坏；确保你行为举止在任何时候全部不引发酒店财产损坏。
8、 不准在走廊里，客房内和服务区域大声说话，把要说事情，留在职员食堂吃饭时谈论
9、 不要用客房内电话，除非是在已退房；不要在住房内回电话；私人电话必需在你休息时间内打。
10、不许可和客人有任何私人联络。
11、你钥匙应放在你钥匙链上，这个钥匙链在任何时候全部应归你私人保管。假如因为某个原因你丢失了你钥匙，必需立即向客房部经理或经理助理和你主管汇报。
12、 没有上级许可，家俱不能够从一间房搬去另一间房。
13、 你是绝对严禁在酒店任何公共区或客人房间内，走廊内吸烟，喝酒，嚼口香糖或吃东西，甚至是在你吃饭后休息时间内；你仅能在酒店指定区域内吃东西，喝酒和吸烟。
14、 遗留物品必需放在袋内，且被清楚粘贴上相关日期，时间和发觉地点，项目名称，你姓名标签。你必需立即把遗留物品移交给客房部文员。
15、 假如你不能来工作，因为生病或其它原因，你必需尽可能早打电话给客房部，最少在工作时间前两个小时内。
16、 客房部主管安排你换班和休息；没有事先许可，不准替班或换班。
17、 不经你主管同意，你不可离开你指定楼层。一旦你回来，你必需向你主管报到，这条一样也适适用于休息时间和每个换班时间。
18、 不准用客人洗手间和客人电梯。
19、 假如客人在客房内给你礼品，必需持有客人书面纸条才可将它从客房内拿出。
20、 在你当值时，也包含你休息时间在内；没有得到你经理或主管许可你不准离开酒店。
21、 礼貌对待客人和同事，不准在客人面前谈论别客人，因为同事不应传输纠纷。
22、 在工作时间内，尤其是在午饭时间，你不许可穿着制服离开酒店。
23、 确保本酒店洁净，当你发觉地面上有垃圾，立即拣起来。不要在走廊或公共区乱丢东西。
24、 不经许可严禁离开工作岗位。假如紧急或特殊情况发生，你必需提前15分钟通知办公室。因病离开，你必需有医生证实。
25、 严禁在工作时间内读书、看杂志等等；严禁在客房看电视或听收音机。
礼貌：
1、 面带微笑欢迎和问候客人。
2、 用魔力词汇，如“ 请，谢谢，欢迎你，期望你住愉快，我能够帮助你吗，这是我荣幸先生/ 女士。”
3、 耐心、面带微笑、仔细倾听客人所说。
4、 准备为客人提供任何须需或特殊帮助或任何信息。
5、 决不对客人说，“这不是我工作。”
6、 对客人如对待职员一样礼貌。
7、 经过你工作质量表示出你对工作热情。
8、 记住客人总是正确，甚至当错在她/她时。
9、 努力避免发生误解，假如你发觉你缺乏处理问题权利，通知你主管。
10、礼貌必需发自你内心。要不时权衡自己改善你礼貌态度。
安全准则：
1. 在你当班期间，你可能发觉遗失或损坏物品如：地毯，家俱或管道，电力设备等问题，请立即统计并向上汇报。
2. 一直将灯和电话线放置整齐，使客人不会因它而拌倒。
3. 决不要站在椅子或桌子上去够高处物品。要用梯子。
4. 当倒空烟灰缸时，确保没有留下燃着烟头。
5. 当抬重物时，请向旁人寻求帮助，决不要一个人单独行事。
6. 保持防火门和消防栓洁净。决不要把手推车或任何其它物品靠防火门放置。
7. 保持小心开启通向走廊和客人通道门好习惯。
8. 决不要用力迫使电梯门开着。常常使用按钮下达你指令。
9. 假如你看见或闻见任何可能引发火灾气味，汽油或烟，请立即向行政主管或她/她助手汇报。
10. 决不要存放任何物品包含家俱或客房服务手推车在客人走廊或防火梯内。
11. 尽可能向你主管或保安部汇报任何可能发生事故。
12. 向行政管家或她/她助手和你主管汇报客人发生任何事故或病情。
13. 勿必遵守吸烟规则。你仅仅只能在指定区域内吸烟。
14. 决不要把吸尘器，桶，或任何其它设备放在旁人可能会拌倒地方。把这些物品摆放整齐。
15. 请立即清除任何污迹。16、定时检验全部电器设备和向你主管汇报任何不完备器具。

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XXX长江酒店
规章制度

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——21

内容 ：客房部对外沟通制度

页数 ：3
客房和餐饮部联络
1、 房金含早餐客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制早餐券发放给客人，并按餐券上指定餐厅用餐。如系团体客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐用餐时间，并立即通知餐饮部。
2、 客房部应根据客人接待提出要求，帮助做好餐饮各营业点台饰和环境部署所需要鲜花和盆栽。
3、 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量送餐单递交给楼层服务员，方便在收取餐具时清点查对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。
4、 客房部应主动支持和配合餐饮部等相关部门将宣传资料分发至每个客房客人，协同做好促销工作。
客房部和前厅部联络
1、 前厅部应立即将当日抵、离VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房部署和迎客准备，如当日抵店VIP客人NO SHOW，应立即通知客房部撤消部署。
2、 团体客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团体通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务特殊要求，和领队、陪同姓名和住房房号。
3、 散客和团体客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并立即将住宿记录表送交客房中心。
4、 礼宾处于迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员（或行政楼层服务员）陪同进房。
5、 客人换房时，前厅部应立即通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。
6、 大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人迎、送工作。
7、 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员快速前往客人住房叫醒。
8、 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类立即输入电脑，天天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸信息后，由各楼层送报进房。
9、 客人换房或延迟退房，前厅部应立即将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。
10、客房部应预先通知前厅部需维修楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部帮助，立即控制放客。
11、客房部应主动配合前厅部立即收回离店客人房间钥匙。
客房部和工程部联络
1、 客房部各部门设备管理和操作人员应自觉接收工程部进行安全生
产教育及专业技术和管理知识培训，提升业务技能。
2、 客房部各部门要主动配合工程部做好设备管理和计划检修工作，并和工程部全能技工亲密合作，搞好日常维护保养，确保多种设备完好有效。
3、 发生设备故障和事故，应立即汇报工程部，并帮助工程部查明原因，视情作出处理。
客房部和保安部联络
1、帮助及预防火警及财物失窃，锁匙遗失和住客财物丢失。
2、帮助及提供资料，以预防闲杂人员混进酒店并提供客房和职员不正当行为方便立即有效地处理。
3、提供相关一切客人资料（特殊行为），预防骚扰客房损坏客房设备。
客房和康体中心联络
1、更换楼层公共区域及客房鲜花
2、为住店客人提供水果
3、为住店客人提供无偿健身和游泳服务，桌球室使用
客房部和销售部联络
1、立即掌握VIP客人及一般客人入住要求，做好客人到店前准备工作。
客房部和总经办
1、由总经理办公室下发文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见
办理，并按文书档案管理要求办复或存档。由客房部撰拟以酒店名
义行文文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。
2、 天天VIP报表、客房部各部门重大活动和任务，和客人投诉
和意见书均应立即报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报
总经理阅示。
3、 客房部各部门要配合和帮助总经理办公室安排来酒店参观者接待工作。
客房部和财务部
1、 客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧帐单累计工作并配合财务部
2、 前台结帐收款部处理好和客人之间发生异议和纠纷。
3、 客房部应做好多种布草和工作服洗涤统计，和各类物料用具领
4、 用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理要求，按时制表填报。
楼层和洗衣房、制服房PA、库房联络
1、 任何布草，职员制服和住客衣物，全部由洗衣部负责。
2、 有效作业计划，控制全部布草流量。
3、 需相互配合，拣出破损布草和制服，可供修补。

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工作政策和程序

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——44

内容 ：客房部仪容仪表

页数 ：2
u 职员着装技巧
1、制服着装技巧
制服应常常换洗并熨烫，保持洁净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢。穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆容入裤内。在正规场所穿单排扣西装时，只扣上面一粒纽扣。另外，女职员着裙不可将衬裙漏出。男职员领带不可有污垢。
2、鞋袜穿着技巧
鞋子常常檫拭，保持洁净。鞋带系好，不可拖拉。除了特殊需要外通常穿正统黑色鞋。袜子应该天天换洗。男职员穿深色系列不透明袜子。女职员应穿着指定颜色筒袜（通常为肉色）。着裙装时候长筒袜忌讳选黑色。
3、名牌佩带技巧
名牌应佩带在要求位置，通常为左胸上方。还要注意是佩带在一条直线上，不能歪斜。
4、头发修饰技巧
头发应整齐、没头屑、没气味。男职员头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。女职员额前头发不能够挡住视线。标准上不要随意将头发染色。
5、个人卫生技巧
双手清洁不可有污迹、字迹。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班阶段用餐中吃带刺激性气味食物，饭后立即用清水漱口。男职员要注意天天剃胡须。女职员要养成化淡状良好习惯！
u 职员着装要求
酒店男服务员着装要求：
1、黑布鞋或黑皮鞋、黑袜、不得有破损。
2、制服必需二天一换。
3、勤洗澡，上班前不得吃带有刺激气味食物及喝酒。
4、头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得染发，留大鬓角，上班梳理整齐。
5、不得留长指甲，不得戴除结婚戒指以外任何饰物。
6、饭后要用清水漱口。
7、按要求配戴工牌。
8、上班前必需要换好工衣,穿着整齐工衣在到办公室报道.不得穿着自己衣服在酒店营业区或楼层乱串.
酒店女职员着装要求：
1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色丝袜，不得有破损。
2、头发不得过肩,留长头发要用黑色头花夹起来，不可披头散发、不得染发，上班前要在更衣室梳理整齐。
3、上班前要化淡装。
4、不得配戴颜色鲜艳发夹。
5、按要求配戴工牌。
6、其它要求和男职员相同。

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.7.30

XXX长江酒店
工作政策和程序

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——45

内容 ：客房职员礼节礼貌

页数 ：2
一、 称呼客人礼仪
1、 男士通常称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太”。
2、 对于无法确定是否已婚西方妇女，不管其年纪多大，只能称其“小 姐”。
3、 不知道客人姓氏，可称“这位先生”/“这位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。
4、 称呼第三者不可用“她”/“她”，而要称“那位先生”/“那位小姐”。
5、 只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、 对客人称“你先生”/“你太太”是不礼貌，应用姓氏称“陈先生” “林太太”。
7、在称呼客人名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字，不许称呼老XX，或是使用客人全名。
8、对旅游业或酒店同行称呼：贵企业，贵酒店。
9、在客人面前对本店领导称呼：安总、程经理、罗主任。
10、对客人父母、儿女称呼用令尊、令堂、公子、小姐。
二、 敬语服务礼仪
1、 欢迎语：欢迎光临/欢迎入住我们（长江）酒店/期望您在这里过愉快。
2、 问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好
3、 祝福语：祝您生日愉快/祝您旅途愉快/祝您玩快乐
4、 离别语：再见/欢迎您下次光临/期望您常常到酒店来/请慢走。
5、 咨询语：有什么能够帮到您吗？/我能够为您整理房间吗？/假如您不介 意话，我能够……吗？/还有什么能够帮到您吗？
6、 答应语：好/是/立即就来/无须客气/没关系/这是我应该做/我明白了。 /为您服务是我荣幸。/很快乐为您服务。
7、 道歉语：不好意思打搅您/对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽/我们立即采取方法，使您满意/请不要介意。/很抱歉造成您不便。/很抱歉延误了时间 。
8、 答谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作/谢谢您好意/感谢您提醒。 /谢谢您批评，我们以后一定多加注意。
9、 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐
10、 稍等语：好，请您稍等一下。/现在立即就来，请您稍候。/对不起，让您久等了。

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岗位职责

部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——16

内容 ：康体领班

页数 ：1
【管理层级关系】
直接上级：客房部经理
直接下级：救生员、服务员、花工
【岗位职责】
对客房部经理进行负责，负责客人接待和下属职员工作督导管理
【工作内容】
1、依据康体部整体工作安排，帮助经理做好部门日常工作，确保部门工作正常运行。
2、负责主持如开部门班前、班后例会，做好部门职员签到、考勤工作，发觉问题立即向经理汇报。
3、熟悉各部门服务工作，检验监督部门职员岗位职责实施情况。
4、注意部门营业落实情况，依据营业中出现问题，和用户、职员反馈信息、提议，上报经理共同研究，努力完成上级下达各项任务、指标。
5、负责抓好康体部消耗品使用情况，降低无须要浪费，依据上级指示，做好康体中心各项设施、设备保养工作。
6、负责部门服务人员服务意识、服务技能行为、语言规范等培训工作。
7、主动、主动和上级沟通，不停健全部门规章制度并严格实施、监督，努力做好部门各项工作。

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岗位职责

部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——17

内容 ：康体服务员

页数 ：1
【管理层级关系】
直接上级：康体领班
【岗位职责】
负责接待进行康乐活动客人，为客人提供优质满意服务
【工作内容】
1、 按时上班，穿着工作服，佩戴工牌，保持良好外表 。
2、 上班期间不得擅离工作岗位，不得串岗，若有事情须上级主管同意后方可进行。
3、 搞好室内卫生，早班将衣柜、鞋柜及内外抹洁净，检验每个柜内拖鞋、衣架是否齐全，准备好毛巾等物品，随时迎接客人，晚班下班将衣柜门全部打开，保持柜内空气清新。
4、 对客人以笑脸相迎，热情周到，有问必答，百问不烦，用词适当，节时高效标准。
5、 热情周到为客人介绍本中心各项目特色，依据本中心规章制度，对客人提出合理要求立即尽可能处理。
6、 保持服务前台洁净明亮、整齐，部分和工作无关东西严禁放在服务前台上。
7、 一有时间，要主动在自己工作范围内巡场，如发觉问题即立即汇报上级处理不然后果自负。
8、 天天下班后，清除当日垃圾，关掉电源，关好健身房、桌球室窗、门，上锁方可下班。

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岗位职责

部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——18

内容 ：康体救生员

页数 ：1
【管理层级关系】
直接上级：康体领班
【岗位职责】
负责泳池及周围卫生清理，人员抢救等相关工作
【工作内容】
1、按时上班，穿着工作服，佩戴工牌，保持良好外表；
2、上班期间不得擅离工作岗位，不得串岗，若有事情须上级主管同意后方可进行；天天班前班后须打扫工作环境卫生，包含男女更衣室卫生和外围桌椅、台面卫生；
3、必需天天班前投放消毒药品，确保泳客安全卫生；
4、遇有泳客不遵守泳池规则进行跳水、潜水等危险动作，必需果断阻止；
5、注意仪容仪表、个人卫生、不得污言移语、礼貌待客；
6、天天班前须进行泳池水质监测，以确保泳池卫生标准符合卫生要求；
7、遇有不懂游泳泳客到深水区游泳，必需立即阻止，并礼貌劝戒到浅水区域游泳，以确保安全；
8、遇有遇溺情况发生，必需主动立即抢救，凡坐视不理者，一经发觉立即解聘，并追究相关刑事责任；
9、每星期一、三、五为体能及救生技能培训；
10、遇有暴雨或打雷天气应即时劝戒疏导泳客离场以免意外发生；
11、天天早上、下午各投放氯片4包、每星期一、三、五凌晨开展吸池沉淀工作，於清场后投放沉淀剂20斤左右。

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岗位职责

部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——19

内容 ：康体花工

页数 ：1
【管理层级关系】
直接上级：康体领班
【岗位职责】
优质高效完成对各部门鲜花、插花供给。
【工作内容】
1． 按工作程序和标准保养鲜花。
2． 按各部门需要分品种、分类插花。
3． 严格控制各部门用花成本。
4． 负责花店清洁工作。
5． 完成上级交给其它任务。

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工作政策和程序

部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——96

内容 ：游泳池消毒净化处理程序

页数 ：2
1、 泳池消毒人员必需经过培训方可上岗。
2、 池水日常净化处理：
每星期对泳池进行4次吸尘：
1) 将水底吸尘器推到泳池场内，准备对游泳池底部进行吸尘；
2) 哪池水内有树叶等杂物，应先用捞网将杂物捞起；
3) 将吸尘器排水管放入排水渠内，打开电源开关进行吸尘；
4) 操作吸尘杆动作要稳，要按一个方向次序运动，速度要均匀以免扬起池底杂质；
5) 吸尘完成后，应将真空管及电线缠绕整齐，并将工具摆放整齐。
3、 池水定时净化消毒：
池水每日进行1次消毒
1）吸尘后对水质进行测试和加药；
2）加药时就在依据测试结果定加药量；
3）片剂药品可直接投放，粉剂药品应用药桶兑水稀释后在投放（投放药量和兑水量参考药品说明）。
池水净化处理消毒关键药品有：氯水、氯丸、次氯酸钠、聚合氯化铝、烧碱、硫酸铜。
4）耗氯量：不超出2.5毫升。
5）水持测试，含氯量保持在0.3—0.5毫升/升，PH 值保持在6.5—7.5之间。
6）浑浊度：小于5，或站在游泳池两岸能看清水深1.5M池底瓷片线条，余氯：游离余0.3—0.5MG/L。
4、 浸脚池：
1） 浸脚池水应天天在开放前更换，清洗。
2） 进水后按要求投放消毒物，保持池内含氯量在余氯含量保持5—10毫克/ 升。
5、 注意事项：
1) 使用水底吸尘器时应先检验电源是否裸露、破裂。
2) 岸上推进吸尘器时应预防真空管摩擦地面。
3) 游泳场所用药品含有较强腐蚀性和刺激性，就存放在药品专用保管室内，并依据药品性质进行标识，隔离，分类存放。
4) 如遇游泳高峰期消毒次数应视情况增加。
5) 每次测试，加药应认真做好统计，该统计表由部门归档保留1年，作为救生员绩效考评据。
6) 统计：（游泳场净化，消毒检验统计）。

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XXX长江酒店
工作政策和程序

部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——97

内容 ：健身房工作服务步骤

页数 ：2
1、 营业前准备工作
1) 提前十分钟到岗，阅读交班，完成上一班次交代工作
2) 打开灯，要求室内采光均匀，符合要求。开启空调，健身房室温保持在20℃，相对湿度应保持在50%-60%左右。打开通风装置，换气量不低于每人每小时立方米。打开音响设备，调试背景音乐效果。
3) 做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间清洁卫生工作。
4) 检验多种健身器械是否可正常使用，锁扣和传动装置是否安全可靠。保养、清洁器械，并摆放整齐。
5) 准备好为客人服务多种用具，如纯净水、纸杯、毛巾等。
2、营业中接待工作
1) 客人来到健身房时，主动热情地问候，并表示欢迎。
2) 查对票券、房卡或会员证，做好登记统计。
3) 发放更衣柜钥匙、毛巾等用具。
4) 客人更衣完成，服务员应主动迎候，咨询客人要求，介绍多种健身项目。
5) 细心观察场内情况，立即提醒客人应注意事项。当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检验锁扣是否已插牢，必需时要为客人换档。
6) 对不熟悉器械客人，要热诚服务、耐心指导，必需时要亲身示范。
7) 如客人需要，在其运动时可播放符合节奏音乐。运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。
8) 当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。
9) 如客人要求挂帐，则和收银处查对后请客人确定挂帐，如未取得同意则请客人以现金形式结帐。
10) 客人离开时提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿好衣帽，主动到别致谢，并欢迎下次光临。
2、 营业结束后整理工作
1) 将营业用具整理好并放回原位。清点物品，将未被客人送还毛巾、浴巾收回，点清数量后作好统计。
2) 打扫健身房、更衣室卫生，并清洁健身机械
3) 查对营业单据，填写报表。
4) 切断全部电器电源，关好门窗。

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部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——98

内容 ：台球服务步骤

页数 ：2
1、营业前准备工作
1）穿好工服，佩戴工号牌，提前到岗，服从工作安排，立即查看交接班统计
2）清理门窗、高背椅、茶几；摆放好杯垫、烟灰缸；清洁衣架、杆架、计分牌、灯罩等卫生并保持地面整齐。
3）整理台球设备和用具。使用专用台面刷清洁台球桌面， 在前侧正中台沿摆放巧克粉。保持球袋、球轨、架杆、三脚架、灯罩完好整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位。确保台球光洁，将球整齐摆放在球盘上。用巧克粉擦好球杆，杆头朝上直立于杆架上。检验计分牌使用是否正常，分数标归零位。
4）准备客人活动用具，在保温箱内整齐地摆放好毛巾（无破损、无污迹）。配置一定数量客用白手套，确保整齐无破损。
2、营业中接待服务
1) 面带微笑，热情和客人打招呼，欢迎客人。
2) 依据客人人数、球台出租情况快速安排球台。正确统计客人姓名、房号，住店客人，开单，假如是现金结帐，要依据情况收取一定押金；假如客人持酒店娱乐卡前来消费，要看清娱乐卡上要求内容，和客人确定后给予安排。如遇客满，请客人排队等候或优异行其它活动。
3) 依据服务台安排引导客人到指定球台，依据客人选定打法，将球按规则摆好，同时问客人是否需要手套，当客人开始打球后，台球服务员应站在不影响客人打球位置上，随时注意客人其它需求。依据客人需要，向客人讲解规则、技巧、计分器使用方法。
4) 主动问询客人是否需要饮料、小吃，并立即提供服务。
5) 当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并依据客人心理掌握输赢尺度。
6) 客人结束娱乐后，应立即、礼貌地检验设施、设备是否完好，帮助客人办理结帐手续。向客人致谢、道别，并欢迎客人再次光临。
7) 立即打扫休息区，整理球桌和用具，准备迎接下一批客人。
3、 营业结束后整理工作
1) 营业结束后立即清理球台，将球在盒中摆放好，将球杆插入杆架摆好，做好球台、休息区桌椅、地面卫生工作。
2) 查对当日营业单据，填写报表。
3) 切断全部电器电源，关好门窗。

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部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——99

内容 ：游泳池服务步骤

页数 ：2
1、营业前准备工作
1) 天天早晨，在泳池开放前做好池水净化工作，先化验水质，依据化验情况合理投放氯酸钾和明矾，开启水循环过滤泵，对池水消毒药一小时左右。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质纯净、卫生。冲洗浸脚池并消毒，换好药水。泳池水温保持在26-28℃之间，余氯控制在0.4MG/L，PH值在6.5-7.8之间，尿素含量不得超出3.5MG/，大肠菌群不得超出18个/L。
2) 清洁泳也边瓷砖、跳台、沐浴间地面、镜子和卫生间洁具。用消毒液按1：200兑水后对池边沙滩椅、坐椅、圆桌更衣室坐垫等进行消毒。整理吧台，准备足量酒水，在池边撑起太阳伞。
3) 检验更衣柜锁和钥匙，淋浴室冷热水开关。补充洗浴用具：如大浴巾、小浴巾、毛巾、沐浴液、洗发液等。
2、营业中接待工作
1）客人到来时，主动打招呼，表示欢迎。进行验票，正确统计住店客人姓名、房号、抵达时间、更衣柜号码。办理手续后，发给客人更衣柜钥匙及洗浴用具。
2）对饮酒过量客人，或患有皮肤病等传染病客人应拒绝入内，并提醒客人若有心脏病、高血压、中耳炎等病，或过饥过饱、猛烈运动后等情况下，不宜下水，不然对健康不利。严禁客人带入酒精饮料和玻璃瓶装饮料。
3）要求客人进入游泳池区域前须行冲淋，并经过消毒浸脚池
4）救生员应随时注意巡视水中情况尤其是深水区。注意对初学者保护，提醒带小孩客人，注意照料好孩子，不要让孩子到深水区去。
5）立即提供茶水服务；依据客人需要适时提供饮料和小食品，立即提供服务。
6）客人购置泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品统计，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上署名，经收银员确定有效后方可挂帐。
6）客人离开时，提醒客人带好自己物品主动道别，欢迎下次光临
7）检验清理衣柜，若有些人遗忘物品，立即归还失主，无法找到失主时，应向经理汇报，上交遗落物品方便立即归还客人。
3、营业结束后整理工作
1) 查对钥匙数量，做好清场工作，将钥匙分单双放好，登记在交接班统计上。
2) 查对当日营业单据，填写报表，分类作好统计。
3) 将全部用具放到指定地点。检验水质，投放药品，进行池水净化和消毒工作。
4) 停止机房一切机械运转，安全检验后，关闭电源，锁好门窗。

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部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——100

内容 ：泳池水质卫生标准

页数 ：1
1、 浑浊度：池水产生浑浊度原因是尘埃、煤烟、人脂垢及附着物等污染，浑浊度大于5度时表示池水已受到污染。
2、 PH值：俗称酸碱度在6.5—8.5范围时，人生活饮用和健康均不受影响。
3、 耗氧量：当耗氧量达成6毫克/升以上时，水中细菌数则快速增加。
4、 尿素：池水中尿素关键来自人体分泌物和排泄物，尿素是表明池水受人体污染程度一项关键指标。
5、 余氯：水中游离性余氯达成0.4毫克/升时，能够杀灭对人体健康有害伤寒杆菌、霍乱菌、痢疾杆菌、白喉杆菌、脑膜炎球菌、急性结膜炎、大肠杆菌等。但当余氯超出0.6毫克/升时，会刺激口腔黏膜和眼角膜，并使头发退色，严重时会发生氯中毒。
6、 细菌总数：细菌总数是了解池水清洁消毒是否根本一项有效方法，卫生管理不好池水中细菌总数会很高。
7、 大肠杆菌：在水中存在着大量大肠杆菌时，意味着池水受到人畜粪便污染。

序号
项 目
标 准
1
PH值
6.5—8.5
2
浑浊度
小于5，或站在游泳池两岸能看清水深1.5m池底四、五条泳道线。
3
耗氯量
不超出6MG/L
4
尿素
不超出2.5MG/L
5
余氯
游离余氯0.3—0.5MG/L
6
细菌总数
不超出1000个/ML
7
总大肠菌群
不超出18个/L

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部门 ：客房部

分部 ：康乐部

文号 ：客房部——101

内容 ：卫生标准

页数 ：2
1、三角亭:
物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必需数量充足,地面跟墙壁必需清洁,小地毯天天必需清洗两次。
2、更衣室：
1）男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。
2）梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。
3）男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘尤其是男浴间地面无烟蒂,每班要立即清除.
4）男女洗手间地面无头发,尤其是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.
5）男女洗手间内无异味,保持座桶内外清洁,手纸要存放立即.
6）男女更衣室锁头确保完好,柜内无异味,无水渍及尘土.