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第5章 餐饮部服务步骤和规范

5．1 餐饮部组织结构和责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图
人员编制
餐饮总监
中餐
厨师
长
餐饮部经理
行政总厨
宴会厅
领班
西餐厅
领班

酒吧领班
康乐部经理
餐饮部副经理
餐饮部副经理
西餐
厨师
长
中餐
厅
经理
宴会厅
经理
西餐厅
经理
咖啡厅
经理

酒吧经理

送餐经理

管事经理

管事领班
中餐厅
领班
中餐各点厨师

划菜员
西餐各点厨师
西饼房厨师

预订员

迎宾员

传菜员

酒水员

迎宾员

调酒师

服务员
酒水服务员

演出人员

洗碗工
物资管理员

勤
杂工

迎
宾员

服务员

传菜员

酒水员

迎宾员

服务员

传菜员

酒水员

订餐员

送餐员
外卖服务员
咖啡厅
领班

总监级 人
部门经理级
人
各营业点
经理级 人
领班级 人
职员级 人
相关说明

5．1．2 餐饮部责权
部门
部门
餐饮部
部门责任人
部门责任人
餐饮部经理
直属领导

餐饮总监

职责
权力
1. 计划设计、制作、更换酒店中、西餐及自助餐各类菜单
2. 组织厨房生产工作，监督食品制备，按要求成本标准生产优质食品
3. 控制菜品出品质量，尤其是高规格及贵宾菜品
4. 向住店客人和来店消费客人提供用餐服务
5. 为住店客人和当地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务
6. 向客人咨询对菜品意见和提议，采取有效方法进行改善
7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面投诉或埋怨
8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量确保工作
9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处清洁卫生，确保客人对菜品、环境满意
10. 做好全部餐具、器皿洗涤、消毒、分类存放、保管和控制

权力

1. 有权参与制订酒店经营战略计划并提出相关提议
2. 有权参与酒店各阶段经营计划制订并提出相关提议
3. 有权制订并实施酒店餐饮制作和服务管理相关制度
4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动
5. 对破坏企业形象行为有提请处罚权力
6. 含有餐饮部组织机构建立和内部职员考评、奖惩权力
7. 含有餐饮部内部职员聘用、解聘权力
8. 含有餐饮部内部工作开展自主权
9. 含有要求相关部门配合相关工作权力
10. 含有对影响餐饮部工作其它人提请处罚权力
11. 其它相关权力
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5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称
中餐厅领班
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中餐厅经理
直接下级
迎宾员、服务员、传菜员、酒水员
晋升方向
中餐厅经理

职责描述
关键工作任务
班组日常管理
1. 参与部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会
2. 合理安排职员班次，确保各步骤衔接有序，确保接待工作顺利完成
3. 向服务员部署当日工作任务并督导其服务工作
4. 协调、沟通中餐厅及厨房工作，确保中餐厅正常经营
5. 立即填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作
6. 每日营业结束后，全方面检验餐厅情况并填写工作日志、营业汇报，做好餐厅销售服务统计和客史档案建立
组织客人接待工作
1. 率领职员完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提升中餐厅经营效益
2. 开餐前检验餐厅摆台、清洁卫生，检验餐厅用具供给及设施设备完好情况
3. 督导服务员工作，发觉问题立即纠正，确保全部工作符合酒店标准和要求
4. 全方面掌握客人用餐情况，立即咨询客人意见和提议，处理客人投诉
5. 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、关键客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特色菜，回复客人提问，确保服务质量
人员管理
1. 帮助中餐厅经理做好对服务员考勤、绩效评定工作，立即了解职员思想情况、工作表现和业务水平
2. 帮助中餐厅经理对服务员进行相关业务培训，不停提升服务员服务水平，做好餐厅人才开发和培养工作
任职资格
1. 学历及专业知识
高中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好工作计划能力、沟通能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务有效投诉次数
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5．2．15 宴会厅领班岗位职责
岗位名称
宴会厅领班
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
宴会厅经理
直接下级
迎宾员、服务员
晋升方向
宴会厅经理

职责描述
关键工作任务
班组日常管理
1. 参与宴会厅经理召开工作例会，了解每日宴会安排情况并向本班组传达
2. 每次宴会前，依据宴会预订情况向服务员部署具体岗位任务
3. 依据宴会预订情况，合理安排职员班次，确保所举行宴会能够合理、有序地开展宴会过程
宴会过程管理工作
1. 在宴会厅经理指导下，督导服务员做好宴会前摆台、清洁卫生、服务用具供给等准备工作
2. 督导服务员帮助宴会主办方做好客人接待工作
3. 督导服务员根据客人要求提供优质服务，尽可能满足客人特殊要求
4. 关注客人用餐情况，适时咨询客人意见和提议，立即处理客人投诉和突发性事件并向宴会厅经理汇报
5. 立即组织本服务区域内清洁、整理工作
6. 宴会结束，清点厅房内物品及设施设备，检验各厅房宴会收尾和卫生清洁情况
人员管理
1. 依据安排，对服务员进行相关业务培训，不停提升服务员服务质量，做好餐厅人才开发和培养工作
2. 在宴会厅经理指导下，做好对服务员考勤、绩效评定工作
任职资格
1. 学历及专业知识
高中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好工作计划能力、沟通能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
客人满意度、客人对服务有效投诉次数
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5．2．16 西餐厅领班岗位职责
岗位名称
西餐厅领班
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
西餐厅经理
直接下级
迎宾员、服务员
晋升方向
西餐厅经理

职责描述
关键工作任务
班组日常管理
1. 参与西餐厅经理召开工作例会，了解每日预订、接待及入住情况，召开班前例会，部署工作
2. 合理安排职员排班，确保各服务步骤衔接，有序、顺利地开展客人就餐接待工作
3. 每日营业前，向服务员部署当日工作任务并督导其服务工作，包含检验当班服务员工作着装、仪容仪表等
4. 每日营业结束后，全方面检验西餐厅卫生清洁情况，做好各项班次物品、单据交接工作
5. 立即填写工作日志、西餐厅日营业汇报，做好销售服务统计和客史档案建立
组织客人接待工作
1. 督促职员做好营业前各项准备工作，检验餐厅摆台、清洁卫生、用具供给及设施设备准备情况
2. 督导服务员正确使用订单，确保所上菜品和客人订单相符，立即按客人要求提供服务，满足客人特殊要求
3. 全方面掌握客人用餐情况，咨询客人意见和提议，立即处理客人投诉和突发性事件
4. 加强现场管理意识，随时注意餐厅动态，遇特殊客人、关键客人要亲自服务，为其推荐特色菜，回复客人提问，确保服务高效
5. 率领本班组职员主动完成各项接待任务，努力提升西餐厅销售收入，按时向西餐厅经理汇报每日经营接待情况
人员管理
1. 依据安排，对服务员进行相关业务培训，不停提升服务员服务质量，做好餐厅人才开发和培养工作
2. 在西餐厅经理指导下，做好对服务员考勤、绩效评定工作
任职资格
1. 学历及专业知识
高中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好工作计划能力、组织能力、激励职员能力、创新能力、沟通能力、培训能力、
处理投诉和处理问题能力
考评指标
菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务有效投诉次数
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5．2．17 咖啡厅领班岗位职责
岗位名称
咖啡厅领班
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
咖啡厅经理
直接下级
服务员
晋升方向
咖啡厅经理

职责描述
关键工作任务
班组日常管理
1. 负责咖啡厅用具补充，填写申领单，报咖啡厅经理审核
2. 负责组织服务人员对设施设备进行日常维护、保养
3. 填写咖啡厅日营业汇报和工作日志，并提交咖啡厅经理审阅
组织客人接待工作
1. 负责对咖啡厅服务员进行排班和任务分配，确保人手充足
2. 督导咖啡厅服务员做好本职员作，提升服务质量，发觉问题立即处理
3. 搜集整理客人投诉，尽可能在自己能力范围内处理
人员管理
1. 帮助咖啡厅经理组织实施培训计划
2. 帮助咖啡厅经理对职员绩效进行考评
3. 负责所在班组职员考勤
任职资格
1. 学历及专业知识
高中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好工作计划能力、组织能力、激励职员能力、创新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
日销售收入、客人满意度、客人对服务有效投诉次数
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5．2．18 酒吧领班岗位职责
岗位名称
酒吧领班
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
酒吧经理
直接下级
调酒师、酒水服务员、演出人员
晋升方向
酒吧经理

职责描述
关键工作任务
班组日常管理
1. 安排职员班次，检验职员工作步骤和规范，确保酒水产品及服务质量
2. 负责酒水核实和酒吧日常运行所需物资申领和使用管理
3. 组织职员清洁酒吧环境卫生和餐具卫生
4. 负责组织职员做好酒吧设施设备维护和保养工作
5. 填写每日酒水销售报表，立即向酒吧经理汇报酒吧日经营情况和突发事件
组织客人接待工作
1. 率领酒吧服务员做好客人接待和酒水服务，确保客人对酒水产品及服务满意度
2. 做好关键客人接待工作，合适地处理客人投诉
人员管理
1. 帮助经理做好职员培训工作，不停提升职员服务技能
2. 负责职员考勤，检验职员日常仪容仪表
任职资格
1. 学历及专业知识
高中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好工作计划能力、沟通能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
日销售收入、客人满意度、客人对服务有效投诉次数
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5．2．19 管事领班岗位职责
岗位名称
管事领班
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
管事经理
直接下级
洗碗工、勤杂工、物资管理员
晋升方向
管事经理

职责描述
关键工作任务
餐具和清洁用具管理
1. 填写“清洁用具申领单”，报管事经理审核后，同时负责申领工作
2. 监督洗涤剂、消毒剂使用和调配，严格控制这类易耗品支出
3. 在财务部相关人员指导下，定时做好餐具、器皿盘点工作，立即汇报餐具、器皿短缺、损坏情况
4. 清理、回收破损餐具、器皿并登记造册
做好餐具餐饮后勤工作
1. 组织做好餐具清洗、消毒工作
2. 组织做好餐饮营业区域内清洁卫生工作及后堂垃圾清理工作
人员管理
1. 安排、检验职员根据工作规范清洗、摆放多种餐具和服务用具等
2. 安排职员按规范对管事处多种设施设备进行清洗和保养
3. 做好管事处职员考勤监督及考勤统计工作
任职资格
1. 学历及专业知识
大专及以上学历，含有餐饮后勤管理等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验，有较大型餐饮后勤保障工作经验者优先
3. 个人能力及其它特殊要求
熟悉多种清洁用具效能及使用方法，掌握洗碗机操作步骤；熟悉《食品卫生法》、餐具管理卫生要求标准；含有一定组织能力和沟通能力
考评指标
管事处餐具、用具卫生达标率，各类餐具、用具立即提供率，餐具破损率
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5．2．20 中厨切配厨师岗位职责
岗位名称
切配厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
领取原料并进行初加工
1. 依据每日客情，按提货单领取原料，并向厨师长汇报珍贵原料领取数量
2. 负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对多种蔬菜进行摘、洗、浸泡
3. 掌握多种荤素食品原料切配制作技术，熟悉干货浸发要领，了解各厨房任务分配情况，做好原料准备工作，正确、立即地做好加工制作工作
4. 严格实施工作规程，确保质量要求，节省用料，做到整料整用、次料次用、边角料综合利用；切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样、切片长短一样、切块大小一样；切制数量注意定料，做到成本核实正确
保管及
传送原料
1. 负责妥善保管每日剩下原料，对于有保鲜、冷冻要求原料应立即送冷库保留
2. 立即将经过初加工原料送至对应操作点
3. 定时检验冰箱、冰库和食品小库房原料库存及质量，立即处理多出积压原料
清洁卫生及
其它工作
1. 负责将用过刀、墩、案等工具洗净收好，清洁所辖区域卫生
2. 完成中餐厨师长临时交办其它工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验，有厨师证
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康；熟悉多种原材料，切配工作熟练；含有控制成本及开发菜品能力
考评指标
原料初加工合格率、剩下原料立即送存率、负责区域卫生达标率
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5．2．21 中厨砧板厨师岗位职责
岗位名称
砧板厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
配置大型餐会、零点等菜品半成品
1．依据酒会、宴会等大型餐会菜单，提前将原料加工配置好
2．依据零点菜单前后次序，按“先到单先配置”标准配置原料
3．对肉类、禽类、水产品等进行烹饪前切片、切丝、改刀花等刀工处理事务，并分类存放于冷柜中
4．负责酱制已经过刀工处理过肉类、禽类、水产品等原料
其它相关工作
1．配置菜品某种原料用尽且无库存时，应立即通知传菜员
2．开餐结束后，妥善保留肉类、禽类、水产品等原料
3．清洁所用刀具和所辖区域内卫生
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验，有厨师证
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康；熟悉多种原材料，砧板工作熟练
考评指标
刀工处理合格率、刀具清洗卫生达标率、原料保留变质率
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5．2．22 中厨打荷厨师岗位职责
岗位名称
打荷厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
打荷准备
1. 清洁味盅、汤壶、油壶等工具，备足调味料、酱料、油料及其它用料并随时给予补充
2. 提前做好菜品装饰准备工作，备好围边、拌边、装饰花草及多种盆、盘器皿
3. 备好上汤、二汤并按炉头区域放置
完成打荷工作
1. 依据菜单内容认真检验全部搭配原料是否合适，发觉问题立即反应
2. 依据各炉灶厨师专长，合理安排各类菜品烹饪，确保口味纯正、统一
3. 依据菜谱内容跟酱、跟料，将一些必需提前或可预先制作菜交给炉灶厨师制作
4. 依据菜品特点，进行上粉、上浆及串包、卷、酿、拍等工作
5. 按围边点缀、造型图案要求为多种菜品围边、点缀、整理并出菜，确保菜品及器皿整齐且造型符合要求
6. 依据菜品特定风味和特点，搭配对应酱料和对应器皿
7. 对所出菜品依据菜单进行划单，避免反复出菜或上错菜
打荷台及周围环境卫生清洁
1. 按卫生要求，对使用冰柜、打荷台上全部用具、调料柜、台面及周围环境做好卫生清洁工作
2. 负责在营业结束后对日常使用抹布集中用洗涤剂统一浸泡并清洗洁净，确保营业期间抹布使用
3. 负责厨房内多种设备及用具日常保管和维护、保养工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康；熟练掌握菜肴烹调前多种预制加工技术；含有良好沟通能力
考评指标
物品准备合格率、菜品装饰合格率、出菜划单工作犯错率、工作区域卫生达标率
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5．2．23 中厨冷菜厨师岗位职责
岗位名称
冷菜厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
冷菜制作
1. 负责提前领取冷菜制作所需原料
2. 负责宴会、零点和自助餐各类冷菜、水果盘加工、烹制及装盘工作，对出品质量和要求负责
3. 在厨师长指导下，不停推出新菜品，适时提议调换冷菜供给品种，合理地搭配宴会冷菜品种
4. 严格按标准投料制作冷菜，正确控制冷菜制作成本
冷菜菜品保管
1. 定时检验、整理冰箱、冷库，分开存放生熟食品
2. 天天检验冰箱内食品质量，做到当日制作当日出售，严格控制成品剩下量
清洁卫生及设备保养
1. 天天对本岗位用到菜墩、刀具及周围环境进行消毒
2. 检验冷菜间所用设施设备运转是否正常，发觉问题立即汇报厨师长，方便安排维修
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验，有厨师证
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康，热爱学习，含有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；含有控制成
本及开发菜品能力
考评指标
原料领取延误率；出品色、香、味、形等合格率；冷菜刀具及操作间卫生达标率
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5．2．24 中厨炉灶厨师岗位职责
岗位名称
炉灶厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
菜品加工烹制
1. 负责调制全部熟菜品调味料，确保口味统一，督促打荷厨师备齐各类用具
2. 负责经过加工处理原料焯水、过油等初步熟处理
3. 认真实施操作规程，按规格烹调菜品，做到投料正确、适时，勾芡上料适度，确保菜品色、香、味、形
4. 检验炉灶烹制菜品质量，检验盘饰效果，妥善处理和纠正质量方面问题
清洁卫生及炉灶设备清洁保养
1. 负责全部炉灶等设备清洁保养，发觉问题立即报请维修
2. 做好个人工作岗位及所辖区域内卫生清洁工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
3年以上相关工作经验，有厨师证
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康，热爱学习，含有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；含有控制成本及开发菜品能力
考评指标
客人满意度、菜品质量客人投诉率、菜品成本合理节省率、各项卫生达标率
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5．2．25 中厨面点厨师岗位职责
岗位名称
面点厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
领取面点原料并加工
1. 依据每日客情情况填写领料单领取原料，并检验面点原料质量
2. 负责按要求和面并发酵
3. 负责准备菜单所需多种馅料、配料及调味品
制作面点并保留
1. 严格根据面点生产工艺制作早餐、零点、大型餐会等所需面点
2. 为早餐、零点、大型餐会等提供数量充足面点并确保其质量
3. 妥善保留面点剩下原料、半成品、成品
设备保养及卫生清洁工作
1. 负责维护和保养制作面点所需设备
2. 负责清洗、消毒制作面点所需用具
3. 负责清洁指定区域内卫生
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康，热爱学习，含有开发和创新能力；精通各式面点制作；含有控制成本及开发新品能力
考评指标
客人满意度、中式面点供给充足率、卫生合格率
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5．2．26 西厨初加工、切配厨师岗位职责
岗位名称
西餐初加工、切配厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
西餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
完成西餐全部菜品初加工、切配工作
1. 依据菜单及客情情况申领原料，报西餐厨师长审核
2. 严格根据菜品加工工艺对原料进行初加工、切配工作，确保切配主、辅料符合质量要求和供给数量要求
3. 负责蔬菜清洗和加工工作，按菜肴烹调要求将蔬菜去皮、去老根等，确保加工质量和出成率
4. 负责肉类食品解冻、部分干货涨发和初加工，确保加工质量，注意节省使用原材料
5. 负责海鲜、河鲜等原材料初步宰杀、清洗和初加工，为原材料细加工做好准备
其它工作
1. 工作完成后，将所用刀、墩、盘等洗净、放好，负责清洁工作区域内卫生，关闭加工间全部水、电、气开关
2. 负责原材料保管，将加工剩下原材料立即入库保留，做好收尾工作任职资格
任职资格
1. 学历及专业知识
高中及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康，热爱学习，含有开发和创新能力；精通西餐初加工、切配制作
考评指标
初加工、切配原料合格率，冻房、热厨房切配供给立即率，初加工、切配点卫生达标率
相关说明

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5．2．27 西厨冻房厨师岗位职责
岗位名称
西餐冻房厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
西餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
冷菜制作
1. 配合领班完成上级委派任务，严格根据生产工艺制作西餐冷盘、沙拉，确保食品质量符合标准
2. 完成装盘美化工作
完成冻房其它相关工作
1. 负责维护、保养冻房设施设备，确保设施设备正常使用
2. 负责冻房卫生清洁工作，确保冻房卫生符合要求标准
3. 完成厨师长交办其它工作
任职资格
1. 学历及专业知识
高中及以上学历
2. 工作经验要求
3年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
精通西餐各菜品制作；含有良好工作计划能力、组织能力、激励职员能力、创
新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
冷菜成品合格率、客人满意度、冻房卫生达标率
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5．2．28 西厨热厨房厨师岗位职责
岗位名称
西厨热厨房厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
西餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
制作西餐热菜
1. 严格根据生产工艺制作西餐热菜，确保热菜质量符合要求
2. 依据客情，立即、快速开展西餐热菜烹饪工作，确保上菜立即
完成热厨房各项工作
1. 负责维护、保养热厨房设施设备，确保设施设备正常使用
2. 负责热厨房卫生清洁工作，确保卫生情况符合要求标准
3. 完成厨师长交办其它工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
3年以上相关工作经验，有西餐厨师中级资格证书
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康，热爱学习，含有开发和创新能力；精通西餐制作；含有控制成本及开发菜品能力
考评指标
成品合格率、客人满意度、卫生达标率
相关说明

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5．2．29 西饼房厨师岗位职责
岗位名称
西饼房厨师
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
西餐厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
制作西饼
1. 依据菜单准备多种制作西饼所需馅料
2. 搅拌、揉和多种馅饼、糕点和其它糕点制作用面粉，使之成形，严格根据投料标准和程序制作面包、蛋糕、甜点等西饼，确保西饼质量符合要求
3. 依据要求切好并整形，在蛋糕表面添加装饰物
完成西饼房各项工作
1. 做好西饼房全部设施设备日常维护和保养工作，确保设施设备正常使用
2. 负责西饼房工作区域内和多种设备卫生清洁工作
3. 完成厨师长交办其它工作
任职资格
1. 学历及专业知识
大专及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
身体健康，热爱学习，含有开发和创新能力；精通各式西饼制作；含有控制成本及开发新品能力
考评指标
西饼制作合格率、客人满意度、西饼房卫生合格率
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编制人员

审核人员

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同意日期

5．2．30 划菜员岗位职责
岗位名称
划菜员
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
中厨厨师长
直接下级

晋升方向

职责描述
关键工作任务
落单组织工作
1. 依据服务员开具点菜单落单，立即将客人点菜信息输入酒店落单系统
2. 负责将前厅送交点菜单分类配好夹子，分送厨房各部
指挥调度厨房出菜秩序和控制出菜品质管理
1. 掌握上菜程序和节奏
2. 确保出菜报号正确无误，做好传菜员和厨房联络和沟通
3. 严格控制餐厅出菜质量，发觉问题立即和厨房协调处理
4. 立即向厨师长反馈意见
其它工作
1. 完成前日点菜频率统计
2. 保留菜单，汇总结算前日菜单并交财务部
3. 负责划菜间清洁卫生工作
4. 完成厨师长交办其它工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
1年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
熟悉传菜程序，善于沟通和协调
考评指标
划菜立即率、划菜正确率、领导满意度
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5．2．31 迎宾员岗位职责
岗位名称
迎宾员
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
各餐厅领班
直接下级

晋升方向
各餐厅领班

职责描述
关键工作任务
接收订位
1. 当有电话订位或来人订位时，应正确地填写订位本，清楚列明客人特殊要求并立即向中餐厅领班汇报
2. 向前来问询客人介绍本餐厅各式特色菜品和酒水，吸引客人来餐厅就餐
迎送客人
1. 天天在营业前，细心留心订位位置及可供客人入座数量，合适安排客人入座，确保增加餐厅营业额
2. 使用服务敬语，主动、热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，并回复客人问询
3. 熟悉餐厅内厅房、座位位置，立即、正确地选择并引领客人至满意餐位
4. 当餐厅满座时，应礼貌、耐心地向客人解释，并为客人办理登记候位手续
5. 客人离开餐厅时，应主动向客人致谢并欢迎客人下次光临
物品管理
1. 更换、保管餐厅布草，确保正常使用量，立即向领班汇报不足和损耗情况
2. 妥善保管、检验、更新、派送菜单、酒水单、报纸，发觉破损立即更换，使其保持洁净、整齐状态
其它工作
1. 适时咨询客人意见和提议，统计客人相关信息，做好客史信息搜集工作，立即和服务人员沟通，提升客人满意度
2. 妥善保管客人遗留物品，拾到珍贵物品应立即交至本班领班
3. 闭餐后，做好当班期间中餐厅客情人数、营业收入统计工作，并立即向领班汇报
4. 当班结束后，和下一班做好交接工作；营业结束后，搞好所管辖区域公共卫生，做好收尾工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好沟通和协调能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
餐位预订处理立即率、客人满意度、客人有效投诉次数
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5．2．32 服务员岗位职责
岗位名称
服务员
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
各餐厅领班
直接下级

晋升方向
各餐厅领班

职责描述
关键工作任务
开餐准备
1. 认真做好开餐前准备和检验工作，按标准摆台、部署餐厅
2. 补充开餐各类用具和用具
向客人提供就餐服务
1. 为客人安排座位，拉椅以方便客人入座
2. 按点菜服务规范为客人提供点菜服务，做好菜品、酒水推销，并按要求填写客人点菜单、酒水单
3. 和传菜员、酒水员等亲密合作，按工作程序和标准为客人提供高效、优质餐中服务
4. 立即清理服务区域内桌面卫生，更换洁净台布、桌垫，立即重新摆好台位
5. 立即咨询客人意见和提议，尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题，必需时将客人意见填写在质量信息卡上并反应给领班
6. 碰到客人投诉应立即向领班汇报处理，尽可能满足客人要求
其它工作
1. 做好区域餐具、布草、杂项补充和替换工作，对设备和器皿损坏和短缺应立即向领班汇报
2. 负责区域内设施设备清洁保养工作，确保提供优雅、清洁、安全就餐环境
3. 当班结束后，和下一班做好交接工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好沟通和协调能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
客人满意度、客人有效投诉次数、摆台合格率
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5．2．33 传菜员岗位职责
岗位名称
传菜员
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
各餐厅领班
直接下级

晋升方向
各餐厅领班

职责描述
关键工作任务
开餐准备
1. 做好开餐前毛巾、托盘等物品准备工作
2. 帮助服务员部署餐厅，补充多种物品
传单和传菜
1. 将服务员开出且经过划菜员盖章点菜单传送到厨房
2. 依据点菜单和划菜员部署，将厨房烹制好菜品正确传输到餐厅内对应台位，并向服务员报出菜名
3. 跟办菜式和调汁、酱料搭配工作，在留心调汁、酱料是否符合卫生标准后，立即传送到对应台号
菜品质量及出菜速度监控
1. 检验所传输菜食质量和分量，对不符合质量标准菜品应立即送回厨房处理
2. 检验点菜单台号、菜品名称，立即把餐厅客人用餐速度和相关情况传达给厨师，方便厨师掌握上菜时机和确保菜品质量
清洁整理工作
1. 客人用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩下主食送回厨房，收回托盘
2. 帮助服务员做好客人就餐后餐台清洁、餐具整理等工作
3. 负责传菜用具物品清洁卫生工作，确保餐厅餐具清洁
4. 搞好管辖区域卫生，和下一班做好交接工作
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
含有良好沟通和协调能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
传菜差错率，卫生清洁工作达标率，工作配合部门、人员满意度
相关说明

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审核人员

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5．2．34 酒水员岗位职责
岗位名称
酒水员
所属部门
餐饮部
职位编号

直接上级
各餐厅领班
直接下级

晋升方向
各餐厅领班

职责描述
关键工作任务
酒水领用保管
1．负责中餐厅酒水、饮料定时领取、补充工作
2．负责所领用酒水、饮料日常保管工作，定时检验酒水、饮料保质期，如快到期应立即通知领班，方便立即处理
酒水供给服务
1． 开餐前应准备好当餐要用酒水、饮料
2． 依据餐厅服务员填写酒水单，准备好客人所点酒水、饮料
3．客人用餐期间，主动而有策略地做好酒水、饮料推销工作
4．客人结束用餐后，立即填写酒水销售清单并传至收银处
酒水销售汇报
天天营业结束，立即填写当日酒水销售盘点日报表，做到酒水库存数量和报表相符、销
售金额和收银处所收金额相符，并提交至领班处
任职资格
1. 学历及专业知识
初中及以上学历，含有营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
2年以上相关工作经验
3. 个人能力及其它特殊要求
熟悉多种酒水、饮料，含有良好沟通和协调能力、处理投诉和处理问题能力
考评指标
酒水销售销售收入、客人对酒水、饮料服务满意度、客人有效投诉次数
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5．2．