餐饮管理有限公司运营手册模板.doc

青岛嘉家焰餐饮管理
运行手册

3月1日第一版

目 录
第一章 企业介绍及发展历程
第二章 企业战略目标
第三章 企业及营运部组织架构图
第四章 职员上岗指南
第五章 营运部读书文化
第六章 服务员服务指导篇
第七章 迎宾员服务指导篇
第八章 传菜员服务指导篇
第九章 收银员服务指导篇
第十章 撤台员服务指导篇
第十一章 店助服务指导篇
第十二章 店总服务指导篇
第十三章 运行副总服务指导篇
第十四章 六常标准知识
第十五章 营运细则知识篇
第十六章 运行部多种表格
第十七章 职员发展空间

第一章 企业介绍
l 介绍
l 京焰风尚云南菜隶属于青岛嘉焰酒店管理，企业专注于连锁型小资情调餐厅投资和经营管理，旗下有两个餐饮品牌“京焰风尚云南菜和小乔湘湖南菜”
l 企业以各个城市大型购物中心为选址目标，店中店模式进行经营，积累了丰富店中店经营管理运行经验。开业商场店均取得了很好业绩。
l 为了愈加好连续性发展，企业采取系统步骤化管理、中央厨房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，这些后勤和管理上调整为企业发展打下了良好基础。
l 京焰风尚云南菜，最小资云南菜餐厅。
l 菜品用四个篇章来表现：
l 第一篇章“魅行”——将云南每个城市最特色和好吃菜品聚集在一起，无需去云南就能够品尝到云南各地美食；
l 第二篇章“辗转。烧烤”——采取民族烧烤手法烤制多种海鲜和其它食材，愈加新鲜和出奇；
l 第三篇章“至味”——创意云南菜品，创新口味和感觉；
l 第四篇章“市井。吃饭粑”——采集云南家庭制作主食、小吃方法，品尝云南市井点滴味道。
l 京焰风尚云南菜，颠覆传统特色餐厅经营方法，延续云南轻松休闲独有情调，将多种果汁、点心、小吃、粥品、茶饮利用到下午茶时间，时尚感受放松心境，无处不表现小资生活风尚。

l 发展历程：

l 企业图标：

“京焰”两个字代表云南男人——力量、火热
“风尚云南”四个字代表云南女人——婀娜、柔美
第二章 企业战略目标

第三章 企业及运行部组织架构图
财务部
人力资源部
办公室
总经理
董事会
营运部
销售部
厨政部
加工厂
营销部
研发部
市场部

事业部组织架构图
事业部副总
运行部副总
厨政部副总
直营店

潍坊片区

济宁片区
大同片区
内蒙片区
威海片区
烟台片区
济南片区
武汉片区
大连片区
淄博片区
店总
厨师长
店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

店总
厨师长

质检部
研发部

第四章职员上岗指南
新职员上岗指南
您好，欢迎来到（ ）品牌餐饮企业，真心为我们又多了一名工作伙伴而感到快乐。作为新职员，来到一个新环境，可能以前曾经从事过类似行业，可能这是你第一次工作经历，需要了解和学习知识和社会经验很多，为了帮助大家愈加快适应一个新环境，降低陌生感，立即地成长为一名合格（ ）餐饮职员，请大家在工作开始时，首先注意下面问题，这么会使你降低很多无须要麻烦，增加自信心，期望你能快乐地工作，快乐地学习，快乐地盈利。这也是我工作信条！

京焰品牌
京焰含义：
是惊艳谐音，将古老云南文化进行了惊艳版演绎。突出小资风尚，在装修风格上和菜品出品上充满了休闲、时尚感
京焰形象——突出小资——洋气、时尚、品味——（灯光、环境、服务、装修、器皿、菜品、油纸伞、装饰、气味）
菜品篇章介绍
将云南各地美食进行了汇总，叫做魅行。
菜品分为四个篇章：
• 第一篇章——魅行云南，将云南每个城市最特色菜品进行汇总，“无须去云南，京焰带您吃遍云南美食”说就是这个篇章；
• 第二篇章——辗转民族烧烤，将云南各个少数民族特色烧烤聚集在一起，进行了小部分口味调整，在这个篇章里能够吃到云南独具风味烤品；
• 第三篇章——至味，将传统老滇菜进行创意和创新，采取更健康操作方法表现菜品风尚个性，在这个篇章里完全能够感受到风尚云南菜味道；
• 第四篇章——市井。吃饭粑，将云南街边小吃和家庭制作主食方法搬上小餐厅，在这个篇章里完全能够感受到云南市井风情和家居风貌。

京焰经营特点：
• 以小餐厅形式、小资风格为发展方向，在各个时尚商场里为选址目标，不停提升小资品味，让每个热爱生活人全部喜爱在小资餐厅里面找到自我。
京焰服务特点：
• 每道菜上桌前全部会介绍菜品篇章，让每一个进入京焰风尚云南菜人全部能够感受到京焰文化味道。
京焰元素——符号代表
麻布、木头、竹子、油灯、原色瓦转

1、餐饮服务行业是一个讲究卫生行业，我们作为从业人员，应首先从本身卫生做起，养成良好个人卫生习惯，而且在工作中形成卫生操作习惯。
2、上下班请指纹打卡。
3、在店内，不许可吸烟。上班时间不许可喝酒。
4、大门口迎宾区请不要使用，不管是穿工作服还是便装（用餐除外）。
5、酒店所提供职员餐是一个福利。
6、请大家节省职员餐，每次职员餐结束后请将饭渣一起带走。
7、职员请不要和客人抢路。
8、假如你需要喝水，请使用自己杯子，不要使用客用餐具。
9、我们在工作中，会常常需要和客人交流，作为新职员，假如碰到客人问询，不知怎样回复时，能够先这么回复：您好，对不起，我是新来，我帮您问一下。并要注意立即回复客人问询。在服务中，临时不懂，能够了解，不过服务中缺乏礼貌和微笑却是不能被原谅。
10、假如你不是厨房工作人员，请不要随便进入加工操作间。
11、在厨房内行走时，请小心地滑。
12、在大厅内看见地下有油或水，请立即拖干。
如碰到不懂问题能够向老职员、师傅、店助、店总请教。相信她们会很愿意帮助你。为期七天试用期培训请看培训步骤

一：嘉焰三大目标
1、在嘉焰发明一个公平公正工作坏境；
2、致力于双手改变命运价值观，在嘉焰变成现实；
3、将嘉焰开向全国，成为上市企业；

二：嘉焰服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情；
2、客人每件小事要当成大事去做；

三：嘉焰职员四不准
1、不准给脸色给客人看，不准和客人争吵；
2、不准因客人打扮而轻视客人、议论客人；
3、不准因和客人认识知道客人过去而议论客人；
4、客人掉在餐厅物品不能容纳为己有，应主动上交吧台；

四：嘉焰含义
对职员解释
1、 嘉：“家”谐音，我们是愉快一家人；
2、 焰：红红火火；
3、 综合解释：愉快家庭很红火

五：嘉焰用人标准
必需是一位勤劳人，哪怕你再笨我们全部愿去教你。
心胸像大海一样，能够负担任何事；
确保人品没问题；有一颗主动上进心；

六：嘉焰17个岗位
企业：（企业副总、财务主管、出纳、人事、加工厂经理、）前厅：（运行副总、大区副总、店总、店助、服务、传菜、收银、迎宾、）后厨：（总厨、厨师长、副厨、 厨房师傅）

七：培训对职员要求
1、吃饭必需排队，不准抢先；
2、节省粮食；
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必需放在地上，如有违反清理全部饭堂桌椅；
4、打饭时必需给打饭师傅说声“谢谢”；
5、未经同意不准离开培训基地，如有违反直接出名；
6、男生仪容要求：必需留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士能够佩戴一个结婚戒指

八：培训上课时要求
1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；
2、上课时手机必需关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；
3、不准打瞌睡；
4、不准说话；
5、严禁抽烟。
6、认真做好培训统计
九：宿舍要求
1、宿舍内职员必需服从舍长管理；
2、进入宿舍不准大声喧哗；
3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：臭鞋、臭袜子；
4、宿舍职员自己袜子必需天天清洗，如有违反清理宿舍内全部职员袜子，以免影响她人健康；
5、宿舍内不准抽烟；
6、宿舍内不准乱拉电线；
7、早上起床必需碟好床上用具，整理洁净，必需统一。
第五章营运部读书文化
三个和尚挑水吃

把信送给加西亚

第六章服务员服务指导篇
服务员岗位指导书

服务员岗位职责
岗位
关键职责
细则及标准（量化）
服务员
服务

1、熟练掌握本店企业文化知识
2、热情招待用户，时刻有点头、问好、微笑
3、想客人所想，急客人所急，做任何事情之前一定要想到用户前面　
4、服务“五声”时刻铭记在心　
5、熟悉菜品知识、会员卡活动内容
6、处理客人简单投诉

卫生
1、天天将自己区域卫生清理保持洁净
2、区域设备在站位前检验保障正常使用
3、餐前准备、六常日常维护

销售
1、自信心
2、明确区域目标并完成
3、会员卡销售方法
4、点菜步骤及搭配　
工作步骤
餐前
1、早班人员9：30之前吃完早饭将自己仪容仪表整理好，开始进入一天工作状态
2、首优异行桌面整理（花卉、餐巾纸盒、展示牌、水壶）和摆台（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），确保全部上桌餐具做到三无（无水、无油、无破损、）
3、工作柜内餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助点菜单、一次性手套、刀叉、吸管、打包物品、）齐全。全部物品根据六常摆放。10:20之前做完
4、检验各区域安利水壶、毛巾、垃圾桶是否洁净整齐、10:25之前整理好。
4、准备好例会本和四带整理好仪容仪表参与10:30早会
餐中：
一、服务员迎客步骤：
1、全部服务人员在11:30在迎宾大门口站位，等候客人光临
2、客人进店时要响应迎宾：“欢迎光临（ ）”，
3、当区域服务人员关键点头、微笑加问好，并立即把客人迎接入座，
4、立即送上两本菜谱并给用户做自我介绍(注：标准语术是 您好我是***，很快乐为您服务，请问现在能够点菜吗？)，倒上茶水。）
二、服务员点菜步骤：
1、先做自我介绍，给客人倒茶水、
2、主动给用户介绍本店特色招牌菜品、甜品、主食和酒水饮料
3、给客人复报菜单，以确定用户所点菜品，再次确定是否下对台号和开台人数。
4、立即下单并将用户所点酒水和菜单放在桌子上，方便于划底单。跟客人打招呼（你好，这是您点菜单，请您确定一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）
三、服务员餐中服务步骤：
1、上菜之前先腾出位置，上菜报篇章和菜品名称，超出时间（标准是十五分钟）未上菜品立即找管理人员催菜，服务人员不准进传菜部催菜。要催菜找管理人员或传菜人员，后厨指定催菜人员：值班厨师长
2、特色和需要操作菜品要当着客人面一边操作一边介绍，（如：泡沫凉米线、微醺烤鱼配凤梨、）汤菜要给客人分汤，（如：野生菌汤、淮山药排骨汤、汽锅鸡等）
3、上完菜要立即划底单。一整桌菜全部上齐情况下要记得折底单，并跟客人说：打搅一下，您点菜全部上齐了，祝您用餐愉快
4、巡台：是否有长时间未上菜品和问询客人菜品口味、换骨碟和是否有需要撤空盘子、地面是否有垃圾。巡台时立即为客人添水，此过程能够多和客人互动，使自己拥有更多老用户
5、不得私自离开工作区域，特殊情况时通知同事，立即返回。
四、用户买单步骤：
1、买单四问：是否有需要退得酒水，菜是否上齐、是否有需要打包菜品、有没有本店会员卡、、打折卡
2、用点菜宝查询客人消费金额，核实无误后通知用户
3、假如用户是刷卡，立即到吧台取POS机，让用户在桌面进行结账。用现金买单，拿着现金去吧台，将预结单和零钱交给客人确定一遍、如需开票告诉客人，请拿着预结到吧台打印即可，我们服务员不能够打印发票，不好意思
3、客人走时提醒用户有没有遗留物品并致送客语（慢走，欢迎下次光临京焰）。
五、撤台步骤：
1、先看好客人有没有遗留东西，有话立即拿到吧台和有没有破损餐具。
2、现将骨碟和盘内垃圾倒到一个盘子里，大小餐具进行分类，先撤大餐具后撤小餐具。撤台过程中严禁用手拿。
2、先喷安利水，用筷子先将桌面上大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用湿抹布擦一遍，再用干抹布擦一遍。并以对讲机通知迎宾能够带客，摆好台准备接客（餐具、餐巾纸、菜谱、茶水准备齐全），
3、地面卫生由撤台阿姨负责保持，当各区域地面有垃圾时，要立即进行清扫，保持地面洁净整齐。
注：服务过程中不得和客人发生任何冲突，有处理不了事情第一时间找到管理人员，不可不管不问，如出现客诉事件果断重罚。
餐后：

1、晚班9:00交接，没有客人区域把灯关掉，确保各自区域客人有些人照料，立即把空桌面擦洁净并摆好台。不值班职员审单需要签字找领导签字，并统计好各自分成，上交吧台。
3、刷完餐具烘干以后备到工作柜，并做到三无。（无水、无油、无破损）
4、值班家人全部餐巾纸盒收起来放到一起，有利于第二天备餐巾纸。毛巾、垃圾桶洗洁净放到指定位置，地面扫洁净并拖洁净。
5、9:30晚饭，全部职员吃晚饭以后把脏桌子擦好。找管理层检验合格以后方可下班。
值班标准：达成第二天营业状态（干餐含有到工作柜内而且物品根据六常摆放，地面无垃圾）

注：全部餐尾收拾完成需找管理人员检验，合格后方可下班

第七章迎宾员服务指导篇
迎宾岗位指导书
一；迎宾岗位职责；
迎宾员岗位职责
岗位
关键职责
细则及标准（量化）
迎宾员
引导用户消费.引领客人
1、引导客人进店消费
2、将进店客人带到对应餐位
3、店内活动熟知.和店内桌号及餐位熟知　
区域卫生检验、设备维护
1、天天将自己区域卫生清理保持洁净
2、区域设备在站位前检验保障正常使用
3、餐前准备、六常日常维护

用户服务满意
1、热情招待用户，时刻有微笑
2、不要随意让用户喊叫，做到用户前面
3、迎宾语和送客语带动
4,、对菜品熟知，才能让客人更满意　
二、工作步骤
餐前：
1、9：50之前到店（包含吃饭时间）整理好仪容仪表准备进入工作状态。
2、10:00之前整理好自己仪容仪表、把门头灯打开、确保机器门头灯正常运转。
3、10:30将爆米花提前准备爆好.周五、六、日。要提前多爆部分用打包袋装好两包.放起来已备不够用。
5,、将门口客人候桌桌子椅子、展架，迎宾台、菜谱、摆放到指定位置.
6、将候桌用薄荷糖、茶水、候桌卡、笔、订餐卡提前准备好。
7、10:25准备好例会本参与早会
7、开完例会以后，先打扫区域卫生。标准（玻璃无污点、机器正常运转。候坐桌椅摆放整齐候坐卡、附加值备足备全、查看订餐本订餐情况。给订餐客人安排对应适宜位置，并将客人订餐信息写在订餐卡上，放在客人预订桌子上，并通知当台服务员订餐情况。
餐中：
1.迎宾接电话为四句话：您好，报店名，报姓名，很快乐为您服务，口气温柔，礼貌
2.接收客人订餐必需问询清楚几位，时间，姓名，联络电话，做好准备，问询清楚，统计完整后要致感谢词“谢谢您订餐”
3、注意客人订餐时间，差五分钟未到要打电话问询，（前提是客人较多，等位置时）问询客人口气要礼貌，温柔，等客人回复要到，就要致礼貌语“打搅您了，等候您到来”若客人说不到了，要说“没关系，欢迎您下次光临”

4、在门口喊客.要用术语（.比如；无须去云南，就能够品尝到云南各地美食.）还能够合适添加部分活动内容在术语里（比如周一会员持卡消费吊牌菜品打7.8折优惠）不要放过每一位门口经过客人，(一定要热情接待，微笑时刻挂在脸上)多和客人交流，多和客人介绍菜品。最关键在于机动灵活，对于进店客人，不能再流失掉，想尽措施将客人留住
5、客人进店.先问询客人几位；姐，哥您几位。.进店要喊迎宾语：来客几位。和服务家人一起回应；欢迎光临京焰。将客人带到对应适宜桌位.（在带位时要注意三步一回头.五步一招手.手势指导.五指并拢用右手指导，然后将右手伸向要带位方向）
6、安排未预定客人要先安排窗边，就算是桌面没打扫也要往靠窗边安排，（这么会招揽吸引客人）（将客人带到对应位子上，并将菜谱双手递给客人.找对应服务员，将客人介绍给服务人员；你好，XXX，这边客人是X位，请你帮我照料好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开，（预定客人要问询姓名，电话，假如客人就是预订者，就一定要称呼为**先生或小姐，“您好，请这边走”将客人带到座位时，将客人介绍给服务人员；你好，XXX，这边客人是X位，请你帮我照料好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开，）快速回到门口准备迎接下一桌客人。
7、如遇周末客人等位时. 迎宾在营业高峰期是灵活机动，要立即主动用对讲机问询餐厅是否有立即离开买单客人，在此之前要先给客人侯座卡，依据客人人数情况可拆桌或拼桌，
8、对打包外卖客人要主动倒水，递送报纸、爆米花，
9、雨季，天气改变时，要注意帮客人拿送物品，看见客人拿物品抱孩子时，也要帮客人拿着，若碰到残疾人，要帮助其出入店，若客人带雨伞入店，主动帮客人用打包袋装好.并告诉客人，打包好后为其送过去
10、客人离店时，迎宾要主动送订餐卡和薄荷糖。
餐后：
1．中午2点将门口菜谱收回，
2.下午4:30之前把爆米花准备好例会以后打扫区域卫生。5:00准备接客。
3．晚上8.30将爆米花机打扫洁净，剩下爆米花用打包袋装好，第二天使用，
4、晚上下班之前，立即把门口摆放物品收回，晚上9.30将门头灯关闭
4收尾标准：
注：全部餐尾收拾完成需找管理人员检验，合格后方可下

第八章传菜员服务指导篇
传菜岗位指导书
一；传菜岗位职责；
传菜员岗位职责
岗位
关键职责
细则及标准（量化）
传
菜
员

立即上菜

1、依据菜品器皿要求进行上菜
2、依据要求把菜品传到指定地点
3、依据菜品标准进行质量把关
4、传菜回来路上如有空盘要立即捎回
区域卫生检验、设备维护
1、天天将自己区域卫生清理保持洁净
2、区域设备在站位前检验保障正常使用
3、餐前准备、六常日常维护

用户满意度
1、见到客人立即微笑问好
2、在传菜过程中碰到客人问题要立即给和解答
3、

二、工作步骤
餐前：
1、9.40到店进行吃早饭.如早上不吃早饭能够9.50店.
2、10:00之前进店将仪容仪表整理完成 ，将对讲机带好；
3、传菜部卫生整理，将传菜部工作台物品、托盘、吊架、墙面、地面根据六常标准进行打扫洁净并摆放整齐；。10：30之前打扫完成；
4、依据菜品要求将不锈钢刀叉、不锈钢勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具准备齐全。10:50之前准备完成
5、将蒸好米饭放入指定保温桶里，将装米饭碗洁净整齐摆放指定位置，小碗不能低于20个；11：00之前准备完成。
餐中：
1、 依据菜品要求进行传菜；列：需带刀叉带刀叉、需带勺子带勺子等；
2、 依据菜品出品进行质量把关，分别为菜品量、卫生、器皿把关；
3、 将菜品适量整齐放到托盘上并和菜品底单进行查对后将菜品传到指定位置；
4、 微笑服务，碰到客人应打招呼，传菜过程中应注意给客人让路，点头微笑加问好，千万不要将汤滴到客人身上
5、 全部传菜工作做完，应立即帮服务员服务，注意地面卫生，地面是否有油，水，垃圾，若有立即擦洁净
6、 对未根据菜品要求出菜菜品应立即用对讲机汇报领导给和处理（比如盘边卫生不合格、烟熏未带烟罩或无烟、菜量少等菜品；
7、 如菜品底单丢失或看不清楚应立即和吧台对讲机沟通进行查询后通知对应服务员或领导；
8、 如去洗手间应立即对讲机沟通找人顶岗确保不空岗；
注：传菜过程中不得和客人、同事发生任何冲突，有处理不了事情第一时间找到管理人员，不可不管不问，如出现客诉事件果断重罚。
餐后：
1、 和厨房和服务员确定菜品全部是否上齐
2、 传菜部卫生整理，将传菜部工作台物品、托盘、吊架、墙面、地面根据六常标准进行打扫洁净并摆放整齐；
3、 将前厅全部垃圾统一装到一个垃圾袋后放到商场指定地点；
4、 在职员餐开始前10分钟将剩下米饭用不锈钢托盘装好放到指定地点作为职员餐使用；
5、 将保温桶清洗洁净

注：全部餐尾收拾完成需找管理人员检验，合格后方可下班

第九章收银员服务指导篇
收银岗位指导书
一；收银岗位职责；
收银员岗位职责
岗位
关键职责
细则及标准（量化）
收银员
快速正确为客人买单
1、收银技能要熟练，不能让客人等很长时间，确保用户满意度
2、买单要畅收唱付，不得出现错账现象
3、店内活动熟知.　
根据标准步骤进行买单，办卡和交班
1、全部打折等权限类操作需在管理层授权和监督下进行
2、区域设备在站位前检验保障正常使用
3、酒水每日进行盘点，盘盈盘亏需进行登记

会员卡办理和区域卫生
1、热情招待用户，时刻有微笑
2、时刻进行会员卡销售，问询菜品口味并反馈
3、餐前准备、六常日常维护，随时保持区域卫生

二、工作步骤
餐前
1 9.40到店进行吃早饭.如早上不吃早饭能够9.50店.打卡。
2饭后首先将吧台整理一遍，吧台全部物品摆放整齐，电脑全部收银软件全部打开 10:10之前收拾完成
3吧台卫生，酒柜擦拭一遍，酒瓶无灰尘，吧台桌面无水渍垃圾 将酒水、打印纸多种单据、发票备齐，确保营业期间酒水、打印纸、发票不会出现短缺现象。 10:20之前整理完成
4．整理小仓库，全部东西根据六常摆放整齐。对讲机领用。 10:30之前收拾完成
5. 10:30按时参与例会，仪容仪表合格
餐中
1在迎宾喊来客几位时，要和大家一起喊；欢迎光临京焰。
2买单过程严格根据工作步骤进行，打折 退菜等需要由管理人员监督授权下操作不得私自进行操作。
3 控制发票额度 根据企业要求尽可能节省发票，但不可应为发票引发客诉，处理不了时即使找到管理人员，不得和客人发生任何冲突，如有发生果断重罚
4 不得私自许可管理人员除外人员进入吧台，出现事故自行负责
5 对待客人要热情，对于客人提出问题立即解答，严禁对客人爱答不理
6.对于店内新活动立即向客人做宣传。
7.会员卡销售。不过不能因为销售会员卡引发客人反感。
8 随时保持吧台及地面卫生
餐后
1整理账目，收据 多种统计数据，多种单子一定要数正确，（包含休班条、离职单、入职单、多种协议、和商场下发文件）和需要立即转回财务整理出来，方便第二天转单人员立即转单。全部单子整理完成签字认可。
2．进行吧台酒水盘点，当日出现酒水、饮料少或多现象，当日要通知当值管理层进行处理，少进行买单。不得出现多酒水饮料进行私藏现象。
2和管理人员根据要求步骤进行摇钱，不得出现一个人摇钱情况，填写现金交款单，两人必需签字认可。并两人监督投入保险柜。
3.将吧台全部电源关闭。（电脑、打印机、POS机、验钞机、商场POS机、）收银软件必需根据标准步骤进行关闭，不然出现问题有自己负担。
4．将对讲机、点菜宝进行充电。
5.收拾吧台卫生，全部物品放回各自位置，将吧台地面打扫洁净，将垃圾倒掉，标准能够正常迎客，（因为晚班，为了降低早上工作量，一定要在下班前恢复迎客标准。） 整理库房门口空酒瓶，装进空酒箱内，摆放整齐。

注：全部餐尾收拾完成需找管理人员检验，合格后方可下班

第十章撤台员服务指导篇
撤台岗位指导书
一；撤台岗位职责；
撤台员岗位职责
岗位
关键职责
细则及标准（量化）
撤台员
第一时间把空台位清理洁净，不得影响带客
1、撤台时间控制在3分钟之内，快速且有条不紊
2、餐具回收根据标准分类回收
3、撤台完成第一时间通知区域家人带客
保持区域地面卫生，做到随手随时清洁
1、天天将自己区域卫生清理保持洁净
2、区域设备在站位前检验保障正常使用
3、撤台车随时洁净整齐，
4、花卉日常养护
附加工作如打水，上爆米花等根据标准步骤完成
1、不忙时立即打水，满足前厅客人需要
2、除高峰期尽可能做到客人落座爆米花跟上，来不及事后立即补上
3、确保水温度，上爆米花必需用托盘
4，用户满意度，对客人提出　
二、工作步骤
餐前：
1、9.30到店进行吃早饭.如早上不吃早饭能够9.50店.打卡。
2、10:00之前进店将仪容仪表整理完成
3、打扫区域玻璃、花卉进行浇水、喷水。如有干叶、黄叶立即剪掉。撤台车确保洁净整齐，并能正常使用。
4、将水壶放入普洱茶叶，全部打满水，擦拭洁净，放到桌上
5,、如有剩下时间，帮助备餐具或打扫地面
餐中：
1、在迎宾喊来客几位时，要和大家一起喊；欢迎光临京焰。
客人进店第一时间爆米花上桌，并说您好，送您一盘爆米花
2巡台，立即为客人添水，客人走桌立即撤台并第一时间清理洁净，并通知区域服务人员带客
3随时注意地面卫生，做到随手清理，保持地面洁净整齐，
4当有客人需要时第一时间提供服务，不知道立即通知服务人员
注：服务过程中不得和客人和同事发生任何冲突，有处理不了事情第一时间找到管理人员，不可不管不问，如出现客诉事件果断重罚。
餐后：
1把空桌水壶立即收到指定位置，并将壶里水倒掉。方便第二天打水，
2下班之前，把全部桌面清理出来。
3地面清扫洁净，方便传菜人员拖地，撤台车及撤餐盒擦拭洁净，无水无油无垃圾

注：全部餐尾收拾完成需找管理人员检验，合格后方可下班

第十一章店助服务指导篇
店助岗位指导书

店助岗位职责
岗位
关键职责
细则及标准（量化）

实施力
1、主动配合店总按时、按质、按量共同完成企业分配各项指标和任务。充足发挥助手作用。
2、店长不在时店内日常工作管理
3、全店排班及值班安排管理工作
4、主动参与企业和店总培训

行动和检验力
1、 工作过程中充足发挥领导带头作用
2、 对于当日下达工作关键，起到真正监督和检验
3、 帮助店总处理和改善店内运作问题
4、 定时检验店内设施设备情况，提升消防意识，做到防患于未然

店助
营运现场管理能力

1、熟练掌握本店企业文化知识和发展历程
2、掌握店内经营情况，合理调配各部门人员，确保服务质量
3、营业高峰期坚持在一线，确保向用户提供优质服务，立即观察用户动向　
4、处理客诉能力，当服务或菜品出现问题时，要立即圆满处理。
职员管理能力

1、语言表示能力
2、给职员发明好一个良好工作环境
3、实施纪律时要公正严明，
4、处理职员问题时，要保持公平公正，以树威信
5、根据制度给各部门人员奖罚成长
6、学会向职员提供专业培训并加以指导
销售技巧
1、自信心
2、明确区域目标（计划目标、冲刺目标）
3、培训会员卡销售方法，立即督促
4、点菜步骤及搭配进行培训　
5、立即率领职员和用户沟通，递进和用户之间关系　

店助工作步骤：
1、8:50之前到店打卡，整理好仪容仪表准备好收验货。
2、9:20左右收完货，检验一下昨天晚上收尾工作有什么不合格地方记下来例会上讲。
3、检验完收尾工作吃早餐。
4、9:50开始准备例会内容。（昨天所出现问题和今天需要尤其强调事情，和对职员心态，技能方面部分简单培训）
5、开始监督早班人员餐前准备工作。（吃职员餐区域卫生打扫、餐具准备、地面洁净）
6、10:30进行例会，例会内容要丰富。（重视和职员之间互动）
7、例会结束监督职员进行各区域卫生打扫和餐前工作准备。（迎宾候坐桌椅、门头灯、电视、互动投影是否正常运转。服务部灯光是否亮是否打在桌子正中央，摆台是否标准，餐具是否准备，水壶是否全部打好水放在桌子上、地面是否洁净。传菜部卫生，小勺等器具准备。）
8、11：15进行各区域卫生检验。
9、11：30率领职员站位准备迎客。
餐中：
1、 时刻注意各区域人员服务态度。（如：微笑、热情.....）
2、 监督检验会员卡销售情况和菜品销售。
3、 对于特色菜品食用方法介绍加以监督。
4、 严抓服务员标准服务步骤。
5、 时刻注意各区域内人员动向，确保没有空岗离岗现象。
6、 工作过程当中不停利用对讲机提升各部门人员工作激情，时刻保持好最好状态。
7、 营业高峰期组织好各区域人员工作衔接。
8、 营业高峰期过后，率领各区域人员立即做好细节服务。
餐后：
1、14：00监督各区域人员做好工作交接。周一至周四14：00、21：30周五至周日14：30、10：00（视情况而定）分别和收银按步骤完成摇钱工作。
2、注意值班人员工作动向，安排好15：30之前迎客工作。
3、确保值班时无消极、怠慢情况发生。
4、做好收尾工作，达成营业状态。
备注：晚上14：30和21：30工作步骤同早晨一样
收尾工作：
1、9：30进行酒水盘点、做好各项表格（职员分成，事故、自负盈亏）和营业额发送。
2、检验店内水电气关闭情况，进行闭店。

第十二章店总服务指导篇
店总岗位指导书
一；店总岗位职责；
店总岗位职责
岗位
关键职责
细则及标准（量化）
店总

团体管理
1、负责全店日常运行管理及各项制度实施
2、负责全店职员培训及各项会议召开
3、负责各部门工作协调

用户管理
1、负责完成店内各项营业指标
2.店内人员保全及人才贮备。
3，提升用户满意度
4、时刻进行会员卡销售，问询菜品口味并反馈
店面外部管理及毛利控制和利润

1、依据季节不一样，制订店内不一样营销活动
2、负责商场、政府部门工作协调
3．多种证件办理。　
4、毛利控制和降低成本提升利润
关键细则
具体内容
职员大会会议召开实施
1、根据会议步骤准实施
宵夜情况、
1、抽检一个部门卫生
2、针对宵夜检验出情况跟部门责任人沟通

水电气使用抽查
1、后厨天天查出水电数店长需要查看，找出节省点
2、针对当日销售情况看是否用电量过高
厨房出品质量监督
1、厨房产品更新
2、厨房产品质量监督
3、菜品销量了解
培训
1、依据楼面部实际情况定出每七天月培训计划
2、搜集自己管理层培训计划
营运巡查，交流用户
1、参与楼
面营运，检验自己组织架构图下人员工作情况，根据岗位细则步骤进行
2、营运中问题统计，优化步骤，用户满意度最大化
3、出品速度质量督察
维护政府关系、证件立即更换
1、维护好自己区域政府关系，立即电话短息联络
2、证件时间立即检验不要出现过期现象
3、培训店内怎样接待政府人员到来
4.做好节假日政府部门检验准备。
制订营销计划
1、依据自己店面营销情况制订自己店内营销计划 提交到营运副总处

每七天关键工作事项
每七天一早晨12点之前将资金预算发审单邮箱
每七天二将报销单转企业
每七天一晚上对上周营运数据进行仔细、具体分析
每七天一晚上率领职员进行店内卫生根本大扫除
每七天四组织店内大培训
每七天日晚上进行上周总结和下周计划
每个月关键工作
每个月1日将指纹打卡机数据导出发招聘邮箱
每个月4日进行上月数据分析
每个月10日之前将店内工资做好发营运副总审核
每个月18日企业发工资进行最终一次审核，
每个月19日将企业打印工资单进行职员认可
每个月28日进行下月绩效制订。

每个月月末进行店内低值易耗品、固定资产盘点

每个月初进行上月总结及下月计划职员大会召开

每个月初率领职员进行店内聚餐

二、工作步骤
餐前
1、早班仪容仪表合格，8.50之前到店根据标准进行收验货，（参考收验货制度）晚班10.30之前到店。仪容仪表合格，
2、检验昨晚各部门宵夜卫生情况；找出问题，进行整改。
3、每日商场早会需要天天去参与，假如没有时间，可安排其它人去。
3、10:30按时率领职员进行例会；（参考新例会模式）
4、安排各岗位餐前准备工作
4、根据卫生检验表进行餐前卫生检验；
餐中：
1、开始营运。安排一名职员发放宣传单页。(在四楼电梯口)检验职员，有没有立即销售会员卡。做自我介绍。有没有销售招牌菜。职员有没有激情，有没有划底单，有没有立即做菜品介绍，有没有立即拿酒水。有没有立即撤台。区域有没有空岗对营业期间标准服务监督
2、依据营业情况合理调配职员
3、主动主动和客人沟通了解菜品和服务反馈并结交用户
4、立即巡台合理处理营业期间客诉及突发事件

餐后
1、立即巡岗确保不空岗
2、监督并检验各岗位收尾情况
3、根据标准摇钱步骤进行摇钱
4、组织夕会按时召开
5、依据当日数据填写自负盈亏表和日清日核表
6、检验水电气并闭店

第十三章运行副总服务指导篇

第十四章六常标准知识
一、常分类：
v 何谓“常分类”？
§ 判定出完成工作所必需物品并把它和非必需物品分开，将必需品数量降低到最低程度并把它放在一个方便地方。（抛掉不需要东西或回仓，按必需程度分层管理。）
v 目标
§ 腾出空间，空间活用，塑造清爽工作场所。

二、常整理：
v 何谓“常整理”？
§ 通常将不用东西处理掉，把还要用东西降至最低量选择适宜容器存放并摆放得井然有序，做上任何人全部明白标识，全部物品做到有位置（家）、有标签（名）和优异先出、后进后出、左进右出物流标准。
v 目标
§ 工作现场一目了然，提升工作效率。

四、常维护：
v 何谓“常维护”？
§ 对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常”实施过程中难以实施源头，选择适宜方法处理，还原其本色。
v 目标
§ 维护前“三常”结果。
五、常规范，
何谓“常规范”？
§ 以视觉、安全管理和标准化、规范化为关键。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包含利用创意和全方面视觉管理法，从而取得和坚持规范化条件，提升办事效率同时做到酒店日常管理规范化、标准化。
（“六常法”博物馆）
v 目标
§ 达成管理标准化、规范化、步骤化。

六、常教育，
v 何谓“常教育”？
§ 针对以上“五常”主动学习、跟进检验和批评教育。

v 目标
§ 使职员养成良好工作和生活习惯，同时使每个职员做到下班行六常。

第十六章营运细则知识篇
职员行为规范
一、 仪容仪表规范
1、 穿工作服、配带工作牌，严禁穿带污渍、开线、掉装饰物或扣子工作服上班
2、 穿黑色皮鞋或依据要求穿统一鞋子；严禁穿浅色鞋子和运动鞋上班
3、 男职员不得留胡须和长发，头发标准是短平头
4、 女职员不得佩戴首饰和喷洒味道浓烈香水，头发盘起戴标准头花，化淡妆，严禁不化妆或浓妆上班
出现不合格现象处理方法：每项2元成长赞助
二、 访客行为规范
1、 工作时间严禁接待私人事情来访好友和来访电话；迎宾未来访电话和来访人进行登记下班后通知（出现此现象每次50元成长赞助）
2、 严禁将私人事情好友带进店内聊天和逗留
（出现此现象每次10元成长赞助）
3、 假如私人好友过来就餐能够根据要求给折扣，不能够进行私人聊天耽搁工作效率（出现此现象每次10元成长赞助）
4、 假如私人好友过来面试，将好友介绍给相关管理人员后立即去工作或在店外面等候好友面试结果（出现此现象每次10元成长赞助）
5、 厨房重地不得非工作人员进入造访和进入，假如厨房出现非工作人员造访和进入情况，厨房厨师长负担50元成长赞助
6、 不得占用订餐电话打私人电话（出现此现象每次