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第一章 业务内容及岗位职责
一、岗前准备
1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，洁净有型， 不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持洁净。
2、 统一着制服，洁净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好， 不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只准穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。
3、 做好交接班工作，当班责任人认真检验警械器具、钥匙及其它物品 是否有降低、损坏，认真查阅值班统计，具体了解前班有没有遗留下应 注意事项，以后和交接责任人在值班统计上签字。
4、 各班上岗前 15 分钟，由当班责任人列队，主持召开班前会。首先整 理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完成后 再安排工作或传达应注意事项要求。
5、由当班责任人列队出操、跑步后率领警员逐一换岗，换岗时步伐整 齐，严格根据军训要求，各岗交接完成后由责任人率领下班人员列成一 路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。
二、 商场开业前准备
1、 全部些人员集合，统一检验各通道，各卷闸有没有异常，能否正常开启。
2、按要求时间开放职员通道，让职员进入。
3、 按开业时间打开全部通道门，并维持门前秩序，避免刚开业人员 集中，发生拥挤现象。
4、亲密注视进出人员，因开业人员较杂，轻易发生意外事件。
三、 闭店后清场
1、 商城闭店后要进行清场。
2、 2、除职员通道外，其它门全部锁好，职员通道设专员守卫，检验带出 物品。
3、 清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检验 有没有些人员藏身，有没有火灾隐患。
4、 检验一层，封闭一层或派专员把守。
5、清场完成后集合全部些人员，集体撤离现场。
四、 正门大厅管理
1、 着装整齐、仪表端正。
2、 天天提前 10 分钟上岗，检验出入口自动门是否正常，是否能按时开 启。
3、 以军姿迎接进入商城用户。
4、 维护商城门前进出公共秩序。
5、 不能处理报上级主管处理。 6、主动帮助有困难老人、孩子、残疾人。
7、 亲密注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报 告。
8、 发觉有违法犯罪立即采取方法阻止其犯罪行为，并报主管部门交 由公安机关处理。
9、 对客人提出问题立即处理，不清楚请客人查询服务台。
10、 阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常人进入商城。 11、在通道门周围查看是否有非法交易，发觉了应即报上级部门处理。 五、卖场巡回管理
1、 负责整个商城保安，确保本区域正常营业秩序。
2、 配合其它岗位管理员共同做好中心保安工作。
3、 对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等关键部位进行重 点防范，确保用户人身安全。
4、 定时检验扶梯运行情况， 发觉扶梯停运或其它故障应立即采取方法， 并立即通知上级主管领导。
5、 对需要帮助用户提供必需帮助，做到“有问必答，百问不烦”， 对无法回复问题到用户服务台咨询，不许可不理不睬。
6、 监督检验内部职员工作行为。
7、 监督用户购物，如发觉有不法行为应对其进行监视，并用对讲机 通知领导到场，不得私自处理。
8、 检验客用卫生间发觉有违反要求或破坏公物者立即阻止，态度不可 强硬，对破坏公物者要通知领导处理。
9、 配合保洁员作好管辖区域保洁工作，发觉地面有污迹立即通知保 洁员，并做好标识，以免影响用户购物。
六、 职员通道管理
1、 仔细检验职员工作牌，无证人员等到开店后进入；
2、 依摄影关程序接待来访人员，问清来访人目标，要会见部门及 人员，是否携带物品，并做好具体统计。
3、 监督职员上下班打卡情况，杜绝代打卡现象发生。
4、 对下班职员包裹请其主动出示检验，发觉有商城禁出入物品交 由相关部门处理。
5、 对进出职员通道物品，包含职员个人物品进行核实和登记。
6、 凡带出物品必需有部门经理签字，不然不予放行。
7、 职员工作时间出入、穿工装出入需出示商城外出申请，确定后 放行。
8、 职员进出不得吃零食、吸烟。
七、 收货区管理
1、 立即疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。
2、 严格监督检验收货人员，供给商及收货步骤，预防作弊现象，如少 收多报， 以次充好等损害我店利益事件， 如有应在证据确凿情况下， 报主管进行处理。
3、 对于报废商品应仔细查对并根据报废程序操作。
4、 对丢弃垃圾、纸箱严格检验，预防商品外流。
5、 严格实施出货程序，任何形式出货全部要具体检验货名、规格、种类、 数量及相关手续有没有责任人签核，确定无误后方可放行，单据全部要签认 后保留好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。
6、 严禁供给商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。
7、 供给商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进 入（收取一定押金）。
8、 本岗位很关键，全部卖场商品进出全部在此岗，在岗人员要有高度 责任心，并掌握企业多种进出货程序。
八、停车场出入口管理
1、 维护出入口道路通畅，做好车辆分流及管理工作。
2、 随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。
3、 严禁车辆在出入口处调整或停留。
4、 依据车场内车位情况，调整车辆进入车场。
5、 对超高车辆严禁进入车场。
6、 严禁手推车及购物筐带出车场。
九、 保安巡回管理
巡查是安全又一保障。部分不法分子偷窃、抢劫很猖狂，作案手段 诡秘， 很多原因使得物业治安形势复杂严峻。 所以， 必需加强保安巡查， 消除多种不安全原因。
1、 巡查范围及方法 （1）保安人员巡查范围只限定为公共地方，如辖区绿化区、休闲 娱乐场所、 停车场等， 未经许可保安人员通常不许可进入用户工作间。 （2）保安人员巡查方法关键有定时巡查和不定时巡查，穿制服巡查 和着便衣巡查，白天巡查和夜间巡查等方法。
2、 定时巡查和不定时巡查 定时巡查通常 1-2 小时进行一次，对商城情况要做到心中有数；但考 虑倒部分了解保安部运作情况不法分子或内部作案者知道定时巡查 规律后会采取打时间差方法作案，所以，有必需采取部分不定时巡查 方法，以确保业户安全。
3、 穿制服巡查和着便衣巡查 通常保安人员穿统一制服巡查，保安部主管穿便衣巡查，这二种巡查方 式同时存在，巡查工作交替进行，可有效地堵塞巡查工作漏洞，取得愈加好保安效果。
4、 白天巡查和夜间巡查 白天巡查关键任务是检验商城内保安情况，消除多种不安全原因， 处理违法犯罪活动，为用户提供部分咨询服务等；夜间巡查除上述任务 外，还要注意对周围及外围设施保护，各卷闸门是否关好锁好，有 无闲杂人在周围逗留等，发觉有未锁好门应帮其锁好，并做好对应记 录等。
十、 消防中心管理
1、 作为商城整体关键，为确保商城办公人员、用户及来购物用户 一直处于完整防灾、防范体制之下，对全部设备运转情况，进行监 视，以报警通报等情况为依据，正确判定和处理问题以期达成预防灾难 发生于未然之中。
2、 防灾中心人员，必需明确卖场情况。
3、 防灾中心人员，必需掌握商城内部空调机房、变电所、总机、电 梯间等要害部位情况。必需掌握营业区情况，防灾中心人员必需掌 握中心内工程及作业施工情况，必需掌握警备动态和防火体制，必需掌 握紧急时中心联络网，必需掌握钥匙管理情况，必需对防灾防范实施 监视管理。
十一、 钥匙管理
1、 保安人员应熟知商城全部钥匙，并能在紧急情况下快速作到对号 使用。
2、 新街钥匙实施统一管理，设专员专管，避免钥匙遗失和被她人窃 配。
3、钥匙实施请领登记注册管理。 4、按要求作息时间，使用钥匙对其门锁开关检验，保障钥匙正常 使用。
十二、施工人员管理
1、进入商城施工人员要佩戴物管中心发给施工人员出入门证， 没有证严禁入内。
2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，不然不许可进入，待办完相 关手续后方可进入。
3、严禁携带易燃易爆物品进入施工现场。
4、进入场内施工人员携带工具要做好登记，带出时确定登记后放 行。
5、严禁施工人员把酒带入现场。
6、电气焊进入施工要有管理部颁发动火许可证方可进入。
十三、交接班管理
1、天天各队提前半小时按时签到；
2、队长天天早上组织开早会，部署全天工作，分配岗位，提醒岗位要 求及传达管理部各项指示；
3、提前 20 分钟进行出操，跑步；
4、由队长列队逐一岗位交接。
5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互 相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完成。
6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。
十四、相关拾遗物品管理
在现场内发觉拾遗物品和有些人汇报时要办理以下业务：
1、 在遗失物品本上统计以下事项： （1）拾得者姓名或遗失者姓名； （2）拾得场所或遗失场所； （3）拾得时间或遗失时间； （4）拾得物品名或遗失物品名。
2、 2、向该项工作责任人汇报同时，公布有拾得物或遗失物。 3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。 十五、和客人应对（提出主张、咨询、依靠） 应对人员态度给客人印象、将会直接成为信誉、评定等关键依据， 所以保安人员应做到熟悉现场全部设施及规则，做到对答如流，对于自 己无法判定事情，避免含糊应对，问清客人姓名，联络对象，向管理 部门进行汇报，听从指导处理后，再回复客人。 十六、保安部各级人员岗位职责 1、保安部经理职责 保安部经理在乙方和甲方管理中心直接领导和指导下负责甲方委托 业务范围内安全保卫工作。其职责以下： （1）制订安全部工作计划，建立、建全各项保安制度。 12 广场保安服务方案 意美企业 （2）主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工 作。 （3）传达甲方下达各项指令，确保对甲方各项指令落实和实施。 （4）主动组织开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾 害）为中心安全法制教育，领导和组织对管理员培训。 （5）组织对较大案件调查和刑事案件现场保护工作。 （6）监督考察本部门各岗位管理员工作表现，处理相关保安工作方 面投诉。 （7）完成现场领导下达其它任务。 2、保安队长职责 （1）帮助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职 权，处理各项工作。 （2）帮助经理做好保安部日常工作，夜间队长，代经理做好夜间 全方面工作。 （3）检验监督各小队工作，发觉问题立即处理并汇报给经理。 （4）做好所管区域关键防范工作。 3、保安人员共同职责 （1）认真遵守企业及和商城规章制度，按时上下班， 不迟到，不早 退。 （2）文明礼貌，行为规范，努力为业主、用户提供优质服务。 13 广场保安服务方案 意美企业 （3）坚守工作岗位，提升警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。 （4）熟悉整个现场情况，掌握商城保安特点，保护商城物业及业 主人身财产安全。 （5）认真做好防火、防盗工作，发觉不安全原因应立即查明原因， 立即排除险情，并立即向上级汇报。 （6）认真做好统计，严格实施交接班制度。 十七、职员培训 为确保保安人员适应物业管理工作需要，立即适应甲方工作岗位， 提升整个物业管理企业管理水平和服务质量， 乙方必需对职员进行培 训。 1、培训标准 （1）理论联络实际，学用一致标准 对职员培训有明确针对性，从实际出发，培训时和培训对象知识 结构、能力结构、企业目标、用户要求相结合，依据职员实际情况 制订具体短期、中期、长久培训计划，有针对性地选择培训内容和培 训方法。 （2）专业知识、技能培训和文明礼貌服务知识培训兼顾标准 物业管理工作首要任务是为用户提供优质服务，管理是基础，服务 才是本质，管理必需表现服务，所以对职员除了安排文化知识、专业知 识、专业技能培训外，还进行礼貌服务、职业道德方面培训。 （3）全员培训和关键提升标准 14 广场保安服务方案 意美企业 全员培训就是对全体人员进行有组织、有计划、有步骤系统培训，但 全员培训不等于平均使用力量，培训还应相关键，对管理人员进行现代 管理科学，包含企业管理、法律法规、业务知识等方面知识学习，提 高她们决议、协调、组织、指挥能力，从而带动 整个队伍，做好甲方交给管理任务。 （4）职员培训内容 A．服务知识培训 服务知识培训是对物业管理从业人员最基础最关键培训， 依据委 托管理协议要求对物业进行管理，为业主及租户、用户提供服务，服 务是物业管理企业生命线，所以我们会努力提升服务水平，来满足用 户需要。 服务知识培训包含： 职员职业道德规范和职员礼貌服务， 经过培训， 使职员含有良好职业道德，包含尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱 护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，经过培训使职员树立服务 第一服务观念，全心全意地为用户服务，经过培训，使职员含有很好 礼貌修养， 对用户服务时热情主动、 文明礼貌、 语言规范、 谈吐文雅、 衣冠整齐、举止端庄、有求必应、尽善尽美。 B．保安知识培训 除了要为用户提供优质服务外，还要对物业工程设备、治安消防、岗 位职责、卫生绿化等方面进行培训，使广大职员全部能够在自己岗位上 尽职尽责，知道自己职责，完成企业及甲方交给各项任务。 C．法律知识培训 15 广场保安服务方案 意美企业 对全部职员进行法律知识培训， 她们含有一定法律知识才能做好各 项工作，所以对职员宪法、民法、经济法、治安管理条例等法律法规 知识培训，使职员懂法、知法，对物业管理企业和业主责、权、利 等有较正确了解和应用，从而能够愈加好地维护用户权益，处理好和 用户关系，全方面推行好管理职责，有效阻止多种违法犯罪活动。 D．安全消防知识培训 为用户提供安全、舒适环境是我们一个关键任务。所以，保安人员 必需含有较强安全意识，学习治安消防知识，提升识别可疑人员能 力，认真落实“预防为主，防消结合”工作方针，掌握消防基础知 识和实践技能，知道多种灭火设施使用方法，能扑灭早期火灾，确保 用户人身财产安全。 十八、对讲机管理 为便于巡视检验和遇有突发事件各部门快速联络， 为关键部位关键 部门配置对讲机，对讲机每个人全部要仔细使用，认真保管，遵守“谁使 用，谁保管，谁损坏，谁负责”标准，为使对讲机能够合理有效使 用。 1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电电池和一部充电器。 2、对讲机在更换电池时必需先关掉电源和主机上开关，保护和延长 对讲机使用寿命。 3、 充电电池不能常常更换， 必需按要求时间 （8-10 小时） ， 轮换使用。 16 广场保安服务方案 意美企业 4、充电电池在充电时，要具体写明始充时间，方便于掌握更换电池 时间。 5、使用对讲机用规范语言，不准用对讲机谈论和工作无关事。 6、不准私自拆卸、乱拧、乱调对讲机。 7、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题。 十九、节假日安全大检验 每十二个月四大节，即“五一”、“十一”、“春节”、“元旦”全部是多种 治安、消防等事件多发季节，所以每到大节前乙方全部要会同甲方人员 一道进行一次根本安全消防大检验，查一查有哪些地方存在治安、消 防隐患，大检验关键分为以下多个阶段； 1、自查自找阶段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全原因。 2、检验阶段 会同现场主管一道检验各地方，发觉问题立即整改。 3、整改验收阶段 对限期整改情况进行复查，根本消除隐患。 同时，为做好这项工作，乙方成立各级领导参与安全检验小组。 二十、发生异常事件处理措施 对于异常事态处理，标准上讲，乙方只能实施早期处理，然后应快速 汇报甲方，听从甲方指示。乙方平时要尤其留心下列事项： 17 广场保安服务方案 意美企业 1、要熟悉甲方防灾组织。 2、要熟悉建筑物结构、防灾设备（存放场所及使用方法），疏散路线 和现场特征。 3、相关早期灭火，在做好合适处理后，快速汇报甲方管理中心，听从 其指示。 4、平时要进行充足训练，以备有事时能顺利地采取行动。 5、当发生事故时，要让当事人提出事故确定书，并确定其身份及相关 证实书，事故现场要进行拍照。 二十一、保安中常遇问题处理方法 保安人员在执勤中常会碰到有些人不按要求出示证件，强行进入，或在 公共地方随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等，对这些问题处理方法为： 1、纠正违章行为时要做到说话婉转和气、条理清楚、态度友善和蔼， 不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。 2、 耐心劝导违规者遵守管理要求， 如出示通行证件、 不要随地吐痰等。 3、帮助、引导违规者纠正错误，实施甲方管理要求，如引导客人到指 定区域吸烟，帮助客人将乱扔果皮、纸屑等捡起来放进垃圾筒内等。 4、对部分用户蛮横无理打骂保安人员时： （1）当值保安人员应保持冷静，克制自己情绪。 （2）保安人员尽可能做到打不还手，骂不还口，并立即将事态汇报保安 部。 18 广场保安服务方案 意美企业 （3）保安部有电视监控把发生纠纷现场情况进行录像，无监视 地方领导要立即到场，并尽可能带一至两人，以备公安部门取证和 避免事态扩大。 （4）保安部立即通知就近巡查人员赶到现场，劝阻并平息纠纷。 （5）将肇事者扭送到公安机关依法处理。 5、发觉可疑人员处理方法： （1）主动礼貌问询对方，了解情况。 （2）若对方是用户或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其 排忧解难。 （3）若对方是小商贩、推销员，应劝阻其立即离开，不要影响她人。 （4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接收 深入调查。 （5）若发觉对方和公安部门通缉人员相貌特征相同，且行动诡秘、 狡诈，应立即通知保安部派保安人员帮助将其送到公安部门查处。 6、发觉犯罪分子偷窃、抢劫处理： （1）立即将情况通知保安部，保安部应通知周围保安人员立即赶赴现 场支援。 （2）采取机智方法将罪犯制服。 （3）若无法制服罪犯，且罪犯逃跑，则应记清罪犯衣着，相貌，身 高及其它显著特征，并立即汇报保安部和公安部门。 （4）保护好现场，预防其它人员进入，等保安部或公安部门相关人员 接手处理，并在获同意后离开。 19 广场保安服务方案 意美企业 第二章 消防管理 商城是成千上万人聚集购物公共场所， 做好用户和商城安全防范工 作， 是一切工作重中之重， 而防火工作落实， 和防火意识提升， 培养现场工作人员本身素质和安全意识， 提升火灾情况下大家紧急 应变能力就成为刻不容缓大事。 一、消防编组 1、基础标准 每一消防栓全部有些人处理。 每一灭火器全部有些人使用。 每一个安全门全部有些人开启。 每一个用户全部有些人引导。 每一个区域全部有些人指挥。 每一个伤者全部有些人救护。 每一关键财产全部有些人抢救。 每一情况全部有些人向（上）外通报联络。 2、编组方法 各楼层均应依据实际位置和现况编成自己消防小组， 务求快速而有效 填补于初起之时，编组方法以下： 指挥组——救灾灭火，指挥调度事宜。 消防组——多种消防器材使用及灭火等任务。 救护组——负责伤患及老弱妇幼抢救。 20 广场保安服务方案 意美企业 引导组——引导用户至安全处所及疏散路线。 通讯组——负责内外通报联络。 抢救组——负责关键财务抢救、搬运。 二、装备要熟用 1、室内消防栓 2、灭火器位置及使用方法。 3、避难逃生楼梯位置及安全通道口位置。 4、消防梯使用。 5、其它逃生方法。 三、处理要明快 1、立即联络：紧急通报主管、中控室及上一层、下一层。 （1）紧急通报主管及中控。 （2）火灾警报器，应知所在位置。 （3）截断电源，未截断前不可用水泼救。 2、立即扑灭： （1）须知灭火器位置。 （2）须知消防栓位置。 （3）熟知灭火器、消防栓使用。 3、立即引导用户至安全场所： （1）带用户弯下身体至离起火点最远楼梯，快速跑到一楼。 21 广场保安服务方案 意美企业 （2）若火势猛烈无法到一楼，应立即带用户到屋顶避难，等候救援。 （3）火灾时，不准用户及其它人员用客梯。 四、保安关键点 1、确保商场通道通畅。 2、不能将杂物商品堆积在逃生楼梯中。 3、避难设备及救助袋前不能放置杂物。 4、防火卷帘下方黄线 30 公分内不得放置展示柜及商品。 5、商品陈列不得挡住安全出口指示灯。 6、火灾警报器消防栓周围不得放置杂物。 7、火灾预报器周围最少要空 60cm，避免影响喷水。 五、通常逃生方法 1、主动指导用户逃生。 2、老弱妇孺应优先照料逃离火灾区。 3、应尽可能早地向地面逃生。 4、向下通道已受阻时，立即向屋顶平台逃生。 5、由窗口逃生时，脸向内，平攀窗沿，以腿先跨出。 6、如情势所迫，应利用衣物、绳索下降逃生。 7、注意预防烟雾进入避难区。 8、推门前触摸门板，如感发烫，应折向逃生。 22 广场保安服务方案 意美企业 六、夜间、非营业时间防灾应变 1、各楼面于每日闭店后自行实施清场安检工作，确保消除安全死角。 2、夜间加强巡回，室内、室外发觉问题立即处理。 七、防火、避难设施自行检验 对商城内设备应依消防设备保养措施，关键对防火避难设施、用火用 电设备、器具、危险物品设施实施检验，每七天最少 1 次。 八、防灾教育训练 1、消防学习训练每十二个月进行一次，实施防火综合演练（通报联络、灭火、 避难引导等训练）。 2、保安人员消防实践、消防技能、消防知识培训每个月进行一次。 九、避难路径确实保 保安部应督导相关部门制作避难路线图， 清楚标示各层消防安全设备之 位置及通往屋外避难路线，且张贴在进出人员显而易见位置。 1、楼梯、走廊、出入口、通道等避难路径不得放置物品。 2、室外楼梯、直通楼梯、安全梯紧急出入口不得设锁。 3、平时应保持防火门正常运作，不得放置妨碍防火门运作物品。 4、避难路径及灭火器，室内消防栓周围应常常整理，不得放置妨碍 避难及灭火物品。 23 广场保安服务方案 意美企业 十、防火设备保养 1、灭火器： （1）机体外壳不得生锈开裂。 （2）检验规格，数量是否和帐本相符。 （3）检验药剂使用年限有没有过期。 （4）保险栓插销有没有损坏、遗失。 （5）喷口有没有阻塞。 （6）灭火器之压力表是否在绿色范围内。 （7）保持外观之整齐 （8）灭火器设施检点卡必需按时填写。 2、消防栓箱 （1）检视箱内是否洁净、清洁。 （2）检视箱内水带，保持清洁干燥，不得有变形损坏。 （3）箱身不得有变形、损坏，箱门运作便利，周围不可堆放杂物。 （4）消防箱外手动报警等是否完整。 3、避难逃生梯 （1）保持避难楼梯干燥。 （2）避难逃生梯出入口不得放杂物。 4、自动防火卷帘门 （1）铁卷帘轨道不可有变形。 （2）马达运转是否有异声，速度是否正常。 （3）铁卷门是否有变形。 24 广场保安服务方案 意美企业 （4）铁卷门上下限是否正常。 （5）安全电磁机是否正常。 5、火警受信系统 （1）火警感知器表面应保持清洁。 （2）烟感等感知器定时清洁，避免发生误报。 （3）各安全门灯，避难方向指示灯应保持 24 小时常亮。 （4）撒水头是否漏水，或和天花板高低间距是否合适。 第三章 其它紧急事件处理 一、病人和伤员紧急处理 1、如发觉有病人及伤者,应立即向抢救中心“120”报警； 2、做好一切接应准备，保护好病人和伤者，切记不要轻易移动病人和 伤者； 3、疏散围观群众，调查原因； 4、立即确定责任人； 5、事后做出书面汇报存档备查。 二、电梯困人紧急处理 1、立即通知工程部电梯维修人员至现场修理失灵电梯； 2、如电梯设有监控设备，利用该设备观察及留心电梯内任何情况； 3、利用电梯对讲器向被困者善言抚慰，请其耐心等候电梯维修人员到 现场，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险； 25 广场保安服务方案 意美企业 4、被困者救出后需统计被困者姓名、联络电话及地址，并问询是否需 要帮助，如有伤者应立即送往医院； 5、事后做出书面汇报存档备查。 三、易燃气体泄漏紧急处理 1、当接获易燃气体管爆裂，或任何气体气味投诉时，应具体问清具体 位置，并现场查看； 2、任何人来到现场前，应将身上手机、传呼机、对讲机关闭，现场严 禁亮灯，以免产生火花； 3、切勿尝试开关任何警铃； 4、检验及证实气体漏气时，应立即将全部门窗尽可能打开，但切勿打开 换气扇或其它电器设备； 5、疏散人群； 6、通知相关部门、气体企业至现场检验维修。 四、车祸紧急处理 1、保护肇事现场，扣住肇事车辆和司机； 2、疏散围观群众，疏导交通秩序； 3、报警，如有伤者要报抢救中心“120”； 4、清点商城损失物品，拍照取证，以备索赔时使用； 5、事后做出书面汇报存档备查。 26 广场保安服务方案 意美企业 五、恐吓电话紧急处理 如接到恐吓电话，应采取以下方法： 1、应设法从对方口中得悉以下资料： （1）恐吓内容 （2）恐吓原因; 2、如有来电显示，统计对方电话号码； 3、统计来电、挂断时间； 4、统计来电声音、背景杂音等； 5、通知上级主管部门和公安机关，所得资料尽可能保密； 6、安排人员检验管辖区域，看看是否发觉可疑物品； 7、服从地方公安机关指挥； 8、事后做出书面汇报存档备查。 六、停电紧急处理 1、如事先得到停电通知，要求各业户严格按停电时间关闭店铺； 2、如突发性停电： （1）应快速通知部门责任人，由部门责任人通知商城管理部门和工程 部； （2）封闭各个出入口，全部些人员（商城管理部门和工程部人员除外） 严禁入内； （3）巡楼人员要通知业主和用户不要惊慌，要按逃生指示标志有序地 离开现场； 27 广场保安服务方案 意美企业 （4）在各个通道口进行道路指导； （5）检验停电区域有没有滞留人员； （6）帮助商城管理部门和工程部查找停电原因，排除故障； （7）事后做出汇报存档备查。 七、醉酒紧急处理 1、如发觉有醉酒人员，应立即通知保安部并请求支援。 2、对醉酒人员进行严密监控，以预防其做出出格事情； 3、如无异常情况出现，不要靠其太近； 4、如有不良苗头出现，要一拥而上，全力阻止； 5、报警，交由公安机关处理，并统计受损物品； 6、拍照取证，上报公安机关，取得经济赔偿； 7、疏散围观人员； 8、事后做出书面汇报存档备查。 八、打架滋事紧急处理 如在广场内发生打架滋事等暴力事件： 1、汇报保安部并同时请求支援； 2、对事件进行劝阻、阻止，劝说围观群众散去，同时截住斗殴者； 3、检验广场遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部经济损失； 4、部门责任人将依据现场情况决定是否报警； 5、如现场有伤者要立即送医院抢救； 28 广场保安服务方案 意美企业 6、保护好现场待公安机关勘察； 7、帮助公安机关调查； 8、事后做出汇报存档备查。 九、漏水紧急处理 如有漏水情形发生，须立即通知保安部责任人，由保安部负责通知相关 部门： 1、如漏水区域有电器设备，首先要关闭电源； 2、如知道阀门所在，要关闭阀门； 3、将消防水带接在漏水点上，另一头引往洗手间或下水道内； 4、清理漏水区域积水并用沙包堵截，降低损失； 5、维护现场秩序，疏散人群，将珍贵物品、资料等转移至安全地方； 6、事后做出书面材料存档备查。 十、刑事案件紧急处理 1、如有刑事案件发生，应立即向保安部汇报； 2、如需要应立即将各出入口封锁，留心出入用户，对可疑人员进行盘 查，预防犯罪嫌疑人逃脱； 3、保护案发觉场，直至公安人员抵达； 4、切勿移动或许可她人移动、触摸或践踏现场物件； 5、如现场有伤者，应报抢救中心“120”，保护受害者； 6、严禁闲杂人员现场走动，礼貌劝围观人员离去； 29 广场保安服务方案 意美企业 7、向公安机关提供案件相关情况，如案发时间、经过、相关人员之相 貌、衣着和逃走方向等； 8、保安部无搜查权力，如拘获疑犯应送交公安机关。 30

安管人员商场管理方案一、管理目标 依据国家物业管理示范商场评分细则要求要求，结合本企业成功经验，我 们承诺相关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取方法以下: 承诺项目企业标准 承诺指标 实施方法 95%以上无重大刑事 案件 24 小时巡查，关键岗位24 小时固定值 班，落实保安岗位职员，明确责任区域， 完善制度，狠抓人员思想业务素质。 消防管理无消防事 100%组建保安消防队，定时培训和演练，加 强防火宣传，对火灾隐患立即处理，确 保火灾发生率为0。 消防设备完 好率100% 100% 进行编号入档管理，管理员和保安员每 天上班必需对消防设施、设备进行全方面 检验，做好防盗，损坏防范、保养， 确保消防设施完好和正常开启运行。 二、营业要求步骤及特勤方案 为了商场业务经营活动和各项工作正常进行，确保商场商品、财产、设备 安全，特制订本步骤。 1、开店前步骤: 7:00 开启职员通道全部工作人员凭出入证由进入商场，并做好进场保洁各项准备工作。 7:40 安管员巡视，检验现场设施设备运行情况;7:40 保安班长负责检验确定现场设备设施情况是否完好，并开启公共区域内防火门; 7.50 工程值班员开启公共区域内主照明及扶梯设备，确定垂直梯可使用;8:00 按时开启大门。撤销围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况白班人员和夜班值班员现场交接; 8:10 各岗位就位正常工作。2、闭店后步骤: 20:30 夜班队长到场和白班队长进行交接;工程夜间值班员抵达现场查看设备运行情况。 20:40 各专业人员负责检验现场设备设施情况是否完好，并准备清场;20:50 一名保安负责值守大门劝阻进入用户通知已关门;保安班长负责巡视，并留心还未离开客人数量;工程值班员负责关闭上行扶梯。 20:55 分职员退场，除安管员外，其它人员楼梯通道离开商场，当值队长和安管 员负责维持退场秩序。 21:00 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责进行巡视检验，检验是否还有逗留客人如卫生间、更衣室、防火通道内，检验无误后，通知 大门岗保安将大门锁闭。 21:00-21:20 依据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明; 3、特勤方案 收银员护送: 开店前在得到队长护送收款员指令后，由安管员将收款员从财务室乘坐 电梯护送到本层职员通道前，和本层安管员交接后，方可离开。 闭店后在得到队长护送收款员指令后，由本层安管员将收款员护送到本 层职员通道前，护送收银员电梯抵达收款员进入电梯后送到财务室，当财务室 财务人员清点完当日货款并锁门后方可离开。 遇商场店庆、活动及外勤，依据商场领导工作指示，全力配合安保部展 开工作，在活动现场增设 8-10 各岗位，每层 2-3 各固定岗位，另配置 8-10 人在待命，具体工作安排和工作目标由活动大小、规模、场地而定。 三、工作规范 1、固定岗安管职员作规范 开店前前天天上班前到安管部领取商场一层各门钥匙，于商场要求时间前抵达商场 号门外。 在得到安管队长下达开门指令后，开启大门锁和商场管理人员一起进场， 进场完成将门锁好。 在得到商场楼层主管许可营业员进场指令后，打开大门，和商场管理人 员一起，目视每一个营业员进入卖场。 到商场门前将防盗门锁打开并卷起门帘，同时视察门外用户情况，假如顾 客很多(30 人以上)，用对讲机通知队长请求支援。商场营业时间一到，快速打 开门锁，并维持用户进场秩序。 用户进场处于正常状态，将门锁钥匙放到商场楼层办公室钥匙柜中。 营业中巡视保安按巡视规范实施。 取出各门钥匙，依次将通道门锁上，除留一扇门外，其它门全部锁上。从里到外巡视查看是否有用户购物，如有用户，站在里面和用户保持 米左右距离，掌握购物用户人数及动向。如初步检验商场内侧无用户，则应立即向队长汇报，然后站在扶梯下口周围，引导楼上用户离店。 到进出大门前劝阻用户进入，引导用户出店。 用户全部离店，将大门锁好，并向队长汇报。站到通道门旁和楼层商管员一起按要求检验营业员撤场出门，本层营业人 员全部撤场后临时将锁上门，向队长汇报。 2、巡视工作规范 营业中巡视时间:每一小时巡视一次，巡视通常见15 分钟。 巡视路线:沿用户购物通道围绕巡视一周。 巡视内容:检验用户和职员有没有违反商场要求现象、有没有安全及消防 隐患、设备设施是否出现故障及损坏现象。 每次巡视结束，回到楼层办公室填写巡视统计表，写完后如未到下一次 巡视时间，可稍做休息。在休息过程中，要集中精力，注意收听对讲机中对 话，出现情况立即做出反应。 巡视要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一侧巡视，巡视中不要影响用户购物。 除发觉可疑人外，眼光不能长时间停留在用户身上。 注意关键部位、关键设备设施检验。 不准和营业员唠嗑，不得摆弄商品，不得观看用户购物，发觉有违规用户， 礼貌进行纠正。 对讲机要用耳机，需要对讲时要到角落处，背对用户，小声说话。 除发生火警、盗警外，不准在商场内跑步，当接到有些人反应情况或发觉问 题要快速做出反应，妥善处理(如需要立即向队长汇报)。 3、清场工作规范 清场是商场闭电前必需认真实施工作，是确保商场安全必需方法，由商 场工作人员和安管员共同完成。 按商场要求开始清场 当值安管队长负责组织指挥。参与人员全部安管员、楼层主管及楼层管理 清场检验次序和路线由上至下顺时针方向检验。 清场检验关键工作 检验关闭各通道门及窗户。 检验有没有消防隐患，尤其是电子产品等发烧设备是否已关闭电源。 检验卫生间及各个角落是否有可疑物和人。 校验监控设施工作情况。 检验各业主卖场是否整理有序，珍贵物品是否按要求封锁好。 清场工作规程 清场工作分三步进行:第一步清退用户，由安管人员和商场工作人员，商家 共同协作完成。第二步清退商家和相关工作人员，由安管人员和商场管理人员共 同完成。第三步清场封闭，由安管人员和商场管理人员共同完成。 分工:由各岗人员负责本层。 用户退场，当值队长负责警戒一层大门，控制用户只出不进。安管员负责 关闭责任楼层通道门和窗户。 职员退场，(由商场定时间)晚会结束，除安管员和楼层主管外，其它人 员全部从一层通道离开卖场，当值队长和安管员负责维持退场秩序。 清场，清场结束，全部工作人员统一从一层通道离开。由当值队长负责锁 工作交接，当值队长和商户当值队长进行交接。4、闭店后保洁员进场管理要求 商场清场闭店后保洁员方可从一层通道门进入商场。 入场前保洁工作人员自觉接收安管人员检验，入场保洁工作人员只许携带 和工作相关设备和物品并进行登记。 保洁工作人员入场后，安管员负责锁好门，工作期间无特殊情况，保洁工 作人员不得私自出入卖场，工作需要出入卖场，必需请示当值队长同意，经严格 检验、具体登记后才能出入卖场。 保洁工作人员下班，安管员按要求时间开门，并汇报当值队长，当 值队长负责对出场人员进行检验，校对出入设备和物品，保洁工作人员严禁 携带登记以外物品出场。 5、钥匙管理要求 责任分工，商场钥匙分两部分，一是使用板，用于日常工作，由当值队长 负责管理，安管部立案;二是备用板，由安管部经理负责管理。 钥匙板编号:1 号板为一层通道门钥匙;2 号板为二层通道门钥匙;3 板为三层通道门钥匙;4号板为四层通道门钥匙;(依据商场楼层定) 进场前，商场各楼层安管员到安管部办公室，向当值队长领取门钥匙。清 场后由当值队长收回保留在安管部办公室。 工作期间钥匙板放入各楼层钥匙柜中，由各楼层安管员负责管理。 发觉钥匙丢失应立即汇报，必需时更换门锁。 四、管理制度 施工单位动用明火管理要求 凡施工需动用明火单位，要到物业企业办理动火手续，经同意后方可动火。 动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。 1、防火、灭火设施不落实不动火;2、周围易燃杂物未清除不动火; 3、周围难以移动易燃结构未采取安全防范方法不动火; 4、凡盛过油类等易燃液体容器，未经洗刷洁净仍有残余油质不动火; 5、凡储存有易燃、易爆物品部位，未经过排除危险不动火; 6、进行焊接或切割作业时，周围可燃物品未清除不动火; 7、电、气焊工含有毛病，安全保护不健全不动火; 8、未配置对应灭火器材不动火。 1、动火前要指定现场安全责任人;2、施工人员常常注意动火情况，发觉不安全苗头要立即停止动火; 3、发生火灾事故要立即扑救; 4、动火人员要严格实施安全操作规程。 (三)、“一清” 动火人员在动火后，应根本清理