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“金钥匙”管家服务手册

（完整版本）

编辑出版：深圳公元物业管理
二00六年九月二十日

物业“金钥匙”管家服务手册
目 录

第一节 相关“金钥匙”
一、 什么是“金钥匙”------------------------------------------------- 5
二、 相关中国金钥匙 --------------------------------------------------- 6
三、 “金钥匙”服务哲学 ----------------------------------------------- 7
四、 “金钥匙”服务理念 ----------------------------------------------- 7
五、 “金钥匙”服务特点 ----------------------------------------------- 7
六、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式诠释 ----------------------------- 7
第二节 “金钥匙”管家式物业管理服务运作体系
一、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式运作步骤图 ----------------------- 8
二、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式组织架构图 ----------------------- 8
三、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务组织架构 --------------------- 9
四、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务网络总图 --------------------- 10
五、 “金钥匙”管家式物业管理服务用户信息管理系统图 ------------------- 11
第三节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内容
一、 生活管家服务架构图 ----------------------------------------------- 12
二、 生活管家服务项目和内容 ------------------------------------------- 13
三、 事务管家服务架构图 ----------------------------------------------- 16
四、 事务管家服务项目和内容 ------------------------------------------- 17
第四节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务规范
一、 “金钥匙”管家行为规范标准 -------------------------------------- 20
二、 “金钥匙”管家服务中心服务规范 ----------------------------------- 21
三、 “金钥匙”管家服务中心电话礼仪服务规范 --------------------------- 23
第五节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务作业规程
（一）、管家服务中心服务作业步骤
1. 用户服务需求处理步骤 --------------------------------------------- 24
2. 用户报修处理步骤 ------------------------------------------------ 25
3. 用户投诉处理步骤 ------------------------------------------------ 26
4. 用户入伙服务步骤 ------------------------------------------------ 27
5. 用户装修服务步骤 ------------------------------------------------ 28
6. 业主卡办理服务步骤 ---------------------------------------------- 29
7. 临时出入证办理服务步骤 ------------------------------------------ 30
8. 停车卡办理服务步骤 ---------------------------------------------- 31
9. 物品放行办理服务步骤 -------------------------------------------- 32
10. 钥匙领用/借用服务步骤 ------------------------------------------- 33
（二）、保安部服务工作规程
1. 来访人职员作步骤 ------------------------------------------------- 34
2. 保安巡查工作规程 ------------------------------------------------- 34
3. 车辆管理规程 ----------------------------------------------------- 36
4. 夜间查岗工作规程 ------------------------------------------------- 37
5. 物品进入/放行工作步骤 -------------------------------------------- 39
6. 保安交接班工作规程 ----------------------------------------------- 40
7. 突发事件处理工作步骤 --------------------------------------------- 41
8. 火警/火灾处理工作步骤 -------------------------------------------- 44
9. 消防监控中心工作规程 --------------------------------------------- 46
10. 消防设施设备管理工作规程 ----------------------------------------- 49
11. 消防演练工作步骤 ------------------------------------------------- 53
12. 保安内务管理规程 ------------------------------------------------- 55
（三）、环境管理部服务工作规程
1. 清洁工作规程 ---------------------------------------------------- 56
2. 环境消杀工作规程 ------------------------------------------------ 61
3. 家政服务工作步骤 ------------------------------------------------ 64
4. 托管房服务工作规程 ---------------------------------------------- 64
5. 清洁剂使用管理规程 ---------------------------------------------- 67
6. 清洁设备操作和保养管理规程 -------------------------------------- 70
7. 草坪养护管理工作规程 ------------------------------------------- 73
8. 乔、灌木养护管理规程 ------------------------------------------- 78
9. 绿蓠养护管理规程 ----------------------------------------------- 80
10. 植物病虫害防治管理规程 ----------------------------------------- 82
11. 时花养护管理规程 ----------------------------------------------- 86
（四）、工程维修部服务工作规程
1. 家庭维修服务步骤 ------------------------------------------------- 88
2. 设施设备维修保养管理规程 ----------------------------------------- 88
3. 设施设备巡检管理规程 --------------------------------------------- 93
4. 维修作业安全操作规程 --------------------------------------------- 94
1) 房屋维修保养管理规程 ----------------------------------------- 94
2) 公共设施维修保养管理规程 ------------------------------------- 95
3) 柴油发电机运行管理规程 --------------------------------------- 98
4) 柴油发电机操作管理规程 --------------------------------------- 99
5. 给排水设备管理规程 ----------------------------------------------- 100
6. 二次供水管理规程 ------------------------------------------------- 101
7. 临时动火作业管理规程 --------------------------------------------- 103
8. 设施设备突发事件处理规程 ----------------------------------------- 105

第一节 相关“金钥匙”
二、 什么是“金钥匙”
[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人
　　 Les C1efs d'Or [音：lay clay door]名词，来自法语，系指由为服务行业献身酒店委托代办金钥匙组员们组成国际专业组织。
　　 在世界经济发展速度飞快今天，精明您一定想让自己生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好好友。
　　 欧洲人早在70年前已经认识到Concierge关键性。美洲人在40年前就开始
学习和利用金钥匙服务并体会到这个信誉组织价值所在。在美国，一家很受人喜爱饭店，通常将是大家对"金钥匙服";这一概念十分熟悉饭店。从20年前开始，亚洲新加坡人和香港人快速地在亚洲酒店中推广这种个性化品牌服务。
　　 通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标识Concierge咨询以取得到哪间餐厅就餐提议或完成部分预订，但那仅仅是一个开始……
　　 一旦对话开始，"金钥匙"会改变您生活，她能为您、您企业、甚至是您家人提供帮助、不只在当地域，在世界上其它城市您亦可享受到"金钥匙"为您提供无微不至服务。
　　 金钥匙Concierge服务内容包含面很广：向客人提供市内最新流行信息、时事信息和举行多种活动信息，并为客人代购歌剧院和足球赛入场券，或为域外举行团体会议作计划。满足客人多种个性化需求，包含计划安排在国外城市举行正式晚宴；为部分大企业作旅程安排；照料好那些外出旅行客人和在国外受训客人儿女；甚至能够为客人把金鱼送到地球另一边好友手中
　　 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超出5000名来自38 个国家金钥匙组员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定百分比人数，中国会员数量已经拥有800多名(少数为女性)。而在中国旅行客人正在继续加深对饭店金钥匙认识，方便知道怎样取得饭店金钥匙帮助。在中国部分大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，她们除了照常管理和协调好行李员和门僮工作外、还负责很多其它礼宾职责。

二、相关中国金钥匙
现在，在中国酒店里，出现了这么一群年青人：她们身着一身考究西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉"金钥匙"徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
　　 她们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)组员--中国饭店金钥匙。
　　 饭店金钥匙服务哲学，是在不违反法律前提下，使客人取得满意加惊喜服务。尤其是现在中国旅游服务必需要考虑到客人吃、住、行、娱、游、购六个大内容。
　　 酒店金钥匙一条龙服务正是围绕着来宾需要而开展。比如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；依据客人要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联络旅行社为客人安排好导游；当客人需要购置礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最终当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；假如客人需要话，还能够订好下一站酒店并和下一城市酒店金钥匙落实好客人所需对应服务。
　　 让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，全部感受到一个无微不至关心。从这，大家不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来影响。
　　 饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，她们是酒店内外综合服务总代理，一个在旅途中能够信赖人，一个充满友谊忠实好友，一个处理麻烦问题人，一个个性化服务教授。
　　 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一个成熟标志。她是在酒店含有高水平设施、设备和完善操作步骤基础上，更高层次酒店经营管理艺术表现。
　　 饭店金钥匙服务对城市或地域旅游业而言，将对其服务体系形象将产生深远影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感人组成，她们共同任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，"中国旅游饭店服务是不错"。这么，中国会吸引更多客人光顾，企业就有效益，行业就有发展。她不仅给各城市旅游饭店业创新服务注进了新活力，而且对各城市旅游服务业健康良性互动发展来说也是一个动力。
　　 饭店金钥匙在中国逐步兴起，是中国经济形势发展，和旅游总体水平发展需要。她将成为中国各大城市旅游体系里一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色一个服务文化，并将成为该城市酒店业一个传统。
　　 二十一世纪中国服务业将拥抱金钥匙

三、“金钥匙”服务哲学
1. 金钥匙服务哲学：在不违反法律和社会道德前提下，使客人取得满意加惊喜服务！
2. 金钥匙人生哲学：在客人惊喜中找到富有乐趣人生。
四、“金钥匙”服务理念
1. 金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德前提下，为用户处理一切困难；
2. 金钥匙为用户排忧解难，“尽管不是无所不能，不过也是竭尽所能”，要有强烈为客服务意识和奉献精神；
3. 为用户提供满意加惊喜个性化服务；
4. 金钥匙组织工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.
五、“金钥匙”服务特点
1. 服务内容个性化；
2. 服务资源网络化；
3. 服务方法委托代办；
4. 服务程序一条龙。
六、“金钥匙”管家式物业管理服务模式诠释
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务标志，是酒店内外综合服务总代理，她服务理念是在不违反当地法律和道德观前提下，使客人取得“满意+惊喜”服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终全部感受到一个无微不至关心和照料。
“金钥匙”管家式物业管理模式是现在国际上最流行和最优异物业管理模式，她借鉴现代酒店发个性化服务模式, 她利用金钥匙服务最有吸引力特点：服务个性化和网络化。经过引进金钥匙服务实现信息共享和服务共享，为用户提供愈加完善生活服务。
“金钥匙”管家式物业管理模式是利用金钥匙国际性标志为垂直交叉两把金钥匙，代表两种关键职能：一把金钥匙用于开启小区内部综合服务大门；另一把金钥匙用于开启小区外部综合服务大门。这种管理模式流入从香港流入大陆内地后，普遍实践于深圳、广州、北京、上海等地高级小区和住宅区，有力地提升了物业档次和用户商务生活品位，深受行业内溺爱和推行。
“金钥匙”管家式物业管理模式是对现在中国传统和常规物业管理模式一个突破，是针对高级小区物业特征为设计一个个性化物业管理模式，她针对单身小区用户群体特点，结合物业管理行业特征，以满足用户多种需求为目标，以物业管理常规服务为基础，以 “生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为用户提供个性化生活服务平台，以“一条龙”服务为方法一个新型物业管理服务模式。从而使金钥匙作为“大小区小管家，小小区大管家，小区贴心管家”。
第二节 “金钥匙”管家式物业管理服务运作体系
一、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式运作步骤图
客 户

提供服务

提供服务

需求
回访
反馈
指令

“金钥匙”管家服务中心
生活管家
事务管家

二、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式组织架构图

海口长信卓尔物业管理
海南长信投资控股

海口市行业主管部门

“金钥匙”管家服务中心

品质管理监督小组

专业职能部门
管家服务部

工程维修部

环境管理部

保安部

金钥匙服务A 金钥匙服务B
事务管家
生活管家

内部
服务支
持
平
台

外部
服务支
持
平
台

三、“金钥匙”管家式物业管理服务模式内部服务架构图

长信“金钥匙”管家式物业管理内部服务步骤架构图

“金钥匙”管家服务中心

品质管理监督小组

管家服务部
事务管家
C
I
S
管理
用户服务
装修管理
财务管理
网络平台
管理
智能化管理

建筑物维护

设备维护

工程返修

俱乐部服务
入伙管理
家政服务
电梯维护

设备运行
小区绿化
小区保洁

2
消防管理

车辆管理

治
安
管
理

消 杀消毒
监控中心

工程
环境
保安
品质管理
档案管理
管家服务

2
商务服务
生活管家

金钥匙服务A 金钥匙服务B

四、“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务网络总图
用户

管家服务

家政服务
环境
保洁

生活管家服务

消杀
金钥匙A
商务服务
绿化

“金钥匙”管家服务中心管家服务部

管家服务部

俱乐部服务

专业职能部门
网络平台管理
监控中心

用户服务

安全
治安管理

消防管理

品质管理

车辆管理

事务管家服务
档案管理

入伙管理

设备运行

设备管理
装修管理

工程返修
品质管理监督小组
管家服务中心经理
工程
家居维修
CIS管理
财务管理
维修养护
家居维修
建筑维护
电梯养护

金钥匙B

五、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式用户信息管理系统图

生活管家
管家服务热线信息
用户上门信息
用户来函信息
用户电子邮件信息

网站信息
职员转达信息
其它路径信息

管家中心经理

事务管家

保安部
指令支持

请示汇报

工程维修部

“金钥匙”管家服务中心管家服务部
CPU
（汇总、整理、处理）
信息发送
信息搜集

环境管理部

结果反馈
信息反馈

财务部

资料存档

数据查询

地产工程中心

数据管理系统
（计算机系统）

地产营销中心

联盟商家网络平台

网络供给商平台

第四节、 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内容
信息咨询服务
一、生活管家服务架构图
房屋托管服务

金钥匙全程管家服务
预定服务

代办服务

关键人士特殊服务

业主俱乐部

生活管家服务

金钥匙全程会员服务
小区联谊活动

联盟商家服务

金钥匙全程商务服务
商务活动策划服务

商务秘书服务

家居部署服务

网
络
服
务
支
持
平
台
生活用具网络
布草干洗网络
鲜花预订网络
邮政快递网络
休闲娱乐网络
建材家俱网络
装饰企业网络
汽车租赁企业
金融银行网络
政府社会网络
医疗机构网络
旅行社网络

宾馆
酒店网络

餐饮网络
航空机票网络
汽车租赁网络

家居保洁服务

家居绿化服务

金钥匙全程居家服务
家居维修服务

布草干洗服务

家居维修服务

上门送餐服务

二、生活管家服务项目和内容

1. 金钥匙全程管家服务
1) 信息咨询服务：金钥匙管家服务中心为用户提供海口乃至海南公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务；
2) 房屋托管服务：金钥匙管家服务中心专业服务人员为用户提供房屋空置期间打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，和代租服务；
3) 预定服务：金钥匙管家服务中心利用和网络服务支持平台，为用户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；
4) 代办服务：金钥匙管家服务中心为用户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生等多方面代办个性化服务；
5) 关键人士特殊服务：金钥匙管家服务中心为小区中老年住户、伤残人士等特殊人士提供护理、照料、关心等特殊服务。

2、金钥匙全程会员服务
1) 业主俱乐部：金钥匙管家服务中心在“长信会会员俱乐部”基础上进行深化和推行，形成一个有组织集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在小区内形成一个良好、友好高尚生活文化，最终实现“国际小区、人文经典” 生活气氛；
2) 小区联谊活动：金钥匙管家服务中心利用“长信会会员俱乐部”基础，由管家中心牵头举行一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式联谊活动。重视文化内涵，提升小区形象，促进小区用户之间，用户和物业管理企业之间相互良好沟通、加深了解、增强感情，发明一个良好生活气氛；
3) 联盟商家服务：金钥匙管家服务中心利用“长信会会员俱乐部”平台，发展由酒店宾馆、餐饮娱乐、航空机票、旅游、汽车租赁、布草干洗、鲜花礼品等商家组成联盟商家平台，为用户提供优惠和折扣服务，让用户享受至尊生活。

3、 商务服务

1) 商务秘书：金钥匙管家服务中心将为公寓提供用户中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际中国特快专递；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面申报、年检工作企业等商务秘书服务；
2) 商务活动策划：金钥匙管家服务中心将为用户提供商务会议、商务聚会、会场服务、礼仪迎宾、私人PATY等策划和服务，专业会务服务人员为用户商务活动提供周到、热情、专业服务。

4、 金钥匙全程居家服务

1) 家居部署服务：金钥匙管家服务中心将利用专业装饰设计师为用户提供有偿家居空间设计、家居点缀、家俱配置、空间布局等服务，为用户提供一个温馨、个性生活空间
2) 家居保洁服务：金钥匙管家服务中心专业家政保洁队伍，为用户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方法清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家俱清洗等家居保洁服务；
3) 家居绿化服务：金钥匙管家服务中心绿化队伍为用户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务；
4) 家居维修服务：金钥匙管家服务中心工程维修部，二十四小时为用户提供多种家庭电器、设施、给排水、房屋、家俱等维修服务。
5) 布草干洗服务：金钥匙管家服务中心联合意绿王干洗店为用户提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务；
6) 餐饮服务：金钥匙管家服务中心联合可可纳提西餐厅为用户提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。

5、长信金钥匙管家服务中心生活管家服务内容列表
序号
服务项目
类别
备注
1
信息咨询服务
无偿

2
航班咨询及预订服务
无偿

3
机场接送服务
有偿

4
商务活动策划和组织服务
有偿

5
商务秘书服务
有偿
只限于小区内商务服务
6
代订酒店服务
无偿

7
代订宴会服务
无偿

8
代请医生服务
无偿
医生出诊费由用户负担
9
特快专递服务
有偿

10
留言服务
无偿

11
鲜花预订服务
无偿
鲜花费用由用户负担
12
冲洗照片服务
有偿

13
关键人士特殊服务
有偿

14
邮件服务
有偿
收发电子邮件无偿
15
物品寄存服务
无偿
只限于小件物品，不包含大件和珍贵物品
16
房屋托管服务
有偿

17
家政保洁服务
有偿

18
家居部署服务
有偿

19
家居绿化服务
有偿

20
家居维修服务
有偿

21
布草干洗服务
有偿

22
代开水电开通服务
无偿
开通费用由用户负担
23
代开管道燃气服务
无偿
开通费用由用户负担
24
代办电话申请服务
无偿
开通费用由用户负担
25
代办互联网开通服务
无偿
开通费用由用户负担
26
房屋装修监管服务
有偿

27
代为租车服务
有偿

用户接待
三、事务管家服务架构图

用户咨询
用户关系管理

投诉意见处理

质量体系建立

事务管家服务
质量体系推行

品质检验监督
品质管理

用户档案

物业档案建立

档案资料日常管理

入伙手续办理
档案管理

房屋交接

工程遗留问题整改
入伙管理

装修手续办理

装修过程监控
装修管理

装修完工验收

财务收费

财务管理
财务监控

财务帐目公布

CIS管理
CIS系统日常管理

CIS系统建立

四、事务管家服务项目和内容
1. 用户关系管理
1) 用户接待：金钥匙管家服务中心责用户相关物业管理事务接待和处理，和用户关系维系工作；
2) 用户咨询：金钥匙管家服务中心还负责用户相关物业管理政策法规、日常服务管理、小区公共设施设备运行等物业管理方面咨询、回复工作
3) 用户投诉和提议处理：同时，金钥匙管家服务中心还负责用户对物业管理服务投诉、意见和提议接收、统计、处理、跟踪和反馈，充足提取用户意见和心声，发觉本身管理和服务存在不足，从而不停调整和提升管理服务水平。

2. 品质管理：服务品质是物业管理企业生存和发展之根本，注和强调服务产品质量管理是企业关键竞争力，金钥匙管家服务中心将从以下多个方面实施内部管理标准化、规范化、制度化
1) 质量体系建立：将依据《ISO9001：国际质量管理体系》，结合海南当地政策法规和长信·海岸水城实际情况，建立一套符合小区实际情况服务质量管理标准体系；
2) 质量体系推行：服务质量管理标准体系建立后，将从职员培训着手，现场管理跟进，大力推行质量标准体系工作，从而提升整个小区管理和服务水平；
3) 品质检验监督：在长信·海岸水城服务品质管理工作上，金钥匙管家服务中心将定时检验和现场监督形式，加强对各专业部门工作质量和服务品质检验监督力度，从而确保质量管理体系落到实处。

4) 档案管理
1) 用户档案建立：金钥匙管家服务中心将从业主办理入住手续起，严格根据企业质量管理体系要求，建立健全业主资料档案，从而确保业主正当权益；
2) 小区档案建立：金钥匙管家服务中心将严格根据国家建设部相关法规要求，完善和建立小区产权档案、技术资料、设备运行数据等档案资料，确保小区正常运行。
3) 档案资料日常管理：
a) 建立图、卡、册、表全部物业相关资料逐步和计算机网络联接。
b) 业主、用户资料一户一档。
c) 严格实施保密制度，确保不向外泄露业主资料。
d) 物业接管资料归档齐全。
3. 入伙管理
1) 入伙手续办理：由金钥匙管家服务中心为业主办理入伙登记、资料搜集、协议签署、费用收取、钥匙交接等手续；
2) 房屋交接：入伙手续办理后，由金钥匙管家服务中心专业工程人员陪同业主依据房屋交接标准，进行房屋逐项交接工作；
3) 工程遗留问题整改：如在房屋交接过程中存在工作遗留问题，将金钥匙管家服务中心工程人员统计后，由管理处负责跟踪整改，整改结束后再由业主验收。

4. 装修管理
1) 装修手续办理：金钥匙管家服务中心负责为用户办理装修申请、资料审查、图纸审核、协议签署、消防审批、装修审批等手续办理工作；
2) 装修过程监督：在用户装修施工过程中，金钥匙管家服务中心将安排专员对装修过程进行全程监督，关键监督结构安全、线路改造、共用面积、设备改造、消防设施等方面，从而确保公寓安全和正常运行；
3) 装修完工验收：装修结束后，将金钥匙管家服务中心工程部专业工程师安装相关技术规范、公寓建设工程规范和用户装修申请资料，逐项进行验收。

5. 财务管理
1) 财务收费：由金钥匙管家服务中心负责用户物业管理费、公共水电分摊等费用核实和收取。
2) 财务监督：同时，长信卓尔物业财务部将加强对小区各项收费工作、分摊情况和财务运作情况进行全程监督、核实；
3) 财务帐目公布：金钥匙管家服务中心将依据国家、海南省、海口市相关政策法规要求，定时向公寓全体用户公布物业管理收支情况、空调费收支情况和公共水电费分摊情况，从而加强管理透明化

6. CIS管理
1) CIS系统建立
2) CIS系统日常管理和维护

第四节 “金钥匙”管家式物业管理服务模式服务规范
一、“金钥匙”管家行为规范
1. 热爱祖国，遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。
2. 遵守社会公德，遵守企业规章制度，讲究文明礼貌，讲究职业道德，热爱本职员作，遵守企业劳动纪律，维护企业声誉。
3. 敬业乐业、主动进取，刻苦学习专业知识、不停提升业务水平和工作能力，提升服务质量。
4. 按时上、下班，工作时间不得私自离开岗位，如因工作需要，离开岗位应在要求留言处写明原因及去向，不得迟到早退。
5. 上、下班必需行走指定职员通道。进入岗位必需按企业要求穿着工作制服，端正佩戴企业工作牌。
6. 应保持个人办公区域洁净、整齐，桌面上不能堆放杂物，垃圾归篓，不乱扔乱放。
7. 工作时间不得拨打私人电话，接听电话不得超出3分钟。
8. 在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、玩手机、不准做其它和业务无关事、不准大声喧哗。
9. 未经部门领导指派，职员不准进入工作区域以外场所，未经许可不得进入用户房间或办公室。
10. 任何时候不准和业主和客人争辩，不准使用不礼貌语言对待业主和客人和同事。
11. 在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到接待业主和客人，和业主和客人和同事交谈要使用敬语。
12. 工作时间内必需按企业要求行为标准进行服务。
13. 企业职员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

二、“金钥匙”管家服务中心服务规范
1. 礼貌。礼貌是企业职员最起码行为准则。在和业主和客人接触时必需使用规范礼貌用语和规范行为标准；
2. 微笑。微笑服务是企业对职员基础要求。在业主和客人接触时应面带微笑；
3. 反应。对于业主和客人服务需求必需热情受理，立即处理。不准推诿，拖拉，务求使业主和客人满意；
4. 责任。对各项工作要有责任心，以用户满意为目标，认真负责作好本职员作；
5. 真诚。老实、正直、不循私情、不贪图她人钱财和物品，不许向业主和客人索要小费；
6. 细微。从工作微小细节入手，为业主和客人提供周到细致服务；
7. 管家服务中心职员在上班前10分钟整理工作制服（男士必需按要求打领带，女士必需打领结，佩带工牌，穿皮鞋，女士必需留挽发），做到仪表整齐、仪容端庄，要求要求；
8. 进入岗位必需穿着工作服，正确佩戴工作牌。要保持工作服洁净、整齐、领口、袖口要扣好，衬衣下摆要扎入裤（裙）腰内，穿着西装要系领带或领花，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损袜子，严禁穿拖鞋、凉鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤钮扣要扣好，拉链应拉紧；
9. 保持身体清洁、勤洗澡、勤更衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲，指甲长度不宜长过指尖；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生；
10. 不准梳留怪异发型，女职员不准披发，男职员头发鬓角不遮耳部，发长不盖衣领，天天须剃胡须，鼻毛不准长出鼻孔，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角；
11. 男女职员上班均不可佩戴夸张首饰，严禁纹身；
12. 女职员进入工作岗位要着淡妆，不可用气味浓烈香水，不准化浓妆，不准染有色指甲；
13. 客人来到管家中心，管家必需站立迎接，并问候：“您好，有什么能够为您服务”，如客人是找其它同事，应礼貌地对客人说“请稍等一下，我立即帮您转告”，如该同事不在办公室里面，应礼貌地说：“对不起，***现在不在办公室，请问方不方便留下口信，或先坐一下等她回来”。如客人因某种原因情绪激动，首先要使其平静下来，并带离前台以免其它客人围观；
14. 站立姿势要端正，挺胸、收腹、抬头、提臀、梗颈、两眼平视。两臂自然下垂于体侧，女职员站立时双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧；
15. 就坐姿势要保持上体正直，双手自然地摆放，不准托腮抱胸；
16. 行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，尽可能靠右行；来宾同行至门前时，应主动开门