家具行业终端销售人员培训基础手册.doc

1导购人员基本素质

家具行业导购人员基本职责
家具行业导购人员素质规定
家具行业导购人员礼仪
家具行业导购人员工作要领

第一篇：导购人员基本素质

公司产品通过设计生产一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最后被顾客所使用，并由此给公司带来利润才是公司最后目。你产品或服务可以解决客户问题并不意味着客户会积极找上门来，完毕这一步核心、具备临门一脚作用就是导购员。
导购，是一项影响并变化人工作
学会了变化别人，就意味着走向了成功！由于在所有工作中，变化人工作是最复杂、最具挑战性工作！
如何变化别人

理 解
信 任
影 响
变化

要变化一种人，一方面要学会理解人，理解人困惑和困难，理解人需求和欲望。在这个基本上，学会如何信任人和获得别人信任，达到心与心交流与契合。用你真诚去感动、去影响和变化别人！
导购，是人生事业腾飞跑道
导购工作，可以最大限度地挖掘咱们智力资源，最大限度地挖掘每个人潜力。导购工作，是一种人体力和智力无限提高，只有具备充沛体力，才干日复一日站立在导购台上；只有不断学习、不断思考、不断领悟、不断求新，才干在看似简朴重复导购中，提高水平，提高自我。
导购，会让你人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！
导购，是实现自我价值舞台
据一种权威调查公司对几种知名家电公司上半年销售数据分析，得出这样一种结论：通过导购员卖出去产品占到总销量50%。这个数据一方面阐明了导购员对于实现销售重要性，一方面也阐明导购员队伍已经是每个公司开拓市场一支不可或缺力量。
导购，是公司和顾客完毕价值互换结合点。
导购，是公司对经销商加快资金回收最大支持。
导购，是检查公司与否理解和理解顾客需求地方。
导购，是公司信息神经末梢，是探测顾客需求“神经元”。

卖 产 品
导购人员职责——
一、导购人员基本职责

导购人员职责很简朴，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面涉及诸多内容，卖产品过程实际是导购人员一系列有效活动必然成果。导购人员工作，就是如何在公司利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有利益，也使得公司利益得以维护。
导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有导购员，都承担着某些相似基本职责，在这里，我把这些基本职责简朴地归结为:
“四信”——传达信息、获
得信任、树立信心、维护信誉。
传 达 信 息

这里所说信息，涉及两个方面，一种是向顾客传达关于产品价格、功能、技术、性能等专业知识，导购员一方面必要理解公司，理解产品，不但理解自己产品也要理解竞争对手产品。另一种是导购员要运用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。
1、向顾客传达信息
咱们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要工作之一就是要将家具产品知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客时候，由于不理解顾客心理，紧张讲不好放走潜在顾客，心里一方面就比较紧张，如果再对自己产品没有透彻系统理解，面对顾客则更不敢开口。
依照塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，一方面看到是家具外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客及时会建立自己评价，并形成先入为主态度，导购员难以对此进行变化，可以变化是顾客自己不懂得信息，这些信息重要是顾客无法立即观测到产品内在细节信息。因而，如果可以言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客简介清晰产品细节，将增长顾客新信息，这是她们所乐意接受。
此外，产品知识除了对自身产品理解，还要专业于整个行情，以及与产品有关边沿知识，只要是关于家具知识，例如软体家具系列，无论是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们基本原理、重要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。

请记住：顾客完全依赖导购人员提供信息作出购买决定。如果导购人员不能提供足够信息，顾客就会从她们竞争对手那里购买产品。
熟悉产品导购人员被看作是可信，并且是顾客可以依赖。从导购人员立场上看，产品知识可以协助增长自信、激发热情。如果销售人员对产品长处了如指掌，她们就会深深地爱慕自己产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品布满热情，顾客就会受到感染。
2、提供市场和消费者信息
导购员可以将市场终端信息及时反馈到家具制造公司，有助于及时改进，为有关决策提供有价值参照
►收集顾客对产品盼望和建议，及时妥善地解决顾客异议，并及时向公司报告；
►收集竞争品牌产品、价格和市场活动等信息，及时向公司报告；
►收集卖场对公司品牌规定和建议，及时向公司报告，建立并保持与卖场良好客情关系，获得最佳宣传和促销支持；

►理解卖场销售、库存状况和补货规定，及时向公司和经销商反映。

学习与思考：
请仔细梳理一遍，当有顾客过来时，你是如何为顾客提供信息？请把你可以提供信息仔细列下来。

取 得 信 任

导购员在推销家具之前，其实一方面是在推销自己。顾客只有一方面信任导购员，才会接受你产品。否则很难认同你家具。许多成功导购员最重要一点，就是想方设法赢得顾客信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力简介产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客购买顾问了。
请记住：对于导购员来说，顾客信任就是最高奖赏！
►顾客由于信任你，进而信任你品牌，相信它是强大、有实力、诚信；
►顾客由于信任你，进而信任你产品，相信它是高品质、可以解决问题；
►顾客由于信任你，进而信任你经销店，相信它是诚信、可以提供优质服务。
1、热爱公司和产品
一方面要热爱公司，以公司为荣，以自己产品为荣。销售人员可以以自己公司和产品为荣，就会向消费者传达这样一种信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己公司，满腹牢骚，顾客还会信任你公司，还会信任你产品吗？你牢骚和不满，也会让顾客一方面不会信任你、不满意你，她们会以为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢东西，为什么还要推销给别人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因而，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有是最贵重东西，给顾客推销也是最佳东西。

情绪感染力量

2、热情积极
服务一方面是态度问题。导购员面对是人，推销是心与心交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来活力与自信，会引起顾客共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据分量在９５％以上。”导购员会因过度热情而失去１笔交易，但会因不够热情而失去１００笔交易。顾客不再光顾因素有９０％是由于现场销售人员缺少礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面因素。顾客来到你店里，看到产品品牌，一方面联想到是这个品牌所代表公司是一种什么样公司。而对绝大多数顾客来讲，她们对公司并没有诸多理解，在这种状况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居获得有限信息外，现场销售人员态度，就代表着公司形象。
热情积极并不是简朴技巧，而是一种人品质外在体现，一种布满爱心人，一种热爱工作、热爱生活人，总让人随时感受到她热情和真诚。
3、热心让顾客体验

产品是最精确可靠推销员

把握动机需求，针对性演示
演示+解说
演示特点—— 简介功能 —— 提供利益
强化利益点

导购人员在向顾客简朴简介产品时，普通需要配合实地演示，产品自身就是一种沉默，而又最精确可靠推销员，再生动描述和阐明办法，都不能比产品自身留给顾客印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。例如沙发，可以打开沙发背后拉锁或蒙布，看一下内部木质框架构造用材；坐在床垫上试试弹簧有无发出摩擦声等等，必要让顾客参加进来。勉励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖。成功产品演示普通要注意几点：
一方面要理解顾客重要购买动机和利益需求。例如顾客最关怀布料，你可以重点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒服感，仔细观测纹路，解说耐用性、抗污性等。
第二、要一边演示一边解说，一边讲一边询问顾客与否听明白，达到必定答复再继续解说，同步可以适时增长承诺内容。在这个阶段，由于顾客重要兴趣点在产品，因此承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效记忆。
第三、解说要注意三个环节：演示特点——简介功能——提供利益。向顾客演示产品特点目，是解说它是具备如何功能，而这样功能究竟会给消费者带来什么样益处才是顾客最关怀问题。因而，一定要将产品功能转化成顾客利益。例如咱们在市场上听到有导购员给咱们简介自己沙发使用“布袋簧”，咱们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它特点，功能呢？就是它作用。尚有最重要利益点：沙发具备更高回弹性，坐感更舒服；抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关怀东西。或者说，顾客并不关怀什么簧，她们关怀是坐在沙发上感觉。犹如购买钻头顾客并不是对钻头感兴趣，她们感兴趣仅仅是它钻出来洞；老到导购人员并不是销售钻石，她们出售爱和浪漫。因此，解说一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者感觉语言。
举例：对话一
妈妈：小强，吃了这药，就可以治好你感冒。
小强：不。
对话二：
妈妈：小强，吃了这药，你感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。
小强：好。

请记住：导购人员应当是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品自身，而是购买产品给她们带来利益。

第四、始终紧扣“说服”主题，一边演示，一边总结解说，强化利益点，让顾客真正明白你产品能给她带来如何好处。
4、提供证据

如果顾客不完全相信你简介，可以提供公司获得荣誉，家具产品获得各类认证证书，例如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户名单，或者设计服务记录，以此获得顾客信任。

学习与思考：
1、请默默思考你与否对所在公司和你推销家具布满欣赏和爱慕感情，尽量想出公司和产品优势，增强这种感情。

2、请回忆在你导购工作中有过因态度不好而推销失败例子，请分析其因素、后果和此后应当引起注意问题。

3、请回忆并列下自己过去是如何简介自己推销家具，抓住了那些特点，又是如何将特点转化成顾客利益点并进而说服顾客。

坚 定 信 心

咱们是不是经常有这样体会：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清晰、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出某些不可实现规定或不可思议问题，一旦一语不合，及时转身离开，半天功夫白费了，更重要是很打击自己自信心。问题出在哪里呢？
顾客问题和规定，咱们称之为顾客异议。如何解决异议，是销售成功核心。这需要咱们学会如何解决异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买欲望，在顾客信任基本上，增强顾客购买信心。
请记住：销售工作是在被客户回绝时才开始！
一方面学会解决异议
异议就是顾客对导购员说不明白、不批准或反对意见。顾客表达异议而打断导购员话，或是就某个问题而迟延等对导购员打击都是难免事，换句话说都是必然事。导购员要善于接受和解决异议，不但要接受，还要欢迎。由于异议对导购员来说不一定都是坏事，顾客异议对你其实好像一盏灯，批示你更清晰地懂得顾客实际需求。妥善地解决好异议，更可以树立你自己和公司良好信誉。
当导购员向顾客简介产品和信息时，顾客往往会提出某些疑问、质询或异议，这重要有几种也许：
客户说：它真能值那么多钱吗？
客户说：价格太贵了；
客户说：暂时没有钱（没有预算）；
客户说：别地方更便宜；
客户说：家具样子并不好看；
…………
面对以上各种各样异议，咱们如何巧妙地解决，总结起来有如下几种方略：

婉解决委法
转化解决法
辩驳解决法
冷解决法
全贬法

►委婉解决法
导购员在没有考虑好如何答复客户反对意见时不妨先用委婉语调，把对方反对意见重复一遍，或用自己话复述一遍，这样可以削弱对方气势。注意只能削弱而不能变化顾客看法，否则顾客会以为你歪曲她意思而对你产生不满。例如顾客抱怨“价格比XX品牌高多了，怎么这样高！”导购员可以先顺着她话说：“是啊，价格比XX品牌的确高某些，但是……”，然后再等顾客下文。
►全贬法
如果顾客反对意见确是你产品或服务中缺陷和局限性，你千万不可回避或直接否认，明智办法是必定关于缺陷，然后淡化解决。这就是咱们常说“全贬法”——当自身产品达不到某种原则时候，就发布某些行业“机密”，把整个行业原则减少，说整个行业都是这个水平。这样有助于顾客心理达到一定限度平衡。但这种办法使用要建立在顾客对你比较信任基本上。
顾客：“这种沙发面料感觉不太好，哪家品牌面料说是进口最佳。”
导购员（低声告诉她）：“这种进口面料是当前市场上最佳，主线没有此外更好。”

►转化解决法
这种办法运用客户反对意见自身来解决。导购人员要善于运用反对意见里积极因素去抵消悲观因素，说不定能成了一件好事。例如客户说“我很忙，没有时间听你那么罗嗦”，你不妨说：“正由于你忙，我也但愿在最短时间里给你将产品布置到位，帮您节约更多时间”，这样一来，顾客就会对你产品和服务产生兴趣。
►辩驳解决法
从理论上讲，这种办法应当尽量避免使用。直接辩驳对方容易使氛围僵化而不和谐，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员意见。但如果顾客意见是误解并且你有确凿资料证明时可以直言不讳，但态度一定要温和。例如客户说“咱们社区很少有人用你们家具”这时你可以拿出老客户记录，告诉她咱们有多少客户分布在哪些社区，通过旁证让顾客对你产品放心，也直接地辩驳了她意见。
►冷解决法
对于顾客某些不影响成交反对意见导购员可以不要辩驳，不予理睬。例如顾客抱怨你公司或者你同事、你同行等这样某些无关成交话题你都不要理睬，把话题引到你要说问题。例如顾客说：“你们公司在外地，算在顾客头上运送费用也不低。”尽管也许事实并非如此，你也不要辨别。转而简介产品关于内容。国外销售专家以为，在实际销售过程中，80%反对意见都应当冷解决。
►关注现场布置
工作现场布置、环境所营造氛围，一定限度上左右着顾客感觉，是顾客能否下决心购买重要因素。这些因素涉及如下方面：
样品上与否积有灰尘？如果有，顾客会感觉这里生意很冷清；
受顾客欢迎产品有无存货？如果没有，顾客会对产品受欢迎限度表达疑问；
现场POP有无脱落、掉色、陈旧现象？如果有，顾客会感觉管理不到位，对店里服务诚信产生怀疑；
墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？如果有，顾客会感觉你公司实力不够，难以存之久远；
地板与否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对承诺产生怀疑；
►建议顾客购买
对于售点导购行为调研表白，许多导购员存在如下几种错误观念：

错误观念：

1、较好地简介、解决 = 顾客购买
2、积极建议使顾客疑心，反而拜别
3、被顾客回绝很难堪
4、顾客没反映，不知所措，等待
放弃

1、只要较好地简介信息和产品，解决疑问和异议，想买顾客自然就会购买；
2、积极建议购买会使顾客产生疑心，反而使她们拜别；
3、积极建议后，如果被顾客回绝则很难堪；
4、诸多导购员向顾客简介完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反映便不知所措，或是等待，这样错过了诸多机会。
其实，但愿导购员积极建议是顾客普遍心理，导购员之因此等待顾客开口，一种重要因素是不好意思。
请记住，顾客也是同样心理：但愿导购员建议其购买而不是自己先提出来。并且顾客觉得既然销售是为了赚钱，固然卖方要积极某些了。

此外顾客往往自己不能下决心购买，尽管导购员也许出众地简介了信息并解答了疑问，但顾客还也许无法完全信任销售人员或有充分自信，因此踌躇不决，此时导购员若积极建议可以增强顾客对你信任，进一步增强顾客信心。
因而，当顾客感到基本满意时，要积极积极地建议购买，但不要催促购买。固然如果顾客无意购买，也不要失望，要感谢其光临，并不是只要你服务周到，顾客就一定购买。

树 立 信 誉

成交并不意味着推销过程结束。咱们规定是长足发展，不是“一锤子买卖”，因而，成交之后，导购人员尚有诸多工作要做。这些工作核心目，是建立良好顾客关系。导购人员能否建立良好顾客关系，不但影响某一顾客此后购买行动，并且影响各种潜在顾客多次购买行动。
建立关系
建立关系是指引购人员运用各种手段建立和维持与重要顾客良好业务关系和人际关系，以便获得更多销售机会。
市场营销学美国知名学者菲力普·科特勒以为，建立关系是推销人员必要掌握三种重要技能之一（其他两种是推销技巧和谈判艺术）。
要努力与客户建立朋友关系，而不但仅把她们看作是商业伙伴。要努力弄清她们兴趣和兴趣，你越关怀顾客，她们就越有也许接受你推荐和影响。
一位有经验老推销员曾经说过：“最佳潜在顾客就是当前顾客。”如果你始终坚持这样想法，那一定可以吸引更多顾客。
和顾客建立良好关系必要性：
►可以赢得顾客重复购买；
►可以吸引新客户；
►有助于说服顾客最后采用购买行动；——指与潜在客户建立关系。
如何和客户建立良好关系
►兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信；
►及时进行电话回访，询问与否需要服务；
►通过信函对顾客购买表达感谢，祈求顾客推荐潜在购买者；

学习与思考：

1、请总结你曾经遇到顾客异议有哪些？你是如何解决？

2、请你写出一种用“转化解决法”解决顾客异议案例。

3、请思考你是如何和顾客建立朋友关系？请列出已建立良好关系客户详细信息。

二、导购人员素质规定
良好沟通能力

沟通力是先进导购员必备基本，是综合能力中重中之重。由于导购员工作虽然是推销产品，但本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因而，必要具备良好沟通力，沟通力涉及如下四点：

沟通能力
诚信为本
说服技巧
注重仪表
掌握知识
技术语言——通俗化
专业术语——生活化

1、诚信坦率，说真话
不但公司要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一种做人品德，“德者，才之主也”，如果做生意不讲诚信，等于有才无德，这样导购员技巧再高明，也难成大器。诚信规定导购员可以自圆其说，但不能有明显欺瞒、不切实际承诺。否则一旦消费者发现与事实不符，也许会导致退货或其他不好影响，最后吃亏还是公司。

请记住：销售产品，更是在销售你人品。先进产品只有在具备先进人品销售业务员手中，才干赢得长远市场。

诚信还体当前要信守承诺。导购员经常需要通过向顾客承诺打消顾客疑虑。顾客也经常规定得到导购员在承担质量风险，保证在购买时间、数量、价格、安装时间、服务以及提供优惠等方面承诺。作为导购员，在做出承诺前，必要维护公司收益和公司信誉，在不敢必定能否兑现承诺之前，不要做出过多承诺。一旦许下诺言，要不折不扣地实现。
如果只是为了赢得交易成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，成果必定会失去顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司信誉破产。
2、丰富技术能力，一流说服技巧
除非导购人员可以向潜在顾客说清晰自己家具如何先进，否则再好家具还是卖不出去。说服技巧最重要也最实用就是FABE法（特性——长处——利益点——支持点），一方面讲清晰产品特性、有别于竞争对手特点，然后讲清晰这些特点带来长处、独具优势，这样优势可以给顾客带来什么利益和好处。最后拿出详细证据证明自己。（注）
为了说服潜在顾客，导购人员必要可以拟定顾客需求和愿望，导购人员必要仔细倾听顾客话，分析她们真正需求和究竟有无支付能力，究竟谁说了算、能不能即时购买。还要善于察言观色，通过顾客眼神、手势、语调和整个外表，揣摩顾客内心所思所想，然后把顾客最想理解信息糅合到推销语言中。总之，导购人员在每一次成功推销中必要可以形成自己思想、观点，使顾客可以理解自己、明白核心点。并且，导购员也必要精于分析和理解顾客言外之意、弦外之音。
►说服过程必要是双向。走进家具市场，咱们常会发现这样现象，有导购员看见顾客过来，也不分详细状况，自己先把家具所有状况说一通。就好象酒店服务员，事先记住一段应酬话，遇到每个顾客都如此这般说一遍。顾客也许只是要理解其中一种家具，导购员这样滔滔不绝，顾客早已经不耐烦了。
其实导购员解说目，是要理解和满足顾客需求和愿望，如果没有顾客反馈信息，主线无从懂得这些需求和愿望，只有和顾客双向沟通，才干把握推销
注：关于FABE分析法，在《家具行业终端销售分析及整体解决方案》中有详细阐述。
进程，明确需要进一步强调或解释地方，如果你自顾自简介，主线达不到沟通目，只但是是导购人员自我满足过程。真正说服顾客，诸多时侯不是导购员，而是顾客自己。顾客参加讨论越深，也越容易说服自己。
3、以顾客为导向
导购人员必要真正理解顾客需求，并把顾客需求当作是自己需求。并拟定最有也许购买自己产品得潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底研究：
►将自己家具所有特性和带来利益列一张清单，家具特点无论多么微局限性道，都不应当忽视。有时，产品之间最微小差别，也许成为决定成败核心因素。最重要是，差别是由顾客评价，而不是由导购人员评价，在导购人员看来很细微差别，对顾客来说差别也许很大。因此，应当从顾客角度按重要限度将利益顺序排列。
►列举公司优势和劣势。公司财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和服务如何？生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？
►竞争者优势和劣势是什么，特别在上面列出利益方面有哪些优势？竞争者关注产品特性和利益是什么？对方竞争优势是什么？
►描述购买家具典型客户重要特性。记住，并非每一种顾客都是完全平等。某些人能给你带来利益，另某些人则不能。导购人员要分析：哪些人是我既有顾客？如何依照购买行为将她们分类？哪些人是可以获得高利润，哪些人是走量？普通而言，咱们会惊奇地发现：公司60%——80%利润是从20%——25%客户哪里得到
►依照家具特性、利益以及重要顺序，依照公司优势、劣势和竞争性质，分析自己家具最适合哪一类顾客、另一方面适合哪类顾客。
4、掌握产品知识
导购员在销售一线，在消费者眼中代表了公司和产品形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化通俗语言表达出来，满口专业术语是很难让那些对产品理解基本是“门外汉”顾客理解，固然也无助于说服顾客购买。当你已经成为产品知识方面专家时，对顾客提出种种问题就能容易作答，并且还可以当顾客购买顾问，让顾客买到适当满意产品，这样不但为顾客提供了产品，还提供了附加价值——良好服务，提高了顾客购物高兴、满足感，节约了顾客购物成本，顾客满意会通过口碑宣传让更多人懂得你所推销产品和公司，那么顾客盈门，生意兴隆就不是梦想了；
导购人员应当通过如下途径掌握产品知识：
►阅读公司所有产品阐明书，并尽量参加公司培训活动；
►理解我司产品，并和竞争者产品作比较。在推销产品时，导购人员不但要进一步理解自己产品，并且要理解竞争者产品，以使自己产品立于不败之地。
►寻找使用我司（甚至是竞争对手）产品顾客，与她们交谈，理解在推销过程中需要注意产品重要特性。
►参观公司生产基地，理解产品生产过程。导购人员会发现，家具生产倾注了设计人员、生产人员多少心血，并且这种热情会被带到推销过程中去。

学习与思考：
1、请尝试用FABE分析法对自己家具进行分析，并记录下来。
2、将自己家具可以带给消费者利益列一张清单，和公司其她人讨论，列得越详细越好。

不折不扣、坚决执行能力

执行力重要体现为导购员将公司促销方略及各种促销工具不折不扣地贯彻到市场终端能力：

执行能力
严格促销
环节到位
决胜终端

1、严格促销现场活动
公司搞促销活动要有很强组织性和系统性，有严密监控和评估系统。导购员要在现场派发各种宣传资料——如传单、公司报刊等；发促销品；做好卖场生动化陈列；现场示范产品用法；张贴pop海报和挂促销横幅等等。
2、将销售环节跟进到位
家具销售流程较为复杂，要通过诸各种环节，其中涉及提货、送货、现场安装、服务等，每一种环节上出了问题都会影响到销售成功与否；导购员工作不是到填好单为止，应当注意到影响到销售每一种环节，并且辅助这些环节工作做到位；这就需要导购员具备良好执行力，不折不扣将这些销售环节跟进到位。所谓营销无大事说法就体当前这里。
3、决胜终端
作为家具行业营销，不同于其他小件灵活产品，所有营销传播手段大某些将贯彻到终端，试想，如果导购员执行力大打折扣，公司终端竞争效果也必将大打折扣。

不断学习能力

一种不善于学习、无知销售员是不也许成功，导购员必要学习并掌握关于产品、销售技巧以及经济、社会、文化等各方面知识和信息。
在销售这一行业中，出类拔萃、顶尖导购员无一不是拥有广博知识人。真正先进导购员永远不会停止学习新知识、摸索新领域脚步。

书 本
成功人士
顾 客

1、知识就是财富
对于咱们每个人来说，知识和技能是咱们唯一不会被别人剥夺宝贵财富。
洛克非勒曾经说过：“如果把我身上衣服所有都剥光，一种子儿都不剩，然后把咱们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队通过，那我又会成为百万富翁。”
咱们在成长道路上所积累知识和经验，足以让咱们从“一文不名”到“百万富翁”。由于咱们都懂得学习重要性，懂得咱们自身所拥有这种财富。
无数事例告诉咱们，具备丰富知识经验人，比只有一种知识和经验人更容易产生新联想和独到看法。辽阔知识面对咱们工作有极大增进作用，不但在工作时更加得心应手，更可以增长咱们个人魅力。
2、向成功人学习
有人花、时间，甚至穷尽毕生精力，慢慢摸索走向成功，这样人当前已经不多见了。咱们当前所处社会，知识和信息日新月异，本来那种毛驴拉车速度已经跟不上时代发展规定。咱们要学会借助于别人力量成功。任何一种成功者，必然会有她高人一筹、出类拔萃方面，例如在推销方面学习美国汽车推销大师乔·吉拉德，学习日本保险推销大师原一平等。在自己迈进道路上，必要通过模仿、学习、领悟、创新这一过程，形成你自己做事风格。甚至青出于蓝，超越前人。
3、向课本学习
导购工作是一项最基本实践活动，要想不断获得进步，必要和理论相结合，从而将自己实践经验提高和升华。因而要大量阅读关于木业、家具行业、以及有关行业业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面知识。
4、向顾客学习
向身边每个人学习。每个人均有先进一面，要善于发现身边人长处，从她们身上学习自身不具备知识和技能。
不论哪种人，均有优缺陷，并且人生际遇各不相似，说不定平时你以为最没用、最瞧不起人，有一天会教给你终身受用无穷东西。

与人为善交际能力

导购员必要具备较强社会交往能力，在任何场合都可以应付自如、相机行事。要善于与各界人士建立密切交往关系，还必要懂得各种社交礼仪，占有大量信息，一旦和她们相识，能不久找到彼此感兴趣话题，善于与交往对象打交道。
为此，在导购工作中，必要做好如下几点：
►待人热情诚恳，行为自然大方；
►能设身处地站在顾客和她人立场上考虑问题，体谅顾客或她人难处；
►有自制能力，能控制自己感情，能沉着、冷静地解决问题；
►既有主见，又不会刚愎自用；
►对人宽容，求同存异；
►遵守诺言，做不到事情不要提前承诺；
►结识到自己过错，要诚恳率直地道歉；
►遵守礼仪和各项规章制度。

敢于创新能力

创新指引购员对导购技巧、方案、方略等业内“游戏规则”创新性运用或提出能力；导购员对自身素质完善，也规定不断创新，由于市场不会一成不变，要想成为永远胜者，就必要永远创新，走在市场前端。
1、导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现问题苗头从而一方面找到解决办法。这些办法往往是公司创新重要来源。
2、导购员对导购技巧创新运用，更多来源于学习和实践，事实上，凡是先进导购员，均从实践中总结出了一套独具特色推销办法。
3、由总部制定促销方案，往往是一种方略性指引意见，不也许考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者差别，因此，导购员将总部方略方案运用到市场一线时候，应是见机行事，因地制宜，因本地风俗购买习惯而异。

学习与思考：
1、认真思考过去一年时间里你读过哪几本书，有哪些收获，并把它写下来。

2、总结你在和顾客交际过程中经验和体会，你以为自己具备哪些与人为善交际能力？

三、导购人员礼仪

在家具导购服务工作中，导购员得体举止、规范礼仪往小里说代表着自身形象和素质，往大处讲代表着服务形象和公司形象。形象是什么？形象就是外界对咱们个人、公司印象和评价，涉及知名度和美誉度。一位知名公司老总曾这样定位形象问题，她说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；综上所述，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个公司都但愿给外界留下良好印象和评价。
良好形象从哪里来，重要来自于消费者传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁人，消费者看公司形象，除了先入为主公司品牌，除了周边朋友乡亲评价，最直接就是导购人员了。因而，导购人员礼仪形象非常重要。
导购人员礼仪，基本有两个方面，简朴地说叫“服务三好”、“接待三声”。

导购人员礼仪规定

服务三好
仪 表 好
举 止 好
心 态 好

服 务 三 好

1、举止好——如沐春风自亲近
导购员态度好坏是导致产品畅销与滞销重要因素。态度好导购员，其言行举止，能使柜台变成一种对顾客具备强大引力磁场。在这里，导购员并非只是一种销售工具，导购员自身就具备一股强大力量，可以将顾客吸引上门。
►工作姿态——认真忙碌

普通来说，顾客对一种柜台第一感觉如何，重要取决于导购员在工作时姿态如何。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃生机，顾客乐意走近这种生机盎然店中。
同步，当导购员注意力集中在其她事情上时，例如：导购员正在接待其她顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有气愤，并且觉得自己在这时不会受到逼迫推销压力。
相反，如果导购员是如下这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天，打扑克，旁若无人，顾客会觉得没有生趣，感觉这店里好久没有人光顾了，好久没有卖出产品了。
►待客态度——三个同样
导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度和谐真诚，表情自然热情。对顾客态度：买和不买一种样、进门出门一种样、熟悉不熟悉一种样。
►举止优雅
不论商品如何先进，如果导购人员语言、态度、行为粗鲁、傲慢，轻率，都会使顾客产生不高兴感觉。例如下面导购员行为，会让顾客产生很不高兴感觉。不但显得导购员缺少基本素质，并且减少了产品在顾客心中档次。
顾客问：“你们办公桌有什么优势？”

导购员：（用脚踢踢桌腿，代替用手指点）说：……
►购物氛围——自然舒服
顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。因此，导购员必要营造出一种既有生机活力，又不让人感到窘迫购买氛围来。
2、仪表好——此处无声胜有声
作为先进导购员，会保持整洁美观容貌，穿着新颖大方着装，体现出稳重高雅言谈举止，她仪表可以感染顾客，使她们产生购买欲望。
保持整洁仪表要做到如下三个方面：
►利索淡雅
俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，一方面注意到是导购员发式。规定导购员发式：男导购员头发要前发但是眉、后发不及领、侧发不掩耳；
女导购员头发最佳束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场合，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么。此外长头发披散会给产品演示、协助顾客搬运拆装等带来不便。
女士可恰当化些淡妆，以形成良好自我感觉，增强自信心，同步也给顾客留下—个清新淡雅、赏心悦目视感。
►仪容整洁
衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；
要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；
要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人；
►穿着素雅
详细来说必要做到“三不要、三要”：
不要花枝招展，要统一制服
导购员工作，属于服务性质。故不适当打扮得过于花枝招展，以免引起顾客反感；
导购员着装，应以素雅洁静为宜，最佳统—着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。
不要性感着装，要庄严大方
导购员在营业时间，不能穿花里胡哨衣服，或奇装异服；
女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
不要发屑遍肩，要保持卫生
特别是衣领、袖口要干净，特别是肩部，绝对不能有头发或发屑。
3、心态好——爱心产生效益、激情助燃成功
►爱心产生效益
诸多服务行业都提出要“微笑服务”，这是由于微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风感觉。咱们小时侯都喜欢玩不倒翁游戏，你摁倒它，它立即站起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不断，虽然你正撅着嘴气愤，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒服购物环境。
但一种人不也许每时每刻都可以保持微笑神态，当心情烦躁时候，当受到责难时候，当热情推销没有成功时……咱们无法保持愉悦心情，虽然微笑也是假，装出来。那样微笑只会把顾客吓跑。
咱们不能时刻微笑，但咱们必要有一颗尊重普通人爱心，一种感恩心情。咱们工作不但仅是推销一套家具，咱们一方面是为顾客送去信任、以便和爱心。顾客来到这里，听你解说、或者购买你提供产品，是表达她对你信任，对你工作支持，对顾客，咱们时时要有感恩心情。一种有爱心人，一种懂得感恩人，她笑容一定是发自内心最真诚甜美笑。
凡是做推销人没有不懂得乔.吉拉德，她被以为是“世界上最伟大推销员”，她是如何成功呢？这里有一种案例：
有一天，一位中年妇女从对面福特汽车销售商行，走进了吉拉德汽车展销室。她说自己很想买一辆白色福特车，就象她表姐开那辆，但是福特车行导购员让她过一种小时再去，因此先过这里瞧一瞧。
“夫人，欢迎您来看我车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉她：“今天是我55岁生日，想买一辆白色福特车作为自己生日礼物。”“夫人，祝您生日高兴！”吉拉德热情地祝贺道。随后她轻声地向身边助手交代了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边简介。来到一辆雪佛莱车前时，她说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。她把这束美丽鲜花送给夫人，再次对她生日表达祝贺。
夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经好久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车推销商看到我开着一辆旧车，一定觉得我买不起新车，因此在我提出要看一看车时，她就推辞说要出去收一笔钱，我只得上您这儿来等她。当前想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这样，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色雪佛莱轿车。
正是这种对普通人尊重和爱心，为吉拉德创造了空前效益，让她营销获得了辉煌成功，她被《吉尼斯世界记录大全》誉为“全世界最伟大销售商”，创造了推销13000多辆汽车最高记录。有一年，她曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。

请记住：心态决定一切！良好、积极、健康心态是一切事情成功基本。也是成为先进导购员基本。

►激情助燃成功
作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。由于导购员工