电子商务在大酒店管理中的应用研究应用.doc

**大学工商管理学院

毕业设计（论文）

题 目 电子商务在酒店管理中应用研究

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2月 12日

电子商务在酒店管理中应用研究

[摘要]电子商务成长风头正劲，互联网行业在老式公司掀起了一股浪潮。李克强总理在第十二届全国人民代表大会上也初次将互联网+战略提上国家议程。在电子商务野蛮生长前提条件下，电子商务在酒店管理中也得到了良好推广和运用。对于酒店行业这样服务密集型行业，酒店高层良好运营管理是其发展基石，电子商务是其发展必然趋势和途径。
本文对电子商务有关概述进行了定义；分析了电子商务在酒店管理中应用；找到现今电子商务在酒店管理应用中存在问题；对于电子商务在酒店管理中依然存在问题提出相应解决方案。研究电子商务在酒店管理中应用是本文核心某些。电子商务在酒店管理中存在问题和解决方案是本文讨论重点。

[核心字] 电子商务 酒店管理 应用

目录

引言 1
一．电子商务在酒店管理中应用概述 1
（一）电子商务概述 1
（二）电子商务在酒店管理中应用概述 2
二．电子商务在酒店管理中应用 3
（一）电子商务在酒店管理中应用特性 3
（二）电子商务在酒店管理中应用现状 3
（三）电子商务在酒店管理中应用模式分析 5
（四）电子商务在酒店管理中应用意义 6
三．电子商务在酒店管理中存在问题 7
（一）酒店管理者支持度不够 7
（二）缺少适合电子商务管理人才 8
（三）建立电商平台资金压力大 8
（四）顾客体验和网站建设信息不对称 9
四．电子商务在酒店管理中存在问题有关对策 9
（一）提高酒店管理者综合能力 9
（二）培养专业电子商务人才 9
（三）整合资源建立完整网站系统 10
（四）扩大宣传推广力度 10
结论 11
道谢语 12
参照文献 13

引言

自电子商务概念浮现二十年来，随着着互联网和信息技术逐渐应用，电子商务产业也相应蓬勃发展。据《中华人民共和国互联网发展报告》记录，国内网民已达到6.68亿人次，其中电子商务顾客达到3.74亿，网民使用率达到48.8%，电子商务市场规模更是发展到9.9万亿之大[1]。国内三大互联网巨头，百度、腾讯、阿里巴巴市值一路上涨，阿里巴巴董事长马云更是成为新晋全国首富。
种种迹象表白，电子商务是21世纪信息技术化、互联网化产物，并且拥有极为辽阔前景。，国家也提出了互联网+战略，即运用互联网平台，以信息通讯技术为基本，将互联网产业和其她各个老式行业联合，从而能在原有行业基本上，创造出新产业形态，以便人民生活[2]。基于以上条件，酒店业与电子商务结合自然顺理成章。
将电子商务嫁接到酒店行业，是如今酒店业发展不二选取。这样能高效向客户展示酒店各种信息，减少酒店宣传成本，以便顾客预订及支付，最重要是通过这些完毕酒店管理信息化决策。电子商务在酒店管理中应用既是社会形态发展必经之路，同步也提高了酒店经济效益，如此双赢局面，对以便人民生活、增进酒店可持续发展都到了极大作用。

一． 电子商务在酒店管理中应用概述

（一）电子商务概述
电子商务一词来源于1990年，在仅仅二十近年时间里得到飞速发展。其含义由于各界人士理解差别，到当前为止依然没有统一原则。综上所述，电子商务含义分为广义和狭义两种。
广义电子商务即通过互联网优势技术，完毕公司与客户之间在线交易、商品互相互换、和其她各项贸易活动。公司以计算机网络作为工具，完毕公司信息发布，配合公司电子化系统，将公司从生产、运作、管理等各个环节从老式运作方式中解放出来，与客户和其她公司进行商贸上沟通，最后完毕公司管理信息化和公司效益提高[3]。
狭义电子商务就是在公司经营管理过程当中，运用电子商务信息获取办法，最后将公司利润进行提高过程。公司通过计算机网络，实现交易完毕，促成产品销售，运用网络平台与其她商家及顾客交流，最后实现公司利润获得。
至今为止被广大专家学者普遍接受定义是经济合伙与发展组织给出：电子商务是在万维网基本上，以在线交易手段进行商贸活动过程。
综上，电子商务即是运用网络技术，运用互联网快捷性、广泛性和便宜性，在全世界各地将商务活动信息化、网络化、科学化过程。
（二）电子商务在酒店管理中概述
广义来说，电子商务在酒店管理中应用是指在酒店与顾客进行贸易活动时，运用计算机技术，将老式贸易订购各个过程都在计算机上完毕，最后使酒店营业额以提高过程。
狭义上来说，电子商务在酒店管理中应用即是酒店运用网络技术，通过图片和文字形式表达酒店信息，向世界各地顾客销售自己客房以及服务，使酒店获得更多客流量过程[5]。
电子商务在酒店管理中应用，不等同于广义上理解酒店管理信息系统。电子商务是当今酒店业发展不二选取。客户可以通过互联网查询酒店信息，对酒店产品和服务进行贸易订购，对订购客房进行网上支付，在互联网上进行酒店销售售前和售后服务征询。电子商务同步减少了酒店宣传推广及运营成本，通过自身官方网站和第三方平台拓展市场、增长客户流量、实现线上流量到线下转换。而电子商务在酒店管理中最重要应用是通过互联网贸易订购和宣传推广，最后实现管理信息采集，通过度析完毕酒店管理者信息化决策。
电子商务在正在以迅雷不及掩耳趋势悄悄变化人民寻常消费方式，体当前酒店业尤为明显。在加上网上预定酒店可以在任意时间和地点，不受到地理因素制约，价格优惠大，信息是对等等优势，电子商务在酒店管理中应用规模不断扩大，逐渐在市场上占据了一席之地。
二．电子商务在酒店管理中应用
（一）电子商务在酒店管理中应用特性
随着电子商务大环境发展，如今酒店管理过程中使用电子商务概念已初步形成，多方平台商作为后台系统都支持电子商务在酒店中运作，通过各种平台对酒店信息进行查询，对酒店客房和服务进行预订都比较以便快捷。移动支付已经逐渐普遍应用在酒店支付中。酒店通过网站构建酒店管理信息体系，通过网站客户预订信息，运用某些数据解决软件，可以对得到顾客信息不必进行人工解决。通过对获得信息进行分析和运用，最后得到有助于酒店经营发展结论[4]。分析及解决内容涉及客房出租间数在总客房占比、客户订单价格、成本支出等酒店内部共享信息，尚有酒店在整个行业当中位置及形势。在对信息进行分析解决同步也极大提高酒店管理效率。
然而当前国家对电子商务在酒店管理中应用过程监管仍不完善，对行业没有实行原则化和规范化。酒店在宣传推广过程中也很容易导致信息偏差，在繁复第三方网站价格优惠或者活动信息上容易导致误解，影响客户对酒店判断。在互联网金融发展势头较猛形势下，网络支付问题仍旧存在，还需要政府加强监管，各个平台仍需加强网络支付安全性。
（二）电子商务在酒店管理中应用现状
1.在多样化平台进行宣传推广
电子商务在酒店管理中应用至今，已经可以在多样化平台上进行宣传和推广一系列营销活动，如在酒店自身官方网站；尚有像去哪儿、携程这样旅游搜索引擎中文在线旅行平台；以及某些如豆瓣、穷游网这样旅游社区型平台；尚有现下比较炙手可热社交媒体，如微博、微信公众号等新媒体。酒店信息在这些平台上一目了然，使顾客通过各种渠道理解酒店，完毕对酒店订购，及时参加促销活动。
通过互联网进行营销活动是最经济营销方式。互联网自身具备低价、迅速、营销方式多样性等长处，因而酒店运用互联网进行营销推广也是对老式营销方式补充，老式营销方式耗费巨大，营销效果已不能被目的顾客受众群体所接受。网络营销采用线上营销方式，运用网站进行活动推广、运用新媒体进行新媒体营销，在搜索网站上进行SEO竞价排名，都收到意想不到效果。更有诸多以互联网思维为指引进行运营酒店公司，可以直接在社交媒体上进行酒店房间订购，大大以便了顾客生活。
在多样化平台上进行酒店市场营销推广，不但可以获取互联网海量客户群体，得到更好宣传效果，并且使客户与酒店交易变得更加简便、容易，费用也有较大优惠。将宣传推广庞大费用进行精简，使优惠能贯彻到顾客身上，让顾客都更乐意使用电子商务这一方式查询、订购酒店产品。同步，通过酒店网站，还可以使酒店客房和服务由虚拟信息过渡到形象化信息，使顾客对酒店提供信息有一种全面理解和结识，可以在不到达酒店状况下对酒店信息有一种提前认知[6]。
2.完毕贸易订购
电子商务在酒店管理中最核心应用重要体当前客户-酒店贸易订购上。
一方面旅游网站强大流量可以使酒店信息被顾客获取，顾客可以通过旅游网站首页订购酒店客房、服务、餐食等一系列酒店产品，并且可以在网站上获得相应红包和活动。酒店将其客房、服务等信息集中上传至网站系统，在客人选取时提供直接预订渠道，使顾客可以以便快捷进行酒店产品预订。普通网上预订都会获得比在店内预订更优惠费用，在互联网上顾客可以直接完毕信息查看，观看房型图片展示，选取预定房间和日期，最后在互联网上完毕订购酒店费用支付。这一系列电子商务活动并不需要客户自己亲自到酒店进行现场订购，省去了异地客户路途中辛苦，某些减少了客户对未知环境恐惊[7]。
在老式酒店-客户进行贸易时，酒店只能单向和顾客进行沟通。例如通过某些老式媒体--电视、报纸、广播、杂志等。互联网特殊技术和应用广泛性推动了新媒体发展，运用交互性和第三方平台链接，可以在电子商务网站上与顾客进行双向沟通，进行售前和售后问题征询和解答。对客户提出问题立即给与回答，最后实现了客户与酒店之间、可以即时得到反馈双向交流。
3. 信息化决策
通过客户在网站上订购信息反馈，通过整顿和分析，酒店管理者可以获得全方位酒店经营管理信息，譬如客户入住率、季度对酒店影响、客户留存率低因素等。酒店管理者运用电子商务对酒店公司开展管理，是使酒店管理由经验管理转化到科学管理前提和办法。
另一方面在顾客运用网站或者第三方平台对酒店客房进行订购时，省去了老式订购流程中需要单据和手续文献，也在一定限度上减少了酒店经营成本，以便酒店管理者对酒店客房销售信息进行查询，使管理较为透明。最重要是运用信息网络在酒店中完毕业务知识传播与共享，建立一种员工互相交流业务平台，以保证电子商务在酒店管理过程中被全面开发运用，发挥出它最大效用，为公司管理创造价值。
（三）电子商务在酒店管理中应用模式分析
随着电子商务发展，老式行业为了跟上商业趋势发展争先恐后向线上进军，酒店公司也纷纷通过电子商务实现酒店管理，使得经营管理更加高效。然而电子商务在酒店业应用模式有非常各种，重要可以概括为如下两点。
1.O2O模式
酒店实现O2O重要通过将酒店信息嫁接到第三方平台，与第三方平台合伙以带来线下消费增长。第三方平台不但顾客基数大，旅游商务信息也较为完善，普通都能提供从机票预订、酒店预订到行程路线，特产小吃等一条龙服务。酒店将客房数目、客房价格、房型图片、附加服务等信息发布在第三方网络平台上，依托第三方平台流量大特点，吸引顾客，获得更多客源,促成线下交易。这种模式将酒店产品从线下转移到线上，使得线下资源和线上订购相结合，为酒店获取了更多顾客。对酒店来说，O2O模式使顾客消费信息透明化，酒店可以将顾客网上支付信息进行提取和分析，将其结论应用到管理当中。对顾客来说，O2O模式为其提供了全面、丰富、有针对性酒店优惠信息，顾客可以以更加优惠快捷方式订购酒店产品，提高顾客体验。而对于平台商来说，O2O模式可以吸引高黏度顾客，对平台有强大宣传作用，可带来线下更多商家入驻，增长了平台流量。O2O模式尚有一大好处是对每一次交易均有网站上记录，以便日后查询，推广效果也可以及时通过网站预定量体现出来，有助于酒店实现精准营销。
2. B2C模式
酒店重要通过建立酒店官网进行B2C模式运营。酒店建立官方网站，直接面向顾客售卖酒店客房、服务、餐食等一系列产品。酒店通过互联网为客户提供一种新型购物环境——酒店官网，顾客通过互联网在官网上选取房型、进行网上支付等消费行为。酒店自己建立网站来进行B2C模式开展有诸多好处。例如自建网站比较符合公司现状，可以将酒店宣传、信息展示、客房预定、客服评价等融合在一种平台上，能完整将公司文化传递给顾客，使顾客更清晰、以便完毕从酒店信息查询到客房预定及支付一系列流程，极大以便了顾客生活，使酒店信息全方位展示在顾客面前。除此之外，官方网站还能起到宣传酒店、增长客源作用。顾客可以在酒店官网上直接进行酒店产品选取及从客房、服务，到餐食一站式订购，最后还可通过快捷简便方式进行网上支付，大大减少了顾客选取和比较时间。当前只有某些连锁型酒店公司，譬如汉庭、如家、布丁等应用自建网站模式，尚有某些高星级酒店，如希尔顿、香格里拉、喜达屋也使用自建网站进行B2C经营模式。
（四）电子商务在酒店管理中应用意义
电子商务在酒店管理中应用和发展前景不可预计。酒店通过官方网站，可以将公司文化向顾客进行传播；酒店可以通过互联网各个平台，吸引更多顾客，使得资源得到更合理配备，使酒店获得尽量多利益，最后使酒店获得可持续发展。
在酒店中发展电子商务详细有如下几种意义：
1. 以便信息获取以进行战略决策
酒店依照官方网站客房预订信息总结和分析客人出行习惯、市场需求，提炼客户入住率、最优价格、最佳活动时间等有关信息，进行客户目的人群细分分析、消费习惯和行为分析、市场需求分析等，有大数据支撑，为酒店管理层进行酒店全面发展决策、阶段性发展决策时提供了强有力支持和根据。更加有助于酒店管理和发展[11]。
2.开发新产品以提高顾客体验
在目的顾客旅途或者商务活动中，顾客但愿获得更多更全面服务。因此酒店要想做好客户服务，吸引更多顾客，就要提高顾客体验，而其重中之重就是理解顾客需求。电子商务通过房间接入互联网方式，解决了顾客商务和娱乐需求，通过互联网获取某些旅途信息也极大以便了顾客。通过搜索记录，分析总结客户平时刚性需求，依照这些需求针对性开发新产品，在酒店主页可添加相应模块，提高客户顾客体验和服务质量。
3.运用网络营销拓展市场
网络将全世界各地人们都联系在一起，使得顾客都可以通过酒店主页查看到酒店有关信息，完美解决了地区差别带来销售问题。酒店应用电子商务不但能扩大国内市场，吸引较为年轻顾客群体，还能用极其低廉成本扩展海外市场，将资本触角伸向世界各地。酒店在网站首页，各大社交媒体以及某些第三方平台输出酒店产品信息，全世界各地消费者都会获取信息。这比老式拓展方式节约了大量成本，规避了拓展海外市场巨大风险。
4.有形化酒店产品以增长客户信任度
酒店信息在酒店官网和第三方平台上都用各种方式展示和体现。例如酒店房型信息、价格信息，以图片形式从酒店大堂到客房到餐厅进行全方位呈现。使酒店客房信息被顾客全面理解，可以增长顾客信任度。在酒店官方网站上不但可以进行入住后评价，还可以通过查看其她已经入住过客人有关评价，理解酒店位置信息、入住环境和服务态度，以便顾客作出更加理性选取[8]。通过对虚拟信息形象化展示，也无形中增长了顾客对产品信任度，使顾客不用出门就获得身临其境体验。

三．电子商务在酒店管理应用中存在问题
互联网+战略提出让诸多老式公司对电子商务有了进一步结识。近年来，老式公司纷纷开始进行改革，运用电子商务进行公司管理和商业版图拓展。但由于电子商务在酒店管理中发展依然有某些弊端，因此仍旧存在诸多问题。
（一）酒店管理者支持度不够
近年来，电子商务发展势头迅猛，诸多酒店公司经营管理者纷纷加入这股互联网浪潮。仍有少某些酒店经营者以为，酒店业是服务密集型产业，只要做好服务就能在市场上长期立于不败之地；或者一某些公司经营者以为，网络环境仍不成熟，国家政策依然不够完善，因此现阶段还不是采用电子商务最佳时机；或者公司经营者以为建立电子商务系统前期需要投入大量资金，而后期收入却在短期内无法实现，特别是某些中小酒店公司，自身利润不高，以为投入过大会使公司资金链陷入困境[10]。事实上，电子商务网站建立的确需要投入大量资金，高薪聘请技术型人才，租用服务器，创立电子商务网站，为每间客房配备相应互联网设施，后期开发维护，计算机更新换代等。但是，酒店公司经营者要有长线思维，如果只看重当下眼前利益，那么小公司也无法成长为大公司。因此，酒店公司经营管理者应当跟上时代发展脚步，亦步亦趋发展酒店电子商务，这是当今环境下酒店公司不二选取。
（二）缺少适合电子商务管理人才
电子商务发展另一方面也使国家加大对电子商务教诲投入，许多重点高校也与时俱进开展了电子商务有关课程。但是，高校水平良莠不齐，教师技能也有较大差别，加上学校学习实践较少，因此眼下依然缺少专业电子商务系统开发人才。并且酒店电子商务系统开发难度较大，前期调研和需求分析都不可或缺，编码难度显而易见。由于专业人才缺口较大，因此系统研发类人才薪资也较高，公司仍需投入一某些资金来培养酒店电子商务专业性人才[9]。酒店又是服务密集型产业，因此不但规定员工电子商务能力出众，同步也需要员工综合能力强。这样人才随时又被其她公司挖走也许，如何留住员工以及如何保护酒店自身电子商务网站系统信息不外泄都是需要经营者仔细考虑难题。
（三）建立电商平台资金压力大
想要建成一种酒店官方网站平台面临着很大资金压力。譬如服务器高昂费用，维护系统长期投入，购买网址资金，以及培养一种稳定酒店电子商务工程师难度。加之有些中小酒店公司自身效益不好，要投入大某些物力财力开发电子商务网站系统还是有一定难度。并且电子商务网站系统建设需要长期维护和运营才干得到良好收益，诸多公司主线无法长期支撑资金链长期断裂。因此，建立酒店电子商务网站对公司资金实力也是一次考验。

（四）顾客体验和网站建设信息不对称
从顾客角度，酒店官方网站普通不被人们所熟知，例如诸多酒店公司域名已被她人注册，以及诸多酒店网站是由其总公司网站名命名。而官网普通信息量较大，顾客不能迅速找到订购页面，而官网上评价系统有时也不很完全，酒店回答并不能解决主线问题。从旅游网站自身，并且由于当前旅游网站层出不穷，诸多人都习惯在拥有海量信息旅游网站上进行一站式订购，这样很难通过第三方旅游平台对顾客进行有针对性服务和推介。网络上重要进行是口碑营销，不排除某些竞争对手进行恶意竞争，买水军在竞争对手官网上留下不好评论，这样也会影响顾客对酒店判断。

四．电子商务在酒店管理中问题有关对策
为理解决以上这些应用过程中存在问题，重要有如下对策可供参照。
（一）提高酒店管理者综合能力
对于酒店这样人力密集产业，高层指引往往显得至关重要。酒店人员对新兴电子商务要有一种清晰地结识，站在消费者角度对酒店网站进行完善。另一方面，酒店管理者还应当经常对高层组织培训和外出学习，不断地跟上时代脚步，用发展眼光看酒店运营，一方面也能提高自身能力，学习先进公司运营经验。只有酒店经营管理者综合能力提高，才干为酒店效益提高打下坚实基本。
酒店管理者能力提高致使她不会斤斤计较于眼前蝇头小利，更多考虑是立足于公司此后大方向发展。在这样思想基本和综合能力下，酒店经营者才干以发展眼光看待电子商务，在酒店管理过程中对的运用电子商务，在对电子商务人才培养上也起到了表率作用，在与专业人才交流过程中，也能较好运用互联网思维看待酒店发展和将来建设。
（二）培养专业电子商务人才
当前由于电子商务综合人才缺少，使某些酒店公司电子商务进程十分缓慢。酒店公司几乎各个环节都需要人参加，因此招聘到综合性高质量电子商务人才至关重要。一方面，酒店公司要明确自身特点和需求，按照自身特点和需求去寻找适合自己公司电子商务人才。另一方面，对于人才培养，要多与其交流公司需求和愿景，让她们提供专业意见，领导者也可通过交流，更好拟定酒店中电子商务发展方向，并且为系统建设提供指引。最后，对于人才培养，要多给她们机会和空间让她们去自我发挥和实现，也在公司内多举办某些管理培训等课程，对于专业技能和知识提高，公司要多输送某些人才到国内更好公司，或者国外公司进行培训交流，对提高公司运作管理也有较大协助。
（三）整合资源建立完整电子商务系统
在酒店中开展电子商务，不但是建立一种酒店官网，更深层次意义是提供一种顾客理解酒店文化平台。酒店要依照自身特点，建立完整酒店官网系统，建立完整网站不但能将酒店信息全面呈现，还能提高服务质量，为顾客提供更便捷方式。公司要合理分派资金，给网站建设留有一定余地，对的结识网站建设前期器材投入和后期维护投入都是一笔很大支出。在开办网站过程中，一方面是要清晰网站定位，要实现功能和目，然后再考虑网站可实现性，最后完毕网站建设。
（四）扩大宣传推广力度
扩大宣传推广力度能使酒店消费者在观念上更容易接受电子商务。酒店管理中电子商务当前还不被某些顾客所接受最重要因素是网络支付问题，酒店就要通过宣传打消顾客疑惑。例如，酒店可以通过和各大银行合伙，将合伙信息上传至官方首页，在银行也推出相应网络订购享优惠活动。在网站上建立评价系统，分派专门人员整顿、回答、反馈顾客意见和建议，充分理解酒店缺陷然后讨论弥补。还可以在网络支付过程中进行品牌植入，让顾客对品牌有一种清晰认知。运营好官网，涉及对酒店简介、服务奖项、参加过某些广为人知展会、酒店环境展示、官方电话和邮箱发布等。运用新媒体，对酒店最新动态以及近来优惠、活动进行宣传，既减少了宣传费用，还通过广大网民推广使更多人懂得和理解酒店。还可以通过拍宣传片、制作网络视频方式进行品牌植入，让顾客对品牌文化有更加进一步理解和进一步接受，提高顾客附着力。网络上信息不真实也会引起顾客反感。因此，网络建设和实体建设要保持高度一致，使顾客所见即所感，增长顾客对酒店信任。
结论

电子商务发展迅猛，电子商务在酒店管理中应用近年来也得到了迅速发展。电子商务在酒店管理中应用重要是在第三方平台、酒店自建官方网站。在宣传推广、完毕贸易订购、作出信息化决策等方面都起到了极大辅助作用，具备以便信息获取,扩展酒店服务,节约成本,扩展市场,提供个性化服务,有形化酒店产品等诸多优势。但是当前，国内电子商务在酒店管理中发展仍不完善，虽然酒店电子商务应用形式多样化，人口基数大体使市场也相应庞大，但是依然存在某些问题，需要进一步改进。例如酒店管理者对电子商务支持度问题；宣传推广过程中遇到顾客接受度问题；建立酒店自身电子商务网站系统资金问题；专业人才培养和后期网站维护问题。
综上，国内电子商务发展应当在国家政策大环境指引下，结合国外发展长处和经验，结合自身发展特质，创造出一条适合中华人民共和国酒店自身电子商务模式。

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